提升客服团队工作效率.doc

提升客服团队工作效率，我们能提供什么？一、团队工作那些事？ 自古以来团队的力量都远大于个人力量，古人打仗讲究团队合作能力、协调能力，完成一个项目需要团队分工合作一起完成。讲究个人主义已经在现代社会行不通了。有证据表明当完成某一工作任务需要多方面的技能、判断或经验的时候，团队合作的方式要比个人方式做的好。当组织对其结构进行调整使人们更加有力地高效地工作时，他们已经以团队作为一种形式，这种形式可以更好的发挥员工的才能。管理中已经发现，与传统的部门或其他永久性的组织形式相比，团队更加灵活，对于变化的情况也能更快的做出反应，团队具有快速集合、快速开展工作、快速调整重点和快速解散的能力。 从个人的角度来说，以团队形式工作可以帮助一个人学习怎样与他人相处(人际关系技巧)，怎样与他人交流(沟通技巧)，如何与他人建立良好关系(公关能力)，以及向别人学习(别人的新观点、新想法、新的思维方式，等等)。团队合作在这个社会是不会被淘汰或者遗忘，妄想通过个人能力取得成就的人，必然会被这个社会所淘汰。团队的重要性不言而喻，那么如何在团队内部提高合作效率呢！这又成为一项重要的研究课题。二、如何提高客服团队工作效率？企业要怎么做呢！提供良好的工作环境和氛围：良好的环境便于员工很好的投入工作，忙碌、紧张工作氛围便于员工加快工作节奏明确分工，让对的人做对的事：明确每个人的职能、职责，根据每个团队、每个人的优缺点制定符合团队和个人的工作目标、计划，让合适的人在正确的置，让对的人做对的事。为员工做职业规划：规划好每个人的职业生涯，使员工目标、方向明确化、具体化。员工培训，提高生产力：利用各种形式的培训、学习，提高员工职业技能、提高团队生产力。及时解决员工不能解决的困难，为员工工作扫清障碍。三、我们能为提高客服团队工作效率做什么？以上是传统企业提高团队工作效率的策略。在呼叫中心行业中，客服团队的工作效率提高问题一直困扰着企业，由于工具本身的技术能力问题，提高客服工作效率智能依靠质检，绩效等外在压力，来促使客服提高团队工作效率。随着互联网技术的发展，整个世界都在不停的变化之中，呼叫中心行业也是一样，客服服务的工具在改进、渠道在增多，客服部门也由原来的附属部门变成核心部门。为此我们为企业客服部门量身打造一套提供客服效率的呼叫中心系统。电话客服：定制企业IVR语音导航、智能分配用户来电、来电弹屏提醒、自动显示客户信息、通话录音、来电转接，不再漏接任何一个电话。邮件客服：根据客服服务类型划定技能组，设置邮件分发策略，对邮件进行分类，协助处理邮件时一键转发，对话历史详情一并展现。在线客服：通过微信、手机APP、网页发起即时交谈，支持文字、图片、表情、文件传输，自定义快捷回复解答客户疑问。客户管理：自定义设置客户字段，记录客户信息、客户问题类型，系统管理客户信息，以便随时搜索查看，建立联系计划。工单管理：灵活配置工单规则，自定义设置工单字段，详细记录工单从创建到解决所有操作记录，查看客户问题处理进度。监控报表：全方位监控客服工作动态，多维度数据统计实时生成报表，包括通话报表、在线客服报表、客户报表、工单报表等。四、企业使用优势全渠道客户反馈一站解决大幅提升客服工作效率一个平台集中展示，统一管理，帮助企业全方位捕捉电话、邮件、在线咨询、APP、微信等多个入口用户，节省客服不同平台来回切换时间，快速回复各个渠道用户反馈，省去客户等待时间，提升客户服务体验和工作效率。机器人与人工客服完美融合节省客服人工成本智能机器人服务，通过设定海量词条，准确识别用户问题，快速精准回应，避免多次回答重复性问题，及时回复，让客户更加满意。六识客服系统人工客服支持关键词检索快捷回复，一个客服可以同时轻松解答多个客户疑问，降低客服人力成本。工单快速处理客户问题提升客户满意度为企业提供强大灵活的工单系统，通过一张工单将全员连接起来，跨越部门之间的隔阂，充分调动起团队协作的积极性，全员参与进来，协同处理客服工作，加快客户工单处理速度，有效提升客服服务品质。客服APP随时随地连接客户不再错过任何一位客户六识客服支持电脑、手机随心切换，多个平台数据实时同步。通过客服APP随时随地接收客户消息，永不离线，不再漏掉任何一个客户信息。移动端、微信端处理客户工单，方便快捷。监控报表实时统计客服