（企业管理专业论文）以企业文化为核心的旅游企业诚信体系构建研究.pdf

摘 要 i 摘 要 随着旅游业的飞速发展，也有大量的质量问题出现，显著的降低了我国旅游业的服 务质量。这些问题归根到底都是旅游企业的诚信问题，诚信缺失问题已经严重损害了广 大旅游消费者的合法权益，制约了我国旅游业的发展，解决旅游企业诚信缺失问题迫在 眉睫。本文通过发放问卷对广大的旅游管理者、旅游工作者和旅游消费者进行了调查研 究，数据分析的结果表明政府监管、道德建设、新闻舆论监督和企业的内部管理都对旅 游企业内部诚信氛围的营造起到了重要的作用， 但企业文化的培育却是旅游企业诚信体 系构建的核心。只有在旅游企业内部树立起“以诚信为本”的企业文化，才能从根本上 解决我国当前出现的诚信缺失问题。 通过明确企业的使命、 塑造以诚信为核心的价值观、 创建良好的物质文化环境、重视“以人为本” 、保持企业文化的动态性和注重企业形象 等措施，建设旅游企业的诚信文化。 关键词 旅游企业 企业文化 诚信体系 abstract ii abstract with the rapid development of tourism, there are a lot of quality problems, significantly reducing the quality of tourism services in china. ultimately these issues are the integrity of tourism enterprises, lack credibility problem has damaged the majority of the legitimate rights and interests of tourism consumers, restricts the development of our tourism industry to address the pressing issue of tourism enterprises lack credibility. through a questionnaire, the majority of the tourism managers, tourism workers and tourism consumers conducted a survey research, data analysis showed that the government regulation, moral development, the news media and the internal management of all business enterprises within the tourism environment of integrity construction are important, but the cultivation of corporate culture is built tourist core of enterprise credit system. only in the tourism enterprise establishing the integrity-based corporate culture, can fundamentally solve the current problem appears honesty, through a clear business mission, shaping the core values of honesty, material culture to create a good environment, emphasis on people-oriented, maintain the dynamics of corporate culture and focus on corporate image, constructing cultural integrity of tourism enterprises. keywords tourism enterprise corporate culture credit system 第 1 章 绪论 1 第 1 章 绪论 随着近些年来诚信缺失问题的日益突出， 旅游企业的失信现象引起了业内人士和学 者的广泛关注，怎样从根本上解决这一问题成了研究的重点和难点。诚信问题已经不仅 仅停留在道德层面，而是需要全社会多方面力量的共同努力才能使其得以解决，政府监 管、道德建设、新闻舆论监督和加强旅游企业内部管理都是构建旅游企业诚信体系必不 可少的手段，但最核心和最行之有效的措施有哪些，成为本文的研究重点。 1.1 研究的背景 在市场经济的条件下， 通过企业诚信经营建立起来的企业信誉已经成为提高企业的 美誉度、树立良好的企业品牌形象并进而获得经济效益的可靠保证。然而我国的旅游业 尚处在起步阶段，旅游法律法规还不健全，旅游从业人员的诚信意识还比较淡薄。随着 近些年来旅游活动在民众中的广泛普及， 由诚信缺失引发的种种旅游欺诈行为逐渐浮现 出来，这引起了旅游学者、旅游工作者及旅游消费者的共同关注。维护市场经济有序运 行的两个基本机制是法律体系和诚信体系。 完善的法律体系和诚信体系可以在很大程度 上优化资源的配置，降低交易的成本，提高市场的效率，从而实现更大的经济效益。而 显然诚信机制相对于法律法规无论是在经济成本层面还是社会效益层面都能发挥出更 大的作用，这在旅游业表现尤为突出。没有良好的旅游企业诚信意识，旅游服务质量就 无法得到保证，旅游者通过旅游获得的愉悦感受更无从谈起。此外，缺乏旅游企业诚信 还极大地损害了我国在国际市场上的旅游形象，不利于旅游业的长期全面发展。构建旅 游企业诚信体系是解决当前旅游业种种问题最行之有效的途径之一。 本文通过向广大旅游企业管理者、 旅游工作者和旅游消费者进行了关于我国旅游企 业诚信现状和政府监管、企业文化等因素对旅游企业诚信的影响力度的调查研究，以期 发现我国旅游企业目前存在的诚信问题并总结原因， 进而寻找到构建旅游企业诚信体系 的有效途径。构建旅游企业诚信体系的核心就是在企业内部培养“以诚信为本”的企业 文化。企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文 化，能够对企业整体以及企业每个成员的价值取向和行为取向起到导向的作用，使其坚 持诚信原则。企业文化虽然不是法律规定，但在企业中具有比法律法规更强的约束力。 它通过精神、理念和传统等无形的因素，对企业员工的思想、心理、行为产生约束和规 河北大学管理学硕士学位论文 2 范的作用，从而使旅游企业以诚信获得良好的声誉。 1.2 研究的目的与意义 1.2.1 研究的目的 本文在结合国内外企业文化与企业诚信理论研究和国内旅游企业诚信缺失问题现 状分析的基础上，找出我国旅游企业诚信缺失问题产生的原因并做出分析，构建旅游企 业诚信体系，同时就企业文化在旅游企业诚信体系中的核心地位作出分析。通过本文的 研究，为有效解决我国现存的旅游企业诚信缺失问题提供新的思路和方法，为构建以企 业文化为核心的旅游企业诚信体系提供理论基础。 1.2.2 研究的意义 我国旅游企业中存在着大量的诚信缺失问题， 而要想解决这些问题仅靠企业自律是 远远不够的，因此建立由相关政府部门、旅游市场以及旅游消费者共同监督的旅游企业 诚信体系就成为解决我国当前旅游业工作问题的重点。以诚信为原则经营旅游企业，可 以营造出秩序良好的市场环境并有效减少交易成本， 提高在市场上开展正常业务的工作 效率，提高旅游者对本旅游企业的忠诚度，增强旅游企业内部员工的凝聚力并有效降低 管理的成本，树立我国在国际旅游市场上的形象，极大的推动我国旅游产业转型升级， 促进旅游产业科学发展。 诚信经营对于旅游企业至关重要，表现在以下几个方面： （1）诚信经营有助于维持旅游企业的正常运营。旅游企业在进行市场交易时，为了 获取更大的经济效益往往都会采取如故意不履行承诺、以不对称信息欺骗对方等方法， 同样也会采取措施提防自己被对方欺骗来减少自己的损失， 这样交易双方就要花费大量 的时间精力来了解对方的信用状况，交易成本由此产生。当交易成本过大时交易就不会 发生，降低旅游企业的工作效率。 （2）诚信经营有助于旅游企业树立良好的企业形象。旅游产品由于具有一次性消费 的特殊性，很少有人会重复购买同一个旅游产品，这样企业的声誉就成为在旅游者选择 旅游企业时关键的影响因素。良好的企业声誉也有助于提高旅游者对旅游企业的忠诚 度，促使旅游者选择该旅游企业购买其他旅游产品。 （3）诚信经营有助于旅游企业进行内部管理。在旅游企业内部树立以诚实信用为核 心的企业文化，可以使员工自觉履行工作职责，为旅游者提供优质的服务，减少企业因 第 1 章 绪论 3 为监督员工的工作状况付出的时间成本和经济成本，从而提高旅游企业的经济效益。同 时，诚信经营还意味着在旅游企业与员工之间也要讲究诚信，这样才能增强员工的凝聚 力和向心力，真正从企业的利益出发为企业着想，降低旅游业原本较高的员工流动率。 （4）诚信经营有助于促进旅游业的良性发展。我国作为国际旅游目的地，以其神秘 的形象和地大物博的资源吸引了越来越多的外国旅游者前来造访， 然而我国旅游业由于 不诚信经营而导致的旅游欺诈现象也使很多潜在旅游者望而却步。 诚信经营旅游业可以 提高我国旅游业的整体服务水平，形成良好的声誉，促进我国旅游业健康持续发展。 虽然理论上诚信经营才是企业最好的选择， 但有的企业只考虑到眼前的利益而进行 欺诈，扰乱了正常的市场秩序，也影响了一部分诚信的旅游企业正常的经营活动，出现 了“劣币驱逐良币”这样一种不正常的现象，这严重危害我国旅游业健康长远的发展。 针对于此， 本文力求发现旅游企业诚信缺失问题产生的原因并明确只有构建以企业文化 为核心的旅游企业诚信体系才能从根本上解决这一问题， 而构建旅游企业诚信体系的关 键在于如何运用文化的力量。 1.3 研究的思路与方法 1.3.1 研究的思路 本文的研究思路流程主要如图 1 所示。首先，笔者结合自己的本科毕业论文与研究 生期间的主要研究领域，确定了本文的研究方向和题目，即对我国以企业文化为核心的 旅游企业诚信体系的构建问题进行研究。在大方向确定之后，主要是查阅了大量国内外 相关的文献资料，为本文的写作打下了扎实的理论基础。通过对相关文献的查阅，明确 了旅游企业诚信和旅游企业文化的基本理论及之间相辅相成的作用关系， 为将旅游企业 文化作为旅游企业诚信体系核心的提出做了准备。接着，笔者在广大旅游企业管理者、 旅游企业工作者和旅游者中做了关于我国旅游诚信状况和各因素对旅游企业诚信体系 影响力的问卷调查，了解了我国旅游企业失信的表现并查阅了大量的真实案例，进而在 第四章分析这些问题产生的根本原因；通过对各因素影响力的调查，明确了政府监管、 道德建设、新闻舆论监督、企业内部管理和企业文化建设五个方面对旅游企业诚信体系 构建的作用，以及这五方面具体的措施，进而笔者提出只有做到旅游企业内部和外部的 建设才能有效构建旅游企业诚信体系，从根本上解决我国旅游企业的这些诚信问题。 河北大学管理学硕士学位论文 4 图 1 本文研究思路流程图 解决 确定论文的研究方向 查阅国内外相关文献资料 旅游企业诚信 旅游企业文化 旅游业特殊 原因 问卷调查 构建旅游企业 诚信体系 关于旅游企业诚 信现状的问卷调 查 关于各因素对旅 游企业诚信影响 力的问卷调查 综述旅游企业诚 信现状 内在原因 内部措施 内部管理重要手段 企业文化核心 外部措施 政府监管基础 道德建设辅助措施 舆论监督必要部分 根本原因 第 1 章 绪论 5 1.3.2 研究的方法 本文研究的理论基础是旅游企业管理理论、企业文化理论和企业伦理理论等。 本文对旅游企业诚信缺失问题进行研究以理论研究为主， 结合问卷调查和企业的实 际情况对理论进行实证说明。同时，论文还将运用博弈矩阵等工具对理论进行分析，以 此辅助对理论的研究。本文在研究过程中主要采取了以下方法：文献资料查阅法、相关 专家咨询法、访谈法、问卷调查法、图例法、实证分析法。 文献资料查阅法： 在本文的前期准备阶段笔者收集整理了大量的国内外的相关文献 资料，进行了细致的阅读，为后续的调查研究和论文写作打下了坚实的理论基础。 相关专家咨询法：在本文的研究过程中，将研究中的关键问题（如旅游企业诚信问 题产生的内在原因、企业文化在旅游企业诚信体系中的核心作用等）向相关专家进行了 咨询，以便本文的研究成果更具有科学性和实用性。 访谈法：在本文的研究过程中，就我国目前的旅游企业诚信状况对广大旅游者以电 话、邮件和面谈的方式进行了访谈，就现实中企业文化在旅游企业诚信体系中的作用对 相关从业人员进行了访谈。 问卷调查法：通过对广大旅游企业管理者、旅游从业人员和旅游者发放问卷、进行 数据调研，发现旅游业诚信经营现状，使论文更具有真实性和实用性。 图例法：本文运用较多图表以展示论文的研究思路、问卷调查获得的数据、运用博 弈矩阵等对论文的理论进行举例分析，这种方式可以生动的对本文的理论进行辅助说 明，便于论文的读者理解和领会本文的研究过程和研究结论。 实证分析法：本文研究中的数据和案例都是来源于实际，真实可靠，这样就可以进 一步增强了研究成果的可信度。 1.4 论文的结构 本文主要研究我国现存的旅游企业诚信问题产生原因以及如何构建以企业文化为 核心的旅游企业诚信体系，根据以上的研究思路如图 1 所示，笔者将所研究的内容分为 五章，每章的主要内容如下： 第 1 章绪论（17 页） ：本章主要介绍论文的研究背景、研究的目的与意义以及本文 的研究思路与研究方法，同时对本文进行结构上的划分并简要介绍各章的主要内容。 第 2 章文献综述（815 页） ：本章主要对笔者前期查阅的相关国内外文献资料进行 河北大学管理学硕士学位论文 6 归纳和提炼，包括旅游企业诚信理论的研究、旅游企业文化理论的研究和旅游企业诚信 与旅游企业文化关系的研究等方面。 在客观的肯定前人研究的成果上进一步明确本文的 研究目的，为本文的研究与写作奠定基础。 第 3 章关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 （1625 页） ： 本章通过在 广大旅游企业管理者、旅游企业工作者和旅游消费者中进行问卷调查，获得关于我国当 前旅游诚信状况和各因素对旅游企业诚信体系影响力的数据，进而进行统计分析，为第 四章和第五章的论述提供现实依据。 第 4 章我国现存的旅游企业诚信问题及其形成原因 （2633 页） ： 本章主要研究我国 现存的旅游诚信问题并对其形成的原因进行分析。 通过对我国现存的旅游企业诚信问题 进行综述、对旅游企业诚信问题的内在原因进行分析、旅游业特殊性导致旅游企业诚信 问题加重等内容， 最终明确了建立旅游企业诚信体系才是解决我国旅游企业诚信问题的 根本途径。 第 5 章旅游企业诚信体系的构建 （3448 页） ： 本章主要研究如何构建旅游企业诚信 体系，即政府监管是建立旅游企业诚信体系的基础、道德建设是建立旅游企业诚信体系 的辅助措施、新闻舆论的监督也是建立旅游企业诚信体系必不可少的部分、旅游企业内 部的管理是建立旅游企业诚信体系的重要手段、 企业文化是建立旅游企业诚信体系的核 心。 第 6 章研究结论与展望（4950 页） ：本章主要总结了以上各章节的研究成果，同时 还指出了研究中的不足，并对今后相关的研究加以展望。 第 2 章 文献综述 7 第 2 章 文献综述 笔者对旅游企业诚信体系的研究，基于对大量相关文献资料的整理和总结。 2.1 企业诚信 2.1.1 诚信研究的兴起 中华民族的传统文化博大精深，影响深远。其中，诚信文化是最值得研究和继承的 优秀传统文化之一。在中国古代先哲们的认识里，诚信是“天道”与“人道”的基本法 则，是一个人安身立命的基础。孔子、孟子、庄子等思想家都有关于诚信的名言，可见 诚信是中国几千年来尊崇和恪守的美德。 在国外诚信作为一种美德被提倡和宣扬也有了 一段非常漫长的历史。 圣经中 trust 和 confidence 出现了几十次之多， 古兰经中也 对“诚信”做了多次的论述。诚信，顾名思义就是诚实和信用。在古代， “诚”与“信” ， 是两个意义相近、可以互相解释的名词概念。但在现代“诚”和“信”含义相近却并不 相同。 “诚”是真诚的意思，诚实，不欺骗； “信”是信用的意思，遵守承诺，言出必行。 虽然在世界范围诚信都作为美德存在了数千年， 但是作为现代社会科学中的一个研 究对象却只有不长的时间。 近现代对于诚信问题研究最早的学者是德国的社会学家和哲 学家齐美尔（simmel，georg） ，他在其 1900 年出版的著作货币哲学中，从信任的 角度对货币进行了论述。但是随后对于诚信的理论研究就此中断了半个多世纪的时间。 直到 1979 年，德国社会学家卢曼(luhmanm)在其著作信任与权力中提出“信任减 少了社会交往的复杂性” ，对诚信理论的研究才再度开始，但是对于诚信问题的研究主 要集中在社会学和伦理学研究的领域。 国外对于诚信问题的研究比较多， 近些年来主要集中在企业信用风险管理的研究范 畴上，多以定性分析与实证研究相结合的研究方法，具有理论应用的现实指导性。随着 改革开放以来我国经济的飞速发展，诚信问题越来越引起人们的广泛关注，对于诚信的 研究在国内才得到开展。但对于旅游企业诚信问题研究成果较少，缺乏实证研究，旅游 企业诚信研究尚未形成系统。国内对于企业诚信问题的研究主要集中在以下几个领域： （1）对于企业诚信缺失原因的研究。燕浩鹏在旅行社企业诚信缺失问题分析及 对策研究一文中，将旅行社企业诚信缺失的原因概括为： “不完全信息条件下的有限 博弈；产权机度不合理；法律体制不健全；政府监管力度有限；行业协会缺乏自律” 1。 河北大学管理学硕士学位论文 8 陈胜在旅游诚信体系建设研究一文中，将企业诚信缺失的原因概括为： “旅游市场 信息不对称；旅游产品具有特殊性；缺乏诚信教育；法律不体制健全” 2。 （2）对于企业诚信缺失问题导致危害的研究。李奋生在传统诚信伦理与现代企 业诚信文化建设中将企业诚信缺失的危害总结为“企业诚信缺失影响市场经济健康持 续发展；企业诚信缺失阻碍我国对外经济交流合作，严重影响我国产品进入国际市场； 企业诚信缺失危害企业自身的可持续发展” 3。 （3）中西方诚信文化差异对比研究。潘东旭和周德群在其著作现代企业诚信： 理论与实证研究中将诚信的内涵做了中西方的比较，他们认为中西方的诚信观主要有 四点不同，即“观念起源不同内生和外生；理论基础不同性善与性恶；巩固机 制不同道德与法制；功能效用不同目的与手段” 4。 （4）对于诚信体系构建的研究。雷德明在加强企业诚信建设的对策研究中提 出，要加强企业诚信建设， “首先应当从企业自身入手，在企业内部营造良好的信用环 境，加强政府部门在企业信用建设中的监督管理作用，加强社会中介机构的诚信建设， 完善企业诚信法律体系” 5。张付芝、白忠和曾燕在论旅游诚信体系的建立与完善 一文中指出，构建旅游诚信体系的措施主要包括： “在全行业中加强诚信道德教育,提高 旅游行业整体的诚信意识；构建旅游业诚信体系,以制度约束失信行为；明确旅游企业 的产权关系；进一步完善旅游法律体系；抬高旅游行业的准入门槛” 6。 2.1.2 旅游企业诚信相关理论研究 （1）旅游企业诚信的相关概念 李奋生在传统诚信伦理与现代企业诚信文化建设中指出“企业诚信是指企业在 进行市场经济的一切活动都要遵纪守法、诚实信用, 以信取人的同时也要对他人给予应 有的信任。 ” 3 张欣建和吴国清在城市旅游诚信体系及保障措施探讨一文中提出“旅游企业诚 信是旅游业在社会活动实际中践行权利与义务的状态,表明其履行约定的程度,是社 会组织、群众、媒体等对其行为表现的评价和判断,是其产生的信誉、形象在群众心目 中的整体反映,所以它既涉及到道德伦理问题,也涉及到法制经济问题。 ” 7 刘雷和吴郭泉在论旅游企业诚信中指出“旅游企业作为旅游活动的重要主体, 其企业诚信是指社会对旅游企业履行对于当事人利益所作出承诺的可能性的稳定预期, 第 2 章 文献综述 9 取决于企业对于约定履行的能力和意愿。 ” 8 （2）企业诚信的分类 英国著名社会理论家和社会学家安东尼吉登斯（anthony giddens）将信任分为人 格信任和系统信任。人格信任是指对那些熟悉的人的信任，陌生人之间进行的往往是一 次性博弈，而熟人之间需要进行多次博弈，这即是在熟人之间建立信任的基础。系统信 任可进一步分为对于货币系统和对于专家系统的信任。 张维迎在博弈论与信息经济学一书中将诚信分为三类： “第一类是基于个性的 信任，是指由先天或后天因素所决定的信任；第二类是基于制度的信任，是指在制度的 约束条件下为了避免出现损失而不得不按照别人要求的去做；第三类是基于信誉的信 任，是指为了获得长远的利益而放弃眼前的欺诈行为。 ” 9 魏杰在企业文化塑造企业生命常青藤中论述了诚信的三种形式： “一是以 基于契约的诚信， 企业应该履行自己所作出的承诺； 二是信息不完全对称条件下的诚信， 是指因掌握信息而拥有信息优势的一方不会对没有掌握完全信息的一方进行欺诈； 三是 出于完全考虑当事者利益的诚信，是指在追求自身利益的同时充分考虑另一方的利益。 这是诚信由低等到高等的三个层次。 ” 10 （3）旅游企业诚信特点 刘雷和吴郭泉在论旅游企业诚信中指出“相对于个人诚信,旅游企业诚信具有 非人格化、稳定性和积累性等特点。非人格化，是指旅游企业作为法人实体，其诚信主 要是通过旅游企业的整体形象而非个人为社会所感知的；稳定性，是指旅游企业的经营 者对于企业诚信的影响程度远远胜过旅游企业的所有者， 因而旅游企业诚信对于个人的 依赖性较小、有较强的稳定性，但这稳定性也决定了企业的失信行为会带来非常严重的 后果,并且挽回需要花费相当长的时间和成本；积累性，是指旅游企业诚信需要一个不 断积累的过程才能被社会大众所认知,社会大众与旅游企业是在认知的过程中建立起相 互信任的关系的。 ” 8 2.2 企业文化 对于企业文化（corporate culture）的研究早已不是一个新兴的课题，不同学者对此 有不同的理解与阐述。 河北大学管理学硕士学位论文 10 2.2.1 企业文化研究的兴起 企业文化理论研究的兴起起源于日本，最终形成于美国。1982 年 7 月，美国哈佛 大学教授特伦斯迪尔（terrence deal）和麦肯锡咨询公司顾问艾伦肯尼（allan kennedy）合著的企业文化一书正式出版，标志着“企业文化”这一新的管理理论 的正式诞生。 企业文化与威廉大内（wilham ouchi）的z 理论 、托马斯彼得 斯（tom peters）和罗伯特h沃特曼（robert h.waterman）合著的追求卓越美 国企业成功的秘诀 、帕斯卡尔（pascal）和阿索斯（athos）合著的日本的管理艺术 被合称为企业文化研究的四重奏，掀起了对于企业文化研究的热潮。 同为经济大国的美国和日本都十分注重企业文化的研究， 但是研究形成的企业文化 却各具特色。美国人强调实现自我价值、追求个人主义，提倡接近目标顾客和市场，鼓 励员工竞争和献身， 注重企业创新和思想开放， 崇尚物质追求与实用主义， 强调企业软、 硬管理的协调发展，重视民主和公平，为员工提供巨大的职业发展空间。而日本则提倡 团队精神和群体意识，强调“和”的观念，注重诚信务实、按章办事，实行终身雇佣制 度，重视忧患意识、敬业精神和创新改革。 2.2.2 旅游企业文化相关理论研究 （1）旅游企业文化的定义 对于企业文化的定义，古今中外的学者都有自己的理解和诠释。国外学者提出的比 较典型的定义主要有： 美国学者约翰 p 科特 （john p.kotter） 和詹姆斯l赫斯克特 （james l.heskett) 在企业文化与经营业绩一书中指出:“企业文化通常是指一个企业中的各个部门， 至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业的价值观念和经营实践。 11 彼得斯和沃特曼认为， “企业文化是企业员工所做出的不同凡响的贡献，从而也 就产生了具有高度价值的目标感，这种目标感来自于对生产、产品的热爱，提高质量和 服务的愿望，鼓励进行创造革新，以及对于每个员工的贡献给予承认和荣誉。 ” 12 威廉大内认为， “企业文化是由传统气氛所构成的公司文化，它体现着公司的 价值观，这些价值观构成企业员工思想和行为的规范。管理人员必须身体力行，把这些 规范灌输给企业员工并代代相传。 ” 13 我国对于企业文化理论的研究时间较短，对于企业文化的定义较多沿袭国外的方 第 2 章 文献综述 11 式。主要有： （1）张丙军认为， “狭义的企业文化是指一个企业在长期的生产经营活动 过程中形成的价值观念、行为规范和企业传统等，广义的企业文化是指企业在发展的过 程中所形成的物质文明和精神文明的总和,包括企业管理中的软件与硬件、外显文化与 内隐文化两部分” 14； （2）刘光明在企业文化一书中指出:“企业文化是一种在从 事经济管理活动的组织之中形成的文化。它所包含的价值取向、行为规范等意识形态和 物质形态均被该组织全体成员所共同认可。企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文 化是指企业的物质文化、行为文化和精神文化的总和;狭义的企业文化则是指以企业的 以价值观为核心的企业意识形态。 ” 15 国内学者对于旅游企业文化的定义主要有： （1）魏卫认为， “旅游企业文化是指旅 游企业在一定价值体系的指导下， 在其生产经营和管理活动的长期实践中所形成的某些 共同的、稳定的、长期的、具有本企业特色的价值观念、道德规范、经营哲学、行为准 则和行为方式的精神财富和物质财富的总和” 16； （2）曹诗图和査峻峰认为， “旅游企 业文化是指旅游企业在其发展过程中所形成的价值取向、行为规范及其规章制度、行为 方式、物质设施的外在体现,其核心是精神文明与价值观念” 17。 综合以上观点，笔者对于旅游企业文化给出了这样的定义：旅游企业文化是在其经 营和管理活动中所创造的精神财富并进行合理概括，是旅游企业特有的价值取向、经营 哲学、行为准则、经营宗旨、企业精神、道德规范、发展目标和管理思想等因素的总和。 （2）旅游企业文化的层次 对于旅游企业文化的层次，主要有两层次论、三层次论和四层次论三种观点。 两层次论即将旅游企业文化分为广义和狭义两个部分。 狭义的旅游企业文化是旅游 企业所形成的具有本企业特色的经营理念、价值观念和行为规范的精神文化的总和，相 当于传统意义上的企业精神； 广义的旅游企业文化是指旅游企业所创造的具有本企业特 色的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和。 三层次论即旅游企业文化由表及里依次为物质文化层、制度文化层、精神文化层。 四层次论即旅游企业文化由表及里由旅游企业的物质文化、行为文化、制度文化和 精神文化四个层次所构成。旅游企业文化的物质文化层是企业文化在物质形态上的凝 结，表现在旅游企业主要是旅游企业的设施和环境、旅游企业的产品和服务等；旅游企 业文化的行为文化层是指企业在生产经营活动中产生的活动文化，包括生产经营、员工 培训、品牌宣传等活动中产生的文化现象；旅游企业文化的制度文化层包括企业对内招 河北大学管理学硕士学位论文 12 聘、培训、管理员工的内部制度和对外经营、宣传的外部制度；旅游企业文化的精神文 化层是企业文化的核心， 是指企业在生产经营过程中受特定的社会历史文化背景影响所 形成的一种精神文化成果，它包括企业的价值观念、企业精神、企业使命、企业经营哲 学、企业道德、企业愿景、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。 （3）旅游企业文化的特性 企业文化具有以下特性： 无形性。企业文化作为一种文化氛围是无法具化和量化的，但它却渗透在企业经 营的各个方面，发挥着极其重要的作用。 稳定性。企业文化一点形成，就会对企业内部员工的思想意识、行为方式等产生 长期的影响，不会经常改变。 动态性。虽然企业文化具有很强的稳定性，但它不是一成不变的，它会根据时代 的要求、社会观念的转变不断发展。 独特性和不可模仿性。企业文化是不能从其他企业和组织直接照搬过来的，只有 从本企业长期的经营活动中沉淀下来的企业文化才能够有助于本企业的发展。 众多学者普遍认为除了一般企业文化所具有的特性之外， 旅游企业文化还有其独特 的特性。张丙军教授认为： “(1)旅游消费属于文化层面的消费,旅游企业文化的重要特 色是具有文化意识；(2)旅游企业顾客群体具有的国际性的特点，因此旅游企业文化也 具有国际性；(3)旅游企业作为服务性行业,其企业文化具有人本性的特点” 14。魏卫教 授提出现代旅游企业文化具有以下特征： “ （1）人文性，即将人文精神融入到现代旅游 企业经营管理的理念之中，使尊重人、关心人、培育人、发展人真正成为企业管理的主 题； （2）专有性，即旅游企业文化具有差异性和相对性； （3）稳定性，企业文化的形成 需要一个长期的过程， 旅游企业文化一旦形成， 将作为一种文化定势不会轻易改变； （4） 柔和性，旅游企业文化属于非制度管理的范畴，它对员工的管理作用主要是通过精神引 导和情感感化而不是硬性的制度管理，是一种柔性的管理方式； （5）习得性，企业文化 是通过旅游企业经营者、 中层管理人员和基层员工层层传递的社会化学习过程而得以传 播； （6）群体性，旅游企业文化是一种群体文化，是企业员工在共同的生产经营过程中 所形成的共有的价值观念、思维方式、行为规范、规章制度和行为方式等，它们不是某 个个体所独有的特征，而是为企业员工所共有； （7）约束性，旅游企业文化会对企业内 部员工个体施加强大的约束力量” 16。 第 2 章 文献综述 13 （4）旅游企业文化的功能 国内学者普遍认为旅游企业文化具有以下功能：导向功能：旅游企业文化具有强 大的力量，可以把员工引导到企业所确定的方向上来，并使其为之努力；约束功能： 旅游企业文化不同于一般规章制度的硬性规定，它是通过文化的力量，通过群体意识的 不断驱动，来使员工发自内心地进行自我约束；凝聚功能：企业内的每个员工都有自 己的价值观念和行为准则，都有自己的特点和理想，旅游企业文化可以把员工个人的理 想信念融合到企业共同的理想信念中来，产生强大的凝聚力和向心力，使员工对企业产 生强烈的归属感和忠诚感，提高员工的工作热情；激励功能：良好的企业文化氛围， 有助于提高员工的积极性、主动性、创造性，使之产生奋发进取的力量；辐射功能： 旅游企业文化不仅仅作用于本企业，良好的企业文化也会辐射到周围的企业、社区乃至 社会，对它们产生积极的影响。 2.3 企业诚信与企业文化的关系 向平在论企业诚信缺失问题及对策中指出“树立现代商业诚信理念和信用资本 观念”是解决现代企业诚信缺失的对策之一，而“树立现代商业诚信理念和信用资本观 念”都属于企业文化建设的范畴 18。 涂争鸣在企业诚信与现代企业制度中指出“实施现代企业制度的企业在构建企 业文化时,应致力于催生员工的创新意识和诚信理念” ， “ 有了以人为本思想的指导,进 而唤醒社会责任意识,加之企业文化的渗透,诚信理念就会在多方面力量的共同作用下 得到弘扬” 19。 吴永新在论企业诚信对企业竞争力的作用中指出“诚信有助于形成良好的企业 文化,增强企业的竞争优势” 20。 潘东旭和周德群在其著作现代企业诚信：理论与实证研究中对企业诚信与企业 文化做了这样的论述， “企业文化作为一种渗透性很强的精神理念，能否在企业文化中 体现出诚信的原则，对企业未来的生存和发展都具有极为重要的意义，它的影响力足以 使一个充满生机的企业一蹶不振，也能使一个处于绝境的企业化险为夷” 4。 2.4 相关研究领域有待解决的问题 笔者在查阅大量国内外文献资料后发现， 虽然国内外的众多学者对企业诚信理论和 企业文化理论进行了广泛深入的研究， 但对于这两种理论之间的联系以及两种理论应用 河北大学管理学硕士学位论文 14 于旅游企业的研究较少， 并且对于企业文化在旅游企业诚信体系中的核心地位没有给予 肯定。基于对现有理论的总结和进一步思考，以及关于我国旅游企业诚信现状和各因素 对于旅游企业诚信体系的影响力的问卷调查， 笔者明确了旅游企业诚信问题的根本原因 包括企业失信的普遍原因和由于旅游产品特殊性而产生的原因， 并据此提出了旅游企业 诚信体系构建的五方面作用的地位及其具体措施， 确定了企业文化建设在旅游企业诚信 体系中的核心地位。 第 3 章 关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 15 第 3 章 关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 通过对大量相关文献和资料的分析研究， 使笔者对于旅游企业诚信和旅游企业文化 有了一定的理论基础，但研究不能仅仅停留在理论层面。基于此原因，笔者通过问卷调 查的形式，向广大旅游企业管理者、旅游企业工作者和旅游消费者进行了关于我国旅游 企业诚信现状和各因素对旅游企业诚信体系影响力的调查研究， 以期发现我国旅游企业 目前存在的诚信问题并总结原因，进而寻找到构建旅游企业诚信体系的有效途径。 问卷调查法包括书面问卷调研和电子邮件问卷调研两种形式。 尤其是近些年来随着 e-mail 个人电子邮件以及调研网站的广泛兴起， 问卷调查法也受到越来越多研究者的欢 迎。相对于其他调研方法，问卷调查法的成本较低，可操作性强；由于受访者未受到来 自研究者个人特点和调研技术的影响，问卷调查法的研究成果出现的偏差较小；问卷调 查法对受访者的个人隐私保密性较强；受访者有时间针对问卷的内容进行充分思考，调 研结果能更真实地反映出人们的想法； 问卷调查法进行调研的样本可以来源于较大的范 围，更能反映受访者整体的状况。当然，问卷调查法也有无法克服的缺点：问卷调查法 最大的弊端在于其回复率偏低；它要求问卷内容简单、问题及说明文字都要通俗易懂； 研究者不能获得问卷以外更多的信息，或者将那些模棱两可的答案进行合理的归属；研 究者也不能准确地控制受访者是否属于目标范围。 针对我国旅游企业诚信现状和各因素对旅游企业诚信体系的影响力， 我们对广大旅 游企业管理者、旅游从业人员和旅游者进行问卷调研。本次调研发放纸质问卷 40 份， 电子版问卷 60 份，共回收 100 份，剔除无效问卷 3 份，问卷回收率 100%，有效率 97%。 3.1 样本的基本情况 对于受访者的基本信息统计，本文采用 excel 中的作图工具进行辅助分析。在对调 研得到的数据进行处理的过程中，我们将数据的分布情况用百分比的形式直接标出，以 便于读者更直观地了解。 本次调研受访者中，14 岁以下的有 1 人，15 岁24 岁的有 22 人，25 岁44 岁的有 54 人，45 岁59 岁的有 17 人，60 岁及以上的有 3 人。各自所占百分比如图 2 所示： 河北大学管理学硕士学位论文 16 14岁以下 1% 25岁44岁 55% 45岁59岁 18% 15岁24岁 23% 60岁及以上 3% 图 2 受访者年龄分布状况 由图 2 我们可以看出，受访者以中青年为主，符合一般旅游业工作人员和大众旅游 者的年龄分布规律，其对于旅游企业诚信体系各因素作用大小的评价具有代表性。 本次调研受访者中，初中及以下的有 14 人，高中（含职高、中专）的有 51 人，大 专及大学本科的有 23 人，硕士及以上的有 9 人。各自所占百分比如图 3 所示： 大专及大学本科 24% 硕士及以上 9% 初中及以下 14% 高中（含职高、中 专） 53% 图 3 受访者教育程度分布状况 由图 3 我们可以看出，受访者学历以高中（含职高、中专）为主，原因在于我国旅 游业的工作人员普遍学历较低，且中年旅游者也主要处在此学历阶段，其对于旅游企业 诚信体系各因素作用大小的评价具有代表性。大专、大学本科、硕士及以上的共计 33%， 他们具有较高的学历，对于旅游企业诚信体系的影响评价更具有科学性。 本次调研受访者中，公务员有 6 人，企事业单位管理人员有 6 人，企事业单位工作 第 3 章 关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 17 人员有 31 人，工人有 9 人，农民有 1 人，军人有 0 人，学生有 22 人，离退休人员有 1 人，文教科技人员有 12 人，个体经营人员有 9 人。各自所占百分比如图 4 所示： 公务员 6% 企事业单位管理人员 6% 企事业单位工作人员 33% 工人 9% 学生 23% 离退休人员 1% 文教科技人员 12% 个体经营人员 9% 农民 1% 军人 0% 图 4 受访者职业分布状况 由图 4 我们可以看出，受访者以企事业单位工作人员为主，原因在于我国的主流职 业为企事业单位工作人员，且我国旅游业的工作人员的职业归属为企事业单位工作人 员，其对于旅游企业诚信体系各因素作用大小的评价具有代表性。学生及文教科技人员 共计 35%，他们具有较高的文化程度，可以更明确的衡量各因素对于旅游企业诚信体系 的影响程度，使调查结果更理性化。 本次调研受访者中，旅游企业管理人员有 4 人，旅游企业工作人员有 21 人，旅游 消费者有 72 人。各自所占百分比如图 5 所示： 旅游企业管理人员 4% 旅游企业工作人员 22% 旅游消费者 74% 图 5 受访者身份分布状况 由图 5 我们可以看出， 受访者以旅游消费者为主， 符合我国旅游业当前的实际情况， 河北大学管理学硕士学位论文 18 其对于旅游企业诚信体系各因素作用大小的评价具有代表性。 而旅游企业管理者与旅游 企业从业人员的适度参与， 可以凭借他们多年的管理及服务经营更直接地指出哪些措施 可以更快更有效地改变目前存在于旅游业的失信状况， 使调查结果更符合当前的实际情 况。 本次调研受访者中，月收入为零的有 1 人，月收入为 1000 元以下的有 38 人，月收 入为 10001999 元的有 27 人，月收入为 20002999 元的有 15 人，月收入为 30004999 元的有 9 人，月收入为 5000 元以上的有 7 人。各自所占百分比如图 6 所示： 无 1% 1000元以下 40% 10001999元 28% 2000 2999元 15% 30004999元 9% 5000元以上 7% 图 6 受访者月收入分布状况 由图 6 我们可以看出，受访者的月均收入以 1000 元以下和 10001999 元为主，这 符合我国当前的人均收入实际情况， 其对于旅游企业诚信体系各因素作用大小的评价具 有代表性。 3.2 关于我国旅游企业诚信现状的问卷调查结果及数据分析 对于我国旅游企业诚信现状问卷调查结果的统计，本文采用 excel 中的作图工具进 行辅助分析。在对调研得到的数据进行处理的过程中，我们将数据的分布情况用百分比 的形式直接标出，以便于读者更直观地了解。 本次调研受访者中，认为我国旅游业目前的诚信状况较好的有 8 人，认为我国旅游 业目前的诚信状况不好的有 89 人。各自所占百分比如图 7 所示： 第 3 章 关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 19 诚信 8% 不诚信 92% 图 7 受访者认为我国旅游业诚信现状分布状况 由图 7 可以看出，竟然高达 92%的受访者表示我国旅游业目前存在诚信问题，其中 不乏业内人士。虽然我国旅游业目前的诚信状况不容乐观，的确存在着不少问题，但仅 仅有 8%的受访者对旅游业的诚信状况给予肯定确实让人震惊！ 本次调研受访者中， 对于旅游业的诚信问题有 68 人认为主要出在旅行社方面， 有 6 人认为主要出在旅游饭店方面，有 23 人认为主要出在旅游景点方面。各自所占百分比 如图 8 所示： 旅行社 70% 旅游饭店 6% 旅游景点 24% 图 8 受访者认为旅游业诚信问题存在企业分布状况 由图 8 所示，大多数的受访者认为我国的旅行社诚信问题比较突出。但考虑到实际 情况，旅行社的失信问题相对于本次调查的结果可能相对较轻。原因在于旅游产品的综 合性决定了旅游业存在较长且复杂的产业链，而直接面对消费者的却仅仅是旅行社，产 河北大学管理学硕士学位论文 20 业链中任意一环出现问题无论是欺诈行为还是无意之失， 对产业链下游都会造成非 常严重的影响，进而导致其他旅游企业发生有违诚信的行为。但无论产业链中哪个旅游 企业发生问题，部分旅游者都会认为是旅行社的责任，是旅行社没有为他们提供合格的 旅游供应商，或者认为是旅行社故意安排下游旅游企业对其进行欺诈。 对于旅行社诚信状况的调查，调研受访者中有 39 人认为旅游线路与实际行程不相 符，有 36 人表示旅行社要求旅游者额外进店购物，有 9 人认为导游服务意识差，有 2 人表示导游额外的主动索取回报，有 11 人认为旅行社存在虚假广告宣传。各自所占百 分比如图 9 所示： 旅游线路与实际行 程不相符 41% 要求游客额外进店 购物 37% 虚假广告宣传 11% 导游服务意识差 9% 导游额外的主动索 取回报 2% 图 9 受访者认为旅行社存在的诚信问题分布状况 由图 9 所示， 旅行社诚信问题最突出的是旅游线路与实际行程不相符和要求游客额 外进店购物。 旅游线路与实际行程不相符主要表现在擅自减少已缴纳费用的游览项目或 减少游览已缴纳费用项目的时间、擅自增加自费游览项目或增加游览自费项目的时间、 额外增加购物时间、以欺诈的方式变相更改游览项目（例如合同规定游览某岛，结果游 客只能乘船远远的参观）等。要求游客额外进店购物则主要是因为目前很多旅行社为了 吸引游客设置低价陷阱，造成零团费、负团费现象大量涌现，但旅行社不可能“做亏本 的买卖” ，旅行社的利润和负团费与发团成本的差价都要通过游客额外购物消费收回。 对于旅游饭店诚信状况的调查，调研受访者中有 63 人认为其提供的客房和餐饮产 品与旅游合同规定标准不符，有 24 人表示其提供的餐饮产品不新鲜卫生、缺斤短两， 有 10 人认为客房存在较大安全隐患、设备陈旧、卫生较差。各自所占百分比如图 10 所 示： 第 3 章 关于我国旅游企业诚信现状的调查问卷与结果分析 21 销售假冒伪劣产品 38% 强买强卖旅游纪念品 22% 设置消费陷阱 27% 景点与宣传严重不符 13% 图 10 受访者认为旅游饭店存在的诚信问题分布状况 由图 10 我们可以看出，旅游者认