（企业管理专业论文）供应链管理环境下的酒店业务外包.pdf

供应链管理环境下的酒店业务外包 摘要 当今社会，由于科学技术的飞速发展、经济水平不断提高、全球 一体化的市场竞争的进程加快，企业之间的竞争日趋激烈。传统的企 业对原材料的提供、半成品和零部件的加工采取投资自建、投资控股 或兼并的“纵向一体化”的管理模式暴露了种种弊端，企业把有限的 精力和资源放在非核心的能力上，削弱了企业的发展力；企业内部的 协调和管理，制约了企业的发展。为了适应新的环境，“横向一体化” 的管理模式产生了，即利用企业外部资源快速响应市场需求，形成了 一条从供应商到制造商到批发商的贯穿所有企业的“链”。在这种情况 下，供应链和供应链管理应运而生。作为新的管理思想，供应链管理 主张企业之间的合作，狠抓核心资源，而将非核心业务都采取“外包” 的方式分散给业务伙伴，而自身仅仅关注于那些核心的、主要的功能 与业务上。 酒店业作为一种服务性行业，面对国际化趋势的到来，在供应链 管理越来越盛行的情况下，为了自身的更好的生存与发展，业务外包事 在必行。酒店采用业务外包拓展经营渠道，专注发展自身核心竞争力 从而形成新的经济增长点。如何联系酒店业本身的特点做好酒店的业 务外包工作成为每个酒店的管理层应该关注的问题。 本文首先从供应链和供应链管理出发，阐述了业务外包的产生和 发展，同时介绍了业务外包的基本形式和作用。通过对酒店价值链的 分析确定了酒店业的核心竞争力，分析了现阶段酒店业的发展状况、 面临的机遇和挑战，运用“波特”的“五力模型 分析了酒店的行业 结构。同时通过建立模型分析得出酒店业实施业务外包的可行性，并 运用层次分析法指导企业实施酒店业务外包过程中最重要的一个环 节：外包商的选择和评价。通过本文的写作以求对酒店业和其他行业 实施业务外包起到一个借鉴的作用。 关键词：业务外包核心竞争力委托代理层次分析法 t h eo u t s o u r c i n go ft h eh o t e l so p e r a t i o n s u n d e rt h ec l r c n m s t a n c eo ts u p p l y c i i a l n 一一nl l m a n a g e m e n t a b s t r a c t n o w a d a y s ，d u et ot h er a p i dd e v e l o p m e n to fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y ， a h i g h e r l e v e lo fe c o n o m y ，a c c e l e r a t e dp r o c e s so fg l o b a l i z a t i o n ， c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e s i s i n c r e a s i n g l y f i e r c e t r a d i t i o n a l ”v e r t i c a l i n t e g r a t i o n ”m a n a g e m e n t m o d e lt h a te n t e r p r i s e sp r o v i d er a w m a t e r i a l sa n db u i l dt oi n v e s ts e m i - f i n i s h e dp r o d u c t sa n dp a r t sa n di n v e s t t oa n n e xh a se x p o s e dm a n yf l a w s e n t e r p r i s e sr e d u c et h eg r o w t hi t s e l f b e c a u s eo fp u t t i n gl i m i t e de n e r g ya n dr e s o u r c e si n t oi t s n o n 。c o r e c a p a b i l i t y ；i n t e r n a lc o o r d i n a t i o na n dm a n a g e m e n tr e s t r i c t st h eg r o w t ho f e n t e r p r i s e s i n o r d e rt o a d a p t t ot h en e we n v i r o n m e n t ，”h o r i z o n t a l i n t e g r a t i o n ”m a n a g e m e n tm o d e lp r o d u c e d ，w h i c hf o r m e dac h a i nf r o ma s u p p l i e r t om a n u f a c t u r e rt ow h o l e s a l e ro fa l le n t e r p r i s e sb ym e a n so f e x t e r n a lr e s o u r c e se n t e r p r i s e sr a p i dr e s p o n d i n gt om a r k e td e m a n d u n d e r s u c hc i r c u m s t a n c e s ，s u p p l yc h a i na n ds u p p l yc h a i nm a n a g e m e n th a v e e m e r g e d a s an e wm a n a g e m e n tt h i n k i n g ，s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t a d v o c a t e dc o o p e r a t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e s ，v i g o r o u s l yc o n c e n t r a t e do n c o r er e s o u r c e s ，w h i l et o o kt h en o n - c o r eb u s i n e s st op a r t n e r sb ym e a n s o f ”o u t s o u r c i n g ”，a n d f o c u s e do n l yo nt h o s ec o r ea n dm a i nf u n c t i o n so f b u s i n e s s t h eh o t e li n d u s t r ya sas e r v i c ei n d u s t r y ，i nt h ef a c eo ft h ea r r i v a lo f i n t e r n a t i o n a lt r e n d ，u n d e rt h es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ti n c r e a s i n g l y p r e v a l e n tc i r c u m s t a n c e s ，t om a k eb e t t e r f o rt h e i ro w ns u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t ，o u t s o u r c i n gb u s i n e s si sn e c e s s a r y t h eh o t e lb u s i n e s sf o r m s n e we c o n o m i cg r o w t hp o i n t sb yo u t s o u r c i n ga n df o c u s e so nt h e i rc o r e c o m p e t i t i v e n e s s h o w t o c a r r yo u to u t s o u r c i n gw o r kb yc o n t a c t i n gt h e c h a r a c t e r i s t i c so fh o t e li n d u s t r yi t s e l fs h o u l db ep a i dm o r ea t t e n t i o nt o t h i sp a p e rd e s c r i b e st h eo u t s o u r c i n ga n di t sd e v e l o p m e n tf r o mt h e s u p p l yc h a i na n ds u p p l y c h a i nm a n a g e m e n t m e a n w h i l ei n t r o d u c e s t h e b a s i cf o r mo fo u t s o u r c i n ga n di t sr o l ei nt h ee c o n o m y ，c o n f i r m st h ec o r e c o m p e t i t i v ep o w e ro ft h eh o t e li n d u s t r yb ya n a l y z i n g t h eh o t e lv a l u e c h a i n a n a l y z e st h ep r e s e n ts t a g eo ft h ed e v e l o p m e n to f t h eh o t e li n d u s t r y ， t h eo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s ，t h eh o t e li n d u s t r ys t r u c t u r eb yu s i n g ”p o r t e rf i v e f o r c em o d e l ”m e a n w h i l e t h ep a p e rg e t st ok n o wt h e f e a s i b i l i t yo fo u t s o u r c i n go ft h eh o t e li n d u s t r yb yb u i l d i n gt h em o d e la n d i n s t r u c t sh o wt oc a r r yt h em o s ti m p o r t a n tw o r ko fo u t s o u r e i n g ：t h ec h o i c e a n de v a l u a t i o no ft h eo u t s o u r c i n gp a r t n e r sb ya h p t h r o u g ht h i sw r i t i n g ， w ea i mt op l a yau s e f u lr o l ei nt h eo u t s o u r c i n go ft h eh o t e li n d u s t r ya n d 0 t h e rb u s j n e s si n d u s t r i e s k e yw o r d s ：o u t s o u r c i n g ；c o r ec o m p e t i t i v ep o w e r ；a g e n c y 。p r i n c i p a l ； a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s 图2 一l 图3 1 图4 一l 图4 2 图4 3 图6 1 图6 2 插图清单 供应链的结构示意图9 业务外包结构图14 酒店价值链分析图2 2 酒店行业竞争图24 酒店企业的基本管理系统以及基本模块系统图27 外包商选择流程图35 外包商评价指标层次结构图3 6 表格清单 表6 1 构造成对比较矩阵比例标度表3 8 表6 2r i 平均一致性指标判断表38 表6 3 准则层b 相对于总目标层a 的比较矩阵加权重表格3 9 表6 4 各个层次相对于下个层次的加权表格集4 0 表6 5 各个指标通过无量纲化处理获得c 底下的各个最低因素的 一组样本数据43 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知， 除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得金蟹王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：v t 故签字日期：砂嘲年9 肌z 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金筵王些态堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权金起王些太堂可 以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名： b 中敏 黜名：专釉多心 导师签名：70 f 丁砻、 签字日期赫谚年牛月边日 签字日期。锄严年户月凌胡 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 致谢 本论文的完成首先要感谢我的导师，整篇论文是在他的指导下完成 的。从论文的选题、构思、文章结构的安排以及写作思路上都给予了悉心 的指导，同时花费大量的时间，多次为我修改开题报告和论文提纲。完成 论文的初稿后，给我提出了许多宝贵的意见，并对论文进行了一些修改， 使我受益匪浅。此次论文能顺利完成，老师倾注了大量的时间与精力，老 师的严谨治学精神、渊博的学识、热情待人的态度，给我留下了深刻印 象。在完成论文之际，特此向老师表示衷心的感谢! 另外还要感谢学校以及管理学院的领导、老师，是他们给了我学习深 造的机会，不仅教给了我各种知识，更教给了我做人的很多道理，使我终 生收益! 同时我还要感谢刘涛、吴荣和曹静等同学，和他们一起度过了研 究生美好的生活，在一起体会到了团队精神的重要和作为同学友情的珍 虫 贝o 最后，祝愿学院与时俱进，祝福母校明天更美好! 作者：叶敏 2 0 07 年l1 月1 日 第一章绪论 在科学技术不断进步、市场不断变化、用户多样化程度越来越高 和企业发展核心竞争能力日趋重要和急切的情况下，业务外包已经成 为企业一种重要的生产和组织管理模式，并且已经逐步提升到战略高 度。在本章中，我们将解释通过联系酒店行业分析业务外包研究的意 义，对关于业务外包研究的文献做出综述，指出其研究的不足：同时 介绍本论文研究的框架和内容。 1 1 论文研究主体、目的和意义 随着供应链管理理念的不断深入，企业的发展由以前的“纵向一 体化”模式逐步发展为“横向一体化”。回归发展核心业务，提升自身 竞争优势成为企业发展的当务之急。此时，业务外包成为许多企业的 首选【l j 。我国酒店行业是从最初最原始的招待所的形式开始的商业化运 作，随着经济和社会的不断发展，酒店行业己经逐步转变成为经营型 的企业类型，并且形成了有着一定规模和发展潜力的竞争行业，然而， 酒店在不断发展过程中随着本身的体制和经营模式、相关经营理念等 的局限性，在和国外一些著名的酒店相比，存在着很大的不足。在供 应链管理的旨在发展核心业务的不断盛行的浪潮中，业务外包成为许 多酒店谋求发展增长点，增强企业竞争优势的有利途径。本文首先对 我国酒店行业结构和核心竞争力进行了分析，接着运用博弈论的观点 得出酒店行业实施业务外包的可行性；同时通过对业务外包的实施， 选择合适的外包商进行外包运作过程的阐述，根据外包运作模式、过 程和运作过程中的不断发现问题来探索和提高我国酒店整体行业竞争 力水平的途径。 随着经济全球化和金融一体化的加快，全球酒店业的竞争日趋激 烈，特别是随着企业回归发展核心业务的主题以来，通过业务外包模 式，专注发展企业核心竞争力的问题已经成为世人瞩目的焦点之一。 酒店行业作为与旅游业最为关系密切的行业部分，其竞争力的高低、 升降是对整个国家旅游事业和酒店业本身的发展起到一定的作用。在 我国，随着酒店行业本身发展经营模式和规模的不断改变，经过这近 2 0 多年的改革和发展，已经由一个以前由国家扶持到现在逐步形成一 个组织庞大的、有着巨大发展潜力的服务型产业【2 】。发展速度之快令人 瞩目。但通过外资酒店在国内的发展报告显示，外资酒店在我国的市场 竞争力也在快速增强。一场中外资酒店行业间的“大战”似乎不可避 免。 自2 0 0 1 年中国正式加入w t o ，就标志着我国酒店行业将要面临实力雄 厚的外资酒店行业的冲击。外资酒店凭借自身的各种优势，同国内的酒店竞 争中占据着巨大的优势。由此可见，我国酒店行业如何根据自身的发展优势 资源，明确发展发展方向、把握发展途径，是一个亟待解决的问题。 我国的酒店行业总体的竞争力远不及实力雄厚的外资酒店，其主要表现 为盈利能力、管理能力和经营理念等多方面的不足，我们在认识到自身差距 的同时，更重要的是发展自身的核心竞争力，探索出提高自身发展潜力和竞 争优势的有利途径【3 l 。同时随着业务外包活动不断在中国企业和各个行业的 不断应用，如何更好的结合企业实际的发展情况，建立二套适合企业本身的 外包运作模式也显得尤为重要；由此看出，深入开展本课题的研究，无论是 对现有酒店行业核心竞争力理论的丰富与完善，还是对我国酒店行业整体竞 争力水平的提高，还是对各个行业指导业务外包的实施和运作都具有重要的 理论意义和现实意义。 1 2 业务外包国内外研究现状以及不足 业务外包的实践已有十多年的历史了，对其研究主要是以交易成 本理论、企业核心能力理论等为支撑，以大量的实际案例、调查问卷、 统计分析为基础，使用常规的研究工具，理论模型等开展的。 1 2 1 国外研究现状 国外研究业务外包主要集中在以下几个方面。 1 ) 外包的内涵。关于外包的内涵许多学者从不同角度给出了定义。 比较有代表性的有：l o c h 和v e n k a t r a m a n 认为：业务外包就是由外部供 应商从事与企业整体或部分生产设施相关的物资或人力资源活动； k o t a b e 认为业务外包就是由来自世界各地独立的供应商为企业提供产 品或部件的活动：l e i 和h i t t 认为：外包就是依赖于外部资源制造或从事 其他增值活动；w i l l c o c k s 认为外包就是企业为获得预期结果，把组织 的部分或全部信息技术和相关服务交给第三方管理。虽然各个定义不 尽相同，但本质上是一致的，即认为业务外包就是企业在内部资源有 限的情况下，为了更好的发展核心业务能力，而把其他非核心业务交 给外部专业公司来做，从而达到充分利用外部资源和实现自身发展的 一种战略方法”j 。 2 ) 外包的风险及其管理。e v e r e s t ( 19 9 7 ) 对软件公司进行的一项 调查显示，导致外包失败的因素有：没有设置有关持续改善合同条款的 机制：文化与目标差异导致的不相融性：合同缺乏柔性：外包商的机会 主义行为：忽视外包关系管理所导致的服务水平下降：指派不合适的人 员管理外包合同：员工士气和信心下降：企业失去对有关职能的控制： 外包所引起的信息安全性与潜在竞争。一些学者还分别从交易成本以 及代理成本的角度探讨了外包风险，如c r o s s 、e a r l 和n e l s o n 等指出，外 2 包中可能发生隐藏的交易成本和管理成本，包括资源重新配置成本、组 织调整成本、投入外包管理的人力成本等。e a r l 还指出了可能发生的昂 贵的契约修订成本以及失去专长、创新能力和竞争优势等的外包风险。 l a c i t y 和w i l l c o c k s ( 2 0 0 0 ) 等还指出了隐藏的服务费用、法律争端与诉 讼、契约协商困难、服务成本增加等风险。l e a r y ( 19 9 0 ) 研究了外包套 牢( 1 0 c ki n ) 问题。c l e m o n s 、h i t t 和s n i r ( 2 0 0 0 ) 主要从定性的角度分析 了it 外包由隐藏信息、隐藏行为、市场失效、道德风险、信息猎取、 不完善契约和有限理性等引发的风险，并对有关的预防与管理措施( 如 信息甄别、完善监控、与多个外包商合作等) 进行了讨论； 3 ) 外包决策。w i l l i a m s o n ( 19 7 5 ) 在交易成本理论中提出了用“资 产专用性 来表示资产对某一产品的专用性的观点。基于此，专用性和 不确定性高的活动应该在企业内部通过科层组织来完成，反之则应外 包出去由外部供应商来完成【5 】；v i n i n g 和g l o b e r m a n 认为，企业生产活 动在自制与外包两种选择中存在三种成本：生产成本、谈判成本和机会 主义成本。外包的选择依据就是“这三种成本之和最小”。v e n k a t e s e n 提出了一个一维判断模型，即只根据“是否核心部件”这一指标来进行 外包决策，是核心部件则自制，实行纵向一体化，反之则采取简单采购 的方式，同时q u i n n 和h i l m e r 构建的二维模型比v e n k a t e s e n 的模型更加 实用。该模型设置了处于核心与非核心之间的“灰色”地带，并提出了 与外部合作的外包策略。该模型将影响外包的因素划分为两方面：获取 竞争优势的潜力和战略脆弱性程度。前者指外包某项经济活动能够为 公司带来竞争优势的潜力：后者指某项活动被外包后，由于市场失效导 致企业蒙受脆弱性影响的程度。模型将这两种因素分别作为横纵坐标， 然后把企业活动划分为九类，并对其中三类所采取的策略进行了确定： 一类是在两个维度都处于低水平的情况下采用现货买卖：一类是在两 个维度都处于高水平的情况下采取自制：再一类是在两个维度都处于 中间水平时采用合同安排，实旋外包。但是，该模型对其余六类活动未 加定义，这种忽视也成为该模型的最大缺陷。 1 2 2 国内研究现状 在这里，分别从外包动机、意义、模式等基本问题的研究、外包 的风险及风险管理分析、外包决策模型和供应商选择和评价四个方面 进行国内关于业务外包研究的综述。 1 ) 外包动机、意义、模式等基本问题的研究：严勇、王康元介绍了外包 的迅速发展趋势，从劳动分工理论、比较优势理论、价值链理论、木桶理论 以及核心竞争力理论分析了外包的理论基础，并提出制定和实施外包战略唯 一途径就是建立一个稳固、灵活的协议【6 l ；毕小青、刘怀清( 19 9 9 ) 对外包的 3 动因、企业运用外包战略的意图进行了分析。陈晓剑、周良冬( 19 9 9 ) 论述了 外包产生的背景、外包的作用和意义、外包与专业化的关系、企业核心优势 环节的确定以及企业实现外包的形式和条件；水家耀、费明胜( 2 0 0 0 ) 着重论 述了外包与核心能力的关系，列举了一些常见的外包形式，提出了实施外包 的一些有效措施。吕巍、郑勇强( 2 0 01 ) 认为外包战略是企业获取竞争优势的 新途径，并就外包的优势与风险、外包什么以及怎么外包等问题进行了初步 探讨。水家耀对于业务外包的原因和外包形式以及外包的管理做了初步分 析。刘景江提出了包括委托型外包模式在内的七种类型业务外包模式以及适 合我国企业发展的五个外包模式：国有大型企业可以对其下属分厂实行模拟 外包模式、实行不同层次的委托型业务外包模式、采用纵向一体化外包模式、 高技术公司可采用横向虚拟一体化外包模式以及自有品牌产品生产、代工和 外包相互结合的格兰仕模式；李小卯等初步探讨了信息技术外包资源管理模 式，提出了以发展战略组、法律事务组和实施监察组三个专家组为核心的管 理模式，并从专家组的职能、人员构成、可能发生的问题以及相互关系进行 了讨论；徐操志、许庆瑞探讨了外包造成外包战略威胁的四个环境因素( 追 赶、改变价值链、技术进步和新兴市场) 以及外包运作的关键：知识管理的 基本问题。林红菱对于业务外包的类型选择和外包的优势作用进行了基本分 析，并对实施业务外包应该注意的问题进行了初步讨论。杨凯云、尹柳营从 产业价值链的角度出发，分析业务外包战略的背景，认为随着技术革命的深 入发展，大型企业会将更多的产业价值链中的非核心环节业务外包给中小企 业。同时我国企业应该积极参与全球产业价值链的竞争，提高资源利用率， 以促进企业核心能力的培育和提高。 2 ) 外包的风险及风险管理分析。吕丽卫认为外包企业和外包商在其相互 活动的过程中必然在人、组织、决策、相互关系、文化等方面存在着诸多潜 在的风险，必须对外包进行风险管理。李小卯等着重对i t # f 包资源管理模式、 战略性i t # f 包、业务外包与技术管理、i t # t - 包的套牢问题等进行了定性与定 量研究。林则夫等也对i t # f 包的优势、风险，以及相应的风险管理策略进行 了探讨。聂规划等在研究i t # b 包理论的基础上，分析了i t # f 包的风险，包括 企业战略柔性的丧失、项目可行性的不确定性、外包商的服务质量欠佳、企 业学习与创新能力的削弱等，并就外包决策前的分析和决策后的防范提出了 一些措施。杨英、霍国庆也较深入地分析了i t c f 包中可能出现的各种风险， 包括隐藏信息、隐藏行动等。 3 ) 外包决策模型。李小卯等对i t ：g - 包套牢问题产生的定量研究和保 证项目效用最大并能缓解套牢问题的合同设计：樊治平、王岩针对组织 与单个外包商之间的it 外包决策问题，在给定假设的基础上提出了一 种对策分析方法。该方法通过求解一个两人非合作对策问题来得到双 4 方的策略，从而为组织实施it 外包提供了一种定量化的决策与谈判依 据1 7 】。张翠华、黄小原则对非对称信息下外包质量评价决策的最优控制 问题进行了定量研究峰j 。李华焰、马士华从企业核心竞争力的角度分析 顾客大规模定制生产条件下供应链企业外包战略的演进层次及特征， 结合企业保留有关内部能力和外包部件对财务的影响，建立了外包战 略选择模型，为供应链企业选择适当的外包决策提供了参考。于江， 杨德礼结合交易成本与核心竞争力理论研究了基于供应链管理模式的 外包决策与管理。审光龙提出了基于经济环境、降低成本、技术的复 杂化和与外包供应商的关系四方面因素的业务外包战略决策分析框 架。马祖军结合企业内部能力保有和外包部件的财务影响力，建立了 外包战略选择模型，为供应链企业选择适当的外包决策提供参考。 4 ) 外包供应商选择和评价。孙利辉、王龙伟用博弈模型研究了采 购企业在缺乏有关供应商实际业务能力和服务成本等信息的情况下， 通过基于合同的长期报酬和基于实际业务能力的短期报酬机制来激励 和约束供应商，可使得交易双方都达到满意收益，并用显示原理分析 了最优报酬机制的特征，最后证明了在上述报酬机制的最优合同与采 购企业对供应商综合能力和成本的先验认识无关。可使双方达到满意 收益。林勇、马士华提出在供应链管理环境下的供应商分类类型，根 据企业调查结果，建立了供应商的综合评价指标体系结构，然后构建 了供应商评价的步骤模型，并进行了详细阐述；马士华、林勇、陈志 祥等在供应链管理中认为供应商选择是合作关系运行的基础。对 于合作伙伴的选择要考虑的因素主要有：1 ) 企业业绩。包括成本分析、 包括成本分析、交货质量、运输质量、企业信誉、企业发展前景。2 ) 业务结构与生产能力。包括技术合作、人事合作、财务状况、设备状 况、制造、生产状况。3 ) 质量系统。质量体系、产品开发中的质量、 供应开发中的质量、制造中的质量保证、质量检验和试验、质量资料 与质量职员。4 ) 企业环境。包括政治法律环境、经济与技术环境、自 然地理环境、社会文化环境等；张震等研究供应商各个评价指标权重 的层次分析方法和评价信息的模糊处理，建立了供应商模糊评价的数 学模型，并通过应用事例验证了层次分析法和模糊评价方法相结合的 综合评价方法的合理性和可靠性；綦振法等从制造商的角度建立了一 个对供应商的评价模型，并采用a h p 方法进行了优化选择研究。曲盛恩 从合作伙伴关系以及协调的角度出发，提出从企业能力、合作程度、 服务水平三个层面来研究供应商选择评价问题，并构建了相应的评价 指标体系。同时，通过整合模糊a h p 与灰关联分析法，建立了一套更具 有客观性和准确性的供应商评选方法，并对电力设备制造商进行了事 5 例研究等l 9j 。 1 2 3 研究不足 从上面的综述可以看出，虽然业务外包的研究已经逐步呈现出不 断发展的事态，但是还是存在着不足。主要表现在： 1 ) 业务外包研究除了理论的研究之外，应用研究对象主要集中在i t 产 业、信息系统等高新技术产业，很少涉及现在具有很大发展潜力的酒店行业。 酒店行业作为旅游产业的重要辅助产业，同旅游业一样对国家经济的发展起 了很重要的作用。同样在经济发展浪潮中，为了自身核心竞争力的发展，从 事业务外包也是必要和可行的。 2 ) 很少基于供应链管理环境下研究业务外包。实际上，业务外包可以看 成是供应链中的一环。正是由于供应链管理下的回归发展核心业务才使得业 务外包逐步发展起来。因此，应该在供应链的基础上研究业务外包。 3 ) 很少把业务外包看成为是委托代理理论的应用。实际上，业务外包实 现的过程就是企业本身( 委托人) 和外包商( 代理人) 之间实现委托代理契 约的过程。本文论证酒店外包可行性正是基于委托一代理理论。 1 3 论文研究框架与内容 为了提升企业的核心竞争优势，提高企业的市场份额，为决策者 提供决策依据，达到企业成功实施业务外包的目的，本文在供应链管 理的总体环境的指导下，从业务外包的产生发展过程出发，分析了酒 店业的特殊行业核心竞争力和酒店业实施业务外包的可行性，再到外 包商的选择等问题，对酒店业外包理论和方法进行了一定的探索。 全文总共分为六章，第一章主要介绍业务外包研究的背景和意义， 同时对现阶段国内外研究现状做出综述，指出其不足之处。其后介绍 业务外包的环境背景，即：供应链管理的产生和发展。第三章重点阐述 业务外包的产生、发展；业务外包对企业发展的作用和业务外包的特 征；第四章作为文章重点综合分析了酒店业的具体特征，主要是酒店 一的核心竞争力以及酒店的行业结构特征；同时，外包作为“委托一代 理”理论的运用，不可避免的会产生“委托一代理”中的道德风险问 题。第五章结合博弈论的理论分析得出，只要酒店在实施业务外包时 引入完善的激励机制，同时和外包商之间建立良好的合作信任关系， 酒店实施业务外包还是可能和可行的。接着重点分析作为外包服务的 关键人外包商的选择问题，通过对一些指标的选择和评价运用层次分 析法选择最适合企业的外包商。由于时间的问题，不可能对业务外包 的每一步过程都做阐述，在这里只抓住了几个关键问题作为研究重点。 在本论文的研究过程中，充分运用了多种研究方法与工具。具体 体现为理论与实际相结合、定量分析与定性分析相结合。在对酒店行 6 业做综合分析时，充分运用价值链的分析方法和波特的“五力模型” 得出酒店核心竞争力和酒店行业结构的特征结论；在对酒店实施业务 外包可能性时，运用了经济学中的“委托一代理”理论和博弈论的方 法；在对企业做出外包商选择时，采用综合指标运用层次分析法来指 导企业选择合适的外包服务商。 7 第二章供应链和供应链管理 2 1 供应链管理产生的背景 进入21 世纪以来，由于科学技术不断进步与经济的不断发展、围 绕新产品的市场竞争也日趋激烈。技术进步和需求多样化使得产品寿 命周期不断缩短，企业面临的压力越来越大，面临的环境也日趋严峻。 新技术、新产品的不断涌现一方面使得企业受到空前未有的压力。在 这样激烈的市场竞争环境中，企业面临一个变化迅速且无法预测的买 方市场，同时消费者的消费观念和消费形态已经由原来首先关注产品 的是否经久耐用、质量、价格等因素逐步转变为产品是否给自己的生 活带来活力、充实、舒适和美感，顾客对产品和服务的期望越来越高。 为了进一步挖掘降低产品成本和满足顾客需要的潜力，人们开始将目 光从管理企业内部生产过程转向产品全生命周期中的供应环节和整个 供应链系统。著名学者，加拿大不列颠哥伦比亚商学院的迈克尔特里 西韦教授认为，对企业来说，库存费用约为销售额的3 ，运输费用为 销售额的3 ，采购成本占销售收入的4 0 - 60 。而对一个国家来说，供 应系统的产值占国民生产总值的1o 以上，所涉及的劳动力也占总数的 10 以上。供应系统在一个国家的经济发展过程中扮演着非常重要的角 色。 与此同时，随着全球一体化进程的不断加剧，过去企业的那种内 部功能结构齐全，大而全、小而全的“纵向一体化”管理模式在全球 化潮流的影响下逐渐被“横向一体化”管理模式所代替，即企业回归 或经营核心主导业务，进行横向联盟。企业之间的合作日益加强。越 来越多的企业不断把大量常规的业务通过“外包 这种形式交给外部 企业来做，而本身只保留最核心的业务。例如，波音7 47 飞机的制造需 要4 0 0 万余个零部件，可是这些零部件的绝大部分并不是波音公司内部 生产的，而是由全球超过50 个国家中成千大企业和上万家小企业提供 的。我国飞机工业公司前几年承担了波音的平尾、舱门、机身等零部 件的“外包”生产业务。再比如全球著名的手机制造商爱立信，其就 宣布不再从事手机的生产业务，而本身只是从事手机的设计，策划等 核心业务。耐克公司世界上最大也是著名的经营运动鞋的跨国企业之 一，但它并不生产“耐克 鞋，而是抓住设计、营销两个环节，却把 生产制造“外包 给发展中国家的企业，目前韩国和我国就是其较大 的生产基地。同样，铃木汽车在20 世纪8 0 年代进入美国市场时只管生 产制造，而把销售“外包 给通用公司，因为它的核心竞争力就是精 细化生产；在上述这些合作生产的过程中，大量的物资和信息在很广 的地域间转移、储存和交换，这些活动的费用构成了产品成本的重要 8 组成部分，而且对满足顾客的需求起了十分极大的作用。因此，有必 要对企业整个原材料、零部件和最终产品的供应、储存和销售系统进 行总体规划、重组、协调、控制和优化，加快物料的流动、减少库存， 并使得信息快速传递，时刻了解并有效满足顾客需求，从而大大减少 产品的成本，提高经济效益。 于是，供应链管理作为一种新的经营与运作模式被提出来。 2 2 供应链与供应链管理 供应链的概念最初起源于迈克波特在l9 8 0 年发表的竞争优势 一书中的“价值链 ，最初的关于供应链的论文是19 8 3 年和l9 8 4 年发表 的哈佛商业评论上的两篇文章。其后，供应链的概念、基本思想 和相关评论迅速发展。到20 世纪9 0 年代，关于供应链管理的文献大量 出现，供应链管理相关的学术组织开始涌现。国内外关于供应链的定 义很多，不同的角度给出的定义也不相同。本文给出的供应链的定义 为+ ：供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制， 从采购原材料开始，到制成中间产品，以及最终产品，最后由销售网 络把产品送到客户手上的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到 最终客户连成一个整体的功能网链结构模式l lj 。 供应链是一个范围更广的企业结构模式，包含一个核心企业和所 有加盟企业组成一个广泛的企业网络机构，从原材料的供应开始，经 过链中不同企业研发、制造、加工、组装、分销等过程直到最终用户， 它是一条开始于供应的起点、结束于消费的终点的信息链、物料链和 资金链。供应链上所有节点企业通过各自分工和合作，实现供应链的 不断增值。而所在加盟的节点企业，均是该业务领域的佼佼者，因此， 供应链也是一条优化的增值链。其结构示意图如图2 1 表示： 9 从结构图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中 一般由一个核心企业( 可以是产品制造企业，也可以是大型零售企业， 如美国的沃尔玛) ，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能 分工与合作( 生产、分销、零售等) ，以资金流、物流和服务流为媒介 实现整个供应链的不断增值。 由于供应链是一个范围广泛的各节点企业构成的功能网络系统， 因此必须系统进行有效集成。供应链管理就是人们在认识和掌握供应 链的各环节内在规律和相互联系的基础上，利用计划、组织、指挥、 协调、控制、沟通和激励等管理职能，对供应链中的物流、信息流、 资金流、价值流以及业务流进行的合理调控寻求达到各加盟企业的最 佳组合，发挥最大效率最大程度地减少消耗和浪费，实现供应链整体 效益的最优。 2 3 当前我国企业实施供应链管理的概况 随着社会和经济的不断发展，供应链在一个企业中发挥了越来越 重要的作用。但是许多企业无视自身的规模、能力和资源的限制，自 己经营多个项目，结果使企业本身的负担越来越重，工作效率降低。 而自身在“全面开花”的同时，逐步丧失了自己的原先核心能力，在 市场竞争中处于劣势。从上可以看出，目前我们企业还没有构成真正 意义上的“供应链”，供应链管理的研究和应用都还不够。为了适应 竞争和发展的需要，必须真正按“链 的特性改造企业业务流程，使 每个节点企业都具有处理物流和信息流的运作方式的组织能力。因此 应该从以下几个方面解决基本的问题。一、供应链管理系统的设计： 怎么样把制造商、供应商和分销商有机地集成起来，使之成为相互关 联的整体，是供应链管理系统设计的主要问题。二、充分利用网络技 术手段实现供应链的分布数据库的信息集成，达到共享数据库信息集 成、周期盘点等重要信息。三、根据供应链的特点优化运作流程，进 行企业重构，确定出相应的供应链管理系统的构成要素和相应的结构 形式。四、设计与新的组织系统相一致的新的绩效评价系统。供应链 管理是当前国际企业管理的重要方向，也是国内企业富有潜力的应用 领域。通过“业务外包 专注核心资源、发展核心业务达到降低企业 发展成本，提高企业竞争的竞争能力不适为一个好的有效途径。 2 4 供应链管理环境下的业务外包 在供应链管理的环境下，企业由于资金和技术的有限性。为了拓 展自己的发展空间，企业必须专注于自身的核心业务以提高核心竞争 1 0 力，而将非核心业务“外包 给外部的专业公司来做，在这种情况下， 如何做好交给外部公司来做的业务，与其建立协调的联盟合作关系， 企业的业务“外包”研究尤为必要。同时利用供应链管理中心的业务 外包战略已逐渐成为信息时代取得市场竞争优势的重要手段i l 。 供应链环境下的外包合作体现了企业内外部资源的集成与优化利 用，也加强了业务外包策略的利用。传统“纵向一体化”的管理模式 已经不能适应目前技术更新快、投资成本高、竞争全球化的制造环境， 现代企业更注重于高价值生产模式，更强调速度、专门知识、灵活性 和革新。与传统的“纵向一体化 控制和完成所有业务的做法相比， 实行业务外包的企业更强调集中企业资源于经过仔细挑选的少数具有 竞争力的核心业务，也就是集中在那些使他们真正区别于竞争对手的 技能和知识上，而把其他一些重要的但是不是核心的业务职能外包给 外部的“专家 企业，并和这些企业保持紧密合作的关系。与此同时， 企业还可以节省一些投资。最重要的是，外包可以把外部专业公司和 本公司的优秀人才集合在一起为我所用。企业内向配置的核心业务与 外向配置的业务紧密结合，形成一个关系网络( 供应链) 。企业运作 与管理也由“控制导向”转变为“关系导向 j 。 第三章业务外包概述 3 1 业务外包的产生和发展 经济学中有_ 个“木桶原理”指出，木桶的最大盛水量不是由组 成木桶最长的桶板决定的，而是由最短的桶板决定的。要增加木桶的 盛水量，必须将短木板加长，企业的竞争优势的决定也可以用这个原 理来表示。企业在现代的竞争的市场环境下竞争能力的大小是由所以 生产要素中最薄弱的要素环节决定的，要解决薄弱环节的问题， “业 务外包”就是一种很好的方案。它将企业的这个“木桶”打散，将那 些薄弱要素环节的“短木板 抽出来。由”外包公司所在的“长木 板代替，然后再将自己的和“外包公司”提供的木板绑在一起，这 样，企业的竞争能力就和最长的木板决定的盛水量一样了。 业务外包，又称“资源外包 ，英文为：o u t s o u r c i n g ，意思为 “外部寻源”。它是将一些传统意义上企业的非核心业务以“外包” 方式交给专业的、高效的外包提供商来做，自身仅仅关注那些核心业 务。从而充分利用业务外部优秀的专业化资源，从而降低成本，提高 效率，增强自身的竞争力的一种管理策略1 4j 。业务外包结束了企业的“纵 向一体化 的组织模式，把非核心技术业务“外包 给别人，而在核 心技术上区别于竞争对手，这已成为许多成功企业的共同做法。 早在很久以前，人类历史上就有将业务委托给第三方的做法，但 是“外包 这个概念却仅仅三载十几年前，根据软件业巨头冠群电脑 ( c o m p u t e ra ss o c i a t e s ) 公司首席执行官王嘉廉( c h a r l e s w a n g ) 的说法，“外包”这个词在l9 8 9 年7 月开始便经常被首席执行 官提及。“那个月，柯达公司宣布，他们正在将公司中的电脑操作、门 禁、存货以及大型设备从公司剥离、出售，今后公司向提供该服务的 公司租用这些服务。”他说道。一旦全球5o 强中的某一公司采取了一 种全新的企业运营方式之后，全球都会为之侧目。 19 90 年， 加里哈默尔( g a r yh a m e l ) 和c k 普拉哈拉德 ( c k p r a l a h a d ) 发表了名为 ( “t h ec o r e c o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n ”) 一文，提出了核心竞争力的 思想，使得外包行业迅速崛起。而几乎在同一时刻，著名作家和思想家 汤姆彼得斯( t o mp e t e r s ) 正在阐述应该将企业视为一系列的产品索 引也就是说，企业应该从一系列可供选择的业务中，选取核心部分 由企业自己掌控，而其他部分则从第三方，即商业伙伴或者供应商那 里采购。 “产业竞争之父”、哈佛商学院教授迈克尔波特( m i c h a e l 1 2 p