课程四开店管理.ppt

课程四开店管理,电子商务培训,管理店铺,依据之前的学习和作业内容，我们自己的店铺就初步设立起来了，还需要进一步的管理。要让我们的店铺逐渐完善起来，包括店铺商品的丰富，美观效果的设计和适时变化，随着订单和交易的完成店铺信用的增长，随着不断实践和学习自身经营水平的提高，这些都不是一朝一夕能够完成的，切不要好高骛远，盲目投入；也不可急功近利，拔苗助长。,管理的内容,店铺的管理,特色服务,关于店铺信息和装修以及商品的发布、信息设置、上下架时间调整我们之前都学习过了，这里着重讲解下店铺的特色服务。首先，保证金服务最重要。没有“保证金”服务的商家基本不会获得流量，因为淘宝平台觉得因无法约束商家而会承担有损淘宝平台信誉风险，所以不会分配流量，所以“保证金”是必须缴纳的，不同的经营类目有不同的保证金缴纳要求，一般都是1000元，若是因纠纷售后等一系列问题导致不足1000元，还需要进行补缴。,新玩法保证金计划,给很多大学生创业商户减轻了初期负担,7天无理由退换货,此服务关联的是商品类目；默认不支持“七天无理由退货”有六大类目：一、消费者定作的,定制类商品；二、鲜活易腐类商品；三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四、交付的报纸、期刊、图书；五、服务性质的商品；六、个人闲置类商品；,六大类不支持，九大类可选,可选支持“七天无理由退货”（即默认支持“七天无理由退货”，卖家可根据商品性质选择不支持“七天无理由退货”）的商品类目：一、非生活消费品，如商业用途类商品；二、代购服务商品；三、二手类商品；四、成人用品，除有包装的保险套外；五、贴身衣物；六、古董孤品类；七、食品保健品类；八、贵重珠宝饰品类；九、家具、家电类商品,多种服务可选,其余的服务可以根据店家自身经营情况来选择，比如说包邮服务，赠送运险费服务等。需注意，加入正品服务的商品一旦被买家提供充足有力的证据证明不是正品，那么商家会面临淘宝严厉的制裁。所以选择服务也要根据自身经营情况，切不可盲目求多。,交易的管理,卖家中心-交易管理,发生争议时,淘宝平台发展至今，可以说对交易过程的各个环节的监管和约束是相当完善的，如果出现交易纠纷或各种意外情况，都有对应的后台操作，淘宝官方对此也有负责解答和指导的客服人员。相对麻烦的，还是商家与顾客发生争议，也就是买卖双方沟通失败，彼此不认同处理纠纷的意见，因为彼此不能有效约束对方，最好申请第三方官方平台来处理纠纷。参考：淘宝争议处理规则（卖家版）,产生争议最多的是评价,因为商家基本都参加了消保服务，也大都有退换货的服务，所以商家受到的约束更有力，更容易受到利益的损害。但很多情况下交易完成了，却没得到好评，甚至于差评，有时更可气的是，明明客服系统和他沟通同意退货退款并道歉，可对方也不撤销差评，甚至还虚假描述或是夸大中伤的追评，真是让人难以忍受。还有交易成功后明明是好评，可是对商品的描述评分全是1分，那么极有可能是遇到了同行的针对或是别有用心的买家，得到了恶意评价。,要相信淘宝的大部分买家是好的,有句名言说“我能叫醒一个熟睡的人，却无法叫醒一个装睡的人”。一般来说，通过与买家诚意的沟通和到位的服务都能解决评价问题，但是遇到另有目的的人，普通方法就不好用了。要么忍受，要么妥协，要么反抗。客服中心-投诉处罚-不合理评价,淘宝网评价维权受理范围,1、不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。3、同行：与同行交易后给出的中、差评。4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。注意：以上这些可以作为证据的东西，必须是通过阿里旺旺聊天，淘宝只承认这一个申诉证据。另外，买家因卖家拒绝退款而给差评则不属于恶意差评。,客服即是与客户语言沟通,用户用阿里旺旺向你询问宝贝的详情是获得交易机会的最佳时机，一定要给潜在客户详尽、准确的解释，树立规范专业的商业形象，让顾客认可自己的店铺，从而认可自己出售的商品或服务。这样才能促进交易的完成。注意礼貌用语和规范描述商品；用心获取客户需求；努力打消客户疑虑；售后客服一般是礼貌性问候或对交易、评价的回应，对发展持续客户是有很多帮助的，可惜很多商家并不重视。不仅是阿里旺旺，给客户电话，短信或是微信形式的都是客服。,常见客服错误总结,不及时回应，有可能错过交易。不正面回答问题，答非所问，易让买方生猜疑。夸大描述，让人觉得不靠谱。前后描述有出入或是矛盾，给人感觉不规范，不专业。长篇大论的摘抄商品信息，或是少言寡语的敷衍应付客户，让人感觉缺乏交易诚意。遇到相对罗嗦些的客户就不耐烦，遇到言辞激烈的客户就针锋相对，甚至贬低、侮辱客户。遇到挑衅的客户就谩骂、侮辱，可能会被举报处罚。,物流在交易中的比重在逐渐提高,现在很多交易的差评都是给物流的。京东商城发展迅速靠的就是有效率的物流系统。选择物流不力有可能给店铺带来信誉上的损害。随着现代化物流跟踪管理的实现，给发货收货提供了更便利的保障，减轻了开店负担。最好通过客服手段给顾客明确的物流时间预期，提前的预期和准时的送货到位是提升顾客购物满意度、减低中差评的有效手段。,账号的管理,安全,安全,安全,钱,安全防护很重要，开店就怕后院起火,经营电脑设置登录密码，安装杀毒防护软件，定期体检、杀毒；经营电脑安装支付宝数字证书；支付宝绑定手机，设置安全问题，动态口令等；经常关注淘宝社区“诚信防骗”；不要总登陆危险网站，点击陌生的链接；经营手机也要注意设置安全防护，比如屏保锁，手势锁等，并注意防盗和输入密码时保密。,核心概念三：转化率,转化率，指的是交易人次与访问人次的比率；意思就是真正购买的人次和浏览商品和店铺的人次的比值。即=交易人次/流量。之前我们说过，盲目提高流量并不完全能提高交易额，要确保看到商品的人是有购买需求的人，即优质流量。举例来说，夏天很热，空调在网购大数据排行榜上是第一位的产品标题，那么有些商家就动脑筋了，把自己经营的产品标题加上空调字样，来最佳被收索的几率，比如说办公椅座垫空调房适用，那么即便客户看到了你的产品，他本来是想买空调的，怎么会去点击你的商品浏览。,提高转化率,我们做店铺装修，让视觉美观；把宝贝分类做好做细，宝贝标题写好写细；把宝贝详情页做好装修，设计好细节展示；设置正确的产品类目；按客户需求调整上架时间；用客服手段打消客户疑虑；加入消保和其它服务减轻客户的购物风险；参加各种活动，如打折，促销等来鼓励交易；使用赠品，特色服务等促进交易；,经营技巧二：提高转化率,提高转化率有两个要点，一是精准；精准营销的核心就是获取优质流量，确保看见你产品的人就是有购买需求的人，需要精准设置产品类目，产品标题，按交易需求调整上下架时间等，尽可能让搜索到你商品的人就是有需求的人。第二个要点是鼓励。即通过商家自身的努力来促使交易的完成。比如把店铺装修的更美观，产品细节展示的更飘逸，来暗示消费者的购物心理；通过参加消保服务，客服的有效沟通来打消消费者购物疑虑；通过赠品、红包等小优惠，小福利来促进交易；这些经营手段在商品货源存在较大竞争时是非常重要的。,常用工具软件介绍,使用工具软件可以更方便、更有效率的经营自己的店铺。千牛；淘宝助理；手机版千牛；,千牛-卖家工作台,方便管理的同时定时推送官方信息，如最新规则修订等，对新手商家很有必要。,淘宝助理,同样方便管理店铺、交易，特色的宝贝数据包导入、导出功能给分销、代销商提供便利。,手机版千牛,当你需要离开电脑时，一个装有手机版千牛的手机只要能无线上网就能管理店铺、交易等。能避免不在电脑前错过客户对你的咨询，导致失去交易的机会。能对实