（企业管理专业论文）企业流程的异质性来源——分析框架与开发策略探析.pdf

企业流程的异质性来源 分析框架与开发策略探析 研究生姓名：赵敬亭导师姓名：李东学校：东南大学 摘要 上世纪8 0 年代后期，随着消费者的成熟和工业技术的发展，竞争日益激烈，企业战略 越来越受到重视，学术界中战略研究角度也从企业所处的行业特征分析，逐步深入到了企业 层面，认为企业的独特性是产生企业利润差异的来源，这一研究的突破就在于承认了企业个 体的独特性，而且有很多的研究都发现同行业内部的企业之间同样存在着很大的利润差异， 甚至大于不同行业之间的差异，这些都证实了利润差异远远不是行业不同那么简单。 研究到这里似乎遇到了困境，到底企业间的差异在哪里呢，是哪些特性导致了它们能有 不同的利润收获呢。企业能力学派，企业资源学派，企业创新学派等分别从企业内部的能力 和资源以及企业家的创新精神等去回答企业的利润差异在哪里，然而目前的研究却无法明确 提出是哪些能力和资源使企业获得了超额利润，企业的资源和能力只是一个模糊的概念，我 们能感知的只是它们为企业带来的效用的总和。 本文尝试从比企业层面更深入的角度企业内部流程的层面去研究企业绩效差异的 来源，认为是企业流程的异质性最终导致了企业的异质性，而企业流程的异质性是由两部分 因素决定：流程对资源的占用和流程对资源的运用。 关于流程对资源占用部分，这一部分首先归纳了前人在资源划分方面做出的贡献，哪些 特征的资源能算优质资源，然而资源的有效性使相对的，对一个流程来说很重要的资源对另 外一个流程来说可能却是无足轻重的，因此第一部分的重点是提出用模型的形式针对不同的 流程进行验证哪些资源是优质资源，在此基础上对各流程的资源发展战略做出选择。 关于流程对资源运用部分，流程对资源的运用从狭义上来说主要体现在它的组织特征， 即组织特征和运行决定了流程能够有效运用资源以获取竞争优势。本文首先介绍了传统组织 的特征的专业分工和部门化的特征，在对比的传统组织的基础上介绍了一种新的组织形式， 即文中所说的流程型企业，并介绍了流程型企业不同于传统企业的特征，以及流程型企业如 何使资源获得最优的利用，最后又归纳了流程型企业的人力资源特征。 综上所述，本文的研究在更深入探讨企业绩效差异来源的同时力求为企业的战略管理提 供一个可执行的工具，解决了资源基础论等缺乏指导作用的难题。 i 关键词：企业流程，资源。利润 t h ed i f f e r e n c e ss o u r c eo ft h eb u s i n e s s e n t e r p r i s ep r o c e s s - d i s c u s s i o na b o u t t h e a n a l y s i sl a m e a n dt h ed e v e l o p m e n t s t r a t e g y a b s t r a c t w i t ht h em o r ea n dm o r ep r o b l e ma n dd r a s t i cc o m p e t i t i o nt h ee n t e r p r i s e sa l ee n c o u n t e r i n gi t i sd i f f i c u l tf o rt o d a y sm a n a g e m e n tt h e o r i e st oe x p l a i nt h ep h e n o m e n aa n dg u i d et h ea c t i o no f t h e e n t e r p r i s e s t h er e s e a r c ho i ls o u r c e so f e n t e r p r i s e s p r o f i tm u s tb ea d v a n c e di n t ob u s i n e s sp r o c e s s l e v e lf r o mi n d u s t r yl e v e la n di n t e g r a t i o no f e n t e r p r i s el e v e l t h i sp a p e rf i r s tg i v e sar e v i e wa b o u tt h er e l a t i v er e s e a r c hf m i 协i na n da b m a df o rt h e c o m p e t i t i o ns t r a t e g y , e v a l u a t e st h ea d v a n t a g ea n ds h o r t c o m i n go ft h e s et h e o r i e s t h e ng i v en v i e w p o i n tt h a tt h ee n t e r p r i s e s p r o f i to r i g i n a t e sf r o mt h eb u s i n e s sp r o c , e s s e st h a tc o n s t i t u t et h e e n t e r p r i s e t h ef a c t o r st h a ta f f e c tt h ea b i l i t yo fb u s i n e s sp r o c e s sa r et h er e s o u r c e st h ep r o c e s s e s p o s s e s sa n dt h ew a yt h e s er e s o u r c e sa r eu t i l i z e d a sf o rt h er e s o u r c e se n t e r p r i s e so c c u p y , t h i sp a p e rf i r s ts u m m a r i z e st h er e l a t i v er e s e a r c h f r u i t sf o rr e s o u r c e se v a l u a t i o n , t h e nb r i n g sf o r w a r dam o d e lt oe v a l u a t e w h i c hr e s o o r c e sa r e v a l u a b l ea n dw h i c ha l ei n v a l u a b l ef o rt h ep r o c e s s o u t c o m ef r o mt h em o d e lc a nb eu s e dt o c o n d u c tt h er e s o u r c es t r a t e g yo f b u s i n e s sp r o c e s s a sf o rt h ea p p l y i n go f r e s o u r c e t h i sp a p e rf i r s tc o m p a r e st h et r a d i t i o n a lo r g a n i z a t i o n sa n dt h e e n t e r p r i s e st h a ta r eg o o da ta p p l y i n gb u s i n e s sp r o c e s s , t h e nb r i n g so u tt h ef e a t u r eo fa b u s i n e s s p r o c e s sw h i c hi n c l u d e sh u m a n r e s o u r c ea n ds t r u c t u r eo f t h eo r g a n i z a t i o n t o t a l ，t h e r ea r es o m en e wi d e a si nt h i sp a p e r , t h em o s ti m p o r t a n ti d e ai ni ti st h en e wr e s e a r c h s t a n d p o i n tf r o mt h eb u s i n e s sf r o mt h ei n t e r i o ro f e n t e r p r i s e s i l l 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：垄越 日期：2 q q 鱼生三且! ! 红 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：鹚导师签名：釜丑日 期： 鼻 第一章绪论 1 1 课题研究背景 第一章绪论 2 0 世纪末期以来，生产力在大多数行业里得到了极大的发展，在很多行业中，企业所 能提供的产品数量远远大于消费者的购买力，如按照全世界汽车工业现有的生产能力，完全 可以年产量接近2 0 0 0 万辆的水平，这个数字超过了世界汽车市场的需求总量，在这种供过 于求的情况下，越来越多的公司为争取同一批消费者而进行激烈的竞争。与此同时，消费者 也变得更加成熟老练，对市场上的行情越来越清楚。信息技术，特别是互联网的出现更是使 得信息在消费者中轻易传播，消费者在交易过程中变的越来越主动，消费者的原来被剥夺的 理论上的选择权逐渐变成了现实。 当这种全新的客户经济时代替代了原有的供应商经济时代时，原有的各种管理思想和管 理方法也随之不断更新。在过去2 0 年里产生的革新管理理念将i b m 从濒临破产的边缘拉了 回来，把d e l l 公司从以学生宿舍为制造车间的手工作坊变成了世界级的计算机制造商。 新的管理方法使这些企业更加快速地研制出改进的产品，以更加可靠的性能和更加低廉的价 格制造产品。 上个世纪最后2 0 年的管理革新措施引人注目，然而那仅仅是开始，在长期的管理变革 中只能是初期阶段。在客户经济时代，昨天的革新措施在今天已经成为了企业生存的底线， 到了明天就会成为完全过时的东西。 对今天的企业来说，竞争已经达到白热化地步，如果企业还对资源存在模糊的认识而不 能有效利用，企业将面临灭项之灾。因此企业竞争力的研究必须深入到企业内部去寻找使企 业中各个方面的发展都适应消费者为市场主导的途径。企业业务流程作为构成企业组织的基 本要素，也是企业资源的集合体，研究业务流程的竞争力对理论界和企业界都有着重要的意 义。 1 2 论文研究方案 1 2 1 研究内容 上个世纪9 0 年代，以迈克尔哈默为首的一批支持企业资源为企业持续竞争力来源的 学者和工商业提出和积极推行了企业流程再造。虽然早期的流程理论研究来源于资源基础 论，并且哈默等大都是从信息化和技术的角度去解释企业的资源来源，但是流程理论的提出 l 东南大学硕士学位论文 有其特殊的意义，并且解决了资源基础论中几个应用和操作性上的难题。本文的研究的重点 是从企业内部取探询企业获取持续竞争优势的来源，认为企业竞争优势是各个流程的竞争优 势之和，把企业的成功归功于企业内部各个流程的相对竞争优势，而企业流程的竞争力来源 于两个方面：企业流程对资源的占有和企业流程对所占有资源的利用，因此本文对流程竞争 优势的分析框架分为两大部分： 第一部分，介绍了对流程竞争力做出贡献的资源，即流程是占有哪些资源从而获得竞争 优势的。这一部分首先归纳了前人在资源划分方面做出的贡献，哪些特征的资源能算优质资 源，然而资源的有效性是相对的，对一个流程来说很重要的资源对另外一个流程来说可能却 是无足轻重的，因此第一部分的重点是提出用实证的形式针对不同的流程进行验证，得出是 哪些资源对流程的绩效做出重要贡献，在此基础上对各流程的资源发展战略做出选择。 第二部分，优质流程是如何利用它所占的资源。流程对资源的运用从狭义上来说主要体 现在它的组织特征，即组织特征和运行决定了流程能够有效运用资源以获取竞争优势。本文 首先介绍了传统组织专业分工和部门化的特征，接下来介绍了几种常见的组织形式，以及它 们的不足，在对比传统组织的基础上介绍了一种新的组织形式，即文中所说的流程型企业， 并介绍了流程型企业不同于传统企业的特征，以及流程型企业如何使资源获得最优的利用。 本文认为，区别于传统企业而能对资源进行有效利用的两个组织上的特征一是流程的结构化 和规范化，二是能打破职能部门界限，以客户为中心的集中管理。这一部分最后还归纳了流 程型企业的人力资源特征。 本论文共分为五章，具体逻辑安排如下。 第一章为导言，介绍了论文的研究背景、研究意义，说明了研究的基本思路、研究方法 和技术路线，并阐述了研究的内容、重点、难点和可能的创新之处。 第二章为战略管理和企业组织研究的相关理论回顾，主要介绍了前人对企业持续竞争力 和超额利润来源的各种观点，先是以时间为顺序介绍了各种传统的战略管理理论，引导出企 业资源观对企业战略管理理论的影响，接下来介绍了企业资源观下企业流程理论。 第三章为异质性流程研究框架的建立部分。本章介绍了异质性流程问题研究的来源，假 设和研究框架，并提出了异质性流程研究分为两个部分，流程资源的占有，以及对资源的运 用。最后提出了异质性流程的四点特征，四点特征构成了它的涵义。 第四章主要是从资源的识别和培养角度去阐述关键流程异质性资源的特征，本章提出了 一个模型来全面评价流程内部各资源对流程绩效的贡献程度，并在此基础上做出流程的资源 发展战略。 2 第一章绪论 第五章主要是从企业组织特征的角度去阐述现代流程型企业如何有效使用其资源的。指 出了能够标准化管理和打破各部门之间的界限对企业的影响，最后本章描述了流程组织中对 人力资源的要求和人力资源特征。 第六章为总结与展望。 1 2 2 研究的重点 ( 1 ) 解释企业流程异质性的来源。企业是很多流程的集合体，很多流程存在着相似性， 而其他一些流程的异质性则决定了企业的异质性，对这部分流程异质性流程来源进行分析可 以发现企业的超额利润的来源。本文认为，流程的异质性来源是由两项因素组成，流程所占 有的资源和流程对这些资源的占用。 ( 2 ) 企业流程异质性的开发策略。在对企业流程异质性来源进行深入分析和了解之后， 可以发现真正影响企业流程异质性的因素由某几条组成，对这几条因素进行有针对性的开 发，企业将可以获得异质性流程，进而产生异质性企业。 1 2 3 研究的创新 本文的创新在于研究思路的创新，以往对企业资源的研究都是集中于企业整体绩效与资 源的关系上，然而对整个企业来说资源所起的作用往往是模糊的，在一个流程中是关键性的 资源在另外一个流程中往往是无关紧要的，特别是当一项有潜力的资源所起的作用还没有明 显体现的时候往往会导致该项重要资源被领导提前抛弃。 本文的研究把资源对企业的影响从整个企业层面深入到流程层面，把企业绩效当成流程 绩效的总和，通过分析影响流程的竞争力的资源来分析影响整个企业的资源。文章的主要创 新还在于研究流程框架的创新性，在流程对资源的占有和运用两方面深入讨论流程的异质 性。在这中间还解决了平衡记分卡这种续效评价指标在针对整个企业时候指标系统过于复杂 的问题，分解到流程的层面则容易的多。 1 2 4 研究方法 ( 1 ) 定性研究。本论文将全面收集相关研究资料与成果，借鉴以往相关研究成果，从 企业资源和职能的角度对企业关键流程的特征做定性研究。 ( 2 ) 比较研究。本论文将从传统企业和流程型组织的职能表现形式和资源占有做一个 多层次和多方面的系统的比较，挖掘出哪些因素是影响企业流程异质性来源的关键要素，并 在前人基础上对企业如何培养这些要素做出一些评价。 ( 3 ) 定量研究。本论文研究框架中第一个大部分是对流程中占主要贡献和次要贡献的 资源进行分类，采用的主要方法是定量的相关性分析。第一步，对流程绩效指标做定量和定 性的测评；第二步，对流程内部可能对流程绩效做出贡献的资源进行分类测评；第三步，进 3 东南大学硕士学位论文 行相关性分析。 1 3 本文的研究意义 理论意义：本研究是在肯定企业异质性资源是企业核心竞争力的基本研究上，从企业 内部流程的角度把对资源的识别进行了深入，从而能够更深入地发掘出企业超额利润和持续 竞争优势的来源，理论上突破前人从行业层面和企业层面在研究企业超额利润来源，把超额 利润的来源深入到企业内部的流程层面。本文认为决定企业超额利润的因素是企业内部的相 关关键流程的异质性，而决定这些流程的异质性主要因素有：一是企业的异质性资源的获得 和占有，二就是流程对资源的有效利用，流程的组织特征和运作方式决定了资源的运用效率 和效果，这个研究框架的提出带有一定的理论探索意义。本研究还提出了企业关键流程的组 织特征和资源特征，填补了以往学者多从企业流程再造的步骤，而忽略企业关键流程本质特 征的空白，使得企业的流程定位有效性研究得到一个系统的阐述。 现实指导意义：新经济条件下，客户要求越来越高，环境变化越来越难以预测，从 资源角度去解释观察企业的运作方式能合理地解释企业核心竞争力的来源，进而指导企业如 何去培养企业的核心竞争力。本研究中对关键流程的特征的系统阐述，有利于企业对自身能 力的有效评价，对整个作业流程的理解，进而做出开发流程异质性来源的开发策略，对企业 合理开发资源和调整企业组织结构具有具体可执行的指导作用。因此，本研究中对于异质性 流程的特征描述和资源评价方法对企业而言更是有着指导意义。 4 第二章相关理论回顾与文献 第二章相关理论回顾与文献综述 2 1 传统的企业战略理论回顾与评价 2 1 1 五、六十年代的成就 企业战略管理作为一门学科诞生于上世纪五、六十年代，其中6 0 年代企业战略管理研 究的成就主要有两个：一是钱德勒的“结构跟随战略”假说( c h a n d l e r ，1 9 6 2 ) ，二是安东尼 一安索夫安德鲁斯范式( a n t h o n y - a n s o f f - a n d r e w sp a r a d i g m ) 。钱德勒主要研究公司的组 织结构与多角化经营问题，分析了企业成长方式与结构变革的关系，得出了“结构跟随战略” 的假说。安东尼一安索夫安德鲁斯范式认为战略管理就是高层管理者研究、制定、实施和 控制组织的长期目标、成长方式与组织架构的过程。其中又分为以安索夫为代表的计划学派 ( a n s o f f , 1 9 6 5 ) 和以安德鲁为代表的设计学派( a n d r e w s ，1 9 7 1 ) 。 设计学派在最大程度上追求战略决策过程的正规化，条理化，列出了一系列精心设计的 步骤和必须考虑的因素。设计学派认为战略制定是领导者有意识的但非正式的构想，并建立 了知名的s w o t ( s t r e n g t h 、w e a k n e s s 、o p p o r t u n i t y a n d t h r e a t ) 战略形成模型【1 l o 2 1 2 八十年代以后的成就 8 0 年代以后，围绕企业如何获取竞争优势或者超额利润的研究大致可以分为三大类： 第一类是强调竞争优势来源于产业结构的产业分析理论，第二类强调竞争优势来源于企业的 内在能力的核心能力理论。第三类是强调企业家创新能力的企业家创新学派。【2 】 产业分析理论以哈佛商学院的波特为代表，波特的观点实质上是经典的产业组织范式 “结构一行为一绩效”( s - c _ 呻) ，沿袭了a n s o f f 的计划学派理念。按照波特的观点，企业 的超常业绩产生的原因主要是有两个方面决定：产业结构和企业定位。决定企业赢利能力首 要和根本的因素是产业的吸引力，产业结构解释了不同产业间的业绩差异。产业吸引力由现 有竞争者、潜在竞争者、供应方、买方和替代品这五种力量决定。而在产业结构相对稳定的 前提下，企业的竞争优势主要取决于企业在产业中的相对地位，企业在产业中要获取竞争优 势就要实施成本领先战略和差异化战略。企业超常业绩源自于企业的市场选择和市场定位， 因此建立进入壁垒和移动壁垒等机制能够维护企业的市场势力，从而实现超常业绩的可持续 性。1 3 波特的产业分析开创了研究企业竞争优势的先河，其产业分析模型勾勒的五种竞争力量 对于企业制定自身的战略提供了极具操作性的指导。但波特的理论似乎过于强调企业竞争的 5 东南大学硕士学位论文 外部环境产业结构和市场力量，忽略了企业的特质，将企业作为一个黑箱来处理。这常 常诱使企业进入一些利润较高但缺乏营运经验或者是与主业不相关的产业，导致企业战略上 盲目的多元化。更致命的是，r u m e l t ( 1 9 9 1 ) 年指出，产业内的利润差异比产业间的利润差 异还要大，并且这一点得到越来越多的研究支持。这也就说明，波特的理论并不能解释：为 什么同样处于有吸引力的产业，并且企业定位相似，有的企业赢利而有的企业却亏损甚至破 产呢? 【4 l 另外，波特的理论实质上还犯了一个逻辑上的错误，波特忽略企业之间的差异实质上是 假定了所有企业都是同质的，而只有在完全竞争状态下，企业才能被假设为同质的，而产业 组织理论所强调的对资源市场的壁垒的建立阻止了资源的无成本流动，所以企业不可能是同 质的。而为了达到企业同质，企业之间必须可以羌成本地模仿、迅速地扩张以及可以自由进 出行业，使企业之间在资源分配上长期处于均衡状态可，而这样则取消了行业壁垒的意义， 行业内所有企业的利润也都将趋于零。所以在企业同质假设条件下，市场中所出现的任何竞 争优势和赢利机会都只能是短期的和难以持久的。 从8 0 年代后期开始，为克服波特战略思想的局限，以普拉哈拉德( p r a h a l a d ) 、哈默( h a m e l ) 为代表的一批学者提出的企业核心能力理论逐渐兴起，能力学派由此产生。和核心能力同时 期的还有行为决策理论以及新制度主义理论，这些理论共同点是都强调竞争优势来源于企业 内在的能力。 核心能力理论最早发端于p r a h a l a d 和h a m e l 在哈佛商业评论上最早发表的经典论 文公司核心能力吼，核心能力理论认为企业的竞争优势来源于企业所拥有的核心能力 ( c o r ec o m p e t e n c e ，又译“核心竞争力”) ，那么，核心能力又来源于何处呢? 围绕这一问题， 核心能力理论又可分为三个派别：基于技术观的核心能力理论( p r a h a l a d 和h a m e l ，1 9 9 0 ： m e y e r 和u t t e r b a c k ，1 9 9 9 ) 嘲，基于资源观的核心能力理论( w e m e r f e l t , 1 9 8 4 ；c o l l i s 和 m o n t g o m e r y , 1 9 8 5 ；o l i v e r , 1 9 8 7 ；b a r n e ，1 9 9 1 ) ，以及基于知识观的核心能力理论( b a r t o n , 1 9 9 2 ) 。 不可否认，核心能力理论较之产业分析理论对企业竞争优势的揭示更深入了一层，从产 业层面深入到企业内部，打开了企业的“黑箱”，有力地解释了企业之间的竞争力差异。遗 憾的是，核心能力理论在否定产业分析理论的同时，从一个极端走向了另一个极端，能力学 派过分专注于企业内部，对企业所处的产业和竞争环境的外部分析几乎为零。显然，忽略企 业所处的产业环境是没有道理的。在复杂多变的市场环境中，企业如果只注重培养自己的能 力，但却没有遵循产业发展的内在规律，或者是不恰当地进入了一个正在衰退的产业，那么 这样的企业同样不会有竞争优势，也不会获得超额利润。再说，离开了考虑产业因素，企业 6 第二章相关理论回顾与文献 的能力也是无从谈起的，企业的能力一个是相对概念。比如，对加工制造业来说可以作为生 命的加工工艺，对从事物流贸易的企业根本无足轻重；餐饮业所需要的知识和资源和建筑业 也不尽相同。 9 0 年代初期，还流行的另外种观点认为企业的生存发展很大程度上都来源于企业家的 个人能力，即企业家创新学派。企业家创新学派把企业获得超常业绩归功于企业家的创新能 力。由于企业家高超的市场洞察力和资源组合能力，企业可以进行更加有效率的生产经营。 在市场战略互动对抗和内外要素匹配方面占据优势，从而取得高人一筹的经营业绩。企业家 创新学派还认为，基于某一资源能力的超常业绩并不能持久，企业必须根据周围环境变迁和 竞争对手之间的互动来洞察市场先机，运用企业家能力进行创新，在新的经济环境中重新获 得优势以及实现超常业绩的可持续性m 。 以上各个学派都从其自身的视角对企业持续竞争力和超常业绩的问题提出了不同看法， 这些观点从深层次相互补充、相互融合。为后面的企业资源理论的提出奠定了基础，可以说 企业资源理论是这些理论的融合，把企业的内部资源，外部资源同时考虑在内，更全面地解 释了企业竞争力和超常业绩的来源问题。 2 2 企业资源基础理论观点 由于计划学派过分关注企业的产业结构和企业的定位，只对企业“可能做的”事情做了 分析，而对企业能力范围之内能做什么却没有做出分析。而能力学派所又走向另外一个极端， 忽视了企业外部环境的重要性，认为企业内部能力的培养就解释了企业持续竞争力和超常业 绩来源的全部，把企业当成一个封闭的系统，而忽视了企业所处的产业结构以及其他企业的 影响，完全没有考虑企业的外部性。 与能力学派有着密切关系的资源学派克服了上述理论的缺陷。企业资源学派最早来源于 企业能力理论，经过年代末9 0 年代初的发展，目前已基本成为企业竞争战略研究领域中 占主导地位的理论流派。 资源学派认为，每个组织都具有独特的资源，核心能力是企业资源的一部分，这些资源 既包括技术知识等核心能力理论中提到的内部资源，也包括企业所处行业所赋予的其他资 源，如企业的顾客和供应商，甚至包括优质的现有竞争者和潜在竞争者，以及其他的合作伙 伴。这些资源形成了企业竞争战略的基础，因此企业战略管理的主要内容就是如何最大限度 地培育和发展企业独特的战略资源，竞争优势的形成需要企业不断地积累各种资源，需要企 7 东南大学硕士学位论文 业不断地学习、超越和创新。拥有独特性资源的企业无疑是会形成独特市场定位和获得市场 势力的。只有形成自己独特的、不易被模仿、替代和占有的战略资源，才能获得和保持持续 的竞争优势，而市场势力是独特性资源的外在表现和发展方向。市场势力不仅是企业对独特 性资源占有的结果，而且决定着企业独特性资源如何培养和维持口l 。 早期的资源能力学派的研究在认同独特性资源是其根本来源的基础上，对企业持续竞争 力和超常业绩的最终成因上存在的分歧得出了三个观点：第一种观点认为，企业的持续竞争 力和超常绩效的来源于企业所拥有资源的独特性和不可移动性 9 1 ；第二种观点认为，企业拥 有持续竞争力和超常绩效不是因为它拥有优越的资源，而是因为其能更好地使用资源i l o j ； 第三种观点是两点兼顾，认为持续竞争力和超常业绩来源于企业间最初资源禀赋、资源稀缺 性、资源有限的转移能力、不完全替代和分割等的不对称性1 1 ”。 广义上的资源学派认为企业对资源的拥有和运用能力之间存在着互动的关系，企业对资 源的运用能力也是企业资源的一部分。企业拥有可持续竞争优势和超常业绩是其对企业资源 的有效运用的结果。企业拥有特定类型的使用资源的能力，企业就能够获得、创造某种特定 类型的资源，从而获得持续竞争力，并且进而又培养和加强了企业使用资源的能力，而企业 运用资源的能力实质上也是企业资源的一部分。实质上，也就是说企业的独特性资源本身创 造和培养了企业的资源，进而创造了企业持续竞争力和超常绩效【2 j 。 2 3 企业流程观点 上面我们讨论了企业资源学派中对资源的定义，即资源不仅仅是对独特性资源的占有， 而且还包括对资源的有效运用，既是对企业内部能力的培养，也包括对企业所在行业以及宏 观环境的适应。企业流程的观点正是建立在这个基础之上的。 2 3 1 业务流程的定义 早先的“业务流程”是一个技术术语，简单地说，就是企业实现效用的手段。m i c h a e l h a m m e r 给它的定义是：有组织的活动，相互联系，为客户创造能够带来价值的效用。 首先，业务流程是一组活动，而不是一个单独的活动。例如，完成订单是众多业务活动 之一。它可以成为一个业务流程，具体包括接收订单并作记录，检查客户的信用凭证，配送 存货，挑选货物并进行包装，安排运送事宜，送货。单独任何一项业务活动都无法创造预期 的效用。客户价值是由整个业务流程创造的。所有的阶段融合起来形成了实现最终目标的清 晰线路。 8 第二章相关理论回顾与文献 第二，整个业务活动中的各项活动各有特点，不允许随意安排；它们之间相互联系，结 构严密。任何处于业务流程之外，与整个业务流程没有关系的活动不包括在内，流程之内的 活动也不能不按规定随意执行。按秩序完成的业务流程就像一连串相关活动在相互联系之中 向前流动，所有步骤必须按照能够产生预期的结果的顺序执行。这好比去商场购物，先要挑 选好物品，然后包装好，结账然后才可以离开。 第三，业务流程中所有的活动必须在一起进行，向着同一个目标。完成不同阶段工作的 人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，只关注自己的任务，不管 目标的完成情况。 最后，业务本身不是最终目的。它的目的是把所有的活动整合起来，形成一个有机的整 体；它要超越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终的目标。而这个最终目标就是创造效 用，按照客户的要求传递产品，这是客户关心的头等大事。 2 3 2 业务流程的作用 说到底，每一个企业的成功无论是生产或服务、私有或国有、营利性或非营利性一 一都取决与吸引和维持客户的能力，这可以通过向他们提供满足其需要、欲望以及所期望的 产品来实现。否则，不满意的顾客会寻求另外的方式，这样就给组织带来收益和声誉上的损 失。但是在业务流程出现之前，把客户摆在第一位还只是一个抽象的概念。 让我们先来看一个企业流程的发起者迈克尔哈默先生述说过的例子，这个例子其实在 很多企业中都是司空见惯的。有一家生产工业设备的制造商，该企业的总裁介绍了发生在他 客户身上的一件事情。这个客户为了满足自身的特殊需要，在递交订单时经常附上对产品的 特殊修改要求。客户的订单首先转到了一位客户服务代表的手里，他立即转达给了产品设计 师，而产品设计师对客户的修改意见常常持抵制的态度，他认为根本无法按照客户的要求做 出修改。其实，那位工程师的真实想法是，他认为没有必要花费自己的宝贵时间修改早已定 型的设计。因为他的工作职责就是开发和设计新产品，并从中获取工作回报。按照客户的要 求修改早已超出他的职责范围。另外，他凭什么听那个售后服务代表指挥? 于是，对峙出现 了，一个认为应该执行客户的要求，一个心里一百个不愿意。经过一番争论和扯皮，结果还 算不错，那位售后服务代表到底说服这位工程师，对产品进行了修改。但是，同样的争执还 是会发生在工艺工程师身上( 因为他也不想修改他的产品生产系统) 。还有生产工序员，他 也不同意，他不想因此打乱早已制定好的生产程序安排。可以说，几乎所有与产品有关的人 员都会因为客户的“一纸请求”而“牵连”其中。糟糕的是，除了售后服务代表之外( 他的 职责就是最大限度地倾听并反馈客户的需求) ，其他人员都会在不同程度上抵制客户的要求， 9 东南大学硕士学位论文 最终导致根本无法按照客户的要求完成订单。每当这家企业收到附有特殊要求的订单，都会 像在平静的水面投入了石子，惹得原本太平的企业产生了一场不小的波动。由于每位客户的 要求都需要以不同的方式进行处理。处理的每一次结果都不可预料。每份订单的要求都会引 发企业内部剧烈的震荡，从而消耗掉大量的生产资源。这家企业对此做过计算，满足这样一 份订单需要一个多月的时间，但是真正按客户要求完成产品的修改只需要不到三天的时间。 那么其余的时间干什么用了呢? 答案很简单，都花在无休止的争吵和扯皮上了【1 2 l 。 缺乏明确业务流程的企业环境中，经常出现以下的问题：员工目标不明确，思想不统一； 彼此之间缺乏了解，沟通困难，特别是部门与部门之间的沟通更常常会以失败告终；错误频 繁发生，并且组织对错误的反应能力和解决能力很弱，导致顾客越来越不满意；组织松散， 工作拖拉，原因是部门之间的沟通脱节导致了业务执行上的延迟，而这时又缺乏一个对整个 业务过程的执行负责的人，没有人从全局看待问题，更没有专门的人去调整业务过程，以适 应客户的特殊要求和不断变化的要求。 客户、效用、和业务流程这三者相互依存，忽视任何一方，都意味着轻视其他两方。业 务流程是通向效用的途径，也就是在客户经济时代获得成功的途径，因此要满足客户的需求 必须要很好的设计和管理业务流程。 一般来说，业务流程可以认为是企业为了如下目的而产生的“中间产品”的集合体： 1 、提高资源的生产能力； 2 ，降低生产和销售过程中的不确定性； 3 、节省成本； 4 、降低成本； 5 ，提高产品质量。 1 0 第二章相关理论回顾与文献 2 4 小结 本章在回顾前人成就的基础上对出现的各个战略思想进行了评价，回顾以出现的时间和 和研究的角度为线索。5 0 年代，6 0 年代的战略主要是静态的战略观点，侧重于对战略目标， 企业结构等进行正规设计，8 0 年代出现的产业组织理论侧重于对行业进行分析。认为产业 竞争程度是决定企业利润的关键要素，9 0 年代出现的资源学派等开始从企业内部寻找持续 超额利润的来源，然而资源学派等对资源的模糊认识又决定了它在指导企业时候的局限性。 从企业资源学派发展来的流程观点从比研究整体企业和绩效关系更深入的角度去讨论了超 额绩效的来源，然而前人对流程的研究大都限于对流程的再造，而很少有从战略高度去认识 企业流程的异质性的。 东南大学硕士学位论文 第三章异质性流程的研究框架分析 3 1 问题的提出 在新经济时代，环境波动很大，未来变的更不可预测，现在的趋势不一定延伸到未来， 未来充满不确定性。新经济时代的环境从根本上改变了企业战略的假设前提，原来的那种核 心竞争力是建立在市场细分和企业定位的静态的观点越来越不适应时代的发展，难以流动的 异质性资源成为企业持续竞争优势的源泉。然而现有资源基础论研究却有三个重大的缺陷使 得这一理论的应用价值大打折扣，资源基础论的主要缺陷如下： ( 1 ) 人们无法确定企业众多的资源中，何种资源或哪种资源对企业的成功起决定作用。 企业资源的价值难以评估是因为无法将各种资源的作用隔离开来。在现实中很可能是一组资 源在起作用，而非某个单独的资源决定企业的成功。竞争力与资源是难以识别、分离和度量 的，因为它们具有隐晦、不可模仿、互动与整合的特点，它们的作用难以同其他因子的作用 分离出来独立衡量。因此难以检验。 ( 2 ) 可操作性是资源基础论的一大难题。多兹指出资源基础论与核心竞争力理论缺乏一 种坚实的实证基础与微观理论基础。由于理论上的不成熟，正确主张也很模糊，尤其缺乏简 洁明了的分析工具使这一理论的应用价值大打折扣。它只是提出了一个分析视角，即从企业 的内部来寻找企业获利能力的根本原因。 ( 3 ) 资源基础论强调对现有资源的分析，而有意无意地忽略了如何创造新的资源。资源 基础论在很大程度上受演进经济学的影响，具有浓厚的向后看的色彩，而对远景驱动的作用 重视不够，即使普拉哈拉德与哈默尔的战略意图概念重视了远景的作用，但分析十分粗糙， 对于战略意图如何实现也缺乏深入的探讨。 基于上述三点缺陷，虽然资源基础论得到专家学者的认同，然而在实际运用和研究中的 进展并不大，因此必须找到解决上述缺陷的途径，并重新思考资源基础论的概念和运用问题。 从企业内部流程角度去着手研究正是可以解决上述所说的几个问题。 3 2 前提假设与研究框架 上个世纪9 0 年代，以迈克尔哈默为首的一批支持企业资源为企业持续竞争力来源的 学者和工商业者提出和积极推行了企业流程再造。虽然早期的流程理论研究来源于资源基础 第三章异质性流程的研究框架分析 论，并且哈默等大都是从信息化和技术的角度去解释企业的资源来源，但是流程理论的提出 有其特殊的意义，解决了资源基础论中几个应用和操作性上的难题。 本文是在前人对资源基础论的研究基础上，把研究重点从企业整体资源和企业竞争力的 关系深入到企业各流程竞争优势和企业资源的关系上来，把资源基础论从企业层面深入到企 业内部的流程层面。 资源基础论虽然提出了企业资源是企业持续竞争优势的来源，然而对哪些资源能对企业 整体绩效做出贡献语焉不详。而流程实际上是企业资源的一个集合体，对企业的超额利润和 持续竞争力起支持作用的实质上是企业流程，企业无法识别哪种资源对企业的成功起作用， 却可以发现哪些流程对企业的发展起作用。另外某资源在流程a 中或许不属于关键资源，而 在流程b 中却属于关键性资源，因此从企业层面很难识别出哪些是对企业绩效做出贡献的关 键性资源，特别是当某重要流程b 被企业错误忽略时候更容易导致连带此类资源也一起被忽 略。 本文从企业内部取探询企业获取持续竞争优势的来源，认为企业竞争优势是各个流程的 竞争优势之和，把企业的成功归功于企业内部各个流程的相对竞争优势，即： 企业a 整体竞争力= 流程a l 竞争力+ 流程a 2 竞争力+ 流程a 3 竞争力 假设有a ，b 两公司，如果有a 企业竞争力 b 企业竞争力，根据上述公式则得出： 流程a 1 竞争力+ 流程a 2 竞争力+ 流程a 3 竞争力 流程b 1 竞争力+ 流程b 2 竞争力+ 流程b 3 竞争力 对企业a 、b 来说，可能有些流程存在相似性，突出不了企业之间的差异，而另外一些 流程之间的差异则很明显构成了两个企业的绩效差异来源，对这些构成企业异质性的关键流 程进行分析，首先就可以挖掘这些流程的异质性的来源，进而挖掘出企业持续超额利润的来 源。 而企业流程的竞争力又来源于两个方面：企业对优质性资源的占有和企业对所占有资源 的利用，因此本文的目的是寻找优质流程的特征，尤其是那些构成企业绩效差异的重要流程 的特征，进而对它们采取有针对性的开发策略。 对流程竞争优势的分析框架分为两大部分： 第一部分，介绍了对流程竞争力做出贡献的资源，即流程是占有哪些资源从而获得竞争 优势的。 1 3 东南大学硕士学位论文 这一部分首先归纳了前人在资源划分方面做出的贡献，哪些特征的资源能算优质资源。 然而资源的有效性使相对的，对一个流程来说很重要的资源对另外一个流程来说可能却是无 足轻重的，因此第一部分的重点是提出用模型的形式针对不同的流程进行验证哪些资源是优 质资源。 模型首先归纳了对流程绩效测评指标选择产生影响的因素，在这个条件下选择出合适的 流程测评绩效指标，期间借鉴了平衡记分卡的运用，并对平衡记分卡在各个流程中的运用进 行了分解；绩效指标确定之后的第二步就是对流程的绩效进行调研评估，对各个指标进行赋 权；第三步是对流程所占有的资源进行分类评估，本文总结了一般性指标选择原则；最后将 流程对资源的占有和流程的绩效进行相关性分析。 第二部分，优质流程是如何利用它所占有的资源。 流程对资源的运用从狭义上来说主要体现在它的组织特征，即组织特征和运行决定了流 程能够有效运用资源以获取竞争优势。本文首先介绍了传统组织的特征，即专业分工和部门 化，并介绍了几种常见的组织形式，以及他们的不足，在对比的传统组织的基础上介绍了一 种新的组织形式，即文中所说的流程型企业，并介绍了流程型企业不同于传统企业的特征， 以及流程型企业如何使资源获得最优的利用，流程型企业能对资源有效利用而传统企业做的 不好的主要可以从两个方面来分析，一是流程的结构化和规范化，二是打破职能部门之间的 界限进行集中管理。本章最后还归纳了流程型组织的对人力资源的要求和特征。 1 4 第三章异质性流程的研究框架分析 3 3 异质性流程含义 本文对关键资源的识别是对异质性流程中优质资源的识别，本文所说的异质性流程的含 义主要包括以下几点： ( 1 ) 符合企业战略方向。符合战略方向首先指的是符合企业整体发展方向，流程的发 展有助于企业捕捉和把握住出现的机会，流程是企业战略和资源进行匹配的载体。 ( 2 ) 在企业中占有重要位置，对企业绩效差异产生重大影响。占有重要位置指的是在 上述等式中的权重比较大，能影响最后企业整体续效差异。该属性是代表了该流程在企业内 部的重要性。 ( 3 ) 拥有竞争优势的流程。该属性是企业整体竞争力的来源，没有该属性，也就没有 企业的竞争优势，代表了该流程在和其他企业相同流程的比较优势“”。 ( 4 ) 相对独立性。相对独立性指的是该流程能区别于其他流程，容易被识别，并加强 培养和强化。该属性的存在是识别和培养流程资源的前提。 企业流程不是一个企业内部封闭的流程，因此它需要从企业内部和外部去进行比较才能 确定它是否是影响企业绩效差异的关键性流程，而对这些流程的异质性的研究才更有意义。 1 5 东南大学硕士学位论文 3 4 小结 本章首先是总结了传统资源基础论的三点不足，即针对企业整体绩效时表现的模糊性， 资源基础论缺乏运用工具，对资源的模糊性识别导致的错误结论。在承认资源是企业持续竞 争优势来源的假设条件下，提出了把研究资源的视角深入到流程层面，即研究流程绩效与资 源的关系，并提出了研究模型。最后指出了异质性流程的四点特征。 1 6 第四章异质1 生流程的资源 第四章异质性流程的资源 4 1 流程绩效目标的确立 4 1 1 业务流程以目标为中心 很多企业在过去花了很多努力去改进企业绩效，加强职能部门问的协作，给中层管理层 授权，员工参与，关注绩效测评，加强中间控制，增加员工培训预算等。然而这一切改进活 动和努力在经营和财务方面所起的作用比起所付出的努力实在是微乎其微。其中有一个重大 的原因是这一切努力都是以活动为中心，管理层认为只要增强了基本的竞争力，绩效自然就 能提高，然而这些活动与结果之间的联系未必就这么紧密。传统的流程改造是| 三【过程和活动 为中心，因此在企q p 变革过程中不理想的一个重要原因来源于以活动为中心本身的缺陷： 第一，没有针对具体的结果。在以活动为中心的方案中，管理者对他们之间以及他们与 员工之甸的工作方式进行改变。他们培训员工，开发