电话销售技巧话术.doc

电话营销已经成为一个潮流；同时，电话营销也在不断成长、发展。以下是笔者总结出来的电话营销中的一些常见误区。误区之一：找不到负责人，“主动”留自己的联系方式电话营销过程中，我们经常会碰见找不到具体负责人、或者负责人不在的情况。这个时候，有些电话营销人员就会非常“主动”的给接电话的人员留下自己的联系方式，包括自己的姓名、手机、座机、公司名称、公司网址等，并“请”对方将自己的联系方式转告给他们的具体负责人。电话营销人员的出发点是好的；但是从实践来看，纯粹是“自做多情”。道理很简单，换位思考一下，如果我们是那个接电话的下属，我们接到了一个陌生的“拉广告”的电话，我们难道会傻兮兮的将这个“拉广告”的人的联系方式“老老实实”、“原原本本”告之自己的上级吗？那不纯粹是自找苦吃，被上级领导痛斥吗？同理，上级领导（具体负责人）会轻易听信一个从未谋面、从未联系过的人的话吗？而且，自己还是“买方”，自己还要主动给“卖方”去电话，这可能吗？所以，碰见找不到具体负责人时，我们该做的是：请教接电话的人员，询问具体负责人姓什么？怎么称呼（什么职位）？大概什么时候在公司？他的电话是多少？一般来说，接电话的人会对前三个问题给予明确的答复，最后一个问题（电话）则可能不会给予答复。但是，通过这种电话交流，基本上我们也了解了很多重要信息，下次打电话，就是“熟门熟路”了。误区之二：盲目相信代理商的话很多电话营销企业，也有自己的代理商渠道，还有很多“中介”、“中间人”，我们暂且统一称之为代理商。很多电话营销人员很容易陷入这样一个误区：盲目相信代理商的话！我们经常会碰到这样的代理商：代理商手头有个客户，立即催命式的让营销人员给予价格、政策、方案、产品等各个方面支持，并且要求是“立即做好”、“客户催得很急”、“客户马上就要决定购买了”我们的电话营销人员以为自己捡了个“大便宜”，马上就能签定一个单子了，所以也就放下手头的其他重要工作，全力以赴做这个代理商的“后勤保障工作”。等到电话营销人员忙死忙活，忙完了代理商要求的工作后，代理商联系的客户就变成了“遥遥无期”、“空中搂阁”。营销人员再问代理商，代理商就以“客户那边没有消息”为由进行推托，甚至都懒得接电话了。营销人员的时间全部白白浪费掉了，而且还连带影响到营销人员联系的其他重点客户。笔者也曾吃过多次的这种亏。后来终于“醒悟”过来，对待代理商的话，我们从此只相信1%，我们对代理商，仅仅是把他当成一个非常普通的客户，不需要急噪，也不需要多投入。这种做法，帮助我们节省了大量宝贵的时间，能够更好的抓住和把握那些真正优质的客户，而不是代理商嘴里说的“虚无缥缈”的“优质客户”。误区之三：来公司实地考察的客户基本上不可信电话营销过程中，一些客户、包括本地和异地的客户，都提出想到公司来实地考察，避免上当受骗。当客户提出这种需求时，我们往往都表示赞同，欢迎客户来公司实地考察。事实上，大多数提出要来公司实地考察的客户，最终并没有来公司考察；而且这其中很多人，最终还选择了购买公司的产品。但是，也有那么一部分客户，选择了来公司实地考察。笔者发现一个非常奇怪的现象：凡是来公司实地考察过的客户，最终都没有选择购买公司的产品！也就是说，来公司实地考察的客户基本上不可信！问题出在哪里呢？问题并不出在公司方面，因为公司实力很不错，产品、技术、销售都足以让客户信服；问题反而是出在客户身上，因为客户实地考察了公司后，认为公司实力雄厚，产品、技术过硬，结果客户不着急了，就要根据自己的进度来选择什么时候购买产品。而且，还有那么一些客户，来公司考察前，实际上根本就没有想过近期购买产品，仅仅是抱着一个了解市场和行情的目的来公司看看。结果我们还将这个客户当成了“大客户”，冤呀！现在，我们的做法是：对于提出想来公司实地考察的客户，我们全都表示欢迎；一旦客户要来公司实地考察，那么我们立即将该客户列为不可信任的客户！（此原则针对电话营销企业有效；针对其他类型的企业不一定有效，特别备注！）误区之四：客户要求我们上门拜访，我们急忙“应约”电话营销过程中，避免不了很多异地客户会提出，让我们上门拜访，洽谈具体合作。如果我们真这么做了，估计最终结局是“偷鸡不成反蚀一把米”，白白浪费了我们的宝贵时间和大量金钱投入。电话营销，说到底，就是通过电话推销一些价格相对低廉、产品相对成熟的产品。这个产品的利润空间是难以支撑我们的往返差旅费，同时还要损耗我们大量的时间（坐火车往返最少也要两天，加上当地拜访和交流一天，如果再稍微耽搁一下，一个星期就过去了），这无论是对于电话营销企业来说，还是对电话营销人员来说，都是无比巨大的损失。而且，更严重的是：凡是客户要求我们上门拜访，我们急忙“应约”，从来就没有一个成功的案例（大单子例外；大单子肯定需要多次拜访、多轮谈判）。笔者所在的公司，做了一年多的电话营销，营销人员上门跑了十来次，结果一个单子也没有做成。最后总结出来的经验是：小单子，就是做电话营销，不要考虑什么上门拜访；一方面没有任何效果，另一方面反倒将客户的“欲望”提升无限了！电话营销过程中，还有其他很多误区，此处就不一一罗列了。打对电话赚大钱之：完全电话销售技巧在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。绕障碍流程及常用技巧在传统电话销售,特别是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。技巧一：与挡架者搞好关系挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。技巧之二：懂得应付对方的反对即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经过滤地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。技巧之三：直接向秘书小姐挑明如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在*日期、钟点来电。”对她说：“我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。”通常，50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱，就不妨直接对他挑明：请问您是真的时间很忙，还是善意地拒绝我，请您直接告诉我你的想法。”技巧之四：换个时间拨打所有的技巧都有可能无效，在这种情况下，无谓浪费精力，可以换个时间拨打：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验，通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚，所以你可以在早上7：30到8：30期间，中午吃饭换班，晚上6点以后或周末给负责人去电。技巧之五：以客户或咨询者身份在没有接触到任何负责人之前，你应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。开场白流程及技巧通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。“你是谁？”“你怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：技巧一：说好第一句话，建立初步信任开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的*，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”“我是，你是那里？”“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”“哦是这样啊。你有什么事情吗？”到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。技巧二：不要给客户拒绝你的机会大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。技巧四：设计主要和次要目标为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。常见的主要目标有下列几种：1）确认准客户是否未真正的潜在客户2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务4）确认出准客户何时做出最后决定5）让准客户同意接受商品/服务建议书常见的次要目标有下列几种：1）取得准客户的相关资料2）销售某种并非预定的商品或服务3）预订再和准客户联络的时间4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料5）得到转介绍制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。激发欲望流程与技巧开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？客户：有的。我们在招一个电工。顾问：请问您这个职位缺了多久了？客户：有一段时间了？顾问：大概多久呢？客户：哦！有半个多月了吧顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？客户：不急，老板也没提这个事。顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？客户：沉默。顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。客户：你说的好像也有一点道理。顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？客户：好啊！那就安排一场吧。顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。客户：好的。谢谢你了。再见。在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下：技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。技巧五：注意倾听上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？1）问题点笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？2）兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。3）情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。5） 敏感条件例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。销售说明流程与技巧当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下：技巧一：方案建议 在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一，第二、第三”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。技巧二：举例事实说明 利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用”或“根据alexa权威流量统计报告显示”等等。技巧三：转换正面词汇在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。异议处理流程与技巧所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。技巧一：认同+陈述+反问这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服；在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。如果。”例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。客户：“你们的送货时间太长”销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定”“是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等；再比如“是的。同时。”例：客户在选择内训课程时客户：“你们的培训价格太高了”内训顾问“是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。”“是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。技巧二：忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如:“是的，不错”“没想到王总这么有研究”幽默地附和一下等等。技巧三：以彼之道，还施彼身该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”成交/邀约流程与技巧由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。技巧一：直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课直复式电话行销，您这边今天能决定吗？” 技巧二：假设成交有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训”还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？”在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。技巧三：刺激成交在直复式电话行销系统中，为了加速成交率，产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如，积分，代币类赠品（如充值卡），限量发售，限期发售等等。电话销售人员要学会巧妙应用这些策略。在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。第一次电话联系客户，我们该注意什么？/dbb115第一次电话联系客户，我们该注意什么？笔者有以下见解。首先，说话要谦虚，诚意要足够。第一次给客户去电话，我们在讲话时，必须注意自己的语气亲切，语调平稳，让客户感受到我们的诚意和平和，让客户对我们产生一定的信任感。“若要人敬己，先要己敬人”，我们第一次联系客户，一定要对客户说话谦虚一些，留下一个好的“第一印象”；严禁讲话粗声粗气，或者给客户留下狂妄自大的感觉，如果这样做了，那么我们后期的合作将很难实现的。这是我们与客户的第一次“正式打交道”，也是客户对我们产生“第一印象”的唯一凭据，所以必须做好！其次，先做自我介绍。电话接通后，利用最简短的时间，做一个最简明扼要的自我介绍。比如：“*总，您好！我是*公司的*，我们公司是专业做*。今天给您电话，主要是想了解一下，您这边是否有这个方面的需求？”自我介绍永远是双方认识的第一步。有些营销新人很着急，或者是粗心忘记了，急急忙忙介绍公司产品，却忘记了对“自己”进行介绍，这会让客户内心产生一丝不受尊重的感觉。这种感觉对双方的后续谈话有一定影响。再次，尊称客户。如何称呼客户，对很多营销人员来说是个大难题。笔者建议：统一称呼客户为“*总”，这样基本上不会有错的。有些时候，接电话的客户，本来就是对方公司或单位的老总，这样称呼别人为“*总”肯定是正确的。更多时候，接电话的客户，可能就是对方公司或单位的下面员工，但是这些员工同时也是具体负责该项工作的员工，我们称呼他们为“*总”，这就表示尊重和尊敬他们。有些客户会感觉不好意思，他们会在电话中直接说“我不是什么老总，我只是下面打杂的”，听到客户的这种话语，我们营销人员可以“笑着回答”：“您太谦虚了！今天您不是老总，明天就是老总了！”一般这种话说出去，客户都会非常开心，沟通起来也更加融洽。有些营销人员习惯于称呼客户为“*经理”，实际上这样称呼很不好：一方面，如果对方是老总，他们会对这个“经理”的称呼很反感；另一方面，即便是普通员工，他们也会对“经理”这个称呼反应迟钝，因为“经理”这个称呼已经是遍地都是，丝毫不会让人感觉受尊重和重视！当然，如果对方是老师、教师，或者是政府公务员，这些人员会主动提醒我们，称呼他们为“*老师”，或者是“*处长”、“*院长”等，总之我们必须在称呼上表达我们对客户的足够多的尊重和重视！第四，用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术。营销人员第一次电话联系客户，一定要在双方自我介绍完毕后，用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术，尤其是公司产品和技术的突出优势在哪里，让客户留下一个比较深刻的印象，这样有助于后期的正式洽谈和报价等。营销人员必须学会：三言两语介绍清楚产品和技术的优势！如果营销人员临场口才欠佳，那么可以提前写在纸上面，然后照着念。总之，这项工作很重要！第五，索要客户的联系方式。营销人员第一次电话联系客户，在双方沟通差不多的时候，营销人员应该择机索要客户的联系方式。客户的联系方式最重要的就是电子信箱、QQ和手机号码。最佳情况肯定是客户将上述所有联系方式都告诉我们；如果客户在第一次谈话中，不想泄露自己的手机号码，那么我们就可以退而求其次，一定要拿到客户的电子信箱或者QQ号码。绝大部分客户都会告诉我们，他们的电子信箱或者QQ号码，这样我们就可以将公司的相关资料发送过去，便于客户更好的了解我们公司和公司产品，同时也为下一次联系做好铺垫下一次谈话，我们就可以和客户就这些产品进行深入沟通了！特别强调一点：如果客户愿意提供手机号码，那么代表双方未来合作的机率至少有50%，这些客户就属于我们的重点跟踪客户！第六，客户直接询价，如何应对？有些客户会在第一时间直接询价，而不给我们营销人员任何介绍产品的时间。在这种情况下，我们的营销人员该如何应对？笔者建议：在这种情况下，我们的营销人员直接给客户报一个我们所能做到的最低价格！为什么这么做？我们一一分析：客户直接询价，不外乎三种原因：其一：客户工作很忙，马上要出去。没有时间多聆听我们的介绍，他只是想了解一个大致的价格，然后决定后期是否给我们一个“合作的机会”。这个时候，我们直接报一个非常低的价格，那么立即会给客户一种震撼和触动，客户知道了原来有个*公司，产品价格很便宜！那么，在客户有需求时，他会记起来有这个公司价格很低，他会选择主动联系我们！其二：客户实力较小，只关心价格。这时我们给他一个非常低的报价，他的兴趣一下子就上来了，后期合作的机会就大大提高。其三：客户已经购买了同类产品，或者是近期不打算购买这个产品，但是他想了解一下这个产品的市场价格如何。他可能就是随口一问。我们的策略就是给他一个超低价格。他如果已经购买了其他同类产品，那么他会感到后悔因为他花费了高价买了产品，他自己觉得“亏了”，这样他会对他前期购买的产品（品牌）产生不信任感，后期就给了我们有机可乘！如果我们报价高了，尤其是比客户前期购买的产品价格贵一大截，那么客户会觉得他前期的购买行为是“英明而正确的”，他购买的产品是“价廉而物美的”，这样我们后期就毫无合作机会了！同样的，他如果近期不打算购买这个产品，那么他也知道我们这个公司产品价格很便宜，后期他购买同类产品时，也会首先想起我们的产品；而且，他有了一个大致的心理价位，后期其他公司的报价如果偏高，那么他会对其他公司产生极大的疑虑和不信任感，反过来就是更加的信任我们！电话营销如何报价/dbb115如何报价？这个问题对于每个营销人员来说，都是很重要的一环。营销人员，说到底，就是围绕着“产品”和“价格”在转。如果我们的报价符合市场和客户需求，那么签单成功率将大大增强；反之，签单失败率也将非常高。报价在一定意义上决定了我们营销工作的成败，尤其是对于从事电话营销的人员来说，更是如此。如何报价？笔者有以下心得。心得之一：报价前先介绍产品优势正式报价前，我们一定要争取先向客户介绍我们的产品优势。这样做的好处很明显：一方面可以让客户更好的了解我们的公司和产品，增进认识；另一方面也是为我们的正式报价“预先铺垫”，打好基础当客户对我们的产品优势有所了解时，我们就可以报出更加“适当”的价格出来。同时，我们还可以通过介绍产品，拖延客户时间，引导客户说出更多“内部信息”，更多的了解客户需求，从而报出更有针对性的价格。心得之二：客户直接询问价格，如何报价？当然，在营销过程中，不可避免的，我们会碰见某些客户，他们根本不会给予我们更多“诱导”和“拖延”的时间，而是直截了当的询问我们“产品价格是多少”？一旦我们想拖延时间，客户就直接打断，碰见这种情况，我们该如何报价呢？笔者的策略是：立即给予对方两个报价。一个价格是超低价格（相比同行的市场平均价而言），这个价格是我们推出的某款产品，正好在开展优惠促销活动，以抢夺市场为主，基本功能都有，但是没有什么定制、特殊功能，产品以通用性为主，能够满足很大一部分大众客户的需求。另外一个价格是正常价格，比公司规定的统一报价要低一些，比公司规定的最低成交价要高一部分；比同行的平均报价要稍微低那么一点，但是比同行的平均成交价要高那么一些。这个价格就是我们的主推产品的市场价格，功能比较强大，能够满足那些需求较高的客户的要求。给予客户这样两个报价，能够最大限度的赢得客户的“初步认可”和“时间考虑”。通过报超低价格，客户知道我们有非常低价产品，那么他会在内心认为我们的产品“在市场上有相当大竞争力”，而不是“高高在上”、只针对那些高端群体的“奢侈品”；而我们报第二个正常价格，客户又知道我们有中高端产品，即各个价格段落的产品都有。不管客户是何种类型，那么我们通过这种报价，都能给予客户一个比较深刻的印象，从而为后期合作奠定了初步基础。反之，如果我们不这么报价，那么在很多场合都会丢失很多客户。比如说，我们只报超低价格，那么有些客户本身定位高档，他就不会再有兴趣和我们洽谈合作，因为我们档次不够；同样，我们只报正常价格，那些低端客户会认为我们价格“太高了”，他都不敢和我们继续讨价还价了，而高端客户也会认为我们的产品就是“中端”，即最不好销售的产品，高不成低不就，他的兴趣也不大。惟有给他两个报价，才能吸引客户注意，同时为后期合作做好铺垫！心得之三：知己知彼，科学推断客户心理价位，然后再报价只要有可能，我们都应该在报价前，争取多介绍我们产品优势，同时了解客户相关信息，从而科学推断客户心理价位，再给出合理报价。一般来说，政府部门、事业单位（包括学校、银行、医院等）、国有企业、大型企业集团等客户，我们给予的报价都应该往上报，因为这些客户群体普遍有钱，而且花钱特别大方；购买产品，往往“不求最好，只求最贵”，中间的公关费用往往也是比较吓人的，所以我们的报价绝对不能低！如果客户前期购买的同类产品，在行业内价格普遍偏高，那么我们现在的报价也应该适当偏高，但是需要略低于客户前期购买的同类产品毕竟，除了极其少数产品以外，其他大部分产品价格都会随着市场竞争的加剧及市场的发展而不断下降。只要比客户前期购买的同类产品略低，那么我们的价格竞争优势就比较明显了。当然，如果是在竞争非常充分的区域的客户，以及那些资金实力较小的客户，包括那些没有多少资金实力的私人老板，我们的报价就应该是“低价”策略，以“震撼价”来震慑住客户，诱导客户立即下单否则，这个客户立马就会选择其他价格更低的厂商！心得之四：第一次报价很重要，必须谨慎！第一次报价很重要，也必须谨慎。第一次报价，最忌讳报价过高，客户不给我们第二次报价的机会！因为客户被“震吓”住了，他不敢和我们打交道了！比如，客户心理价位是1万，我们的第一次报价是5万，甚至8万，估计没有几个客户会继续和我们洽谈。因为在客户内心，他会认为我们能够给予的最低价（最终成交价）估计就是2万甚至3万以上，他“误认为”我们绝对不会将价格调到1万元以内的！而事实上，我们的底价只有1万，甚至更低；但是，由于我们的第一次报价过高，客户被吓唬住了，他就不会再和我们洽谈价格了。当然，可能会有人会说：我们还可以继续跟踪客户，告诉客户那个第一次报价仅仅是一个报价，我们的最终成交价很低！但是，这样会给客户一个很坏的印象：这个公司的价格怎么这么混乱？从5万一下子降到1万，直接打2折，他们的利润空间是不是太大了？这样的公司值得信赖吗？说不定，他们的成本只要2000元呢。客户很容易形成这种思维，而一旦他形成这种思维，他就会对公司不信任，而且他会不断的试探、挖掘公司的价格“底线”，直至将公司的所有利润空间都掏空，他还觉得自己吃亏了，要在后期合作中找公司“补偿”！这样活生生的案例很多，根源就是出在我们营销人员第一次报价，太冒昧、太疏忽了，结果反倒被客户给牵着鼻子走了！所以，第一次报价，必须谨慎！心得之五：竞争对手已经深入接触客户，双方接近签定合同，这个时候我们惟有靠震撼低价，才能强势介入！商场上，我们经常会碰见这种情况：某个客户，多个厂商竞争；其中某厂商已经深入接触该客户，并且即将签定合同，在这种时候，我们要想“虎口拔牙”，惟有靠“价格利器”来强势介入，这样方才有翻盘的机会！很多营销新人，在遇到这种情况的时候，还梦想着靠“技术、产品、服务、实力、感情、提成”等优势来取胜竞争对手，赢得客户的回归，这是极不现实的！要想在这种时候重新翻盘，惟有靠震撼低价，才有可能实现。为了抢夺市场，直接拿下客户，那么我们应该直接给予最底线价格、甚至是亏损价格，直接拉开与竞争对手的价格差距，将价格优势表现得淋漓尽致，这样才能给客户以最大的震撼和触动，让客户“重归自己的怀抱”。笔者前不久亲历一件“虎口拨牙”的事情：某客户，我们的营销人员跟踪两个多月，跟踪效果还可以；某日，突闻该客户已经准备和另一厂家签约。获悉此事，我们直接将报价从前期的12万元调到68000元，接近公司的成本价（正常成交价是8-10万）；而竞争对手给予的报价是11万。我们的价格和竞争对手的价格一下子拉开巨大的差距，由于竞争对手已经花费大量的公关费用，他们没有能力选择继续跟价，最终客户选择了我们！商场上，只有0和100%；