（企业管理专业论文）企业营销人员工作压力与工作态度关系研究.pdf

分类号密级 天津商业大学 肿f lll l i l r l r ll f l l l fl fli l l ffrrj iii ll 17 7 815 7 硕士研究生毕业( 学位) 论文 姓名：王连勇 年级：2 0 0 7 级 专业：企业管理 研究方向：人力资源管理 论文题目：企业营销人员工作压力与工作态度关系研究 导师：梁镇教授 完成日期：二。一。年五月 天津商业大学 摘要 摘要 随着我国改革开放水平的逐步提高，我国市场经济的完善，市场内的产品越来越多， 企业之间的竞争越来越激烈，企业想要生存并且继续发展就要确保自身产品的销售顺利进 行，因此营销人员的对于一个企业乃至一个行业的作用越来越关键。但随着产品竞争的激 烈程度增加等诸多原因，营销人员的工作压力也随之增加，工作压力严重伤害了营销人员 的身心健康，更对企业的运营造成了不可估量的损失。因此，本文着眼于分析营销人员工 作压力与工作态度之间的相关关系，找出影响营销员工工作态度的压力源，并提出相对应 的建议，为企业降低营销人员工作压力提供帮助。 本文通过访谈法以及专家指导的方法得出员工所感知的压力源并制定相关问卷，继而 发放调查问卷的方式得到相应研究数据，通过s p s s1 1 5 专业数据分析软件进行数据分析， 以研究不同人群对于工作压力的感知状况，不同人群对工作态度的反应水平，并重点研究 营销人员工作压力和工作态度之间的相关性，并通过回归分析研究工作压力与工作态度之 间的是否存在因果关系，并根据相关结论提出相关建议，为企业解决营销人员的工作压力 提供一些帮助。 关键字：营销人员；工作压力；工作态度 a b s t r a c t a b s t r a c t a st h ec h i n a sm a r k e te c o n o m yg r a d u a l l yi m p r o v e s ，t h ec o m p e t i t i o ni sg e t t i n gm o r ea n d f i e r c e rb e t w e e ne n t e r p r i s e s s o ，o n ee n t e r p r i s ew h i c hw a n t st os u r v i v a la n dd e v e l o p m e n td e p e n d s o nt h em a r k e t i n gp e r s o n n e l b u tt h em a r k e t i n gp e r s o n n e l sw o r k i n gp r e s s u r ea l s oi n c r e a s e sa l o n g w i t hi t ，t h e w o r k i n gp r e s s u r ei n j u r e sm a r k e t i n gp e r s o n n e l sp h y s i c a la n dm o r a li n t e g r i t y t h e r e f o r e ，t h i sp a p e ri sf o c u s e do na n a l y s i so fr e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h ew o r k i n gp r e s s u r e sa n d w o r k i n ga t t i t u d e s ，a n df o u n do u tt h ew o r k i n gp r e s s u r e sw h i c hi m p a c tw o r k i n ga t t i t u d e s ，a n d p r o p o s e dc o r r e s p o n d i n g r e c o m m e n d a t i o n sf o r e n t e r p r i s e sr e d u c i n gt h e w o r kp r e s s u r eo f e n t e r p r i s em a r k e t i n gp e r s o n n e l t h i sp a p e ri ss t u d i e dt h ep r e s s u r er e c o u r s e so fe n t e r p r i s em a r k e t i n gp e r s o n n e la n dm a k ea r e l a t e dq u e s t i o n n a i r et h r o u g ht h ei n t e r v i e wo fe n t e r p r i s em a r k e t i n gp e r s o n n e la n dt h ee x p e r t i n s t r u c t i n g ，c o l l e c t e dt h ea p p r o p r i a t er e s e a r c hd a t ab yi s s u i n gt h eq u e s t i o n n a i r e t h i sp a p e ri s s t u d i e ds e n s a t i o no fw o r k i n gp r e s s u r ea n dw o r k i n ga t t i t u d eb yd i f f e r e n te n t e r p r i s em a r k e t i n g p e r s o n n e l ，a n a l y s i st h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h ew o r k i n gp r e s s u r e sa n dw o r k i n ga t t i t u d e so nt h e p o i n ta n dr e s e a r c hw h i c hw o r k i n gp r e s s u r e sc a u s ew o r k i n ga t t i t u d eb yc o e f f i c i e n ta n a l y s i sb yt h e s p s s 11 5 a n dg i v et h es u g g e s t i o n sf o rt h ec o n c l u s i o nw h i c hi sh e l p f u lf o rt h es o l u t i o no f p r e s s u r e so fe n t e r p r i s em a r k e t i n gp e r s o n n e l k e yw o r d s ：m a r k e t i n gp e r s o n n e l ；w o r k i n gp r e s s u r e ；w o r k i n ga t t i t u d e 目录 目录 摘要 a b s t r a c t 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 1 2 研究的动机及目的 1 3 研究方法 第二章文献综述 2 1 压力和工作压力的相关概念 2 1 1 压力的定义 2 1 2 工作压力的定义 2 1 3 工作压力研究的理论模式 2 2 工作压力源相关概念 2 2 1 工作压力源定义i 2 2 2 压力源的测量和研究 2 3 工作态度研究回顾 2 4 营销人员的相关概念 2 4 1 营销定义 2 4 2 营销人员定义及其特质 第三章研究方案设计 3 1 工作压力调查问卷的编制 3 1 1 问卷设计过程 3 1 2 工作压力部分的问卷设计 3 1 3 工作态度部分的问卷设计 3 1 4 个人基本情况调查表设计 3 2 研究框架 3 3 研究框架中的变量说明 3 3 1 自变量：工作压力 目录 3 3 2 因变量：员工工作态度1 6 3 3 3 控制变量：个人统计变量1 6 3 4 研究假设的建立1 6 3 4 1 个人统计变量对工作压力相关性的假设1 6 3 4 2 个人统计变量对工作态度相关性的假设1 7 3 4 3 工作压力对工作态度相关性的假设1 7 3 4 4 员工的工作压力对工作态度是否具有预测能力1 7 3 5 资料分析方法1 7 3 5 1 描述性统计分析1 8 3 5 2 信度分析1 8 3 5 3 效度分析1 8 3 5 4 因子分析1 8 3 5 5 独立样本t 检验和单因素方差分析：1 8 3 5 6p e a r s o n 相关分析1 8 3 5 7 回归分析1 9 第四章实证分析2 0 4 1 样本资料分析2 0 4 2 调查问卷的信度、效度分析2 1 4 2 1 工作压力量表的信度、效度分析，因子分析2 l 4 2 2 工作态度问卷的信度、效度分析2 4 4 3 各研究变量的描述性统计2 6 4 3 1 工作压力的描述性统计分析2 6 4 3 2 工作态度的描述性统计分析2 8 4 4 营销人员人口统计变量在各研究变量上的差异性分析3 0 4 4 1 员工人口统计变量在工作压力研究变量上的差异性分析3 0 4 4 2 员工人口统计变量在工作态度研究变量上的差异性分析3 4 4 5 工作压力与工作态度的相关分析3 8 4 5 1 工作压力与工作态度的总体相关分析3 8 4 5 2 工作压力各因子与整体工作态度的相关分析3 9 2 目录 4 5 3 工作压力各因子与工作满意度各因子的相关分析4 0 4 6 工作压力对工作态度的回归分析4 2 4 6 1 整体工作压力对整体工作态度的回归分析4 2 4 6 2 工作压力各因子对整体工作态度的回归分析4 3 第五章研究结论与建议4 6 5 1 研究结果讨论4 6 5 1 1 被调查营销人员工作压力与工作态度的基本状况一4 6 5 1 2 人口统计变量在各研究变量上的比较讨论4 6 5 1 3 工作压力与工作态度的关系讨论4 8 5 2 研究结论与假设检验4 9 5 3 建议5 0 5 4 研究限制与未来研究的展望5 2 5 4 1 研究限制：5 2 5 4 2 未来研究的展望5 2 参考文献5 4 发表论文及参加科研情况说明5 7 学位论文独创性声明5 8 附录5 9 致谢6 2 3 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 随着信息技术的应用，发达国家已经逐步由工业时代走向后工业时代甚至知识经济时 代，企业面临着空前的挑战。近年来我国的市场经济体制得到日益完善，在以市场为导向 的经济体制下，我国企业也在向知识经济转变，各行各业的竞争越来越激烈，组织的生存 环境变化处于速度和效率的较量之中，企业的压力逐步增大，而营销人员已经成为中国现 代企业产品实现成功营销最关键的要素之一，营销人员素质的高低是决定企业市场发展潜 力的重要指数，所以说营销人员已经成为企业生存、发展、做大做强的关键。在这样的趋 势和氛围下，企业对营销人员的素质和能力要求越来越高，组织成员的工作压力也随之加 大，各种与工作压力相关的生理和心理问题不断增多，个人和组织的工作效率受到了很大 影响。知识经济时代，人是企业最宝贵的资源，关键营销人才工作积极与否对组织效益的 影响巨大。因此，如何留住营销人才，更好地发挥他们的能动性，己成为以企业为代表的 各种组织必须经受的考验。营销人员的工作态度正是衡量其工作能动性的一个基本指标， 反映了员工对工作的整体评价。因此，加强对营销人员工作压力与工作态度关系的研究， 对我们参与国际竞争，有效地利用人力资源，充分发挥人的潜力以及提高人的工作生活质 量、企业的生产效率及其竞争力有着重大的理论和现实意义 由于美国的次贷危机引发金融危机，企业的生存环境受到了严重的威胁，不少国际知 名企业相继陷入危机甚至破产，企业员工的工作压力也激增，营销人员作为企业产品的销 售的排头兵、企业运行的关键所在压力大小也可见一斑。根据盖洛普民意测验，8 0 的美国 人对工作感到沉重的压力，将近5 0 的人表示在缓解工作压力方面需要帮助。美国工作压力 协会估算由于工作压力导致的低生产率、高缺勤率、人员流动、酒精中毒和医疗花费消耗 了美国3 0 0 0 亿美元的财富。工作压力不仅是美国人的困扰，印度、加拿大、日本、英国、 韩国等国家的许多员工也都处在严重的工作压力中，工作压力不仅对员工个人的身心健康 和工作、生活质量有很大的负面影响，也影响到企业的生产管理和经济效益，随着市场营 销在国民经济中发挥的作用越来越大，营销人员压力也与日俱增，因此，研究和分析营销 人员工作压力的来源，寻求管理控制工作压力的方法具有重要意义。 第一章绪论 工作压力越来越成为一个重要的社会问题，已经引起了各国政府、学术界和企业界的 注意。美国作为世界经济、技术最发达和竞争最激烈的国家，很早就开始研究工作压力， 该国成立了不少研究机构和团体，出版了许多关于工作压力的管理、控制、缓解和辅助治 疗等方面的杂志与书籍。美国工作压力研究协会( t h ea m e r i c a ni n s t i t u t eo fs t r e s s ) 是 于1 9 7 8 年成立的非盈利性组织。根据该组织的报告，7 5 一9 0 前去医院求医的门诊病人都是 由于受到工作压力而引起身体功能紊乱。工作压力过大容易引起心脏病、癌症、呼吸器官 问题和许多危及人类生命的疾病。在欧洲与其他地方也成立了类似的机构，如英国的健康 与安全委员会，商业联合会( t u c ) t u c 曾在2 0 0 5 年对英国雇员进行关于工作压力的问卷调 查，目的在于了解英国雇员的工作压力状况，并希望以此找到解决他们工作压力问题的有 效方法。我国的香港、台湾地区也成立了一些心理咨询和健康中心之类的组织，来帮助人 们解决有关问题。 工作压力带来的这些不容忽视的影响，让越来越多的学者关注工作压力，投身工作压 “ 力的研究。据统计，关于工作压力的研究在近2 0 年中增加了5 0 倍，在2 0 世纪9 0 年代初的三 年，心理学文献中这方面的文章是整个9 0 年代的8 倍。而在我国，特别是随着我国当前经济 体制改革的深入和企业经营机制的完善，激烈的竞争、日新月异的技术挑战、繁重的工作 任务等各种因素都成了企业员工工作压力的潜在根源，管理人员的工作压力研究己成为当 前管理中一项重要的研究课题，在企业中，工作人员的压力管理问题也渐渐受到重视，越 来越多的心理咨询机构出现，越来越多的压力管理课程呈现在人们的面前。 以往对工作压力的研究表明压力除了对工作者产生负面的影响外，也可以员工的工作 产生激励的正面影响。所以如何发现工作压力进而运用工作压力来影响员工工作态度进而 影响工作行为的一项重要因素。对于正面压力要积极地使用，对于负面压力要找到根源， 尽量避免它。而对于一个企业来说营销部门又是企业发展和运行的关键部门，所以研究营 销人员的压力源是十分有必要的。 1 2 研究的动机及目的 营销人员是企业产品销售的核心力量，而产品销售对于企业来说是重中之重。所以研 究营销人员的工作压力对于企业的生存和发展是十分有必要的。基于以上说明，本研究希 望通过文献研究和调查分析及访谈法，各种企业的营销人员的工作压力状况、工作态度以 及社会支持程度进行了解，并通过实证 2 第一章绪论 研究的方式达到以下研究目的： 1 、调查营销人员工承受的工作压力状况 2 、调查营营销人员工的工作态度状况。 3 、分析员工工作压力与工作态度的相互关系： ( 1 ) 应用s p s s 统计软件分析二者是否具有相关性，具有何种相关性： ( 2 ) 探讨个体特征如性别、年龄、受教育程度等变量对二者相关性的影响： 4 、通过实证研究得出结论并根据研究结论为企业的人力资源管理工作提出相应建议。 1 3 研究方法 1 、在文献整理与归纳阶段，将主要采取分类法和归纳法，对现有的营销人员工作压力 研究分类和归纳，使其系统化。 2 、在问卷设计初始阶段，采用访谈法，进而提出假设，设计出有针对性的问卷。 3 、在问卷被试统计数据收集到后，采用s p s s 的数据分析法对数据进行专业分析。 4 、对分析的结果进行对比分析法，对不同人群的数据进行比较分析。 引起如社会学、心 合各界学者对压力 的定义，可以归为三种： 第一种把压力定义为一种刺激，这种定义借助物理科学中压力的定义，认为压力是某 些可能会导致分裂性结果的特质或事件； 第二种把压力定义为反应，这种定义简单地把压力看作是个体对某些刺激物的反应； 第三种是l a z a r u s 等学者在综合了刺激说和反应说后提出来的，认为压力是个体与压 力源之间一个相互作用的过程，个体感受到的压力来源于个体对情境的察觉和评估，不同 的人在不同的时期对压力的感受不同。 2 1 2 工作压力的定义 尽管对于工作压力的研究已持续很久，然而学术界对于工作压力的定义并没有一个统 一的概述。研究者从各自的研究视角出发对工作压力进行研究、界定，形成了不同的学术 流派。 事实上，工作压力具有内涵丰富，多维多层次的特点，各流派的界定都是基于各自的 研究视角，可谓仁者见仁，智者见智。但参考外国文献中对于工作压力的研究情况可知， 现有对工作压力含义的界定总体上可以概括为刺激说、反应说和刺激一反应说三大类：刺激 说认为压力是外界环境对个体的一种刺激，把压力看作是外界环境刺激引起的个体身心的 紧张和恐惧等。该学说重点关心压力刺激的来源，强调要根据环境的刺激特性来描述压力状 态，并且认为这种刺激环境带有干扰和破坏的属性。压力的刺激学说认为人们承受压力是 有限度的，当压力超过人所能承受的极限，将会造成永久的破坏。因此，刺激说特别强调 压力不能超过个体所能承受的压力极限，即强调压力强度和个体承受之间的平衡状态。 ( 1 ) 与压力刺激说观点相近的压力定义主要代表有： 4 第二章文献综述 j a n i s 和m a n n ( 1 9 7 9 ) 认为：压力事件就是指那种典型的，会导致强烈的不愉快情绪 ( 如焦虑、恐慌、沮丧、羞耻) ，并且影响正常的信息处理方式的一切环境变化。 r u f f ( 1 9 8 5 ) 等人认为：压力通常指能影响机体的各种环境条件的变化，这时要求 机体付出一定的努力以使基本功能维持在所希望的状态。 a k s t e r ( 1 9 9 1 ) 认为：压力是导致( 或预料会导致) 个体基本功能不平衡的任何环境 力量。 ( 2 ) 反应说认为工作压力是个体对环境要求的一种反应，而不是外界环境对个体的一 种压力。该学说把压力看成是人的主观感受，着眼于人们对待压力的体验和认知。面对压 力每个个体反应的基本模式是相同的，只是表现程度及对个人的影响因人而异，有很大的 差别。与压力的反应说观点相近的压力定义主要代表有： i v a n c e v i c h 和m a t e s o n ( 1 9 9 4 ) 将压力简单定义为：个体对于环境的反应。 s u m m e r s ，d e c o t i i s 和d e n i s i ( 1 9 9 5 ) 认为：工作压力是个体由于正常生活方式的 改变而引起的焦虑感，而非改变本身。 “ b e e h r ( 1 9 9 5 ) 将工作压力定义为：一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变 化为特征并导致他们偏离正常功能的状态。 ( 3 ) 刺激一反应说认为工作压力是个人特征和坏境刺激之间相互作用的结果，是形成 个体生理心理及行为反应的过程。它不仅包括环境刺激造成的紧张也包括人们对环境刺激 的主观反应，更重要的是它还包括个体特征差异及对待压力策略的其他因素。它全方位、 多视角地考察了个人特征与外界刺激之间的相互作用、相互影响的关系。与刺激反应说 观点相近的压力定义主要有： l a z a r u s 和l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 认为：压力是需求以及理性的应对这些需求之间的联系。 m c g r a t h ( 1 9 7 6 ) 认为：压力是个人的需求与能力之间处于一种失衡的状态下，需求得 不到满足引起的后果。 m u n z ( 2 0 0 1 ) 认为：压力在本质上是由于环境要求和个体特征相互作用引起的个体焦 虑性反应，压力反应是个体在某些方面过分紧张的一个预警性指标。此外需要强调工作压 力概念有广义和狭义之分，广义上的工作压力包括个体在工作情景中体验到的压力和来自 工作场所之外的对z 作产生影响的压力，而狭义的工作压力仅为工作情景中的压力。 在本研究中，我们采用m u n z 的对于工作压力的定义来做为本文对于工作压力的定义。 5 第二章文献综述 2 1 3 工作压力研究的理论模式 我们将目前主要的工作压力理论模式概括说明如下： ( 1 ) 指导工作压力研究的传统理论 传统理论的特点是从较广泛的社会水平对各个独立的与压力有关的概念进行确认和测 量，并考虑其对个体及组织的影响作用。如在h e n d r i x ( 1 9 9 5 ) 等人的研究模式中，研究者将 引起压力的因素分为三类：组织内部因素，组织外部因素和个性特征。组织内部因素被认为 是引起工作压力的直接因素，包括：角色冲突、角色模糊、角色超负荷、时间压力、较低的 工作自主性、对能力的低运用、较低的参与和控制、管理监督、组织气氛以及组织矛盾。 s u m m e r st p ( 1 9 9 5 ) 等人的研究也提出了类似的模式，他们将工作压力的原因分为四类：个 性特点( 如性别、抚养人数、工龄) ，组织结构特点( 正规化、集权化) ，组织过程特点( 如绩 效反馈、决策) ，角色特点( 如角色冲突、角色模糊) 。在这些研究中，所有的因素都是静态 的、独立的。关于工作压力的大量研究都是在传统理论的指导下进行的，主要研究一个或 几个组织特点或个人特点与工作压力的关联。 ( 2 ) 个体一环境匹配理论( p e r s o n e n v i r o n m e n tf i tt h e o r y ) f r e n c h 和k a p l a n ( 1 9 8 2 ) 提出的个体一环境匹配理论是工作压力研究领域运用最多、得到 最广泛接受的理论之一。f r e n c h 等人认为引起压力的因素不是单独的环境因素或个人因素， 而是个人和环境相联系的结果。工作压力是由于个体能力与工作要求不匹配，只有当个性 特征与工作环境相匹配时，才会出现较好的适应。个体一环境匹配理论将工作活动坏境和个 体特征结合起来考察，而不是只强调环境或个体单方面的特点，因此是一个比较全面准确 揭示工作压力成因的理论。 ( 3 ) 工作需求一控制模式( j o bd e m a n d c o n t r o lm o d e l ) k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 提出的工作需求，控制模式( 又称j d c 模式) 也是研究工作压力的一个很 有影响的理论模式。k a r a s e k 认为工作活动中包含两个关键特征：工作需求和工作控制，二 者共同影响工作压力。工作需求指存在于工作情境中反映员工所从事的工作任务量和困难 程度的因素，即压力源，如工作负荷、时间紧张、角色冲突以及问题解决的要求等：工作 控制则反映了员工能够对自我工作行为施加影响的程度，包含技能和决策力两个成分。工 作压力既不单独取决于工作需求，也不单独取决于工作控制，而是在于二者之间的交互作 用。当工作控制处于不同水平时，工作需求对工作压力的效应是不同的，也就是说，工作 6 第二章文献综述 所包含的工作需求和控制程度共同决定任职者所承受的工作压力强弱。进入2 0 世纪8 0 年代 后，研究者在该模型中加入了社会支持的维度，将该模式发展成为工作需求一控制一支持模 式( 又称j d c s 模式) ( 1 9 9 9 ) j d c s 模式认为，高需求一低控制一低支持的工作往往导致心理压 力和生理疾病，而高需求一高控制一高支持的工作将增加学习、动机和技能的发展。即控制 和社会支持可以抵消高需求的消极影响。 ( 4 ) 基于交互作用模型的工作压力认知评价理论 l a z a r u s ( 1 9 8 1 ) 的基于交互作用模型的工作压力认知评价理论认为，早期指导工作压 力研究的传统理论中明显不足的一点是将环境条件和个体特点看作是分离的和不变的。个 体一环境匹配理论结合个体和环境之间的关系来考虑工作压力产生的原因，这虽然进了一 步，但它仍然是静态地看待个体和环境之间的匹配关系。交互理论认为压力是一个过程， 这一过程随着时间和任务而变化。个体和环境的关系，以及个体与环境的匹配程度，无论 在时间上、工作任务或活动上，都是动态关联的。 该理论认为，压力的产生取决于两次评价：在第一次评价中，个体考虑所面临的情景 对自己的重要性，在第二次评价中，个体考察自己所具有的应对资源。l a z a r u s 根据他的理 论作了很多工作压力方面的研究，这些研究表明，当发生对自己生活有影响的事件后，人 们的评价方式以及应对问题的方式影响着心理压力的发生与强度。人们对所发生事件的评 价标准通常有3 种：伤害、威胁或挑战。伤害指己经发生的损失，如失去工作，得到较低的 工作评价，未获正常晋升，受到上级或同事的批评等。威胁指还未发生的损失，但个体预 料它会在未来出现。挑战指一种高要求的情形，个体在这一情形中强调的是掌握所提出的 要求，克服困难，并使个体成长和发展。多数人都喜欢挑战，而不喜欢威胁。持有挑战的 度可以使人们感到充满热情，积极投入，并得到发展，而不是感到处于危险和防御状态中， 需要自我保护。 2 2 工作压力源相关概念 2 2 1 工作压力源定义 工作压力源( s t r e s s o r ) 是指导致工作压力的刺激、事件或环境。国内外很多学者都对 于工作压力的来源做过专门的研究，通过笔者整理，将目前工作压力源的主要理论概括如 下： 7 第二章文献综述 w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作的压力源主要有：( 1 ) 工作本身原因。工作任务的多少，任务的 复杂程度，工作的特殊性所造成的对员工的压力。( 2 ) 组织中的角色。在组织中所扮演的角 色模糊和角色冲突、对人或组织中的事物负有责任等。( 3 ) 职业发展。升迁的快慢，社会地 位的高低、缺乏基本的职业保障以及抱负心不能得到满足等。( 4 ) 组织结构与风格。在缺乏 参与决策的机会，领导对于工作上给予过多限制等。( 5 ) 组织中的人际关系。与上级或者同 事不能融洽的相处，工作上经常无法得到上级和同事的有力支持等。 c o o p e r 和m a r s h a l l ( 1 9 7 8 ) 通过对白领工作人员的工作压力研究后得出结论认为，工作 压力主要有：工作的本身因素( 工作负荷程度、工作时间长短、缺少自由度等) 、组织中的 角色( 组织内员工之间的冲突、所扮演的不同角色间的冲突、所接受的不同任务问的冲突) 、 工作中的关系( 是否能够得到上级的支持、与同级同事之间的关系、组织内部和社会对于个 体的支持等) 、职业发展( 组织内的工作安全度、辞职与晋级、是否能够自我实现等) 、组织 结构和倾向( 组织内部的价值观、组织内部的决策方式、组织内领导的领导风格、组织内解 决冲突的方法等) 。 。 i v a n c e v i c h 和m a t e s o n ( 1 9 8 4 ) 借鉴了以前研究者的研究成果，认为工作压力源可分为组 织内部所产生的压力源和组织外部压所产生的压力源两部分，强调了个体差异对于压力认 知的区别。他们把压力源归纳为五个基本类型：个人的生理条件、个人因素层面、团队因 素层面、组织因素层面和组织外因素层面。其中，个人因素层面涉及到个体角色和职业发 展，组织因素层面包括组织内部倾向、组织内部结构、工作的设计和任务的特征。 罗宾斯( 1 9 9 7 ) 根据研究结果确认了三种类型的压力源：环境因素、组织因素和个人因 素，并认为个体差异( 如工作经验、个人认知等) 对与是否形成这三种因素所导致现实压力 感有着至关重要的作用。环境因素包括经济、政治和技术的不确定性这几个方面；组织因 素包括任务要求、角色要求、人际关系要求、组织结构、组织领导作风和组织生命周期这 几个方面；个人因素则包含家庭问题、经济问题和个性特点这几个方面。 我国学者许小东( 1 9 9 9 ) 通过研究得出结论压力源是在组织层面、工作层面的内容，把 压力源概括为：工作的内在特性与工作的具体要求、角色冲突与角色模糊、工作负荷过重、 工作活动的相应对象、组织内部中的相互支持、对有关决策的参与程度、以及其他与组织 相关的因素。 马可一( 2 0 0 1 ) 认为工作的压力源分为工作任务压力、工作竞争压力、人际关系压力 和工作环境压力。 第二章文献综述 2 2 2 压力源的测量和研究 学者们在目前工作压力研究领域中关注较多的压力源主要是工作环境、工作角色冲突 与工作角色模糊、组织内部氛围、日常的外界烦忧，工作负荷大小、工作责任大小、管理 工作中的角色、组织内与他人的人际关系、组织中职业发展及工作家庭因素。 目前国外用于对工作压力的测量工具是比较多，但是这些测量工具或多或少地存在着 一些显而易见的缺陷和不足，在目前国内外比较流行使用的工作压力测量工具主要包括以 下四种：c o o p e r 所做的工作压力指标量表、m c l e a n 所做的工作压力量表、k a r a s e k 所做的工 作内容量表，还有h u r r e l i t 和m c l a n e 所做的的工作控制量表。这四种不同的测试工具是依 据不同的工作压力理论模式分别设计的，前两者的主要依据是个体一环境模型，这个模型强 调人认为引起压力的因素不是单独的环境因素或个人因素，而是个人和环境相联系的结果， 认为环境因素作为压力因素的程度是由个体的认知的差异所决定的，这种认知不仅包括对 环境所要求的评价，也包括对个体为达到环境所要求而应该具备的能力、动机的评价。这 个模型认为社会支持和自我防御机制可有效地避免压力状态所造成的损伤，如果个体缺乏 社会支持和自我防御机制失败，个体将不可避免的会出现工作效率和工作满意度的下降以 及生理和心里的疾病等个体和组织反应。而后两种的工作内容量表和工作控制量表主要是 依据工作需求一控制模型设计的，这一模型认为除了工作需求本身以外，员工对于工作决策 的自主程度，对于工作压力状态的产生也起着至关重要的作用，它强调的是工作自身对紧 张状态的重要性，如果想要提高员工的工作效率，与其说是提高工作需求，不如提高工作 设计者的决策程度。根据这个模型我们可以相应的将工作分为高压力型、低压力型、主动 型和被动型四种不同的类型。 2 3 工作态度研究回顾 罗宾斯认为，态度是主体对于客观事物、人和事等的评价性陈述，即要么是喜欢要么 是不喜欢，态度反映了主体对于客体的感受。但态度并非稳定的，它是可变的，在组织中， 态度是及其重要，因为它会影响员工的工作行为。 主体对于工作的态度就是所谓的工作态度，是指员工对于与工作地积极或者消极的评 价。h o d g e t t s 以及a j t m a n ( 1 9 7 9 ) 研究并指出，工作态度就是个人通过工作所产生地对工 作的持久性感情或评价，它除了包含主观因素外，还包含主体的客观认知及主体的行为要 9 第二章文献综述 素等不同的要素。在组织行为学中，学者大多将工作态度分为三个部分：工作满意度、工 作投入和组织承诺。本研究的营销人员工作态度，主要也从这三个方面入手。 ( 1 ) 工作满意度 罗宾斯( 1 9 9 7 ) 将工作满意度定义为“主体对其所从事的工作的一般态度，并且员工 的工作满意度水平越高，越对于工作持积极的态度；员工的工作满意度水平越低，越对于 工作持消极的态度。我国学者许士军( 1 9 8 5 ) 认为，工作满意度是作为主体的员工对于其 所从事的工作具有的感觉或情感反应，满意的程度如何取决于员工在一定的工作环境中所 获得的价值与其预期应该获得的价值的差距，差距越小员工的满意度越高，差距越大员工 的满意度越低。 ( 2 ) 工作投入 工作投入也称为工作参与，在我们实践操作中得出定义认为：工作投入测量员工对其 所从事的工作的心理认同的程度，并且认为他自己的绩效水平对自我价值评价的程度。工 作投入程度高的员工相应对他所做的工作有强烈的认同感，并且很在意自己所从事的工作 类型是否符合自己的要求。 ( 3 ) 组织承诺 罗宾斯认为组织承诺是员工对于组织及其发展目标的认同程度，并且是否希望继续维 持组织成员身份的一种状态。由此可见，高组织承诺就意味着员工对于所在组织的高认同 度；低组织承诺就意味着员工对于所在组织的低认同度。 2 4 营销人员的相关概念 2 4 1 营销定义 2 0 0 4 年8 月，在美国市场营销协会夏季营销教学者研讨会上，美国市场营销协会为市 场营销提出了新的定义，以此定义更新了使用将近2 0 年来美国市场营销协会对市场营销的 官方新定义。此后，美国市场营销协会的市场营销的新定义在美国的市场营销业内引起了 广泛而又深入的讨论。这次美国市场营销协会锁公布的市场营销新定义是在整合了来自全 球各地的理论界和实践界众多精英的贡献基础之上，通过修改得到的。 中国人民大学郭国庆教授建议将这次美国市场营销协会的新定义完整的表述为：市场 营销本身既是一种组织职能，同时也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、 l o 第二章文献综述 传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。 作为企业经营哲学较概念的市场营销认为要实现公司的目标，关键在于研究企业目标 市场的需求，然后使公司的产品相对于其他竞争者更好地满足消费者需求。团队营销正是 基于这一理念形成的，团队营销强调营销手段的整体性和营销主体的整体性，尽量为最终 消费者创造最大的所需的价值，使最终消费者满意程度达到最大化，使企业可以因此获得 长期发展并得到更持续的利润。 2 4 2 营销人员定义及其特质 营销人员又名销售人员，在公司与客户之间起到了沟通的桥梁的作用，通常我们将营 销人员分为外勤营销人员和内勤营销人员。外勤营销人员的工作主要是直接对客户进行营 销活动，与此同时寻找潜在客户并努力将其转变为现实客户；而内勤营销人员则包括技术 援助人员、营销辅助人员和电话营销人员，他们主要为客户提供技术资料支持，为外勤推 销人员的事务性的工作方面提供有效地支持。 营销人员所应该具备的特质： r o b e t n m c m u r y r ( 1 9 9 7 ) 指出：“一个具有高效率推销能力的营销人员是一个有性惯性 追求的人，一个能够赢得和抓住他人好感的人。”他列出作为超级营销人员的五项品质是： “个人旺盛的精力，员工强烈的使命意识，自身对金钱的强烈追求，自身坚忍不拔的毅力， 敢于挑战异议、跨越障碍的性格。 c h a r e l sg a r f i e l d ( 2 0 0 1 ) 认为作为优秀营销人员应具有下列品质：能承受任何风险； 具有强烈的使命意识；有解决问题的追求；真诚的对待顾客，仔细做好每次客户访问。 d a v i dm a y e r 和h e r b e r tm g r e e n b e r y ( 2 0 0 1 ) 认为作为一个好的营销人员最应该具备 两个基本的品质：感同力和自我驱向，即善于了解别人的想法和欲望，能够转换思维方向， 从顾客的角度来考虑问题，并拥有很强的事业心，具有很强烈的成功的欲望。 美国学者赫伯戈瑞伯格等花费了将近4 0 年的时间，在对1 0 0 多万营销人员进行了深 入的调研和评估后认为营销人员必须具有五项核心特质：设身处地思维；自我激励品质；服 务激励的品质；忠诚和自信的品质。同时他还指出区别与普通营销对于特定的营销工作来 说，营销人员还需具有其它一些附加特质：自我学习成长能力、细节处理的能力、合理安排 工作和时间的能力、良好的与他人交流沟通能力、团队合作能力、对于事态的决断力、对 于成功的好胜心、对于事物的洞察力、给与自身恰当程度的紧迫感和自律。赫伯戈瑞伯 第二章文献综述 格还特别指出，这些特质并不是独立的单独存在的，他们会相互作用。因此，在评估营销 人员的特质时，不单单要评估他所具有的特质，还应该了解这些特质是如何互相影响的。 我国学者卢小敏通过研究认为销售经理比一般经理需要更多的技能，他既是领导者、 教练、沟通者、倾听者、导师、分析家，在必要的时候还要随时成为心理学家、激励者和 目标制定者，因此可以看出销售经理必须具有以下优秀品质：同时领导一个团队和领导单个 员工的能力、懂得如何培养和指导员工工作的能力、能够善于倾听他人和良好的沟通能力、 善于制定组织目标和分配员工任务、善于给员工营造一种信任的工作气氛；具有勤奋、变 通、坚忍以及热心助人的品质。同时卢小敏还强调：由于我国目前市场还很不规范，我国企 业的营销人员首先必须具备灵敏性和自我驱动力这两项基本特质。营销人员只有同时具备 这两项特质，才能很好地发现市场的不断变化和目标客户的切实的需求，并通过努力克服 重重困难去实现自身的销售目标。 1 2 第三章研究方案没计 第三章研究方案设计 3 1 工作压力调查问卷的编制 3 1 1 问卷设计过程 为了切实的了解各行各业企业中营销人员工作压力现状和产生这种工作压力的原因， 我们对5 家企业的8 名营销人员进行了专门的访谈，这8 名营销人员分属银行、化工、保险、 纺织等行业。通过对访谈后所得信息的分析与归类，笔者发现对企业营销人员带来压力最 强烈的来源主要有：( 1 ) 工作时间太长，工作负荷太大，需要长时间加班，需要经常出差； ( 2 ) 角色模糊，不能很好的领会领导布置下来的任务，而且需要为自己工作上的决定负责； ( 3 ) 由于常年在外从事营销工作，对自身未来发展有危机感；( 4 ) 由于营销工作的特性，有 时会受到上级不公平的待遇；( 5 ) 由于营销工作竞争激烈，与同事之间容易出现隔阂；( 6 ) 营销工作的特殊性质，给予家庭时间过少，与家人关系不和；( 7 ) 经常感觉社会进步太快， 感觉自身一技之能不强。 通过访谈获得出工作压力源的分类，并通过查阅文献及专家指导设计出针对压力源与 工作态度的调查问卷。 3 1 2 工作压力部分的问卷设计 本文工作压力设计部分在充分参考了v a g g 和s p i e lb e r g e r ( 1 9 9 9 ) 的工作压力调查表 及其他国内外调查问卷的基础上，通过笔者自己的修改得到本文的工作压力设计问卷。主 要从以下几个方面测量营销人员的工作压力：工作本身的压力，在问卷中反映它的题项为 l ，2 ，3 ，4 ，5 题；角色认知压力，在问卷中反映它的题项为题项为6 ，7 ，8 ，9 题；职业发展压 力，在问卷中反映它的题项为1 0 ，1 1 ，1 2 ，1 3 题：组织因素，在问卷中反映它的题项为 1 4 ，1 5 ，1 6 ，1 7 题；人际关系压力，在问卷中反映它的题项为1 8 ，1 9 ，2 0 题；个人因素，在问 卷中反映它的题项为2 1 ，2 2 ，2 3 题；社会因素，在问卷中反映它的题项为2 4 ，2 5 题。全本 工作压力调查问卷共计2 5 个题目，问卷选项计分方式本文将采用采用“l i k e r t 五点尺度 法 ，按照“十分赞同 “比较赞同 、“很难说 、“比较不赞同 、“十分不赞同 的顺序，分别赋予这5 个选项5 ，4 ，3 ，2 ，1 分，得分越高，表示营销员工感知到的工作压力 越大。 1 3 第三章研究方案设计 3 1 3 工作态度部分的问卷设计 本文工作态度部分问卷的问卷设计参考了w e i s s 等人设计的短式明尼苏达满意度量 表，盖洛普公司设计的工作满意度调查问卷和国内学者的相关研究的基础上，通过笔者修 订形成了工作态度量表，用以测量营销人员的工作态度状况。在该问卷中，将工作态度分 为工作投入，在问卷中反映它