（企业管理专业论文）基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 物业服务公司客服部人员作为研究对象，以对其绩效考核评价为主线， 从提高物业服务客服部服务质量的水平出发，建立了物业服务客服人员绩效 考核体系。 首先，在国内外物业服务公司绩效考核研究成果的基础上引入平衡计分 卡的绩效考核方法，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面出发， 结合收集资料和相关专家咨询的结果，统计整理出目前影响物业服务客服部 经理、客服部主管、基层客服人员的绩效考核指标，然后开创性的引入模糊聚 类分析法，对这三类人员的考核指标分别进行模糊聚类，得出目前影响物业 服务三类客服人员绩效考核的主要因素指标，并对各类因素进行识别分析， 在此基础上建立了基于b s c 的物业服务客服人员绩效考核体系。 其次，根据建立的基于b s c 的物业服务客服人员绩效考核体系的多层次 性与复杂性，且多为定性指标的特点，构建了多级模糊综合评价模型，为基 于b s c 的物业服务客服人员绩效考核体系提供了可靠的评价依据。 最后，通过该文建立的指标体系和模型对c c f d 物业服务有限责任公司客 服部经理进行绩效考核，获得了理想的评价结果，验证了该文研究的科学性 与可行性。同时也验证了该文的研究成果丰富了基于b s c 的物业服务客服人 员绩效考核理论的内容，并对物业服务客服人员的绩效考核有一定的参考价 值。 关键词：b s c ，物业服务公司，客服人员，绩效考核体系 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ep a p e rw o r k so v e rc u s t o m e rs e r v i c eo fp r o p e r t yc o m p a n y , a n dp r i m a r i l y e n c i r c l eo ft h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t y , i no r d e rt or a i s et h e s e r v i c el e v e l so fp r o p e r t yc o m p a n y , s e t i n gu pt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c eo f p r o p e r t yc o m p a n y f i r s t ，t h ep a p e r , b a s e do nd o m e s t i c a n di n t e r n a t i o n a lr e s e a r c ha b o u t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t y , i n t r o d u c et h em e t h o do fb s c ，w h i c h c o n c l u d ef i n a n c i a l ，c u s t o m e r , i n t e r n a lp r o c e s s ，l e a r n i n ga n dg r o w t h s t a r t i n g p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e x e so fc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e r , c u s t o m e rs e r v i c e d i r e c t o ra n dp r i m a r yc u s t o m e rs e r v i c eo fp r o p e r t yc o m p a n y , c o m b i n i n gw i t h c o l l e c t i n gd a t aa n dc o n s u l t i n gs p e c i a l i s t ，p r o c e s s i n ga l lk i n d so ff a c t o r si n f l u e n c i n g t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h e s ec u s t o m e rs e r v i c e s t h e np a t h b r e a k i n ga p p l ya t y p eo fa n a l y s i sm e t h o dn a m e df u z z yc l u s t e r i n gt of u z z yc l u s t e rw i t ht h ek i n d so f f a c t o r s ，t oe s t a b l i s hp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eo fp r o p e r t y c o m p a n yo nt h eb a s e so f b s c s e c o n d l y , a c c o r d i n gw i t hb u i l d i n gu pt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e x s y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eo fp r o p e r t yc o m p a n yo nt h eb a s e so fb s c ，w h i c ha r e c a m p l i c a t i e da n dq u a l i t t a t i v e ，t h e nb u i l d i n gu pam u l t i l e v e lf u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o nm o d e l ，i no r d e rt oc a r r yo nac o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i tp r o v i d e s c r i d i b l ee v a l u a t i o na c c o m m o d a t et ot h ee v a l u a t i o no fc u s t o m e rs e r v i c eo f p r o p e r t y c o m p a n y o nt h eb a s e so fb s c f i n a l l y , t h ep a p e rc a r r i e do nt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n a l y s i so ft h e i i i 江苏大学硕士学位论文 c u s t o m e rs e r v i c e m a n a g e ro fc c f dp r o p e r t yc o m p a n y , a c q u i r e d as a t i s f i e d e v a l u a t i o n r e s u l t ，w h i c hv e r i f i e s t h es c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a l i t yo ft h e t e x t ， c o n t e m p o r a n e o u s l yv e r i f i e dt h a tt h ep a p e re n r i c ht h et h e o r i e so ft h ec o n t e n t so ft h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eo fp r o p e r t yc o m p a n yo n t h eb a s e so fb s c ，a n dh a sc e r t a i nr e f e r e n c ev a l u eo nt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c eo f p r o p e r t yc o m p a n y k e yw o r d s ：b s c ，p r o p e r t ys e r v i c e c o m p a n y , c u s t o m e rs e r v i c e ，p e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e m i v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和 汇编本学位论文。 保密口 榉雠娟于 酽铖腑臃肿授权批 不保密一 学位论文作者签名：巍叔应 2 0 1 0 年6 月j 旧 指导教师签名：毛耀友 2 0 1 0 年6 月，日 独创性申明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容以 外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品 成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以 明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：匆& 杈寇 2 0 1 0 年占真| 1 日 江苏大学硕士学位论文 1 1 研究背景及目的 第1 章绪论 1 1 1 研究背景 英国是世界上最早出现物业管理的国家，1 9 世纪6 0 年代，在工业革命和圈地运动的 大力推动下，英国那些大批失去土地的农民成为了现代工业的劳动者，政府为缓解大量劳 动力涌入城市带来的居住问题，便建造了一批公寓楼并安排专人负责。我国最早出现物业 管理服务的地区是香港。深圳f 于1 9 8 1 年从香港引入这项服务模式，并根据当地特色在此 模式上成立了第一家商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司，标志着物业管理这 一新兴行业的诞生。 目前，物业管理这一新兴行业已在我国初步形成。据建设部资料统计，我国专业物业 管理机构截止2 0 0 0 年己达到3 万多家，从业人员达到2 0 0 多万人；继深圳物业管理协会 成立后，上海、海南、广州等沿海城市也纷纷成立了物业管理协会，这不仅标志着物业管 理将作为一个独立的行业存在，而且对处于初期阶段行业的健康成长，也有十分积极的意 义乜】；我国物业管理已经从普通住宅小区的管理逐步扩大到各类办公楼、商业中心、酒店 以及工业大厦等业态的管理，且呈现出多类型、多层次的管理格局；我国对物业管理人才 的培训工作，从学历教育到从业证书，从高级管理人员到中层管理人员，已被引起重视并 逐步走上正轨；物业管理的行政主管部门从多方面着手，积极主动地引导和规范物业工作， 从1 9 8 8 年的深圳市住房制度改革的配套细则住宅区管理细则，到1 9 9 4 年的深 圳经济特区住宅区物业管理条例，再2 0 0 3 年的物业管理条例等规章制度的出台， 也为物业行业健康有序的发展提供了法律保障口1 。 物业作为现代生活的一部分，已成为居民生活注重的方面之一。国务院颁布的于2 0 0 7 年1 0 月1 日起施行的物权法和新的物业管理条例中将“物业管理企业修改为 “物业服务企业，明确了物业服务者的身份从楼盘的物业管理者迅速转变为业主的 服务者。但从物业管理的自身发展来说，也存在种种“先天不足”，从“物管 向“物服 的转变需要一个艰难的过程。比如，有些开发商，在移交小区物业时，不愿承担后续责任， 从而导致小区基础设施不到位、物业办公场所的缺失、绿化景观的不合格等多种遗留问题 出现，而开发商一旦撤离，所有问题就落在了物业服务的身上，这就变相造成了很多小区 业主和物业服务者之间的矛盾，而且加上物业服务自我认知又与业主需要的错位，一直以 l 江苏大学硕士学位论文 一个管理者的姿态面对业主，这使得上述矛盾进一步深化h 1 。与此同时，我国物业服务公 司大多是由所属房地产企业设立，仅管理本房地产公司开发的项目，开发商在开盘期间为 了提高销售量，将物业费压的比较低，物业服务本身靠物业费很难保证日常开销。经调查 显示，全国8 0 左右的物业服务在经营过程中均程亏损状态，需靠地产公司拨款来维持生 存。 新的物业管理条例已经实行，人们的法律意识也在不断增强，物业服务公司必须 采取相应措施来适应新的行业需求。从目前的形势看，一向要靠房地产公司的财务支持才 能生存的物业服务面临着与房地产“经管分离”的命运；然而在危机背后往往也蕴藏着巨 大商机随着人民生活水平的提高，安逸舒适的生活环境成了市民的关注焦点，只要小 区的物业服务质量能够得到业主满意，那么物业费收取将不再成为物业服务公司的一大难 题。那么物业服务企公司怎样进一步提高管理服务质量来满足业主日益增长的服务需求? 如何才能在激烈的市场竞争中立于不败之地呢7 从物业服务公司现实中存在的问题来看，物业工作还有最重要的一项，就是对人的服 务，这个环节是最能考验物业服务整体素质、专业服务水平和人性化服务的嘲。用细节服 务业主、用行为公约来规范业主行为，用耐心、细致及民主的工作方式做好业主的服务， 是许多物业服务公司的共识“3 。另外，物业管理是一项专业性很强的工作，如果物业服务 欲进行真正意义上的专业化管理，还需要行业的共同努力。为业主提供多样性的服务，是 今后物业发展的方向。而与业主直接接触的是客服人员，客服部服务质量也就直接影响着 物业公司的发展。那么加强对客服部的人力资源优化配置迫在眉睫，而绩效考核又是人力 资源中最敏感、最重要的一个环节。但是当前对物业服务企业的客服人员绩效考核的研究 还很少，很多都是处于效仿完善阶段，因此建立一套客观而公正的客服人员绩效考核体系 无疑成为大多企业的当务之急。 长期以来，国内学者对物业服务公司客服部人员绩效评价方面的理论研究较少，尚处 于实践的积累分析和国外先进理论的介绍阶段。在这样的背景下，立足于我国物业行业及 客服人员的特点，建立适合我国国情的客服人员绩效考核体系是十分必要的，本课题也是 在这样的背景下提出来的。 1 1 2 研究目的 国外学者对物业服务的绩效研究也已经处于成熟期，相比之下，国内的物业从理论、 运作上经过2 0 年的发展，刚刚成长起来，进入发展期。但是因为地域的差别，国内物业发 展存在良莠不齐的情况，沿海地区的物业发展相对迅速，内地发展缓慢，对于硬件管理及 软件服务质量均有待进一步提高强1 。在物业服务普遍注重专业化、多样化、品质化服务的 2 江苏大学硕士学位论文 同时，如何对物业服务客户服务进行评价的研究成了关键问题，而客服部作为物业服务的 生命线，在企业战略发展中发挥着不可忽视的作用呻1 。本文通过引入b s c 考核方法，建立物 业服务客服人员绩效考核体系就是为物业服务客户服务优劣评提供一个参考，从而使物业 服务客服人员能发现自身问题并针对问题做出改进，不断提高物业服务客户服务质量。 1 本文研究有利于增强客服人员的服务意识和责任感、强化人员之间的沟通和交流和 帮助员工成长 客服部作为物业服务的核心部门，直接与服务对象提供服务，早起的物业行业刚兴起 时，由于人们对物业理解的不深刻以及对相关法律认识肤浅，所以公司在面对客户时候， 问题都比较容易解决，客户对物业服务的要求也较单一。但随着人们生活水平及法律常识 的普及，居民对品质生活的要求越来越强烈，单一的服务已经满足不了业主的要求，那么 只有提高客服人员的主动服务意识、加强员工与客户沟通交流能力，才能深层次地挖掘客 户需求潜力，形成良性循环体。另一方面，也有助于提高客服人员的业务水平与处事能力， 为将来的职业及入生规划打下坚实的基础。 2 本文研究有助于提高物业服务公司核心竞争力，实现企业发展战略目标 物业作为新兴的“完全主动”服务的行业，是市场化的需求，研究此课题对建立“酒 店式管理服务”与“个性化管理服务”相结合的服务方针在物业行业的大力推广实施有着 积极的意义。以前由于经济水平不高，我国普遍仍然以民用独立住宅为主，商业住宅覆盖 率不高，国家相关政府对物业行业不太重视，但随着城乡一体化步伐的加快，商品房建设 规模飞速扩大，成千上万的物业服务快速兴起，物业管理业态日趋完善，形式多样化，行 业竞争也表现的相当激烈，2 0 0 8 年的经济危机导致上万家小物业服务纷纷倒闭，所以企业 在竞争中要保持优势必须加大团队建设，特别是对核心部门客服部的竞争力建设才有 可能实现企业的发展目标。那么，建立一套行之有效的绩效考核体系来规范和激励客服员 工的行为，是提高企业核心竞争力的一项有效措施。 3 本文研究对物业服务企业实现市场经济可持续发展起推动作用 随着市场经济的发展，全球经济一体化进程的加快，越来越多的企业开始认识到绩效 管理体系建设的重要。纵观国内著名的物业服务，如深圳万科、深圳金地、广州中海、广 州珠江等，这些企业的价值观念、思维方式、经营模式无不体现出以人为本的企业文化。 他们在研究自己和国内外知名企业的发展轨迹后深刻认识到，建立一套切合自身实际的绩 效管理体系是企业持续发展的动力源泉。由于企业间存在诸如经营策略、管理模式、思想 观念、内外环境、人员结构甚至价值取向等差异，绩效管理体系并没有统一的现成的模式 江苏大学硕士学位论文 可供采纳，我们必须在发展过程中不断的摸索，创建适合自身实际的绩效管理体系。从物 业管理企业实践中存在的问题来看，迫切需要加强对人力资源的有效利用，而绩效管理又 是人力资源管理中最敏感、最重要的工作。目前，国内的物业管理企业作为新兴行业之一， 正处在高速发展期，人力资源、市场意识，风险意识、服务意识、管理水平等方面都需要 一套先进的、切合实际的绩效管理体系来指导、规范各方面工作，以尽快缩短差距，适应 市场经济的需要。 4 本文的研究成果，可以为政府部门制定及规范相应的惠民政策提供参考依据 随着城乡一体化进程步伐的逐渐加快，物业服务已遍布大小城镇，人民的生活也渐渐 离不开物业服务了，政府以及一些民间协会也对物业服务内容及方式加强政策性的规范。 通过本文的研究，可以帮助政府更准确的了解目前物业服务的质量水平，特别是客服部人 员的服务质量，为其进一步完善相关法规文件提供现实依据，从而规范物业服务人员与业 主的权利和义务，为构建和谐社区构建一个良好的环境基础。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 1 国外绩效管理概念的研究 绩效考核系统源于对员工的表现而进行事后评价的需要，它的创始人是苏格兰企业家 罗伯特欧文口1 。2 0 世纪7 0 年代后期，现代的绩效考评管理开始发展起来。 有一种观点认为绩效管理系统是一个完整的周期，s c h n e i e r ，b e a t t p 和b a i r d ( 1 9 8 6 ) 是这一观点的代表人物，他们认为绩效管理系统应该是衡量和标准；达成契约、帮助和控 制；评估；反馈；人事决策；开发后再回到衡量标准的如此反复的过程。布雷德拉普认为 绩效管理是由计划、改善和考察三个过程组成的，并提出了相应模型，将众多新兴管理思 想、原理及实践结合在一起n 1 。 另一种观点将绩效管理视为一个对员工绩效进行管理的体系。海斯勒1 9 9 8 年总结了 绩效管理过程是由指导、加强、控制和奖励四个要素组成的；1 9 8 7 年施奈尔也提出了计划、 管理、考查、奖励和发展五个要素。但这些研究成果有一个共同点，即是提倡员工对组织 的直接参与，管理者和被管理者应该在对员工的期望值问题上达成共识陋3 。 还有一种观点认为绩效管理是一个组织绩效管理与员工绩效管理相结合的体系。1 9 9 3 年麦克菲和钱帕尼、斯托里西森提出了绩效管理循环的理论阳1 ；罗杰斯提出了一个更为详 尽的包括员工绩效的集体模型；1 9 9 5 年拉姆勒和布拉奇提出了组织、过程和工作实施人三 4 江苏大学硕士学位论文 个相互依赖的绩效层次；施潘根伯格也提出了一个很全面的集体模型，并阐明了绩效的组 织、过程职能和团队个人这三个层次阳1 。这些模型在强调人员管理和整体性的同时，更加 重视对组织绩效的管理。 2 国外绩效考核内容研究现状 早期研究中，国外学者只将财务比率指标纳入到了研究范围，如亚历山大沃尔1 9 世 纪初在财务报表比率分析中提出了7 个标准比率n 们。随着现代企业的发展，英国管理 学家罗斯1 9 3 2 年提出了评价部门绩效的思想，将评价范围扩展到战略、财务及管理层面； 杰克逊马丁德尔1 9 5 5 年提出了一套比较完整的管理能力评价指标体系，他将研究范围拓 展到了企业的社会贡献、组织结构及研究开发等新的领域，但由于内容偏多，因此仅限于使 用访谈的形式，采用定性分析n ；著名管理学家德鲁克1 9 6 0 年经过实证研究，将评价指标 简化为8 个，并提出目标管理( m b o ) ，强调关注企业的社会责任和企业的长期稳定程度n 铂。 接着有人提出关键业绩指标方法( k p i ) ，这种方法通过对组织内部流程的输入端、输 出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，形成衡量流程绩效的一种目标式量化管理 指标。把企业的战略目标分解为可操作的工作目标，是企业绩效管理的基础n 3 1 。k p i 可以 使部门负责人明确部门的主要责任，并以此确定部门人员的业绩衡量指标，建立明确而切 实可行的体系，这是做好绩效管理的关键。- - j k 原则按事情的“重要程度 编排事务优先 次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。相应地，在绩效管理 中，2 0 的指标决定了8 0 的绩效n 钔。 k e l v i nc r o s s 和r i c h a r d l y n c h 在1 9 8 9 年提出了将总体战略、财务和非财务信息结 合起来的业绩评价系统，强调组织战略在确定业绩指标中扮演的重要角色n 5 1 。罗伯特s 卡 普兰和大卫p 诺顿最早在发表于1 9 9 2 年2 月l 号的哈佛商业评论的文章中提出了平 衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，简称b s c ) ：从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维 度来衡量企业绩效及企业战略实施状况n 嗣。 3 国外绩效考核评价方法研究现状 e d g e w o r t h 是现代科学评价的创始人，他在英国皇家统计学会的杂志上提出了统计结 果的加权问题，到2 0 世纪现代科学评价蓬勃发展时期，产生了多种应用广泛的评价方法， 如f i s h e r 、h o t e l l i n g1 9 3 0 年开创了主成分分析法，将多元统计分析纳入评价理论n 引； 美国运筹学家t l s a a t y1 9 7 7 年提出了层次分析法，完成了从定型分析到定量分析的过 渡，他在此基础上1 9 9 6 年提出了网络分析法n 羽；美国运筹学家a c h a r n e s 等人，以相对 效率概念为基础，凸分析及数学规划为工具开创了d e a 模型弋2 r 模型，即数据包络分析 江苏大学硕士学位论文 法n7 1 ；美国自动控制专家l a z a d e h1 9 9 5 年提出了模糊数学理论，并由此开创了模糊评 价法，该方法不仅客观地按综合分值进行评价和排序，还能根据模糊评价集上的值对评定 对象划分等级，是当今评价理论的前沿之一。当前研究的焦点在于多要素、多层次复杂指 标的有效整合n 町。 1 2 2 国内研究现状 1 国内绩效管理概念的研究 在长期计划经济体制的影响下，我国人力资源管理的研究起步相对较晚，绩效管理原 创性的理论也很少。我国企业绩效考核评价的产生并不是为了增强企业诚信和提高资源配 置，而是国家为加强国有企业的管理和控制，保障企业实现政府目的而采取的计划管理措 施。对企业绩效评价研究的历史考察中，可发现不同时期企业绩效评价的理论和方法带有 明显的时代和制度的印迹。 目前绩效管理的应用和发展有两大完全不同的主流党派。第一种学术观点认为，绩效 管理的对象是人员本身而不是工作，绩效管理应为评价及驱动人的能力素质服务，持这种 观点的学术应用便是国内理论界通常所说的“基于能力的绩效管理州饽1 ；另一类观点认为， 绩效管理的对象是工作结果而不是人员本身，绩效管理应该为评价和驱动工作的目标服 务，持这种观点的学术应用就是国内理论界通常所说的“基于目标的绩效管理 。在今 天企业的飞速发展中，两类学术观点的发展和应用都取得了成绩，但应用和发展相对更快 的还是第二种观点，即基于目标的绩效管理瞄。 2 国内绩效考核内容研究现状 国内对绩效考核的应用研究主要经历了四个阶段乜刳： 第一阶段，绩效考核阶段。出现于2 0 世纪7 0 年代，称为结果导向的事后评估。在计 划经济体制下，由于企业财产所有权和经营权高度集中，企业的经济运行是完全服从于 国家计划的，主要任务是完成国家下达的总产值指标，于是政府制定了一系列考核指标用 来约束企业的经济行为。 第二阶段，全过程绩效考核阶段。“沟通 和“教练 处于中心位置，强调结果是通 过过程管理产生的。国家六部委1 9 8 2 年制定了企业总产值和增长率等1 6 项主要经济效益 指标，当年又规定从中选择1 0 项指标进行考核，采用综合计分法计算经济效益的动态发 展指数；1 9 8 4 年逐步建立起了商品经济体制、计划与市场相结合的体制；1 9 8 8 年国家统 计局、国家计委、财政部和中国人民银行联合发布了劳动生产率、销售利润率、资金利税 率等8 项考核指标。 6 江苏大学硕士学位论文 第三阶段，战略绩效考核阶段。随着b s c 的出现，企业开始把绩效考核当成战略实施 的重要手段和工具，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个视角来衡量企业，弥补了 财务指标侧重于以财务尺度来衡量企业短期绩效的缺陷，考虑了创新能力、管理能力、雇 员关系、生态环境等与企业长期战略优势密切相关的因素，并且具有良好的柔性，能够适 应市场和企业周边环境的变化而进行调整；更为注重企业绩效的未来发展趋势，有利于弥 补财务指标的滞后性缺陷。 第四阶段，整合绩效考核阶段。企业将原来分割的战略管理、绩效考核、预算管理、 组织结构、职责体系、业务流程等各个方面整合起来，获得内外一致的战略执行力。此方 法不拘泥于某一种绩效考核方法，而是在客观、准确分析企业内外部环境的基础上，全面 关注各利益相关者的要求，把财务指标和非财务指标有机地结合起来，融合多种绩效方法 的精髓来设计考核体系嘲。 3 国内绩效评价方法研究现状 国内学者绩效评价方法，理论思想以借鉴国外方法为主，研究者们着重对已有研究成 果的基础上进行整合，提出了因果模型以及个人绩效模型。 1 2 3 国内外研究现状的不足 在企业绩效考核体系研究上，以往研究比较多的是关注关键指标的分析和提取，相对 忽略了不同层次指标在经济关系上的内在联系，特别是运用并优化经典评价方法构建绩效 评价模型方面尚存在学术空白；在研究视角和框架上，缺乏一个基于系统分析思想的开放 式分析框架，单纯强调了逻辑分析方法，使现有的企业绩效评估体系缺乏科学性、规范性、 继承性及开放性1 。 国内外关于绩效考核的研究对象大多集中在整个生产及服务企业或者销售人员等，但 对物业行业的绩效考核研究还很少，对物业服务公司客服人员的绩效考核研究更是风毛麟 角，因此本研究课题对于我国整个物业行业来说，均有借鉴意义。 1 3 研究内容和方法 1 3 1 研究内容 本课题从员工绩效考核的角度出发，围绕基于b s c 的物业服务客服人员绩效考核问题 展开阐述和分析。 第一章，绪论。提出本文的研究背景和研究目的，国内外对绩效考核体系研究现状， 文章的研究内容与方法。 7 江苏大学硕士学位论丈 第二章，绩效考核的理论基础。介绍了绩效及绩效考核概念、b s c 绩效考核的起源、 内容方法及设计理念的介绍、绩效考核权重的确定方法及绩效考核的综合评价方法。 第三章，物业服务公司客服人员绩效考核体系存在问题及原因分析。此部分分析了物 业行业的概念及发展状况、物业客服部门的角色定位及人员素质要求、我国物业服务公司 的客服人员绩效考核现状、存在问题及原因分析。 第四章，基于b s c 的物业服务公司客服人员绩效考核体系构建。包括设计原则、设计 依据以及客服人员( 客服部经理、客服部主管、客服部基层人员) 绩效指标的构建。 第五章，基于b s c 的物业服务公司客服部经理绩效评价模型的建立。选用层次分析法 确定指标的权重，运用多级模糊综合评价法对基于b s c 的物业服务客服部经理绩效考核体 系进行综合评价。 第六章，c c f d 物业服务公司客服部经理绩效考核实证分析。运用前面章节建立的评价 指标体系和评价模型对c c f d 物业服务客服部经理的绩效考核进行评价，获得了与实际相符 的评价结果。 第七章，结论和展望。总结了本文主要的研究工作，以及对未来研究方向的展望。 1 3 2 研究方法 1 文献检索法 文章通过检索国内外大量的文献资料，及时了解国内外绩效考核在不同时期的发展情 况、掌握物业行业的行业特点和发展动向、以及客服人员绩效考核现状及发展趋势，为文 章的理论基础提供可靠的支撑。 2 问卷调查法 通过向不同地域的物业专家以邮寄或电子信件等方式发放调查问卷，收集反馈信息， 整理统计出相对客观、可行性强的有效绩效指标类别。另外通过问卷调查可以确定关键绩 效指标权重以及具体岗位人员的评价结果原始数据。 3 定性和定量相结合法 定性分析的可靠性主要表现为分析结果的信度、效度与客观性。定量是通过对得到的 数据资料进行统计分析，掌握数据分布形态和特征。文章将定性分析与定量分析结合起来， 以管理学、服务营销学、经济学理论为基础，构建基于b s c 的物业服务公司客服人员绩效 考核体系。 8 江苏大学硕士学位论文 第2 章绩效考核的理论基础 2 1 绩效及绩效考核概念 2 1 1 绩效的概念 绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是为实现组织目标而展现在不同层面 上的有效输出，它包括个人绩效及组织绩效两个方面。组织绩效实现应在个人绩效实现的 基础上，但是个人绩效的实现并不一定能保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的 逻辑关系被层层分解到每一个岗位及每一个人时，只要每一个人达到了组织的要求，组织 的绩效就实现了；单纯从语言学的角度来看，包含有成绩和效益的意思；在经济管理活动 方面，是指社会经济管理活动的结果和成效；在人力资源管理方面，指主体行为或结果中 的投入产出比；在公共部门中来衡量政府活动的效果看，则是一个包含多元目标在内的概 念。绩效是组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人力、物力、时间等物 质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。y i n t 认为绩效是一门 科学，更是一门艺术口4 1 。 2 1 2 绩效考核的概念 绩效考核是对员工每一阶段的工作业绩、工作表现进行考核，通过考核结果对员工进 行相应的奖惩，达到管理的目的。绩效考核是一项系统工程，涉及到战略目标体系及其目 标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其核心是促进企业赢利能力的 提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致汹。明确这 个概念，可以明确绩效考核的目的及重点。企业制定了战略发展的目标，为了更好的完成 这个目标需要将其分阶段分解到各部门及人员身上，即每个人都有任务。绩效考核就是对 企业人员完成工作目标情况的一个跟踪、记录、考评；绩效考核是收集、分析、传递有关 个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程；绩效考核用来 检测产品结果和顾客需求的满意程度睇1 ；著名人力资源专家、清华大学职业经理人培训中 心讲师李宏飞在她的职业化- 2 1 世纪第一竞争力书中指出一个关于绩效考核的新观点， 即绩效考核是计算企业合力的过程。通过一定的手段衡量出哪些因素推动企业发展，哪些 因素起制约发展作用，从而找到平衡点，达到企业和谐发展的目的。 9 江苏大学硕士学位论文 2 2b s c 的概况 2 2 1b s c 的起源与发展 1 b s c 的萌芽时期( 1 9 8 7 1 9 8 9 年) b s c 是“b a l a n c e ds c o r e c a r d ( 平衡计分卡) ”的缩写。在r o b e r ts k a p l a n 和d a v i d p n o r t o n 研究之前，1 9 8 7 年a n a l o gd e v i c e ( 简称：“a d i ) 公司最早进行了平衡记分卡 实践尝试乜7 1 。 a d i 公司1 9 8 7 年在制定战略的过程中，首先确定了公司的重要利益相关者为股东、员 工、客户、供应商和社区；然后在公司使命、价值观与愿景下，根据上述利益相关者的“利 益”分别设定了战略目标并明晰了3 个重点的战略重点。为了确保战略目标特别是3 个重 点战略目标的实现，a d i 推行了一个名为“质量提高”的项目，简称q i p ( “q u a l i t y i m p r o v e m e n tp r o c e s s ) 。在该项目进行的同时，a d i 公司继续将实现战略目标的关键成功 要素转化为年度经营绩效计划，由此衍生出了世界上第一张b s c 的雏形乜7 1 。 2 b s c 的理论研究时期( 1 9 9 0 1 9 9 3 年) 2 0 世纪8 0 年代，许多企业发现仅以财务指标为基础的业绩衡量方法已经越来越跟不 上时代的发展要求，诺兰诺顿而美国的毕马威会计师事务所的研究机构资助了一项为期一 年、数家公司参加的“未来的组织业绩衡量 研究项目，诺兰诺顿的c e od a v i dn o r t o n 担 任该项目的负责人，哈佛商学院会计学教授r o b e r tk a p l a n 担任学术顾问。他们在分析研 究了大量新的企业业绩衡量系统的案例后，选择了模拟设备公司发明的“企业记分卡作 为重点研究对象，随后在几位小组成员企业中试验了这种新的业绩衡量方法，k a p l a n 和 n o r t o n 对整个项目的研究成果进行了总结，写了一篇题为平衡计分卡驱动业绩的评 价指标体系的论文，标志着b s c 理论的诞生n 。 3 b s c 的推广应用时期( 1 9 9 4 年至今) 有关统计数字显示，到1 9 9 7 年，美国财富5 0 0 强企业已有6 0 左右实施了绩效管理， 而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高。b s c 几乎涉足到各个行业， 甚至包括一些非盈利性机构，对b s c 需求每年也以成倍的速度增长；2 0 0 3 年b a l a n c e d s c o r e c a r dc o l l a b o r a t i v ep t yl t d 的调查统计显示：在全世界范围内有7 3 的受访企业 正在或计划在不久的将来实施b s c ：有2 1 的企业对b s c 保持观望态度：只有6 的企业不 打算实施b s c 。b s c 在美国乃至全球的企业得到广泛地认同，标志着平衡记分卡已经进入 了推广与应用的时代汹1 。 1 0 江苏大学硕士学位论文 2 2 2b s c 的设计理念 b s c 是许多企业进行绩效指标选取时的基石。平衡计分卡让我们“平衡”的选取指标。 企业可以根据战略和经营计划，有所偏重地选择指标类别。例如，2 0 0 0 年年初，i b m 公司 总体战略要求提高顾客满意度，平衡计分卡体系随之调整。“内部运营方面增加了“及 时应答客户需求的指标，这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发 展 方面的指标。 b s c 是一种应用广泛且有效的企业管理工具：2 0 0 0 年度财富全球1 0 0 0 强中，4 0 的 公司都采用了平衡计分卡的方法来控制企业的绩效，8 0 的公司承认平衡计分卡对企业经 营管理是有帮助的汹1 。 b s c 的核心思想是通过财务，客户，内部业务流程，学习与成长四个方面指标之间相 互驱动的因果关系实现绩效考核一绩效改进以及战略实施一战略修正的目标。一方面通过 财务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习，信息技术的运用与产品、 服务的创新来提高客户满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹汹3 。 b s c 可以将抽象、比较宏观的战略目标进行分解，细化并具体化为具体可测量的指标。 b s c 考虑了财力与非财务的因素，也考虑了内部与外部客户，也有短期与长期利益的结合。 b s c 可以将抽象、比较宏观的战略目标进行分解，细化并具体化为具体可测量的指标。b s c 考虑了财力与非财务的因素，也考虑了内部与外部客户，也有短期与长期利益的结合。 2 2 3b s c 的主要内容 1 9 9 2 年k a p l a n 和n o r t o n 在哈佛商业评论中，在发表的一篇题为平衡计分卡 驱动业绩的评价指标体系的论文中介绍了b s c 的概念，指从财务( f i n a n c i a l ) 、客 户( c u s t o m e r ) 、内部业务流程( i n t e r n a lb u s i n e s s ) 、学习与成长( l e a r n i n ga n dg r o w t h ) 四个维度来设立企业绩效评价指标体系，可以增强公司长期战略计划编制啪1 ；1 9 9 3 年在论 文在实践中运用平衡记分卡中明确指出企业应当根据企业战略实施的关键成功要素来 选择绩效考核的指标n ；1 9 9 6 年在哈佛商业评论上发表第三篇关于b s c 的论文中解释 了平衡记分卡作为战略与绩效管理工具的框架，该框架包括设定目标、编制行动计划、分 配预算资金、绩效的指导与反馈及连接薪酬激励机制等内容陋1 ：2 0 0 1 年在关于b s c 的专著 战略中心组织中指出企业可以通过b s c ，依据公司的战略来建立企业内部的组织管理 模式，要让企业的核心流程聚焦于企业的战略实践n 们。 b s c 的目标和各项指标均是由企业的愿景和战略分离出来的，它将一系列目标拓展到 财务指标之外，既可通过财务层面的指标选择来保持对短期业绩的关注，又可以明确解释 获得长期竞争力的各项驱动因素。b s c 主要由以下四个层面构成。 l l 江苏大学硕士学位论文 1 财务层面 b s c 的财务绩效衡量方面指利润和价值最大化是企业的经营目标，显示企业的战略及 其实施是否正在为经营结果的改善做出贡献，提高企业的生存能力、获利能力及可持续发 展能力b 。及时和准确的财务数据一直是管理层得以有效管理企业的重要因素，财务作为 企业管理者制定战略时的首选目标，体现股东利益、反应企业业绩是企业追求的终极目标。 b s c 的设计不是否认财务数据的重要性，而是对传统企业管理因过度重视财务而忽视了其 他方面造成的“不平衡状况进行修正，使财务层面成为四项主要指标之一。 b s c 的财务层面用来体现股东利益，概括反映企业绩效财务层面是其他三个层面的出 发点和落脚点，因此财务指标的设立既要与企业的发展战略紧密联系，集中体现企业的战 略目标及实现情况，又要作为另外三个非财务层面的最终目标和衡量标准，从而使企业财 务与非财务业绩因素之间构成因果关系链，贯穿于b s c 的始终。 2 客户层面 在现代企业中，从客户角度出发评价企业经营效果是非财务绩效考核指标中的一个重 要方面。客户类指标主要反映在客户满意程度、对客户的挽留、获取新的客户和在目标市 场上所占的份额上，旨在为目标客户及具体市场提供满意的产品和服务刳。客户层面指标 评价主要是为了提高外部客户满意度、增强企业信誉及企业品牌化建设能力，提高内部员 工忠诚度、调动工作积极性和主动性，提高工作效率和效果。 3 内部业务流程层面 企业内部业务流程重视对提高顾客满意度和实现组织财务目标有最大影响的那些内 部业务过程，要求企业创造全新的产品和服务来满足现有及未来目标客户的需求口3 1 。提高 企业核心竞争力需要企业有效组织社会资源、规范企业内部业务流程成为专业的系统集成 商、防范危机、增强企业凝聚力和竞争力，进而创造未来企业的价值，推动未来企业的财 务绩效m 3 。 4 学习与成长层面 企业在严峻的市场竞争面前，需不断整合人、财、物、技术等资源，规范与提升组织 的创新能力及学习能力，坚持不懈的修炼内功来强化团队战斗力，通过设定学习与成长层 面指标，进而衡量组织的内部体系和架构是否最有力地支持组织的战略目标、端正工作态 度、改进工作作风、提高员工整体综合素质、增强核心员工的稳定性、强壮企业队伍5 1 。 b s c 这四个层面的通用指标可以归纳为如表2 1 所示类别： 1 2 江苏大学硕士学位论文 表2 1b s c 四个层面的通用指标 指标侧重指标 名称 财力效益状况 市场占有率、销售增长率、销售目标完成率 财务 资产运营状况现金流合理利用率、资本积累率，固定资产成新率 偿债能力状况货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比 价格状况价格波动比率 服务状况客户满意度、客户档案完整率 客户 投诉处理及时率、品牌认知度、信息反馈及流向、相对 品牌状况 市场占有率 质量状况原料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率 内部业务 原辅料耗损率、采购价格综合指数、单位成品原辅料成 成本状况 本 与流程 配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能 效率状况 力利用率 学习与成 学习指标 培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度 长 发展指标技术与产品储备度、产品创新程度 在b s c 所包含的四大类中，财务层面是企业追求的最终目标，但要提高企业的赢利水 平，必须以客户为中心，满足客户需求及提高客户满意度汹1 ；要满足客户需求，又必须加 强自身内部建设，提高企业内部流程运作效率；而企业及员工的学习与成长层面又是提高 企业