雅庭家装公司2012营销及沟通能力专题培训.ppt

营销及沟通能力专题培训,气球,有一次，一个推销员在纽约街头推销气球。生意稍差时，他就会放出一个气球。当气球在空中飘浮时，就有一群新顾客聚拢过来，这时他的生意又会好一阵子。他每次放的气球都变换颜色，起初是白的，然后是红的，接着是黄的。过了一会儿，一个黑人小男孩拉了一下他的衣袖，望着他，并问了一个有趣的问题：先生，如果你放的是黑色气球，会不会上升？,气球推销员看了一下这个小孩，就以一种同情，智慧和理解的口吻说：“孩子，那是气球内所装的东西使它们上升的。”恭喜这个孩子，他碰到了一位肯给他的人生指引方向的推销员。“气球内所装的东西使它们上升”同样，也是我们内在的东西使我们进步，关键在于你自己，你有权决定你的命运。,培训大纲,第一部分美颂雅庭5大优势定位剖析第二部分装饰行业销售技巧和异议处理市场推广（10%）电话营销（20%）销售技巧（70%）第三部分服务体系对人的要求,理解定位,我们应该记得这句话：未来的美颂雅庭，将是一个多元文化、多元服务、跨地区国际化发展的家居装饰服务集成商。,我们统一的宣传,大户豪宅设计|世界五百强旗下企业,客户要有钱,我们也有钱,理解定位,以建筑室内外设计、施工、预算、材料、监理、保险、贷款、售后一体化为支柱产业业务含概大户型、豪宅家居装饰、高端室内设计、高品质材料及施工、商业及办公设计、精品公装项目、产学研以及家居养护“一站式、完整家居”五星级服务品牌，成就中国家居新文化典范,定位后的思考,我们要面对的是谁？她他在哪里？如何让他找到我们？如何让我们找到他？他需要什么？我们能做什么？,美颂雅庭价格理念质量整体解决量身定制客户价格个性化品味质量售后服务热情接待,客户细分，年龄，收入，学历，职业客户归类客户总结客户服务（延续，转介绍）二次装修的时间（5年？6年？左右）,明确了方向！理解了定位！就开始干！,找客户（宣传，促销，报纸广告，户外广告）,（展销会、推介会、小区活动、广场活动等等）,老会员的服务和转介绍活动？省钱省力省时，活体广告,客户来了,介入-谈单,身份和权威显示（让客户感觉被重视）可以通过桌面的介绍，或者客服的语言推介等方式，让客户第一印象感受到！,精彩的设计说明（这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我们的专业素质，使客户对我们的公司和设计师产生好感）,平面布置图的慎重之慎重（严谨和专业）让客户对你的专业性和服务态度进一步升级，让客户肯定自己的选择！促使定金！,走入想象中的装修好的环境（画饼和规划）坚定客户装修后的空间虚拟，促使买单！,销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利。,销售技巧包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控及运用.总之,做销售是人与人之间沟通的过程.,沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。,鱼竿和300,000美元,平时的准备：,丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits,物质准备,（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性小区：环境，户型，户数，格局，物业（2）客户资料分析：归类、分析、判断,（3）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、问题：我们在与客户面谈前，衣着打扮，桌面、环境布置应该有哪些东西呢？,心态准备：,交流的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。交流恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,心态调整：,开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示,时刻准备着,必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,准备、准备、再准备,工欲善其事必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着,电话约访技巧,必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧电话，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通,电话约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲,电话约访原始记录表：,日期时间？单位名称、个人的电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注（楼盘？户型）,电话约访要领：目的：确定面谈的时间流程：自我介绍（简单明了）见面理由（开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）,电话约访要点,见面理由-开场白热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。,电话约访作业流程,自我介绍：您好，我是，请问您见面理由：是这样的，听XX说，我们近期，根据客户。，能够，我们有关于您的。当面交流下，并且,二择一要求见面：想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我们今天下午3点坐下来沟通下？拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的装修帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，下午3点还是明早10点比较方便呢？,很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解先把资料传真，看看,电话约访常见的拒绝：,电话拒绝处理的原则：,先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求,家庭装修消费关键在于其消费寿命的长期性和多样性。把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。,客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他（她）们的真实消费。,技巧篇,客户面谈沟通技巧,建立良好的初步印象寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧连环发问模式,快速建立人际关系,1、人际关系的三大核心条件：真诚、尊重、同情2、专注行为以下行为可使案主感受到你的专注：微笑、开放的姿态、向前倾、触摸、眼神接触、点头。3、展开话题(1)直接提问：例如“今天你很开心啊，什么好事分享下?”(2)称赞：例如“你这个包包很漂亮，是在哪里买的呢?”,建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度忠诚度,第一印象的五分钟首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？,创造良好的第一印象：服饰举止言谈资料其他,寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥热身活动,寒暄和赞美的技巧,寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解,寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流记：采访般的记录并配合倾听动作说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式拉家常,寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划,重要技能赞美：内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情,赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、,风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等,建立同情心,LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地,人性行销沟通公式：认同+赞美+转移+反问,没有同情心，就没有沟通,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,转移语型：,你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录,倾听的五种境界：,听而不闻虚应选择地听专注的听设身处地的听,医生是怎么工作的：询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖,连环发问技巧：,销售医师学说：营销人员其实是门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案，其中包含产品。,连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。,状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求-满足询问NEEDPAYOFF,掌握主动权,以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你,顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗？,产品展示与成交技巧,展示说明的技巧说明方法和公式成交方法和技巧客户转介绍技巧,把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑,展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,展示说明的方法,口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示,多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用,说明公式一：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山,说明公式二：,FAB=特点+优点+利益FeatureAdvantageBenefit我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？,定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手,促成交易技巧,促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。,促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？,促成的方法：,假设成交法二择一法威胁法利诱法,利益说明法订单法小狗成交法门把法,促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题,客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍,转介绍示范：“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,转介绍流程：感谢要求承诺引导记录,处理反对意见,柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。,四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因借口客户不想买的理由直接说不要想成交非常困难异议是对更多信息的委婉请求,异议解读,客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作,处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧步骤,不要插话，忽略轻微异议表示同感或称赞澄清拒绝的真相孤立异议战胜异议确认问题已经解决,通用技巧,感受、感觉、发现互惠互利关注问题解冻与冻结,常见异议处理,太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,常见异议处理,我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,常见异议处理,我刚从XXX那里看完方案回来，不能再买你的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了之外，（竞争优势,常见异议处理,我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,常见异议处理,我的一位同事是你们装修的，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。,常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,要求生意技巧,推销失败的主要原因是不要定单。彼得麦克考劳施乐公司前董事长,成交的一般原则,抛开成见关注90的客户探察提议坚持解冻与冻结,常用成交方法,非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。,常用成交方法,退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？,常用成交方法,试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,常用成交方法,恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,常用成交方法,比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,常用成交技巧,回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？,常用成交技巧,ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。,常用成交技巧,次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,常用成交技巧,“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,常用成交技巧,上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,常用成交技巧,微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,常用成交技巧,锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,常用成交技巧,播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,常用成交技巧,道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今