公共关系实务 (2).ppt

第七节公共关系实务,第一节危机管理一、公共关系危机公共关系危机公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。(二)危机的原因分析天灾他人破坏社会误解自身行为公共关系危机的特点公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应对危机的准备），传播（事发后发布消息）,二、危机处理的公共关系原则和对策(一)危机处理的意义（二）危机处理的基本原则（三）危机处理的公众对策1、受害者对策。2、新闻界对策。3、上级领导部门对策。三、危机处理的程序四、危机处理的信息传播沟通危机处理的信息传播沟通原则：危机处理中的新闻发布危机期间新闻发布会的“禁忌”：,五、危机管理危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。完整的危机管理计划应包括内容：,第二节公共关系特别传播方式一、展览会二、开放参观日企业开放参观的项目一般包括：参观后应让公众获得以下印象：对外开放参观的接待对象开放参观活动的组织与安排要点：三、赞助活动实施赞助的原则企业赞助的项目类型：四、特别节目特别节目的题材与形式筹划特别节目的注意事项五、服务活动,第三节公共关系交际第四节公关礼仪1、见面与介绍礼仪结识介绍握手。2、探访与接待礼仪3、各类活动的礼仪,第七章公共关系危机公共关系危机的特点危机处理的原则危机处理的传播沟通原则公共关系危机处理的程序如何组织开放参观如何组织会见公共关系特别节目的形式赞助的原则,公共关系危机的特点1、偶发性。2、不利性。3、严重性。4、关注性。5、普遍性。6、复杂性。7、未知性。,(一)危机处理的意义1、重塑形象。2、降低或挽回损失。3、协调与公众的关系。危机处理的基本原则1、保持镇定，判明情况。2、及时处理，争取时间。3、立足组织，关注公众。4、真实报导，争取主动。5、稳定各方，控制局势。6、挽回影响，维护声誉。,受害者对策。(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。(3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。(4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。(5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。(6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。(7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。(8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。,新闻界对策。(1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。(2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。(3)对新闻界表示出合作和自信的态度。(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，(5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产生敌意。,上级领导部门对策(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。,三、危机处理的程序1成立危机事故处理组织。2深入现场了解事实。3组织力量有效行动。4发布正式信息。5认真处理善后工作。6总结经验吸取教训。,危机处理的信息传播沟通原则：1、统一口径。2、专人负责。3、既慎重又主动。4、自信合作。5、注意高姿态和高境界。,危机期间新闻发布会的“禁忌”：第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快地传送给外界。第二，不要推卸责任。第三，不要发布不确切的消息。第四，不要使用行话。第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。第六，不要抱怨组织内部的人和事。第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态。,完整的危机管理计划应包括内容：1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。2、预测可能发生的危机。3、建立公共关系危机管理小组。危机管理小组要完成的任务：4、确定危机发生时共同遵守的准则。5、明确工作步骤和责任要求。6、对策与预演准备。7、监督执行情况。,危机管理小组要完成任务：第一，确定处理危机事件的办公地点。第二，添置办公的必要硬件设备，备齐有关的资料。第三，编制危机管理手册。第四，建立危机管理小组成员下班后的联络方式。第五，预测和评估有可能发生的危机。第六，确定并训练发言人。第七，培训员工。,企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育培训设施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。参观后应让公众获得以下印象：这家企业经营得法，公平竞争，信誉良好；这家企业有优秀的技术、先进的设备、杰出的人才、有很高的生产效率；这家企业提供优质的产品或服务，是本地很有实力的企业；这家企业处处为顾客着想，将顾客的利益放在首位；这家企业的税利是国家、地方财政的重要来源，是当地的一根重要经济支柱；这家企业为当地提供了健康、良好的就业机会；这家企业很注意安全生产、保护环境；这家企业很注意员工的福利，有良好的工作条件。,对外开放参观的接待对象：一般公众；营业团体；其他专业团体；股东；政府部门、领导；舆论领袖；其他。,开放参观活动的组织与安排要点：1、明确主题。2、安排时间。3、安排参观活动的范围与路线。4、邀请来宾。5、宣传开放参观的目的。6、成立专门机构。,（一）实施赞助的原则1、社会效益原则。2、传播效果原则。3、经济适当原则。4、规范管理原则。,企业组织赞助活动的类型：1、体育运动。2、文化事业。3、科学教育事业。4、社会慈善和福利事业。5、地方性的节日活动。6、大型展览。7、环保事业。其它：出版物、专业团体、特殊领域。,特别节目的题材与形式1、典礼仪式。2、周年志庆。3、专题节目。4、嘉年华会。5、专题竞赛。6、公益、慈善活动。7、专题公众咨询。,筹划特别节目的注意事项1、明确目的。2、突出主题。3、注重传播。4、量力而行。5、因地制宜。6、专人负责，缜密安排。,新编公共关系学实用教程各章曾要求的学习重点第一章组织形象组织形象的要素（要具体）组织形象的意义（要具体）知名度美誉度公共关系观念公共关系职能第二章艾维李伯内斯公共关系产生和发展的社会历史条件公共关系和庸俗关系的区别公共关系产生时间，何时传入我国,第三章,公众的特征非公众、知晓公众、潜在公众、行动公众边缘公众、次要公众顺意公众、逆意公众全员PR社区关系员工关系第四章传播的构成要素传播的功能人际传播组织传播大众传播几种大众传播媒介各自的优缺点双向传播魔弹论,第五章,公共关系活动四个程序公共关系调查的内容问卷问题的类型随机抽样的类型组织形象四象限图组织形象差距图策划方案应包括哪些内容头脑风暴法公共关系活动的时机按相互关系分析公共关系的活动类型,第六章,新闻稿的倒金字塔结构公关广告的类型公关广告的特点CIS的构成CIS的基本要素CIS的应用要素CI传播的特点和功能,第七章,公共关系危机公共关系危机的特点危机处理的原则危机处理的传播沟通原则公共关系危机处理的程序如何组织开放参观如何组织会见公共关系特别节目的形式赞助的原则,巨能钙事件,2004年11月18日河南商报：神秘来客提供线索商报记者深入调查权威部门反复鉴定揭出一个令人心惊肉跳的事实大名鼎鼎的巨能钙竟然含有致癌和致衰老的化学成分！为此，本报发出紧急警报,河南商报文章,“腰酸背疼腿抽筋请服巨能钙；买好钙巨能钙；8位博士、48位科学家、100项科学实践、10年呕心沥血，终于研究出一种产品那就是巨能钙。”相信中国老百姓对于这几则广告早已耳熟能详。,河南商报文章,巨能钙，是一种保健品，其主要的消费对象为儿童和中老年人，服用者达数百万之众，曾一度被认为是最好的保健品。巨能钙进军市场8年，创下了钙类保健品销售业绩的一个又一个神话。然而，有谁会想到，这种被神话光环罩着的知名产品，其几个品种的成分里竟然藏着一个不为人知的惊天秘密含有对人体极具危害性的工业化学物质过氧化氢(即人们常说的双氧水，化学分子式H2O2)。,10月13日晚，记者接待了一位自称是从事保健品营销的投诉者，他神神秘秘地从随身携带的包里掏出了几份材料，并告诉记者说巨能钙里含有有害物质过氧化氢。接过材料记者发现，上面所显示的皆是过氧化氢所能给人体带来的危害，和国家关于使用过氧化氢的禁令等，,而并没有相关部门对巨能钙的检测报告。看着记者对其持怀疑态度，这位投诉者便信誓旦旦地保证自己所言不虚，他说年初他们在一次钙制品成分化学分析实验中，偶然发现巨能钙有四个品种中都含有过氧化氢成分，而这种成分在巨能钙的产品说明书上却并没有丝毫标示。,为了检测巨能钙各批次产品存有过氧化氢的含量，记者于10月15日托北京一位朋友在北京市场分别买了7个品种的巨能钙产品，到权威检验检测部门进行了检测。10月21日由农业部农产品质量监督检验测试中心的检测结果出来了。检验报告上显示，有4种产品中均不同程度地含有过氧化氢成分。,河南商报全文,巨能实业有限公司(巨能集团)是以高科技为先导，以实业为基础，以资本扩张为手段迅速崛起的企业集团。公司现有资产近3亿美金，在国内外拥有全资及控股企业21家，员工2000多人，平均年龄29岁，80%以上具有大学学历。,北京巨能亚太生命中心是巨能实业下属的国家级科研开发中心，开发出了系列药品、保健品和食品，先后获得国内外几十项专利。巨能保健品业：公司保健品生产企业3家，经过熟年努力，巨能在保健品业已形成了著名品牌，特别是遍布全国的营销网络，近5万个销售终端，使巨能的保健品走进了千家万户。,京华时报报道,月日消息：昨天上午，本报记者在农业部检测中心看到了河南商报送检的4种巨能钙的备样品。检测中心检测室马丽艳主任向本报记者证实，经检测，河南商报记者送检的巨能钙中，确实含有过氧化氢。在检测报告副本上，记者注意到，前3种产品，每千克巨能钙中残留1.686.28克过氧化氢。马丽艳同时表示，检测由该中心专业人员负责，检测结果经过两次审核，因此是可靠的。,巨能应答,针对媒体报道巨能钙含过氧化氢，记者联系巨能公司。北京巨能新技术产业有限公司事业部传媒采购经理余雯莉，指定天津市巨能化学有限公司（以下简称巨能化学公司）总经理张兴远接受本报记者采访。巨能化学公司是巨能钙产品主要成分的生产公司。,张兴远向记者承认巨能钙产品含有双氧水，但他说巨能钙产品通过了相关部门的毒理实验。张兴远说，他对农业部检测中心检测出含有双氧水的结果表示能理解，因为巨能钙使用了双氧水作为原料。张兴远对农业部检测中心是否适合检测保健食品表示疑问，同时他对结果数据表示质疑，认为检测不准确，因为检测出的数据超过了该公司新制定的企业标准：每千克产品双氧水含量不超过500毫克。,相关标准,中国保健协会吴会长接受采访时表示，若配方里面没有的物质出现在产品中是不符合规定的，无论这种物质对人体健康是否有害。记者注意到，巨能钙的产品说明书中并没有标示产品中含有过氧化氢。,从随后卫生部制定的食品添加剂使用卫生标准（GB27601996）规定看，过氧化氢作为添加剂可用于生牛乳保鲜（严格限制量和使用地区）和袋装豆腐干，但不得检出残留。,过氧化氢危害汇总,1、过氧化氢可致人体遗传物质DNA损伤及基因突变，与各种病变的发生关系密切，长期食用危险性巨大。2、过氧化氢可导致老鼠及家兔等动物致癌，从而可能对人类具有致癌的危险性。3、过氧化氢可能加速人体的衰老进程。过氧化氢与老年痴呆，尤其是早老性痴呆的发生或发展关系密切。,4、过氧化氢与老年帕金森氏病、脑中风、动脉硬化及糖尿病性肾病和糖尿病性神经性病变的发展密切相关。5、作为强氧化剂通过耗损体内抗氧化物质，使机体抗氧化能力低下，抵抗力下降，进一步造成各种疾病。6、过氧化氢可能导致或加重白内障等眼部疾病。,7、通过呼吸道进入可导致肺损伤。8、多次接触可致人体毛发，包括头发变白，皮肤变黄等。9、食入可刺激胃肠粘摸导致胃肠道损伤及胃肠道疾病。10、小分子过氧化氢经口摄入后很容易进入体内组织和细胞，可进入自由基反应链，造成与自由基相关的许多疾病。,海口一些药店闻钙色变,商旅报：18日下午，记者在海口市南沙路、海秀路一些零售药店了解巨能钙的情况时，发现许多药店已到了“闻钙色变”的地步。在海秀路一家药店，一听记者提起巨能钙营业员连声称不清楚。柜台前有顾客直接告诉记者他已知巨能钙风波。在南沙路一家药店，记者称要买巨能钙，营业员则说现在没有卖。,东方新报报道：,昨日，湖南省卫生监督所紧急下发通知，要求全省药品零售商将巨能钙下柜，同时控制了该药主要批发商，并且进行抽样检测。该所要求在检测结果出来之前，任何单位不得进行巨能钙的销售。湖南省卫生监督所市场监督科科长张一青称，本着对湖南省老人、儿童及其他人群负责的态度，该科紧急下发口头通知，要求从昨日起，全省药品零售商将巨能钙下柜，同时该科控制了该药主要批发商，从源头上制止该药继续流通。,北方新报,11月19日，记者对呼市部分药店进行了调查。当日，万民、京远等大药房的有关负责人告诉记者，他们已经从网上了解到巨能钙部分产品中含有对人体有害的双氧水。在国家有关部门还没有作出明确指示的情况下，他们已经暂停经销巨能钙。,北京青年报,记者昨天从医保全新大药房了解到，其昨天清晨看到媒体报道后，就要求所有连锁店将巨能钙全部暂时下架，目前医保全新30家连锁店有近700盒巨能钙均停止销售。医保全新已经于昨天向巨能公司提出，其必须提供由权威部门出具的巨能钙安全无毒的证明，再考虑继续销售。,巨能承认产品中含有双氧水,11月19日下午，北京巨能新技术产业公司召开新闻发布会。北京巨能新技术产业公司董事长、总经理李成凤先生和公司总工程师刘志革先生在会上明确表明，承认巨能钙产品确