如何处理客户的反对意见.ppt

如何处理客户的反对意见,预防客户的反对意见非真实反对意见的处理真实反对意见的处理常见问题处理,目录,你是否一直在郁闷和用户沟通很久，用户仍然要考虑？,“我暂时不需要，有需要我会打电话给你的。”“你先发个彩信/告诉我网址，我看看再说。”“我现在比较忙，有时间再说吧。”“我还要考虑考虑/和家人再商量商量。”“我刚购买了手机。”“价格太贵了，再说吧。”,这样的答复，你在一天的工作中是否经常遇见？,一、预防客户的反对意见,在所有反对意见的处理方法中，预防毫无疑问是最有效的方法。,电话销售人员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，电话销售人员就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。,客户也是一样，他也会给电话销售人员没有任何来由地提出一些反对意见，来证明他是对你很重要的、是你生命中的“贵人”，也或者想要试探你的产品是否很合适，能否给用户带来价值。很多时候，客户之所以提出反对意见，真正的原因并不是来自客户，而是电话销售人员自己做得不够好。一般来说，只要做好下面一项工作，就将很好预防用户的反对意见。,严格按照销售流程来做，是最好的预防用户反对意见的方法！,电话销售本来就是一种流程，它需要在电话沟通开始的时候迅速激发客户的兴趣，然后建立一种信任和谐的沟通氛围，再发掘客户的需求并影响客户的需求，最后达成订单。客户天生就对销售电话有着排斥心里，所以你必须一开始的时候学会隐藏并迅速引起用户的强烈兴趣，才能够赢得沟通的时间，否则客户很可能就会表示“我现在很忙，再说吧”或者“好，我知道了，考虑考虑。”如果电话销售人员不能发掘出客户的需求点，无法引起客户的需求，只是大谈特谈产品特点或者好处，客户就很自然地提出“我暂时不需要”或者“你发个彩信/网址给我，我先看看”等类似的反对意见。如果电话销售人员没有让用户明白购买这款手机获得的价值，让客户明白购买具有回报的话，就会遇到“价格太贵了”这样的反对意见。,按部就班，一步一步前进，严格按照话术流程进行，这是预防客户反对意见的最好方法！,二、非真实反对意见的处理1、客户的专家倾向“你们长虹手机上网速度慢，因为兼容性不够。”如果遇到希望表现自己专家形象的客户，电话销售人员所要做的就是闭嘴，听客户说完后，对客户发出赞扬并请教，让用户感觉到受尊重。“先生，您真的是太专业了目前我们厂家正是考虑到这个问题，采用了WAP浏览器，上网速度更快”,2、客户的条件反射人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，电话销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销味道很浓的时候，就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝电话销售人员。“价格太贵了”“对，价格确实很重要，我们可以稍后讨论这个问题，我想请问一下如果您要换一款手机”销售流程的开始阶段，不要和用户针对反对意见交锋太多，一定要发掘用户的需求，介绍产品的价值。,3、客户的情绪化反应电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好是坏，适不适合现在进行沟通。如果碰巧客户刚被上司痛骂、刚失恋那么恭喜你，你中奖了！“你们长虹手机价格贵、外形又难看，你不要再给我打电话了。”“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！”客户会因为你的答复不好意思，下次沟通一定会有回报！,三、真实反对意见的处理1、首先重复并认可客户的反对意见重复客户所讲的话是一件很重要的事情。（1）对用户的尊重，表示正在耐性听用户讲话。（2）有时间对用户的问题进行思考，并找到解决的办法。,先处理客户的心情，再处理客户的问题。,认可客户的反对意见不代表赞同对方，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。在认可客户反对意见的时候，我们可以有一下的说法：“我非常理解您的顾虑，因为有其他很多客户也曾经有过类似的想法”“如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”“您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的”“对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解”“您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，”,2、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因虽然反对意见是客户本人提出，但是并不代表客户能够清晰地表达他的反对意见。（1）用户不清楚产品，只是感觉上的反对，为了反对而反对。（2）用户存心保留，预留伏笔，试探销售人员的反应不管出于哪一方面的原因，清晰客户的反对意见是非常重要的。“我对你们的产品不太了解，还是不要了吧”“确实非常抱歉，可能是我没有给您介绍清楚，您看您是对手机功能还不够了解对吧？我们这款手机呀，”,客户的真实反对意见就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，我们想要找到核，就要先将外壳打开。打开这个外壳的方法就是提问，寻找问题背后的根本原因。,3、最后是对反对意见给出适当的处理方法前两步都是为了这个步骤做铺垫的，认可反对意见是对客户的尊重，目的是取得处理的时间和空间；清楚客户的真实考虑理由，是为了能够对症下药；接下来就要给予适当的处理方法，化解客户的反对意见。一共有三种办法：（1）正面回复法（3F介绍法-感觉、感到、发现）（2）转换定义法（3）转移话题法,正面回复法：也叫3F介绍法。英文Feel（感觉）、Felt（感到）、Found（发现）的缩写。具体指的是电话销售人员要对客户的反对意见表示理解（感觉），同时表示其他人也有类似的看法，客户的反应是很正常（感到），然后再提供正确的看法（发现）。例如：客户讲“价格太贵了”，运用3F介绍法就是这样回复“我非常理解您的看法（感觉），曾经有许多用户也有类似的看法（感到），同时我认为我们选购产品主要看重的是产品的品质，您说对吧所以价格（发现）”。,转换定义法：将客户的反对意见通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。通过具有一定相近意思的词汇调整反对意见的不通含义。例如：“你们手机价格太贵了。”“您是担心性价比对吧？”将客户反对意见的关键词挑出来，然后用其他看似相近的词替代它，利用不通的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来反对意见的看法。,转移话题法：任何产品都有它自己的优势和劣势所在，这本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的反对意见确实让我们给予不了满意的答复。转换定义无法解决的，就转移话题，这种方法可以作为最后的选择。例如：“我仍然感觉你们手机像素不太好。”“确实，您反应的问题我可以理解。我们长虹手机是世界五百强企业，军工企业，质量绝对是没有问题”当我们讨论完手机质量后，用户已经忘记手机像素的问题了。,将话题转移到我们产品比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调我们产品的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说：“的确我们这款长虹手机像素不够高，不过您现在购买的是我们长虹品牌的手机，质量绝对有保证，而且功能也能齐全，基本的手机拍照功能还是能满足的，另外我们手机屏幕分辨率比较高，效果也比同等像素的手机要清晰，这款手机还是非常不错的。”,总之，处理客户真实反对意见的时候，我们首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，我们可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。,四、常见问题处理根据录音分析，用户不订购，主要以“需求”和“价格”作为原由。下面将针对这两方面进行讨论。,1、关于需求方面“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”需求的定义就是客户现状和期望之间的距离，这个距离又称为客户的需求点和不满足点，有了需求点和不满足点，才会产生新的购买。所以关键还在于话术流程中探索需求和沟通。,“你发先个彩信/网址过来，看看再说”这样的拒绝理由我相信大家都很熟悉，可能你一天要遇见很多这样的情况，往往我们彩信发过去/告诉网址后，最终的结果都是泥牛入海，一去不复返了。“你发个网址给我看看吧。”“看来先生还是对手机的外观/功能有疑问对吧？我再给您详细说一下，咱们这款手机”,“我还要考虑一下”客户说还要考虑，是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户“考虑”背后的真实原因是什么，才好做对应的处理。记住沟通过程中用户提出的第一个问题！这往往就是用户的疑问。,2、关于价格方面1、分解价格，将其缩小配备两款原装电池，每一块电池厂家单卖都要160元。赠送1G内存卡，价格要50元。配置节能充电器，可省电。算下来，这款手机799元，是非常划算的。,2、重新定义价格（1）把价格定义在性价比上。用户想购买的是一款性价比高的手机。（2）便宜与实惠便宜无好货，用户是想购买一款实惠的手机。（3）价格组合购买价格、品牌手机、军工品质、完善的售后服务。,3、降价的不易在降价的过程中，一定要让客户明白你的让步是很不容易的，而且你是和他站在同一条战线上的，因为你是想给用户提供方便，希望公司给予最大的优惠。千万不要和某些销售人员一样，用户要求优惠后，马上降价100元，反而让客户觉得你赚了他很多钱，要求再次降价。,客户买的并不是便宜，而是占到便宜的感觉。价钱的实惠是客户关心的，但是客户更关心的是自己是否很精明、是否有占到便宜的感觉。,案例：（产品价值）,例：以茶为例，我现在有一斤茶叶，它是一万元一斤，怎么这么贵啊？先生不贵了，我的茶叶是产自8848米的高处，每年的产量只有5斤，其中2斤被布什用武力抢走了，打不过没