（企业管理专业论文）信息化条件下航运企业服务创新研究.pdf

摘要 摘要 借信息技术之力来推动航运企业服务创新，是当前航运企业需要认真思考并 付诸实践的问题。近些年来，面对激烈的行业竞争，众多航运企业纷纷把目光转 向了企业的“后台服务”，其中，信息化服务革新是重中之重，是航运企业普遍 关注的焦点所在。 信息化条件下的航运企业服务创新研究，就是借助信息化手段，探寻航运企 业能够为客户提供那些新的服务，这些服务较过去的传统服务有哪些优势；同时， 要对航运企业进行服务创新的驱动力和模式有一个系统的总结和研究，并且就基 于信息化的服务流程进行设计，以具体的信息化服务举措验证其强大的功能和完 善的服务体系。在研究过程中，笔者通过理论联系实际，立足现实，采用分析一 一总结提出建议和方案设计的基本方法，并且在现有理论基础上，结合具体 实例，对其进行完善和拓展，并做出系统分析，就一些不足之处给出自己的理性 见解，让个人的思想火花得到体现。 通过系统研究我们可以发现，信息化程度的高低，将直接影响到航运企业的 服务水平、管理模式、运作流程，并成为企业开拓市场，增强竞争力的重要因素。 对于航运企业来说，要进行服务革新活动，必须要建立信息服务平台和信息化服 务流程，将新型服务融合到企业的运输业务中，构建更为完善的创新服务体系。 这样，通过信息化服务创新，航运企业同客户的关系从原来的简单的买卖( 服务) 关系变成紧密的合作者关系，从利益分散关系变成了利益一致关系，增强了彼此 之间的依赖性。 信息化和服务革新问题是包括航运企业在内的物流企业在发展过程中都难 免遇到的问题。该研究成果对航运企业的信息化服务创新是有一定借鉴意义的， 同时该研究方法和思路对空运，陆运，铁路运输企业也有一定的启发之处。基于 信息化条件下的航运企业服务创新，将更紧密地联系企业，行业的实际，不断深 入和细化，创造更大成果。 关键词航运企业：服务创新；信息技术；流程设计 a b s t r a c t a b s t r a c t t oi m p e ls e r v i c ei n n o v a t i o nb yt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi sw h a tt h ec u r r e n t s h i p p i n ge n t e r p r i s e se a r n e s t l yp o n d e ra n dt r yt op u ti n t ot h ep r a c t i c e i nr e c e n ty e a r s ， f a c i n gt h ei n t e n s ei n d u s t r yc o m p e t i t i o n ，t h em u l t i t u d i n o u ss h i p p i n ge n t e r p r i s e sh a v et o f o c u so nt h e “b a c k g r o u n ds e r v i c e ”t h e r e f o r et h ei n n o v a t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ei s m o r es t r e s s e da n du n i v e r s a l l yf o c u s e do nb yt h es h i p p i n ge n t e r p r i s e s b a s e do nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h er e s e a r c ho ft h es e r v i c ei n n o v a t i o no ft h e s h i p p i n ge n t e r p r i s ei se x p l o r i n gw h a tn e ws e r v i c e st h ee n t e r p r i s ec a np r o v i d ef o rt h e c l i e n t sw i t ht h ea i do fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y w h a ts u p e r i o r i t i e sc a nt h en e wk i n d s o fs e r v i c ep r o d u c e ，c o m p a r e dw i t ht h et r a d i t i o n a ls e r v i c e ? s i m u l t a n e o u s l y , 1w i l l r e s e a r c hi n t ot h ed d v ep o w e ra n dp a t t e r no ft h es e r v i c ei n n o v a t i o ns y s t e m a t i c a l l ya n d c a r r yo nt h ed e s i g no ft h es e r v i c ef l o ww h i c hi sb a s e do nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ia l s ot r yt oc o n f i r mt h ep o w e r f u lf u n c t i o na n dc o n s u m m a t es e r v i c es y s t e m i nt h e p r o c e s so fr e s e a r c h ，ia p p l yt h et h e o r i e st ot h er e a l i t ya n di n t e g r a t et h em e t h o d so f a n a l y s i s ，s u m m a r y , s u g g e s t i o na n ds c h e m ed e s i g n ，a n db a s e do nt h ee x i s t i n gr a t i o n a l e a n dt h e o r i e s ，c a r r yo nt h ec o n s u m m a t ea n de x t e n dt h et h e o r i e sb yt h ec o m b i n a t i o no f t h ec o n c r e t ee x a m p l e s w h a t sm o r e ，it r yt om a k et h es y s t e m a t i ca n a l y s i sa n d p r o d u c em yo w nr a t i o n a lo p i n i o n so ns o m ed e f i c i e n c i e s a l lt h e s ec a nm a k em y i n d i v i d u a li d e a so b t a i np r o o f s t h es y s t e m a t i cr e s e a r c hh a sa l l o w e du st od i s c o v e rt h a tt h ei n f o r m a t i o nd e g r e e w i l ld i r e c t l ya f f e c tt h es h i p p i n ge n t e r p r i s e ss e r v i c el e v e l ，m a n a g e m e n tp a t t e r n ，a n d o p e r a t i o nf l o wa n dw i l lb et h es i g n i f i c a n tf a c t o rf o rt h ee n t e r p r i s ew h i c he x p l o i t s m a r k e ta n de n h a n c e si t sa b i l i t yo fc o m p e t i t i o n a sf o rt h es h i p p i n ge n t e r p r i s e ，t oc a r r y o u tt h es e r v i c ei n n o v a t i o n ，i tm u s te s t a b l i s ht h ei n f o r m a t i o ns e r v i c ep l a t f o r ma n df l o w , w h i c hc a nc o m b i n et h en e wt y p eo fs e r v i c ew i t ht h et r a n s p o r t a t i o no p e r a t i o na n d b u i l du pt h em o r ep e r f e c ti n n o v a t i o ns e r v i c es y s t e m t h u s ，o w i n gt oi n f o r m a t i o n s e r v i c ei n n o v a t i o n ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h es h i p p i n ge n t e r p r i s ea n dt h ec l i e n t s m a yt u r ni n t ot h ec l o s ec o l l a b o r a t o rf r o mt h eo r i g i n a ls i m p l eb u s i n e s sa n di n t ot h e b e n e f i tc o n s i s t e n tr e l a t i o nf r o mt h eb e n e f i td i s p e r s e ro n e o b v i o u s l y , t h en e w t y p eo f a b s t r a c t s e r v i c es t r e n g t h e n sd e p e n d e n c eo fe a c ho t h e r b o t ht h ei n f o r m a t i o na n dt h es e r v i c ei n n o v a t i o na r ep r o b l e m sm e tu n a v o i d a b l y b yt h em a j o r i t y o fs h i p p i n g e n t e r p r i s e sa n do t h e rl o g i s t i c se n t e r p r i s e si n t h e d e v e l o p i n gp r o c e s s t h i st o p i cr e s e a r c hw i l lr e s u l ti nt h ec e r t a i ns i g n i f i c a n c et ot h e s h i p p i n ge n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na n dt h es e r v i c ei n n o v a t i o n s i m u l t a n e o u s l yt h em e n t a l i t yo ft h er e s e a r c hw i l lr e l a t i v e l yb e c o m eac e r t a i n i n s p i r a t i o nt oa e r i a l ，l a n d ，r a i l w a yt r a n s p o r t a t i o ne n t e r p r i s e s u n d e rt h ei n f o r m a t i o n c o n d i t i o n s ，t h es h i p p i n ge n t e r p r i s e s ，w h i c ha i ma ts e r v i c ei n n o v a t i o na n dt h eg r e a t a c h i e v e m e n t s ，s h o u l dq u i c k l yd e v e l o p ，u n c e a s i n g l yi m p r o v e s u c hi st h eg o a lo ft h e d e v e l o p m e n t k e yw o r d ss h i p p i n ge n t e r p r i s e ；s e r v i c ei n n o v a t i o n ；i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ；f l o w d e s i g n i i i 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位 论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除 文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：关p 凯夕 日期：参。7 年，月罗日 东华人学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密口。 杆凯力 i 唧f j 孑m 卅6 第1 章绪论 第1 章绪论 1 。1 研究问题的提出及背景 1 1 1 问题的提出 本文研究的问题是信息化条件下的航运企业服务创新问题。在当前环境下， 包括航运在内的物流业的竞争非常激烈，航运企业不仅面临着国内同行的竞争， 更要以积极态度迎接国际上实力强大的航运企业的挑战。怎样在激烈的竞争中站 稳脚跟，如何利用有限的资源占有更多的市场份额，提升企业形象，是每一家航 运企业都在不断思考探索的问题。重要途径之一就是要用全新手段信息技术 来革新其产品为顾客提供的水路运输服务，以信息技术和网络通信技术来推 动航运企业服务的变革，即服务创新：并且，由于信息技术对航运企业来说是必 不可少的，它是航运企业生产运作的支撑，那么以信息化建设带动航运服务创新 就显得尤为重要。现在，许多企业通过采用新型信息技术来为航运服务添砖加瓦， 提高企业的“软件服务水平，这些现象显示出信息技术与航运服务革新是密切 相关的，信息化和服务创新问题已经成为物流企业变革活动的核心，是企业生存 与发展的关键所在。同时企业信息化建设和服务创新问题是当前的热点问题，但 是如何将两者联系起来，借信息化建设的一臂之力来推动服务创新向前发展的问 题尚未有充分的研究。基于此客观现实，本文选择信息化条件下航运企业服务创 新为研究对象。 1 1 2 研究背景 企业的信息化建设是现在社会广泛关注的热点问题之一。随着信息技术的不 断发展和应用领域的扩大，越来越多的企业在信息化建设方面投入大量人力物 力，希望借信息技术的一臂之力，助企业发展。企业信息化建设被不可逆转的历 史推向了市场大潮的浪尖，它不再是面子工程而是企业的效益工程，更是生存工 程。如果企业在信息化建设中落伍掉队，势必会被社会生态无情地淘汰。社会和 经济的发展对信息资源，信息技术和网络技术的依赖程度越来越大，信息化建设 是世界各国发展经济的共同选择。毋庸置疑，信息化水平已经成为衡量一个国家， 一个行业现代化程度的重要标志，谁掌握了现代信息技术，谁就能站在发展的前 端和制高点。 东华人学旭订工商管理学院硕l j 学位论文 交通运输业是国民经济中的一个重要组成部分，而航运是综合运输网的重要 组成部分之一。传统的以手工操作为主的管理方式越来越无法满足现代航运的发 展需要，因此必须引入先进的技术手段，实现航运业务的自动化管理。因此在航 运企业中加快信息化建设，大力推广和应用电子信息技术，加速推进航运企业信 息化进程，对于促进航运企业管理方式优化，增强企业核心竞争力，在市场中占 有一席之地具有十分重要的战略意义。 航运企业本质上是第三方物流企业，其产出是无形的产品通过消耗运输 劳动所实现的运输现象的空间位移过程。制造业企业需要产品创新，服务型企业 也不例外，要拓展市场，吸引客源，将业务做大做强，赢得更多发展机会，那么 就势必需要革新其服务，为客户提供更完美的服务。我们可以看到，由于航运信 息技术的不断发展，革新原有的落后的服务方式，采用新技术，已经逐渐成为航 运企业信息化服务的发展方向之一，越来越多的航运企业开始把目光投向包括信 息服务在内的“后台服务 上，以此为客户提供更优质便捷的物流服务，赢得更 大的发展空间。倘若企业不开展服务创新，沿用过去的传统的服务模式，那么必 然会被众多强大的竞争对手逐渐排挤出市场，最终导致企业的衰亡。此外，由于 全球经济融合度的大大增强，许多客户对于准确性、便捷性，安全性的要求越来 越高，若不能满足客户的需求，就不能赢得市场，也就最终会被淘汰出局。 1 2 相关的国内外文献综述 1 2 1 航运企业信息化建设问题的相关文献综述 现代信息技术和现代物流观念有哪些相互关联昵? 钱东人在现代信息技术 与现代物流产业一文中提到：“一，现代信息技术是现代物流观念和物流产业 形成的前提。二，现代信息技术对物流活动和物流产业的运作有巨大的影响。三， 现代物流技术对物流产业组织也有深远的影响。四，现代信息技术发展对物流产 业市场竞争格局有重要的影响 。 那么我国航运企业的信息化应用现状是怎样的呢? 上海海事大学的蒋旭辉， 李六在中国水运上发表的我国航运企业的信息化建设一文中阐述了这个 问题：“一，航运管理，经营业务已普遍使用计算机。二，基础设施建设成效明 显，核心业务系统发挥作用。三，建立了信息技术队伍和相应的工作体制瞳h 。 第1 章绪论 建立先进的信息化服务平台对航运企业具有重大意义。刘洪义和刘国辉在 电子商务下港口物流系统与g i s 相结合研究一文中提到：“港口物流系统如 果建立起强大的货物跟踪查询、自动运输路径选择，电子签收等系统必然会使企 业获得高额的第三方利润，使客户得到更加满意的服务。对于一个区域经济乃至 全国经济的繁荣起到促进作用口功。 1 2 2 企业服务创新问题的相关文献综述 随着市场开拓和新产品开发两大要素对促进企业发展作用的日益突出，市场 竞争的重点已由原来的成本竞争( 价格竞争) 逐渐转移到服务竞争( 非价格竞争) ， 服务竞争的关键则是提高服务创新能力。服务创新作为服务业发展的源泉，已成 为现在专家学者和企业界研究的重点。关于服务创新的相关理论阐述如下： 国外学者c o o m b sr o d 和m i l e si a n 提到：“服务业正成为经济增长的高端 部门。可以这样认为，所谓经济的发达，是指经济的结构上服务业成为主导的经 济。在推动服务业的发展中，与制造业一样，创新是一个根本的动力h h 。因此， 为了提高航运企业的综合竞争力，有必要研究在企业中开展服务业创新的规律， 尤其是对我国这样一个人口大国，经济大国，意义更为深远。“对服务业创新的 关注程度要远低于制造业创新。人们只有在近十年才注意到，服务业有自己的创 新，虽然其创新的形式和内容都有别于人们习惯的制造业创新。而且，服务业创 新在一个经济的创新体系中起着重要的作用嵋h 。国内学者蔺雷和吴贵生提出在 服务创新中应注意的问题：“首先，服务创新并不是孤立地发生，而是在特定的 社会经济背景下发生的。服务企业首先应该能够识别和持续监测现有竞 争服务和潜在竞争服务 ，“服务企业需要识别并与现实和潜在的顾客保持联系， 通过交互作用熟悉这些顾客的特性m 协。 “国外学者w i e t z e 和e l f r i n g 把服务创新分为两大类：技术创新和组织创新； s u n d b o 和g a l l o u j 从创新对象上将服务创新分为四类：产品创新、过程创新， 组织创新和市场创新h h 。还有学者提出了类似的类型：“从服务运作过程划分， 企业的服务创新包括设计创新、作业创新，营销创新等类型；从服务系统划分， 企业的服务创新主要包括组织结构创新、传递方式创新，流程创新等类型；从服 务管理职能划分，企业的服务创新包括核心服务创新，附加服务创新等类型：从 实施对象划分，企业的服务创新包括支持设施创新和人员技能创新等类型”、“此 3 东华人学旭| 11 = 商管理学院硕i j 学位论文 外，还有其他的模式，包括典型的r & d 模式( 工业创新模式) 及其演化的传统模式 和新工业模式。其服务创新的作用主要表现在以下方面：一，服务创新是企业增 加顾客满意度的积极措施；二，服务创新是企业形成竞争优势的重要手段；三， 服务创新是企业获取增值利润的有效途径陋儿钔。 关于服务创新内涵的表述如下： 第一：服务创新及其特点。学术界一般认为，服务创新主要是指在服务过程 中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服 务质量和服务效率，拓宽服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客 创造新价值，最终形成企业的竞争优势。 服务创新是供应商和顾客之间亲密互动的结果。与制造业以降低产品成本取 得竞争优势不同，服务创新主要是通过提高服务质量，提供可信赖的，即时有效 的服务，给顾客带来新的附加价值来取得竞争优势。供应商和顾客之间只有进行 良好的信息沟通和相互了解，供应商才能明确顾客需求，不断地挖掘潜在市场， 从而保持持续的创新源。顾客只有频繁地将信息反馈给供应商，才能督促其提高 服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新的平台。服务创新比较 灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来 源根据服务行业的不同而不同。例如在通讯技术、银行，航空等行业主要依靠大 规模的网络技术从内外部获得信息，其创新形式主要表现为网络影响和技术创 新。而个体服务和社会服务主要依靠外部的技术，其信息来源主要是外部获得， 创新形式主要表现为社会创新。 第二：服务创新的目标。企业引进服务创新的目的不是单一的，而是多样化 的，比如为了改善工作条件、降低成本、或为了进入新市场，或为了排挤竞争对 手等。每个企业都是出于不同的目的而开展服务创新的，但是其开展服务创新也 都会有一个最主要的目的，也就是为了解决最突出的问题。服务创新取胜的关键 在于服务质量，所以许多公司引进服务创新的主要目的是为了提高服务质量。降 低成本也是一个主要的目的，虽然服务创新是顾客导向型创新，其竞争力来源于 高质量的服务，而不是以低成本的服务取胜。当然并不是说低成本不重要，其低 成本是在提供高质量服务的前提下才具有其应有的竞争力。 第三：服务创新的阶段。制造业的创新是首先从产品创新开始，主要是通过 4 第l 章绪论 多样化来发掘满足市场需求和顾客需求的新产品的功能和性质及外型设计，此阶 段属于产品的多样化创新。然后是流程创新，要求实现生产过程的柔性化，以适 合产品的不断变革，能满足产品多样化生产的要求。然后又是产品创新，此阶段 主要是从产品的多样化到产品的标准化，以降低成本和提高质量为主要目标。最 后又是流程创新，要求柔性的生产线逐步稳定，以达到高效率和规模化的目标， 此时属于生产线的标准化阶段，其过程如图1 - 1 所示： 产品创新( i ) 产品性能、品种 的多样化创新 流程创新( i )产品创新( i i ) 流程的柔性低成本、标准化 可行性高质量 图1 - 1 制造业的服务创新 流程创新( i i ) 标准化、高效率 规模化 f i g u r e l ls e r v i c ei n n o v a t i o no fm a n u f a c t u r i n g 服务创新主要分为三个阶段：第一阶段是在现有的服务流程的基础上，融入 新技术，通过新技术的应用来改造旧流程，达到流程创新，提高效率。第二阶段 主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程 趋于稳定和成熟。第三阶段的主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前 的产品数据进行处理来得到，如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络提供 在线服务n 引。如图1 - 2 所示： 新技术的应用提高服务质量信息技术的应用 来提高效率降低产品成本于旧数据和资料 图1 - 2 服务创新的三个阶段 f i g u r e l 2t h r e ep h a s e so fs e r v i c ei n n o v a t i o n 关于服务创新的基本模式，学术界有三个基本的学派：( 1 ) 技术学派。这一 派主要关注服务业采纳技术所产生的创新，并不关心非技术的创新和服务业企业 自己形成的创新，他们尤其关心信息技术的采纳对服务业创新的影响。在这一领 域，b a r r a s 的工作是非常值得我们注意的。他在银行、保险，会计等领域，发现 了一种与传统产品生命周期理论相反的产品生命周期：“首先，服务业采纳了某 项信息技术，触发了一个自然的技术轨道，导致渐进工艺创新的出现，目的 是提高服务的效率。之后，出现了一个更加重要的创新，导致了服务质量的改进。 5 东华人学旭门工商管理学院硕j ：学位论文 最后，在产品生命周期最后，一个产品创新出现了 。( 2 ) 服务取向的学派。它 关注创新的非技术的方面，主要研究纯的服务领域的创新，更接近于熊彼得的宽 泛的创新定义，如咨询业。g a l l o u j 的研究发现，有一些服务创新是不能立刻重 复的。s o u n d b o 认为，服务业创新并不遵循一条技术性的轨道，而是遵循一条“服 务专业的轨道 ，如关于银行管理的一系列思想，其中技术是一个要素。( 3 ) 趋 同学派。此学派的基本观点认为，产品和服务的区分正在缩小。产品和服务是一 个连续体。他认为，影响服务创新的因素有内部和外部两大类，“( 1 ) 服务创新 的内部因素。服务创新主要是由内部推动的。首先是企业内的战略制定和管理层。 由于服务创新大都是市场导向的，因此营销部门在服务创新中异常重要。由于员 工参与是服务创新完成的关键，因而服务创新中员工的作用也很重要。第三类要 素是正式的研究开发部门或其它类似部门，如沟通部门。( 2 ) 服务创新的外部因 素。服务创新的外部因素有行为者，他们可以是客户、竞争对手、供应商，政府 部门等，客户可能是重要的创新者和创新源，竞争对手也很重要。由于服务创新 的模仿成本低，因而大量的创新是因为竞争对手创新而模仿的结果。供应商尤其 是i t 部门，更是服务创新的重要推动者。在服务业，政府部门不如在制造业那样 重要，他们提供研究开发，提供教育，并进行管制n 小1 2 b 。 1 3 研究进展及存在的不足 服务业正成为经济增长的高端部门。可以这样认为，所谓经济的发达，是指 经济的结构上服务业成为主导的经济。在推动服务业发展中，与制造业一样，创 新是一个根本的动力。因此，为了提高我国服务行业的综合竞争力，有必要研究 服务业创新的规律，尤其是对我国这样一个人口大国，经济大国，意义更为深远。 但是，对服务业创新的关注要远低于制造业创新，人们只有在近十年才注意到， 服务业也有自己的创新，并且其形式和内容都有别于制造业创新。随着一个国家 的经济中服务的贡献越来越大，许多制造型企业如i b m ，g e 等知名企业都将核心 业务从制造转向服务，这使服务业的创新研究越来越为人们所关注。但很长时间 里，学者们对服务业创新的研究并不重视，认为创新是制造业的事，把服务业创 新看作是技术在服务业中的简单应用。与制造业以降低产品成本取得竞争优势不 同，服务创新主要是通过提高服务质量，提供可信赖的，迅速有效的服务，给顾 客带来新的价值以取得竞争优势。供应商和顾客之间只有进行良好的信息沟通和 6 第1 章绪论 相互了解，供应商才能明确顾客需求，不断地挖掘潜在市场，从而保持持续的创 新源；顾客只有经常给供应商反馈信息，才能督促其提高服务质量，同时为其指 明服务创新的方向，提供服务创新的平台。服务创新比较灵活，不需要遵循统一 的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来源根据服务行业的不同 而不同。例如在通讯技术、银行，物流运输等行业主要依靠大规模的网络技术从 内外部获得信息，其创新的形式主要表现为网络影响和技术创新。 学术界研究认为，航运企业服务创新包括以下几方面：一是由物流基本服务 向增值服务延伸。传统航运服务是通过码头交货提货、水路运输，订单处理等功 能实现物品空间与时间转移，是许多船公司或其代理都能提供的基本服务，难以 体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据 客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化服务内容表 现出与市场竞争者的差异性。二是由实物流服务向信息流、资金流服务延伸。航 运管理的基础是航运信息，是用信息流来控制实物流，因此一体化物流服务必须 在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是 物流管理者。三是从提供物流服务到进行物流合作。对于自身拥有物流系统或具 有战略价值的客户，可采取灵活的方式进行合作。如果航运企业在某地区需要建 立物流系统，则可尝试接管客户在该地区的仓库，拖车等物流工具乃至接受其员 工，或与客户签订物流系统管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为 其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。四是从完成客户指令到与客户协 同工作。功能性物流是作业层面的服务，通常只需要简单地按照客户指令完成服 务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理及运作，与客户共同制定 物流解决方案，因而需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，协同完成物流运 作，比如航运企业建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人 员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题n 3 1 4 1 。 现有的研究仍然存在着一些不足之处。首先，将信息化与物流服务革新方面 综合研究的成果不多；而且，现有的研究是基于整个物流业的大视角，涉及面过 于宽泛，深度不够，大多是基于理论的研究，较为抽象，内容空泛。由于不同的 物流方式的信息化服务创新存在不同，所以对于某个具体的物流方式，例如水路 运输的服务创新的研究不够深刻；基于确定情形的研究成果尚不多，缺乏实例分 7 东华人学旭口- 丁商管理学院硕一i ：学位论文 析，实际意义不明显。同时，这些不足之处也就是本文将着手重点研究的地方。 1 4 本文的研究思路，框架和方法 目前关于企业信息化建设和服务创新问题已经有了一定的研究成果了，但是 有关如何将二者结合起来，以信息化建设促进服务创新，以服务创新带动信息化 建设的研究还不充分。基于这样的研究现状，本文将信息技术应用与服务创新联 系起来，以航运企业为载体，对该问题进行深入研究。 本文先是从物流信息化和物流服务创新的理论进展着手，说明了信息化的含 义及表现和不同运输方式的信息化现状，以及航运企业服务创新存在的不足，这 是对通篇文章的理论背景和发展现状作一概括。之后，通过问卷调查获取信息， 对服务创新的驱动力和模式进行研究和探讨。在其过程中，将结合信息化条件下 的航运企业的客观实际对此作进一步的分析，并总结已有的研究成果，结合自身 的实际经验，提出新模型并诠释之。随后，文章再把焦点放到航运企业的服务体 系与流程构建上，通过对客观数据的分析发现问题，就信息化背景下航运企业服 务平台的建设和服务流程的构建，给出自己的理论分析，并做出相应的设计方案。 在文章的最后，再具体地研究航运企业的信息化服务创新，如电子商务与航运物 流、电子单证的流转、航运信息的实时动态跟踪，数字化的集装箱管理等。在研 究过程中，通过数据分析和现场调研，从而发现问题，并结合实例，给出解决问 题的新思路。总之，对航运业来说，首先必须了解是什么动力促使企业进行服务 革新，及以怎样的模式进行革新；之后，便是要结合实际，对新服务体系进行整 体构思和规划；最后，落到具体实处，说明建立了新服务体系后，到底有哪些具 体的新服务手段。基于此行文思路，研究框架如图1 - 3 ： 图1 - 3 论文框架图 f ig u r e l 一3f r a m e w o r ko ft h edis s e r t f l ti o n 8 第l 章绪论 在撰写论文的过程中，本文采取的研究方法如下： 一：文献研究法。查阅与论文相关的文献资料，在已有文献资料的基础上， 总结概括，为论文的完成寻找理论支持，提供理论借鉴。 二：实践经验法。在分析问题的同时，紧密联系实际经验与切身体会，从客 观角度出发，借助实际经验来对理论做出诠释，真正做到理论与实践相结合。 三：实例分析法。对实际问题进行分析总结。在阐述相关理论后，举出具体 实例，借用理论知识对实际案例进行深入剖析。 四：数据分析法。通过对客观数据的处理和分析，发现存在的问题，提出方 案，并且加以解决。 五：问卷调研法。设计问卷，就某个特定问题进行调查，根据对调研结果的 分析和总结，进而发现问题并解决之。 1 5 本文研究的实际意义 信息化建设，对航运企业的发展有哪些积极作用呢? 航运业是需要有充分的 信息资源作为其业务开展的基础的，根据航运业务的特点，航运企业需要了解航 运服务区域的船舶实时动态，需要了解每一个集装箱货物的信息，它们是整箱货 还是拼箱货，每一个集装箱的编号，箱体尺寸大小，是普通箱还是冷藏箱，适货 与否，在哪个港口装船与卸货，也需要知道船舶起运港和目的港，船舶在途情况 等；对于客户来说，他们需要航运公司运力的实时信息，需要了解订舱情况，船 舶实时动态，跟踪货物信息等，如果没有完善的信息系统，那是难以想象的。因 此，具有稳健，高效运作的信息网，采用信息化模式，建设“数字港v i9 9 9 “电子 物流 ，对航运企业的稳健发展有着举足轻重的作用。 另外，航运企业开展服务创新，有利于提升企业的核心竞争力和综合效益。 现在，许多海运服务需求者需要一套完整的全方位服务体系，以减少不必要的资 源浪费，这就对航运服务供应商提出了严峻的考验。要开拓航运市场，稳住现有 客源，并且进一步扩大市场，把蛋糕做大，那么就必须努力革新服务，以优质的 服务制胜。那么，航运企业如何借用信息化的巨大推动力作用，来革新自己的服 务，怎样铺设完善的信息服务平台和建立新服务流程，构建怎样的服务创新体系， 为客户提供更好的服务，就是我们需要讨论的问题。 9 东华人学旭【1 t 商管理学院硕一i ：学位论文 第2 章相关的理论进展及应用现状 在这一章，将对信息技术与现代物流的关系、服务创新的理论进展做出总结， 并在已给定义和个人探索的基础上，给出自己的理解，并下定义。本文还将就具 体的信息技术在不同物流方式下的应用现状进行研究分析，最后将结合个人实践 经验，讨论信息化条件下航运企业服务创新所存在的问题。 2 1 物流信息化的理论进展及表现 物流信息是指与物流活动有关的一切信息。物流信息是伴随着企业的物流活 动的发生而产生的，企业如果希望对物流活动进行有效的控制就必须及时掌握准 确的物流信息。由于物流信息贯穿于物流活动的整个过程，并通过其自身对整体 物流活动进行有效的控制，因此，可以把物流信息比作物流的中枢神经。可见， 缺少信息的物流不能构成有效的物流活动，滞后的信息传递会阻碍企业的物流活 动。那么，加强物流企业信息化建设，加强信息技术在物流企业中的应用，将会 对企业物流运作产生很大积极意义。 目前，多数企业对此日益加以关注，但是物流信息系统建设是一个相当艰巨 复杂的系统工程，对许多国内企业来说仍是一个全新的课题，特别是实际建设中 存在一些问题值得关注。 2 1 1 信息技术是现代物流形成的前提 “物流观念实际上是一个不断丰富和演绎的过程。传统的物流早已实际存 在，但是分散在不同的经济部门，或由一个企业的不同职能部门来进行。因此物 流被分解为若干个阶段和环节来进行。以往，由于没有信息技术的支持，物流信 息业被分散在不同的环节和部门中。在这种条件下，物流活动的运行实际上是一 个被动的方式，即生产商产生需求信息后，要求物流供应商来完成”。由于技 术障碍，相关信息之间的交流与共享，是非常缓慢的，滞后于许多管理活动。在 2 0 世纪6 0 年代之前，人们把物流领域看成是“黑暗大陆”，对什么是物流还知 之甚少，说明对这一领域的管理活动及其效率很难把握。若制约物流发展的瓶颈 问题不解决，即使生产进入2 1 世纪，而物流仍将停留在1 9 世纪。 2 0 世纪7 0 年代后，发达国家开始注重和强化对物流活动的管理，形成了一 些环节的物流信息管理系统，提高了本环节的物流效率。“2 0 世纪9 0 年代以后， 1 0 第2 章相关的理论进展及麻用现状 随着e d i 、互联网( i n t e r n e t ) ，射频等许多信息技术的群体性的突破，而且这 些技术广泛地用到企业管理特别是物流管理活动之后，物流活动发生了根本的变 化。由于信息采集技术，传播技术及处理技术的广泛应用，使物流信息不再 局限在某一物流环节上，而是在整个供应链上。上下游企业及其管理者，都可以 很透明的看到这些信息，再根据这些信息进行有针对性的物流管理工作。这时， 信息的共享超越了企业的边界，企业可与它的同行和客户一起共享物流信息。信 息共享使物流活动可与原有的生产过程或产品销售过程分离开来，成为一种独立 的经济活动。进入2 0 世纪9 0 年代以后，大量第三方物流企业的涌现，实际上是 跟现代信息技术的广泛应用结合在一起的。因此，我们可以得出这样的结论：信 息技术的应用是促成物流活动从生产销售活动分离出来，成为一个新的经济领域 的前提条件或技术条件。这时的物流观念已不再仅仅是单一企业内部的管理观 念，而是一个产业的观念，一种新型现代的观念。 2 1 2 信息技术对物流运作方式的影响 过去的物流活动是一种按照“推式 方法进行的活动。即生产者生产出产品 后，要求物流供应商按照它的要求经过几个中间环节最后送到消费者手中。现代 经济是市场竞争型经济，商品的生产活动和销售活动不是围绕着生产者进行的， 这就是说，消费者的需求信息通过市场信息系统的共享后，传达到生产者和流通 者手中，他们按照市场的信息来组织自己的经营活动。这样物流活动的运作方式 就发生了巨大的变化：一是物流活动由一个被动的载体转化为一个主动的载体， 物流组织者根据市场的信息来合理组织安排作业，来合理调配资源，保证市场供 应。因此，它从一个被动的市场信息的接受者转变为经济活动整个流通过程的组 织者。二是由于信息技术的应用，实现了信息的透明度和信息共享，物流从过去 的一个局部的、分散的活动，变为整个供应链上系统化，全程化的活动。三是通 过现代信息技术，整个供应链的参与者共享信息，使物流由过去的“黑暗大陆”， 变为从生产者到消费者的一个透明的渠道。所有的物流活动的参与者，都能根据 充分信息而进行合理分工和市场定位，实施规范化运作。物流运作的透明化，信 息化和主动化是信息技术发达以后物流运作的主要特征。 2 1 3 信息技术对物流产业组织的影响 传统物流分散在不同的企业和部门来进行。物流的组织功能不存在，它只是 东乍大学旭口t 商管理学院硕卜学位论文 配合企业的产品销售或原材料的采购，比如在生产型企业，它处于一个相对基础 的层次上。到了二十世纪中叶，由于物流观念的形成和应用，企业物流被单独研 究和管理，先进的企业成立了专门的物流管理部门，在企业管理中占有了相当的 位置。随着信息技术的发展，特别是e d i ( 电子数据交换) 的应用，使物流活动 可以从原来的制造型企业独立出来，形成包括航运企业在内的第三方物流企业。 物流活动从原来一个企业内部单一环节上的管理活动逐步成为一个独立的企业 活动，于是在整个经济中出现了新型的物流组织，这就是第三方物流企业。“到 了2 1 世纪初，很多新型的物流企业又再出现，于是人们又在谈论第四方物流企 业，甚至第五方物流企业。可以看到，随着信息技术的不断提高，导致了新的物 流组织的出现，而且物流组织的层次也在不断提高。这种现代信息技术对物流组 织的影响，并逐步升级的过程可以分三个阶段：( 1 ) 2 0 世纪8 0 年代以前，物流 组织是以企业内部信息为基础的企业内部一体化物流组织；( 2 ) 2 0 世纪8 0 _ 9 0 年代以后，物流组织是以电子数据交换基础的专业化物流组织，即早期的第三方 物流企业；( 3 ) 近年来，出现了以网络通讯技术为基础的物流流程一体化组织， 就是供应链的管理者，这是较高层次的物流专业企业。我们看到在物流组织的逐 步演进，不断发展和创新的过程中，现代信息技术给予了其重大的影响 。 总的来说，一个没有先进的信息技术和网络通信的物流企业是没有发展前途 的。由于物流运作方式和管理方式的革新，过去传统的物流模式已经不能适应物 流行业内部的激烈竞争，所以，包括航运企业在内的第三方物流企业必须借助强 大的信息技术的力量才能在激烈的行业竞争中站稳脚跟。越来越多的物流企业在 信息化建设中投入了巨大的人力物力，并希望借用信息化的强大推动力，在物流 管理，财务管理，客户服务，人力资源管理等方面做出具体的革新，为企业的发 展插上信息化的翅膀。就航运企业来说，由于行业特点，许多知名的航运公司已 经建立或正在建设一套完备的网络通信系统，并且应用先进的技术，改善了公司 运营环境，提升了客户服务水平，为企业树立了良好的形象。 2 2 服务创新的理论进展 2 2 1 服务及其基本特征的相关论述 服务的范围十分广泛，包括从银行，商业到公共教育、从产品服务到个人服 务、从个人服务到公共服务等，而且，服务的涵义还在不断拓展。1 9 6 0 年，a m a 1 2 第2 幸相关的理论进展及应用现状 ( 美国市场营销学会) 最先提出服务的定义：“用于出售或同产品连在起进行 出售的活动、利益或满足感”。该定义表明，服