（企业管理专业论文）企业内部流程重组研究.pdf

企业内部流程重组研究 摘要 b p r 理论发展至今二十多年了，理论体系还不健全，对b p r 内在机理和本质 规律的认识还未建立。本文从系统的角度对b p r 进行了理论和实例研究。 从2 0 世纪9 0 年代开始，组织外部的环境发生了变化，全球化，技术更新和 顾客至上成为三个主要动力；第二个方面来自企业内部，同益庞大的组织架构 滋生和助长了官僚主义，部门之间职责不清，推诿扯皮，顾客等待的时间不合理 的延长，服务质量低劣，部门各自为政，管理出现失控，这促使企业进行反思和 改变；第三个方面，管理理论的创新，价值链、核心竞争力等理论，为b p r 提供 了丰厚的理论滋养；而i t 更是成了b p r 的直接动力，i t 的发展，提高了信息、 处理能力，为企业流程重组提供了支持，它对b p r 在企业中的成功应用起到了不 可低估的作用。所有这一切使得b p r 成为了必然。 b p r 是指在满足消费者需求的前提下，充分利用信息技术对企业流程进行彻 底的改变，从而使企业效益获得显著提高的一种管理方法。 其理论要点包括：b p r 是一项战略性的进行企业流程重组的系统工程：b p r 的 核心是面向顾客满意度的企业流程：不同行业、不同性质的企业，流程重组的形 式不可能完全相同，可分为三类b p r ，部分企业在b p r 的过程中可能兼而有之： b p r 的实施应遵循一定的原则：进行重组的企业大体可分为三大类：当自仃针对b p r 理论有两种观点，彻底改造的观点和系统改造的观点：而国内外企业对于b p r 都 有成功的应用。 本选题站在系统的角度，研究了b p r 的内在作用机制， b p r 实质上是战略 转变、流程转变、人( 价值观和学习能力) 的转变、组织结构转变和i t 转变这 五大转变因素相互影响、相互作用的结果。并由此提出了企业进行b p r 的模型框 架，将b p r 分为四个层次，由内到外依次是：目标层一战略转变：核心层一流程转 变：关键层一人的转变：支持层一组织结构转和i t 转变，并揭示了五大转变因素 之间的相互关系： 战略目标的实现是b p r 的目的，流程重组必须由企业高层从战略的高度出 发，进行周密地计划。没有高层规划的b p r 是单个流程重组的局部行为，难以获 得实施b p r 的整体效益。同时，战略转变需要企业核心流程来推动。战略转变的 要点是做好企业远景的规划与战略目标的制定，战略转变的重点是确定重组策 略。 流程转变是b p r 的核心要素，流程转变首先要考虑设计现有的流程，使企业 的流程满足战略变化的需要。流程转变的完成必须有人、组织结构、i t 三个方 面的配合，而且这种配合是贯穿于整个流程转变过程的，任何一方出现问题，流 程重组就不可能成功。 b p r 最终要通过企业内部各级人员来实施的，b p r 对人员带来的影响是多方 面的，对企业员工角色定位和知识技能提出了新的要求。每位员工是否拥护和支 持改变关系到b p r 的成败，所以工作人员的价值观和学习能力的变化是保证成功 实现流程转变的关键。 流程和人员的转变通常需要一定支持，而这种支持要由组织结构和i t 的转 变完成。 一个企业内部，流程的转变会带来面向流程的团队的组建，并势必会推动企 业组织结构发生定的变化，形成面向流程的组织结构，这种变化可能是推倒重 来，也可能是渐进性的，这要取决于企业对自身的认识和权衡。 而i t 的出现使组织的管理模式和沟通方式发生了根本性转变，使得现代化 的企业管理机制成为可能，建立企业内部的管理信息系统可以使企业的信息成为 获得竞争力的一种核心资源，e r p ，c r mj 下是这样的信息系统。同时，i t 的重建 必须以流程再设计为前提条件，它是围绕流程的再设计而进行的，是为了更好的 体现b p r 的思想，即i t 是服务于b p r 的。 从这个模型框架出发，可以看出一个b p r 项目的开始实际上就是战略转变的 开始( 战略规划) ，而b p r 项目的完成是以战略转变的完成( 战略目标的实现) 为标 志的，在此过程中五大转变是相互促进，相互支持的。内层转变的完成离不开外 层转变的支持，而同时内层转变对于外层转变又是前提与指引。 t t 集团的内部整合实践正是这种内在机制的最好印证。t t 集团在进行了大 规模的并购以后，针对越来越严峻的财务状况，走上了内部整合之路，内部整合 开始的标志是发展战略的转变，并提出了与战略相协同的文化战略，重塑员工价 值观，建立与愿景协同的信息规划，争取利用5 年左右的时间在集团内部建立起 信息平台、组织变革规划，建立以价值链为主线的面向市场和消费者的组织架构； 而贯穿始终的就是流程的重组、优化和规范； 最后针对b p r 提出两方面的建议： 对b p r 价值评估目标的建议：对于b p r 的评估不能单单针对流程或企业的内 部效能进行考虑，度量标准的选取应从b p r 的出发点一以客户为中心，向客户提 供价值进行选择。b s c 是一种不错的b p r 的价值评估方法。 对中国企业进行b p r 的建议：对b p r 战略的规划需从系统的角度出发，提供 整体性的流程重组方案，设立具体可行的分阶段目标是成功的前提：对于流程的 再设计应重点放在对现有流程的简化上，而不是全新搭建：企业高层的亲自参与 是成功b p r 的关键：对待企业员工应用长远眼光来看待，不能过于急功近利，提 高员工的技能和适应能力，让员工适应变革，支持变革：对于b p r 带来的组织结 构变动应尽可能控制在最小范围之内：充分发挥i t 的作用；注重变革管理。 关键词：流程重组；变革：战略规划；信息； 一 一 一一 k e s e a r c h0 nb u sin e s sp r o c e s sr e e n g in e e rin g a b s t r a c t i th a sb e e nm o r et h a n 2 0y e a r ss i n c eb p rt h e o r yg e n e r a t e d ，b u tt h e s y s t e m a t i c a lt h e o r yo fb p ri sn o tp e r f e c t ， a n dt h eu n d e r s t a n d i n go fb p r i n h e r e n tm e c h a n i s ma n dn a t u r a lr u l e sd o e sn o th o l d t h i sp a p e rf o c u s e s o nm yr e s e a r c ho nt h eb p rt h e o r ya n dp r a c tic eo fac o m p a n yb a s e do nt h e s y s t e m a t i c a lv i e w s i n c e1 9 9 0 st h eb u s i n e s so p e r a t i o n se n v i r o n m e n th a st a k e np l a c et h e t r e m e n d o u sv a r i e t ya n df o c u s i n go nc u s t o m e rh a sb e c o m ep o p u l a r a tt h e s a m et i m e ，t h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tt h o u g h tc a n ta d a p tt ot h ev a r i e t y o ft h em o d e r nb u s i n e s so p e r a t i o n se n v i r o n m e n ta n dn e wm o d e r ni n d u s t r i a l s o c i e t y o r i e n t e dm a n a g e m e n tt h e o r y i nw h i c hb p ri sak e yp a r ti s f o r m a t t i n g i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb e c o m e sad i r e c tm o t i v eo fb p r ，b e c a u s ei tc a n i n c r e a s et h ec a p a b iiit yo fi n f o r m a ti o np r o c e s s i n ga n ds u p p o r tf o rb p r i tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei ni m p l e m e n ti n gb p r j u s ts ob p rb e c o m e s i n e v i t a b l e b p ri sam a n a g e m e n ta p p r o a c hw h i c hc a na c h i e v es i g n i f i c a n ti m p r o v e m e n t o ft h eb u s i n e s sb e n e f i tw h e nb u s i n e s sp r o c e s s e sa r er e e n g i n e e r e d r a d i c a l l yw i t ht h ef u l la p p l i c a t i o no f i tu n d e rt h ep r e c o n d i t i o no f m e e t i n gc u s t o m e r s d e m a n d t h eo u t l i n e so fb p rt h e o r yi n c l u d e ：b p ri s as t r a t e g i c a l l y s y s t e m a t i c a le n g i n e e r i n g ；t h e c o r e a s p e c t o fb p ri st h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n o r i e n t e d b u s i n e s sp r o c e s s e s ：d i f f e r e n tb u s i n e s s e sh a v e d i f f e r e n tt y p e so fb p rw h i c hh a st h r e ef o r m s ：t h ei m p l e m e n t i n go fb p r m u s tf o l l o wc e r t a i np r i n c i p l e s ：t h eb u s i n e s s e st h a tr e e n g i n e e rt h e i r p r o c e s s e sa r ed i v i d e di n t ot h r e em a j o rt y p e s ；t h er a d i c a lc h a n g ea n dt h e s y s t e m a t i c a lc h a n g e a r et w ov i e w so fb p r ；b o t ht h ed o m e s t i c a n d i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s e sh a v et h es u c c e s s f u lp r a c t i c eo fb p r t h i sa r t i c l eo r i g i n a t e sf r o ms y s t e m a t i c a lv i e w ，t h es t u d i e so nt h eb p r i n h e r e n tf u n c t i o nm e c h a n i s m , a n dt h o u g h t st h a tb p rs u b s t a n t i a ll yi st h e r e s u l to f f i v ec h a n g ef a c t o r sw h i c hi n c l u d et h es t r a t e g yc h a n g e ，t h e p r o c e s sc h a n g e ，t h ep e r s o n n e lc h a n g e ，t h eo r g a n iz a ti o ns t r u c t u r ec h a n g e a n di tc h a n g ec a r r y i n go u ti nc o n c e r t t h ep a p e r p u t sf o r w a r dt h eb p rf r a m e w o r k ，i nw h i c hab p re f f o r t i s d i v i d e di n t of o u rl a y e r s f r o mi n s i d et oo u t s i d ei ns e q u e n c et h ef o u r l a y e r sa r e ：t h et a r g e tl a y e r ( s t r a t e g yc h a n g e ) ，t h ec o r el a y e r ( p r o c e s s c h a n g e ) ，t h ek e yl a y e r ( p e r s o n n e lc h a n g e ) ，a n dt h es u p p o r t in gl a y e r ( o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ec h a n g ea n di tc h a n g e ) t h ef r a m e w o r kc a nr e v e a l r e l a t i o n s h i p sa m o n gf i v ec h a n g ef a c t o r s t h er e a l i z a t i o no ft h es t r a t e g i ct a r g e ti st h eb p rg o a l t h et o p m a n a g e m e n ti m u s tp l a nah i g hl e v e lb p re f f o r tw i t h t h es t r a t e g i c a l l y s t a t u r e t h eb p re f f o r ti st h ep a r t i a lb e h a v i o ro fap r o c e s sr e e n g i n e e r i n g w i t h o u tm a n a g e m e n tp l a n n i n ga n di sh a r dt oa c q u i r ei n c o r p o r a t eb e n e f i t t h es t r a t e g yc h a n g ei sd r i v e nb yt h ec o r eb u s i n e s sp r o c e s s e s t h ek e y a s p e c to f t h es t r a t e g yc h a n g ei sp l a n n i n gt h eb u s i n e s sv i s i o na n d o b j e c t i v e sa n dt h ei m p o r t a n ta s p e c to ft h es t r a t e g yc h a n g ei si d e n t i f y i n g b p rs t r a t e g ya p p r o a c h t h ep r o c e s sc h a n g ei sac o r ef a c t o r i tn e e d st o r e d e s i g nt h ee x i s t i n gp r o c e s s e sf i r s t ，a n dt h e na l i g nt h ep r o c e s s e s c o i n c i d i n gw i t ht h eg u i d a n c eo ft h es t r a t e g yc h a n g e o n l yt h ep e r s o n n e l ， o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n di tm a t c hc l o s e l yt h r o u g h p u tt h ew h o l ep r o c e s s c h a n g et r i p ，t h ep r o c e s sc h a n g ec o u l dc o m p l e t es u c c e s s f u l l y t h eb p ri si m p l e m e n t e db yp e r s o n n e lo fa l ll e v e l s o fb u s i n e s s t h e e f f e c t o fb p ri sv a r i o u so nt h ep e r s o n n e la n db p rp u t sf o r w a r dt h en e w r e q u i r eo fr o l e sa n ds k i l l st oa l lt h ep e o p l e t h a te v e r ye m p l o y e e a d v o c a t e sa n ds u p p o r t sc h a n g er e l a t e st ot h eb p rs u c c e s sd i r e c t l y ，s o t h ec h a n g eo fa t t i t u d e sa n db e h a v i o r so ft h es t a f fi st h ek e yt ot h e s u c c e s s f u lr e e n g i n e e r i n go fp r o c e s s e s t h ec h a n g eo fp r o c e s sa n dp e r s o n n e lu s u a ll yn e e dc e r t a i ns u p p o r t s t h a td e r i v ef r o mt h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ec h a n g ea n di tc h a n g e t h ep r o c e s sc h a n g ew i1 1b r i n ga b o u tt h ep r o c e s s 。o r i e n t e dt e a mb u il d i n g i nac o m p a n y ，p u s ht h ec e r t a i nc h a n g eo ft h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，a n d t h e nt h eb u s i n e s sw i l lb u i l dp r o c e s s o r i e n t e ds t r u c t u r e t h e o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ec h a n g eh a st w ot y p e s ，o n ei sr a d i c a l l yr e b u i l d i n g a n dt h eo t h e ri sc o n t i n u o u sc h a n g e ，t h eo p t i o nd e p e n d so nt h eb u s i n e s s s e l f u n d e r s t a n d i n gl e v e l i tt a k e st h eo r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n tm o d ea n dt h ec o m m u n i c a t i o nm e t h o d s f u n d a m e n t a lc h a n g e ，a n ds e t su pt h em o d e r nb u si n e s sm a n a g e m e n t m e c h a n i s mp o s s i b l e t h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mc a nm a k et h e i n f o r m a t i o nb e c o m eak i n do fc o r eb u s i n e s sr e s o u r c e sb yw h i c hac o m p a n y c a na c q u i r e st h ec o m p e t i t i v e n e s s ，a n de x a c t l ye r pa n dc r mj 乜s ta r es u c h i n f o r m a t i o n s y s t e m s t h ep r o c e s sr e d e s i g n i n g i st h ep r e li m i n a r y c o n d iti o no fi tc h a n g e ，w h i c hu n d e r t a k e ss u r r o u n d i n gt h ep r o c e s s r e d e s i g n i n g ，r e f l e c t sb p rt h o u g h ta n ds e r v i c e sf o rb p rn a m e l y t h ef r a m e w o r ks h o w st h a tt h eb e g i n n i n go fab p re f f o r ti st h eb e g i n n i n g o ft h es t r a t e g yc h a n g e ( s t r a t e g yp l a n n i n g ) a n dt h ec o m p l e t i o no fs t r a t e g y c h a n g e ( r e a l i z a t i o no ft h es t r a t e g i cg o a l s ) i st h es i g n a lo fr e a l i z a t i o n o fab p re f f o r t t h ef i v ec h a n g ef a c t o r sp r o m o t ea n ds u p p o r tm u t u a ll yi nt h ee f f o r t ， t h ei n s i d el a y e rc h a n g ec a nn o tg e ta w a yf r o mt h eo u t s i d el a y e rc h a n g e s u p p o r t i n g ，a n da tt h es a m et i m ei n s i d el a y e rc h a n g ei sp r e c o n d i t i o na n d g u i d e li n ef o rt h eo u t s i d el a y e rc h a n g e t h el o g i s t i c sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp r a c t i c eo fmac o r p o r a t i o ni sa g o o de x a m p l ew h i c hm i r r o r st h isk i n do fi n h e r e n tm e c h a n is m b e c a u s eo f t h er u t h l e s sm a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h ew a yo ft h eb u s i n e s sc o m p e t i t i o n u p g r a d e df r o mo r i g i n a l p r o d u c t so r i e n t a t i o nt oa l lt h ef i e l d so f s e r v i c e ，mc o r p o r a t i o ns t e p p e do nt h er o a do ft h el o g i s t i c sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g f i r s ti ti d e n t i f i e ds t e pb ys t e p s t r a t e g ya p p r o a c h a c c o r d i n gt ot h el o g is ti c s vis i o n ，t h e nr e d e sig n e dt h el o g is ti e sp r o c e s s ， t h i r da d j u s t e dt ot h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n dt o o ka d v a n t a g eo ft h e s u p p o r to ft h ea d v a n c e ds y s t e mo fi t ，l a s ts t r e n g t h e n e da d v o c a c ya n d t r a i n i n gt ot h ee m p l o y e e i naw o r d ，mc o r p o r a t i o ni m p l e m e n t e dl o g is t ic s b p rs u c c e s s f u ll ya n df u n d e dt h en e x ts u p p l yc h a i nb p re f f o r t i nc o n c l u s i o n ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r ds u g g e s t i o n so fb o t hs i d e s ： t h es u g g e s t i o no ft h ev a l u a t i o nt a r g e tt ot h eb p r ：t h ev a l u a t i o nm e t r i c s s h o u l db ei d e n t i f i e do nt h eb a s i so ft h eo r i g i n a lp o i n to fb p r ：f o c u s o nc u s t o m e ra n dv a l u et oc u s t o m e r ，i n s t e a do fo nt h eb a s i so fp a r t i c u l a r p r o c e s so rb u s i n e s sf o u rw a l l sp e r f o r m a n c e s t h e nq u a l i t y ，c o s t ，s e r v i c e a n dc y c l et i m ea r ef o u rm e t r i c s ；t h eb e s tw a yo fe v a l u a t i n gb p ri st o s e tb o t hq u a li t a t i v et a r g e t sa n dm e a s u r a b l et a r g e t s u g g e s t i o n st ot h ec h i n e s eb p r ：p l a nt h eb p rs t r a t e g yb a s e do nt h ew h o l e o r g a n i z a t i o n ，p r o j e c t t h e i n t e g r a t e d b p r p r o p o s a l s ， a n d t h e e s t a b li s h m e n to fs t a g et a r g e t si st h ep r e c o n d i t i o no fs u c c e s s f u lb p r ； t h ef o c u so nr e d e s i g n i n gp r o c e s s e si ss i m p li f i c a t i o no ft h ee x i s t i n g p r o c e s s e sa n di sn o tn e wb u i l d i n g ；t h et o pm a n a g e m e n tp a r t i c i p a t i o ni s k e yo fb p r ；l o o ka te m p l o y e ew i t ht h ep e r s p e c t i v eo fd e v e l o p i n g ，w i t h o u t o n l ys e e k i n gn e a rb e n e f i t ：t r yy o u rb e s tt oc o n t r o lt h eo r g a n i z a t i o n s t r u c t u r ec h a n g ei nt h em i n i m u ms c o p e ：t a k ef u lla d v a n t a g eo fi t k e yw o r d s ：b p r ；r e e n g in e e rin g ； s t r a t e g yp l a n n i n g ； i t ； 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得 ! 洼；翅逡查墓位盏垩挂型直明的：奎拦亘窒2 或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：多了3签字日期：7 年，1 月7 口日 ， 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息 研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公 众提供信息服务。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：彦叶凶 导师签字： 签字日期：砷年月p 日签字日期：弘7 年f 1 ，月，。日 企业内部流程重组研究 引言 b p r ( 流程重组) 的产生距今己二十多年了，本文以b p r 的产生背景歼始，从理论发展和 应用发展状况全面讨论了b p r 的思想，并且提出了一种站在系统角度研究b p r 的内在作用机 制一b p r 模型框架，通过论述b p r 的五大转变因素的相互作用关系，而为企业的b p r 实践提 供帮助。 文章通过对t t 企业集团b p r 实践的探讨，很好地印证了五大转变之间的作用关系。并对 我国企业实行b p r 的一些建议。 本文内容安排如下： 1 引言 2 流程重组产生的背景因素及概念提出 3 流程重组理论及应用现状 4 成功进行流程重组研究 5 t t 企业集团流程重组 6 结论 企业内部流程重组研究 1 1 选题的理论意义及实用价值 自从1 9 9 0 年由哈默提出b p r 这个概念以来，b p r 的理论给全球的工商界带来了巨大的影 响，全世界兴起了b p r 的研究热潮。本文期望能在b p r 的研究方面略尽微薄之力。 b p r 发展至今不过才二十几年，理论体系还不健全，对b p r 内在机理和本质规律的认识 还在不断的探索和完善。在b p r 的实证研究方面，不同的学者根据不同的案例，选择不同的 切入点来提供指导企业更好地实施b p r 的管理思想、方法和技巧，其中包括：信息技术在b p r 中的作用：人的因素在b p r 中的作用：流程分析、再设计和优化的各类技术手段以及对b p r 实 施项目的管理等。但是，这些庞杂的概念和与之相关的理论体系之问缺乏明显的逻辑关系， 甚至不乏冲突和不兼容的可能。与此同时，现实操作和运作过程中的复杂情况，更是大大地 增加了理清b p r 的理论脉络的难度。因此，目前迫切需要研究建立b p r 的方法体系，研究b p r 的实施策略，包括开发b p r 流程分析模型及规范化程序，构造b p r 组织体系和理论结构等。 在上述领域中，b p r 的具体实施方案、在实施过程中的主要关注问题等还没有一个清晰 的框架和模型，这会使实施b p r 的企业无章可循，重复性的错误和失败一再的出现，这就使 得b p r 实施的模型显得尤为重要。 加入w t o6 年以来，在建立社会主义市场经济体制和与国际经济接轨的社会转轨过程中， 我国企业管理和经营水平得到了全面提高。十几年来的改革实践也同时表明，我国企业在计 划经济条件下形成的管理体制、组织结构、经营体系与流程等已不能适应环境的新变化，己 成为企业未来发展与壮大的障碍。但是，对旧的管理体制、组织结构、经营体系与流程等的 改造，也不是仅仅通过“修修补补 就能实现预期目标的，必须以变革为主旋律，根据建立 现代化企业制度的要求，对企业管理进行重新审视和全面系统地重组。 从中国企业总体上来看，企业流程重组反映了改制、改组、改造和加强管理的创新发展 思路，体现了改革和发展的有机结合，是我国企业全面提高管理素质和经营水平的有效途径。 它对我国企业改革和发展的作用具体表现在： ( 1 ) 有利于企业转换经营机制，实现内部管理制度创新，提高企业运行质量和效率。 ( 2 ) 有利于企业重建组织形式，优化组织结构，实现组织扁平化。 ( 3 ) 有利于提高企业对外部环境的适应能力与应变能力，增强企业竞争优势。 ( 4 ) 有利于企业优化资本结构，盘活存量资本，合理投入并有效配置增量资本，走以内涵 再生产为主的发展道路。 ( 5 ) 有利于加快企业技术进步与产品更新步伐，不断提高产品质量与档次，实现产品生产 的柔性化。 2 企业内部流程重组研究 ( 6 ) 有利于形成以资产为纽带、以优势企业为核心、跨地区、跨行业、跨所有制的大型企 业集团，创造规模经济效益。 1 2 选题要解决的问题 鉴于此，本文提出了在实施流程重组时，在把b p r 作为一个巨大的复杂的系统工程柬对 待的同时，从中提炼出b p r 的脉络，建立b p r 的实施模型框架。企业按照这个框架，结合企 业的实际情况执行各个步骤，合理配置相关的资源，这样才能使b p r 成功。 通过此框架可以确立b p r 的一般步骤，使b p r 便于理解、认可和具体实施，从而减少实 施过程中的失误，确保流程重组给企业带来真正的飞跃。b p r 的框架不仅进一步完善企业流 程重组的理论体系，而且直接或间接地给企业带来可观的经济效益，希望这个框架能够为企 业实施b p r 提供有益的借鉴和参考。 1 。3 论文的研究方法 本文的研究方法是采用了理论分析与案例分析相结合的方法，提出一个模型，再辅以案 例验证的方法加以分析论证，最后提出个人的建议。 1 4 论文的个人见解 本文基于系统的观点，通过大量的资料查阅和研究分析，辅以亲身参与的实践案例为基 础，实践与理论相结合，归纳和总结出了b p r 实施的一般模型。 1 5 论文的结构 本论文的基本结构如下图1 所示： 引言 流程重组产生的背景及概念的提出，流程重组理论及应用现 状- 成功进行流程重组的因素分析-t t 集团流程重组研究，结论 3 企业内部流程重组研究 2 流程重组产生背景因素及概念提出 2 1 流程重组产生背景因素 流程重组的研究和实施不是偶然的，促使其产生的驱动力主要来自三个方面：第一个方 面是组织外部的环境发生了变化，全球化，技术更新和顾客至上成为三个主要动力；第二个 方面来自企业内部，日益庞大的组织架构滋生和助长了官僚主义，部门之间职责不清，推诿 扯皮，顾客等待的时间不合理的延长，服务质量低劣，部门各自为政，管理出现失控，这促 使企业进行反思和改变；第三个方面，管理理论的创新，价值链、核心竞争力等理论，为其 提供了丰厚的理论滋养。 2 1 1 企业外部环境的变化 2 1 1 1 全球化浪潮 2 0 世纪8 0 年代以来的全球经济一体化的浪潮正席卷整个世界，以知识经济、网络经济为 代表的新经济向传统经济提出了严峻的挑战。数字化、网络化使信息在全世界的传播速度大 大加快，整个社会证在经历由工业型向知识经济型的过渡和转变。社会经济活动规模巨大并 且变动速度很快，竞争非常激烈和残酷，这是当代的重要特征。全球化为企业带来了巨大的 市场机会、更广泛的客户群、更有效配置资源的机会。为了抗衡竞争对手，捉住尽可能多地 机会，并购和扩张成为企业短期内迅速成长的力气，这就使得企业的规模和业务范围在短时 问内可能会极度的扩张，但这种做法也隐藏了潜在的危机。一个突出的例子就是：全球性企 业的平均寿命缩短了。自从2 0 世纪7 0 年代中期以来，西方众多的中小企业平均寿命不足7 年，且其中三分之一的寿命短于2 年。大型企业虽长数倍，但也不足4 0 年。早在1 0 多年前 壳牌公司的一项调查表明1 9 7 0 年名列幸福杂志前5 0 0 名的大企业到1 9 8 3 年，即1 3 年之 后，己有三分之一销声匿迹了。 2 。l 。1 2i t 的迅猛发展 在工业社会，管理者把时间和空间当作障碍因素，随着i t 的发展，这个障碍变得不再重 要。企业的所有生产经营活动，从某种意义上，实质上都是信息的获得、传递和加工过程。 因此，i t 的发展，提高了信息处理能力，由此使新的经营时空观得以实现，也为企业流程重 组提供了支持，它对b p r 在企业中的成功应用起到了不可低估的作用。哈默认为，i t 是b p r 不可分割的一部分，i t 是流程重组的必要条件。如果没有i t ，要谈改造，无异于痴人说梦。 正因如此，i t 被称为b p r 的使能器，它对b p r 的产生和推广的意义可概括为以下四点： l 、多种基于i t 的先进的制造技术和现代管理系统同臻完善，为b p r 打造了实施基础。 它们提倡的以客户为中心、团队工作、自我负责、增值第一和质量第一的思想，使得高效率、 4 企业内部流程萝组研冗 高质量的提供产品与服务、快速响应市场变化、满足客户多样化和个性化需求成为可能。 2 、i t 使得员工的整体素质的明显提高是保障b p r 实施成功的前提条件。企业员工是经 营活动的直接承担者，其素质高低是b p r 能否取得成功的关键性因素。 3 、i t 能够有效地帮助企业实施b p r 。例如：计算机网络、数据库和多媒体等技术构建的 互联网，可以实现信息的及时传递与共享，并支持并行工作方式：建模仿真工具可以方便企业 重新设计流程。 4 、i t 黑洞促进了b p r 的发展和应用。 如果企业在应用i t 时，处理事务的流程和方式没有改变，仅仅是运用i t 直接模拟手工 业务处理方式和处理流程，效率损失是必然的，造成高成本i t 系统的工时被大量闲置和浪费， 组织效率的提高也无从谈起，这就是通常所说的企业所面临的i t 黑洞。 i t 黑洞产生原因在于采用计算机技术后的管理系统并没有发生根本变化，只是在原有的 管理系统中加入了计算机管理的成分。这样的组织设计对流程没有产生根本性影响，因为它 没有触及到流程的变化，只是传统流程的计算机化而己。i t 黑洞促使人们思考解决问题的方 法。考虑i t 在企业中的合理运用问题，要求企业适时、全面地设计企业内部各部门、各部门 之间以及对外的流程成为必然。 2 1 1 3 顾客需求的变化 当今的顾客需求呈现三个特点： 1 、个性化 2 、高质量要求 3 、青睐迅捷服务 表1 ：工业经济和信息经济时代顾客质量观比较 工业经济时代信息经济时代 静态的产品出厂质量动态的全生命周期使用质量 单一的产品质量售后和售前的服务质量 质量管理是生产管理的一部分 质量管理是战略管理、企业文化的一部分 企业内部 企业和消费者共同作用 2 1 2 传统的管理思想不能适应当前企业经营环境的变化 传统的管理理论包括以亚当斯密的劳动分工思想为代表的经验管理理论和工业时代的 管理理论。工业时代的管理理论又分为以泰勒和法约尔等为代表的古典管理理论：以梅奥、马 斯洛等为代表的行为科学论：以西蒙和马克兰特等为代表的数量管理理论：以及以卡斯特、德 5 企业内部流程重组研究 鲁克、卢月一斯等为代表的系统管理理论。由于传统的管理理论产生于工业时代，相对于今 天来讲难免带有当时时代的烙印，其核心思想就是斯密的劳动分工理论。 而面对市场全球化，i