（企业管理专业论文）基于QFD和Kano的新产品开发模糊前端分析模型研究.pdf

浙江大学硕士学位论文 摘要 摘要 近2 0 年间，产品创新的源头逐渐由技术驱动转为顾客需求驱动。只有了解 市场与顾客需求，才能设计出被市场认可的产品，企业内部的所有活动必须依赖 基于顾客需求的持续创新才可以带来顾客满意。同时，只有创新性的满足顾客没 有想到的特性，才能取胜于竞争对手，提升顾客满意度，建立企业核心竞争力。 模糊前端由新产品开发过程最初的“想法产生”直至产品思想进入开发阶段 或终止，包含了不清晰的程序和特殊的决策。模糊前端的确定化是后续产品开发 的基础。 质量机能展开( q f d ) 是一种系统的方法，将顾客的声音转化为产品或服务 的设计要素。将不确定的顾客需求转化为确定的技术特性，q f d 是解决模糊前 端顾客需求模糊性的一个有效方法。 卡诺理论( k a n o ) 将顾客需求细分为5 大类。“魅力型需求”作为可以带来 顾客满意度极大提高的需求，与q f d 结合运用可以打造基于市场认可的产品亮 点，极大提高产品提供顾客惊喜的程度，有助于提供企业核心竞争力。 本文结合以上方法建立基于市场需求的新产品开发模糊前端分析模型。总结 便于企业实际操作的顾客需求挖掘方法，利用k a n o 模型识别魅力型需求，结合 q f d 建立魅力型需求质量屋，以提高产品满足魅力型需求的程度，实现产品概 念开发，直至进入新产品开发阶段，为模糊前端顾客需求模糊性的确定化，以及 产品亮点打造提升顾客满意度提供了一种新思路。 本文将模型运用于某汽车公司新车型开发中，分析了魅力型需求的实现方式 及新产品开发模糊前端的顾客需求管理，应用效果得到了公司的认可。 本文的研究成果有： ( 1 ) 提出了基于q f d 和k a n o 的新产品开发模糊前端分析模型； ( 2 ) 将模型应用于某汽车公司的新产品开发模糊前端过程； ( 3 ) 提出q f d 与k a n o 模型结合的新方式； ( 4 ) 创造性地提出构建“魅力型需求质量屋”的概念。 关键词：模糊前端、质量机能展开( q f d ) 、卡诺理论( k a n o ) 浙江大学硕士学位论文a b s t r a i e t a b s t r a c t d u r i n gt h el a s t2 0y e a r s ，p r o d u c ti n n o v a t i o nr e l y sm o r eo nc u s t o m e rn e e d s o n l y b yr e c o g a n i z i n gt h ev o i c eo fc u s t o m e rc a ne n t e r p r i s e sd e v e l o pap r o d u c tp o p u l a r i z e d b yt h em a r k e t e n t e r p r i s e sm u s tk e e pi n n o v a t i n ga c c o r d i n gt ov o i c eo fc u s t o m e rt o b r i n gu pc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n f u z z yf r o n te n d ( f f e ) c o n t a i st h ef i r s tt w os t e p si nn e wp r o d u c td e v e l o p m e n t ( n p d ) p r o c e s s ，w h i c ha r e “i d e ag e n e r a t i o n ”a n d “i d e as e l e c t i o n c o n t a i n i n gf u z z y d e c i s i o np r o c e d u r e ，f f ei sk e yf o u n d a t i o nt of u r t h e rp r o d u c td e v e l o p m e n t q u a l i t yf u n t i o nd e v e l o p m e n t ( q f d ) i sas y s t e m a t i cm e t h o d ，t r a n s f e r r i n gv o i c e o fc u s t o m e rt ot e c h n i c a la t t r i b u t e so fp r o d u c t so rs e r v i c e s f r o mf u z z yc u s t o m e r r e q u i r e m e n t st os p e c i f i ct e c h n i c a la t t r i b u t e s ，q f di sa ne f f e c t i v em e t h o di nf f e k a n oc o n s i d e r st h e r ea l e5k i n d so fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s ，a m o n gw h i c h a t t r a c t i v e q u a l i t y b r i n g ss u r p r i s eo fc u s t o m e r sw h e ne n t e r p r i s e sp r o v i d es u c h q u a l i t ya n dw o u l dn o tr a i s eu n s a t i s f a c t o r yw h e nn o tp r o v i d e d a p p l y i n gk a n om e t h o d t os p e c i f yc u s t o m e rr e q u i r e m e n t si st h eb a s eo fp r o d u c t si n n o v a t i o n i nt h i ss t u d y ，q f da n dk a n om o d e la lec o m b i n e di nf f et os p e c i f yv o i c eo f c u s t o m e r f f ep r o c e s sm a n a g e m e n tm o d e lb a s e do nq f da n dk a n oa r ep r e s e n t e d ， c o n t a i n i n gf f em a n a g e m e n ts u b m o d e l ，p r o d u c ti n n o v a t i o ns u b m o d e la n dp r o d u c t c o n c e p td e v e l o p m e n ts u b m o d e l t h i sm o d e li sa p p l i e di na na u t o m o t i v ec o m p a n yf o r an e wl a u n c ha n da c h i e v e dag r e a ts u c c e s s t h er e s u l t so ft h i ss t u d yc o n t a i n ： ( 1 ) f f ep r o c e s sm a n a g e m e n tm o d e lb a s e do nq f da n dk a n oi sp r e s e n t e d ； ( 2 ) t h i sm o d e li sa p p l i e di na na u t o m o t i v ec o m p a n ya n da c h i e v e dag r e a t s u c c e s s ： ( 3 ) an e wc o m b i n i n gm e t h o do fq f da n dk a n oi sp r e s e n t e d ； ( 4 ) an e wc o n c e p tc a l l e d “a t t r a c t i v er e q u i r e m e n th o u s eo fq u a l i t y ”i sp u t f o r w a r di nt h i ss t u d y k e y w o r d s ：f u z z yf r o n te n d ( f f e ) ，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ( q f d ) ，k a n o m o d e l v 浙江大学硕士学位论文 图目录 图目录 图1 1 研究方法和流程6 图2 1 阶段关卡模型1o 图2 2 新产品开发( n p d ) 模糊前端( f f e ) 模型一1 1 图2 3 新概念开发模型l2 图2 4 赤尾模式17 图2 5q f d 四阶段瀑布式展开图18 图2 6 质量屋的结构2 l 图2 7 魅力型需求2 3 图2 8 卡诺模型应用过程2 6 图2 9k a n o 顾客需求分类图2 8 图3 1 基于q f d 与k a n o 的模糊前端管理模型3 6 图4 1 汽车产品顾客需求法整理示意图5 0 图4 2 第一层次顾客需求重要度6 7 图4 3“可靠性好”第二层次顾客需求重要度6 7 图4 4 “被动安全性”第二层次顾客需求重要度6 8 图4 5“经济性好”第二层次顾客需求重要度6 8 图4 6 “舒适性好”第二层次顾客需求重要度6 8 图4 7 “操控性好”第二层次顾客需求重要度6 8 图4 8“环保”第二层次顾客需求重要度6 9 图4 9 整车动力性概念设计质量屋7 6 图4 1 0 整车动力性概念设计方案7 7 浙江大学硕士学位论文表目录 表目录 表3 1 层次分析法重要度判断矩阵4 l 表3 2 的取值4 2 表3 3 独立配点法矩阵4 4 表4 1 前十大顾客投诉统计4 8 表4 2 汽车产品顾客需求4 9 表4 3 汽车产品层次化顾客需求5 1 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求。5 2 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求。5 3 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求5 4 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求5 5 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求5 6 续表4 3 汽车产品层次化顾客需求5 7 表4 4 汽车产品层次化顾客需求( 修改后) 5 9 续表4 4 汽车产品层次化顾客需求( 修改后) 6 0 续表4 4 汽车产品层次化顾客需求( 修改后) 6 l 表4 5 汽车产品魅力型需求6 2 续表4 5 汽车产品魅力型需求6 3 续表4 5 汽车产品魅力型需求6 4 表4 6 汽车产品一维需求6 4 续表4 6 汽车产品一维需求6 5 表4 7 汽车产品魅力型需求重要度6 6 表4 8 整车动力性顾客需求质量规划表7 0 表4 9 整车动力性设计要素展开表7 l 续表4 9 整车动力性设计要素展开表7 2 续表4 9 整车动力性设计要素展开表7 3 表4 1 0 整车动力性设计要素技术竞争性评估7 4 续表4 1 0 整车动力性设计要素技术竞争性评估7 5 表4 1 1 魅力型顾客需求质量规划7 8 续表4 11 魅力型顾客需求质量规划7 9 表4 1 2 整车魅力型顾客需求质量屋8 1 续表4 1 2 整车魅力型顾客需求质量屋8 2 续表4 1 2 整车魅力型顾客需求质量屋8 3 表4 1 3 汽车魅力型产品亮点8 4 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝望盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：加婧爷签字日期：w 。年月3 7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝姿盘堂 有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝姿盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：私畸艰 导师签名： 签字日期：沁7 。年月司日 签字日期：) 。，口年月2 7 日 浙江大学硕士学位论文 致谢 致谢 两年半的研究生时光，如白驹过隙，这成长最快的两年半，得益于周围导师、 朋友、同门的帮助与指导。值此论文完成之际，对这段时间帮助我的人们致以最 真挚的谢意! 感谢我的恩师熊伟教授。论文的顺利完成，得益于熊老师的指导与提供的实 践机会。与某汽车公司的合作项目让我有机会实践所学知识，项目过程中，从整 体思路到论文的选题与深入探索，熊老师都倾注了大量的心血和精力。完成论文 的过程中，熊老师的传道授业解惑给与我极大的帮助。两年多的浙江大学管理学 院研究生之路，熊老师以其渊博的知识理论，平易近人的待人风格，带领我步入 管理科学研究的学术殿堂，使我受益匪浅。 感谢管理学院的各位授课老师，他们创新性的教学方法，培养了我团队合作、 勇于探索的主动性学习精神，这将让我受益终生。 感谢博士师兄王晓暾、吴志新、师姐王娟丽等人，在论文撰写的过程中，他 们给与我大力的支持，并在我遇到困惑时给与了极大的帮助和指导，论文的完成 得益于他们的帮助。在平时的生活中，他们也对我照顾有加，让我感受到了亲人 般的温暖，衷心地感谢你们! 感谢已经毕业的师兄夏俊、罗军、张文锋、郭翔，在我初来团队时，就主动 帮助我度过对新鲜环境的适应期；感谢共同成长的同门师兄弟刘睿泳、项媛媛、 梁琦、孙玲玲、李静在团队与项目合作中给与我很多支持与宝贵的友情；还有我 的室友殷盼、徐冀、沈爱萍，大家和睦相处、相互帮助，她们都已经成为我最好 的朋友! 感谢我身边的朋友们，让我度过这样愉快、宝贵的两年，在专业知识和 性格上都成长颇多，鼓励我保持良好的心态面对一切困难。 最后要感谢我的父母，你们为我的付出早已不是只言片语可以描述，在我遇 到逆境时的鼓励和支持，在我得意忘形时的提醒让我在遇到任何挫折时都能依靠 着他们坚实的港湾站起来。我将通过自己的努力让你们过上无忧无虑的生活，尽 量让你们满意! 权婧雅 2 0 0 9 年1 2 月于求是园 浙江大学硬士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 现实背景 随着市场竞争的加剧，企业仅在数量上满足市场需求已经无法生存下去。随 着竞争程度的日益激烈，在关注低价、质量、多样性、灵活性之外，充分挖掘市 场需求，提升产品的创新性和特色，设计满足顾客需求并独特、质量可靠的产品 是企业做大做强的根本保证。而如何最大程度地满足消费者需求、实现产品创新、 提高产品质量成为竞争中取胜的关键。 创新存在于产品设计的整个过程中。从设计方法学的角度，产品设计过程可 以分为以下四个阶段：目标设计、概念设计、参数设计和优化设计。方案的筛选、 评价、设计策略、修改适中贯穿于整个设计过程中。这四个阶段的任何一个过程 都可以创新，但目标设计阶段的创新是最关键的，也是创新空间最大的阶段，对 设计的成败有关键的影响。但越是初期的阶段，输入信息的不确定性、设计的模 糊性越大，随着方案的筛选、策略的影响、方案的修改，不确定性逐渐减少，设 计的信息也越来越确定化。 这最初的爆炸性信息接收阶段包含了大量的不确定因素，也就是模糊因素。 主要包括顾客需求的不确定性、技术的不确定性、环境的不确定性以及所需资源 的不确定性。由于这些不确定性的存在导致7 0 的差错产生在这一阶段，而8 0 在后期被发现，处理不当就会造成产品开发周期的延长、成本的提高，从而降低 产品的竞争力( 尹成龙，孔凡让，2 0 0 5 ) 。 又有很多设计师认为设计应当引领顾客需求，而不能被顾客需求所引导，因 为跟随顾客需求永远会落后于市场。因而对市场调查有一定的排斥性，对基于市 场需求的设计开发不太认同。 然而对于产品创新而言，首先要有好的创意，因为任何一个新产品其最初的 原型就是关于产品的一个思想。创意的产生不会凭空自设计人员的脑海中浮现， 或者即使设计师有了一个创意的想法，最终是否可以转化为企业的盈利仍有待于 市场的验证。因此如何能够管理好模糊前端的爆炸性信息，使得产品的思想从产 浙江大学硕士学位论文 绪论 生到进入新产品开发的活动阶段就是本文所关注的新产品开发模糊前端阶段。 对新产品开发的研究表明，模糊前端产生的3 0 0 0 个产品概念中只有1 4 个能 够进入开发阶段，最终得以进入商业化生产而且成功的案例只有1 个而已 ( c o o p e r ，k l e i n s c h m i d t ，1 9 9 8 ) ，由此可见，一方面，产品概念到能够进入开发 阶段的概念转化率太低，另一方面，许多项目并不是在开发过程中遇到技术瓶颈 而失败，而是在一开始就注定将会是失败的。也就是说很多项目在产品开发阶段 花费了企业大量的人力物力，但由于最初的模糊前端没有管理好而导致进入下一 阶段本是的概念就是不正确的，最终浪费了企业的资源，却以失败告终。研究表 明，成功者与失败者最大的区别在于开发前这一阶段的执行效果( c o o p e r , k l e i n s c h m i d t ，1 9 9 4 ) 因此，模糊前端的管理变得异常重要，对企业有实际的指 导意义。 1 1 2 理论背景 目前对于模糊前端的研究主要有以下几个观点。 ( 1 ) 阶段。关卡模型( s t a g e g a t es y s t e m ) 。阶段一关卡模型指出了关于产品 开发的思想是由一个个单一的构思组成的，通过设置关卡来筛选大量的产品开发 思想。但在他的研究中，并没有讨论如何获得构思、以及每一个步骤筛选的方式 和原则是怎样的。 ( 2 ) 新产品开发模糊前端模型。k h u r a n a ，r o s e n t h a l ( 1 9 9 8 ) 综合了前人的研 究成果，用过程的观点看待模糊前端，提出了新产品开发模糊前端模型。细化了 每一个步骤需要开展的工作、以及筛选产品开发思想的原则。但该模型论述了新 产品开发整个流程，只是其中包含模糊前端而已，并没有针对模糊前端做细化的 展开，也没有提及筛选得出的最终通过的构思如何得以转化为产品概念设计。 ( 3 ) 新概念开发模型。k o e n ( 2 0 0 1 ) 提出了新概念开发模型，将研究针对 于模糊前端的过程。模型提出模糊前端研究工作内容包括机会识别、机会分析、 想法产生、想法选择、概念和技术开发五个环节，且这五个环节可以交互重复出 现。但k o e n 等人的研究只是对模型做了定性的分析，重点并不是讨论产品开发 思想的管理。 ( 4 ) 国内杨德林和陈耀刚( 2 0 0 3 ) 探讨了企业聚集创意的方法：逆向思维 法、属性排列法、强制关联法、相似诱发法、物理转移法等。其他论文着重于模 2 浙江大学硕士学位论文绪论 糊前端阶段影响因子的研究( 高金玉，2 0 0 4 ) 。 随着产品开发的目标越来越高、产品范围越来越广，产品开发的难度也日益 增加，而新产品上市时间和产品生命周期却越来越短，这使单一的设计理论无法 满足产品设计的要求。在实践中获得最初的产品开发思想，模糊前端过程中筛选 产品开发思想的标准和方式以及得到最终进入新产品开发阶段的思想后，使得后 续的产品设计过程可以最大可能的利用这些信息，需要把不同设计理论中的设计 工具集成为统一的设计模型以适应产品设计过程中的各阶段，这是未来设计理论 和方法的重要发展方向。 1 2 研究问题的提出 “以市场换技术”的1 2 号提出后，国内的企业学到了技术，让出了市场，但 在对市场的调查和理解、产品设计和创新上大多仍是模仿国外的产品。模仿的同 时没有复制到国外产品的市场定位以及真正的核心竞争力，因此在市场上，产品 很难与竞争对手竞争。而随着市场竞争的加剧，单纯的模仿已经无法令消费者感 到满意。如何积累市场研究，并基于市场研究和定位开发自己的创新产品，从消 费者需求点出发进行产品开发设计、提高产品质量成为竞争中取胜的关键。管理 好模糊前端从想法的产生，到想法筛选形成概念设计的流程具有重要的意义。 目前的模糊前端理论研究还存在一些问题： 1 探讨产品开发思想的产生源头的研究较少。 创意的聚集有纳出逆向思维法等运用于头脑风暴的思维方式，但创意不是凭 空产生的，是需要基于市场提出的。很多企业已经从追求技术为基础的创新转变 为了追求满足顾客需求的创新，可以上市场认可的创新才具有商业化的价值。 2 关于模糊前端的定义至今仍未统一。 模糊前端是新产品开发最前端涉及模糊信息的阶段，但具体包括哪些步骤和 程序则见仁见智。j w k h u r a n a , r o s e n t h a l ( 1 9 9 8 ) 将模糊前端延伸到可行性研究和 测试终结后的阶段；k o e n ( 2 0 0 1 ) 则认为模糊前端应该是从最初的机会识别一 直到概念设计完成；c o o p e r ( 2 0 0 2 ) 等人则认为，产品开发思想经过3 个关卡， 到达商业决策阶段之前的步骤为模糊前端。即使是相同的思想产生阶段，各学者 的划分仍然是不同的。 3 模糊前端的产品开发思想分类不明确。 3 浙江大学硕士学位论文 绪论 模糊前端的产品开发思想是由机会识别、分析，或者由逆向思维法、头脑风 暴法获得( k o e n ，2 0 0 1 ) 。但获取的产品开发思想并没有进一步的分类。根据 卡诺理论，顾客需求是可以分为5 大类的，基于顾客需求的产品概念自然也是可 以分类的。在这些思想中，哪些可以构成产品亮点可以用卡诺理论去挖掘和实现。 4 关于模糊前端产生的产品创意思想如何得以有效转化为后续的产品研发 设计的研究还比较少。 将模糊的顾客需求确定化后，信息由市场、销售部门传递到设计开发部门 这种跨部门的沟通，会导致信息传递的不完整性。在部门工作内容的衔接中，最 大程度的做到信息传递的完整性，充分保证设计质量，满足市场的需求是亟待解 决的问题。 1 3 研究的目的和意义 本文拟提出一种基于q f d 和k a n o 的新产品开发模糊前端分析模型，将q f d 、 k a n o 有效的结合起来运用到模糊前端的管理中。首先提出基于市场的顾客需求 挖掘方法，并参考“阶段关卡”理论对这一阶段得到的产品开发思想进行筛选。 之后引入亲和图法将顾客需求进行层次化的整理，挖掘潜在的魅力型需求并单独 抽取出来，利用k a n o 问卷和统计方法确定魅力型需求，以及q f d 进行产品亮 点打造方案的设计。针对完整的顾客需求同样进行q f d 方法的运用，最终得出 概念设计方案。 本文将以家用轿车概念设计为应用案例，将基于q f d 和k a n o 的新产品开发 模糊前端分析模型运用到概念设计中去。通过运用q f d 进行顾客需求数据挖掘， 质量屋( h o u s eo f q u a l i t y ，h o q ) 构建，输出设计要素的概念设计方案。运用k a n o 理论挖掘魅力型顾客需求，打造产品亮点。 通过构建基于q f d 和k a n o 理论的新产品开发模糊前端分析模型，将用户需 求信息合理而有效地转化为产品创新设计过程中的技术特殊和设计要素，帮助模 糊前端的概念设计输出。同时挖掘潜在的魅力型需求打造产品亮点更是现在企业 研发创新的重中之重，是企业赢得市场、打造核心竞争力的重要途径。 1 4 研究的方法和流程 本研究基于企业实地调查、管理层、市场销售人员、产品开发设计人员的访 4 浙江大学硕士学位论文 绪论 谈、问卷设计、全国范围内的问卷调查。 ( 1 ) 文献搜集与探讨。选题后作者搜集整理了模糊前端、q f d 领域以及k a n o 模型的相关国内外文献，逐步形成本文的研究框架和模型。 ( 2 ) 企业深度访谈。2 0 0 8 年1 2 月开始至2 0 0 9 年1 2 月，作者在某汽车公司 展开实地调研，对企业内项目经理、市场、销售、客户服务、产品开发、质量管 理部等与模糊前端相关的部门管理人员以及具体项目的执行人员均进行了访谈。 ( 3 ) 目标客户访谈。为了解市场对某汽车公司所生产汽车的需求，作者对 该汽车公司4 s 店的意向购车人员进行了访谈。目标客户访谈的主要目的是补充 之前整理的顾客对与同档次家用轿车的各项需求，同时也是对之前访谈或自行收 集资料的验证，使得接下去的问卷设计所含信息更加完整、准确。 ( 4 ) 问卷设计与调研。根据k a n o 理论提供的问题模版，对潜在的魅力型需 求使用卡诺问卷方式进行调查。其中最关键的步骤是确定哪些顾客需求是潜在的 魅力型需求。潜在魅力型需求的确定是通过多次模拟调查和企业反复确认完成的， 问卷设计中包含了尽可能多的顾客需求，以防信息的筛选不当导致重要需求的遗 漏。问卷的发放则利用了某汽车公司遍布全国的4 s 店，由各4 s 店进行发放回 收。 k a n o 问卷的目的是挖掘顾客魅力型需求，打造产品亮点，另外需要对所有 顾客需求排序，以确定产品设计的重点和方向。因此在进行完企业深度访谈和目 标客户访谈后，顾客需求知识库已经建成，作者设计了顾客需求价值排序调查问 卷，用层次分析法调查顾客需求的重要度。 ( 5 ) 数据分析。本研究的数据处理分析集中在顾客需求信息的整理、卡诺 问卷的统计处理、需求重要度价值排序和质量屋中设计要素的重要度转换计算。 使用了e x p e r tc h o i c e2 0 0 0 决策分析软件分析需求重要度及进行一致性检验。 本文的研究流程如下： 5 浙江大学硕士学位论文绪论 1 5 论文结构安排 图1 1 研究方法和流程 本文共分五章，并附有参考文献、附录与致谢。结构介绍如下： 第一章：绪论。绪论部分主要阐述了作者进行论文研究的总的规划，包括研 究背景、研究问题的提出、研究目的和意义、研究思路方法流程等，这是本篇论 文的一个总纲。 第二章：文献综述。这一部分首先介绍模糊理论的现有研究状况，之后引入 q f d 作为模糊前端产品开发思想的信息管理工具。介绍k a n o 模型的发展，并将 k a n o 模型引入模糊前端的顾客需求分析框架中，以顾客需求的调查分析为主， 将历来模糊的顾客需求转换为研发人员开感知的设计要素语言。 第三章：基于o l c i ) 和k a n o 的新产品开发模糊前端分析模型的提出 综合q f d 和k a n o 理论到模糊前端设计阶段，提出基于q f d 和k a n o 的模糊 前端管理模型。模型包含三个部分( 子模型) ：一是新产品概念管理子模型。运 用模糊前端的阶段一关卡模型，结合q f d 思想判断收集的顾客需求转变是否可以 进入模型的下一步骤；二是新产品创新子模型。结合运用k a n o 模型识别潜在的 魅力型需求，并结合q f d 思想，打造魅力型需求质量屋，实现产品创新概念设 计；三是概念开发子模型。根据传统的q f d 思想建立质量屋，再结合k a n o 模 型对其修正系数做一定的修改，打遣产品概念开发子模型。本部分介绍了模型应 用过程中各个方法和步骤，最终达到概念设计和产品亮点打造过程中保证信息的 6 浙江大学硕士学位论文绪论 有效传递，满足顾客需求的目的。 第四章：基于q f d 和k a n o 的新产品开发模糊前端分析模型在汽车产品中 的应用 本研究得到了某汽车公司的大力支持，通过对其市场、销售、客户服务、产 品研发、质量管理部门的访谈，了解从市场调查到生产制造的流程中存在的问题 和关键控制点；通过问卷的设计和某汽车公司4 s 店全国范围内的大规模市场调 查问卷的发放，获取顾客的真实数据。在信息的萃取和整理上，利用亲和图法( i l l ) 进行顾客需求聚类分析，设计层次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，a h p ) 调 查问卷进行顾客需求价值排序。通过构建“顾客需求一设计要素”质量屋，将顾 客需求重要度转化为设计要素重要度，问卷的设计与处理都参考已有文献中的范 式，最终得到了汽车产品概念设计方案和产品亮点打造方案。 第五章：研究结论及展望 首先本文研究了基于q f d 和k a n o 的新产品开发模糊前端分析模型，并将其 在某汽车公司的新产品开发项目中予以应用，其效果将在某汽车公司员工的实际 工作和反馈中体现。其次，研究出的魅力型质量将作为新产品的营销亮点，在市 场上推广，其效果将由市场和顾客检验。 最后文章将提炼创新点以及不足之处，并列示今后研究的可能发展的方向。 7 浙江大学硕士学位论文 文献综述 2 文献综述 2 1 模糊前端模型文献综述 2 1 1 模糊前端的概念 成功的进行新产品开发，不仅仅需要技术上的创新，更需要满足顾客需求， 满足企业战略，模糊前端管理的意义也正于在此。新产品开发流程包含想法产生、 想法选择、设计讨论、构思分析、设计展开、效果图绘制、方案讨论、设计深入、 模型图纸、模型制作、方案预审、设计制图、设计方案送审等一系列的程序，在 新产品开发( n e wp r o d u c td e v e l o p m e n t ，n p d ) 过程的概念发展阶段，“想法产 生”和“想法选择”一直到“产品概念开发”的过程通常被认为是“模糊前端”， 因为这最初的步骤包含了不清晰的程序和特殊的决策。 模糊前端是创意产生的阶段，研究表明，在模糊前端进行有效改良可以节省 3 0 的开发时间( m a b e r t ，1 9 9 2 ) ，c o o p e r & k l e i n s c h m i d t ( 1 9 9 4 ) 的大样本实证 研究证明新产品开发成功与失败最大的区别就在于前端执行的效果。模糊前端如 此重要，但管理者却大多陈述说：“模糊前端的管理是他们新产品开发过程中最 大的缺陷。”( k h u r a n a & r o s e n t h a l ，1 9 9 7 ) 。实际统计数据表明，在模糊前端投 入的时间量仅为开发阶段和商业化阶段的1 6 ，而投入资金量更是只有前两者的 6 ( c o o p e r & k l e i n s c h m i d t ，1 9 9 8 ) ，这说明模糊前端在实践中并未受到应有的 重视。 2 1 2 模糊前端模型研究综述 模糊前端最早起源于对新产品开发研究，学者发现3 0 0 0 个产品概念只有1 4 个能够进入开发阶段，最终能够商业化而成功的只有1 个而已。由于产品概念形 成及前端的产品概念获取的重要性，学者们开始针对模糊前端独立研究。 ( 1 ) 阶段关卡模型 阶段。关卡模型是由c o o p e re t a l 定义的标准化方法。开始阶段为产品概念收 集阶段，关卡1 为初步筛选，由跨职能团队的中层管理者按月对产品概念进行审 查；如果产品概念通过，则可以分配较少的资源推进该概念的进一步发展。可行 性经过进一步验证后，通过关卡2 ：高级管理者的审查，产品概念方可进入商业 9 浙江大学硕士学位论文文献综述 决策阶段，在“关卡3 ”处管理层需给出明确的“进行不进行竹的答复，未通过 的产品概念则进入公司的知识库予以保存；通过的思想可以进入后续的开发程序。 前三个“阶段关卡”构成模糊前端。 初步筛选第二次筛选商业决策 代 想法 关卡2关卡3 阶 段 3 开发 开发后期审查 商业化前期分析实施后期审查 关卡4 ， 阶 段 4 阶 段 5 测试和确认全面投产和投放市场 图2 1 阶段关卡模型 资料来源：r o b e r tg c o o p e r ，s c o t tj e d g e a ，e l k oj k l e i n s c h m i d t o p t i m i z i n gt h es t a g e g a t ep r o c e s s ： w h a tb e s t - p r a c t i c ec o m p a n i e sd o i 【j 】r e s e a r c ht e c h n o l o g ym a n a g e m e n t s e p o c t2 0 0 2 ，4 5 ( 5 ) ，21 ( 2 ) 新产品开发模糊前端模型 k h u r a n a ，r o s e n t h a l ( 1 9 9 8 ) 综合了前人的研究成果，用过程的观点看待模糊 前端，提出了新产品开发模糊前端模型。 ， 在预备前阶段，公司首先挖掘新产品开发机会，如果该机会是值得投入的， 公司就会成立一个小的团队，有时包括供应商，共同进行产品概念开发和产品定 义。产品概念必须与公司的战略相一致，k h u r a n a 等人认为诸如公司战略、产品 组合等基础要素对模糊前端产品概念的筛选起到重要作用，并有利于通过的产品 概念的后续执行。在第一阶段，公司对产品概念的商业和技术可行性进行分析论 证，并进一步细化产品定义，开始准备新产品开发项目。模糊前端在团队将商业 计划、详细的说明与设计交付实施，或者该方案被驳回后即宣告结束。 1 0 浙江大学硕士学位论文 文献综述 预备前阶段前端执行n p d ：e = ，7i ； ：；e 机会确认：思 油磐 t 7 c 屎 想的产生市场 详细说明与设 和技术分析 0 计； 预备阶段：产j i 阶段：可行性入原型测试与验 品概念 1 分析和测试 叫 证： 生产与组合战 批量生产： 导入市场 略 图2 2 新产品开发( n p d ) 模糊前端( f f e ) 模型 资料来源：k u h r a n a , r o s e n t h a l - t o w a r d sh o l i s t i c “f r o n te n d s ”i nn e wp r o d u c td e v e l o p m e n t 【j 】t h e j o u r n a lo f p r o d u c ti n n o v a t i o nm a n a g e m e n t 1 9 9 8 ，1 51 - 6 0 ( 3 ) 新概念开发模型 k o e ne t a 1 于2 0 0 1 年提出了新概念开发( n e wc o n c e p td e v e l o p m e n t ，n c d ) 模型。n c d 与阶段一关卡模型的主要不同在于：阶段关卡模型的实施是对于整个 新产品开发过程的，而n c d 模型只把中心集中在前端。 模糊前端的过程，由机会识别、机会分析、想法产生、想法选择、概念和技 术开发，这5 个步骤中的一个或几个构成。指向模型的箭头表示模糊前端开始的 起点，即项目从机会识别或想法产生开始；离开箭头表示项目从想法进入到后续 的新产品开发阶段的过程。模型的核心，也就是引擎是企业文化与领导力，环绕 在外围的影响因素为公司战略、竞争因素，组织能力、技术成熟度等环境因素。 另外，与新产品开发模型相比，新概念开发模型中的5 个步骤排列成一个圆 周，代表这5 个步骤之间是可以交互重复出现的。而在新产品开发模型中，步骤 的重复或倒退则意味着开发过程的延迟、成本的浪费等。 r 献镕 囤2 3 新概念开发模型 资料来碌p e t e r k o e n , g e ga j 锄i 柚，r o b e r t b u r k a r t , a l i e n c l a m e n ，e ta lp r o v i d i n gc l a r i t ya n da c o - - o n l a n g u a g e t o t h e ”f u z z y f r o n te n d ” j jr e s e a r c h t e c h n o l o g y m a n a g e m e n tm a r a p r2 0 0 i ， “( 2 ) ，4 6 ( 4 ) 模期前端的模糊因素 产品设计的模糊前端存在大量不确定与模糊的因素，主要表现在以下四个方 面： 1 顾客需求的不确定性和模糊性 顾客需求是最难获取的信息，其根源在于：一是由于顾客自身的知觉特点和 认知能力的限制以及对技术的理解，往往不能清楚地表达他们的需求，有时甚至 没有意识到自身的需求，只有在引导下才可以说出；二是识别尺度的模糊性，不 论顾客需求的获取方式是问卷或是访莰，当需要顾客给出数量化的答案时，尤其 在以人的感性认识为主要判断依据时，不同人的识别尺度是不一样的，从而导致 调查结果的模糊性；三是识别对象群体的模糊性，当样本远远不能达到统计规律 要求的容量时，样本就具有群体型模糊性，对于全国范围内销售产品的企业而言， 消除这类模糊性尤其困难。 2 技术的不确定性。 1 2 浙江大学硕士学位论文文献综述 当今社会技术的发展是日新月异的。设计开始时所用技术也许是先进的，但 是由于产品从思想的产生到商业化推入市场需要一定的时间，当设计完成时，也 许会出现一项新的、更好的技术产品，从而导致原有技术过时，被提前淘汰。另 外，技术应用的外围环境也可能会发生变化，设计开始是所用技术难以确定其是 否有副作用，如造成环境污染、破坏生态等，但设计完成时可能国家已经出台了 新的规定，导致所用技术受到限制而不能实施。 3 竞争环境的不确定性 这里主要是指竞争对手。由于信息的不对称性，企业不可能知道竞争对手正 在进行的研发是什么方向，因此竞争企业已经或正在进行的技术创新具有不确定 性。企业投入了大量的时间、金钱和其他资源研发出的产品创新，最终也许会发 现只不过是步了他人的后尘，或被竞争对手的技术替代了，失去抢占市场的先机。 4 所需资源的不确定性。 资金、市场、技术、经济等信息以及人力资源是产品创新设计的来源和基础， 这些资源需求在设计前端具有不确定性。 以上4 种不确定性中对技术因素对模糊前端的影响研究比较多，而对如何把 握模糊的顾客需求的研究还比较少，或强调在模糊前端挖掘顾客需求的重要度但 并没有研究如何顾客需求挖掘的方法，而这是模糊前端产品概念产生的根本来源， 因此本文提出综合q f d 与k a n o 的方法，提出新产品开发模糊前端分析模型。 此外q f d 具有将顾客需求转化为设计要素的功能，因此明确了顾客需求之后， 可以借助q f d 的思想实现顾客需求，这也是前人的研究较少关注的领域。 2 1 3 模糊前端模型综述小结 新产品开发的最早期阶段存在极大的不确定性( r e i d & d eb r e n t a n i ，2 0 0 4 ) ， c o o p e r ，k h u r a n a 以及k o e n 等人提出模糊前端的模型旨在规范化模糊前端工作流 程，以降低不确定性( b a c k m a ne t a l ，2 0 0 7 ) 。也有学者认为没有放之四海而皆 准的模糊前端过程模型( n o b e l i u s & t r y g g ，2 0 0 2 ) ，公司应当在模糊前端的后续 阶段仍可以改变流程，以保持灵活性( v e r g a n t i ，1 9 9 9 ) 。因此有学者将重点放在 模糊前端的关键成功因素，识别了公司层面的战略、市场定位( c o o p e r ，1 9 9 5 ) ； 项目层面的严格的新产品开发管理流程、资源( 包括人和资金投入) 、跨职能团 队等关键影响因素( c o o p e r & k l e i n s c h m i d t ，2 0 0 7 ) 。 1 3 浙江大学硕士学位论文文献综述 本文将延续c o o p e r 等人的模糊前端模型研究，希望通过理论探讨得出具有 较大范围公司适用性的模糊前端分析模型。 2 2 质量机能展开理论文献综述 2 2 1 质量机能展开的基本概念 质量机能展开是一种以市场顾客需求为导向，将顾客的声音转化为设计、零 部件、制造和成本的过程( a k a o & m i z u u n o ，1 9 7 8 ) 。q f d 是从质量保证的角 度出发，通过市场调查获取顾客的声音，并采用质量屋这一核心工具将顾客的声 音分解到产品开发流程所涉及的各个阶段和职能部门中，通过协调各部门的工作 内容、方式以保证最终产品质