五知五会(5C原则)和如何面对媒体.ppt

1,五知五会（5C原则）和如何面对媒体,2010年4月,主讲人：郑宇钧,2,内容,一、五知五会（5C原则）二、如何面对媒体,3,第一章五知五会,D,五知五会知世博会宣传知需求会服务知规则会劝导知急情会处置知规范会自律,上海世博会园区工作人员岗位通用知识,第一章五知五会,D,宣传世博掌握三个基本知道两个特色学会两个介绍,上海世博会园区工作人员岗位通用知识,D,三个基本上海世博会的基本要素：时间、地点、主办者、主题上海世博会的基本内容展览、论坛、活动上海世博会的基本理念主题理念：城市，让生活更美好八字理念：理解、沟通、欢聚、合作,上海世博会园区工作人员岗位通用知识,D,两大特色城市最佳实践区网上世博会两个介绍介绍上海介绍中国,上海世博会园区工作人员岗位通用知识,协力帮导服务的基本内容1、问询服务：问看点、问方位、问时间、问交通、问目的地2、常见服务：预约、寻人寻物、照相3、特殊人群服务：把握主动性，注意性别4、语言服务：声音语言、肢体语言5、投诉处理,5、对抱怨和投诉的可能情况,现场人员容量达到极限，无法再允许参观者入园参观后觉得与预期值有差异，物不所值对环境设施、服务态度和质量、价格不满意由长时间排队引发的怨气和不满,对抱怨和投诉处理的建议：对合理的抱怨和投诉表示理解、歉意正面劝导解决合理的诉求努力化解矛盾和怨恨，不扩大事态维持好必要的现场秩序寻求专业人员处理问题,文明劝导可能需要劝导的方面：1、不守秩序2、污损设施和绿化3、乱扔东西和乱吐痰4、争吵、大声喧哗、躺卧、践踏公共设施等5、围堵公众人物6、不够法律处理的可能影响公共秩序和公共安全的行为,劝导应注意的事项：1、努力制止和纠正不文明行为2、态度应真诚友善，注意尊重对方，要妥善解决问题3、对不听劝导可能会引起不良后果的行为一定要求助专业人士或上级,应急处置应急处置的几个方面：,自然灾害事故灾难公共卫生事件社会安全,掌握应急处理5C原则,面对突发事件,当遇到一些突发事件，如停电、火灾、人流拥挤、电梯事故等紧急情况时，除了专业人员外，志愿者也要在关键时刻担起重任，做好协调和疏导工作。工作中依据以下原则：1、依法执行原则2、人道主义原则：把抢救和安置受伤群众放在第一位。3、快速反应原则：预警处置突发事件要坚持一个快字。4、分区管理原则,面对临场急救,反应步骤是：1、观察现场；2、判断伤情；3、寻求帮助；4、应急处理。志愿者要牢记，个人的救援能力是有限的，应在第一时间及时呼救，并帮助转运患者，要做到：1、拨打120急救电话或世博园区的急救电话；2、寻求身边急救人员的支持，包括警察、安保等应急保障人员；3、寻求身边的其他人员一同协助呼救；4、尽可能的早期转运。,行为规范,遵守纪律：不离岗串岗不做与岗位不相关的事情不对公众人物围堵不收受小费不给亲友提供特殊照顾不泄露工作机密,良好的仪容装束：,面部清洁，男士不蓄须，头发整洁化妆淡雅，自然得体不纹身刺青衣着得体大方，干净整洁不戴过分的饰品,注重礼仪：,多用谦语和敬语注意形体语言尊卑长幼有序微笑服务善待媒体,D,1、把岗位通用知识和技能的培训当成转变工作状态、转变理念、转变方式的一个基本抓手2、树立国家利益为重、民族利益为重、世博大业为重的理念和责任3、把尽力履职，优质服务、良好管理看成是世博会成功的基础之一4、一定要树立服务意识5、善学乐行，修身养性,三、学习运用岗位通用知识和技能应具备的条件,21,第二章：如何面对媒体,22,1、如何面对媒体,上海世博会的运营工作人员，不仅仅代表自身，更代表中国、代表上海，一言一行都会对祖国的形象产生影响。,保持良好的形象和心态：,A,着装整洁,认真工作,忠于职守,举止文明,微笑待客,展现良好的形象,无怨奉献,要避免的心态,过于激动,压力太大,无遮拦倾诉,拒人千里,事后要总结教训，分享经验。,文明接待，不卑不亢！,23,接受采访的注意方面,必须做好以下功课：,B,事后要总结教训，分享经验。,并非是采访就一定要接受！,不要以为接受采访前可以什么都不用做，就等着记者提问我做答便好了。,接受采访前,知晓世博会园区内的媒体服务设施概况，以便为媒体提供引导服务。如：,知晓自己的工作和业务范围，对于超出自己业务范围的媒体提问，可请媒体到相关的世博会媒体专业服务设施内寻求帮助。,主新闻中心在世博中心大厦内；,浦西分新闻中心在企业联合馆内；,媒体服务中心在世博行政区9号楼等。,24,接受采访前，需要了解，确认以下方面,记者是哪家媒体的？,我是否知道或熟悉这家媒体？,这是否是一家正规媒体？,这家媒体是一严肃严禁还是轻松通俗著称的？,记者想采访的大致内容或范围是什么？,采访报道会不会直接引用我的话和名字？,我需不需要在记者发稿之前看一下稿子？,事后要总结教训，分享经验。,拿不定主意时，向上级汇报！,可以礼貌地要求记者出示证件以证明其身份！,我现在有空吗？是否会耽误工作？,25,不得回答与本岗工作无关的问题,不得对志愿者本人不掌握的情况随意作答,客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。,对需由相关官方发言人公布的信息，禁止作答。,拒绝采访的处理,禁止事项,不得因接受媒体采访影响本岗位工作,不对世博其他岗位或其他方面的工作进行评论。,不对世博以外的其他方面的话题发表意见。,婉拒的技巧,“我目前正在工作，不便接受采访，对不起”,“您提出的这些问题，不是我工作的业务领域，您可以询问XXX部门，或前往世博会主新闻中心预约采访”,避免一问三不知，连续说“不知道”，或直白“不想告诉你”。,事后要总结教训，分享经验。,态度很温和，很礼貌，但立场要坚定，要决绝！,26,接受采访中,少用结论性、概括性的语言,少用晦涩难懂的术语,少说空洞的道理,少用先概念后举例的方式,多用事实和数字说话,多用通俗易懂的语言,多讲有血有肉的故事,多用熟悉的典故和名言,面对随机性的采访，来不及做更多的准备，但要注意：,平等自然的对待记者，把接受采访当作一个普通经历，把记者当作工作中要面对的普通人物,记者不是敌人,我只能说正面的话？,他们也在工作，也有敬业精神。,记者的问题往往不代表他们自己的看法，而反映的是他的读者或公众的关心。,只做正面的宣传吗？,肯定成绩的同时，客观分析问题。,“宣传以正面为主”，注重信息的平衡。,切莫把接受采访当作施政演说，尽量避免评论性语言，尤其忌讳反思性语言！,27,尽可能帮助,慎重交往,运营服务对象里面包括记者，在可以帮助他们的时候尽可能帮助。,记者的职业特点决定他是追逐新闻的，甚至有些记者会利用一切手段追逐新闻。,如何妥善处理与记者的关系？,如何处理媒体的“意外”？,报道失实,突发事件中的媒体采访,保持冷静。,先找记者本人沟通。,客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。,没有上级组织正式消息前，不接受采访。,采访之外,你跟他毕竟是一种“工作关系”，个