（企业管理专业论文）A工程机械公司销售岗位胜任特征结构研究.pdf

摘要 摘要 随着我国现代化进程的加速，工程机械行业在国民经济中的重要地位越来越显 现出来，其巨大的利润也吸引着国内外的众多企业。随着行业的发展对人才的开发 提出了新的要求。如何有效地对销售人员进行培训和开发，成了企业面临的一个难 题。 岗位胜任特征对于指导人力资源管理操作具有实践意义。人力资源管理包含不 同的模块，不同的工作模块对胜任特征的要求是不同的。本文以a 工程机械公司销 售岗位为例，研究了用于指导企业模块化培训的岗位胜任特征结构。 关于胜任特征结构的研究，国内外学者从不同的角度对胜任特征结构进行了大 量研究，然而对专门应用于工程机械销售岗位培训的相关研究还不多见。论文借鉴 营销学、人力资源管理理论、系统科学的知识，采用过程环分析法、逻辑分析法， 探索性地构建了用来指导销售岗位模块化培训的岗位胜任特征结构。论文既分析了 销售岗位工作的内容，即系统的要素，又对销售岗位工作任务做了过程环分析，即 分析了系统的内在结构。在此分析的基础上依据各过程工作步骤与模块化培训的要 求，提取了岗位胜任特征结构。最后论文从管理、营销以及支持技能三方面对岗位 岗位胜任特征进行了归类。 本文研究的岗位胜任特征可以直接用来指导该企业销售岗位的模块化培训，对 解决目前培训中缺少规划，规划缺少系统性，从而导致培训有效性差的难题具有借 鉴意义。 关键词岗位胜任特征；模块化培训；工程机械；销售人员 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm o d e r n i z a t i o ni no u r c o u n t r y , t h ee n g i n e e r i n gm a c h i n e i n d u s t r yt a k e sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l e si nn a t i o n a le c o n o m y , a n dl o t so f c o m p a n ye n t e r e dt h i si n d u s t r yf o rt h eb i gp r o f i t i ta p p e a l sh i g hq u a l i t yh u m a n r e s o u r c et ok e e pu pw i t ht h ed e v e l o p m e n t h o wt og i v es e l l e r sv a l i dt r a i n i n gb e c o m e ad i f f i c u l tp r o b l e m c o m p e t e n c ym o d e li si m p o r t a n tf o rd i r e c t i n gh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p r a c t i c e a sw ek n o w ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n th a v em a n yd e m e n t s ，t h e yh a v e d i f f e r e n tr e q u i r e m e n t t h i st e x tt a k ea c o m p a n ya se x a m p l ea n dg i v ear e s e a r e ho n c o m p t e n c ym o d e lf o rd i r e c t i n gm o d u l et r a i n i n g t h e r ea r el o t sr e s e a r c ho nc o m p e t e n c ym o d e li nd o m i s t i ca n d o v e r s e a , w h i l e t h e r ea r ef e wo ft h e mf o rt r a i n i n g b a s e do nm a k e t i n g , h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t , s y s t e ms c l e n c c ，p r o c e s sl o o p ，l o g i c ，t h i st e x tg i v ear e s e a r c ho nc o m p t e n c ym o d e lf o r s e l l e r st r a i n i n g t h i sa r t i c l en o to n l ya n a l y s et h ec o n t e n to f m e i rw o f k b u ta l s om e c o n f i g u r a t i o n a n di ta b s t r a c tc o m p e t e n c yo nt a s ks t e pa n dm o d u l e lt r a i n i n g a tl a s t t h ec o m p e t e n c ym o d e li sc l a s s i f i e da sm a n a g m e n t ，m a r k e t i n ga n d s u p p o r t i n gs k i l l s t h i sr e s e a r c hc a nb eu s e df o r d i r e c t i n gm o d u l et r a i n gf o rs e l l e r s ，t h a ti sg o o df o r a g a i n s t i n gl a c kp l a ni nt r a i n i n gp r o g r a m ，a n dt a k eg r e a tr o l ef o r i m p r o v et r a i n i n g e f f i e n c y k e y w o r d sc o m p e t e n c ym o d e l ；m o d u l et r a i n i n g ；e n g i n e e r i n gm a c h i n e ；s e l l e r s l i i 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：塞查猃：日期：兰! ：望：堕：型 关于论文使用授权的说明 本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：塾邈导师签名：细坠鳢日期塑星：堕：型 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题的背景与意义 1 1 1选题背景 工程机械产业与全球经济状况、基础建设投资、各国政府的财政政策密切相 关。从其整个发展过程来看，具有明显的周期性。在我国工程机械曾经是一个不 被人们重视的行业。但是，随着我国现代化进程的加速，工程机械行业在国民经 济中的重要地位越来越显现出来，其巨大的利润也吸引着国内外的众多企业。工 程机械行业得到如此迅速的发展，是与它所服务的领域分不开的。交通运输业、 能源工业、原材料工业、农林水利业、城乡建设这五大领域的发展，都离不开工 程机械。这五大领域，或为国民经济基础产业，或与人民生活密切相关，都是国 家经济建设的重点，他们的发展带动着工程机械的发展。近年来，随着国家产业 政策调整和行业对外开放步伐的加快，工程机械行业已成为没有政策壁垒的完全 竞争行业，行业内民营企业迅速崛起，国际工程机械巨头快速渗透，国际著名的 工程机械公司几乎全部在中国建立独资、合资企业。随着行业的发展对人才的开 发提出了新的要求。 市场营销活动是企业生存和竞争的重要环节，是企业成功的关键因素。销售 人员素质高低和能力大小是整个企业的业务开展以及人力资源竞争力和整体实 力提升的关键所在。那么，如何有效地对销售人员进行有效的培训和开发，成了 企业面临的一个难题。通常的情况是，有时候是来自最新的发展趋势或者最受欢 迎的书籍，有的是领导说培训什么就培训什么，有的企业把培训外包给培训公司， 培训公司根据不同的职位等级设计一些可选项目，由员工自己选择。然而员工感 兴趣的不一定是满足其当前或未来岗位需要的，不一定是有利于核心竞争力培养 的【1 1 。岗位胜任特征研究为我们解决这一问题提供了一个很好的思路。 1 1 2 本文研究的理论价值与现实意义 一方面，本文采用新的研究方法过程环分析法，它是对现有研究方法的补充。 通过对现有胜任特征理论深入研究发现，利用现有研究方法研究出的岗位胜任特 征结构在指导企业培训的实践方面可操作性差。本文借鉴营销学、人力资源管理 理论、系统科学的知识，采用过程环分析法、逻辑分析法，以a 工程机械公司销 售岗位为例，对工程机械销售岗位胜任特征结构进行了试研究。 另一方面，研究目的明确，旨在用于指导企业模块化培训。研究丰富了胜任 北京t 业大学管理学硕l 学位论文 特征结构的应用范围，对提高企业培训的有效性具有指导意义。当前，企业培训 中普遍存在着培训缺乏系统性、目标性，从而导致培训转化效率低的问题。岗位 胜任特征对于指导入力资源管理工作具有实践意义，但是目前对胜任特征结构的 研究又存在大一统的现象。然而，人力资源管理的不同模块对岗位胜任特征的要 求是不同的，应用于选拔的岗位胜任特征侧重选拔通过培训很难达到的素质，主 要是对内在素质的研究。培训主要是侧重开发具体岗位要求的特殊技能，这些技 能是易于塑造的。论文从解决这一现实问题出发，构建了旨在指导销售岗位模块 化培训的岗位胜任特征结构。研究成果丰富的胜任特征结构的应用范围，对工程 机械制造企业销售人员的培训与开发实践具有指导意义，进而对提升企业人员的 竞争实力也有一定的实用价值。 1 ，2 理论综述 1 。2 。1胜任特征研究的发端 有关胜任特征的研究最早可追溯到“管理科学之父t a y l o r 对“科学管理”的 研究，称之为“管理胜任特征运动( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) ”吲。 t a y l o r 认为，完全可以按照物理学原理对管理进行科学研究，他所进行的“时间 一动作研究”就是对胜任特征进行的分析和探索。 传统的智力测验、性向测验、学校的学术测验及等级分数等手段，不能预测 其从事复杂工作和高层次职位工作的绩效，或在生活中是否能取得成功，同时对 某些特定人群还存在不公平性而提出的。1 9 7 3 年，m e c l e l l a n d 博士在美国心 理学家杂志上发表一篇文章： t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e 。 在文章中，他引用大量的研究发现，说明滥用智力测验来判断个人能力的不合理 性。并进一步说明人们主观上认为能够决定工作成绩的一些人格、智力、价值观 等方面因素，在现实中并没有表现出预期的效果。因此，他强调离开被实践证明 无法成立的理论假设和主观判断，回归现实，从第一手材料入手，直接发掘那些 能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成 功做出实质性的贡献。他把这样发现的，直接影响工作业绩的个人条件和行为特 征称为胜任特征( c o m p e t e n c y ) 。这篇文章的发表，标志着胜任特征运动的开端。 同时他还提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则：( 1 ) 最好的测验是效标 取样；( 2 ) i 贝l j 验应能反映个体学习后的变化；( 3 ) 应该公开并让被测试者知道要测 试的特征；( 4 ) 测验应该评价与实际的绩效相关的胜任特征：( 5 ) 测验应该包括应 答性行为和操作性行为两个方面；( 6 ) 应该测试操作性思维模式( o p e r a n tt h o u g h t p a t t e r n s ) ，以最大程度地概括各种行为。该文的发表，掀起了人们对胜任特征研 第1 章绪论 究的热潮【3 1 。 1 2 2 胜任特征研究流派 “胜任特征”这一概念最早出现在司法领域，后来临床心理学用它界定个体 的心理能量和意识的合法标准、关心自己或他人的能力或“日常生活中从事多 种活动的能力。再后来，职业咨询工作人员用胜任特征来框定与特定职业相关的 知识、技能和能力。教育心理学家和早期的工业心理学家也对胜任特征进行了大 量的理论和实证研究。纵观胜任特征研究的历史，可以从以下三个方面对其研究 进行分析。 1 2 2 1 差异心理学研究这一研究思路重点在于个体的差异，而且，进行这 种研究的人员大都进行过心理学训练。他们的研究重点是：智力、认知和生理能 力、价值、个性特质、动机、兴趣等能难以培训的特征。1 9 世纪末和2 0 世纪早 期，g a l t o na n dc a t t e l l 开了客观测量人的能力和特征之先河。这些早期的研究致 力于探讨测量智力的手段，尤其是识别智力活动中潜在的、具体感官或心理活动 能力。到了2 0 世纪5 0 年代，个体差异心理学的研究迅速扩展到其他领域，如： 生理、智力、信息加工、动机、个性、价值、情绪特征等网。虽然这些研究所采 用的方法和技术不同，它们基本上都是借助判断或定量方法对行为表现进行分组 或分类，然后，从这些行为表现中推断个性特征。 1 2 2 2 教育和行为学研究这一研究思路重点在于改变或塑造个体的行为， 目的是促进其在工作和生活中有成功表现。致力于这一研究领域的人员一般都有 教育学训练背景，他们承认个体差异也会影响职业成功，但是却更加强调教育战 略对成功的重要影响。他们重视环境的作用，相信就对行为的影响而言，环境比 遗传特征所起的作用要大的多。在这方面的研究中，b l o o m 对教育目标的分类、 g a g n e 将目标分类用于个体发展的研究较为突出。该领域多数研究的目标都是， 给每个分类下一个操作定义，每个分类都有自己的可以观察到的行为指标，这 与建立胜任特征模型的许多方法是一致的【5 】。 1 2 2 3 工业与组织心理学研究这一研究思路吸取了以上两种研究思路的长 处，关注个体差异对绩效的影响、工作中的行为及其评价标准。该类研究通常花 费大量的时间进行工作分析或职务分析，进行工作描述和工作评价，最终编制出 工作说明书和王作规范。工作说明书通常描述工作任务、行为、活动、工作程序、 评价标准、所需工具和设备、资源、条件。作为对任职者的条件要求，一般还会 在工作说明书中列出所需的知识、技能、态度或其他个人特征【6 1 。 人们在管理和领导方面进行了大量研究，目的是探索和评价优异的管理者和 领导者的潜在的行为特征。其中，评价中心方法就是选拔管理者和领导者的有效 北京工业大学管理学硕l ：学位论文 方法。该方法最早由a t & t 的研究者提出，在第一、第二次世界大战中被用来 研究军队领导的个性和进行工作分析【7 】。对相关文献研究发现，不同的评价中心 研究所揭示的不同组织的工作内容的评价维度，都与a t & t 公司的研究结果有 较高的一致，这似乎说明，“管理功能存在跨组织、跨水平的高度一致性”。这些 维度可以代表与工作成功密切相关的“特性”、“特征”和“资格”的类型，可以说， 评价中心的维度结构及其用行为描述对宽泛的、一般的个体差异( 如动机、计划、 创新和适应) 所做的操作界定，是目前胜任特征模型研究的先导，比如，动机与 胜任特征模型研究中所发现的胜任特征维度追求结果相似【引。 工作分析是确定和描述区分工作绩效优异者和一般者的工作任务特征一系 列过程，它是人力资源管理研究中的重要课题之一。现在，许多学者都认为，工 作分析与行为事件访谈( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，即b e i ) 或建立胜任特征模型 ( c o m p e t e n c ym o d e l i n g ) 是两个完全不同的过程，工作分析倾向于以工作或任务为 中心，而行为事件访谈则以员工为中心，换句话说，工作分析关心的是员工做或 完成什么工作，而行为事件访谈则重点分析工作目标是如何实现的或工作是如何 完成的1 9 1 。正如s p e n c e r 所言，行为事件访谈法将f l a n a g a n 的“关键事件方法 ( c r i t i c a li n c i d e n tm e t h o d ) ”和“主题统觉分析( t h e m a t i ca p p e r c e p t i o nt e s t ) ”有机地 结合在一起，f l a n a g a n 感兴趣的是识别工作要素，而我们进行胜任特征评价关心 的是那些工作表现优异的人的特征i l o 】。 1 2 3 销售人员胜任特征研究现状 1 2 3 1国外研究现状 ( 1 ) 销售人员总体胜任特征研究1 9 8 9 年，l y l em s p e n c e r 构建了包括专业 技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家五大类的通用行业的模 型，这是最早的有关销售人员胜任特征模型的研究【l l 】。他建立的销售人员通用胜 任特征模型如下表1 1 所示。 表1 1 销售人员通用胜任特征模型 t a b l e1 - 1n o r m a lc o m p e t e n c ym o d e lf o rs e l l e r s 权重 胜任特征 1 0影响 5 成就欲、主动性 3 人际洞察力、客户服务意识、自信 2 公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识 阈限相关技术或产品专业知识 第1 章绪论 美国学者赫伯戈瑞伯格、哈罗德威斯特和帕特里克斯沃恩经过4 0 多年研 究和实践，调查了2 5 0 0 0 家公司，评估了1 0 0 多万销售人员，研究了顶尖销售人 员所应具备的胜任特征。作者在其专著销售人力资源管理一如何选育用留顶级 销售人才中，将销售人员与销售管理人员区分开来，指出“最优秀的销售员 杰出的管理者”，并明确提出了成功销售人员的五种核心特质一设身处地”、 “自我激励”、“服务激励”、“忠诚”、“自信”和管理者的四种管理素质，并列举了 几种行业对销售人员不同的管理要求【1 2 1 。赫伯戈瑞伯格等人的研究通过了大量 的实践，在一定程度上提出了较为通用的销售人员素质特质。 其后又有许多学者陆续对一般销售人员和销售经理的胜任特征进行了研究， 涌现了大批的研究成果。 ( 2 ) 一般销售人员的胜任特征研究d a v i dm a y e r 和h e t h e r tg r e e n b e r g 列出 了一张最短的优秀销售员的特征表，认为销售人员应当具有最基本的特征是：感 同力，即善于从顾客的角度考虑问题；自我驱动力，也就是想达成销售的强烈的 个人意欲；自信力，有办法使顾客感到他们自己的购买决策是正确的；挑战力， 即能够将各种异议、拒绝或障碍作为对自己的挑战，从不服输【1 3 1 。r o b e r tm o r y 认为，“一个具有高效率的销售员，其个性特点是一个习惯性的追求者，一个怀 有赢得和抓住他人好感与迫切需求的人”。同时列出了杰出推销员应该具备的五 项基本素质：精力异常充沛，充满自信，长期渴望金钱、名誉、地位，勤奋成性， 具有挑战性的竞争心理倾向【1 4 】。b o l l i et i l l m a n 罗列了3 8 个项目的素质参考标准， 例如，进取心、抱负、外貌、自信、勇气、礼貌、果断、独立、同理心、热情、 道德、机智圆通、乐观、具有说服力等【l 引。 ( 3 ) 销售经理的胜任特征研究c h a dk a y d o 通过研究指出2 1 世纪的顶级营 销经理应当具备的8 项新技能，包括：提供战略愿景、调配组织资源、影响组织 战略、战略性的训导、诊断绩效、选拔高潜力的销售人员、借助于技术及表明个 人的销售有效性【1 6 1 。v e n c e ，d e b o r a hl 历时两年的时间研究了b t o b 公司营销经 理应当具备的胜任特征，即适应性( 能够识别市场的变化，并能够制定出应对市 场变化的长期与短期策略) 、顾客导向( 能够基于顾客的需求对公司提供产品和服 务) ，预测的能力( 向顾客传达产品和服务的价值，替顾客识别他们的真正需求) ， 对销售的认可( 将营销部与销售力联系起来) 和培育团队的能力【l 丌。 “) 具体行业销售人员胜任特征的考察k e e n a n ，w i l l i a mj r 研究了强生医药 服务公司一o h n s o n & j o h n s o nh o s p i t a ls e r v i c e s 。该公司把胜任特征模型不仅当作 员工发展的工具，也当作评估销售经理和销售人员绩效的有效途径【l 引。该胜任特 征模型包括3 9 个销售胜任特征，1 7 4 个样本行为。其中，关键的胜任特征包括 以下四个：对变化的市场做出反应、与客户沟通、自我发展、建立与维持长期的 关系。 北京t 业大学管理学硕十学位论文 r o l l i n s 等人主要对个人计算机销售人员和摄影设备销售人员的基本胜任特 征和区别于普通绩效的胜任特征进行了研究，发现各行业对销售人员胜任特征的 认同都有所不同，并提出基于胜任特征的人员选拔不存在一个针对所有的销售职 位都适用的通用模板。由此可见针对特定行业建立销售人员的胜任特征模型才具 有较强的实践意义【1 9 1 。 1 2 3 2 国内研究现状 ( 1 ) 营销人员的心理素质研究俞文钊、李峰等人运用自编的“营销人员心理 品质评定量表”，采用访谈法、观察法和问卷调查法，分析了成功营销人员应具 备的7 项心理品质：自我控制力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、 创造性和职业兴趣【2 0 l 。并运用多元统计分析方法对营销人员的心理素质进行维度 分析得出五个关键因素：聪慧理智、做作内向、坦诚敬业、创新与竞争意识、洞 察力。该研究具有较高的信度与效度，较精确地提炼了营销人员素质中的心理品 质特征，这也是我国关于营销人员心理素质的最早研究。其后俞教授与范津砚、 郑葵两位硕士在市场营销心理一书中提出了“推销人员心理素质结构图”。而 营销人员的心理素质包括五个方面：认识过程、思维方式、知识储备、人际关系、 自我调控。从而进一步推动了营销人员素质研究的开展。 马谋超也主要从心理素质的角度进行了阐述成功的销售员应该具备的良好 素质，包括：悟性和良知，智慧与道德感；体察自己的预感、直觉、潜意识提供 的信息，这是创造能力的体现；充分的自信，正确对待销售的后果；富有冒险精 神；良好的态度倾向，乐观、认为周围的大多数是善良的、温暖的；执著，不达 目标誓不罢休，想尽一切办法接近目标；守信，诚实坦白。 心理素质是先天与后天共同作用下形成的比较稳定的心理倾向、特征和能动 性，包括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素 有机结合的复杂整体。它在素质体系中处于基础地位，是一种核心素质1 2 1 1 。事实 上心理素质的研究己经涉及营销人员素质最基本的内容。上述研究和观点都极具 代表性，开创了营销人员素质模型研究的先河。 ( 2 ) 实际企业调查研究安鸿章和吴孟捷对某大型电器营销公司所辖不同地 区的销售经理、总经理、部门经理等，采用工作分析、深度访谈和人员素质测评 等方法，确立相应的业绩指标，提炼了营销经理的胜任特征，并运用相关统计分 析技术，结合人员素质测评验证结果，将3 2 个胜任特征分为四类( 个人特质、管 理效率、组织与协调、领导力) ，构建了营销经理的胜任特征模型，并采取分层 性聚类的方法进一步分析他们之间存在的相互关索。该模型中的关键指标有：专 业知识、规范管理、概念性思维、人力资源管理、心态调整、财务管理、战略计 划和应变能力【捌。为选拔合格的营销经理，有效提高被选人员未来的工作绩效， 合理设计营销经理的职业生涯规划等方面提供了有力的依据。 第1 章绪论 张鼎昆运用领导访谈、员工座谈以及问卷调查的方法，深入探讨了中国保险 推销员的自我效能感及其工作模型。作者通过因素分析、相关分析、回归分析及 结构方程酌统计手段，得出中国保险推销员的自我效能感的结构包括8 个因素： 晤谈技能、仪态、毅力、情绪调节、知识掌握、计划总结、前期准备和直觉判断， 并通过路径分析证实，自我效能感的确在保险推销员工作模型中起核心作用。该 研究对于我国保险公司员工选拔、管理和培训都具有很强的实践价值【2 3 l 。 他们以绩效为素质要素识别的导向，采用工作分析与访谈的方法收集信息数 据，这为如何构建营销经理的胜任特征模型提供了一个简易的操作范式，对营销 人员的特质描述也具有较高的参考价值。但是其数据取之于某一公司，素质要素 的提炼、相关分析方法和权重设置都受到了行业和调查数据的限制，使得模型无 法适用于各类营销人员的素质评价。 ( 3 ) 通用的营销人员综合素质研究中国人力资源网上收录的( 5 0 0 位市场 总监最重视的营销人员素质一文，整理了有关5 0 0 多位市场总监对优秀营销人 员所应具备素质的看法。调查结果表明：会做人( 道德品质和奋斗精神) ，服务的 精神，信息收集，人际与关系的建立，渊博的知识共五项素质被认同的频率是最 高的。该调查具有一定的参考价值，但对营销人员的素质界定还不够规范。 台湾钟隆津在商业心理学中提出了营销人员1 6 个方面的内在素质与5 个方面的外在素质。内在素质指“具有识别他人的能力以及独具存慧眼的尖锐见 地”，“具有良好的判断力和常识”，“机警善变且可以随机应变”，“富有创造心且 经常乐观”等。相对于他所论述的内在素质，他认为外在素质是营销人员对顾客 的能力体现，或是从营销结果角度加以评价的，其分析依照推销阶段性成功结果 “接近引起注意激起利益信任激起占有欲促成购买”的程序进 行。只要营销员有能力促成这些成果，即满足了营销人员的外在素质要求【2 4 。 普遍的营销人员综合素质调查着眼于营销人员相对通用的素质归纳描述，其 规律性、原则性的研究总结对建立通用的营销素质模型具有较强的指导意义。 1 3 本文研究的目的与思路 针对目前企业培训中普遍存在着培训缺乏系统性、目标性，从而导致培训转 化效率低的问题。本文以a 工程机械公司销售岗位为例，借鉴营销学、人力资源 管理理论、系统科学的知识，采用过程环分析法、逻辑分析法，探索性地构建了 用来指导销售岗位模块化培训的岗位胜任特征结构。 论文主要由四部分组成：第部分论述了课题的选题背景及其理论与实际意 义；综述了胜任特征结构领域的研究进展及成果，现有的研究对论文进一步的研 究提供了一定的理论支持，证实了论文研究的可行性与现实性；最后论述了论文 北京t 业大学管理学硕l ：学何论文 的研究思路，并界定了论文研究涉及的相关重要概念。第二部分，对现有的研究 方法进行了系统分析，指出现存的胜任特征研究方法，并不适用于本文的研究目 的，即应用于提炼指导模块化培训的岗位胜任特征。因此本文采取过程环分析法， 依据模块化培训的需要，通过对岗位任务的逐层分析提取岗位胜任特征结构。第 三部分，在对a 公司进行了简单介绍的基础上，主要运用逻辑推理，营销学理 论，人力资源管理知识和过程环分析的方法，对a 工程机械销售岗位的工作任 务进行了系统分析。论文既分析了销售岗位工作的内容，即系统的要素；又对销 售岗位工作任务做了过程环分析，即分析了系统的内在结构。第四部分是构建胜 任特征结构的过程。在前面分析的基础上依据各过程优化的要求，提取了岗位胜 任特征结构。最后为了便于进行培训，论文从管理、营销以及支持技能三方面对 岗位胜任特征进行了归类描述。 论文核心部分的研究思路如下图1 1 所示。 图1 - 1 研究思路图 f i g u r e1 - 1l o g i cd i a g r a mo f t h i st h e s i s 1 4 相关概念的界定 1 。4 。1胜任特征 不同的学者对胜任特征有不同的概念，至今还没有达成一致。不同的学者出 于不同的研究目的，对其进行了界定。本文研究的是用于培训的胜任特征，采用 p a r r y 提出的定义“它是影响一个人大部分工作( 角色或者职责) 的一些相关的知 识、技能和态度，他们与工作的绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对 他们进行测量，而且可以通过培彭l l - q 发展加以改善和提高【2 5 】。 第l 章绪论 1 4 2能力 这里的能力不是指导的心理学角度的能力，也不是指的哲学视角的能力，指是 职业开发领域的能力。在职业能力开发和人力资源管理领域，能力的英文对应词 是“c o m p e t e n c y ，而不是“a b i l i t y 。比如，产生于美国和加拿大的著名的“能力本 位教育”( c b e ) ，其英文表达就是“c o m p e t e n c y - b a s e de d u c a t i o n ”。 c o m p e t e n c y 是 一个表示人的行为特征的概念，这一特征与他在某- - t 作中的效率或最优表现之 间存在一种因果关系【2 6 1 。本文所研究的能力指的是这种职业能力，它不是心理学 上能力的概念，也不能误解为只是操作能力，动手能力，它指一种综合职业能力。 1 5 本章小结 本章论述了论文的选题背景及其理论与实际意义，综述了胜任特征结构领域 的研究进展及成果；论述了论文的研究目的与思路；界定了论文研究涉及的相关 重要概念。 第2 章研究方法的选择 第2 章研究方法的选择 2 1 现有的主要研究方法 胜任特征识别是明确某一职务类别或部门关键要求的方法，只有确定工作的 相关维度( 例如，活动、任务、情景和工具) 后才能完成。尽管不可能把所有胜 任特征识别方法都详细地描述出来，下面这些常用方法的总结对那些不熟悉主要 方法的人会有所帮助。每一种方法都有它的成本、缺陷和优势。然而，关键是要 记住，选择一个恰当的胜任特征识别方法是一个战略性决策。 2 1 1职务竞争力评估方法 职务竞争力评估方法( j c 蝴) 是最早的胜任特征识别方法之，用于提供 员工及其所从事工作的有关信息。如果人们能谨慎地使用这种方法，就可以创建 出高度有效和可靠的胜任力模型。这一方法是由哈佛心理学家d a v i d m c c l e l l a n d 提出来的，用于识别那些抽象的或不明显、但员工却以此实现卓越或达标绩效的 胜任特征【明。 这一方法依靠一个名为行为事件访谈( b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w i n g , b e i ) 程 序来收集数据并进行分析。行为事件访谈是m c c l e l l a n d 与c h a r l e sd a i l e y 在1 9 7 3 年提出来的方法。它结合了弗拉纳根的关键事件技术和主题统觉测验( t h e r a a t i c a p p e r c e p t i o nt e s t ，t a t ) 方法的特点。主题统觉测验是m e c l e l l a n d3 0 多年在有 关激励研究中一直应用的方法。在行为事件访谈过程中，访谈人问一系列具体问 题，如员工认为的在工作情境上有哪些是成功的行动，哪些是不成功的行动，其 所伴随的思想、情感和结果是什么。这一方法的基本目标是分离出那些对成就卓 越者来说独一无二的特征【2 8 1 。 在应用行为事件访谈法的过程中，首先识别出卓越员工和达标员工，然后针 对他们工作中经历的关键事件进行访谈。访谈者要求被访人提供有关成功的和不 成功的工作经历的具体细节，并鼓励被访人全面地描述他们的思想和感情，采取 的行动，以及每一工作事件的周围情景或影响工作事件的情景。在取得被访人的 许可后，对访谈进行录音。研究者随后对磁带进行转录，形成书面的访谈录。在 多数情况下，研究者为每一职务建模需要至少6 1 2 名被访者。旦访谈收集完 毕并转录成访谈录，几名访谈者就可以一起把言谈中发现的特征( 即那些潜在的 胜任力特征) 识别出来。这需要采用恰当的定性数据分析方法对访谈录中的关键 主题进行编码。进行编码的人，通常是那些访谈者，并不知道访谈录代表的是卓 越员工还是达标员工。然后把数据制成表格，并采用严格的统计分析处理，从而 北京t 业人学管理学硕十学位论文 识别出三类：只有成就卓越者具有的；成就卓越者和绩效达标者都具有的；只有 绩效达标者具有而成就卓越者不具有的。前面的第一类特征就代表了那些能区分 绩效优劣的员工胜任特征，第二类是代表了最小化的员工胜任特征，第三类则是 需要摒弃的特征，因为成就卓越者即使为了取得达标绩效，也不使用这些特征。 因此，第三类特征或特质就不是胜任特征。一种物质只有当它是达标或卓越水平 绩效所必要的特征时，才能作为一种胜任力。 尽管行为事件事件访谈法能得到丰富、全面的与工作有关的数据，但也存在 一些缺陷。首先，它无法用于识别未来工作的胜任特征。毕竟，访谈是基于被访 人的过去经历。其次，行为事件访谈要求训练有素的访谈者和统计上的支持。为 此，组织可能需要寻求外部资源来完成这一方法的一些必要工作。再次，必须有 关键的员工可进行访谈，而这又导致工时的损失。行为事件访谈是一个花费高、 耗时长的过程则是显而易见的。 2 1 2 胜任力清单方法 作为一种识别胜任特征的方法，胜任力清单方法正越来越流行。这种方法依 赖于从公开或不公开领域获得的胜任力列表。人力资源从业人员首先从列表中产 生清单，然后用清单来识别组织内的某一工作角色或传统职务必需的胜任力特 征。许多机构制作了可用的胜任力清单，这些清单也能通过万维网快速搜索到。 作为开发一个针对具体公司的胜任力模型的开始步骤，胜任力清单往往比前 面说过的职务胜任力评估方法花费更少，但这也要进行一番权衡。尽管高质量的 清单是从专业协会或政府机构进行的那些可靠的研究中整理出来的，但来自外部 资源的胜任力清单是否对组织具有价值，尚存有疑问。真正的问题在于，这些机 构是如何制定出一份胜任力清单的。 为了切实有用且不出差错，一份胜任力清单对它所包含的工作来说必须全 面，必须能代表这一工作领域的最新方法和实践水平。这些因素影响由清单推导 出来的胜任力模型的效度和信度。效度( v a l i d i t y ) 是指为达到预期经营效果必 需的胜任力特征的衡量指标。而信度是指测量方法是否准确地反映员工实际的胜 任力水平【2 9 1 。因此，人力资源从业人员应该仔细检查他们找到的胜任力清单的 出处。 基于用户的需要或偏好，可以用很多方式根据胜任力清单建构胜任力模型。 胜任力特征可以围绕工作角色进行构建，也可围绕传统的职务进行构建，或者是 围绕工作产出或结果等进行构建。灵活性是胜任力清单的主要卖点之一，尤其是 对那些必须适应频繁变化的组织来说。 必须对胜任力清单进行修订有些人将这一过程称为“剪裁- 以满足 第2 章研究方法的选择 独特的企业文化需要。有好几种方法可以完成修订工作，例如，卡片分类法、焦 点小组法、调查法、或者是这三种方法相组合的方法。每一种方法都有它的优势 和弊端。 卡片分类活动易于设计。首先，把胜任力陈述( 取自访谈录或从清单中编辑 而来) 写成索引卡片。然后确定一个被试小组，小组成员聚在一起对卡片进行分 类。分类时，需要对小组成员进行指导，例如，要他们对卡片分类，确定他们认 为任职者为了成功履行职务必须展示出来的不多于1 5 种胜任特征。分类活动的 目的决定了使用的程序。对于分类的结果，如果必要的话可以对最后得到的列表 进一步进行提炼。 也可以用焦点小组法从清单中识别胜任特征。在焦点小组法中，研究者必须 谨慎，尽量避免群体思维和一边倒的情况。“群体思维”( g r o u p t h i n k i n g ) 是指这 样一种情形，大多数参与者有相同的想法或意见，而持异议者不愿说出他们的想 法。这样的结果是，小组都聚集于一种思想。“一边倒”( g r a n d s t h i n k i n g ) 是当焦 点小组的主导性格产生的影响过大时就会出现这种情况【3 0 l 。在应用传统的焦点 小组进行胜任特征识别时，如果没有一份较全的胜任力清单可用而只用此一种方 法，可以预见的是，它仅能识别目标职务类别的大约4 0 的关键胜任特征。 书面调查包括一份胜任力清单( 或者是其要素) 和一份量表，让被试者对量 表中每一种胜任力的重要性作出评赳3 1 1 。这种方法可能会由于某些原因导致问 题出现。首先，问卷过长可能导致反应定势，被试对所有胜任特征的重要性或价 值都给于相同的评定。其次，管理者可能把问卷委托给不太知情的下属来完成。 2 1 3 改进的d a c u m 方法 改进的d a c u m 方法是基于原来的“课程开发”( d e v e l o p i n gac u r r i c u l u m ， d a c u m ) 修订鲥3 2 】。课程开发是一种流行的职务分析过程，根据受过训练的焦 点小组方法来收集信息，分析并呈现结果。d u b o i s 与r o s w e l l 拓展了d a c u m 程 序，使其能够包括那些通常很难识别和证明的抽象的胜任特征( 如耐心) 的识别 1 3 3 1 o 改进的d a c u m 方法首先把工作专家集中起来。这些专家可以是成就卓越 者、经理、主管、团队领导，也可能是顾客，前提是他们需要特别熟悉所要描述 的工作。让这些专家描述人们为达到工作产出或结果所必需的结果每天进行的工 作活动。这些工作活动构成揭示达到工作产出或结果所必需的潜在胜任特征的基 础。改进后的d a c u m 方法的应用促进了人们对以下领域的理解：组织的经营 需要和项目结果对满足这些需要的影响；工作产出、活动和任务；为成功完成工 作所需的非任务性的或抽象的胜任特征。 北京工业大学管理学硕j 二学位论文 2 2 对现有研究方法的评价 存在的问题是，西方的胜任特征研究偏重潜质而不重知识、技能是有其社会 和经济现实基础的，发达国家的文化教育水平普遍比较高，企业也基本都具备良 好的专业知识和技术的培训体系，就能够主要依靠潜质来选拔和培训人员。而且 胜任特征模型出现以来，确定职位所需要的胜任特征的方法，一直以行为事件法 为主，而获取行为事件的方法又以b e i 法为主。b e i 法有一套成型的操作流程， 但操作复杂( 在对大样本进行访谈时，所涉及的信息数据十分庞杂，工作量非常大， 难以进行数据处理) ，并且经常要依靠主观判断，故其质量仍然在很大程度上依赖 于操作者的经验和阅历( 访谈质量完全取决于访谈者的水平。如果几个访谈者之 间的水平有比较大的差异的话，访谈的效果与信息的质量必然会受到影响) 。由于 这样的困难，即使是在国外，大多数企业也主要依靠外部咨询公司来进行胜任特 征模型的开发。而在国内至今还没有一本完全本土化的胜任特征模型开发指导书 簦 市日。 国内研究者在开发胜任素质模型时，往往要借助于国外的胜任素质词典和一 般胜任素质模型等工具。然而，现有的胜任素质词典和一般胜任素质模型均是在 西方文化环境下编制的。其应用的语言和概念体系，都渗透着西方文化的影响。 我国企业应用这样的工具进行胜任素质开发，不可避免地会使开发出的胜任素质 模型在内容上带有西方色彩，在语言上带有比较强的翻译痕迹，从而妨碍管理者 的理解和应用。 综合来看，目前对胜任特征的研究存在大一统的现象。人力资源管理的不同 模块对胜任特征的侧重是不同的，比如说选拔我们更注重应聘者是否具有通过培 训不易达到的一些技能和潜在特质，而培训注重的是对岗位所需专业技能的培 养，这些能力是可以通过培训来塑造与培养的。 2 3 本文的研究方法 系统科学认为，只要观察的时间尺度足够大，就可以看以任何系统都是作为 过程而展开的。凡演化都是过程，包括系统的发生过程，发育过程，相变( 从一 种结构变为另一种结构) 过程，老化过程、消亡过程等。系统的生存延续，系统 的运行，系统功能的发挥，都是作为过程而进行的。 现在我们把目光转到工程机械销售人员的工作任务这一系统中来。任何岗位 主持人的岗位职责都是由一些可重复性的、经常性的任务组成，这些任务在一般 情况下是按一定的先后顺序执行的动态循环过程。依逻辑顺序或工作程序把岗位 职责分解成具有一定先后顺序的子过程，并进一步分解子过程的研究方法称为过 第2 苹研冤方泫的选择 程环研究法。过程环分析法有助于我们把杂乱无章的事物做一分类，从而有助于 我们认识事物的本质。该方法是由何见得博士提出的，利用该方法研究所得的成 果，弥补了现有研究方法所得研究成果不易用来指导培训的不足。研究成果对人 力资源开发的实践，特别是对于满足工程机械制造企业对销售人员的培训与开发 具有指导意义。 2 4 本章小结 本章是研究方法的选择过程。每一种方法都有它的成本、缺陷和优势。然而， 选择一个恰当的胜任特征识别方法，只是一个战略性决策。现存的胜任特征研究 方法，并不适用于本文的研究目的，即应用于提炼指导模块化培训的岗位胜任特 征。因此，本文采取过程环分析法，通过对岗位任务的逐层分析提取岗位胜任特 征结构。 第3 章a 工程机械公司销售部岗位职责分析 第3 章a 工程机械公司销售部岗位职责分析 3 1a 公司简介 3 1 1a 公司背景简介 a 工程机械有限公司是中德合资的大型挖掘机制造企业，成立于2 0 0 4 年2 月2 8 日，是由内蒙古北方重型汽车股份有限公司和美国特雷克斯( t e r e x ) 集 团旗下德国阿特拉斯( a t i ，a s ) 公司共同投资组建。 德国阿特拉斯公司是世界著名的挖掘机生产企业，在全球有5 家工厂，是世 界第一台全液压挖掘机的诞生地，其a t l a s 液压挖掘机在欧洲畅销5 0 余年， 承受了欧洲各种恶劣工况的严峻考验，其在欧洲的占有率近2 0 ，此次投资组建 a 工程机械有限公司是这个蜚声欧美的挖掘机品牌第一次进入亚洲市场。 a 工程机械有限公司位于中国的著名装备制造业基地一包头市，占地面积近 3 2 万平方米，