店长具备.doc

管理中职务及其结构的设定是为了合理地组织和管理企业的经营活动。而这些活动总是在一定的环境中利用一定的技术条件，并在企业总体战略的指导下进行的，所以组织设计不能不考虑到这些因素的影响。此外，影楼的规模及其所处阶段不同，也会要求拥有与之相应的组织结构。.企业发展战略 组织结构必须服从影楼企业战略发展的需要。适应战略要求的组织结构会有助于战略实施，从而为影楼目标的实施提供了必要的条件。 战略是实现企业目标的各种行动方案、方针和方向选择的总称。为实现这一目标，影楼可在多种战略方案中进行挑选。 在影楼经营中，为获取利润达成影楼发展的目标，我们可以采取低价策略，尽可能地降低成本，在器材、服装、化妆品、人力资源等方面加以控制，最终以廉价争取广大的低收入消费群，在量中求得效益；也可以把目标定位为高端市场，以豪华装修、高档礼服、周到服务、一流技术打造贵族消费氛围，博取高收入消费群；既可做全面的商业摄影服务，也可以从事某一专业摄影的服务，如婚纱专业店、写真专业店、儿童专业店等。 战略选择的不同，会在两个层次上影响影楼结构的划分：其一，不同的经营战略产生不同的业务活动，从而也需要相适应的组织机构设置；其二，战略重点的改变，会引起各部门和各职务在经营中重要程度的改变，因此要求各管理职务以及部门之间的关系做相应的调整。.市场环境 影楼在生存和发展中所面对的市场环境是纷繁复杂的。市场环境必然会对影楼内部的结构形式产生一定程度的影响。这种影响主要表现在三个不同的方面。（）对岗位和部门设计的影响 市场环境不断变化，影楼只有不断适应这种变化才能更好地生存。所以影楼在自身机构设立时就要根据外部市场环境的应对需要，结合本影楼所要完成的任务进行岗位和部门设立。例如：在大型影楼中外展部的设立就是由市场环境所决定的。（）对各部门关系的影响 市场环境不同会给各部门工作任务的完成带来不同程度的影响，带来影楼不同时期工作重心的转移，也就产生了各部门间的协作支援关系。在影楼市场旺季将至时，工作重点就要放在吸引客源上，组织结构就要前倾，充实门市部、展业部的力量，有必要还将增加其业务内容下的部门设置。而这些力量的补充就来自于摄影、化妆、礼服、美工等部门的支援。（）对组织结构总体特征的影响 外部环境决定影楼的内部特征，对组织结构的要求也是不一样的。在宏观的市场经济条件下，现代影楼更多地呈现出现代商业服务企业的特征，其机构的设置也围绕着应对市场竞争而进行。例如：企划部、展业部等都是传统照相馆所没有的。.技术 商业影楼所提供给顾客的影楼服务，是多种专业技术紧密协作而完成的结果。不同的专业的管理与配合是影楼组织机构设置的重要任务之一，直接关系到影楼服务流程的正常运作和工作效率。 将不同的技术门类划成独立的管理单元是现代影楼中常见的做法，如摄影部、化妆部、美工部等。影楼对各项专业技术人员进行分别集中管理，便于在服务及用品上的统一管理，也有利于影楼对技术控制，同时也能有效避免非专业人员的盲目领导。为适应不同的业务需求，影楼中还会以创作小组的形式对员工进行组织。例如：婚纱摄影中的外景队、个性风格摄影的专业创作小组等。.影楼所处的发展阶段 影楼的规模往往与它的发展阶段相联系。伴随着影楼的发展，经营活动的内容会日趋丰富和复杂，人数会逐渐增多，活动的规模会越来越大，组织的结构也需随之经常调整。通常一个影楼组织发展起来需要经过五个阶段：（）创业阶段 在这个阶段，决策主要由影楼经营者个人做出，组织结构不正规，对团队的组织协调只能满足最低限度的要求，企业内部的信息沟通主要建立在非正式的基础上。（）职能发展阶段 这时决策越来越多地由中层主管做出，而经营者亲自决策的程度越来越小。影楼的组织结构建立在专业职能的基础上，各部门间的协调度需要增加，信息沟通变得更为重要。（）分权阶段 随着影楼管理的日渐成熟，各个职能部门形成了更完善的自我管理能力。这时，影楼经营者的目光更多地集中在宏观调控上，专心于企业的经营。（）参谋激增阶段 企业的发展，影楼员工队伍的扩大，经营者身边必然增加许多参谋助手。而参谋的增加又会导致意见的分歧，造成团队内部的矛盾，在一定程度上影响影楼中的命令统一和执行力。（）再集权阶段 分权与参谋激增阶段所产生的问题，可能迫使影楼经营者再度高度集中决策权力，最终形成在影楼统一领导下的、各职能部门充分实现自主管理的完善管理系统。影楼的店职管理主要包括两个方面；一是影楼工作人员的服务内容管理，包括员工的服装仪容、服务礼仪，文明用语的使用，发挥电话交谈的作用，以及客怨处理等，另一方面是影楼工作人员的服务流程管理，这主要包括各个部门的相互配合和协作，各种表格在不同部门的流转使用等。加强对影楼的店职管理，既能够为顾客提供流畅的服务，从而提升影楼业绩和效益，还可以向外界展示影楼管理的规范化，有利于影楼良好形象的树立。而要想比别人影楼做得优秀，店职管理中的每一个细节都很重要，完美的细节管理，做好服务过程中的每一个细节，才能真正体现出一个影楼管理者的管理水平，任何一个细节做得不好，都能导致我们前期所作的工作前功尽弃，那么，做为影楼管理者来说，我们应该注重那些细节呢？下面我们就从以下几个方面来与大家共同探讨一下在影楼店职管理中的细节问题。一、影楼员工仪容仪态的细节管理影楼员工的服装仪容除了是影楼整体包装外，最能体现公司外在形象的就是员工的仪表。如女员工的仪容，仪表要干净，利落，头发/发型：短发，梳理整齐长发往后梳扎马尾或挽起，比较适合。妆面一定要求淡妆，全妆。它可以呈现良好的精神面貌。在其他方面，像指甲，饰品上稍作修饰，点到为止即可。不要过于鲜艳，夸张。服装要统一着装，一定要求整洁，利落,这些都能显示一个公司整体的品味。男士的服装仪容要简洁，大方。发型，修剪整齐、保持清洁。胡子、鬓角，每天刮干净。制服：干净，整齐。要充分体现公司男士的精神气质。员工的一举一动代表着影楼的形象，员工的着装、妆面直接影响到顾客对我们影楼的第一印象。所以，我们应该要求我们的员工必须统一着装，包括他们穿的鞋子袜子，都应该是一样的颜色，胸卡佩戴的位子与高度必须一致。影楼女性员工的发型、化妆所用的化妆品的色系、使用的指甲油包括指甲的长度等等，这都是我们在影楼店职管理中必须注重的细节。试想，一个对自己在工作中的形象都不讲究的人，对他所负责的工作，对他的顾客能用心吗？所以，注重影楼员工仪容、仪态中的细节管理对我们影楼经营很重要。二、影楼员工在接待顾客过程中服务礼仪的细节管理影楼员工的服务品质也是直接影响一个影楼形象的内在因素，如正确的基本动作，可以让服务人员随时维持可接待客户的最佳状态。在前台接待人员站立等候客人时，下颚自然后缩，眼睛直视，背部、腰、膝盖挺直，女士双手在小腹前互相交叉相握，双手手指并拢. 男士双手后伸交叉相握。双脚脚跟并拢，脚尖张开45（男性服务人员可双脚张开与肩同宽）。站门接待人员要有客人进来时，要身体略微前倾.加上问候语言：“你好！欢迎光临”迎接客人。面部表情柔和，略带微笑。那么不良的站姿或坐姿就会大大减少公司形象的信任度，比如：双手抱胸，双手抓耳挠腮，插兜。斜靠墙上或其他物体上，双脚张开斜站，重心偏在一侧。再如：正确的坐姿（）在坐下之前先拉齐裙摆，再轻轻坐下；（）坐下时，背脊必须挺直，双脚并拢，切忌弯腰驼背；（）写字时，手肘轻放桌上；不书写时双手手掌交叉握好放置膝盖上，切忌身体摇晃或倾斜。.正确的行走姿势（）行走时抬头挺胸，背脊挺直，勿左顾右盼，鞋跟也不要发出太大声响，最好穿着防滑的鞋子，避免滑倒。（）双腿笔直地走，着地时膝盖伸直，脚跟着地，避免内八字或外八字。（）在职场中切忌奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓皇急迫，更不能在交谈或并列的二人当中穿过。正确的坐姿，行走方式和表情的运用使客人在享受服务的同时，放松心情，并得到认可。比如，顾客消费的整个过程结束后，服务人员递给顾客发票的时候是双手还是一只手，这些微小的细节都很重要，这个简单的过程如果用一只手来完成，那么，顾客对我们的整个服务过程就会打折扣；相反，一双手的服务礼仪就给我们的工作划上了一个完美的句号。三、影楼员工接待顾客的笑容及语气轻重的细节管理影楼员工接待顾客的笑容及语气轻重也是影楼管理的重要环节，如作为前台接待人员以及技术部门人员的文明用语常用：1.欢迎光临；2、是，请稍候；. 3、 对不起！让您久等了；4、 您好！您是小姐吗?5、请稍等，我马上帮您解决； 6、 您有什么需要请找我； 7、 辛苦了，请先稍微休息一下； 8、 请拿好随身物品请慢走；在接待、和客人交谈时，文明用语也要有原则性。声音要明朗，发音要清晰，一直到最后一个字。姿势要正确，让人有舒服的感觉。说话要有顺序，并强调要点，说话有诚意，用不快不慢的标准语。临机应变，不要太严肃呆板。作为一个管理正规的影楼可以说是每位员工上岗之前必读的八卦仙单，必须强调文明用语在工作中的重要性。但是相反，一些不规范的不妥的用语说词比如：等一下，我去问，什么时候买的，多少岁的人，不知道，这一种没有，你要等很久，你算一算，xx今天休息，找钱，有没有零钱，什么事，你是什么人，现在不在等等-。从而导致客人情绪上的烦躁和不满。下面是我们总结的语言正误表，供读者参考：不妥的说法 较理想的说法请等一下 请稍等（侯）我去问 我去问问看什么时候买的 请问是什么时候买的多少岁的人 多大年纪的先生不知道 不太清楚好 是的，是这一种没有 对不起，我们没有这一种的让你等太久 让你久等了你算一算 请您数一数xx今天休息 很不凑巧，xx今天公休，没有来上班找钱 这是找的钱，请收下有没有零钱 很对不起，您有没有零钱什么事 请问有什么指教你是什么人 对不起，您是现在不在 对不起，他已走开了回来后告诉他 等回来后，一定转告他顾客 来宾钱呢 您的钱呢顾客请进门之后与客人语言上的交流，让客人在我们的影楼最终是否消费起着关键的作用。其中交流技巧、文明用语、以及语气是否婉转是语言交流中最重要的几部分。强调文明用语，注重服务过程中的每一个小的细节，体现了我们对顾客的尊重，也证明了我们对工作的态度。四、影楼店面形象的细节注重 重视影楼各个部门的清洁卫生，大堂的地面，橱窗的玻璃，使用的器材设备，样片、样册的完美，这些都是我们影楼在店职管理中要注重的细节。比如大堂里的桌椅拜访是否整齐有序，样片以及像框是否与大堂的整体搭配协调等等。小事成就大事，细节成就完美，这就是我们影楼服务的一种理念。服务环境的好坏不仅影响影楼对顾客的服务也直接影响影楼员工的情绪与精神面貌。影楼如果门面美、环境清洁整齐，不仅可以激发员工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影响员工的工作效率。因此，优秀的影楼特别注重为员工创造优美的工作环境，并把它作为企业文化建设的重要内容，作为调动员工积极性的重要手段。所以，注重细节就是重视企业文化。 在影楼的店职管理中，细节的重要作用，在于它是具有创造性的，是一闪而过的。细节的凝聚力以及细节产生的效益，在影楼的服务过程中有着举足轻重的作用，任何一个细节做得不好，都可能造成无法挽回的损失。重视细节，追求每一个细节的完美，能够切实的体现出我们实在真诚地为顾客服务。一个认认真真地在细节上下功夫的影楼，其产品质量、服务质量肯定是非常优秀的，那么，顾客也理所当然的原意到我们的店里来消费。所以细节的实质实际上是我们在长期的实际工作中积累的经验。影楼管理中要注重的细节很多，由于篇幅有限，本期我们就只谈这些，总之，抓好细节，重视细节，精益求精才能让我们的服务与产品质量更加完美，在激烈的市场竞争中立于不败之地。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，在这一个细节制胜的时代，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，特别是在工作岗位上的员工更要把小事做细，一件没有预料的事件可能引起故障，一个长被忽视的问题可能导致一次危机，每一个大问题里都有一系列的小问题露面。如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人都会被你的这种热情所感染。影楼后期管理标准化流程第一章总则第一条 本公司为促进管理效率，提高全员工作热情，并使其有所依据，特制订公司章程法，员工在公司服务期间均应遵行。第二条 本规章适用于本公司全体任职员工，包含外聘、聘任、兼职、调任、支援、临时员工、及非正职人员。第三条 凡公司之所属全体员工，必须共同遵守本规章所制定之任何事项，另行公告事项并增列于本公 司章程修正例中。第四条 公司章程法若与部门制度有相冲突条例者，一切都以公司章程管理制度为总则，但若特殊案例者，可由总经理研议并公告通过后裁定。第五条 在本公司章程法列为晋级考试或加薪升职等之必读手册，凡新人到职或表现较差之员工皆应实施在职教育的基础。第二章 公司结构及部门职责第一条：公司为经理负责制，公司设总经理一人行使公司最高管理决策权第二条：总部特派首席驻店执行官为总经理的代言人，行使总经理赋予的管理、奖惩等相关权利，直接对公司总经理负责第三条：公司各大部门设部门部长，部门部长负责本部门规章制度的实施情况及所属员工的全方面考核，直接归公司首席执行官领导，对首席执行官负责一、经理职 责（首席驻店执行官）1、 负责处理影楼的一切事务，带领全体员工努力工作，完成企业所确定的各项目标。2、 制定影楼经营方向和管理目标，包括指定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责并监督贯彻执行。3、 制定市场拓展计划，详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况并采取对策保证影楼经营业务顺利进行。4、 建立健全影楼的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的部长会议，传达总经理及公司的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使影楼有一个高效率的工作系统。5、 健全各项财务制度，阅读分析每日、每月、每季财务报表，检查分析每月营业情况，督促监督财务部门作好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况，指导财务工作。6、 定期巡视各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题。加强影楼安全管理及维修保养工作。7、 指导训导工作，培养人才，提高整个企业的服务质量和员工素质。8、 以身作则，关心员工，奖罚分明，使影楼有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成好本职工作。负责影楼人员的录用、考核、奖惩、晋升工作二、门市部部长岗位职责1、认真执行经理交办的各项任务。2、协助经理经营管理本部门，策划及拓展企业业务。3、负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核、评估，监督部门员工完成营业计划。4、了解有关市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策。5、协调部门员工之间的关系及与影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力。6、以身作则，带领部门员工服务好每一位顾客，尽量避免跑单或毁单。7、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业素质。8、负责部门员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”。9、每日统计客流量和签单率，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理。10、对突发事件及时予以及时解决11、督促员工不得私拿影楼物品，提升员工节约意识。12、上情下达，下情上传协调员工与影楼之间的关系。13、定期召开部门会议，商讨、解决工作进程中的问题并汇报经理14、每月一次对本部门员工的技术考核及综合表现服务的评议,于月底交至经理。15、卫生责任区的检查门市岗位职责1、树立顾客至上，服务第一的思想，有极强责任心，礼貌待客、热情服务、坚持岗位、不谋私利。2、具有良好的专业知识和会话能力，热情主动、有礼貌地接待来客，仪容端庄、反应灵敏、应变能力强、善于动用语言技巧为顾客提供最佳的服务。3、负责顾客的安排、接待、预订及选样、取片等工作。4、熟知影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答相关问题。5、严格遵守影楼的各项规章制度和员工守则，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好。6、工作要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为。7、送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口。8、顾客走后，及时检查是否存遗留物品，如有，报告部长一起清点，记录并通知顾客。9、服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部。10、及时清理桌面、烟灰缸，影集、桌、椅恢复原样以保持店堂的格调。11、服从部长安排，配合部门其他人员做好本职工作。12、提醒顾客拍照时缴足金额，如当日未缴齐经手人负责，看样后在规定日付清。13、按规定站班列位，站班时严禁依靠桌椅、门柱，开单据（预约单、更改单、加洗购片单等）必须详细完整。14、选片时，陪选人必须在小样后标明规格并让顾客确认，若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿。15、门市之赠送应确实依靠权限范围，超过权限必须部长核实签字，否则不计业绩，如给公司造成损失，本人负责。16、卫生责任区的维护和清洁三、化妆部部长岗位职责1、管理本部门所有员工的出勤、调度、仪容、休假等事宜(如本人休假应提前做好出勤调度及职务代理人)。2、指导助理及化妆师对整体造型的搭配、专业技术、服务态度及常用服务标准用语。3、提前做好顾客化妆时间的安排及新娘妆服务,以达顺畅的作业流程。4、督促化妆师协助门市看样,及时掌握作品优、缺点,并立即改进。5、每天与经理及各部门部长做好工作的协调及沟通,并传达协调内容,以达全体共识,并努力提高工作效率。6、对有损公司形象或失职的助理及化妆师有权利给予提出处罚要求。7、每天拍照达三十对以上,应于前一天做好拍摄流程计划,并与化妆部开会执行要点,同时与门市部、摄影部取得工作协调。8、运用有效领导方法,激励本部员工士气,提高工作效率并督导化妆部门有效执行工作, 督促本部门员工与顾客做良好沟通,确保顾客对本部门服务的满意度。9、以诚恳友善之态度与各部门协调、联系并就其所提有关工作询问予以解答。10、每月一次对本部门员工的技术考核及综合表现服务的评量,于月底交至经理。11、每天督导及督促化妆台、饰品区卫生及保洁工作。12 、控制化妆、造型品质,保证作品质量、定期创新新作品。13、了解拍照新人所穿礼服的合适性(包括男士礼服),并与客人做好良好沟通。14、卫生责任区的检查（化妆区）15、每月一次对本部门员工的技术考核及综合表现服务的评量,于月底交至人力部。化妆师、助理岗位职责1、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生、对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、不谋私利,具有良好的职业道德,遵守各项规章制度,服从工作安排。2、尊敬师傅,配合师傅做好接待顾客的每一步骤的工作,待客热情,积极为顾客解决力所能及的事情。 (助理)3、当班时提前十分钟到公司,做好化妆区域及化妆用品的保洁工作。4、服从部长安排,诚实待客、协助部长及部门其他员工做好工作,自觉遵守影楼各项规章制度和员工守则.不得擅离职守,上班时不做与本岗位无关的任何事情。5、对化妆技术有一定的认识,能*做好扑粉换衣搭配服饰及首饰等工作,能掌握化妆技术的基本操作方式。 (助理)摄影师、助理岗位职责1、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生、对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、不谋私利,具有良好的职业道德,遵守各项规章制度,服从工作安排2、尊敬师傅,配合师傅做好接待顾客的每一步骤的工作,待客热情,积极为顾客解决力所能及的事情.(助理)3、对摄影技术有一定的认知, 了解并掌握摄影技术的基本操作程序(助理)4、服从部长安排,诚实待客、协助部长及部门其他员工做好工作,自觉遵守影楼各项规章制度和员工守则。5、刻苦钻研业务技术,并有创新意识,协助师傅做好摄影工作 (助理)6、微笑服务,礼貌热情,为顾客服务中“请”字开头“谢”不离口。耐心细致地询问顾客的喜好、要求,为其尽力服务,使顾客称心如意,送客时送上祝福用语。7、提前到化妆部了解当天有多少对顾客拍照及每对顾客有多少套衣服,以便做好安排。8、维护、保养摄影器材及摄影棚环境卫生。9、拍摄时,主动充当搞笑角色,让顾客和摄影师都能进入一个良好的气氛中完成拍摄任务。拍摄时,在摄影师的要求下及时调整背景布,灯具及用具.。(助理)10、拍完一套衣服都要把顾客送到化妆助理手上,并为其开、关门,不得让顾客独自离开。11、在帮顾客摆POSE时,不得损坏顾客的造型、妆面、并不能直接面对顾客呼吸。12、清扫摄影棚,对摄影用具进行清理,检查是否能正常工作,如有问题,及时解决。13、道具使用完后及时放回原处,不得乱丢,工作完毕后,及时关闭所有电源,收好照相器材。14、严禁私自动用公司摄影器材及道具拍照,严禁将公司设备