（企业管理专业论文）A公司基于员工满意度的管理体系研究.pdf

中文摘要 随着中国经济的飞速发展，企业之间的竞争越来越激烈，人才成为了企业成 功的关键。企业的发展壮大离不开员工的共同努力。根据服务利润链理论，只有 满意的员工，才会有满意的顾客；只有满意的顾客，才会有企业的持续发展。 通过员工满意度调查，不仅可以了解员工对薪酬、领导、管理方式、管理现 状等方面的问题，而且本身也可以作为员工参与管理的又一重要渠道。管理者通 过对员工满意度调查结果的分析与改进，可以促进员工满意度的不断提高。另外， 员工满意度也是评价各业务单位经营绩效的一项重要指标。 本文借助访谈和问卷调查研究方法，对企业管理者和员工进行了访谈，在访 谈的基础上，参照已有研究结果，设计了员工满意度调查问卷，问卷包括3 7 个 问题，涵盖了员工基本情况、薪酬福利、人员培训和人际关系等多方面的内容。 对天津a 公司的员工满意度进行了系统的总结，重点介绍了a 公司员工满意度 调查，通过分析a 公司员工满意度，提出了针对a 公司员工满意度的改进意见， 主要包括以下几方面：完善绩效考核制度；建立公平合理的薪酬体系；注重员工 培训：塑造为人为本的企业文化；营造良好的工作环境；实现从传统人事管理向 现代人力资源管理的转变；提升企业形象，扩大知名度和美誉度。 关键词：员工满意度：服务利润链；员工满意度调查；人力资源管理 a b s t r a c t w i t l lt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc 1 1 i n a t se c o n o m y ；c o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e 平r i s e s i n c r e a s i i l gs h a 印l y ，t a l e n t sh a v eb e c o m et 1 1 ek e yt ob u s i n e s ss u c c e s s 1 1 1 ed e v e l o p n l e n t o fe n t e 叩r i s e si sd u et ot h ea l le m p l o y e e se 肋r t s ，a c c o r d i n gt ot h es e r v i c ep r o n t c h a i l l ：s a t i s f a c t i o n 锄叩l o y e ec a i lm a k es a t i s f a c t o 巧c u s t o m e r s ，a n do m y t 1 1 es a t i s f a c t o 巧 c u s t o m e rc a nm a k ee n t e 啦r i s e sd e v e i o p m e n tc o n t i n u ( ) u s l y t h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o ni n v e r s t i g a t i o nc a nr e n e c tm es u g g e n i o n so nt h e r e s p c c t ss u c ha ss a l a e n t e 印r i s el e a d e r ，m a n a g e m e n t s t ) ，l e ，e n t e 叩r i s e s c u r r e n t s i t u a t i o i l ，e c t 1 1 1 e 锄p l o y e ec a np a n i c i p a t ei nm a l l a g e m e n ta i l o m e rc h a 衄e 1 t h r o u 曲 a n a l y z i n gt h eu 1 1 s a t i s f i e di t e m ，t h ea d m i i l i s 仃a t o rc a i lp r o m o t em em a n a g e m e n t1 e v e l p r o 伊e s s i v e l y o nt h e p r e i i l i s eo fe 1 1 s u n ge m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n t o i i l l p r o v e c o n s t a n t l y 1 n a d d i t i o n ，t h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o nc a nb e c o m ea ni m p r o t a n t 证d e xo f a 孵i s i n gb u s i l l e s sp e 怕n n a n c eo fe v e 巧s e r v i c ed 印a n m e n t t i l i st h e s i sw i t hn l ea i di nm ei i l t e r v i e w 龇l dt h eq u e s t i o 强a i r e 鲫【r v e yr e s e a r c h t e c k l i q u e ，c a r t i e do nm ei i l t e r v i e wt 0m ee n t e 印r i s em a n a g e r sa r l ds t a 行s b a s e do nt h e i n t e r v i e wa n dr e f e r e dt ot 1 1 e6 n d i n g s ，w eh a v ed e s i g n e dt h es t a f r d e 乎e eo f s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n s t h eq u e s t i o i l si i l c l u d i n g3 7q u e s t i o i l s ，c o v e rt h eb a s i cs i t u a t i o no fs t a 凰，t h c s a l a 巧w e l f a r e ，a n dt h ei n t e 印e r s o n a lr e l a t i o n s l l i pa n ds oo n m e a i l w h i l et h j st h e s i s a n a l y z e dt i e 洫v e r s t i g a t i o nr e s u l to fac o m p a n yl i i i l i t e dt i a 巧i i l 柚dr e c t i f i c a t i o na n d i m p r o v e m e n tm e a s u r ed e 印l y t h e np r o p o s e ds o m eg o o da d v i c ef o ri i n p r o v i i l gt h e e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o no fac o m p a n y ， m a i n l y i n c l u d e st 1 1 e f o l l o w i n g s e v e r a l 嬲p e c 忸：i m p r 0 v et h ep e d o m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ，e s t a b l i s haf a i ra n dr e a s o n a b l ep a y s y s t e m ，p a ym o r ea t t e n t i o no ns t a 行觚i i l m g ，s h a p 协gp e o p l e o r i e m e dc o 印o r a t e c u l t u r e ，c r e a t eag o o dw o r ke n v i r o 姗e n t ，c h a n g et h ep e r s o 皿e lm a n a g e m e n t 舶ma m l d i t i o n a lt oam o d e mh u m 锄r e s o u r c e sm a l l a g e m e n t ，e 1 1 l l a n c ec o 印o r a t ei l l l a g e ，a n d e x p a n dv i s i b i l i 哆a j l dr 印u t a t i o n k e yw o r d s ：e n 叩l o y e es a t i s f a c t i o n ；s e r v i c ep r o f i tc h a i n ； i n v e s t i g a t i o no fe i n p l o y e es a t i s f a c t i o n ；l 彻 1 1 a nr e s o u r c em a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得叁鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名廖徘 签字同期：缘石月上日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞盗苤鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数掘库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 靴敝储鹤雾珥觫 签字日期：多笋 乡月 ，r 导师签名：刘毒谚 签字同期：矽婚年6 月_ r 第一章前言 1 1 研究背景和研究意义 第一章前言 1 1 1 研究背景 a 公司是一家生产特种光缆的民营企业，公司自2 0 0 2 年成立至今，已初具 规模，具备了较强的竞争力，但目前不同程度地存在着人才流失的现象，如员工 缺勤率增加、员工经常抱怨工作条件差等。大多数企业都小看了员工离职时公司 所必须付出的成本。招募一个新员工需要成本，训练他们与刚开始工作时，有很 多人必须暂停手上的工作，产生了成本；离职前一个月士气低落绩效不佳，也需 要成本；公司花了大把钞标发展出来的知识、技术与客户资料，轻易就被员工带 到竞争对手那里，更是宠大的成本。那么，究竟采用什么对策来面对这种挑战? 人们首先考虑到的是大幅度提高企业员工的经济待遇，改善工作和个人发展的外 部条件等。这些对策夫须讨论，只要实现，在近期内自然会产生效果。问题在于 面对国际竞争，企业近期能在多大程度上能够有条件完全满足这些要求? 能否从 长远角度考虑一些对策来帮助企业逐步去适应这些挑战，并形成具有可持续发展 的竞争力。为此，笔者在此提出员工满意度的研究。 1 1 2 研究意义 员工是企业生存与发展的前提条件，而留住员工的基础是企业本身所提供的 价值能否令员工感到满意。员工满意度研究对企业经营活动具有极其重要的意 义； 1 保持企业生存系统指标健康 企业生存系统主要有四个指标组成，分别是员工、客户、财务、品牌，他们 分别是员工满意度指标；客户满意度指标；公司财务数据指标；品牌忠 诚度指标。作为企业四大健康指标之一的员工满意度指标必须由员工满意度调研 来随时掌握和监控。相对稳定的员工满意度对企业稳步发展和壮大起决定性作 用。但是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头公司的挖掘、地区性企业扭转 氛围的变化及现代人意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及 不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是通过利用员工满意度调研结 果采取必要措施来不断提高员工满意度【l 】。 2 充分发挥员工满意度调研在企业内部相互沟通的桥梁作用 第一章前言 有些企业内部天天都在开一些大小会议，为什么? 是为了沟通，为了发现问 题和解决问题。通过员工满意度调研中的一些方法，如员工满意度调查表法，通 过背靠背式的交流就可以把基层的真实想法反映出来。员工畅所欲言地反映平时 管理层所不到的声音，这样就形成了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。 管理层通过满意度调研结果的反馈的措施实施就能让基层员工了解管理层对各 种问题的态度，这样就完成了一个良好的沟通【2 】。 3 有助于帮助企业不断提高员工的忠诚度，进而实现企业的利润 高的员工忠诚度是提高顾客满意度和忠诚度的基础，因此也是提高企业经济 效益的基础。企业获利能力增强取决于顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度由顾客满 意度决定，顾客满意度由其所获得的价值大小所决定，高价值源于员工的高工作 效率，高工作效率依赖于员工忠诚度的提高，这一点会在第二章第二节服务利润 链中进行详细叙述。 4 可以发现问题，改进管理，凝聚人心，形成合力 如果说中医诊疗中了解病理的手法是“望、闻、问、切”的话，那么笔者认 为员工满意度测评就是“切”。因为通过满意度测评可以全面了解企业肌体上每 个组织的健康状况( 员工的真实想法) 。不但了解现状，甚至能够预测未来。实 践证明，员工满意度是企业管理状况的晴雨表。 因此，对员工满意度的研究，不但可以反映企业目前的情况，更可以借收集 宝贵信息，起到头脑风暴法的效果，供企业管理层借鉴。研究员工满意度的主要 意义是如何将研究结果应用到组织中去，帮助管理层与基层员工彼此之间有更深 刻的了解。员工最需要的是什么? 员工感觉最不满意的是什么? 企业运用员工满 意度研究来激发员工工作的积极性和创造性，使他们能够在工作中保持最佳的精 神状态，充分发挥员工的聪明才智，从而增强企业的凝聚力和抵御风险的能力， 对于现代企业的发展具有非常重大的现实意义及长远意义【3 1 。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究 对员工满意度的最早研究始于2 0 世纪3 0 年代( h o p p o c k ，19 3 5 ；k o n ：1 1 1 a u s e r 和s h a 印，1 9 3 2 ；r o e m l i s b e r g e r 和d i c k s o n ，1 9 3 9 ) ，h o p p o c k 在他著名的工作 满意度一书中首次提出了工作满意度的的概念，认为工作满意度是工作者心理 与生理两方面对环境的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。 1 9 7 6 年，l o c k e 融合各种相对立的理论，提出了如下关于工作满意度的定义： 对工作的满意程度取决于个体对工作的评估，看它是否使个体获得或允许个体获 2 第一章前言 得重要的工作价值，价值的确定取决于个体基本需要的满足或有助于个体基本需 要的满足。需要有两类，它们是分离而又相互联系的：身体的或物质的需要和精 神的需要，特别是发展的需要。发展可能主要是由工作本身的性质决定的。 h e r z b e r g e 提出的双因素理论在满意度研究上开辟了全新的视角，他认为满 意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现，对于保健因素 ( 如薪水、工作环境、人际关系等) 如果人们得到了他们就没有不满意，相反， 如果他们没有得了就会不满意；对于激励因素( 如地位、得到领导的常识、个人 的成就感) 如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不 是不满意感。 1 9 9 7 年，s p r c t o r 把工作满意度理解为：简单的说，就是人们对他们工作本 身以及工作不同方面的感觉。 1 9 9 8 年，s t 印h e l l p r o b b i i l s 在组织行为学中提到：通过对文献的全面 综述表明，决定工作满意度的重要因素是：具有心理挑战性的工作、公平的报酬、 支持性的工作环境、融洽的同事关系以及人格与工作的匹配【4 】。 2 0 0 2 年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从 工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生 出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定 的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式【5 】。 1 2 2 国内研究 1 9 7 7 年，我国台湾学者徐光中将工作满意度的定义归纳为三类，基本概括 了学术界对于工作满意度的观点： 1 综合性定义：对于工作满意作一般性解释，而不涉及工作满意的面向、 形成的原因与过程。 2 差距性定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得的报酬之 差距而定。 3 参考架构说：认为组织或工作中的客观特征并不是影响人们态度及行为 的最重要因素，而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释，这种知觉与解释受 个人自我参考架构的影响【6 】。 1 9 8 0 年，我国著名组织心理学家徐联仓和凌文轻对北京的一家大型国营企 业的上千位工人进行了工作中的需要调研，这是中国内地对员工满意度进行研究 的开山之作。 1 9 8 8 年，吴忠怡、徐联仓对明尼苏达满意度量表进行中国地区的修订。 1 9 9 4 年，陈云英、孙绍邦提出了影响教师工作满意度的主要因素：薪水； 业务进展与晋升；工作环境；人际关系；学校的领导与管理；教师本身的个人特 第一章前言 点如年龄、职称等。 2 0 0 1 年，卢嘉、时勘认为员工满意度是指组织成员根据其对工作特征的认 知评价，比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距之后，对工作各个方 面是否满意的态度和情感体验。并提出员工满意度的量表结构，主要包括：领导 的满意度、工作本身的满意度、企业形象的满意度、工作协作的满意度和工作回 报的满意度。 2 0 0 4 年，凌文辁、龚梅提出了员工满意度的三因素模型：保健因素如工资 增长、工作环境、福利待遇、尊重与公平等；激励因素如晋升机会、工作富有挑 战性、培训机会、个人能力得到赏识等；人际关系因素如同事间关系、领导对员 工的态度等【7 。 1 3 论文结构和研究方法 本文分为四章。第一章前言，主要要阐述研究背景和研究意义、国内外研究 现状以及论文结构和研究方法；第二章相关理论综述，主要讲述了人力资源管理、 服务利润链和员工满意度理论；第三章介绍a 公司发展历程、所处阶段、人力 资源管理问题和员工满意度现状；第四章分别从薪酬、培训、考核、企业文化等 方面提出对a 公司员工满意度的改进意见。 本论文研究主要采用了访谈调查法和问卷设计法。两者结合的效果明显大于 采用单一的手段。 访谈调查法：设计访谈提纲，记录谈话内容，总结观察到的现象，得出访谈 结果。在a 公司相关领导的配合下，我们首先对中高层领导进行了一般性访谈， 了解a 公司的发民历程、发展战略和现在所遇见的问题。针对a 公司所遇见的 问题，设计2 0 0 多份调查问卷，每份问卷包括3 7 个问题，其中3 2 个客观性问题 和5 个主观性问题。要求员工以不记名方式填写以便收集到真实可靠的信息。在 问卷回中，共回收1 8 4 份问卷，问卷回收率9 2 ，对所有调查资料进行整理分析， 结合员工满意度相关理论，针对a 公司提出员工满意度改进意见。 4 第二章相关理论综述 第二章相关理论综述 2 1 人力资源管理理论简述 2 1 1 人力资源管理的概念 人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行 合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、 心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使事得其 人，人尽其才，人事相宜，以实现组织目标。 根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即： ( 1 ) 对人力资源外在要素量的管理 对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当 的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分 发挥出最佳效应。 ( 2 ) 对人力资源内在要素质的管理 主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理 ( 包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理) ，充分发挥人的 主观能动性，以达到组织目标【8 l 。 2 1 2 人力资源管理的作用 人力资源管理已被管理者们看作是企业在国内、国际市场上赢得竞争优势的 一个重要手段，这种核心竞争力是企业内部的知识集合，包括员工的知识和技能、 技术系统、管理系统和价值规范四个方面，主要发挥协调各种生产技能和整合不 同技术的作用。企业只有实现了人力资源的价值，让人力资源通过自身的智慧和 勤奋提升公司的实力，才能具有持续的竞争力，才会赢得市场。人力资源管理的 作用表现在提高企业绩效、调动员工积极性、扩展人力资本、保证有效成本系统 等方面。 1 提高企业绩效 人力资源管理的一个重要目标就是提高企业绩效，对企业的成功做出战略贡 献。当企业制定战略计划时，人力资源管理应作为战略的一个组成部分。从战略 上讲，对人力资源必须像对资金、技术和其他资源那样进行管理。 产业兼并和重组活动中也有许多人力资源管理的问题，这些问题与兼并或重 第二章相关理论综述 组后的企业文化和运作紧密相连。人力资源管理人员作为企业战略的贡献者，要 参与企业最高层的决策。 人力资源管理对企业绩效的贡献还表现在企业的财务状况上。在过去，人力 资源管理是以活动为宗旨，主要考虑做什么，而不是考虑成本和人力资源开发所 产生的利润。在过去，人力资源管理人员通过计算员工完成的活动和任务来证明 自身的存在；现在，作为企业的战略贡献者，人力资源管理人员必须把人力资源 管理活动的产出作为企业的成果。作为人力资源投资的回报，人力资源管理人员 必须把实践的高绩效工作和良好的企业财务状况相联系。例如，人力资源培训必 然提高员工的能力，员工能力的提高必然会给企业带来更大的价值【9 】。 2 调动员工积极性 企业的员工是有思想、有感情、有尊严的，这就决定了企业人力资源管理必 须设法为劳动者创造一个适合他们需要的劳动环境，使他们安于工作、乐于工作、 忠于工作，并能积极主动发挥个人劳动潜力，为企业创造出更有效的生产经营成 果。因此，企业必须善于处理好物质奖励、行为奖励以及思想教育工作三个方面 的关系，以保证员工旺盛的工作热情，充分发挥自己的专长，努力学习技术和钻 研业务，不断改进工作，从而达到提高劳动生产率的目的【1 0 1 。 3 扩展人力资本 人力资本是企业人力资源的全部价值，它具体指企业中的人力资源所拥有的 工作能力。人力资源管理的目标就是不断地增强企业的人力资本。扩展人力资本 的一个主要工作就是利用企业内部所有员工的才能并从外部吸引优秀人才。作为 企业战略的贡献者，人力资源管理人员必须保证企业各个岗位所需要的人员供 给，保证这些人员具有其岗位所需要的技能。从人力资本的角度看，如果企业出 现技能短缺，除非增加投资，否则这种短缺将会危及到企业的竞争力。企业通过 内部的企业管理活动，想方设法留住员工，给他们提供更多的成长机会，为他们 进行职业生涯的设计【1 1 | 。 作为企业战略的一部分，人力资源管理工作要积极提高企业中人力资源的能 力，尤其是要提高企业发展所需要的那些能力。通过人力资源的培训和开发来缩 短直至消除企业所需技能和员工现有技能之间的差距。其主要活动是通过培训和 开发给员工提供指导，使员工获得发展的能力和知识，并为员工设计向上发展的 职业生涯。此外，还可设计与企业战略目标一致的企业绩效评估系统和薪酬系统， 以达到增强企业人力资本竞争力的目的。 4 保证有效成本系统 作为企业战略的贡献者，人力资源管理人员必须用合法和有效的成本方式来 提供人力资源的服务和活动。企业人力资源管理的调查表明，人力资源管理投入 6 第二章相关理论综述 的分配与它们实际对企业的价值贡献不相适应，人力资源管理的大量时间和成本 集中在行政管理上。然而，人力资源管理的最大价值却是在战略管理上，行政管 理活动只对企业产生有限的价值。 2 1 3 人力资源管理的主要环节 人力资源管理主要包括四个主要环节：选才、用才、育才和留才。 1 选才；相当于吸纳功能，要为企业挑选出合格的人力资源。 2 j 育才；相当于开发功能，要不断地培育员工，使其工作能力不断提高。 3 用才；相当于激励功能，要最大限度地使用已有的人力资源，为企业的 价值创造做出贡献。 4 留才；相当于维持功能，要采用各种办法将优秀的人力资源保留在企业 中。 这四个环节是相互联系的，选才是基础，它为其他环节的实现提供了条件， 如果不能将人员吸引到企业中来，其他环节就失去了发挥作用的对象；育才是手 段，只有让员工掌握了相应的工作技能，用才的实现才会具备客观条件，否则就 会导致员工的“心有余而力不足”：用才是核心，是其他环节发挥作用的最终目 的，如果不能激励员工创造出优良的绩效，其他功能的实现就失去了意义；留才 是保障，只有将吸纳的人员保留在企业中，育才和用才才会有稳定的对象，其作 用才可能持久【1 3 】，如下图2 1 所示。 现人员和业绩的管理 图2 1 人力资源管理的主要环节 第二章相关理论综述 2 2 服务利润链理论 服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利能力、顾客忠诚度、 员工满意度、保留率和生产率。利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又 源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响，服务价值由那些满意的、投 入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资以及员工 授权的政策，如下图2 2 所示。 图2 2 服务利润链 2 2 - 1 内部质量与员工满意度相关 内部质量描述了员工的工作环境，它包括员工相互之间的看法、员工的挑选 和开发、奖酬和认可、技术和工作设计和对服务信息的获得。例如当美国运通公 司在业绩较高与业绩较低的旅游办事处测评员工对他们工作的各个方面的看法 时，发现员工所说的物质环境、工作场所的安全及工作方式等与办事外的盈利能 力之间存在直接的关系【l4 1 ，如下图2 3 所示。 按照销售收益排名前l o 和后1 0 的办事6 处之间的比较 一前1 0 口 后1 0 图2 3 美国运通旅游服务公司的员工满意度与办事处的盈利能力指标之间在关系 第二章相关理论综述 2 2 _ 2 员工满意度与员工保留率及生产率相关 2 0 0 1 年在一项对一个财产与意外伤害保险公司员工的研发中发现，所有对 公司不满意的员工中有3 0 的人表示有离开公司的打算，这种潜在的员工流动率 比那些对公司满意的员工的流动率高3 倍。如果考虑到由于生产率下降而产生的 损失，那么这个公司花费大量的精力和金钱来提高员工满意度是很有必要的。例 如，证券公司中失去一位有价值的经纪人的损失可以用顶替他的人与顾客建立关 系期间所损失的佣金来衡量。员工的满意度也对生产率有影响。西南般空公司一 直是利润最高的般空公司，部分原因是该公司拥有较高的员工保留率，其低于 5 的员工流动率是该行业最低的【15 1 。 2 2 - 3 员工保留率及生产率与服务价值相关 在西南航空公司，有关员工生产率的神奇故事每天都有。虽然这家公司8 6 的员工都加入了工会，但公司设计岗位的目的是让员工在需要时可以从事多种工 作。因此，人们知道西南航空公司的飞行员也为那些起飞晚点的飞机处理行李。 正是这种灵活性、加上其时刻表、线路还有公司其他的做法一比如不按号入座 以及使用简单、用不同色彩作标记、可重复利用的登机卡使得西南航空公司 每名员工所服务的乘客人数远远多于其他所有主要航空公司。此外，西南航空公 司能在2 0 分钟或者更少的时间内清空并重新装满所有航班总数的2 3 ( 而全行 业平均时间是4 0 分钟) 。这样就使得西南航空公司的飞机利用率更高。因为它有 更多的飞机可供使用并且线路都是短途，中途不需要税务局做很长的停留，西南 航空公司的飞行员比其重要竞争对手的飞行员的生产率高大约4 0 ，它的飞行员 第月平均飞行时间为7 0 小时而其他航空公司为5 0 小时【1 6 1 ，如下图2 4 。 美利德尔塔西北联合合众环球大陆西南 图2 41 9 9 5 年美国8 大航空公司每名员工服务乘客的人数 9 o o 0 0 0 o 0 0 0 o o 0 0 o o o 0 0 0 o o 0 o 毖掩m m 挖加8 6 4 2 第二章相关理论综述 2 2 4 服务价值与顾客满意度相关 对于顾客来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总 利益来衡量。“进取公司 ，一家伤害保险公司，通过让保单持有者毫不费力地快 速办理手续和赔付为顾客创造价值。一旦出事，该公司的人员迅速飞抵事发现场， 马上办理赔偿，提供支持性服务，减少法律费用，实际上让受损方得到了更多的 实惠【17 1 。 另外，美国联邦航空管理局所进行的业绩测评表明，在所有的航空公司中， 西南航空公司总是获得最高水平的到达准点率和每百名乘客最低的顾客服务投 诉数量【1 8 】，如下图2 5 所示。 美元 1 8 1 6 1 4 1 2 l o 8 6 4 o 百分比7 6 5 4 3 2 o 一1 朝：n ：际 百分比 8 4 8 2 8 0 7 8 7 6 7 4 7 2 7 0 美利德尔塔 西北联合 分众 环球 大陆 西南 ( a ) 收入( 单元：1 0 亿美元) i 开扪羽门陛 耆 1 一r l 门： f _ l 广i r 习 - 4 关利德尔塔西北联合分众环球大陆西南 ( b ) 利润占收入的百分比 一_ | ”几 目一卜_ 美利德尔塔西北联合分众环球大陆西南 ( c ) 到达准点率 1 0 第二章相关理论综述 目啡 i r 卜一 l 。 1l 。 非竞争区域 受管制的垄高 断或者替代 品较少 由 圭要品牌权 主 # 高转换成本 度 强大的忠诚 竺兰型。 低 专有技术 ” “人质”“传道者” 高度竞争区域 商品化或低差异化 消费者无差异 替代品较多 转换成本低 完全不满惹满意度完全满意 图2 6 竞争环境对满意度一忠诚度关系的影响 “传道者”就是那些不仅对公司很忠诚而且感到非常满意，甚至愿意把公司 的服务推荐给别人的顾客。“唯利是图者”就是那些为了获得较低的价格可能会 更换服务提供商的顾客，即使他们可能会对公司的服务的具有很高的满意度。“人 质”就是那些非常不满意但是选择很少或者没有其他选择的顾客。“恐怖分子” 有其他选择并加以利用，而且他们一有机会就向其他顾客表示他们对以前服务提 供商的不满，从而把这些顾客都变成其他公司的顾客【2 0 1 。 第二章相关理论综述 图2 6 有助于解释为什么给施乐公司的顾客满意度打分为5 分的顾客再次购 买施乐产品或者服务的可能性是其他顾客的6 倍。施乐公司处于激烈的竞争之 中，既有从远东进口的小体积复印机，还有美国本土上的大体积复印机。因此施 乐公司需要投入大量奖金把现有顾客中只给施乐公司打4 分的顾客变成满意度 评级为5 分的顾客。同样，民意调查公司的副总裁j o l l nl a r s o n 在对有关小额银 行存款者的研究中发现完全满意的顾客比那些刚好满意的顾客对银行忠诚的可 能性要高4 2 。 2 2 - 6 顾客忠诚度与企业获利相关 2 0 世纪7 0 年代，根据从许多行业的几百家公司收集的数据，开展了一项名 为市场份额对利润影响的大型研究。这项研究其中的一个结论是盈利能力最重要 的决定因素之一就是市场份额。当时许多管理者都争先恐后的想要成为各自行业 中的第一或者第二。那些没有能够取得如此高的相对市场份额的组织往往被认为 是失败者并且注定要消失的。但是这显然没有发生在西南航空公司的创始人和管 理者身上。自从1 9 7 1 年成立并首航以来，西南航空在航空业的排名从来没有进 入前7 名，但是它一直是最赚钱的航空公司。这个显然不符合“市场份额= 利润” 原则的情形使得许多人对许多服务行业进行了密切观察，首先公布结果的是赖克 赫尔德和萨赛。结果，他们的结论是，在很多行业中顾客忠诚度是一个比市场份 额更重要的利润决定因素1 2 。例如，他们计算在他们所研究的服务行业中，顾 客忠诚诚增加5 个百分点可能导致利润增加2 5 8 5 ，如下图2 7 所示。 利 润 增 长 百 分 比 务行 连存 锁款 店 险 纪 销涤管 理 图2 7 部分服务行业顾客忠诚度增长5 所产生的利润增长百分比 因此，可得出的结论是：按照顾客忠诚度衡量的市场份额的质量，与市场份 1 2 第二章相关理论综述 额的数量同样值得重视。 2 3 员工满意度相关理论 2 3 1 员工满意度的概念 最早提出员工满意度的是h o p p o c k ，他于1 9 3 5 年在他著名工作满意度 一书中首次提出了工作满意度的的概念，认为工作满意度是工作者心理与生理两 方面对环境的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。员工满意度一直是 组织行为学中的热点问题，由于研究者背景的不同，对员工满意度的描述也不一 样，因此至今也没有一个公认的概念。 在此笔者采用了我国学者张平、崔永胜对员工满意度的定义，他们将员工满 意度归为以下四类： 1 层面型定义，认为员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。 2 期望型定义，认为员工满意度是其在特定的工作环境中所预期应获得价 值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体生活满意度和总体 满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方 面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后得出的对工作满意度的评价。 3 参考型定义，认为员工满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性 加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应，认为组织或工 作环境中的客观特征，并不是影响员工态度及其行为的最重要因素，员工对这些 客观特征的主观感觉与解释才是最重要的因素，而且这种感觉与解释受到个人自 我参考框架的影响。 4 综合型定义，将员工的工作满意度作为一般性解释，认为员工满意是单 一的概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其 全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念，并不 涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程，其重点在于员工对工作本身及 有关环境所抱有的一种态度或看法，对其全部工作角色的情感反应【2 2 1 。 2 3 2 员工满意度的维度 在与最广泛的概念层次相邻的层次上，对员工满意度的测量一般从以下四个 维度进行： 1 工作本身 工作具有如下特征或属性：常规化、角色模糊、自相矛盾的工作要求、超负 荷、自主权、所使用不同技能的数目、任务性质、该工作在整个企业中的重要性 等。依赖于个体的个性，这些特征对不同个体具有不同的影响，这一事实使得分 第二章相关理论综述 析这些特征与员工总体满意度之间的关系更加复杂。 2 员工个人 主要包括工作对员工的重要性、员工的个性总体来讲是积极的还是消极的、 对生活的总体满意度、在当地社区有无亲属、人口统计特征、在公司的任期等。 学术研究表明，这些因素中有许多因素会影响员工的总体满意度，但是由于实用 性的原因，在应用性研究中通常几乎没有考虑这些因素。尽管如此，笔者在此还 是建议尽可能地在分析中考虑这些因素。原因在于这些因素中的一些因素会影响 员工对问卷中某些态度问项的回答，因素不考虑这些因素可能会对员工满意度驱 动因素分析造成不恰当的影响【2 3 】( 例如，如果在分析中没有考虑性别，而且如 果性别对某一态度问项的影响比对其他问项的影响更大，那么该态度问项对总体 满意度表现出来的影响实际上在某种程度上是性别的影响) 。 3 公司 通常，问卷中的大多数问项都属于此类，特别是在直接上司这一项( 例如， 经理尊重员工、公平对待每一位员工、是否言出必行) 。在问卷中强调公司的原 因是员工与其直接上司的关系通常会对员工总体满意度产生重大的影响。 4 环境 有关这一领域中的多数学术研究关注的是环境对工作特征的影响，但是，也 在一定程度上考察了环境对员工满意度的直接影响。这些研究中最值得一提的研 究发现就是员工对该公司外部工作机会数目的感知与员工的满意度呈负相关关 系。也就是说，员工感知到的外部就业机会越多，他们对工作的满意度就越低【2 4 1 。 2 3 3 员工满意度的调查方法 e s s ( e m p l o y e e ss “s f a c t i o ns u r v e y ) 是指员工满意度调查，即通过调查了解 员工对组织、工作等各个方面的满意状况，深入了解员工的想法，从而帮助企业 人力资源管理部门有针对性的进行改善和提高。 由于员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅 受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前 景的影响。因此，对员工满意度的调查由于调查者的出发点、背景和员工个体情 况的不同，所调查的内容也有所不同。常用的调查方法有访谈法和问卷设计法。 两者结合的效果明显优于采用单一手段。 访谈调查法：设计访谈提纲，记录谈话内容，总结观察到的现象，得出访谈 调查结果。谈话过程中，既要根据访谈提纲作全面了解，又要根据受访者背景、 具体谈话情况，有侧重点的深入挖掘。此方法的优点是具有直接性；灵活性、适 应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、 标准化程度低。 1 4 第二章相关理论综述 问卷调查的关键在于问卷结构和题目的设计，国内外已有很多员工满意度调 查模型可供参考，如下： 1 西尔斯的员工一客户一利润链中提炼的对员工行为产生关键影响的1 0 个问 题。 2 工作描述指数法( j o bd e s c r i p t i v ei i l d e s ，j d i ) ：这是由s 面t h 、k e n d a l l 和 h u l i n 于1 9 6 9 年设计出来的。此量表主要是要求受测者就工作本身、报酬、晋升、 管理和同事等五个参考架构评估其满意程度。此问卷简明扼要，通用性强，又抓 住了能全面评价工作的五个主要方面，适于了解员工对工作总的评价和态度，且 已积累了大量的规范化数据，可供参照比较。 3 明尼苏达满意度量表m s q ( m i i l r l e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o 肌a i r e ) ：分为长 式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量表) 。短式量表包括内在满意度、 外在满意度和一般满意度三个分量表。长式量表包括10 0 道题目，可测量员工 对2 0 个方面的满意度，主要有；个人能力的发挥、成就感、公司培训和自我发 展、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、公司对员工的奖惩、本人 责任、员工社会地位员工关系管理和沟通交流、公司的多样化发展、公司工作条 件和环境等等【2 列。 4 彼得需求满意度调查表：彼得设计的需求满意问卷是根据满足的差别理 论发展而来的。提问内容集中在管理工作的具体问题上，每个问题都包括当前评 价和理想状况评价，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何? 理 想的状况应如何? 而现在的实际状况又如何? ”等等，在每个项目中从被试者选 取“应该”取得的数值减去其选取在“目前”所获得的数值，即是满足程度，此 方法适用于管理人员。 5 盖洛普的1 2 个关键问题：盖洛普公司经过多年的调查研究，总结出十二 个纬度，作为员工满意度调查的一种手段，旨在确定对员工民意的测量标准，使 其超越行业和机构界限，始终与经营业绩紧密相连。盖洛普将其视为迄今为止所 发现的最有效的员工满意度调查题，并称这1 2 个问题为盖洛普的1 2 个关键问题， 这最关键的1 2 个问题包括：q 0 1 、我知道公司对我的工作要求；q 0 2 、我有做好 我的工作所需要的材料和设备；q 0 3 、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做 的事；q 0 4 、在过去的七天里，我因工作出色受到表扬；q 0 5 、我觉得我的主管 或同事关心我的个人情况；q 0 6 、工作单位有人鼓励我的发展；q 0 7 、在工作中， 我觉得我的意见受到重视；q 0 8 、公司的使命和目标使我觉得我的工作很重要； q 0 9 、我在工作单位有一个最要好的朋友；q 1 0 、我的同事们致力于高质量的工 作；q 1 1 、在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；q 1 2 、过去一 年里，我在工作中有机会学习和成长。 6 洛克提出的员工满意度构成的1 0 个因素：工作本身、报酬、提升、认可、 第二章相关理论综述 工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。 7 阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经 济报酬、升迁、工作环境和工作团体。 2 3 4 员工满意度的理论依据 员工满意度的基础理论很多，因为各项研究对工作满意度的侧重点不同，所 构建的理论也有所差异，员工满意度的理论依据主要包括以下几个： 1 需要层次理论 需要层次理论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛 ( a b r a h a mh m a s l o w ，1 9 0 8 1 9 7 0 ) 所首创的一种理论。他在1 9 4 3 年发表的人 类动机的理论( a 1 1 1 e o 巧o f h u m a nm o t i v a t i o np s y c h o l o g i c a lr e v i e w ) 一书中提 出了需要层次论。这种理论的构成根据3 个基本假设：( 1 ) 人要生存，他的需要 能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激 励工具。( 2 ) 人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的( 如食物和 住房) 到复杂的( 如自我实现) 。( 3 ) 当人的某一级的需要得到最低限度满足后， 才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。马斯洛 把人的需要归纳为五大类，由低到高分成五个阶层： ， 生理需要。这是人类满足自身生存的一种最原始、最基本的需要。主要指人 们需要获得食、衣行、休息健康等方面的基本满足。只有当生理需要得到基本满 足，人们才会把需要的目标指向更高一级。 安全需要。这是人们寻求保护自己以免受危险与威胁的一种需要。这种需要 包括人们希望劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障 等，具体表现在：( 1 ) 物质上的：如操作安全、劳动保护和保健待遇等；( 2 ) 经济 上的：如失业、意外事故、养老等；( 3 ) 心理上的：希望解除严酷监督的威胁、 希望免受不公正待遇，工作有应付能力和信心。安全需要比生理需要较高一