超市卖场营运管理作业规范(上).doc

超市实用指导工具书营运管理篇卖场营运管理作业规范（上）北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月目录前 言3-卖场管理决定经营的成败3第一章 店铺一天营业作业程序4第二章 OPL订单作业程序7第三章 紧急订单作业程序9第四章 商品订货作业程序11第五章 门店收货作业程序13第六章 缺货管理作业程序16第七章 供应商换货作业程序18第八章 供应商退货作业程序21第九章 理（补）货作业规范24第十章 店铺市调作业规范27第十一章 店铺促销作业规范33第十二章 店铺晚间闭店作业程序35第十三章 门店工作环境管理规定37第十四章 店铺员工动线管理规范40第十五章 店铺商品储存和搬运规范42第十六章 食百部门库房管理规范45第十七章 门店食品卫生管理制度47第十八章 商品介绍规范50第十九章 门店家电销售服务程序55第二十章 烟草购销管理规范58第二十一章 商品ABC(D)管理规范59前 言 -卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本册作业规范正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月第一章 店铺一天营业作业程序1 0目的本程序规定了各店铺一天营业活动的各项内容和作业要求，以保证店铺营业的正常运行。2 0适用范围店铺员工从早晨到岗到晚上员工离店的全过程。3. 0程序内容3.1营业时间3.1.1店铺营业时间分为冬季营业时间和夏季营业时间，夏季营业时间从每年的五一至十一，冬季营业时间从十一至次年的五一。夏季营业时间比冬季延长0.5-2小时。3.1.2店铺的营业时间不少于10小时，不长于14 小时。由各店铺根据当地实际情况将决定报公司审批后执行。3. 2 营业准备及结束3.2.1 开业前准备，分为保安上岗值勤、员工到店和整理卖场准备开业三部分。3.2.1.1 准备1) 稽查员在员工到店前15分钟开启员工通道，进入卖场检查无异常后，允许员工从员工通道进入卖场。2) 各部组员工按各自上岗时间提前到达店铺，在更衣室更换工装，到员工通道入口处打卡进入卖场。保洁人员提前到达卖场进行清洁作业。3) 由店长、值班店长、主管或值班经理进行早点名，开晨会，布置早班的工作内容。4) 员工进入各自岗位，整理商品和货架，准备迎接开门营业。5) 开启卖场全部灯光，检查电源、空调及各设备正常运行。3.2.1.2店铺营业开始1) 开始营业前5分钟，店铺广播系统通知全店员工做好开业准备。2) 服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。时间为3分钟。3) 收银员在收银岗位做好收银准备。4) 开启商店大门，迎接顾客到场。5) 店铺进入一天正常营业作业，全体员工按各岗位职责要求进行工作。3.2.1.3 营业时间结束1) 营业时间结束前15分钟，开始广播提醒顾客；闭店前5分钟再次反复广播提醒顾客尽快结束购买活动；营业时间到，劝阻顾客不再进店。详见“店铺闭店作业程序”。3. 3 店铺日常运行项目内容和要点店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务管理，后台业务管理和行政后勤管理支持三大类。3.3.1 卖场的销售和服务管理要点3.3.1.1 商品上架陈列和整理。3.3.1.2 销售准备，商品介绍服务。3.3.1.3 商品价签及POP更换作业。3.3.1.4 应到而未到的商品再次催货。3.3.1.5 现场商品促销活动。3.3.1.6 收银服务。3.3.1.7 存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。3.3.1.8 卖场环境卫生的保持。3.3.1.9 设施和设备的正常运行，购物车筐的整洁和定点摆放。3.3.1.10 卖场巡查及记录。1) 卖场巡查由值班店长带队进行每日上午巡查一次，下午巡查一次，晚间关门前一小时巡查一次。发现问题记录在当日的店铺巡检表上，并责令当事人立即改正。2) 店长在当日的店铺巡检表上签字，并根据记录决定是否予以惩罚。7.3.1.11 团购和送货服务。3.3.2后台业务管理3.3.2.1商品订货作业。3.3.2.2商品验收作业。3.3.2.3商品退换作业。3.3.2.4商品调拨作业。3.3.2.5商品价格管理。3.3.2.6商品销售的统计报表及分析。3.3.2.7商品促销作业。3.3.2.8周边竞争店市场调查。3.3.2.9商品库存管理。3.3.2.10供应商接待与管理。3.3.2.11出租专柜管理。3.3.2.12店铺财务管理。3.3.2.13商品盘点管理。3.3.3.行政后勤支持3.3.3.1设施和设备的建档、维修、维护。3.3.3.2备品的准备、领用、保管、盘点。3.3.3.3员工考勤管理。3.3.3.4员工档案管理工资和福利管理。3.3.3.5店铺公共关系，对外联络和协调。3.3.3.6店铺各办公场所的管理。3.3.3.7安全保卫工作。第二章 OPL订单作业程序1. 0目的通过OPL订单作业使卖场能够及时订货，避免缺货。2. 0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3. 0名词解释 OPL订单：系统电脑自动建议订单，它根据每个商品的库存天数、DMS、最低订货条件等各种因素综合之后自动产生的订单。4. 0职责4.1 OPL订单作业4.1.1 ALC列印、发放、回收OPL报表。4.1.2 ALC将修改后的OPL报表录入电脑，并列印、传真订单。4.1.3 食品、百货部各组主管修改本组的OPL报表的订货数据。4.1.4 食品、百货部经理审核本部门修改的OPL报表。4.2基本要求： 4.2.1 ALC录入员须每日9：00前打印出当日的OPL报表，并发放到各组主管手中； 4.2.2各组主管拿到OPL报表后，要仔细阅读，正确修改建议订货量，对偏离建议订货量太大者，应注明原因。 4.2.3各组主管须于10：00前修改完毕，并交部门经理审核。 4.2.4部门经理须在12：00前审核完毕并交于ALC部。 4.2.5 ALC部须在15：00前将OPL订单处理完毕，并确认已传真给供应商。5.0程序内容5.1 OPL订单作业流程描述： 5.1.1 ALC录入员打印OPL报表，并发放到门店各组主管处。 5.1.2各组主管根据需要修改OPL报表中的建议订货量数据。 5.1.3部门经理审核本部门已修改OPL报表。 5.1.4 ALC录入员将修改后的数据录人电脑之后，打印出OPL订单。 5.1.5 ALC录入员将OPL订单传真给供应商。 5.2 OPL订单作业流程： （见下页）序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明5.2.15.2.25.2.3 5.2.4 5.2.5ALC列印OPL报表部门经理审核各组主管修改报表订单传真 ALC录入、列印订单ALC食品部百货部食品部百货部ALCALCALC主管经理人员录入员OPL报表主管修后的OPL报表经理审核后的OPL报表OPL报表修改后OPL报表审核后的OPL报表订单食品部百货部第三章 紧急订单作业程序1. 0目的明确规范紧急订货作业流程，保证订货准确。2. 0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3. 0职责3.1食品、百货部 3.1.1准确填写订单申请表。 3.1.2生鲜、食品、百货经理根据审批权限进行审批。3.2 ALC部 3.2.1进行订货单录入。 3.2.2订货单列印。 3.2.3传真订货单给供应商。 3.2.4与供应商确认订单是否收到。 3.2.5送货日期已到,未送货应该进行催货并确认到货时间。 3.3基本要求： 3.3.1保证订货数量准确。 3.3.2保证录入及时。 3.3.3保证列印订单及时。 3.3.4保证传真及时。 3.3.5保证订货单供应商收到。 3.3.3保证所订商品准时到货。4. 0程序内容 4.1 相关部门主管根据畅销商品缺货报表、店内促销计划表及门店实际缺货情况填写订单申请表。 4.2 部门经理审核订货品项、订货数量(订购数量DMS=可销天数)是否合理。 4.3 ALC文员根据审批完成的订货申请单或OPL建议报表，录入电脑，列印订单，并传真给供应商。 4.4 ALC文员传真订货单给供应商后，应该与供应商进行电话确认，保证供应商确实已收到订单。 4.5供应商应该按订货单日期，准时将货送到收货部，若未准时送货，ALC部文员应该进行催货，一直到订单交货或(取消)为止。 4.3紧急订单作业流程： （见下页）序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.14.3.24.3.34.3.34.3.44.3.5 NOOOO经理审核填订单申请表确认订货品项录入列印传真订单确认订单及正确送货时间催 货 收 货生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部企划部ALC部ALC部ALC部相关主管经理副经理文 员文员文员畅销商品缺货报表店内促销计划表OPL建议报表订单审批权限订单申请表OPL报表订货单订货单订单申请表订单申请表订单生鲜部食品部百货部供应商供应商供应商供应商未按订单日期送货应进行催货并确定正确送货时间第四章 商品订货作业程序1. 0目的本流程保证开店前大进货、新品订货、快讯商品第一次订货、总部统一订货、采购订货、预伺款商品订货、短帐期商品或需要大量订货等订货操作的准确性，同时对订货权限作规定。2. 0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3. 0职责3.1采购主管 3.1.1设定订货数量3.2营运部组 3.2.1传真订单 3.2.2催货3.3采购经理及采购总监3.3.1对大进货量订单的订货金额作审核3.4基本要求： 3.4.1订单的填写应由采购助理完成，由采购主管确认。 3.4.2采购主管应依据以上大进货计划明细设定订货量，并打印订单。 3.4.3新品订单应事先预估其销量，订货量以两倍楼面库存为宜。 3.4.4快讯商品第一次订货应在快讯开始前一周到十天。 3.4.5团购订单应有财务提供的订金收据和团购部提供的专业客户特殊订单。 3.4.6对于预付款商品，短帐期商品或其余需要临时大量订货的商品金额在3万以内的采购主管可确定，金额在3万以上的应报请采购经理及总监审批。3.4.7对于节假日时订货金额在10万以内的由采购主管确定，在10万在上的应报请采购经理及总监审批。4. 0程序内容4.1经销商品订货作业流程描述： 4.1.1填写订单 4.1.2采购助理依据订货计划、填写订单。4.2审核 4.2.1营运部组审核订单的订货金额是否符合权限标准。 4.2.2如果符合标准则可直接下单。 4.2.3如果不符合标准则应报请采购经理采购总监审核。 4.3审核 4.3.1采购经理及总监对不符合订货标限标准的订单进行审核。 4.3.2如果允许订货则转由营运部组订单。 4.3.3如果不允许订货则转由采购主管重新填写订单。 4.4下单 4.4.1.营运部组把审核通过的订单传真给供应商。4.5 经销商品订货作业流程序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5是是否有必要下订单否审核是否符合订货金额权限标准填写订单 吊挂POP审 核采购主管营运部组采购经理及总监营运部组营运部组采购主管营运部组采购经理及总监营运部组营运部组大进货计划合同文书促销协议总部统一订货计划专业客户特殊订单订货金额权限标准订单第五章 门店收货作业程序1. 0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2. 0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3. 0名词解释3.1 直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。3.2 直供商品：由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。3.3 配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。4. 0职责4.1 采购部负责向供应商发送订单。4.2 营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。4.3 配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。5. 0程序内容5.1 直送商品的收货 5.1.1采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无具体的数量。5.1.2供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）。5.1.3门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应商送来的商品质量，清点数量。5.1.4门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。5.1.5 门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的门店直送商品验收单。5.1.6门店主管将手写的门店直送商品验收单交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的门店直送商品验收单。5.1.7收货人、主管及供应商在门店直送商品验收单上签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。5.2 直供商品的收货 5.2.1 各门店根据本店实际情况，向总部采购提交门店要货计划表，采购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。 5.2.2 供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。 5.2.3 门店按照订单号打印与订单一一对应的订单验收单，严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在订单验收单上，收货员与供应商共同签字确认。 5.2.4 关于商品质量：门店应严格遵守商品质量验收标准手册进行收货。如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。 5.2.5 收货员将已签字的订单验收单交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一式四联的订单验收单，门店收货员与供应商分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结帐时用。5.3 配送商品的收货 5.3.1根据各门店的门店要货计划表，配送商品由配送中心配送给各门店。 5.3.2 新商品如属配送商品，则根据采购的门店配送商品配送单，配送中心将商品配送给各门店。 5.3.3 配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。 5.3.4 门店收货人员根据实际配送数量，填写门店配送商品验收单，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。 5.3.5 门店收货人员将签名确认的门店配送商品验收单交门店录入员，门店录入员做门店配送商品收货录入，打印门店配送商品验收单一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心各一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。5.4 收货汇总 5.4.1 每日门店录入员将当日各类商品收货情况汇总，填写门店每日收货情况汇总表一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。 5.4.2 电脑部录入小组凭门店每日收货情况汇总表，做收货录入核查，发现问题，及时解决。 5.4.3 门店录入员必须每周、每月填写门店每周/每月收货情况汇总表，一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。第六章 缺货管理作业程序1. 0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2. 0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3. 0名词解释3.1 缺货：在营运过程中，因门店主管未订货或供应商送货不及时等原因造成门店商品库存量不足或排面陈列不丰满或空缺。4. 0职责4.1门店ALC：4.1.1每日检查已下订单并催货。4.1.2及时打印订单、传真订单。4.1.3每周一列印畅销商品缺货表并分发。4.2生鲜、食品、百货部： 4. 2.1 主管、经理每日检查排面、库区存货。 4.2.2 及时、准确下订单和催货，避免缺货。 4.2.3 根据畅销商品缺货表检查实际库存和订单状况。4.3缺货处理： 4. 3.1 及时补订单并催货。4. 3.2 登记缺货追踪表，追踪缺货。 4. 3.3 缺货排面处理。 4. 3.4 通知采购部 4. 3.5 到货陈列。4. 3.6 部门经理对门店原因缺货的处罚。 4.4采购部： 4.4.1 缺货商品催货。4.4.2 对供应商处罚。 4.5基本要求： 4.5.1 门店主管、经理必须每日检查排面、库区存货。 4.5.2 主管应及时、准确下订单和催货。 4.5.3 ALC每日传单、催货。每周列印畅销商品缺货表。 4.5.4 门店主管、经理检查、稽核，避免缺货现象的发生。 4.5.5 采购部应积极协助门店的催货及与供应商的协调。 4.5.6 门店各部门严格执行缺货商品排面处理程序。5. 0程序内容5.1 缺货管理作业5.1.1 门店组主管每日检查排面陈列量、库存区存货量。若库存量不足，及时订货，如有库存未陈列，营业员立即提货陈列。5.1.2 门店主管仔细检查修改OPL报表，防止漏订、误订货等原因引起缺货。5.1.3 ALC应每日检查订单，对于当日或次日送货的订单，向供应商催货，确认到货日期。5.1.4 门店经理每日检查排面陈列，稽核订货。5.1.5 ALC每周一列印畅销商品缺货报表，交各部门经理、主管进行缺货追踪。5.1.6 主管根据畅销商品缺货报表检查商品的实际库存，检查商品订货状况和到货状况。5.1.7 主管确认有无下单，未下单应立即下紧急订单。5.1.8 有订单向供应商催单追货。5.1.9 对缺货商品排面上放置缺货致歉卡。5.1.10 登记缺货商品追踪表，每日跟进直至到货。5.1.11 部门经理每日检查各组缺货商品追踪表，督导追踪缺货处理情况。5.1.12 缺货商品的排面三天之内不准以其它商品填补。5.1.13 对于缺货超过三天未到货者，主管与相关采购人员沟通。共同向供应商追踪缺货。 5.1.14 超过三天预计一个月内到货者，主管决定由相邻商品替补。5.1.15 预计长期缺货者，经理决定重新调整排面。5.2缺货稽核处理规定： 5.2.1 营运本部及地区运营部负责对所属门店进行缺货稽核。 5.2.2 稽核人员直接对违反下列规定的行为，单品每次罚款营业员10元、主管5元、经理5元。 5.2.3 商品缺货后，未放缺货致歉卡。5.2.4 商品缺货后，未及时订货的，且未登记人缺货追踪表的。5.2.5 缺货超过3天时间，而未提出解决方案的。5.2.6 商品缺货后，未经批准以其它商品填补的。第七章 供应商换货作业程序1. 0目的明确规范供应商换货流程，保证换货及时准确。2. 0适用范围本作业流程适用于超市各门店。3. 0名词解释3.1 换货：在营运过程中，因运输、保存及销售环节中各种原因导致的商品销售不畅或品质出现瑕疵而与供应商进行调换的动作。4. 0职责4.1 生鲜、食品、百货部： 4.1.1 准确填写换货申请单。 4.1.2 将商品送交收货部。 4.1.3 领取换回商品。 4.2 收货部： 4.2.1 检查换货申请单内容。 4.2.2 检查换货单据审批情况。 4.2.3 检查换货商品与单据填写货号、品名、数量的正确一致性。 4.2.4 检验合格接收办理。 4.2.5 完成与供应商的换货交付。 4.2.6 将换货商品和记录交付申请部门。4.3 防损部：监督换货现场的换货工作，确保换货商品与单据一致。 4.4 基本要求： 4.4.1 确保同一货号商品进行换货且与换货申请单内容一致。 4.4.2 确保换货商品质量要求。 4.4.3 确保换货商品数量正确。4.4.4 确保换货工作快速、及时。5. 0程序内容5.1生鲜、食品、百货部门相关主管根据换货商品需求，填写一式四联的“换货申请单”。5.2生鲜、食品、百货经理按审批权限规定审批换货单；审批不通过退还相关部门主管。5.3收货部收货员依据换货申请单，检查换货商品是否与填写单据一致。5.4核对无误后封存，通知供应商换领。(生鲜商品暂存于生鲜部库存区，待换领时，通知相关部门主管携商品办理)。5.5当供应商携换货商品至指定门店收货部，在保安员的核对下，收货员与供应商进行同一货号、品名、规格、数量重量、核对换货。(生鲜商品可在收货时，对冲换货数量)，确保换货商品符合收货标准要求。供应商与收货部进行换货作业后，第一联申请单位留存，第二联收货部留存，第三联防损部留存，第四联供应商。5.6换货动作完成后，换货商品由换货部门领回入库上架。5.7供应商换货作业流程描述： （见下页）序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明5.7.1换货申请食品部百货部生鲜部相关主管商品资料换货标准换货申请单检查商质量，保质期，包装5.7.2换货核决审批 是否通过 否 食品部百货部生鲜部经（副）理换货审批权限换货申请单检查换货商品货号、5.7.3各部换货商品 单物审核 否 收货部收货员换货申请单食品部百货部生鲜部品名、规格、数量/重量是否一致 通知供应商 收货部收货员换货申请单供应商通知供应商换货品项，数量和协议换货时间5.7.4办理退货收货部生鲜部百货部收货员相关主管换货申请单生鲜收货标准供应商防损部分单（供应商，部门，保卫部）换货商品运送食品部百货部生鲜部相关主管食品收货标准百货收货标准换货申请单收货部将换货商品入库/上架第八章 供应商退货作业程序1. 0目的 明确规范门店退货作业流程，保证退货及时准确。2. 0适用范围 本作业流程适用于超市加盟店综合超市有限公司下属各门店。3. 0职责3.1生鲜、食品、百货部： 3.1.1依据供应商资料及待退商品，填写商品退货单。 3.1.2准确清点退货商品。 3.1.3报部门经理及地区公司财务部审批。 3.1.5将商品送交收货部签收。3.2收货部： 3.2.1检查每笔商品退货单审批情况。 3.2.2检查退货商品与单据填写货号、品名、规格、数量是否一致。 3.2.3进行录人。 3.2.4通知供应商取回待退货商品并于退货单上签名确认。 3.2.5供应商未将商品取回前应负保管责任。 3.2.6供应商十日后未领取退货，应向店长报告并协助处理。 3.2.7负责分单存档。3.3地区公司财务部：3. 3. 1 审批退货单据金额，保证每笔退货商品均有帐款可扣。3.4保卫部：3. 4. 1监督退货现场的退货工作，确保退货商品与单据一致，稽核放行。3.5基本要求： 3.5.1保证退货货号、商品描述、规格、数量重量与商品退货单一致。 3.5.2保证退货录入及时。 3.5.3保证退货单据正确归档。 3.5.4保证退货商品有帐款可扣抵。4. 0作业程序 4.1 退货申请4.1.1 退货相关部门按待退商品及供应商资料填写商品退货单。4.1.2 实际是退货数量应不大于电脑库存数量，否则按负库存处理流程更正库存。4.1.3 退货相关部门将填妥的“商品退货单”送部门经（副）理审核。4.1.4 部门经理审核完后依审批顺序将“商品退货单”送地区公司财务部根据供应商帐款确认有足够货款可扣抵后，签名确认。4.1.5 退货相关部门将商品退货单连同退货商品送至收货部退货区会点，收货部确认商品退货单与实际商品一致后退货人员及主管在退货单“经办人”栏位签名确认，并于收货单上粘贴收货号码。（生鲜特殊商品待供应商领取时，通知相关部门主管提交办理）。4.2 录入通知：4.2.1 收货部录入员根据商品退货单，按退货收货号码、供应商编号进行录入。4.2.2 确认退货完成，并填写“商品退货通知统计表”，以电话或传真通知供应商取回退货商品。4.2.3 收货部将待领商品暂存退货区，商品退货单放于“10日待领来夹。”4.3 待领商品的保管：4.3.1 收货部退货员将退货商品存入收货部退货仓库，并负责未领取商品的保管。4.4 退货商品领取及处理：4.4.1 供应商在十日内领取退货商品，由收货部凭商品退货单与供应商做商品校验，双方签字确认，并在退货单上加盖“货已领取”印章，供应商取走退货及确诊退货单。4.4.2 供应商接通知十日后未领取退货商品，收货部应及时反馈店长审批，由店长决定处理方法后将处理记录附于商品退货单收货部联上，并在退货单上确诊签名。4.5 分单/存档：4.5.1 收货部退货员将处理完毕的退货单据进行分单相应部门留存（财务联、部门联、收货部联）。4.6 商品退货作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.1退货申请生鲜部食品部百货部相关主管供应商资料商品退货单依供应商整理退货商品。4.3.2部门经理 审批 否生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部经（副）理商品退货单供应商退货标准商品退货单4.3.3财务部指定 人员审批 否 审核单物 否 财务部财务部指定人员商品退货单据供应商应付帐款商品退货单财务确认是否有帐款可扣抵4.3.4 收货部退货员商品退货单生鲜部食品部百货部确认单、物正确一致4.3.5 通知 录入收货部录入员商品退货单电脑退货数据供应商按退货单录入电脑4.3.6待领取商品保管收货部退货员商品退货单4.3.7办 理退 货店长审批处理方式收货部退货员商品退货单供应商签收退货单收货部保卫部供应商供应商未领回商品呈报店长审批，处理方式后将处理记录付于退货单上。分单（财务部、部门、收货部）4.3.8 分单/归档收货部录入员商品退货单财务部供应商申请部门第九章 理（补）货作业规范1. 0 目的随时对商品进行整理，并对排面空缺较大品项进行补充，以保持排面整齐、丰满，以增强店铺吸引力。本文件为卖场商品整理及补货提供准则，以确保 该项工作的正确进行。2. 0适用范围 适用于食品部、百货部理货工作。3. 0职责 3.1营业当中各组营业员定时或不定时的巡视排面。 3.2发现零乱的排面随手整理，使其整齐。 3.3对陈列不饱满的商品，进行补货。3.4补货完毕后，再次进行理货。4. 0作业程序 4. 1商品整理4.1.1 整理商品时，注意保持商品的排面整齐，商品的商标标识正面面向通道。第一排商品沿层板外沿平行摆放。搬运、摆放商品时，应注意轻拿轻放。4.1.2 理货同时检查商品质量、保质期及破损情况，有问题商品要及时下架。检查时要一品一品检查，一个货架一个货架检查。4.1.3 检查商品价签及POP。价签要放在所陈列商品的左下角，并保证内容准确，不缺失。4.1.4 认真核对促销商品的价格并注意是否有促销牌，促销期已过商品是否及时变价。4.1.5 如发现商品有被盗情况，应及时上报主管或防损部，以便采取有效措施，防止或减少丢货损失。4.1.6 检查货架顶端存放的商品是否整齐，如不整齐应及时整理。（包装箱边应与货架层板外沿保持平行。货架顶端商品包装箱不得以打开形式放置，不得倒置以免影响美观。货架顶端商品的码放高度应符合要求，最上层包装箱与防火喷头的距离应在50厘米以上。4.1.7 不得掩饰缺货。如确认确实缺货，缺货位置一定要空出来，严禁拉大排面。4.1.8 理货时不能影响顾客购物。4.1.9 永远保持通道卫生、通畅。理货时通道内应干净，无纸屑、杂物、包装箱、推车、栈板等。4.1.10 理货时应为顾客提供服务：回答顾客问题、提供购物筐、协助搬运等。4. 2 商品补充 4.2.1 部组理货员统一检查货架排面（堆头），记下所缺商品的名称，规格型号及补货数量。补货时的优先顺序是堆头（量陈）商品和端架商品，其次是货架通道内的促销商品，最后是一般商品。4.2.2 到库房找货、装车，按指定路线运到卖场。商品装车时要注意商品摆放的安全性，重的商品原则上要放到下面，轻的商品要放在上面；商品装车的高度不要超出1.5m，以防运输过程中商品掉落造成商品破损或砸伤顾客。运输过程中要注意避让顾客并防止撞击货架、其他商品等。4.2.3 整理货架，先将货架上原有商品取下，清洁货架后，再把新补商品放到货架里侧，最后将原有商品擦拭干净放到新商品的前面或外侧（即前进作业）。4.2.4 补充商品上架之前，先行核对待上架商品是否有条码，或与原有商品条码是否相同。无条码商品不得上架。条码不符，需到前台进行商品试扫，如没有价格或价格有差异，则此商品不能上架，并及时上报部门主管并与采购部及供应商协同解决。4.2.5 上架商品须整齐的放在货架上。严格保持原有排面数，不得任意变更。4.2.6 剩余商品放入包装箱封箱放于货架顶端，不得留置于通道内。（码放原则与商品整理条款相同。4.2.7 拆平空纸箱，连同栈板及其他杂物清出卖场，放于指定位置。 4. 3 理货管理作业流程：序号活 动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.14.3.24.3.34.3.4 再次理货陈列量不足补货整理排面巡视排面生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部营业员营业员营业员营业员补货作业流程第十章 店铺市调作业规范1. 0目的1. 1 通过市场调查掌握竞争对手的信息和数据，充分了解市场行情、顾客需求。以制定相应对策，应对竞争。1. 2 真实反映超市及竞争对手商品状况。2. 0适用范围 适用于店铺市场调查工作。3. 0职责3. 1 员工负责具体商品价格的记录。3. 2 主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3. 3 主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3. 4店长负责整理全店市调报告及对竞争店形象调查（见竞争店形象调查表）。4. 0作业程序 4. 1市调方法 4.1.1 记录法对市调目标采用笔、录音机、通讯等记录方法，把市调内容记录下来，市调过程中注意不要引起被调查店的反感。4.1.2 观察法通过直接观察顾客、竞争店员工的行为、精神面貌、店铺陈列、卫生状况等，观察了解竞争对手。 4.1.3 访问法双向沟通的调研方法，包括口头访问与书面访问调查，访问目标为顾客和竞争店员工。4.1.3.1口头访问，要事先准备好调查提纲，态度应当和善亲切，切忌不礼貌地追问，调研人员应善于启发和引导调查对象。4.1.3.2书面访问调查即问卷调查，具体调查内容由各店自定（见附页范例）。4.1.4 寻访供应商有些供应商可以知道竞争店的很多内部情况，如人事、销售、毛利、库存及供应商所供商品在竞争店的销售情况，供应商提供的很多情况是其它渠道无法得到的。4. 2 工作内容4.2.1竞争对手具体商品价格。A类商品每周做一次市调，全部组商品每月做一次市调。4.2.2新品调查4.2.2.1 新品的定义。1) 市场已存在一定时间，没有此种商品。2) 市场新出的商品。4.2.2.2 新品的增加，对很重要，此项是市调的重要内容。4.2.3 竞争店变化调查促销、店面外观、店内布局、堆头、陈列、新增设施等，尽量去参加竞争店组织的活动，深入了解对手。4. 3 市调实施填写竞争店市调报告见附表一、竞争店形象调查表见附表二（由店长填写）。4. 4 市调中注意事项4.4.1 市调的数据要清晰、完整。4.4.2 市调不要引起被调店铺反感。4.4.3 市调时间应是连续的，间隔不超过一周。4.4.4 认真对待每一次市调，市调后要有对策产生。4.4.5 原则上利用上班时间市调，也鼓励业余时间随机市调。4.4.6 市调内容将是采取行动的依据，市调数据一定要真实。4. 5 相关表格4.5.1书面市调范例-顾客咨询函4.5.2竞争店市调报告4.5.3竞争店形象调查表附件:4.5.4 顾客咨询函 顾 客 咨 询 函 (范例)1、 您对我超市员工的形象及服务方面是否满意。A 满意，主动招呼顾客 B 比较满意，能够帮助顾客C 不满意2、 您来我超市，经常购买哪一类商品。A 食品类 B。生鲜类 C。百货类3、 您对我超市的食品质量是否满意。A 满意 B。比较满意 C。不满意4、 您到我超市购物的主要原因。A 家住附近B 价格低廉/合理C 商品齐全D 购物环境良好/购物方便5、 您到我超市需要的时间/交通工具A 走路（15分钟 30分钟 30分钟以上）B 骑车（15分钟30分钟 30分钟以上）C 坐车（15分钟30分钟 30分钟以上）D 开车（15分钟30分钟 30分钟以上）6、 您经常去购物的超市A.A超市 B. B商厦超市 C.C超市 D.XX超市 E.其他7、 您到我超市购物的平均购物次数。A 每天至少一次 B. 每周至少一次 C. 每两周一次 D. 一月一