《公共关系理论与实务》第三讲.ppt

第十二章公共关系礼仪,不学礼，无以立。孔子,“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。”司马怡然形象魅力学,见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。孔子,世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼仪-拿破仑希尔（美）,1、礼仪的含义“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,礼仪是人类自身发展的必然产物礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现礼仪是个人道德水准和教养的重要标志礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁,Contents,第二节公共关系实务礼仪,2,“老外”有时并不“外”一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为这位客人办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。公共关系礼仪是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则，是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。公共关系人员在公共关系活动中按礼仪规范去做，有助于促进双方互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。,小案例,仪表仪容,内外兼修，秀外慧中举止大方，动作规范独俱匠心，和谐完美干净利落，精神振作,仪容仪表,男士仪容仪表,女士仪容仪表,知识运用检查,1、请每组选派一名代表上台展示仪容仪表；2、每组代表将获得同学和老师的掌声；3、掌声获得最多者，该小组将获得5分奖励。,一、仪容与服饰礼仪（一）仪容仪容，就是人的外貌。它是一种无声的语言，在人际交往的最初阶段，它是影响“第一印象”的最主要因素。因此，在公共关系实际工作中，要求公关人员在社交场合讲求仪容，力求做到仪容得体、举止大方。但是，公共关系中讲的仪容与日常生活中人们谈论的美丽、漂亮等并不等同。美丽、漂亮是人的先天条件，而仪容则是先天条件加上后天努力共同作用的结果。人的先天条件是血缘遗传所致，有的人天生丽质，有的人相貌平平，先天条件具有不可选择性，而人的后天努力则具有一定可塑性。俗话说，“三分长相，七分打扮”，精心的设计、修饰可以让“丑小鸭”变成“白天鹅”，可以让人变得风度潇洒、气质高雅，不修边幅、衣衫不整的人面容再好，在社交场合也会让人难以忍受。了解一些修饰仪容的基本技巧并熟练运用，每个人都可以变得更美丽、更潇洒。,第一节公共关系日常礼仪,文质彬彬，然后君子,相貌的美，高于色泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌美，这是美的精华,美国礼仪专家威廉索尔比说道：“当你走进一个房间，即使房间里没有认识你的人，或者只是与你有一面之缘，他们却可以从你的外表对你做出以下10个方面判断，即经济水平、受教育程度、可信任程度、社会地位、个人品行、成熟度、家族经济地位、家族社会地位、家庭教养情况、是否是成功人士！”,一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。如下图所示。,肢体,面部,头发,第一节公共关系日常礼仪,1、面部它是人体最为动人之处，是人的真正“门面”。面部是人暴露在外时间最长的部位之一，岁月的沧桑会在脸上毫不留情地留下印记。因此，面部的修饰是仪容修饰的最重要的环节之一。美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当的修饰。（1）.男士要求注意每天修面剃须。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪。男士除非登台演艺，一般不宜化妆，否则有失庄重。,浓淡适宜,1,2,3,4,眉眼修饰得体,不要当众化妆。,注意口腔修饰。,（2）.女士要求,美容基本要求：以淡妆为原则一、化妆的原则1.美化的原则2.自然的原则3.协调的原则妆面协调全身协调身份协调场合协调,二、化妆的程序1.准备阶段洁肤束发修眉护肤2.施妆阶段抹粉底画眼影画眉毛画眼线染卷睫毛上胭脂扑干粉涂口红化妆时，粉底、眼影、腮红、口红的颜色应与人的皮肤、服饰的颜色协调，才给人和谐之美感。,2、注意事项：1）粉底选择：选择较好质地的品牌。粉底颜色越接近肤色看上去越自然，最好还要多准备一个深色的，作为下颚、鼻梁、额头上打阴影用。偏白脸色的肤色，使用象牙色或粉红色的粉底；乳黄色皮肤用茶色或金褐色粉底棕色皮肤肤色暗不要用太多粉底，通常使用亮光剂最佳。2）眼线笔：比眼影深一号3）眉笔：亚洲女性较适合棕色,4）睫毛膏：黑色化妆颜色与衣服的搭配：蓝紫色系：适合穿深蓝、浅蓝、紫红、玫红、桃红等服装。眼影用色为棕、紫红、深紫、浅蓝色搭配。腮红用粉、粉红色，口红用紫红色系2）粉红色系：适合穿白、黑、灰、粉红、红等服装；眼影用色为棕、粉红、橘红、灰色搭配。腮红用粉红、红色；口红用红色系。3）棕色系：适合淡棕、深棕、土红、棕红、驼色、米色等服装。眼影用色为棕、驼、灰颜色调和搭配，腮红、口红用红色系。,2、头发,（1）.发式整洁的发式可给人以神清气爽的印象。,（2）.发型发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是庄重、美观、大方，不能太夸张或太另类。,3、肢体,1.,手臂的保养和妆饰,腿脚的清洁和美化,2.,1.手臂的保养和妆饰,（1）保养。,（2）妆饰。,2.腿脚的清洁和美化,（1）清洁。勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持指甲、指缝以及脚跟等处清洁。,（2）美化。注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除或选择色深不透明的袜子。,（二）、服饰,2、着装礼仪,1.服饰穿戴的基本原则与要求,1.服饰穿戴的基本原则与要求,（1）规范,（4）注意颜色搭配,（2）美观,（3）遵循TOP原则,（3）遵循TOP原则,服饰搭配,服饰穿戴选择的基本原则,服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调,2.着装礼仪（1）男士着装礼仪（2）女士着装礼仪,1男子西装的选择与穿着（1）穿西服的效果应是挺括、潇洒。（2）穿西服时，扣子很有讲究。（3）穿西服还应与衬衣、领带、皮鞋、袜子配套。穿西装时，一般应系领带，除非在非正式场合。（4）穿西服时，一定要穿皮鞋。,西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪,双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。,服饰的色彩与搭配,色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意色彩的搭配红色玫瑰红粉红色黄色绿色浅蓝深蓝天蓝色紫色褐色枣红色黑、白、灰,A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色配各种颜色；B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；C.相似色搭配：邻近色相配。,女性着上要处理好两个方面的关系：,一是处理好崇尚自然与不加修饰的关系。二是处理好端庄与保守的关系,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,日常服装“五忌”、露、透、紧、异、乱,二、社交礼仪,介绍,名片,（一）握手、介绍与名片,1.握手,1、握手的规范握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：（1）男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。（2）宾主握手：主人应向客人先伸手。（3）长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。（4）上下级握手：下级要等上级先伸手。（5）朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。（6）军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。（7）除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。（8）多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。,拉宾和阿拉法特历史性的握手,2、握手的技巧,握手一般用右手握，握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意，并微笑致意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,标准的握手姿势,两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。,握手礼的时间和力度,握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。,握手时的注意事项,洁净；专注；礼貌；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。,2.介绍,1.,自我介绍。,为他人作介绍。,2.,3.名片,1.,递送名片的礼仪。递送时，双目正视对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”“请笑纳”等。递送名片，时机要恰当。,接受名片的礼仪。接受时，要目视对方，态度恭敬，并点头致意。接过后，要认真阅读一下。看过后，郑重地放入口袋,2.,资料卡,西方人如何使用名片西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义。（1）P.p.（pourprsentation）：意即介绍。通常用来将一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有“P.p.”字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。（2）P.f.（pourflicitations）：意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。（3）P.c.（pourcondolances）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。（4）P.r.（pourremerciement）:意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到“P.f.”或“P.c.”名片的回复。（5）P.p.c.（pourprendreconge）：意即辞行。在分手时用。（6）P.f.n.a.（pourfliciterlenouvelan)：意即恭贺新禧。（7）N.b.（notabene）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。,按照西方社交礼仪，一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的女士一张，但绝不在同一个地方留下三张以上名片。一个女子去别人家做客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的女士每人一张，但不应给男子名片。如果拜访人未事先约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。,任何社会交际活动都离不开语言媒介。,1.,言语语言,肢体语言,2.,（二）语言交际,1.言语语言,（3）直接交谈,（4）间接交谈,2.肢体语言,（1）表情语,（2）空间语,（1）交谈的基本原则,（2）交谈的形式,（3）动作语,一、表情语-目光语眼神：眼睛是人类的心灵之窗，它能够最明显、自然、准确地展示每个人自身的心理活动。在交往中87%都来自视觉，来自听觉的信息仅占10%左右。眼语的构成，一般涉及时间、角度、部位、方式、变化等五个方面。1、时间表示友好注视时间占交往时间的1/3表示重视注视时间占交往时间的2/3表示轻视注视时间不到相处时间的1/3表示敌意、表示兴趣注视时间超过相处时间的2/3,2、部位：注视双眼：表示聚精会神、一心一意、并重视对方，注视时间不宜太久（关注型注视）注视额头：表示严肃、认真、公事公办。（公务型注视）注视眼部及唇部：交际场合面对交往对象所采用的常规方法（交际型注视）注视眼部及胸部：表示亲切、友善，多用于关系密切的男女之间（近亲密型注视）眼部至裆部：注视相距较远的熟人，亦表示友善、亲近（远亲密型注视）不适宜普通异性任意部位：在他人身上某一部位随意一瞥（随意型注视）多用于公共场合注视陌生人，最好慎用,、方式：直视：直接注视交往对象。表示认真、尊重，适用各种场合。凝视：直视的一种。全神贯注地进行注视，表示专注、恭敬。盯视：目不转睛，长时间凝视某人一个部位。表示出神或挑衅。虚视：目光不聚焦于某处，眼神不集中，多表示胆怯、走神，或失意与无聊扫视：视线移来移去，上下左右反复打量，表示好奇、吃惊，不可多用、滥用对异性尤其禁用睨视：斜着眼睛注视表怀疑、轻视,眯视：眯着眼睛注视表惊奇、看不清楚环视：有节奏地注视身边不同的人员和事物。表认真、重视，适用于同时与多人打交道他视：与某人交往时不注视对方，望着别处表胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：人际交往中闭上双眼不看对方表示疲惫、反感、生气、没兴趣,眼神的运用,见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。,眼神运用范围,注视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,公务凝视,社交凝视,亲密凝视,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、表情语-微笑语1、微笑表达策略,微笑就是阳光，他能消除人们脸上的冬色。,微笑训练,（1）微笑与眼睛的结合（2）微笑与语言的结合（3）微笑与形体的结合,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,日本原一平先生曾说：微笑是最重要的助手，至少有下列10个好处：1、微笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户2、微笑能拆除你与准客户之间的心里隔阂，敞开双方的心扉3、微笑使你的外表更迷人4、微笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局5、微笑能消除自卑感6、微笑能感染对方也笑，创造和谐交谈基础7、微笑能建立准客户对你的信赖感8、微笑能驱除自己的哀伤，迅速重建自信9、微笑是表达爱意的捷径10、微笑会增加活力，有益健康。,2、微笑表达策略的运用技巧（1）、强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性（2）、善于自我调节，强化快乐意识（3）、时时欣赏公众，储备微笑心态（4）、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力二、赞美贴近策略,送人玫瑰，手有余香。请您发自内心地赞美自己最喜欢的同学，然后观察这位同学的反应。您能从中感悟赞美的价值和要求吗？,美国财富杂志的名人研究会对美国年薪50万美元以上的企业界高级管理人员和300名政界人士进行调查后，得出结论：93.7%的人认为人际关系顺畅是事业成功最关键的因素，其中最核心的课程就是学会赞美别人。日本推销专家原一平说：“推销的秘诀在于研究人性，研究人的需要。我发现，对赞美的渴望是每个人最持久，最深层的需要”日本一家国民素质研究会说：“我们日本国民的一个显著优点是对外人不停地鞠躬，不停说好话。可以说，善于发现别人的长处，善于赞美别人是日本走向世界的一个重要原因。”美国商界奇才鲍罗齐说：“赞美你的公众比赞美你的商品更重要，因为让你的公众高兴你就成功了一半。”,赞美的作用,乌鸦与狐狸的故事谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。不战而屈人之兵阴谋乎？,1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！,（2）空间语-距离语言交往间距的“语言”内容,交往间距,性质,适用情形,15厘米以内,亲密区间,恋人、夫妻之间,15-45厘米,亲密区域,好友相谈、恋人及夫妻相处,45-122厘米,友好区域,朋友、熟人相处,122-365厘米,社交区域,工作交往、社交聚会,365厘米以上,公共区域,与陌生人相处,动作语-手势语,手势训练,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,手势训练,指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,仪态举止,站姿挺拔，“站如松”标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。,动作语-体姿语,坐姿端正，“坐如钟”注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,仪态举止,仪态举止,走姿轻盈，“行如风”即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,任务书,请每组派一名男同学代表上台展示以下情景站姿：1、面试者2、亚运服务人员3、提公文包的公务人员4、在公交车上没有座位时5、演讲时6、保镖,站姿礼仪,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。,三、应避免的站姿1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。,一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）站姿训练1背靠墙2两人背靠背3头顶书本4对镜训练,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,正确优美的站姿，会给人以挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。,任务书,请每组派一名男同学代表上台展示以下情景坐姿：1、面试者坐姿2、面试官坐姿3、办公室坐姿4、高椅子坐姿,二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿1女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿2男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,正确的走恣,（二）变向时的行走规范1后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,后退步,（二）变向时的行走规范2侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,侧身步,（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）走姿训练1摆臂训练2步位步幅训练3稳定性训练4协调性训练,（五）蹲姿,第二节公共关系实务礼仪,2.确定迎送规格,3.食宿及活动安排恰当,4.掌握迎送时间,5.注意迎送陪同礼节,1.资料了解,6.做好迎送仪式,一、迎送礼仪,2.会场选择,3.会场布置,4.事务安排,1.会议通知,二、会务礼仪,会议准备,会议进程,1.迎接与会人员,2.生活安排,3.会场服务,4.会议结束工作,三、宴请礼仪,1.,宴席的桌次安排,宴请的座位安排,2.,(四)西餐宴会礼仪,1、出席西餐宴会的基本礼节,（1）对请柬应书面回复,（2）讲究衣饰、仪表,（3）准确把握赴会时间,（4）到后需与主人握手,（5）按正式规矩入席,（6）注意女主人的动作,（7）中途一般不能离席或退席,(四)西餐宴会礼仪,2、餐巾的使用方法,（1）拿餐巾跟随主人,（2）餐巾铺放位置准确,（3）临时离席应放在椅子上,（4）餐巾不能用来擦餐具,（5）餐毕放在自己餐具左边,(四)西餐宴会礼仪,3、餐具的使用方法,（1）使用刀叉应注意：,注意餐刀一般用法,自己用过的刀叉注意摆放。,没有干净的刀叉适时提出要求。,刀叉不能错误使用,餐前不能以指试刀,席间谈话注意刀叉,离席时注意刀叉摆放,（2）匙勺（3）杯盘（4）水盂,(四)西餐宴会礼仪,4、吃西餐时应注意：,（1）坐端正,（2）不吸烟,（3）不随意移动餐具,（4）有些食物可以手取,（5）不含着食物讲话,（6）不把整盘食物切碎,(四)西餐宴会礼仪,5、西餐饮酒礼仪,（1）餐前酒,（2）佐餐酒,（3）餐后酒,（4）烈性酒,（5）啤酒,（6）鸡尾酒,味美思、比特酒、茴香酒。,红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、强化葡萄酒、香槟酒、甜食酒。,白兰地、利口酒。,金酒、伏特加、朗姆酒、特基拉酒。,(四)西餐宴会礼仪,6、常见西餐斟酒标准,白葡萄酒,红葡萄酒,玫瑰红葡萄酒,白兰地,香槟酒,啤酒,鸡尾酒,冰水,34,半杯加冰，不加冰时34,34酒液，14泡沫,先13，后至23,16或15,23,12,23,场地布置,1,2,3,4,仪式发言,参观座谈,欢送客人,（一）开业典礼,四、商务礼仪,（二）剪彩礼仪：,1.参加者入座,5.参观或聚会,4.剪彩,3.简短发言,2.仪式开始,（三）签约礼仪,4.懂得谈话礼节,3.做好座位安排,2.掌握抵达和离开时间,1.注意服饰整洁,五、次序礼仪,依字母顺序排列,1,2,3,4,依汉字的笔画排列,依抵达与回复的时间先后排序,有些场合的次序由抽签来确定,（一）对等关系的次序礼仪,（二）不对等关系次序礼仪,主席台位次排定,行走与就座,乘小轿车,两国国旗并挂,三面以上国旗并挂,本章结束,馈赠礼仪,馈赠是表示友善和亲情的最典型的形式之一。礼品的情感价值大于礼品的物质价值。馈赠是友好的表示，礼品是友好的象征。作为象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传递的友好情谊，这是馈赠礼仪的一个基本思想，所谓“千里送鹅毛，礼轻情谊重”。礼不在贵重，而贵在适时、适宜，贵在真诚。公关活动中的馈赠，更是以期象征性来传达组织的情谊，即使是一枚小小的贺卡、一束盛开的鲜花、一份简洁的电报，只要是在受礼者喜庆的时候表达了一份祝福，会给对方留下深深的印象和感动。,不能笼统的反对送礼,依据礼品的性质可以把礼品分成四类，即：人情礼品；报酬礼品；公关礼品；贿赂礼品。除贿赂礼品外，其余三类礼品均可以在人际交往中传播美好的情怀。,馈赠礼品的原则,礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的，因此在运用礼品时，要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一。有以下原则供参考遵循：礼品寓意。礼品特定的意义，内在的；也可以是馈赠时赋予的；新颖别致。使人感兴趣的礼品才会传情达意的；礼轻情谊（意）重；礼品要适用、适时和适量。,礼品选择忌禁,除特产外，食品不宜保存，故不送为佳。正式的场合尤其不要送食品。容易引起受礼者家庭不和的物品，如烟、洒、麻将等，也不应考虑；禁忌之物。中国人之间不喜欢以钟、鞋、药等。涉外交往中对此持别要注意，不然馈赠约效果会适得其反。例如，美国人以龟为长存之物，中国人则认为以龟或龟形工艺品为礼是骂人的。日本人认为送给别人一把梳子，就等于送去辛苦。,馈赠鲜花的讲究,花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用十庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。花束。可选择寓意不同的回花组合而成，外加包装纸相红丝带。花束一般用丁探访亲友、祝贺新婚或看望病人。襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆场合、男子也可以在上衣的左胸之前别朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。盆花。品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以祝资朋友迁居或送给长辈。,花语,国外喜欢用特定品种的鲜花来传递人的情感。人们认为春天的兰花高洁，夏天的荷花白重，秋天的菊花坚贞，冬天的梅花无私。而花王牡丹则是富贵之花。在欧洲，人们对花语尤其认真，不是任何鲜花都可以拿来送人的。,花语种种,鸡冠花：表水爱情。紫丁香；表乐初恋。柠檬：表示挚爱。黄菊：表示微爱。红郁金香：宣布爱恋。黄郁金香：爱的绝望；刺玫瑰：表示优美。白百合花：表乐纯洁。蓝紫罗兰：表示诚实。桂花：表示光荣。水仙：表示尊敬。白桑：表示智慧。黑桑：友示生死与共。橄榄；表示和平。紫藤：表示欢迎。垂柳：表水悲哀。杏花：表示疑惑。万寿菊：表示妒忌。红康乃馨：表示伤心。黄康乃馨：表示轻蔑。,乘车时的次序是“面对车头左为上，右为下”，见图,司机,3,22,11,3,2,1,主人,乘车礼宾次序,小轿车,吉普车,乘车礼宾座次图,司机,4,3,1,33,2,1,主人,22,4,小轿车,吉普车,国外忌讳,一、数字的忌讳“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在我国也是如此，如遇到“四”，且非说不可时，忌讳的人往往说“两双”或“两个二”来代替；另外，在日语中“九”发音与“苦”相近似，因而也属忌讳之列。,二、食品的忌讳,伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克，黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）。,三、颜色的忌讳,日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬。蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，好用素色。,四、花卉的忌讳,德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花的花献给客人，已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。,五、其他忌讳,在日本不能穿白色鞋子进房间，这些均被认为是不吉利之举；佛教国家不能随便摸小孩的头顶，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱，住宅门口上也禁止悬挂衣物，特别是内衣裤；脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人跟前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为；在欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂；,还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆；另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的；在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆；中东人不用左手递东西给别人，认为这是不礼貌的；英美两国人认为在大庭广众中，节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，便是有悖礼仪。,求职应聘现场,大学生求职应聘礼仪,在计划经济时期，大学生就业由国家包办，统包统分，大学生犹如一颗算盘珠子，拨到哪儿算哪儿，一次分配定终身，“供”、“需”不见面，大学生无须自己考虑分配问题，而是坐等组织分配和安排，社会主义市场经济改变了旧有的就业制度，实行毕业生自主择业的就业制度。“自主择业，双向选择”，这意味着一方面大学生择业有了自主权和广泛性，另一方面也把大学生直接推向社会，大学生将面对社会及用人单位的挑选。,以什么样的形象才能取悦社会，受到用人单位的认同和接纳，这已成为当今大学生尤其是毕业生不得不考虑的现实问题。由于人才竞争日益激烈，由于社会单位严格、审慎、挑剔的眼光，大学生不仅知识结构、专业基础、能力水平等要符合用人单位录用与否的重要条件，而且在其他条件基本合乎要求的前提下，如果具有良好的公关形象就会受到用人单位的青睐；而公关形象不理想则难免被用人单位拒之门外。,公关形象塑造在求职应聘中的重要作用是不言而喻的。一个人求职应聘的过程实际上就是自我推销的过程。美国著名的成人教育家戴尔卡耐基在如何推销自己一文中曾指出：“生活是一连串的推销，我们推销货品、推销一项计划，我们也推销自己。推销自己是一种才华、一种艺术。当你学会推销自己，你几乎就可以推销任何有价值的东西。”并不是每个人都懂得如何推销自己，但这是可以学习的。”推销是现代社会中一种重要的生活技能。公关形象塑造是自我推销中的前提条件和最有效的手段、方式之一。,一、求职应聘的外在公关形象塑造外在公关形象主要指一个人的仪表仪态即相貌、形体、服饰、体态、表情、风度等。（一）相貌、形体、服饰一个人的相貌、形体是受遗传因素影响的，是与生俱来的、先天的、难以改变的。女生可借助化妆来修饰、美化自己，但一定要以自然、协调、美观、大方为原则。男生要注意面部清洁、个人卫生。蓬头垢面、衣着不整的形象只会引起招聘单位的反感。,正如一位经理所说的，他在招聘人员时遵循这样的原则：“面试时，一个人的穿着要得体，因为主考人员拥有求职人员所需要的东西，那就是工作。如果应试者在求职时都不能以得体的装束来迎接面试，公司怎能寄希望于