（企业管理专业论文）保险营销员激励问题研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 本文研究了如何对保险营销员进行有效激励的问题，阐述了中国保险业在国 民经济发展中的重要作用和发展前景，回顾了保险营销代理制度和保险营销员对 中国保险业的积极作用和意义，并分析了中国保险业、保险营销代理制度现实存 在的各类问题，探讨了保险营销员生存现状、激励现状，对其激励的必要性和重 要性进行了详细论述。并对有效激励影响因素做了多角度分析，在文章的最后提 出保险营销员有效激励的改善措施和建议，希望能够为中国保险公司加强对保险 营销员的有效激励，充分发挥保险营销员的能力，使保险营销员为中国保险业的 发展发挥更大的作用提供借鉴。本文使用的主要研究方法是文献研究法。通过文 献研究和作者在实际工作中的经验和体会，总结了中国保险业和保险营销代理制 目前存在问题的各个方面，包括政策法律层面问题、保险公司运营和监管等问题。 本文的研究显示：保险营销员在中国保险业的发展历程中处于重要的位置，解决 保险营销员的有效激励问题对发展中国保险业具有重要的意义。但当前保险营销 员与保险公司处于委托代理关系，保险营销的工作性质及保险营销员本身的法律 定位，造成保险营销员的低活动率、低留存率、低绩效、低收入等情况。而当前 的各种激励措施在激励方向、方法运用、培训体系、薪酬体系、人员管理、考核 制度等各方面的局限之处。因此，要解决保险营销员是否能够有效激励问题需要 从以上几个方面入手，并把改善措施落于实处。本文的主要创新之处在于从实践 的角度深入分析了保险营销员激励的必要性和重要性，从营销员需求分析中寻找 有效激励的切入点，并通过剖析现行的寿险营销激励手段理论依据，特别是对保 险公司“基本法一中的激励要素的分析，肯定现行激励措施的积极性，分析局限 性产生的原因，在此基础上提出改善的建议。并在改善建议中提出了个人的创新 见解：如在研究保险营销员法律定位方面，提出了符合保险营销员职业安全、福 利保障安全等方面需要，以政府机构为第三方参与的第三种法律定位，代理一员 工制模式；在保险保障方面提出创新商业保险产品形式，积极开拓保险营销员特 有的合作医疗、企业年金等形式的保险保障；在激励建议中加入后援支持等等。 关键词：保险；营销员；激励 7 山东大学硕士学位论文 鲁| 鲁置鼍璺i i i 鼍曼皇皇罡曼量皇置皇曼量皇皇皇曼曼置曼舅曼置量量量皇曼曼鲁鲁甍毫葛 a b s t r a c t t h ec h i n e s ei n s u r a n c eb u s i n e s sp l a y sav i t a lr o l ei nt h en a t i o n a le c o n o m y d e v e l o p m e n t 1 1 1 ea g e n c ys y s t e ma n dt h es a l e s m e no fi n s u r a n c em a r k e t i n gm a k eg r e a t c o n t r i b u t i o n st ot h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ei n s u r a n c ei n d u s t r y t h e r e f o r ed i s c u s s i n g s a l e sp e o p l e s s i t u a t i o n so fs u r v i v i n ga n dp r o m p t i n gm a k es e n s e st ou s 1 1 1 i st h e s i s e x p a n dar e s e a r c ho nh o wt om a k ee f f e c t i v ei n c e n t i v e st o w a r d si n s u r a n c es a l e s m a n a n dr e v i e we x i s t i n gp r o b l e m si nt e r m so fc h i n e s ed o m e s t i ci n s u r a n c ei n d u s t r y ，a sw e l l a sp r e s e n ts i t u a t i o no fs a l e s m a n sn o th a v i n ge f f e c t i v ep r o m p t i n g t h r o u g hd i s c u s s i n g s a l e sp e o p l eo fi n s u r a n c es i t u a t i o no fs u r v i v i n ga n dp r o m p t i n g ，r e l a t e da n a l y s i si s m a d eo n i n f l u e n c i n gf a c t o r s 0 1 1e f f e c t i v ep r o m p t i n g 1 1 1 ep a p e r sh a sm a d et h e m u l t i - a n g l ea n a l y s i st ot h ei n f l u e n c ef a c t o r so fe f f e c t i v ep r o m p t i n ga n di nt h ee n do f t h ea r t i c l et h ew r i t e rp r o p o s e di m p r o v e m e n tm e a s u r e sa n dt h es u g g e s t i o n st ot h e i n s u r a n c em a r k e t i n ge f f e c t i v ep r o m p t i n gh o p i n gi tc a ns t r e n g t h e ni n c e n t i v e sf o rc h i n a i n s u r a n c ec o m p a n ya n de n a b l e s t h ei n s u r a n c em a r k e t i n gt op l a ym o r ei m p o r t a n t r o l ef o rt h ec h i n e s ei n s u r a n c eb u s i n e s s b ya p p l y i n gl i t e r a t u r er e s e a r c h i n ga n dm a k i n gu s eo ft h ea u t h o r se x p e r i e n c e si n p r a c t i c a lw o r k , t h ea r t i c l e ss u m m a r i z e dt h ed e f e c t so f c h i n e s ei n s u r a n c eb u s i n e s sa n d t h ei n s u r a n c ea g e n c ys y s t e m si n c l u d i n gp o l i c yl a wq u e s t i o n s ，t h eo p e r a t i n ga n d m a n a g i n gq u e s t i o n so f t h ei n s u r a n c ee n t e r p r i s e s ，t h ei n s u r r r l c es u p e r v i s i o na n ds oo n n ei n s u r a n c es a l e s m a na c t sa na g e n tf o rt h ei n s u r a n c ec o m p a n y t h es p e c i a l r e l a t i o n s h i pl e a dt ol o wa c h i e v e m e n t s ，l o wi n c o m e ，l o wa c t i v i t ya n dh i g hl o s e so ft h e s a l e s m e n h o w e v e rt h et r a i n i n gs y s t e m ，t h es a l a r ys y s t e m ，t h ep e r s o n n e lm a n a g e s ， t h es y s t e mo fe x a m i n i n ga n da s s e s s m e n ta n ds oo nc a n tm e e tt h ev a r i o u sn e e d so ft h e i n s u r a n c es a l e s m e n t h e r e f o r e ，w es h o u l dm a k eg r e a te f f o r tt oi m p r o v et h es i t u a t i o n s t h em a i ni n n o v a t i o ni sf r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ep r a c t i c et oa n a l y z et h e q u e s t i o n sa n dm a k ee f f e c t i v es u g g e s t i o n s t h r o u g hd e m a n da n a l y s i st of i n dw a y so f m e e tt h en e e d so ft h ei n s u r a n c es a l e s m a nw i t hav i e wo fm a k i n ge f f e c t i v ep r o m p t i n g s ， t h ea u t h o rp r o p o s e di n d i v i d u a lo r i g i n a li d e a si nt h ei m p r o v e m e n ts u g g e s t i o ns u c ha s c o n s i d e r i n gl e g a ls t a t u s ，o c c u p a t i o n a ls a f e t ya sw e l la sp u t t i n gf o r w a r d a na g e n c y s t a f f p a t t e r n a st h ei n s u r a n c es a l e s m e n sl e g a ls t a t u st h a tt a k i n gg o v e r n m e n t a p p a r a t u sp a r t i c i p a t i o ni na st h et h i r dp a r t ya n di nt h ei n s u r a n c ew e l f a r ea s p e c t , p r o p o s i n gt h ei n n o v a t i o no fc o m m e r c i a li n s u r a n c ep r o d u c ta n db e t t e rb a c k - u ps u p p o r t e t c k e yw o r d s ：i n s u r a n c e ；s a l e s m a n ；i n c e n t i v e 。 8 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：丝丛e l 期： 2 0 0 9 。) 1 0 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：丛坐导师签名：丑竺2 l 爱盈日期： 山东大学硕士学位论文 1 1 选题的背景 1 绪论 改革开放三十年来，我国保险业取得了举世瞩目的成就，成为国民经济发展 中的明星行业。尤其党的十六大以来，我国保险业务持续快速增长，保险行业的 发展开始进入质变阶段，不但在业务规模上实现了巨大的跨越，而且在参与经济 社会发展的能力和能动性上，实现了质的突破，保险更深入地渗透到国民经济的 方方面面。保险业务收入保持年均1 8 2 的增长速度，2 0 0 7 年全国保费收入是 2 0 0 2 年的2 3 倍。我国保费收入世界排名第9 位，比2 0 0 0 年上升了7 位，平均 每年上升l 位。保险公司总资产达到2 9 万亿元，是2 0 0 2 年的4 5 倍，根据瑞 士再保险公司2 0 0 7 年公布的第4 期s i g m a 报告，就保费收入而言，中国保险市 场是亚洲仅次于日本和韩国的第三大保险市场，同时是世界上第九大保险市场， 是全球增长速度最快的保险市场之一。保险行业也是中国国民经济中发展最快的 行业之一。从保监会公布的数据来看，2 0 0 7 年中国保费收入总额为7 ，0 3 5 7 6 亿 元，比2 0 0 6 年增长2 4 7 ，其中4 ，9 4 8 9 7 亿元来自人寿保险公司，2 ，0 8 6 4 8 亿 元来自财产保险公司。截至2 0 0 7 年底，全国共有保险公司1 1 0 家，保险资产管 理公司9 家，保险专业中介机构2 ，3 3 1 家，初步形成了国有控股( 集团) 公司、 股份制公司、外资公司等多种形式、多种所有制成份并存，公平竞争、共同发展 的市场格局。全行业整体实力明显增强，可持续发展能力进一步提高。在经济和 社会发展进程中，保险业较好地发挥了经济“助推器 和社会“稳定器 的作用， 促进了社会和谐，影响不断扩大。 但纵观全球保险市场，中国保险市场的保险密度和保险深度还远低于世界平 均水平。差距意味着未来有着巨大的增长空间，相对较低的保险深度和保险密度， 以及中国保险市场近年来的快速发展，显示中国保险市场有进一步增长的潜力。 行业发展正处于上升周期，保险公司保持持续、快速发展的空间很大。当前，在 国际经济总体环境良好，国内居民消费需求持续提升的条件下，中国国民经济将 保持健康较快的增长。中国保险业经过几十年的发展，已经成为国民经济发展的 重要组成部分。中国宏观经济运行良好的大背景为金融保险行业的持续发展创造 了条件，也给保险企业实现既定的战略目标带来难得的发展机遇。 9 山东大学硕士学位论文 保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风险管理 的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，在社会主义和谐社会 建设中具有重要作用。我国正处在完善社会主义市场经济体制的关键时期，人口 老龄化进程加快，人民生活水平提高，保障需求不断增强。加快保险业改革发展， 鼓励和引导人民群众参加商业养老、健康等保险，对完善社会保障体系，满足人 民群众多层次的保障需求，提高全社会保障水平，扩大居民消费需求，实现社会 稳定与和谐，具有重要的现实意义。 1 2 选题的意义 根据中国保险监督管理委员会颁布并于2 0 0 6 年7 月1 日起施行的保险营 销员管理规定第二条的定义，保险营销员是指取得中国保险监督管理委员会( 以 下简称中国保监会) 颁发的资格证书，为保险公司销售保险产品及提供相关服务， 并收取手续费或者佣金的个人。 保险营销员是我国保险市场的重要组成部分。1 9 9 2 年，美国友邦保险公司 在上海设立分公司，在中国引入了寿险营销个人代理制。个人代理销售是保险公 司的营销员到客户居所、工作地点或商场等场所去寻找、接触潜在客户，面对面 的为客户分析保障需求、介绍产品特色，最终完成保险产品的销售。由于这种途 径能够使代理人直接与客户进行交流，对于保险这种无形产品及专业的保险条 款，营销员可以用通俗易懂的语言进行解释，并利用其专业知识，帮助客户量身 定制保险组合。并且在广大民众保险意识尚不充足的情况下，通过保险营销员展 业，能够传播和普及商业保险知识，挖掘保险市场潜力。因此国内保险公司纷纷 效仿，在极短的时间内业务和人力均发展迅速，势头迅猛。首先是寿险公司纷纷 采用保险营销员营销代理体制，保险营销员营销代理体制随着大量合资寿险公司 及中资寿险分公司的设立，在我国有了长足的发展。目前，各家财险公司也开始 尝试引入营销员代理制度。这一制度被快速复制，大大促进了中国保险业的发展， 同时也进一步促进了保险营销员数量的增长。据中国保监会公布的二0 0 七年 保险中介市场发展报告显示，截至2 0 0 7 年1 2 月3 1 日。全国共有保险营销员 2 0 1 4 9 0 0 人，比2 0 0 6 年增加4 5 6 8 1 1 人，增长2 9 3 2 。其中，寿险营销员1 7 6 7 0 2 4 人。增长2 8 4 2 ；产险营销员2 4 7 8 7 6 人，增长3 6 1 ，占保险从业人员总数的 8 0 以上。这是我国保险营销员数量首次突破2 0 0 万人。据统计，截至2 0 0 7 年末， l o 山东大学硕士学位论文 量皇1 一一 i1 毫量皇皇曼鲁置毫皇曼皇皇曼皇曼鼍量鲁鼍吕寡 保险营销员共实现保费收入3 1 9 3 9 亿元，同比增长2 0 4 8 ，占总保费收入的 4 5 4 。保险营销员共实现业务收入4 4 4 1 5 亿元，同比增长4 6 9 1 。通过保险 营销员进行销售的个人代理渠道目前成为保险公司特别是寿险公司最重要的销 售渠道，全国近半数的保费收入是通过此渠道销售。保险营销员在提高保险内涵 价值和实现保费收入等方面都取得了不错的成绩。保险营销成就了中国保险业健 康快速发展。 伴随着中国保险业的发展，保险营销员在商业保险和社会就业及保障体系中 扮演着重要的角色。但由于各方面的原因，保险营销员与保险公司的目标经常不 一致，存在保险营销员从业信心不足、理念不正确，可能产生机会主义行为等问 题。需要通过一定的激励，满足保险营销员的需要，激发其长期从业、努力工作 的积极性，减少其因遭受挫折而产生的负面情绪，引导其发挥个人主观能动性， 在实现个人价值的同时，达成保险公司的既定目标，促进中国保险业的发展。在 此状况下，以各种方式激励保险营销员克服从业过程中的重重困难，提升营销员 绩效和收入，树立在职保险营销员的从业自豪感、归属感，激发保险营销员坚定 长期从业的信念，从而达到稳定保险营销员队伍、吸引更多的优秀人才加入到保 险行业、提升保险营销员综合素质和社会地位，增加保险从业人员数量，进而达 到扩大商业保险覆盖面、完善和健全我国多层次的社会保障体系，建设和谐社会， 具有重大的意义。 1 2 1 利于保险营销员队伍的稳定和发展 有效的保险营销员激励，利于帮助营销员克服各种负面影响带来的不良情 绪，给保险营销员营造更好地氛围，大大降低保险营销员流动性，为客户提供更 长期的后期服务。毕竟，作为保险公司与消费者的沟通桥梁，只有营销员稳定， 才能促进保险市场的安定。 1 2 2 对保险企业发展具有积极的作用 保险营销员没有归属感，是一支短期队伍，这与保险公司发展的长期战略相 悖。保险营销员大量流失，会给保险公司带来以下影响：第一，人力资源成本损 失。这主要包括人员招募成本、甄选成本、育成成本、保障成本、解约流动成本 等。第二，经营管理成本。保险营销员流动带来的服务质量影响、客户资源流失 影响，团队氛围和士气的影响等。 应该说，保险营销员的脱落对保险公司的影响更多是无形的损失。有形的损 山东大学硕士学位论文 量詈量鼍量量皇舅曩| 皇皇置曹e 皇蔓皇量曼兽i 一。 i 邑曼皇皇鼍曼鼍舅量鲁量曼量皇罾量| 置昌量曼量薯 失小，无形的损失大。保险公司销售的是无形产品，无形产品看重的更是无形的 质量、信用、服务、荣誉、品牌。保险营销员大量流失，给保险公司和保险行业 埋下了经营风险的隐患。因此有效激励，稳定保险营销员队伍对保险企业发展具 有积极的作用。 1 2 3 利于塑造良好的保险市场环境 保险行业从某种程度上讲是一个带有一定公益性的行业，它关注自身社会责 任的职能与当代人本管理思想追求自我利益与社会利益于一体的理念是一致的。 它对转移人们面临的各种灾害和风险，促进社会安定具有重大的作用。以各种激 励方式增强保险营销员归属感，对留住人才，吸引高素质人才会有很好的作用。 高素质人才的加入又有利于树立行业正面形象，创造良好的舆论环境。不仅可以 发挥保险业对保险公司和营销人员的经济功能，又可塑造良好的保险市场环境， 发挥其重大的社会功能。， 1 3 研究思路和方法 本文主要使用了以下研究方法 l 、文献研究法。通过文献研究总结了中国保险业和保险营销代理制目前存 在问题的各个方面，包括政策法律层面问题、保险公司运营和监管等问题。 2 、理论研究与应用研究相结合。在研究激励理论研究进展的基础上，结合 作者在实际工作中的经验和体会，提出了保险营销员有效激励的建议和改善方 案。 1 4 论文内容和结构 本文主体一共分为五个部分。第一部分绪论首先对保险业在国民经济和社会 发展中的重要作用，保险营销员对中国保险业的重要作用进行了阐述，说明了选 题的背景和意义。第二部分对当前激励理论的研究进展进行了简要的概括，为后 续的分析研究提供理论依据。第三部分先阐述了中国保险营销员的激励现状，通 过分析激励现状的深层次的原因，找到存在的根本问题。第四部分在前述问题分 析的基础上，结合相关的激励理论和作者的实际工作经验提出了保险营销员有效 激励的建议和改善方案。第五部分根据本文的研究情况做了小结，对全文的研究 1 2 山东大学硕士学位论文 要点，特别是重要观点和解决对策进行了简单概括。根据行文的思路，设计出论 文的总体框架，如图1 - 1 所示 图1 - - 1 论文总体框架图 1 3 山东大学硕士学位论文 2 1 激励的含义 当前激励理论研究的进展 激励( m o t i v a t i o n ) 本是心理学的概念，从词义上看激励就是激发鼓励的意 思，即激发和鼓励人们朝着所期望的目标采取行动。人的行为模式清楚地表明人 的行为是由需要引起的，需要产生动机，动机导致行为，而行为的目的是为了满 足需要。如果我们能够激发人们的动机，满足人们的需要，并使人看到满足需要 的可能性，那么我们就可以激励行为。因此，激励的实质就是根据组织成员的需 要设置某些目标，并通过一定措施激发组织成员的和组织目标一致的强势动机， 并按组织所需要的方式导引组织成员的行为的过程。激励的实质主要强调以下几 个方面：首先，激励是一个满足组织成员需要的过程；其次，激励是激发组织成 员动机，调动组织成员积极性的过程；再次，激励是引导组织成员的行为指向组 织目标，并且和组织的目标保持一致的过程；最后，激励是减少组织成员挫折行 为，增加建设性行为的过程。对企业来说，激励就是创设满足组织成员各种需要 的条件，激发组织成员的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。管理 人员对下属进行激励，就是管理人员使下属的需求和愿望得到某种程度的满足， 并引导下属积极地按组织所需要的方式行动。 美国著名的学者斯蒂芬p 罗宾斯提出，激励就是解决个体在实现目标过 程中努力的强度、方向与持续期的过程。强度是指人们努力的程度，但高水平的 努力不一定能带来高的工作绩效，除非努力指向有利于组织的方向，即努力程度 只有与组织方向一致才具有实际意义，才有利于提高组织绩效，因此，方向反映 了努力的质量。持续期指的是积极性能够持续多久。所以，激励水平是要不要为 此目标去努力( 行为方向选择) 、应为此目标花费多大努力( 努力的程度) 以及 此努力应维持多久( 行为的持续期) 这三项决策的函数。 2 2 激励的作用 组织成员的激励水平与工作绩效之间有着密切的关系。管理实践证明，激励 能够使组织成员充分发挥其能力，实现工作的高质量与高效率。美国哈佛大学心 1 4 山东大学硕士学位论文 一ii i-i 皇曼曼量量量詈量曼曼鲁曼皇曼舅 理学家有威廉詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，组织成员的潜力只发挥 出2 0 3 0 ；但在良好的激励环境中，同样的组织成员却发挥其潜力的8 0 - - - - 9 0 ，甚至更高，由此得出一个结论：工作绩效是个体能力与激励水平的函数。激 励是挖掘潜力的重要途径。 从企业的角度来看，激励的作用表现在以下几个方面：第一，能够开发组织 成员的潜在能力，促进组织成员充分发挥其才能和智慧。第二，吸引优秀的人才 到企业中来。第三，留住优秀人才，使优秀人才致力于为企业做出自己的贡献。 造就良性的竞争环境，形成良好的竞争机制。 2 3 内容型激励理论及其应用 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概 括总结。当前主要的激励理论有三大类，分别为内容型激励的理论、过程型激励 理论和行为改造型激励理论。 内容型激励理论，就是针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行 研究的理论。 2 3 1 马斯洛的需要层次理论 该理论认为，人的需要可以分为五个层次：( 1 ) 生理需要维持人类生存 与发展所必需的基本的物质性需要。( 2 ) 安全需要保证身心免受伤害一一包 括职业安全、人身安全、社会保障与劳动保护。( 3 ) 社交需要( 归属和爱的需要) 包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。( 4 ) 尊重的需要包括内在的尊 重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。 ( 5 ) 自我实现的需要包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想、完成 与自己能力相称的工作的需要。 通常生理、安全与社交需要被称为低层次的需要。尊重与自我实现的需要被 称为高层次的需要。由于不同的人各种需要的重要程度不同，因此形成了不同的 需要层次结构。低层次的需要只有得到部分满足以后，高层次的需要才有可能成 为行为的重要决定因素；高层次的需要比低层次需要更有价值，人的需要结构是 动态的、发展变化的。未满足的需要才具有激励作用，高层次需要和主导需要具 有更重要的激励意义。 山东大学硕士学位论文 2 3 2 奥德弗的e r g 理论 “e r g 理论是生存一相互关系一成长需要理论的简称。奥德弗认为，组织 成员的需要有三类：生存的需要( e ) ，相互关系需要( r ) ，和成长发展需要( g ) 。 该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次 的需要者越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果 较高层次的需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。 e r g 理论并不强调需要层次的顺序。认为多种需要可以同时并存。需要的发展趋 势是由低到高，发展过程是满足上升，可以跳跃，也可以回归。不一定低层次的 需要得到满足后才能进入高层次的需要。在生存和相互关系需要没有得到满足的 情况下，一个人也可为成长需要而工作，或三种需要同时起作用。e r g 理论认为 存在高级需要向低级需要的倒退现象。当高级的需要受到挫折时，会产生倒退现 象，而不是象马斯洛所说的那样，继续努力去追求受挫折需要的满足。同时，e r g 理论认为需要得到满足后，其强度不一定减弱，往往会增强。某种需要在一定时 间内发生作用，而当这种需要得到满足后，可能上升为高级的需要，也可能没有 这种上升趋势。这一理论不仅提出了需要层次上的满足到上升趋势，而且也指出 了挫折到倒退的趋势，这在管理工作中很有启发意义。符合人们需要发展的复杂 情况。 2 3 3 麦克利兰的成就需要理论 麦克利兰认为、，在人的生存需要基本得到满足的前提下，成就需要、权利需 要和合群需要是人的最主要的三种需要。合群需要指人的工作生活中对友爱的需 要，主要通过社交来满足。表现为喜欢与他人保持一种融洽的关系，乐于助人。 权力需要指控制与影响他人的需要。个人权力需要的发展一般经历依赖他人、相 信自己、控制他人、自我隐退、为社会追求权力等几个阶段。成就需要指对挑战 性工作及事业成就的追求。不同人三种需要的排列层次和重要程度不同，受个体 所处环境的影响。该理论归纳了高成就需要的人的特征。认为通过教育和培训可 以培养和造就人的成就需要。成就需要理论探讨了高层次需要的内容和作用，是 对需要层次理论的补充和发展。提出了成就需要是可以培养的，并通过举办培训 班提高人们的成就需要，这就促进了理论研究与管理实践的结合。 该理论认为，第，成就需要强烈的人事业心强，喜欢那些能发挥其独立解 决问题能力的环境。在管理中，只要对他提供合适的环境，它就会充分发挥自己 1 6 山东大学硕士学位论文 的能力。权利需要较强的人有责任感，愿意承担需要的竞争，并且能够取得较高 的社会地位的工作，喜欢追求和影响别人。第二，合群需要是人们追求他人的接 纳和友谊的欲望。合群需要欲望强烈的人渴望获得他人赞同，高度服从群体规范， 忠实可靠。 2 3 4 赫兹伯格的双因素理论 赫兹伯格认为组织成员非常不满意的原因，大都属于工作环境或工作关系方 面的，如公司的政策、行政管理、下级与上级之间的关系、工资、工作安全、工 作环境等。他发现上述条件如果达不到组织成员可接受的最低水平时，就会引发 其不满情绪。但是，具备了这些条件并不能使组织成员感到激励。赫兹伯格把这 些没有激励作用的外界因素称为“保健因素”。他还认为，能够使组织成员感到 非常满意等因素，大都属于工作内容和工作本身三方面的，如工作的成就感、工 作成绩得到上司的认可、工作本身具有挑战性，等等。这些因素的改善，能够激 发组织成员的热情和积极性。赫兹伯格把这一因素成为“激励因素 。这就是“双 因素理论 。 这一理论告诉我们，管理者首先应该注意满足组织成员的“保健因素 ，防 止组织成员消极怠工，使其不致产生不满情绪，同时还要注意利用“激励因素 ， 尽量使组织成员得到满足的机会。 2 4 过程型激励理论及其应用 过程模型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行动的心理过程的理 论。它的主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们之间的相 互关系，以预测和控制人的行为。 2 4 1 弗鲁姆的期望理论 弗鲁姆认为，人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果且该成果对个 人具有吸引力时，才会被激励起来去做某些事情以达到组织设置的目标。人们从 事某项工作并达到组织目标，是因为他们相信这些工作和组织目标会帮助他们达 到自己的目标、满足自己某方面的需要。因此，一种激励因素的作用大小取决于 两个方面：一是人对激励因素所能实现的可能性大小的期望；二是激励因素对其 本人效价的大小。激励力量等与期望值和效价的乘积，即：激励力量= 期望值木 1 7 山东大学硕士学位论文 效价 所谓“期望值一，就是指根据过去的经验，对获得某种结果概率的判断。所 谓“效价一，就是指此人对这个激励因素的爱好程度，即对他所要达到目标的价 值的估计。 期望理论说明：激励实质上是选择过程，促使人们去做某件事的激励力将取 决于效价和期望值两个因素，且只有在效价和期望值都较高的情况下，对组织成 员的激励才会大。在管理工作中应用“期望 ，要注意四点：第一，要科学地设 置目标，使目标给人以希望，从而产生心理动力，并注意组织目标与个人目标的 融合：第二，要提高期望水平。提高组织成员对目标的重要意义的认识，这样 就会提高效价；第三，正确处理好期望与结果关系，防止组织成员期望过高，导 致失望太大；第四，组织成员完成工作目标应得到公平合理的报偿应与其个人需 要相结合。 2 4 2 亚当斯的公平理论 “公平理论 是研究人的动机和知觉关系的一种理论。亚当斯认为，一个人 对他所得到报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较， 看其相对值。两种比较结果相等时，就公平；公平就能激励入。反之，就会使人 感到不公平；不公平就产生紧张、不安和不满情绪，影响工作积极性的发挥。 公平感是一种主观心理感受，在管理工作中应用亚当斯的理论时，要加强对 组织成员的思想教育，使组织成员树立与组织价值观相吻合的正确的公平观，防 止在工作评定中贬低别人、抬高自己、拨弄是非、左右舆论、制造矛盾等不良倾 向。 2 4 3 洛克的目标设置理论 目标设置理论从研究目标本身的难度与明确性的特性开始，以后逐步扩展到 实现目标满足人心理需要的整个激励过程中，揭示设置目标的心理效果。该理论 认为，设置达到目标是一种强有力的激励，是完成工作的直接的动力，也是提高 激励水平的重要过程。外来的刺激如奖励、工作反馈、监督的压力等都是通过目 标来影响动机的。目标导致努力，努力创造工作绩效，绩效增强自尊心和责任心， 从而产生更高的目标。成长、成就和责任感都要通过目标的达成而满足个人的需 要。因此，重视目标和争取完成目标是激发动机的重要过程。 目标设置理论的主要观点是： 1 8 山东大学硕士学位论文 量曼曼量量目| 皇量| 量罾皇曼曼曼詈舅量皇量目薯量量皇曼曼皇蔓曼量舅i n i n 曼曼璺皇曼量曼皇曼曼舅舅曼量量皇曼曼曼量鼍量蔓量寡曼曼皇曼曼曼量皇曼量 第一，明确的具体的目标能提高组织成员的工作绩效。目标的设置的具体明 确要比笼统的目标“尽最大的努力 效果更好，具体的目标规定了组织成员努力 的方向和强度，目标的具体性本身就是一种内部激励因素。第二，目标越具挑战 性，绩效水平越高。该理论认为如果能力和目标的可接受性这样的因素不变，目 标越困难，绩效水平越高，一旦组织成员接受了一项艰巨的任务，他就会投入更 多的努力，直到目标实现。第三，绩效反馈能带来更高的绩效。如果人们在朝向 目标的过程中能得到及时的反馈，人们会做的更好，因为反馈能帮助人们了解他 们已做的和要做的之间的差距，也就是说反馈引导行为。第四，参与设置自己的 目标可以提高目标接受性。目标设置理论认为在某些情况下，参与式的目标设置 能带来更高绩效。在另一些情况下，上级指定目标时绩效更高，也就是参与目标 不一定比指定目标更有效。但是，参与的一个主要优势在于提高了目标本身作为 工作努力方向的可接受性，目标越困难阻力越大，如果人们参与目标设置，既使 是一个困难的目标相对来说也更容易被组织成员接受。因此，尽管参与目标不一 定比指定目标更有效，但参与使困难的目标更容易被接受。 2 5 行为改造型激励理论及其应用 行为改造型理论是研究如何改造和转化人们的行为，如何使人的心理与行为 变消极为积极，使其达到目标的一种理论。 2 5 ，1 挫折理论 人的行为是在动机的驱动下产生的，并指向一定目标。但这种导向目标的行 为过程并不总是一帆风顺的，有时会受到某种阻碍。有些阻碍可以通过努力来克 服，但也有些阻碍是主观暂时或永远也无能为力的。由于目标无法实现，动机和 需要不能满足，就会导致产生一种情绪状态，这就是“挫折 。 使人产生挫折心理的三个必备条件：第一，个体所得期望的目标是重要的、 其行为动机是强烈的；第二，个体认为这种目标有可能达成；第三，在目标与现 实中存在难以克服的障碍。 挫折的作用是双重的。从有利的方面看，挫折可以使人们重新审视自己的目 标与解决问题的方法，有可能使自己认识到受挫的主观原因，找到更好的解决问 题的方法。从不利的方面看，挫折给人带来的是失败感，心理上的痛苦与情绪上 的烦恼有时容易使人失去理智，采取一些偏激的行为，带来不良的后果。挫折是 1 9 山东大学硕士学位论文 一种心理感受，必然会因人而异。根据不同人的心理特点，受到挫折后的行为表 现主要由两大类：第一，采取积极进取态度，采取减轻挫折和满足需要的积极适 应的态度。第二，采取消极态度，甚至是对抗态度，诸如攻击、冷漠、幻想、退 化、忧虑、固执和妥协等。 在管理工作中，要发挥挫折的积极作用，避免其消极作用。第一，要培养组 织成员掌握正确战胜挫折的方法，教育组织成员树立远大的目标，不要因为眼前 的某种困难和挫折而失去前进的动力。第二，要正确对待受挫折的组织成员，为 他们排忧解难，维护他们的自尊，使他们尽快从挫折情境中解脱出来。第三， 要积极改变情境，避免受挫折组织成员“触景生情 ，防止造成心理疾病和越轨 行为。 2 5 2 斯金纳的强化理论 强化是指随着人的行为之后发生的某种结果会使以后这种行为发生的可能 性增大。心理学认为，人的行为的结果对动机有反作用。如果行为得到的是积极 的、令人愉快好的结果，这就能对动机起正强化作用，即能使人的行为得到加强 和重复；如果行为的结果使动机得到削弱，这就对动机其负强化作用，会使人的 行为削弱或消失。 在管理中工作动机的强化具有三个特点：第一，奖励会增强在类似情况下再 次发生这种行为的可能性。第二，惩罚会减少以后再次发生这种行为的可能性。 第三，既无奖励也无惩罚行为迟早会消失。管理者可以利用奖惩手段来塑造、改 变组织成员的行为。同时，运用强化理论来影响、加强或改变组织成员的行为时， 要注意采用以下几个方法：第一，要按照组织成员的不同需要，采用不同的强 化物。第二，及时的信息反馈；第三，奖惩结合，以正强化为主。 2 5 3 海德的归因理论 它是关于人的某种行为与其动机、目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理 论。 归因可分为两类：一是情境归因；二是个性倾向归因。情境归因是把个人行 为的根本原因归为外部力量，如环境条件、社会舆论、企业的设备、工作任务、 天气的变化等。个人倾向归因，是把个人行为的根本原因归结为个人的自身特点， 如能力、兴趣、性格、努力程度等。 在管理工作中当组织成员完成任务受挫折时，管理人员要及时了解职工的归 2 0 山东大学硕士学位论文 因倾向，才能帮助职工正确自己总结经验教训和顺利进行归因，是职工胜不骄、 败不馁，进一步严格要求自己，更加发奋努力。 2 6 综合激励模型 综合激励模型是由罗伯特豪斯( r o b e r th o u s e ) 提出的，主要是将上述几 类激励理论综合起来，把内外激励因素都考虑进去，研究在管理中如何系统的加 以运用。内在的激励因素包括：对任务本身所提供的报酬效价；对任务能否完成 的期望值以及对完成任务的效价。外在的激励因素包括：完成任务所带来的外在 报酬的效价，如加薪、提级的可能性。综合激励模型表明，激励力量的大小取决 于诸多激励因素共同作用的状况。 2 。7 激励理论研究的薪趋势 在行为改造理论、内容型激励理论和过程型激励理论的基础上，当今有关激 励理论的研究与发展体现出了以下四大趋势： 2 7 1 基于行为主义研究结果基础上的激励约束机制研究 现有的激励约束机制研究模型基本上是在“经济人假设”基础上进行的。然而， 行为主义学者的研究结果已经使“经济人假设”的弊端昭然若揭。将行为主义学者 研究的思路纳入基于非对称信息博弈的激励约束机制研究模型，体现两大研究思路 的融合，这是一种必然的趋势。事实上，“隐性激励机制气材代理人市场声誉模型一 以及“股票期权激励 正是在这方面做的尝试，前两者打破了“经济人假设 ，而 “股票期权激励一则体现了激励约束机制研究模型与行为主义研究思路中的期望理 论的结合。同时，行为主义学者也需要运用行为学的研究方法进一步深入研究代理 人追求的目标以及这些目标是如何去激励代理人的。 2 7 2 基于团队的激励模式研究 在团队管理思想已经深入人心、团队管理方式已经被广泛运用的今天，传统 的管理制度和管理方式已经显得力不从心，基于团队管理的一些理论迫切需要发 展和完善。基于团队的激励模式研究尤其如此。阿尔钦和德姆塞茨，以及霍姆斯 特姆和米尔格罗姆对工作团队激励的研究仅仅局限在“经济人假设”基础上的成 2 l 山东大学硕士学位论文 本效益研究。行为主义学者对群体的研究形成了一些有关群体压力、群体凝聚力 等方面的重要研究成果。与激励单个组织成员相比，在工作团队中，组织成员并 不仅仅追求经济利益这一点体现得更为明显。如何把行为主义学者有关群体理论 的研究成果运用到团队激励模式研究中去，建立更为合理、更接近现实、具有更 大实用性的团队激励模型自然也就成了一个亟待研究的课题。 2 7 3 基手扁平化组织中的组织成员激励模式研究 企业流程再造和组织结构扁平化也代表了当今管理的一大趋势。在流程再造 后扁平化的组织结构中，中层管理者职位被大量削减了，已经不能提供足够的职 位晋升机会去满足组织成员的“尊重感需要。在这样的情况下，研究可能会向 三个方向发展：第一，研究除了“职位晋升黟以外的其他能满足组织成员搿尊重 感”需要的手段：第二，研究给予机会并引导组织成员追求比“尊重感需要更 高一层的“自我实现需要，比如给予组织成员更多的授权；( 3 ) 根据“受挫一 倒退规律，研究组织成员在因为没有职位晋升而不能满足“尊重感需要的情 况下，可能会在哪些方面产生更强烈的需要，管理者如何去满足这些需要。 2 7 4 基于自我实现基础上的组织成员授权研究 在较低层次需要得到广泛满足的今天，越来越多的组织成员开始追求“自我 实现”需要。他们希望能够尽可能不受控制地去干自己喜欢干的事情，并从中体 验到快乐。针对这些组织成员，如何进行激励? 目标管理已经初步给了我们答案： 那就是设定目标，然后给予组织成员足够的授权，通过目标去控制组织成员的工 作成果，而不是干预、控制组织成员的工作过程。那么，“如何有效地授权”就 成了一个需要深入研究的课题。 2 8 我国企业激励管理变革的最新发展动向 我国企业管理理论和实证界正在不断地探索和追求更为有效的激励措施，在 激励管理变革方面呈现战略化、系统化、高层化、个性化、人性化与团队导向、 自我导向、文化导向这八大动向，对这些动向的深入讨论和把握将有助于我们在 企业激励管理过程中对组织成员实行有效地激励。我国企业界在激励管理变革中 的八个最新动向是： 山东大学硕士学位论文 量皇罾鼍| 曼曼量曩量量| | 皇量量量| | 量曼量曼曼曼曼皇量量曼鼍曼皇舅舅_ _i 。i i 皇曼皇皇鲁曼曼皇量量皇曼皇曼鼍量量量葛 2 8 1 激励管理的战略化 激励功能的重要性己为企业管理者们所共识，而如何认识与对待激励本身， 是现