景区管理处岗位服务标准.doc

景区管理处岗位服务标准一、行政部文印员服务标准1、文印室环境干净整洁。2、各种资料的打印、复印快速准确。3、向领导及同事递送文件资料的时候使用准确的手势。4、不得允许其他人在文印室内打印、复印材料，做到专人管理，责任到人。5、不得泄漏文印资料的秘密。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。接待员服务标准1、接待室环境干净优雅。2、接待过程中做到“3S”，即Stand up（起立） See（看） Smile（微笑）3、主动在接待过程中使用普通话和文明用语问候游客。4、在接待较多客人的时候，要做到“接一，顾二，招呼三”。5、引领客人的过程中，要使用正确、规范的引导手势，并在行进过程中使用敬语关照客人。6、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。秘书服务标准1、处长办公室内的环境卫生干净优雅。2、处长的工作日程安排合理有序。3、做好上传下达工作，及时、准确处理好文秘材料。4、接待来访客人使用正确规范的礼仪。5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。二、财务部售票员服务标准1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物，并随时保证售票大厅的环境整洁。2、时刻注意自身形象，保持良好的精神状态。3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。4、遇到游客如对景区的票价有所异议，应耐心、灵活地向其介绍我们景区洞内景观的观赏特色。5、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”6、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。7、游客离开时要向游客指引如何进入主景区，并祝游客“游览愉快”。8、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。出纳服务标准1、每日各种票据的发放准确无误。2、严格按照规定审查各项报销凭证，杜绝违规情况的发生。3、现金日记账的登记做到准确无误。4、做好每日票款的收缴核算工作。5、每日现金及时存入银行。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。会计服务标准1、做好每天票据的审核与记帐工作。2、做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。3、做好各种报销票据的初审工作。4、做到入帐票据规范、统一，为整理财务档案做好基础工作。5、做好每日帐目的清算核对，不得私自转借现金。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。三、营销部门市营销员服务标准1、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意，使用普通话接待。2、做好来访团队情况的登记。3、熟悉掌握各种团队可享受的门票优惠情况。4、熟练为游客办理接待单据，请其收好接待单直接进入主景区参观游览。5、为团体游客办理好团体门票接待手续后，请其带好单据到3号团体售票窗口办理购票手续。6、台帐登记要清楚、详实、准确，及时向领导报送所需台帐数据。7、在工作过程中使用正确的姿势为游客递接物品，并使用正确的手势为游客指引。8、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。9、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。驻外办营销员服务标准1、工作中使用正确规范的商务礼仪，严格要求自己的言行，注意自身形象。2、做好分包区域内的市场调查、客源分析、营销计划的制定及上报工作。3、做好广告宣传投入的监督实施工作，及与旅行社和新闻媒体间的互通互联工作。4、经常走访分包区域内的厂矿企业、社区、及大中院校做好宣传调查工作。5、及时将各种信息向营销总监汇报。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。四、信息技术部网路管理员服务标准1、做好网络建设和网络更新的组织工作和技术支持。 2、做好公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作。3、做好服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新工作。4、做好景区内网络账号管理、资源分配等工作。5、及时解决电脑及网络上出现的各种问题。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。技术操作员服务标准1、做好操作间内的卫生及通风换气工作，并注意保持。2、时刻监护操作间内的软件和硬件的工作情况，发现异常情况要及时解决。3、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。4、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。网络营销员服务标准1、景区各类信息要及时准确的在网络上发布。2、注意自已的仪表仪容，要使用普通话和文明用语。3、做好各类商业网站上景区信息的发布工作。4、做好用户对景区的反馈意见和建议的收集整理工作。5、及时清理帖子，保持版面清洁。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。五、质监工程部监察员服务标准1、每天对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。2、发现员工的违规情况及时指出，增加检查的透明度，并做好记录。3、检查结束后及时将发现的情况做好汇总登记，并做出相应的处理，建档备查。4、做好每周、每月检查情况的统计和汇总。5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。施工技术员服务标准1、始终坚守施工作业第一线。2、严格保守施工机密，严禁向施工透漏工程标底和操作方案。3、按照施工图纸因地制宜的进行合理化施工。4、认真做好每天施工情况的记录，确保资料准确无误。5、及时准确向主管领导汇报工程进展情况。6、施工结束后，严格以实事求是、公平合理的原则进行工程决算，做到结算情况真实、透明。7、严禁向施工方变相所要贿赂和回扣。8、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。六、保卫部保安员服务标准1、做好每天在景区内的巡逻工作。2、发现问题要及时处理，重大问题要及时向上级领导汇报。3、做好景区内主要路段如路口、商贸城、中心广场、溶洞出口等处的治安维护工作。4、指挥迎宾广场上的车辆按序停放及停车费的收取工作。5、做好商贸城内环境卫生的保持工作。6、杜绝在公共场合与无理游客的争吵。7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。内勤员服务标准1、做好警务接待室的卫生工作。2、文明礼貌接待来报警居民或是游客，及时将接警情况通知给主管领导或是保安员。3、接听报警电话要做好电话记录，并及时将情况通知所长。4、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是景区派出所。”挂电话的时候让对方先挂。5、文明礼貌接待游客投诉，并认真记录游客投诉的问题，及时将情况反映给上级部门。6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。七、导游服务部导游员服务标准1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览”。使用15鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览，祝您前方旅途愉快！”。使用30鞠躬；游览中间使用点头致意。2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。3、行进中要始终走在游客前方，带领游客前进。4、全程讲解过程中要始终如一地保持良好的自身形象和精神状态。5、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。管理员服务标准1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览”。使用15鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览，祝您前方旅途愉快！”。使用30鞠躬；游览中间使用点头致意。2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。3、行进中要始终走在游客后方，确保游客的安全。4、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。八、票务部检票员服务标准1、见到游客到来，向游客点头致意，使用普通话接待游客。2、请游客出示门票，双手接过门票，验票后再用双手或是右手将票递于游客。3、递接门票过程中要使用正确规范的姿势。4、在检票过程中要做到四心，即：检票细心、服务热心、回答耐心、询问诚心。5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。九、园林工程部保洁员服务标准1、做好卫生区内的全面清扫工作。2、清理卫生区内的垃圾池，做到日产日清。3、每天不定时对卫生区进行流动保洁工作，杜绝卫生死角的出现。4、及时制止游客在非吸烟区内的吸烟行为。5、看护好卫生区内的花草树木及其他公共设施。6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。公厕管理员服务标准1、每天认真细致打扫公厕内的卫生。2、做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。3、做到公厕内的墙壁、门窗，干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。4、及时清理每天产生的垃圾，做到日产日清。5、使用文明用语接待游客，热情服务，不得怠慢游客。花卉工服务标准1、做好景区内各种花草树木的养护工作。2、认真细致完成牡丹园的日常管理工作。3、根据植物的生长情况，合理的对花、草、树木进行修剪。4、看护好牡丹园内的各项公共设施以及自己的劳动工具，杜绝丢失现象的发生。5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。温棚管理员服务标准1、做好温棚内外的卫生打扫工作。2、做好温棚内的各种花卉的管理养护工作。3、管理好温棚内各类工具、化肥、花籽等物资，杜绝丢失、乱用现象的发生。4、看护好温棚内的所有财产，杜绝资产流失。5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。工程员服务标准1、坚守施工现场第一线的原则。2、做好景区内树木栽植、垃圾池的摆放、石桌椅凳的摆放及维修。3、认真完成其他各项临时性的工程。4、保管好自己的劳动工具，避免丢失现象的发生。5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。十、后勤部水电维修工服务标准1、做好电工房内的卫生打扫工作。2、对洞内电路进行检查，确保电路正常工作。3、做好洞内外水路、电路的检查，发现问题及时解决。4、遇到紧急断水、断电要及时处理，确保洞内游览和洞外工作正常进行。5、安全、正规操作，杜绝事故发生。6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。仓库管理员服务标准1、仓库要有专人负责2、做好仓库内的卫生工作。3、做到仓库内的各项物资整齐有序，发现物资短缺要及时向上级领导汇报。4、领取料物时要检查领料单是否与所领物品相符，查验无误后，方可准予出库。5、入库料物要检查入库单和所购物品是否相符，查验无误后，方可准予入库。6、做好每天的料物进出情况的登记，月底时要做出详细的报表，上报主管领导。7、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。劳资管理员服务标准1、做好办公室内的卫生。2、做好职工档案的收集整理工作，并做好人事统计。3、认真及时的记录员工的任免、奖惩、定职及档案情况。4、按照景区管理处的相关规定为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；并认真办理职工的招工、调动、签订合同、转正定级等手续。5、做好每一季度职工“三金”的收交工作。6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车售票员服务标准1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物。2、保证售票亭内及周围的环境整洁。3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。4、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”5、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。6、游客离开时要向游客指引缆车乘车站台的位置，并祝游客“游览愉快”。7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车驾驶员服务标准1、做好缆车驾驶房及缆车车厢内的卫生工作。2、认真检查缆车设备是否正常，保证缆车安全运行，杜绝事故的发生，以确保游客的安全。3、严格按照要求操作缆车，定期对缆车进行安全检查，确保安全无故障运行。4、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。炊事员服务标准1、按时供应职工三餐，并做到饭菜多样化。2、做好操作间及餐厅内的卫生工作。3、每天产生的生活垃圾要及时清理。4、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，并锁好餐厅大门，确保餐厅内的财产安全。5、要做到热情、耐心、周到。6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。十一、营运部电瓶车售票员服务标准1、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。2、做好售票处周围的卫生工作。3、收款、撕票、找零的过程中要做到唱收唱付。4、使用正确的姿势递接票款。5、游客乘车离开时要祝游客旅途愉快。6、接待过程中要做到 “三声”即来有应声、问有答声、走有送声；“三到”即游客到、微笑到、敬语到。7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。电瓶车驾驶员服务标准1、做好电瓶车内的卫生工作，为游客创造一个舒适的乘车环境。2、每天发车前认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。3