电话销售——基础篇.ppt

电话销售基础篇,丁朋飞,通过学习本课程，你将,课程目标,掌握电话销售的基本流程,掌握提升电话感染力的方法,掌握电话销售的基本礼仪,第一节电话销售基本流程,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,了解客户的基本情况,经营状况、产品定位、目标人群、产品推广、竞争对手、,我了解,目标：电话结束后，客户采取的行动。,明确电话目标,为达到目标必须问的问题,举例：,发展状况？,产品定位？,消费人群？,准备所需的资料,资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。,态度积极吗？,积极的态度,良好的准备是电话销售成功的第一步！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程二陈述你的开场白或问候语,“您好！我是XXX公司xxx。不知道您以前有没有接触过XXX公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的产品推广是如何开展的呢？”,自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求,开场白的五个要素,吸引注意！引起兴趣！,开场白的关键,没有比对客户的价值更能吸引他的注意！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程三探询客户的需求,客户的需求是电话销售的核心！,潜在的需求,客户对他的问题的描述,明确的需求,主动表达出来的要解决问题的愿望,如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞争对手占据更有利的位置等等,探询客户需求的关键是提出高质量的问题！,除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！,高质量的问题,贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您是否有做过网站？您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？,咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在XXX平台做推广很长时间了，您知道这家企业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？您网站的访问量怎么样？,高质量的问题,在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐产品！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程四推荐产品,销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍产品。,推荐产品的三个步骤,第一步：表示了解客户的需求,第二步：陈述产品是如何满足客户需求的,第三步：确认是否得到客户的认同,第一步：表示了解客户的需求,刚才您告诉我(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好?,“您觉得刚跟您介绍的产品如何?”“您觉得它符合您的要求吗?”,第三步：确认是否得到客户的认同,例如,介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程五达成合作协议,在电话中发现购买信号,当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你合作的兴趣，抓住这个机会！,我如何付款,确实解决了我的问题,那下一步怎么办,达成合作协议,假如客户接受了你推荐的产品，你就可以直接和他达成协议了。,为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢?为了您能早一点进行有效的产品推广，您认为我还需要为您做什么事情?,达成协议常用语,“陈经理，十分感谢您对我们的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”,向客户表示感谢,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程六跟踪销售,到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：,已成交的客户近期(1月内)有希望成交的潜在客户近期没有意向的潜在客户,已成交的客户,确保服务质量；向客户询问使用情况；提出优化建议；,近期内有希望的潜在客户,与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户长期保持联系；,近期内没有意向的潜在客户,通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。,第二节提升电话感染力,你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？,问题,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,吐词,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。,绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。,节奏,自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度,语气,请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：,“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”,音量,话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！,你的措辞,简洁专业保持流畅,简洁,我是XXX的，XXX公司的，我叫xxx，我们是提供XXX服务的。,专业,手动和自动是怎么回事？,手动和自动主要是指，第一，第二，第三,身体语言,微笑坐姿手势,第三节电话销售基本礼仪,基本礼仪,铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；,听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；,基本礼仪,基本礼仪,无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方