酒店礼仪培训课件.ppt

,酒店礼仪,对酒店行业现状的思考,很多浮出水面的二、三线城市酒店，它的出生就带有原罪，基本背离酒店业的生长规律和价值评价。,1,2,仪容仪表,电话礼仪,3,举止礼仪,酒店礼仪,接听电话,拨打电话,头发,面部,饰品,厨师,制服,工鞋,袜子,个人卫生,应答礼节,迎送礼节,表情,引领,仪态,握手,姿态行为,递物,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,酒店礼仪,仪容仪表,酒店礼仪,仪容仪表,她是谁？,酒店礼仪,仪容仪表,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,仪容仪表女员工头发要求,一、头发（女员工）1、头发漂染颜色不可过于夸张、过红、过黄等怪异颜色；2、前线部门员工不允许留刘海且刘海统一往后梳；3、后线部门员工刘海不可遮眉（眉毛须完全露出），且不可用发夹在额前固定；4、长发按标准盘起,碎发用摩丝、啫喱水抹平并用黑色发卡固定；5、短发侧不遮耳、前不遮眉（眉毛须完全露出）6、不能使用发箍、发绳统一用黑色。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表女员工发型,一、头发（女员工发型）1、财务收银员、前厅部、餐饮部厅面、市场销售部、品质部、客房部楼层及清洁服务组、亲近服务部、保安部女车服、专职管家部等。2、人力资源部、财务部、发展部、工程部、保安部文员、中餐部管事、中西厨房、客房部洗衣房、所有部门经理级。,酒店礼仪,仪容仪表男员工发型,一、头发（男员工发型）1、头发漂染颜色不可过于夸张、过红、过黄等怪异颜色；2、刘海不可遮眉，头发长度侧不过耳、后不盖领和大鬓角；3、不可留光头；4、头发造型不能过于时尚和花哨。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表女员工妆容,二、前线女员工面部：(要求自然的淡妆)1、接近肤色的粉底、腮红；2、眉毛：修饰眉型，使用深色眉笔（如黑色、咖啡色、棕色等）；3、眼部：眼影使用暖色，眼影不可过于闪亮或浓厚，具体按制服色系限定，统一使用黑色睫毛膏；4、使用红色系的口红，不可使用唇彩；5、提倡员工化黑色眼线。适用部门及岗位：品质部、亲近服务部、前厅部、专职管家部、餐饮部（除管事、厨房员工外）、销售部、保安部（女车服）,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表女员工妆容,适用部门及岗位：品质部、亲近服务部、前厅部、专职管家、餐饮部（除管事、厨房员工外）、销售部、保安部（女车服）,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表女员工妆容,二、后线女员工面部：(要求自然的淡妆)1、基本要求：使用合适颜色的口红，不可使用唇彩。2、适用部门及岗位：各部门文员、客房部、人力资源部、财务部、发展部。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表男员工面部,二、面部（男员工）1、不可留胡渣及胡子；2、鼻毛不外露；3、保持面部清洁。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表饰品,三、饰品1.眼镜1）框架眼镜：镜片无色透明，可佩戴金属、黑框职业眼镜，不可佩戴颜色过于鲜艳浮夸的眼镜，保持镜面清洁无污垢，样式简洁职业化；2）隐形眼镜：不可佩带有色隐形眼镜。2.耳饰1）女员工不可佩戴耳环；2）女员工只可佩戴样式简洁保守的贴耳式小耳钉（直径不超过5mm）,每只耳朵只可佩戴一只耳钉，须统一；3）男员工不可佩戴任何耳饰。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表饰品,三、饰品3.颈部女士：可佩带样式简单的铂金或黄金项链（项链粗细直径不可超过2mm）男士：不允许带任何饰品4.手部1）指甲修剪整齐，长度不可超过2mm，不可美甲，不可涂有色指甲油；2）可佩戴一枚式样简单的戒指，戒指饰物不可过于浮夸（直径不可超过5mm）戒指只可佩戴于中指、无名指；3）不可佩戴手镯或手链；4）可佩戴式样简单的手表,不可戴颜色、式样过于浮夸的时装表。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表食品操作者要求,四、食品操作者（厨师）要求1、食品操作者不可佩戴任何戒指。2、食品操作者不能配戴手表和手镯，因为它们会妨碍洗手和积聚食物污垢。3、手表不能挂在制服的纽扣上。4、食品操作者只可配戴一粒式耳环，(只可以配戴一对没有宝石的)。5、手指甲必须剪修短以利于清洁，不可涂抹指甲油(包括无色的)。6、制备食品时，食品操作者必须佩戴帽子，留有长头发的员工，必须将头发扎起并将其覆盖。7、制备食品时，所有员工不得佩戴假睫毛，不得化浓妆，不得喷香水。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表制服,五、制服1、按要求着制服、铭牌佩戴于左胸前；2、保持制服干净、无折皱；3、制服不可外穿、带；4、私衣或衬衣不外露;5、制服口袋内物品不可外露。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表工鞋、袜子,六、工鞋1、按要求穿工鞋；2、保持鞋面干净；3、工鞋不可外穿、带。七、袜子1、以酒店劳保发放袜子为标准；2、女员工长袜不可有破洞、抽丝。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,仪容仪表个人卫生,八、个人卫生1、每天上班前洗澡；2、每天更换贴身内衣；3、外衣鞋袜无异味；4、不吃有异味食物；5、与客人有接触的人员吸烟后,必须立即漱口洗手。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,电话礼仪,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,电话礼仪,一、接听电话：1、电话铃响3声内接听礼貌问好，超过3声接听需先致歉：对不起让您久等了2、问候并报自己所在部门或班组名称，话术：您好，XX（部门）为您服务，HowmayIhelpyou?3、询问、寻求帮助类电话必须认真倾听对方陈述，根据具体情况进行热情、耐心的解释或引导。声音甜美、语言委婉动听，热情，使用标准普通话。4、转接电话或需要对方等候时应与对方说明，并礼貌请稍等，用右手捂着话筒，招呼锁着的人接听电话或将电话转接。5、电话预定接听完后，把客人的要求及酒店的安排复述并确认无误后进行记录。6、挂机前致谢客人，话术：感谢您的来电！7、当客人说完再见后必须等客人挂断电话以后才能把电话挂断以示尊重。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,电话礼仪,二、拨打电话：1、拨打电话前预先想好电话的内容，向对方拨出电话。2、礼貌问候，并自报家门：您好，我是XX部XX,确定对方是否是自己需要找的人，表述电话内容。3、致谢、挂机（当拨打电话接听都是尊者、客户，等对方挂断后再挂断）,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,电话礼仪,VS,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,乂,乂,乂,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,乂,你等一下，我要接个别的电话,乂,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,仪容仪表,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,弱化“九部一办”，以务为导向，三类模块扁平化管理；,酒店礼仪,举止礼仪,应答礼节,请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,举止礼仪,迎送礼节,请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,酒店礼仪,举止礼仪,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,举止礼仪,表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,经济下行压力下酒店人力资源转型思考,酒店礼仪,举止礼仪,仪态,是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免0.,抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,坐姿,离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,头：,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,身体：,身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。,手：,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。,脚：,对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,酒店礼仪,举止礼仪,站姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,头部：,保持正直，眼睛不斜视。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。,脚：,手：,站立：,双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。,从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。,不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,酒店礼仪,举止礼仪,站姿,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：,酒店礼仪,举止礼仪,不良站姿,酒店礼仪,举止礼仪,东倒西歪,倚墙靠物,双手叉腰,手插口袋,重心不稳,无精打采,环抱胸前,随意晃动,走姿,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,头部：,保持正直，眼睛不斜视。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手：,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。,人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。,酒店礼仪,举止礼仪,走姿,脚：,行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。,酒店礼仪,举止礼仪,蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；,酒店礼仪,举止礼仪,递物与接物,礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖