（企业管理专业论文）六西格玛管理在A公司的应用研究.pdf

手两斐 随着科学技术的不断发展和经济水平的不断提高，人们的生活水平大幅提高， 对产品的质量要求也越来越高。企业要想获得生存和发展就必须提高产品质量， 提高自己的质量竞争力。六西格玛起源于上世纪8 0 年代，在世界范围内得到广泛 应用，国外已有不少成功的案例，如摩托罗拉、通用等。如何在中国企业成功推 行六西格玛管理成为热门话题。 本文以六西格玛管理为主线，阐述什么是六西格玛管理，如何推行六西格玛 管理，并以a 公司为例，详细分析了如何应用六西格玛改进流程d m a i c 来实施 质量改进，提高公司的竞争力。本文章节安排如下： 第一章阐述本文的选题背景和意义，简要分析六西格玛的研究状况，概况文 章内容。第二章回答什么是六西格玛，首先研究六西格玛的定义、含义和特点， 接着将六西格玛的质量成本理念和传统的质量成本理念进行比较，最后阐述六西 格玛对原有质量管理的继承和创新。第三章讨论如何推行六西格玛管理，分析了 推行六西格玛的条件、方法和准备，介绍了六西格玛改进流程d m a i c 。第四章以 a 公司为例，概述公司推行六西格玛的情况，重点通过公司的六西格玛改进项目 详细阐述改进流程d m a i c ，分析各阶段的步骤，利用质量工具( 如s i p o c 、v o c 、 因果图、头脑风暴、流程图、g a g er & r 、v o p 、过程能力分析、六包装分析、方差 分析、回归分析、实验设计等) ，结合统计软件s p s s 和m i l l i t a b 解决实际问题。第 五章总结前面理论研究和案例分析的结论，提出实施六西格玛管理应该注意的问 题，展望六西格玛管理的前景。 通过本文使对六西格玛管理感兴趣的企业和个人能够更好地了解和运用六西 格玛管理，运用六西格玛管理提升产品质量，提高质量竞争力，增加企业的市场 份额和利润。 关键词：六西格玛；d m a i c ；质量管理；质量改进 l i a bs t r a c t t h e r ei sas u b s t a m i a li n c r e a s ei nt h es t a n d a r do fl i v i n ga l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n t o ft e c l l i l o l o g ya n d e c o n o m y p r o d u c tq u a l i 锣 r e q u i r e m e n t sh a v eb e c o m em o r e s o p h i s t i c a t e d e n t e r p r i s e sh a v et oi m p r o v et h eq u a l 时o fp r o d u c ta n dt h ec o m p e t i t i v e n e s s o ft h e i rq u a l i 戗i ft h e yw a j l tt oo b t a i ns m v i v a la n dd e v e l o p m e m s i xs i g m 如w h i c hi s o r i g i n a t e di nt h el a s tc e n t u 科8 0 s ，i sw i d e l yu s e da r o u i l dm e 、o d d t 1 1 e r ea r eq u i t ea n u m b e ro fs u c c e s s 如lc a s e sa b r o a d ，s u c ha sg ea n dm o t o r 0 1 a h o wt ob r i n gs i xs i 翻m a i n t oe f 王e c ti nc h i n e s ee n t e r p r i s e sb e c o m eah o tt o p i c t h i st h e s i st a k es i xs i g m aa st h em a i nl i n e ，a i l de x p a n do nw h a ti st l l es i xs i g m a m a n a g e m e n ta i l dh o w t oi m p l e m e mo fs i xs i g m a i ta i l a l y z e dh o wt ou s et h ei m p r o v i n g p r o c e s so f s i xs i g m a t oi m p r o v eq u a l i 够龇l dt h ec o m p e t i t i v e r l e s so fc o r r l p 砒l yi nd e t a i l s e c t i o no ft l l i sa r r t i c l ea r ea sf o h o w s ： i nc h a p t e ro n e ，t h eb a c k 田o u n do ft m sa n i c l ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h i st o p i c si s e 1a b o r a t e d ，t h e nm a k eab r i e fa n a l y s i so ft h es i t u a t i o no ft h es i xs i 肿ar e s e a r c h a t l a s t ，、et a l ( ea i lo v e n ，i e wo ft l l et h e s i s c h a p t e rt v v oa n s 、e rm eq u e s t i o nw h a ti ss i x s i g m a f i r s t l y ，、es 硼yt h ed e f i n i t i o n ，m e a n i n ga n dc h a r a u c t e r i s t i c so fs i xs i g m a t h e n w ec o m p a r e ds i xs i g m ac o n c e p to f q u a l i t yc o s tw i t ht h et r a d i t i o n a l ，f i n a l l y ，s i xs i g m ai s aq u a l i 锣m a n a g e m e n to ft h es u c c e s s i o na i l di n n o v a t i o no ft l l eo r i g i n a l c h a p t e rt i l r e e t a l ka b o u th o wt oi m p l e m e n ts i xs i g m a ，t h ec o n d i t i o n s ，m e t h o d sa 1 1 dp r e p a r a t i o no f i m p l e m e m i n gs i xs i g m 如觚di n t r o d u c et h es i xs i g m ai m p r o v e m e n tp r o c e s s i l lc h a p t e r f o u r ，、wt a k ea no v e r v i e wo ft h es i t u a t i o no fi m p l e m e n t i n gs i xs i 舯ai nt h ec o m p a i l y n f o c u s e so nt h ei m p r o v i n gp r o c e s s ，d m a i c ，a n dm es t e p sa tv a r i o u ss t a g e s ns o l v e d p r a c t i c a lp r o b l e m st 1 1 1 o u g ht h eu s eo fq u a l i t yt o o l s ，s u c ha ss i p o c ，v o c ，v o p ，c a u s a l m 印s ，b r a i n s t o m i n g ，n o w c h 甜s ，g a g er & r ，p r o c e s sc 印a b i l i t ya n a l y s i s ，s i xp a c k a g i n g a i l a l y s i s ，v 撕a n c ea n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s ，e x p e r i m e n t a ld e s i g i l ，e t c ，肌ds t a t i s t i c a l s o r 、v a r e ，s u c h 嬲s p s sa i l dm i n i t a b c h a p t e rf i n e f i r s t s 啪m a r i z et 1 1 ep r e v i o u s t h e o r e t i c a lr e s e a r c ha 1 1 dc a s es t l l d yc o n c l u s i o n s s e c o n d ，、牦b r i n gu pm ei s s u emt h e i m p l e m e n t a t i o no fs i xs i g m am a n a g e m e m l a 瓯w ep r o s p e c t0 ft h ef i j t u r eo fs i xs i g m a m a n a g e m e n t t h i st h e s i sw a n tt om a k ee n t e r p r i s e sa n di n d i v i d u a l s ，w h oi n t e r e s t e di ns i xs i g m a m a n a g e m e n t ，ab e 讹ru 1 1 d e r s t a i l d i n ga n d 印p l i c a t i o no fs i xs i 罂n am a n a g e m e n t u s i n g s i xs i g m ai sa w a yt oe n h a i l c ep r o d u c tq u a l i 吼i m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so fq u a l i t y a n di n c r e a s em 矾( e ts h a l ea n dp r o f i t so fe n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：s i xs i g m a ；d m a i c ：q u a l i t ) rm a n a g e m e n t ；q u a l i t yi m p r o v e m e n t 瞿孙平：六两格玛管理在a 公司的应用研究 6 l 扬州大学学位论文原创性声明和版权使用授权书 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导。f 独立进行研究工作所取得的研 究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表 的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名喔葫、寻 签字日期：2 c 珂年6 月学日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向 国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅。 本人授权扬州大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学 技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 躲翟葫寺 签字日期：2 响r 年6 月p 日 膨月 每 ) 年 衾砷 名 期 签 日 仃 艺 师 字 导 签 瞿孙平：六西格玛管理在a 公司的应用研究 1 绪论 1 1 选题背景和意义 二十一世纪是高科技飞速发展的时代，也是经济高速发展的时代。 随着信息化发展程度的进一步加强，各国之间的联系也日益紧密起来，经济 的全球化发展已经在是不局限于某些发达国家，越来越多的发展中国家参与的国 际竞争中来，经济全球化的趋势已经初步形成。 2 0 0 1 中国加入世界贸易组织，参与到国际竞争中来。这一举措给中国带来极 大地发展空间，越来越多的中国产品走到国际市场，获得更广阔的市场，国外的 产品也涌入中国市场，中国产品也受到了从所未有的洗礼，越来越多的薄弱企业 在残酷的国际竞争中被淘汰。 企业为了在这个残酷的市场上获得生存的筹码，只能从自身的改革开始，更 好地实现资源的优化配置，才能在这场竞争中取得胜利，才不致在这个残酷的市 场上被淘汰。 那么如何在竞争中取得胜利呢? 关键是产品质量。美国著名的质量管理大师 朱兰曾经说过：“2 0 世纪是生产力的世纪，2 l 世纪将是质量的世纪”。正如d o m i n g o 所说：“全球竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。在努力寻求人力资源竞争 力、成本竞争力和技术竞争力之前，必须首先获得质量竞争力。 2 0 0 8 年对于中国企业是极其关键的一年，这一年里，中国产品陆续爆发了一 些产品问题：欧洲市场上中国玩具铅含量超标，日本的毒饺子事件，以及中国本土 的牛奶三聚氰胺超标的事件。这些问题都给中国企业的发展敲上一记警钟，越来 越多的中国企业都认识到质量的重要性，质量是企业能否在国际市场的竞争中取 得胜利的主要筹码。 质量是“一组固有特性满足要求的程度 。乜1 这一定义十分概括、十分简洁， 但是意义却十分明确。它抓住了质量的核心在于“一组固有特性 ，而质量的评价 在于“满足要求的程度 。而质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。乜1 质量管理真正开始成为一种科学是在2 0 世纪初期，从那时到现在经历了 如下的发展历程： 2 扬州大学硕士学位论文 质量检验亡= = ： 质量控制匕= = 令企面质量管理t q c 匕= = ： 全面质量管理t q m 1 9 0 0 年1 9 3 0 年1 9 6 0 年 1 9 7 0 1 9 8 0 匕= = ：) i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系匕= = 跨向6 s i 舯a 管理 1 9 9 0 年现在 图1 1 质量管理发展历程【3 j 六西格玛管理法是近年来被企业界广泛关注的一种质量管理方法，自二十世 纪八九十年代以来在通用电气和摩托罗拉等大公司获得了成功的应用。从质量检 验到六西格玛管理，质量的理念在不断完善，质量管理在不断的完善。1 9 8 7 年， 以“六西格玛 冠名的一种管理方式由摩托罗拉创立。上世纪9 0 年代中期，被誉 为世界第一c e o 的杰克韦尔奇把这一管理理念导入了通用电气。六西格玛管理 模式很快给通用电气带来了丰厚的回报，而且迅速通过世界5 0 0 强公司传播开来， 一时六西格玛管理风靡全球，成为世界管理界最前沿、最时髦的管理模式。h 1 如何用六西格玛管理提高产品的质量，提升质量竞争力，成为学术界和商业 界关注的焦点。本文收集六西格玛国内外专家学者关于六西格玛管理的最新理念， 形成自己对六西格玛管理的一些理解，研究如何推行六西格玛管理，最后以a 公 司推行六西格玛管理为例阐述六西格玛管理实施的过程，目的是使对六西格玛管 理感兴趣的企业和个人能够更好地了解和运用六西格玛管理法，运用六西格玛管 理提升产品质量，提高质量竞争力，增加企业的市场份额和利润。 1 2 六西格玛管理的国内外研究现状 距离六西格玛管理的诞生已有2 0 多年，在这2 0 多年的时间里，商业界和学 术界都为六西格玛的发展和传播做出了巨大的贡献。国内外出现了不少研究六西 格玛管理的学者和研究机构，有关六西格玛管理的论文大量涌现。在e b s c o 旗舰 型商管财经类学术资源检索平台b s c 中以“s i xs i g m a ”为关键字，检索结果共有 2 2 9 7 项。在中国知网中，检索提名包含“六西格玛”的期刊有7 3 9 条，包含“6 s i g m a 的期刊有7 4 条，关键词包含“六西格玛 的有1 2 8 4 条，包含“6 s i g m a ”的有1 0 4 条。另外还有大量关于六西格玛的博士、硕士论文。关于六西格玛的研究主要围 绕以下几个方面：六西格玛的原理、定义、啼h 们六西格玛的统计意义、n 妇六西格玛 改进、n 2 3 m i n i t a b 等软件在六西格玛管理中的应用【1 2 卜【”1 以及六西格玛管理的实际 应用n 即等。还有很多的研究则是探讨六西格玛管理成功的以及如何将六西格玛与 瞿孙平：六西格玛管理在a 公司的应用研究 3 现有的管理体系结合。n 刀叫1 9 1 近年来，六西格玛出现了一些新的领域：服务性行业 的应用、六西格玛设计以及六西格玛与精益运营不断相融合。 1 3 本文研究的内容和方法 随着科技进步和全球经济一体化进程的快速发展，产品竞争态势更趋激烈， 企业要生存和发展，通过其产品的物美( 高质量) 价廉( 低成本) 无疑是其赢得市场 的关键，这也催生了质量科学的进一步发展。目前，国际范围内一致提出了“低 投入下获取高质量 的全面质量管理的观念，并且只有物美价廉的产品才能不仅 使顾客满意，而且具有市场竞争优势。这样把质量和成本两位一体的提出来，使 得人们更加关注质量的经济性，这也是六西格玛管理法逐步发展起来的魅力所在。 本文介绍六西格玛管理概念，阐述六西格玛的统计含义，说明六西格玛管理 是对以往质量管理理论的继承和创新；详细介绍六西格玛管理实施的条件、方法 和步骤；通过个案分析，研究六西格玛改进流程( d m a i c ) 在实际中的应用；介绍 一些质量管理的方法和工具结合软件在六西格玛管理中的应用；最后分析六西格 玛管理的实施和应用前景。 本文通过文献研究总结国内外六西格玛管理的研究成果，主要文献来源包括 扬州大学图书馆图书与期刊、电子图书与期刊、网络文献资料以及其他来源。个 案分析，介绍六西格玛的实施准备，用“提高巴氏杀菌蛋白液打发合格率 的六 西格玛改进项目，说明使用六西格玛改进( d m a i c 流程) 来进行质量改进的步骤， 同时在案例分析的过程中，介绍质量非量化方法( s i p o c 、v o c 、因果图、头脑风 暴、流程图等) 、统计分析方法( 如g a g er r 、v o p 、过程能力分析，六包装分析、 方差分析、回归分析、实验设计等) 和统计软件( m i n i t a b 、s p s s ) 在六西格玛管 理中的应用。 1 4 本文的组织结构 本文以六西格玛管理为主线，阐述什么是六西格玛管理，如何推行六西格玛 管理，并以a 公司为例，详细分析了如何应用六西格玛改进流程d m a i c 来实施 在2 1 世纪采访美国“六西格玛教父”史蒂夫金克拉夫博士时，当的记者问及：“与当年 您在摩托罗拉实施六西格玛战略相比，今天六西格玛这一管理工具，是否有了新的内涵? ”时， 史蒂夫金克拉夫博士的回答是：“目前六西格玛正在进入三个比较新的领域：服务性行业的应用， 六西格玛设计，以及六西格玛与精益运营不断相融合。” 4 扬州大学硕士学位论文 质量改进，提高公司的竞争力。本文章节安排如下： 第一章阐述本文的选题背景和意义，简要分析六西格玛的研究状况，概况文 章内容。第二章回答什么是六西格玛，首先研究六西格玛的定义、含义和特点， 接着将六西格玛的质量成本理念和传统的质量成本理念进行比较，最后阐述六西 格玛对原有质量管理的继承和创新。第三章回答如何推行六西格玛管理，分析了 推行六西格玛的条件、方法和准备，介绍六西格玛改进流程d m a i c 。第四章以a 公司为例，概述公司推行六西格玛的情况，重点通过公司的六西格玛改进项目详 细阐述改进流程d m a i c ，分析各阶段的步骤，利用质量工具( 如s 工p o c 、v o c 、因 果图、头脑风暴、流程图、g a g er & r 、v o p 、过程能力分析、六包装分析、方差分 析、回归分析、实验设计等) ，结合统计软件s p s s 和m i l l i t a b 解决实际问题。第五 章总结前面理论研究和案例分析的结论，提出实施六西格玛管理应该注意的问题， 展望六西格玛管理的前景。 瞿孙平：六西格玛管理在a 公司的应用研究 5 2 六西格玛管理概述 2 1 六西格玛的发展历程及应用现状 西格玛是希腊字母o ( 读作s i g m a ) 的译音，“六西格玛 是一个衡量业务流 程能力的指标。当过程能力达到六西格玛水平时，意味着每百万次机会不合格数 为3 4 。 “六西格玛管理起源于美国摩托罗拉公司。摩托罗拉的通讯部门首先于1 9 8 6 年启动其六西格玛方案，1 9 8 7 年摩托罗拉将这项新颖、具有远见的战略行动推广 到公司的其他部门。摩托罗拉公司首席执行官兼董事长盖尔温先生特别强调提出 下列目标：( 1 ) 到1 9 8 9 年改善产品和服务质量1 0 倍；( 2 ) 到1 9 9 1 年至少改进1 0 0 倍；( 3 ) 到1 9 9 2 年作到六西格玛。 为了保证上述计划的实现，摩托罗拉十分重视高级管理层的表率作用，自上 而下，说服公司员工严肃认真地推行六西格玛。仅仅一年多以后，到1 9 8 8 年，摩 托罗拉公司推行六西格玛已取得下列可观的成绩：( 1 ) 在9 2 亿美元的营业额中， 通过六西格玛方案估计节约了4 8 亿美元，而有些部门员工的六西格玛奖金竟达 到工资的2 0 ；( 2 ) 1 9 8 8 年第一家获得美国国家质量奖一鲍德里奇奖( n a t i o n a l q u a l i t ym a l c o l mb a l d r i g ea w a r d )。田3 在摩托罗拉公司之后，一些大型公司开在了六西格玛管理，如g e 、摩托罗拉、 东芝、柯达、杜邦等，涵盖了绝大多数财富5 0 0 强的制造型企业都在使用六西格 玛。在一定程度上说，六谣格玛管理法正在改变世界上最成功的企业。六西格玛 为这些企业不但节省数十亿美元，而且还迅速提高公司对市场的反应速度，巩固 日益变化的客户关系。正如g e 前公司董事长杰克韦尔奇所说：六西格玛已经像 野火一样燃遍了整个公司，而且正在改造我们所做的一切。六西格玛正改变着传 统的商业习惯。 1 9 9 6 年之前，关于六西格玛质量管理，中国的质量管理界知之甚少，更有人 认为六西格玛质量管理水准不可实现，也没必要。当众多的国内企业还在苦苦思 索六西格玛到底为何物，为何能在世界上产生如此强大影响力的时候，在世界其 他的角落，一些大型公司却已经将其开展了十多年。中国企业家看到了正是从1 9 9 6 年通用电气实施了六西格玛的质量策略才有了今天的成功，他们出于职业的本能 和好奇就渴望了解六西格玛。越来越多的中国优秀企业已经引入六西格玛管理， 6 扬州大学硕十学位论文 春兰、海南航空、中远集团、联想集团、澳柯玛、中兴通讯、上海烟草等正在实 施或即将实施六西格玛项目，而更多的企业家已开始关注六西格玛。啪1 据不完全 统计，我国企业实施六西格玛的数量已经超过了5 0 0 家，成功实施六西格玛的企 业在业界，尤其是供应链上所起的示范作用带动了更多的企业对六西格玛跃跃欲 试。口2 1 不可否认，也有一些企业在实施六西格玛后并未取得期望的效果，但是这 为其他企业提供借鉴。六西格玛管理以其严谨的方法和实施步骤，以面向最终用 户建立起营运体系的管理思想，对于中国企业实施质量经营的管理理念，建立卓 著的管理体系，获得并保持在国际市场上的竞争优势提供了一个非常有效的管理 战略。 2 2 六西格玛的统计含义、定义及特点 2 2 1 六西格玛的统计学原理 ( 1 ) 质量特性与密度分布函数 在谈六西格玛的统计学原理之前，我们先介绍一下质量特性与密度分布函数。 在生产制造业的管理现场我们常常要抽取若干样品测定某种品的质量特性x 。一般 质量特性有一个目标值m ，这是理想的目标。但是由于各种各样因素( 5 m l e ) 的影 响，制造出来的产品的质量特性往往不等于目标值，而是存在一定的差异，这就 是质量统计观念产品质量的变异性。但是，质量统计的另一个观点是产品质 量特性变异具有规律性。将样本数据整理，制作成直方图。随着抽样数量的增加， 直方图就会演变成一条光滑曲线，这就是概率密度函数曲线，它反应了隐藏在质 量特性x 随机取值面的统计规律性。 统计学的观点是把某种产品的质量特性值看成一个总体x ，它是一个随机变 量。具体的每个产品的特征值就是随机变量的取值。随机变量x 的分布也称为总 体的分布，如x 遵从正态分布，就称该总体为正态总体。n 们 l s lm u s ll s lmu s ll s lmu s l 图2 1 随着样本数的增加直方图的变化 瞿孙平：六西格玛管理在a 公司的应用研究 7 ( 2 ) 六西格玛与正态分布 概率密度曲线与x 轴所围成的面积恰好等于1 。介于a 与b 之间的面积便是 随机变量x 在( a ，b ) 间取值的概率，常用p ( a x b ) 表示。因为 p ( a x b ) = p ( x b ) 一p ( x a ) ，因此只要求出概率p ( x