（企业管理专业论文）IT员工流失因素分析及管理对策.pdf

中文摘要 知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，并越来越为企业 所重视。然而随着经济的全球化，企业综合实力的竞争表现为人才的竞争，在激 烈的市场竞争中，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，尤其是对于r r 业， 流失人数之多、频率之高、影响之深，已经越来越引起关注。 i ，r 业的本质特征是专门从事知识的生产或以知识的生产为主，这种特征决定 了1 1 r 业对人力资本具有强烈的依赖性。而且由于其产品中越来越多的包含技术、 信息和创意等成分，产品和服务中的知识含量比例在增大，导致企业的发展在很 大程度上取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平，因此，作为知识和技能载 体的人力资本成为企业发展的战略性资源。 本文从国内外员工流动研究入手，以员工流失的相关理论为基础，根据r r 员 工的特点，确定出研究所需的r r 员工流失的影响因素，并对i t 员工进行问卷调查 及数据统计分析，试图说明各因素对人才流失的影响程度，进而针对企业可控的 影响因素提出解决问题的对策。 本文的创新点可以归纳为以下两点：( 1 ) 通过对前人研究的总结和n 员工的 实际特点，设计出调查问卷。( 2 ) 对调查结果进行分析，提出了针对r r 员工自身特 点的管理策略。 关键词：i t 员工；人才流失；因素；对策 分类号： a bs t r a c t h u m a nc a p i t a li st h ek e yf a c t o rt ot h ee n t e r p r i s ee x i s t e n c ea n dd e v e l o p m e n ti nt h e k n o w l e d g e - b a s e de c o n o m i ca g e t h ei m p o r t a n c eo fh u m a nc a p i t a lw i l lb ee m b o d i e d m o r e e m p l o y e et u r n o v e ri sag e n e r a lp h e n o m e n o nw i t he c o n o m yd e v e l o p i n g , e s p e c i a l l yi ni te n t e r p r i s e t h en u m b e r , t h ef r e q u e n c ya n dt h ei n f l u e n c eo ft u r n o v e r c a s e sh a v ec a u s e dm a n yp r o b l e m sa n da t t r a c t e dm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n i te n t e r p r i s ei sak i n do fe n t e r p r i s ew h i c hs p e c i a l l yp r o d u c e dk n o w l e d g e i t s e s s e n t i a lc h a r a c t e r i s t i c sm a k ei th a v i n gs t r o n gd e p e n d e n c e0 1 1h u m a nc a p i t a l b e c a u s e m o r ea n dm o r ei n n o v a t i o n , i n f o r m a t i o na n dt e c h n o l o g yh a v eb e e nc o m p o n e n t p a r to f p r o d u c t ，a tt h es a m et i m e ，t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ed e p e n d sh e a v i l yo na b i l i t yo f c r e a t i n gk n o w l e d g ea n dt e c h n i c a ll e v e l t h eh u m a nc a p i t a li ss u p p o r t e ro fk n o w l e d g e a n dt e c h n o l o g y , s oi th a sb e e nt h es t r a t e g i cr e s o u r c eo f e n t e r p r i s e b a s e do nt h ee m p l o y e ei u l t i o v e rt h e o r i e sa n da c c o r d i n gt oc h a r a c t e ro fi t e n t e r p d s ee m p l o y e e , t h ep a p e rd e f i n e dt h ei n f l u e n t i a lf a c t o r so fe m p l o y e et b m o v e r ) c a r r i e do u tq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i s ，a n da t t e m p t e dt o e x p l a i nt h e i n f l u e n c ed e g r e eo fa l lk i n d so ff a c t o r s f u r t h e r m o r e ，t h e p a p e rp u tf o r w a r dt h ee f f e c t i v e c o u n t e r m e a s u r e so nt h ec o n t r o l l a b l ef a c t o r so f e n t e r p r i s e k e y w o r d s ：i t e n t e r p r i s e ；e m p l o y e et u r n o v e r ；f a c t o r ；c o u n t e r m e a s u r e c l a s s n o ： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：；五面 签字日期： 神年j 月撂e t 导师签名钾委 签字日期：加叼矿年箩月啪 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：鹭参函 签字日期： 删年，月才日 致谢 感谢我的导师邬文兵教授，邬教授在我研究生阶段的两年时间中给予我悉心 的关怀和耐心的指导，并提供了很好的学习、研究的环境和机会，我的每一点进 步都与邬教授的言传身教分不开。邬教授求实的治学态度、缜密的思维及广博的 学识使我受益终生。 感谢北京交通大学经济管理学院普研0 6 级四班的全体同学，文中的许多思想 来自与他们长期以来相关讨论时所受的启发，在此谨对他们表示诚挚的谢意。 感谢张艺华、刘海燕、梁莺莺等同学，大家互相探讨，互相学习，营造了一 个轻松、向上的学习环境。 感谢苏令波、郑鑫等同学在学业和生活上对我的关心和大力支持。在我意志 消沉和感到困惑时，他们的鼓舞使我重新获得前进的力量，健康、快乐的成长。 最后，我还要特别感谢我的父母在我两年艰苦的学习和研究期间，家人一直 对我学习和生活等各方面无微不至的关心和支持，我的成长凝聚了他们的心血。 1 1 问题的提出 1引言 计算机自从问世以来，就以惊人的速度发展着，时至今日，它已经渗透到人 们生活的各个角落。二十世纪九十年代，在我国，计算机人才已经有了较大的需 求量，经过了十几年，计算机人才的需求量依旧有增无减，计算机行业的失业率 几乎为零。 随着我国对外开放的深化，国外的许多知名企业纷纷进入我国，特别是像i b m 等这样的t 1 r 企业，每年需要招收很多r r 员工，同时，在这十几年中，我国也成长 起来一批优秀的r r 企业，在加上许多公司为了提高办公效率纷纷使用企业信息系 统，这些因素无疑大大增加了社会对i t 员工的需求量。虽然在这十几年中，我国 各类学校向社会输出的r r 人才逐年递增，但依旧不能满足社会的需求。 因为我国的计算机行业起步较晚，因此我国的r r 员工以中青年为主。他们受 过良好的教育，拥有较高的学历，掌握专业技术和技能，一般具有开阔的视野， 强烈的求知欲，较强的学习能力和其他方面的个人能力素养。他们追求广泛的价 值，渴望得到尊重，崇尚自我设计、自我管理。 基于外部的就业机会很多和r r 员工自身的特点，使得i t 员工成为企业人员流 失的重点人群。怎样才能降低i t 员工的流失呢? 这成为摆在我们面前的一个问题。 1 2 研究的意义和目的 进入二十一世纪，我国已经站在了国际竞争的大舞台上，无论是国家还是企 业，其竞争力最终来源于它所拥有的人才，所以现在企业拥有的最宝贵的财富就 是它的员工。特别是在这个信息的时代，企业中r r 员工变得尤为重要。企业中1 1 r 员工的流失将给企业带来巨大的损失。特别是核心r r 员工的流失，直接影响企业 的兴衰。因此研究企业中r r 员工的流失问题具有重大的现实意义。 本文主要通过问卷调查和访谈法，分析i t 员工的流失原因，提出相应的管理 策略，以降低r r 员工的流失率。 1 3 员工流动研究综述 员工流动研究的历史可以追溯至2 0 世纪初。最早统治员工流动研究领域的是 经济学家，他们主要是站在宏观的角度考察工资、培训、就业等因素对员工流动 的影响。相比之下，工业心理学家则主要是站在微观的视角研究个体心理因变量 对员工流动的影响。员工流动长期以来受到了工业心理学家们较多的关注，目前 已有大量的研究文献存在。据统计，早在1 9 8 0 年，基于员工个体微观层面上的研 究就超过了1 5 0 0 项。员工流动的研究主要围绕流动的原因、后果和控制三个方面 展开。 1 3 1国外员工流动研究综述 国外关于员工流动的研究开始较早，理论也较为完善，许多学者从不同的角 度对员工流动进行了研究。关于影响员工流失的因素，贝文( b e v a n ) 认为，公司内 部因素的作用比起外部的吸引来说更能影响员工流动，而且员工做出离开企业的 决定是基于离开的愿望和流动的容易程度。 崔喜( t r a c e y ) 认为，员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们对自己 做的工作没有自主权；其次是工作条件差，而工作要求又很高；最后是报酬低。 汉姆和格雷卡斯( h a ma n dg d f f e m ) 研究后发现了几个与流动率密切相关的因 素，包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 年龄；( 3 ) 家庭负担；( 4 ) 对工作的满意程度；( 5 ) 对工作的期 望；( 6 ) 物质补偿；( 7 ) 业绩和提升机会；( 8 ) i 作的复杂程度；( 9 ) 企业的激励措施等。 肯尼迪和福佛特( d a v i dj k e n n d e ya n dm a r kd f u l f o r d ) 认为，影响员工流动的 因素包括明显因素和不明显因素，其中明显因素包括：( 1 ) 年龄；( 2 ) 收入；( 3 ) i 作 性质；( 4 ) 个人发展事业的决心；( 5 ) 预期未来的发展前途；( 6 ) 员工调动工作的态度 等。而不明显因素包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 种族；( 3 ) 婚姻状况；( 4 ) 家庭人数；( 5 ) 教育背 景；( 6 ) t 作任期；( 7 ) 以前调动工作的经验等。 迪瑞( m a r g a r e t a d e e r y ) 则发现：影响员工流动的因素除了报酬、工作预期等因 素外，管理人员与员工之间缺乏交流以及员工流动文化( 企业内关于员工流动的合 法性和可接受程度的信念和价值观) 也是影响员工流动的重要原因。 在如何减少人才流动问题上，阿洛兹( c l a u d i of c r n a d e za r a o z ) 认为，招聘适合 企业的员工是关键。从招聘开始就应该注意尽量挑选那些优秀的、愿意长久呆在 企业的员工是防止员工流失的最好办法。迪瑞( d e e r y ) 也承认招聘的重要性，并认 为，要留住员工，必须改善招聘甄选的过程，包括个性测试等，找出更适合本企 2 业的员工。 员工离职动因模型也有长足的发展，p r i c e 和m u e l l e r 在p r i c e ( 1 9 7 7 ) 模型的基 础上，进行了模型的修订工作，其模型在发展过程中吸收了社会学、心理学和经 济学对离职的研究成果，得到了实证研究的支持。p r i c e 系列模型发展至今共有6 个主要的版本，其中最新的模型为p r i c e - m u e l l e r ( 2 0 0 0 ) 模型。 1 3 2国内员工流动研究综述 和国外丰富的员工流动文献相比，国内对员工流动的学术研究尚处于起步阶 段，而且也多从离职动因入手。谢晋宇评述了2 0 世纪8 0 年代以前在国外离职研 究中一些有代表性的离职动因模型。张勉和李树茁评价了2 0 世纪8 0 年代后国外 离职研究中一些离职动因模型，并在此基础上展开了实证研究。张治灿对中国企 业职工的组织承诺进行了研究，提出了新的“五因素模型。王玉芹和叶仁菘对 高科技企业员工离职的内外因综合模型进行了研究，提出离职意愿和外部环境是 决定员工离职的主导因素。王忠民和续洁丽指出员工职业生涯初期高离职率是由 于招聘阶段的目标同化不够而引起的个人和组织的不匹配所引起的。在研究1 1 r 企 业员工流失领域，张勉、张树茁结合中国实际情况对p r i c e - m u e l l e r ( 2 0 0 0 ) 模型进行 了修正，引入了职业成长度( 定义为“由单位提供的可以增加相关知识和技能的 机会”) 和转换成本( 定义为“雇员由于改变单位而带来的物质和精神上的损失 ) 等5 个新的变量。 总的来说，国内对员工流动问题的研究相对较少，而以i t 员工为研究对象的 研究则更是鲜有报道。主要有张勉、张树茁、陈仁钊、邵丽萍、陈红、张骏生等， 张勉、张树茁研究集中于对离职原因模型的建立和定量分析，陈红、张骏生等主 要是对流失原因及管理策略进行了定性研究，而陈仁钊、邵丽萍主要对影响流失 的因素做了定性分析。他们都是对r r 企业员工进行的研究，研究和调查对象没有 包括非1 1 r 企业中的i t 工作者，随着越来越多的企业采用信息系统，这部分r r 工 作者也占相当的比重。 1 3 3 其他相关研究 在国内外关于员工流动问题的研究中，员工满意度调查是一个重要的工具。 员工满意问题并不是一开始就受到企业的重视，对员工的工作满意的考察是在2 0 世纪中后期才逐渐兴起的。具体而言，员工满意问题的提出有其历史背景，受到 社会价值观、文化、科技、市场竞争和管理实践等的影响。员工满意度测量的方 3 法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈 法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以 衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行。目前普遍接受和采纳的“员工满意 度调查 的测量工具主要有以下几种： 1 、工作描述指数法 本量表是由b r a y f i e l d r o t h e ( 1 9 5 1 ) 编制而成。主要衡量工作者一般的工作满 足，亦即综合满意度。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、 工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。 2 、明尼苏达满意度调查量表 本量表是由w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d & l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制而成。量表分为短式 及长式二种。短式包括2 0 个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一 般满意度；长式问卷则有1 2 0 个题目，可测量工作者对2 0 个工作构面的满意度及 一般满意度。2 0 个大项中每个项下有5 个小项。这2 0 个大项是：个人能力的发挥； 成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和 同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任： 员工工作安全；员工所享受的社会服务； 流；公司技术发展；公司的多样化发展； 员工社会地位；员工关系管理和沟通交 公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满 意度调查量表 也有简单形式，即以上2 0 个大项可以直接填写每项的满意等级， 总的满意度可以通过加权2 0 项全部得分而获得。明尼苏达满意度调查量表的特点 在于对工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于1 2 0 道题目， 受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。 3 、彼得需求满意调查表 适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句， 如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何? 理想的状况应如何? 而现 在的实际状况又如何? 等等，适用于管理人员。 4 、工作说明量表 本量表由s m i t h ，k e n d a l l & h u l l i n ( 1 9 6 9 ) 编制而成。可衡量工作者对工作本身、 薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面的满足分数的总和， 4 即代表整体工作满意度的分数。工作说明量表的特点是不需要受测者说出内心感 受，只就不同构面( 题数不一定相同) 找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对 于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。 5 、工作满足量表 本量表是由h a c k m a n & l a w l e r 编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与 发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡 献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项 衡量满意度的因素。 我国对员工满意度的研究是最近几年的事，如吴宗怡、徐联仓对明尼苏达满 意度调查量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自 我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系，香港城市大学的梁觉对合 资企业员工的满意度研究，杨化冬、时勘对教师生活质量的研究等等。但是，时 至今日尚未研制出适用于诊断我国企业员工满意度的调查工具。 1 4 研究内容和研究方法 1 4 1 研究内容 本文的研究在把握员工流动理论的基础上，从分析员工流失的一般影响因素 入手，通过问卷调查分析r r 员工流失原因，进而提出解决r r 员工流失问题的有效 对策。 本文的研究内容分为五个部分： 第一部分为本文的导论部分，主要阐述了本文的研究背景，研究目的，研究 内容及研究方法。 第二部分是本文的理论基础部分，对r r 员工相关概念做了界定，介绍了员工 流失的相关概念和员工流失模型。 第三部分是本文的核心部分，对i t 员工进行了实证分析，确定了n 员工流失 的主要影响因素。 第四部分设计相应的人力资源管理方面的对策对员工流失进行控制。 5 第五部分是对本文的总结。 1 4 2 研究方法 本文在研究过程中采用了多种研究方法，在理论分析的基础上结合一定实证 分析，采取定性分析与定量分析相结合的方法，从而使分析更具有说服力。本文 首先分析了影响人才流失的一般因素，通过问卷调查的方式结合统计学方法分析 影响r r 员工流失的最主要因素从而有针对性的提出相应的人力资源管理对策。 6 2 论文研究的理论基础 本章是本文的理论基础部分，对i t 员工相关概念做了界定，介绍了员工流 失的相关概念和员工流失模型。 2 1l t 员工范围界定及特点 2 1 1i t 员工的界定 本文中的r r 员工仅限于从事与i t 软件开发与维护工作相关的人员。但不仅限于 i t 企业中的这些人员。 2 1 2i t 员工的特点 i t 员工属于知识型员工，他们具有知识型员工的共同特性，同时，他们还具 有自己独特的性质。本文通过总结以往文献中对知识型员工特点的研究和对r r 企 业员工特点的研究，以及通过对i t 员工的访谈，总结了1 1 r 员工的几种特征： 1 、具有专业知识和较高的个人素养 i t 员工一般都受过良好的专业教育或培训，拥有较高的学历，掌握了较高的 专业技术和技能，一般具有开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，以及 其他方面的个人能力素养。 2 、追求广泛的价值【1 】 1 1 r 员工对自己想要的东西更加执着，他们需要的是在特定的环境中有意义的 工作，因为这更能使他们在工作和个人生活之间取得平衡。根据一家海外咨询公 司的调查表明：3 3 4 的受访者认为他们为了某个机会加入某个公司。包括机会和 工作本身的内容达到了3 3 6 。因此我们可这样认为：知识型员工加入一家公司首 要的原因是为了获得某个特定的机会学习新技能，如果可能的话，还要丰富自己 在某个领域中的经历以增加自己的价值。通过多次员工面谈总结出这样个规律： 在要求r r 员工为其择业标准在薪资待遇、个人发展、自我实现、工作环境四方面 进行排序时，绝大多数员工将个人发展和自我实现放在首位。同时9 0 以上的员工 希望企业不要要求长期的、长时间的加班，员工表示希望有更多可以自我控制的 时间用以安排丰富的生活和学习。 7 3 、渴望得到尊重 r r 员工流失是让许多企业感到头疼的事情。分析造成员工流失的原因，除对 薪酬福利、工作内容、公司状况、个人需求等“硬件”因素不满意之外，“软件” 因素也是主要原因。据麦肯锡公司的调查分析，“感觉不到上司的关注”、“感觉不 到工作被认可、“感觉不到有发展机会 名列i t 员工流失原因的前三。在人力资 源管理中谈到员工的离职，有这样一句广为流传的名言：“从员工离职行为看来， 员工的离职并没有抛弃他们的工作，而是抛弃了他们的老板! 甚至我们可以引申 n - 员工的离职很大一部分原因是抛弃了他们的直接上司。我们对如何判断哪些 员工最容易流失的案例可以看到，由于缺乏上下级之间有效沟通，员工不能从直 接上司那里得到对自己工作的认可，甚至上司忽视及时对员工的工作成绩的赞扬 都将会造成员工的流失。因此，在r r 企业的人力资源管理中还存在这样的一个误 区：企业的高层管理者认识到人力资源管理的重要性之后往往希望仅仅靠寻找一 个有相关知识和理论的人力资源经理就可以解决企业的一切人力资源问题，而没 有认识到对人力资源的重视和管理是应该由公司上下所有中高层管理人员普遍参 与的。 4 、喜欢有共同奋斗目标的团队 一个好的团队应该具有明确的而且有挑战性的目标，队员个性鲜明、能够做 各自喜欢做的事。具有明确的而且有挑战性目标的团队，比目标不明确或不具有 很大的挑战性目标的团队效率高得多，通常技术人员往往会因为完成了某个明确 的任务，而且这个任务的完成具有挑战性的意义而感到自豪，反过来团队成员为 了获取这种自豪的感觉而更加积极的工作从而带来团队开发的高效率。如做为软 件系统设计人员很清楚的知道在什么时候要做到什么，什么时候开始做，什么时 候必须完成，为了完成工作必须面临哪些挑战，怎么解决这些困难等，为设计出 一个高质量的开发项目提供了重要保证，而模模糊糊的去设计一个系统或模模糊 糊的就去编写代码是非常危险的，而且会为此付出高昂代价，因此高效的开发团 队具有挑战性的共同目标。好的团队目标不但要求团队的领导人能够对目标和任 务有准确的分析和预测，并具有较高的团队和目标管理的能力。r r 员工完成任务 往往是团队作战，在好的团队中更容易获得工作满足感，因此他们喜欢有共同目 标的团队。 5 、自我设计，自我管理 8 知识型人才更加强调自我，强调自身的个性与发展。随着员工素质的提高和 自我价值实现需求的强烈，会更加重视职业发展问题以及在企业中清晰的发展路 径。员工除了薪酬福利等方面的需求外，越来越多的员工更迫切地想了解在企业 组织的岗位矩阵中自己未来可能的定位，更希望知道公司发展目标和个人成长愿 望之间的匹配程度。从一些员工满意度调查数据中，可以清楚地看至i j l t 企业的员 工更希望在充分认识和分析自己独特能力和才干的基础上，在尽可能短的时间内 能够得到不仅仅是能力上的，更主要的是业绩上和发展机会上快速提升的愿望满 足。员工这种强烈的发展和提升的愿望也是所有人力资源管理应该重视的。因此 在企业的人力资源管理体系设计时，应该注意通过多种途径了解员工的个人发展 需求或通过有效的引导帮助员工建立自己的职业生涯发展规划。例如通过职业生 涯发展的培训，帮助员工树立自己的职业目标并主动自我管理地达成目标。在设 计绩效考核体系时，将重点放在员工的未来发展和绩效改进而不是对以往工作的 评价，并且通过有效的面谈为职业发展建立沟通途径。有了这些，员工才会感觉 到自身与企业的关系不仅仅是出卖劳动力的简单关系，而是企业为员工的生存和 发展提供了丰富的土壤。 6 、工作量大，工作压力大 由于现代社会对信息的高度依赖，r r 产业急速发展，导致i t 员工，无论是搞研 发还是做维护工作，工作节奏都很快，工作压力较大。在随机进行的访谈中，所 有人都有加班经历，经常加班的占到4 0 ，8 5 的人都感到工作压力大。 7 、工作流动意愿强 知识取代了资本而成为稀缺要素，人才有了众多的工作选择权，加之世界经 济一体化的形成，人才竞争和人才流动日趋国际化。同时人才流动成为人才价值 增值与价值实现的一种途径。员工由追求终身就业饭碗转向追求终身就业能力， 通过流动实现增值，使得人才流动具有内在动力。 2 2 员工流失的相关概念 2 2 1员工流动与员工流失 在讨论员工流失时，我们有必要了解另一个概念一一员工流动。员工流动这 个概念的英文原称是“e m p l o y e et u r n o v e r ”，可以从广义和狭义两个方面给出界定。 普莱斯( p r i c e ，1 9 7 7 ) 给出了一个广义的定义： “个体作为组织成员状态的改变”。 9 如果遵循这一定义，员工流入、晋升、降级、组织内平级转岗以及流出都应该被 纳入到这个概念的范畴。马伯乐( m o b l e y1 9 8 2 ) 贝j j 给出了一个狭义的定义： “从组 织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程”。这个定义所包括的范畴 和前面的两个定义相比就小了许多。和普莱斯( p r i c e ，1 9 7 7 ) 的定义相比，它没有考 虑员工的流入和在组织内部的各种流动。另外，马伯乐( m o b l e y1 9 8 2 ) 定义中明确 地把组织中可能存在的义务员工( 不从组织中获取物质收益，例如一些志愿者) 的流 动排出在外。遵循这一定义，将“e m p l o y e et u r n o v e r ”译成“员工离职”能够比 较准确的反映这个界定的外延。员工的“跳槽 又称为自愿离职行为( v o l u n t a r y t u r n o v e r b e h a v i o r ) ，即员工根据自身的职业生涯发展的需要，在没有任何压力的情 况下，离开原工作单位。员工离职从积极方面来说，是加强人才交流，促进优胜 劣汰。但是，就一个企业而言，如何留住人才，充分地发挥人才的作用，己经成 为人力资源开发战略的共识。分类如下图所示： 图2 - 1 企业员工流动分类图 f i g u r e2 - 1e n t e r p r i s ee m p l o y e ef l o w a g es o r tc h a r t 2 2 2 员工离职的分类 员工离职可以分为两种类型：1 ) 员工主动离职( v o l u n t a r yt u r n o v e r ) ，是指离职 的决策主要是由员工做出。包括所有员工主动辞职的形式；2 ) 员工被动离职 ( i n v o l u n t a r yt u r n o v e r ) ，是指离职的决策主要由组织做出，包括员工被组织解雇、 裁员、退休或死亡。从研究的文献来看，大量的研究是在将离职视为主动或被动 离职的基础上展开的。这是员工离职研究中最常用的一种分类方法。不同类型的 离职给组织造成的影响不同。相对于被动离职来说，主动离职中有大部分是组织 不愿意发生的。一般认为，组织中存在过高的主动离职对组织是不利的，例如组 织中的人力资源规划工作会变的很难进行。因此，相对于被动离职而言，主动离 职得到了研究者更多的关注。本文研究的对象也就是员工主动离职的原因，即员 工流失。 2 2 3员工流失产生的影响 1 0 2 2 3 1 对企业的影响 1 、成本损失 员工流失后企业需要更替新员工是要花费成本的。著名的人力资源会计研究 者弗莱姆霍尔茨( f l a m h o l t z ) 推出了一系列粗略测算员工更替成本的模型。他的模型 包括了初始成本和更替成本两个部分，如图2 2 和2 3 所示。 招聘 筛选 直接成本 录用 安置 获得员工的 成本 晋升或从内部提 - i 忙九幛出士 i 恻谈厩不 l 拔 适应培训和正式培训 - l吉控m 士l 在职培训 7 l 亘援成本 i 培训和学习 的成本 培i j i者的时间 一问垃融l _ 在培训期间损失的生产率 i 州预臌今 i 图2 - 2 人力资本成本图 f i g u r e2 - 2h u m a nc a p i t a lc o s tc h a r t 图2 3 职位更替成本图 f i g u r e2 - 3p o s i t i o nr e p l a c e m e n tc o s tc h a r t 由于员工流失需要新员工来替补的成本损失包括：流出者的流失成本以及获 得和寻找新的替代者的成本两部分。寻找和招收新员工的成本损失包括：征聘广 告费用、外出招聘费用、代办招募费用、新员工入门培训费用以及寻找和获得替 代者所花费的管理成本。选择新员工的成本包括：面试、复查、考试、评估决策 1 2 以及与之相关的管理成本。解雇或员工主动流失成本包括：物质损失成本、搬迁 费用及有关的管理费用。教育培训成本包括：入门培训成本、正规教育费用、在 职培训费用、受培训者的时间损失成本以及为训练新员工而使他人损失的生产效 率成本。员工流失还包括一些其他成本：由于流出员工中断与外部联系而损失的 成本、由于流出者职位暂时空缺而造成的成本损失以及流出前损失的效率成本【2 】。 据美国管理学会( a m a ) 的报告，替换一名员工的成本至少相当于其全年薪酬 的3 0 ，对于紧缺的岗位，此成本相当于员工全年薪酬的1 5 倍甚至更高3 1 。目前， 虽然我国还缺乏这样的数据研究和估计，但是员工流失所带来的高昂更替成本是 不可忽视的。【4 】 2 、企业外部竞争加剧，内部管理可能会陷入更不利的境地 人才的流失对原企业有非常大的破坏作用，不仅仅体现在加剧行业竞争、使 企业利润降低等方面，更重要的是加剧了原企业内部的恶性循环：越多的企业员 工离职建立新企业，就使得企业老板越不会信任外部专业人才，从而使更多的企 业员工离开企业，原企业就更加得不到发展，势必落入“家族陷阱 之中，付出 惨重的代价。有很多公司发生过这种情况，一位跳槽者带走一批人，到另一家公 司( 通常是与原公司竞争的公司) 去，或者这一批人自立门户，很快就成为原公司的 竞争对手。这种整批跳槽的现象称作为“磁铁式招聘 ，大铁块吸走一批小块， 过去难得一见，如今却越来越普遍。 3 、客户流失，业务中断 我们经常看到，一些企业的员工离职往往伴随着老客户的流失，这就是客户 与员工相互忠诚的具体体现。客户忠诚和员工忠诚是组织留人管理活动中相辅相 成的两个环节。一个流失率很高的企业很难拥有忠实的客户。员工的忠诚之所以 对培养忠诚客户有重大影响，原因在于： 建立忠诚的客户关系是需要时间的，而这个工作是长期为企业服务的员工 才能做到的。 忠诚的员工有更多的机会来学习，以提高工作效率。 忠诚的员工带来的成本节约，如招聘和培训费用的节约，可以用于培养忠 诚客户方面的投资。 1 3 保持员工忠诚和士气的人力资源管理哲学和经营策略，会对培养忠诚客户 产生相同的结果。 美国的一位公司总裁说：“如果被挖走的是企业一员大将的话，损失大概无 法估计。如果某一产品开发经理跳槽了，整条产品的生产线都可能被迫停下来公 司也会失去该产品的市场。如果一个重量级员工跳槽，找人替补至少要费时数月 甚至数季，这段时间生产停顿，产品消失，市场也只有拱手让人，这是最糟糕的 情况。” 4 、政策性机会成本损失 员工流失会通过引起企业不得已推迟或取消既定的可给企业带来巨大收益的 企业发展战略，而使企业蒙受预期收入的损失。比如许多企业不得不由于关键性 的技术和管理人员的流失而取消原来的投资项目。这对企业产生的间接成本损失 是长远的，有时甚至是毁灭性的。虽然员工流失所带来的机会成本损失的估计可 能不准确，但是这些成本确实是存在的。由于员工流失而带来的对工作绩效的干 扰就是一个重要的间接成本。这包括两方面：一是员工在流失之前，由于员工心 不在焉而造成的效率损失，二是由于该职位在被新员工填补之前的空缺成本。特 别是流失者具有特殊的技能或流出者在原来的岗位上占有重要的地位，其流失后 造成的成本损失比因其流失而产生的职位空缺造成的成本损失更为重大。而且这 种影响常常会延续到接替其职位的新员工能充分胜任工作为止。通常在员工流失 后，其他员工不得不来帮助完成辞职者的工作而导致自身的工作不堪重负。同时， 由于流出者和流入者人力资本具有一定的差异性，流失高质量的人才或流失具有 很大潜力的员工对企业造成的损失将是长期的。这样，很容易导致企业对人力资 本投资受到限制，甚至打击企业的人力资本投资的积极性。这明显不利于企业的 长远发展，也不利于社会的人力资源开发。 5 、人才流失对企业的积极影响 对企业员工的流失，人们大多数是从消极影响的角度来讨论的。实际上员工 流失也存在对企业产生潜在的积极影响的可能。 对低素质员工的替代 员工流失对企业产生的积极影响是长远性的、潜在的，而且很难量化，但是 对其进行理论分析是有实际意义的。员工流失对企业产生的最明显的积极影响是 1 4 高素质员工来代替低素质员工。 创新、灵活性和适应性的提高 由于新的更替者的介入给企业注入了新鲜血液，带来了新知识、新观念、新 的工作方法和技能等，从而改进和提高了企业的工作效率。另外，员工流失会给 企业提供降低成本的机会。比如通过撤消或合并由流失而产生的空闲职位，对工 作进行重新设计，或由此而促进新的自动化的工作设备的引进。这都对企业的发 展具有积极的催化作用。许多企业也许正是从员工流失现象开始研究企业机构的 设置的合理性，或重新考虑或改革企业的发展战略，以便更大限度地挖掘企业内 的人员潜力，提高企业总体运营效率，建成少而精的高效员工队伍。 减少冲突 员工流失有时能够减少企业内部的矛盾冲突。由于在原企业中有许多不可调 和的矛盾冲突而发生的流失，对流出者本人及企业都不失为一种很好地解决冲突 的良策。虽然有许多解决矛盾冲突的措施，如各种调解、仲裁手段。但是，许多 个人的或工作中的矛盾是不容易调解的，特别是当矛盾双方因所持有的价值观不 同而产生的矛盾冲突，很难通过一般的调解或仲裁来解决。这时将成为矛盾的一 方调离往往是最有效的办法。 2 2 3 2 员工流失对个人的影响 1 、积极影响 辞职的员工大多是为了追求更大的净收益。这些收益可以有不同的表现形式， 如期望在新的工作或职位上能获得更高的工资收入，或试图寻找更具有挑战性的 工作，或寻找更有利于自身的职业生涯发展的企业或职业，或寻找一个适合自身 需要的具有良好工作氛围的企业，或者员工自己所看重的价值。另外，员工流失 也可能是为了逃避来自原来工作的压力或紧张的人际关系。如果是基于以上各项 因素的考虑而流失，并且确实通过流失获得了新的职位或自己理想的企业环境， 或通过流出确实在劳动力市场上寻找到了比现在更高的薪水职位，这对流出者个 人来说无疑获得了净收益。而且通过这种流出或职业变更会增加流出者个人的自 信心，使其在新的工作环境中提高工作效率，获得更高的满意度。在劳动力市场 上证明自己是成功的是一件很有挑战性的事情。而且，如果员工发现自己原来的 工作缺乏挑战、刺激和多样性，而他在新的职位中找到了这些东西，这对于员工 1 5 无疑是一个很好的发展。 2 、消极影响 我们知道，当员工决定离开原来的企业而流向一个新的企业时，他对流出的 预期一定很高，至少相信流出会给自身带来净收益。在个人的流动决策中，常常 看到的更多的是预期的影响，而不是实际发生的影响。而实际的影响又总是和预 期的影响有差别的。事实上，流出的员工往往对他们将要加入的新企业缺乏足够 的了解，由于信息不完全或不准确而盲目流出，其影响对自身极为不利。 实际上，这种现象在人生的许多选择中都存在，可以把这种现象总结为“这 山望着那山高”，也可以说成是“围城情结 。而当他们进入新的企业后，发现 了现实与自己预期的差距时，也就是发现这山实际上还不如那山高时，就会产生 消极的情绪。这样预期的积极性影响实际上已经变成了消极影响了。 对员工来说，在其一生的职业生涯发展进程中，一些时期的流动率比较高是 正常的。但是如果流动率过高，则会损害长远的职业生涯发展。一个企业是决不 会把一个流动率很高的员工晋升到高位的，也不会放心地在这个员工身上进行人 力资本投资。表2 1 总结了企业员工流失对企业、个人以及社会可能产生的影响。 表2 l 企业员工流失的可能影响( “十”积极影响，“一”消极影响) t a b l e2 - lp o s s i b l ei n f l u e n c eo fe n t e r p r i s ee m p l o y e et u r n o v e r ( + ”a c t i v ei n f l u e n c e ，“一”n e g a t i v ei n f l u e n c e ) 企业 个人( 流动者)个人( 未流动者) 社会 招聘、录用、同化成本资历和有关津贴的损失社会和交流模式的破生产成本上升 坏 更替成本非工资收入的损失损失能够默契配合的区域吸引和保持 同事 产业的能力下降 生产停滞成本破坏家庭和社会关系工作满足度下降 破坏社会和交流结构“围城情结”和由此可在寻到新人前工作负 能带来的幻想破灭担加重 新手的生产率损失 流动本身的成本 凝聚力下降 高效率操作者损失 与流动相关的压力对企业的忠诚度下降 刺激企业采取没有差别 对配偶的职业生涯发展 的流失控制政策的破坏，职业生涯退步 1 6 企业 个人( 流动者)个人( 未流动者) 社会 +更换低效率雇员 增加收入 增加内部流动机会向新产业的流动 +通过更替带来新思想、 职业生涯进步 由于新雇员到来而在减少收入不公平 新技术和新知识同事间形成刺激 +刺激政策和实践的变化 更好的使企业与个人吻增加工作满意度降低失业水平和 合，从而带来更好的工福利成本 作绩效 +增加内部流动机会 在新环境中产生新的刺增强凝聚力减少与工作压力 激 有关的成本 +增加结构灵活性 获得非工作价值的满足增加效忠 感 +减少其它形式的消极行 增加自我效率感觉 为 +减少潜在冲突 2 3员工流失的相关理论 企业员工离职( e m p l o y e et u m o v e r ) 在西方发达国家长期以来一直是企业人力 资源管理者关注的问题之一。在已有的离职研究文献中，大量的研究集中在个体 微观层面的研究，研究者们普遍关注的主要有两方面：一个方面是研究离职行为产 生的原因，试图描述员工离职的心理行为过程，识别影响离职的关键变量以及所 有的变量之间的关系。另一方面是离职对社会、企业以及个人的影响。在对前者 的研究中占统治地位的相关变量基本上包括工作满意度、工作压力感、组织承诺、 离职意图等态度变量，以及诸如积极情感和消极情感等个性变量。由于传统上建 立模型在学术上有较高的地位，因此出现了很多针对离职动因而建立的模型。 2 3 1马奇和西蒙模型 比较早而且影响也比较大的关于人才离职的总体模型出现在马奇和西蒙 ( m a r c h s i m o n ，1 9 5 8 ) 合著的企业论中。他们的模型实际上是由两个模型共同 构成的。一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的合理性，一个模型分析的是 感觉到的从企业中流出的容易性。员工对工作的满意程度及其对企业间流动的可 能性的估计是这里的两个最重要的决定因素。他们研究发现工作满足度是与员工 在工作中自我价值的实现、对工作中各种关系的把握以及对工作角色或其他角色 的胜任程度等相一致的，如图2 4 所示。 1 7 图2 _ 4 决定员工感觉到流出的合理性的因素模型 f i g u r e2 - 4f a c t o rm o d e lw h i c hm a k ee m p l o y e et h i n kt 1 1 r n o v e rr a t i o n a l i t y 马奇和西蒙模型对员工离职研究的突出贡献在于将劳动力市场和行为变量引 入到对员工离职过程的研究中，为以后研究员工流出奠定了坚实的理论基础。但 是，这一模型缺乏充分的实证和经验性调查研究。 2 3 2 中介链模型 到了7 0 年代末8 0 年代初，西方学者对离职行为的研究有了突破性的进展。在 这个时期的离职过程模型中涉及的因素更多，因素间的关系也变得比较复杂。莫 布雷( m o b l e y ) 的“中介链模型”是这个时期最有影响力的模型之一。他的主要 贡献在于他提出应该研究员工工作满足与实际流出之间认知和行为的传导过程， 并且用这种研究来代替对工作满足程度与离职关系的简单复制。此外，他将一些 可能的中介变量( 包括与工作有关的因素和非工作因素) 加入到工作满足与流出之 间的关系，从而将影响因素的考虑范围扩大了很多。 1 8 图2 5 莫布雷中介链模型 f i g u r e 2 - 5m o b l e ym e d i - c h a i nm o d e l 2 3