店长手册修订版2.doc

皮 阿 诺 专 卖 店店 长 手 册 皮阿诺康宝橱柜（中国）品牌营运机构 谨献给与皮阿诺一起成长的盟友们，同行路上，有你，有我，我们风雨同舟第一章 店长角色定位一、店长的定义 店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。二、店长的角色 店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面： 店长是店铺的代表者。一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。 政策的执行者店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。 卖场的指挥者店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。 问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。 员工士气的激励者店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 业务的控制者店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。 员工的培训者员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。 信息收集和分析者 店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况三、店长的使命店长应为顾客提供优质橱柜产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务 领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。 企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。四、店长必备素质1 身体要求拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。2 技能要求 组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成专卖店所定目标； 指导下属的能力：能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达到既定目标，让下属能力发挥到极限 专业技能：经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力； 自我提高、完善的能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验，充实自己，完善自己的能力；4、性格要求A、拥有活泼、开朗的性格B、拥有忍耐力，本性要求勤勉C、拥有包容力、要充满爱心D、拥有积极、上进的性格5、品格要求 身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力 设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活 具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任；6、心态要求 积极乐观 热情主动 专业务实 虚心学习7、学识要求具有洞察市场消费动向的知识具有专卖店经营管理技术的知识具有销售管理方面的知识具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识具有市场策划的知识具有一定的外语知识五、店长职责标准任职标准职责项目职责要求备注学历要求中专或大专以上学历工作经历曾在橱柜或家具建材专卖店工作三年以上，有一年以上专卖店主管或店长工作经验应具能力 销售能力：拥有良好的销售能力及说服力； 领导能力：拥有指导部属的能力、統御力，能给予部属信赖感、激发部属潜能； 人际关系能力：拥有处理人际关系的能力及协调特许经营店社会关系，如政府相关职能部门日常事物的处理； 应变能力：能因应各种具体情况作灵活处理 执行能力：圆满执行总公司推行的政策； 组织能力：能够独挡一面组织公司给予的资源推进公司推行的政策； 培训能力：有影响力，能够培养员工积极向上；应备知识 明确的工作内容，有利于部属的工作态度，明确工作完成的时间和进度； 具有橱柜及配套电器的专业知识； 具有关于公司的历史、制度组织、理念、以及远景规划的知识； 具有能观察出当地消费者需求变化趋势的知识； 具有关于行业走势变化以及市场前景调查分析的知识； 熟练操作电脑，能够正常使用常用办公软件岗位职责A、专卖店经营的统筹管理：- 开店的准备、清洁的实施、POP广告的制作张贴、展厅的整理、店面、店内的巡视、待客应对、产品的销售、订货的检查确认、销售活动的推行和促销；B、部属的掌握与管理：- 考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事的招聘、考核、辞退的决定实施者；C、信息收集和传达事情的管理：- 产品质量、款式价格、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善和提高之依据；D、业绩的掌握和目标管理：- 将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月的销售情况，并依据实际情况制定对策；E、专卖店设备的保全管理：- 专卖店店内外环境的维护，资产、设备的维护及做好保全工作，治安和火险的电话一定要每个店员知道；F、涉外、协调活动：- 代表着总公司的形象，对外的活动筹划、与外部机构和顾客之间的协调、顾客投诉的处理；G、报告及日常的管理： 以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，制订店内销售激励政策； 必须严厉公正执行各项政策、规章、制度,店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理； 不影响正常营业，合理排班； 必须遵守专卖店管理守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作； 按规定作休，本人请假要有代理人，做好人事管理记录，不得私自换班； 对销售工作进行分析，每日销售的实况中总结出优秀之处及不足之处，并针对不足这处进行改善； 做好每班货品清单工作，如有差错，应立即与总公司联系，以保证消费者的利益；I、留意所在商圈竞争品牌的情况； J、监督财务支出、收入情况： 合理的支出各项专卖店费用，确保各项费用控制在预算目标内；K、绩效评定标准：达到区域市场的销售目标 销售费用的控制达标率； 保持良好而适宜的卖场环境； 执行公司各项制度； 帐目清楚、帐实相对； 处理好各种人际关系；六、店长的工作态度1、以身作则，指导力来自无言的影响。A、经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。B、工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。C、做好人际关系，发挥团队精神。D、对公司忠心和高度的责任心E、积极、上进有干劲 F、 明确的工作内容。G、明确工作完成的时间和进度。第二章 专卖店日常管理运营制度一、 纪律- 为配合皮阿诺康宝专卖店品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有专卖店员工必须遵守下列规定：1、 员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责；2、专卖店所有员工未经店长批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，直销经理应切实负责考勤；3、专卖店内职员上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）；4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经直销经理同意，店员不得任意更改；5、 工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表；6、 每天准时开店，员工必须于开店前10分钟到店，值日员提前20分钟到店，由店长主持晨会；7、 业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内，开展正常工作 ，晚5点须回店述职；8、 穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象；9、 导购人员午餐、晚饭时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，必须轮流进餐，并不得在店内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生；10、店长为全天工作者，负责安排开、关门人员及临时值班人员；11、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净；12、 店内样板、收银台每天用湿布擦一次，在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品；13、 专卖店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专人负责；14、 无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不15、 不得任意批评顾客的言行、服饰等；16、 上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；17、 不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在客户面前做不良动作，以良好的作风维护公司的品牌形象；18、 不得发表虚假言论，影响公司、专卖店及其它同行的声誉；19、 工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他人物品；20、 店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会店长或其它负责人；21、未经过店长至公司的允许，严禁擅自更改店内商品价格；22、专卖店内营业额、操作规程严禁向外透露；23、每日下班前需将当日账目整理清楚后，员工方可离开；24、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客；25、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；以上制度如有违反，店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案警告两次者，处以50元罚款警告三次者，处以100元罚款警告四次以上者，作辞退处理- 请假需经店长的批准，且需有请假条备案，未经批准或无请假条者以旷工处理：A、 病假凭医院证明，在一日内的可带薪休假，超过一日的不记工资；B、 事假不予带薪，超过三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资；C、旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上的以自动离职处理，当月累计旷工三日以上的以自动离职处理；二、 营业流程规范1、营业时间- 开门时间：8：50 上班时间：9：00 下班时间（关门）：19：00；2、 签到：专卖店人员每日早晚签到，迟到一次，予以10元罚款，迟到时间在30分钟以上的作当日旷工处理，若一月迟到累计5次以上的，以自动离职处理。早退一次，予以20元罚款，当月早退累计5次以上的，以自动离职处理。以上若有特殊情况的，需征得店长的同意，方可请假；3、开店营业前的准备：A、值日员提前20分钟到店，对店内进行清洗；B、店员准时到达签到，店长进行监督；C、店员更换工作服，戴好识别牌并互相检查；D、按店仪容规定，确保仪容整洁；E、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样柜；F、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养；G、店长检查样板、饰品等清洁、整齐情况；H、避免任何物品阻碍顾客视线；I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台；4、店长主持每日晨训内容如下（每天营业前10分钟召开）：A、整理仪容、精神面貌，大声诵读店训B、总结昨天销售状况及达成率并检讨得失，解决存在的问题；C、报告昨天销售异常并要求改善；D、宣布今天工作安排及目标；E、店长须做好每日晨训记录5、开店迎宾：A、开店时，可选择性播放音乐；B、店全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位客人进入时齐声说：“早安，欢迎光临皮阿诺”，即分别回归各岗位；C、 如一开门没有顾客进来，则站立三分钟后并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位；6、开始营业后：A、用微笑迎接顾客，用语：“欢迎光临“B、主动提供优质专业服务C、耐心介绍，满足消费者需求D、以营业员守着为准则，使客户高兴而来，满意而归7、营业结款A、规定时间：下午4：30B、按时结算营业款，核对发票及销售小票，制作销售日报表C、销售日报表8、关门前送客A、关门前2分钟未接客户的营业员可站立门口两旁，准备送客；B、虽然打烊时间已到，如有顾客进店，必须待客户离开后方可关门；9、关门时A、微笑目送顾客离开，用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”B、查看店内样板等情况；C、关闭一切电源10、下班出店前1. 更换工服2. 离店3. 大门钥匙由店长和值日员各保管一把，同时关闭大门三、 专卖店销售流程专卖店销售流程图工作开始 导购员 业务员接待进店客户是否决定购买进行客户备案预交定金，上门量尺做初步设计方案根据装修进度，上门二次量尺，复核尺寸及现场情况设计师设计图样 下单总部、出货 记录当天销售情况收款 开发票 填写维修卡 店长 上门安装服务 安装工客户备案 导购 业务完成销售四、专卖店进货流程规范专卖店完成图纸设计并下单订购传予公司订单部进行报价并回传报价单 专卖店确认签名并汇货款 报价单与汇款底单一起回传公司订单科工作人员分解订单 下至公司财务，由财务确认下单按各类板材进行排期专卖店到指定物流处接收货物生产部进行生产并出货五、店长工具表单 店长每日检查表（营业前） 时间：项目总分检查内容评分说明店面15分 31、门头有否损坏、清洁度32、进店门是否清洁明亮33、店门口有否受阻碍34、海报、广告品是否按公司标准及时张贴35、橱窗是否清洁卖场27分31、地面、收银台是否清洁33、橱柜样板是否完好、清洁无尘34、设施摆放无阻碍购物走动路线35、音响、灯光的是否可正常使用36、饰品的摆放及清洁37、价格牌的摆放38、广告品展示是否美观39、宣传资料是否合理摆放310、各类办公资料、用品是否摆放整齐设备物料管理16分21、空调22、音响23、电灯24、保险柜25、门垫26、电脑、打印机、扫描仪27、电话、传真机28、宣传资料、广告赠品的库存量人员12分31、人员是否按时出勤签到，准备就绪32、仪容仪表是否符合公司要求33、是否有人不足导致工作无法按计划进行34、人员的精神面貌是否积极向上合计 店长每日检查表（营业中） 时间：项目总分评核内容评分说明卖场15分31、入门处及地面是否维持清洁32、橱柜样板及饰品是否维持清洁33、音乐、灯光控制适当34、通道是否畅通35、价格牌的摆放是否与样板相符人员管理36分31、是否有工作人员在闲聊或无所事事32、业务人员是否按计划拜访客户33、团队合作精神34、顾客入店有否喊“欢迎光临”，离店时有无送客35、有否主动为顾客介绍36、是否使用礼貌用语37、能否给客户专业的产品介绍和服务38、有没有电话回访已安装好橱柜的客户39、收款规定执行310、设计方案是否合理、准确311、客户对安装的满意度312、是否及时解决客户投诉营业管理49分31、开单流程32、营业款结算33、订购产品记录54、现金盘点55、执行制度156、销售业绩达成率107、客户投诉率58、是否有派人去了解竞争对手的情况合计店长每日检查表（营业结束后） 时间：项目总分检查内容评分说明卖场55分51、是否仍有客户滞留52、是否关闭卖场音乐53、是否关闭所有灯具55、是否关闭电脑、打印机等办公设备56、是否将传真机改为自动接收模式57、空调是否关闭58、店面门口的广告展示用品是否已拿回，摆放好59、橱柜样板、饰品是否有损坏或丢失510、招牌灯是否按要求打开或关闭511、店门是否锁好+现金20分10现金是否已存入银行或放入保险柜中10发票等票据是否已保存好人员15分51、人员是否按时签到下班52、是否已将个人资料、办公用品摆放整齐53、是否交纳当日报表资料10分51、客户资料及其他重要资料是否已保存好53、每日的各类报表是否已归纳存档合计第三章 员工的管理和培训一 专卖店人员组织架构：店 长业务员导购员安装员设计师店内人员量视专卖店面积、人流量、销售实况进行安排。二、人员职责说明：导购员基本职务功能从事店内产品的销售工作直接上级店长职责为顾客提供优质导购服务，努力完成销售目标；整理展厅，保持展厅清洁整齐；确实完成店长交代的任务；收集客户资料及客户对商品的建议；提供顾客咨询服务；根据公司政策进行推行促销活动；定期回访客户，做好售后服务工作考核标准个人月销售额礼貌接待顾客；负责分配的环境清洁区；旗舰店管理制度的遵守及执行任职要求22-30岁女性，五官端正，举止大方，性格开朗，积极向上高中以上学历，接受过销售、产品知识方面的培训具有一年以上本职位或建材、家具行业导购经验良好的沟通能力和观察能力良好的自我管理和学习能力熟练使用电脑，可操作办公软件级别实习导购，初级导购，中级导购，高级导购晋级标准各个店可根据绩效考核制度自行制定标准导购员具体工作守则 请参见专卖店导购手册业务代表基本职务功能从事专卖店所在区域的市场开拓工作直接上级店长职责完成上级交付的各阶段销售目标及任务；建立责任区域内客户详细的资料卡并备案；搜集竞争对手产品的信息及市场信息并汇报；上交月、周、日各类工作报表，并对每日工作进行计划和总结；对辖区内市场定期、定点的进行周密详细的拜访、跟踪、维护；重点客户及重大问题应及时向上级汇报并征求解决方案；严格控制各类销售费用支出，降低投入产出比率；在辖区内开展各类促销活动，提升产品知名度；执行上级交付的其他工作考核标准销售目标的达成销售费用的控制各类报表完成情况专卖店管理制度的遵守及执行店长交付的其他工作任职要求22-30岁男性，五官端正，举止大方，性格开朗，积极向上高中以上学历，接受过销售、产品知识方面的培训具有一年以上本职位或建材、家具行业同等职位工作经验良好的沟通能力和市场拓展能力良好的职业操守设计师基本职务功能向客户提供具体详细的厨房解决方案直接上级店长职责了解、熟知客户需求后，积极迅速地构思出设计方案；协调沟通安装工、业务员去客户处复尺、下单并确定下单时间；选择最佳时间安排出货并上门指导安装及验收；设计师在移交橱柜售后服务书的同时应协调款项的收齐；与安装工、业务员、导购员直接与客户联系，询问售后服务工作；对专卖店的运营应提出合理建议，协助销售业绩的增长；执行上级交付的其他工作；考核标准设计方案的合理、实用、准确性；工作的积极、主观能动性；客户的投诉及评价；与安装、业务等的协作专卖店管理制度的遵守及执行；其他店长交付的工作任职要求22-30岁，男女不限环境艺术或工业设计专业大专以上学历具有一年以上橱柜设计、室内设计或产品设计工作经验良好的沟通能力和协调能力二、设计师工作规范1、设计师的工作要求是以最佳服务质量和设计质量，努力促成合同成交，提高目标成率；2、与顾客沟通时，结合公司产品特点对顾客进行适当的引导，给顾客设计出理想的方案，不得对顾客进行误导或随意承诺；3、工作期间，设计师要保持良好的精神面貌，举止大方得体，仪表整洁；4、设计师上门测量前需事先与顾客联系并预约时间，准时上门测量；5、未经顾客同意，设计师不得动用顾客家中物品或设施，不准进入与工作无关的区域；6、设计师对预约单必须跟踪到底，不得以任何理由拖延设计或敷衍顾客；7、不准以任何理由拖延、拒绝顾客的正当要求；8、与顾客充分沟通，使设计方案达成共识。安装工基本职务功能产品的安装实施及售后改进工作直接上级店长职责积极主动的配合设计师、业务代表等完成客户产品的安装工作；对安装过程中可能出现的问题应提前向相关人员通报；与客户等进行沟通确定最佳的安装时间，并迅速实施；应配合业务代表、设计师等确定货款的回收；对客户提出的问题应详细耐心的予以解答并解决；完成售后出现的相关技术或其他问题；专卖店的运营应提出合理建议，协助销售业绩的增长；执行上级交付的其他工作；考核标准安装工程的合理、规范对缺陷设计的及时提醒工作的积极、主观能动性客户的投诉及评价专卖店管理制度的遵守及执行店长交付的其它工作任职要求25-40岁，男性，初中以上学历具有三年以上橱柜安装或木工工作经验，熟悉家具结构，会看图纸，熟练操作各种手动机具良好的沟通能力较强的工作责任感二、安装人员工作规范十要1、 要根据和客人约定的时间准时赶到安装现场；2、 要将柜身安装好后户进行沟通；3、 要首先对现场进行整顿、清扫；4、 要对认真、细致地辩清图纸；5、 要精确地量好开孔位置再运去客户处；6、 对柜体的修改要三思而后行；7、 对现场管道、电路走向要进行仔细了解；8、 要对自己处理不了的问题及时汇报和咨询；9、要对安装完毕的产品进行复检； 10、要对安装完毕的现场进行重新清扫、清洁；十 不 要1、 不准将自己的错误故意掩盖和推卸责任；2、 不准对安装结果报着凑合的心理；3、 不准对图纸不明之处忽视而过；4、 不准带着“大概可以吧”的心理；5、 不准随便改动原图的产品配置和尺寸；6、 不准说“是他人的问题”；7、 不准说“没时间”和“没必要”；8、 不准带着“以后再说吧”的想法；9、 不准对工作马虎了事；10、不准轻视同事和纪律三、新员工上岗培训作为店长，应如何培训及正确指导新员工成为独挡一面的的员工，是一件非常重要的事。1、实施岗前培训在新员工正式上岗前，应对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作有更全面的了解，对公司有更深刻的认识。除了设计师由总公司进行岗前培训外，导购人员、安装人员和业务人员均需要各个专卖店自行培训，可参考总公司的导购培训设计培训安装培训三张光碟对新员工进行培训。2、进行在岗训练训练新人的重点应放在工作中，在岗培训有很多种方法，可根据实际情况来制定培训计划。例如可将新人与老员工两人一组，以老带新，相互配合，在规定的时间内共同完成设定的销售目标。也可采取情景式的模拟培训，例如，一人扮演客户，一人扮演导购，进行模拟训练，其余人做观众，做完模拟后，大家针对刚才的销售过程提出意见，并总结记录客户可能提出的问题和最佳的备选答案，以此方式可再互换角色，轮流扮演不同的角色。这种模拟培训是一种非常有效的培训方式，不但可以使新人迅速成长起来，而且也可以集众人所长，提高整体人员的业务水平。3、定期考核在培训过程中，我们还要定期进行培训考核，这样不仅检查了培训成效，同时也对培训起到了督促作用，避免培训流于形式，不能引起员工的重视。四、员工工作管理店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。1、做好工作计划 根据市场环境、竞争对手、总公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标2、做好工作、目标分解 根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点、工作目标3、做好绩效考核 想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则：明确化、公正化原则。绩效考核的标准、程序要有明确的规定，并向全体员工公开，这样考评结果才较易被大家接受。客观考评原则。所有的考核都必须要在客观事实的基础上进行，将事实与既定标准相比较。反馈原则。绩效考评的结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应予以肯定，不足要及时指出，令其改正。五、团队激励管理 培养团队精神的方法换位思考从“我”到“我们”处处体现“双赢策略”从奖励个人到奖励团队信息、知识、经验的共享 员工激励的有效方法1、公司的赏识2、升迁的机会3、开放的管理4、更大的努力5、必要的培训6、有趣的工作7、正面的回馈第四章 专卖店销售行为规范一、市场观市场就是人，就是消费者- 无论我们怎么划分市场和开拓直销网络，真正的市场是由消费者组成的。我们的营销理念是为所有人提供满足他们需要的产品，以创造完美的生活质量。我们的销售人员必须时刻记住：营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，服务于顾客，就是设法满足用户的需求，与消费者进行情感交流。- 当一个人由于某种需要有了买橱柜产品的欲望时，如果我们的产品和服务未能引起他的注意，不能引导消费，那我们就会失去这个客户。事实上，皮阿诺产品是一套一套卖给消费者的，只有让广大消费者随时随地都能看到听到皮阿诺产品的宣传介绍，随时随地感受到我们的真诚服务，我们才能达到我们的销售目标。 业务人员的责任1、 对公司、专卖店的责任A、销售技巧成功的销售人员必须有良好的个人品质：敬业精神、真诚热情友好、乐于助人、善于以情动人、善于倾听意见；成功的销售人员必须有能力向客户推销：皮阿诺可以让客户得到高品质的产品和完善周到的服务，同时采用现场展示和有效的促销手段增加销售业绩，作为皮阿诺成功的销售人员必须不断努力学习新知识，提高业务水平和销售技巧，保持优良的工作作风，充满自信心。并通过例会和培训会，经常与上级和同事交换经验和体会。 2、形象A、处处维护皮阿诺公司良好的企业形象；B、个人衣着整洁、言谈有礼、举止得体；C、保证所有显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新、最完整的资料；D、不会贬低竞争对手和他们的产品；E、处理客户的询问要耐心、细心；F、答应客户的事情一定要做到，以维护皮阿诺的形象；3、市场信息及日清管理 A、留心观察竞争对手的各种变化，如定价、广告、促销、包装、新产品、新政策以及具体客户和消费者的态度和反应，及时向专卖店提供你认为对公司有价值的信息和资料以及你的意见及建议； B、 根据年和月度工作目标分解制定每天应干的工作，为自己设定挑战性的目标并作好一切准备，总结每天的工作，找出缺点和不足进行整改； 4、对客户的责任：我们的客户就是广大消费者；5、产品知识销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品质量、外观系列、产品文化背景、价格政策、市场定位、产品寿命、促销活动模式、差别化宣传；6、销售技巧A、了解客户的厨房环境、对厨房的要求及他们消费水平及教育背景；B、为客户提供厨柜产品知识培训及建议；C、及时向客户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场变化等；D、把握机会，向客户推出促销等活动，促进产品销售；E、密切配合公司正在发布的广告和促销活动，并提醒客户关注；G、在建议购买时，注意客户的问题，如产品价格、购买时限、产品疑问等；7、投诉处理 当遇到客户对产品投诉时，务必遵循以下的程序原则，迅速妥善地处理： A、 弄清产品问题是否存在，属于何种类型； B、 不管是否是客户的原因，我们始终坚持：顾客永远是对的；C、表示诚挚的歉意；D、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题；E、根据公司制度及流程，及时迅速的帮客户解决问题；8、客户的期望对于我们的客户，你代表的是整个皮阿诺公司，客户希望从你那里得到：A、对于产品问题的正确解答；B、对产品售前、售中、售后服务的要求迅速地关注；C、商业忠告和建议，不断的关心和询问客户的销售或使用情况；D、一条龙服务的可靠性和连续性；E、业务上的忠诚和信誉；F、客户对我们公司及产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受；G、我们必须给每一个客户建立良好的形象，处处时时维护皮阿诺的信誉，信誉比产品更重要；9、如何提升获利率以销售工作为荣，全力创造利润A、不能创造利润的销售，就不是真正销售：以销售工作为荣、全力追求利润；B、所谓获利，就是要增加信赖你的消费者；业务人员规范1目标管理 A、目标管理是保证专卖店正常和快速发展的根本手段，专卖店的总体销售计划，细分到每个专卖店的业务人员身上，并要对其细分目标的完成情况，实施考核管理，业务人员接收了被赋予的任务后，应向着全年目标的完成，竭尽全力完成每日的业务，要完成全年任务，应把一年细分成半年期、季度、月、周、日，设定分解目标，从而完成全年目标和专卖店内整体计划， B、目标细分以后，若能把握各阶段的问题点、目标和偏移，应及早订出挽回对策，采取办法修复，达到目标；C、用各种控制表格和曲线，柱状图等描绘计划完成情况，以审查自己的工作效益，认识自己处于何种状态，并将有关目标完成情况的数字资料，真实迅速的提交专卖店，进行量化指标控制，便于专卖店掌握总体目标完成情况；D、目标管理的重要一条是排除困难，按期完成指定任务，计划的制订始终以目标为轴心。业务人员在制订销售计划时，首先对所辖市场进行调查和分析，在市场细分的基础上将销售计划分解落实到具体市场的每个网点上；E、计划期限和定量，分解合理，把握好市场变化规律，并不断进行动态分析和调整，明确年指标与月指标：2、销售礼节1） 语言规则 - 语言体现人品- 不管是专卖店内外，与人交谈时，首先要搞清楚与对方的亲、疏、上、下关系，注重礼节，正确使用语言，如果平时不注意礼貌用语，突然使用时会很别扭。用心来使用语言，遇到重要情况时，站在对方立场，用诚实、认真的态度来对待别人，诚实、富有同情心的语言容易打动对方的心； 2） 仪表规则- 作为业务人员，从头到脚要注意自己的仪表，不要给别人不愉快的感觉，平时要注意自己的身体，保持身心健康，充满活力，衬衣一般指白衬衣，在正规的场合穿有条纹的衬衣不太合适，但为不管怎么样，都要保持仪表整洁， 3）拜访规则- 对客户进行拜访，沟通双方的情感，设法打动客户的心，是许多成功销售人员的秘诀之一，很值得我们的借鉴，无论是大的家装公司，小的家庭消费者，他们对皮阿诺产品投入的精力与财力，是由多种因素决定的，如果销售人员能够通过技巧性客户拜访，增加感情因素，和客户交朋友，那么成功的可能性是极大的，因此，我们有必要探讨一下拜访的技巧：A、准备工作 检查你的外表：着装、头发、胡须，表现出你的活力和稳重 查阅客户档案信息：确认客户的姓名、电话、性别、爱好、客户营业场所或家庭厨房的面积，教育背景，经济水平等； 准备生动化材料：公司简介、产品样册等，或为拜访目标准备的材料，如购销合同等； 制定拜访计划：打电话再一次确认被访人是否在，以及上次约定内容包括时间、地点等；B、访问对方 一定要主动地先以笑脸，精力充沛地问候，进店或入门后应先打招呼； 到达对方家中或公司后，在正门前应将外套脱下 访问对方时，要尽量避开午餐、休息及下班时间，这是有教养的表现 如果是经常拜访的客户，拜访时要热情地与别人打招呼，不仅跟有关联的人打招呼，还要跟整个公司或家中的人打招呼； 谈话的要点要认真作记录 名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片，处于礼貌，一般由地位低的人先递出名片，名片递给对方时，要用双手递上，要让对方一目了然，名片要整洁，不能有污垢，接受对方后要仔细看清楚，记住对方的职务、姓名，以便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，可以将名片放在桌子上进行交谈； 如遇对方不在，可以将自己的名片留给有关人员，必要时可留言；C、拜访后的注意事项 离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节 离开正门后再穿上外套 为博得对方的信赖，提高公司的信誉，要尽快、正确地处理好与对方约好的事； 对拜访时发现的问题，向店长汇报，以便及早解决；5）处理投诉规则 为避免投诉的产生，事先要作充分的考虑，当然投诉处理得当，会使双方的关系更加密切，相反会导致双方关系的破裂；6）心理准备 对于索赔，要充满同情心，站在对方的立场迅速进行处理，时间拖得越长越成问题； 如果接受自己职责以外的询问，则迅速跟负责人联系，进行妥善处理，不得推脱，做到“一票到底”； 如果超越自己的权限无法解决时，要尽快跟对方联系并取得理解 如果在约定的时间内无法解决，要尽快跟对方联系并取得理解 处理索赔时要耐心听取对方的意见，如果加以辩解，则会产生不必要的误会，有损公司形象；7）不能按时交货时 不管在什么场合都要尽可能妥善处理，以面给客户增加麻烦，如果实在不能及时交货，要认真听取客户的意见，尽可能妥善解决； 在对总公司的生产周期基础上进行接受订货； 假如无法按时交货时，要迅速与对方联系并取得对方的谅解；8）质量出现问题时 当产品有质量问题时，要虚心听取对方的意见并着手进行调查 立即对产品进行调查，针对实际情况快速处理问题；9）发生不良原因的追究 当发生产品不良时，要进行充分的调查，确认 具体在哪个环节上发生问题，如：制造、运输、安装等； 将质量问题与售后服务部门及相关部门取得联系；10） 团队协作 要充分凝聚到旗舰店这样一个集体之中，业务人员作为一个活跃的个体，要与上级与同事保持紧密联系，以协调、默契、尊重、学习的态度处理公司内部各方面关系，以提高团队的整体战斗能力及各方面工作效率；11） 竞争者的调查- 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀；如何调查竞争者？分类调查项目内容品牌畅销产品款式、性能畅销商品的价格畅销商品价格的上限与下限同档次商品的价格同档次商品的价格样板款式店内样板的陈列橱柜陈列的主题设计风格设计上走的是何种风格（如大众化？等）产品板材店内主推板材为何种产品质量产品的质量如何专卖店形象位置所处位置优劣情况店面规模店面积多少形象专卖店门头、店面装修效果广告投入媒介如报纸、电视、杂志等投入时期广告投入为何时间投入效果广告投入后所产生的效应销售服饰、仪容服饰、仪容是否端庄基本动作待客、接客、送客的动作是否得体到位待客语气敬语、对谈是否诚恳商品说明商品说明是否清楚，详尽顾客客数顾客人数的多少客层顾客层次二、专卖店如何开展市场拓展业务途径1、做小区推广活动：2、与当地知名的三、四个装修公司合作：3、做新楼盘的楼板房：4、参加当地面向消费者或业主的建材商品展销会；5、进行团购（小区团购或网上团购）；6、与其它种类建材商品的经销商进行横向联合，互相推荐商品；7、在当地建材类的网站上发布广告及信息；8、广告宣传方式： 1）路牌：建材城或建材广场合适的位置做路牌广告、新楼盘的小区外围合适位置做路牌广告； 2）张贴广告；9、开展促销活动第五章 专卖店服务规范一、 优良的顾客服务顾客对物有所值、物超所值的理解 专卖店素质氛围卫生清扫彻底语言感染力强音乐、灯光适宜产品知识丰富富？服务周到店面布置合理 服务周到专卖店整体形象物超所值价格满意产品配置满意产品功能满意产品材料满意产品细节满意 设计风格满意产品款式产品质量物有所值二、导购员的仪表仪容及行为规范1、仪表仪容态度的表现2、仪表仪容的重要性A、第一印象佳B、改变工作环境的气氛C、改变工作成果D、获得消费者信赖项目内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持干净。服装制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班时一律要穿着袜子。着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干净。营业时间内的待客用词篇场合服务用语顾客光临时 您好，欢迎光临皮阿诺在店中1） 好的，我知道了2） 对不起，很抱歉3） 请稍等4） 让你久等了结帐时1） 谢谢您2） 谢谢光临离开时您慢走三、1、服务标准- 服务标准是一套为服务前线人员设计以指示如何向顾客提供一致性，可靠性的服务准则，其产生影响如下：专业服务标准使顾客对公司产品产生忠心感使公司产品的知名度获得提升营业额、销售双数上升在市场获得消费者信赖，竞争对手之尊敬及效法成为市场的领导者本店的员工亦成为同行业竞相招聘的对象2、服务种类1）金钱的领域：A、金钱性的服务（折扣）B、物质性的服务（赠品）2）非金钱服务的五大领域A、周到的礼节B、亲切及专业的建议C、提供顾客有意义的信息D、良好的售后服务E、购物的环境与满足感F、最高级的服务是属于专业销售人员的领域G、良好的服务是今后交易的盘石3、卖场服务的三种“意”A、三意：诚意、热意（热情）、创意B、以诚意、热意得到信赖C、以创意扩大成果并使工作更充实D、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作 经常保持创意与研究的态度 以热意执行工作 导购：脸部、声音都要有表情，说明方法要研究，容易了解、被热心打动，信赖、安心； 店员的诚意：遵守诺言、不说谎、不马虎、亲切、不虚伪 顾客的感受： 安心与信赖4、接听电话的程序与礼节1）报出店名 铃响，马上接听 左手拿话筒、右手准备记 接电话第一句标准语：您好，皮阿诺康宝2）招呼问候： 请问您是哪位 请问有什么事能帮您3）回答 是的，我们马上调查，请稍等 让您久等，关于这个问题已经4）重复 为慎重从事，请再说一遍 必须再一次确认无误5）结束： 谢谢您 以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话，方可挂断5、学习专卖店销售的细则：A、微笑：以微笑表示感谢之心B、速度：以迅速的行动表现朝气C、机敏：工作态度要快捷D、诚实：诚心诚意没有虚假的作为6、服务态度A、诚恳及有耐心B、带有亲切的微笑C、积极主动地提供优质服务7、仪表仪容A、必须穿着整齐、规