（企业管理专业论文）基于产品角度的平衡计分卡应用研究.pdf

南京师范大学硕士学位论文 摘要 平衡计分卡通过财务、客户、流程、学习和成长四个维度将企业的长期战略 和短期行动结合起来，它充分考虑了企业的无形资产的重要性，平衡了各利益相 关者的利益，并且将战略置于整个组织的中心。它从简单的绩效评价工具发展成 为战略管理工具，突破了传统绩效评价的局限，为企业提供了一个全面框架柬把 企业的战略目标转化为一套系统的绩效评价指标。平衡计分卡原理产生发展至今 已日趋成熟，其先进性和有效性已经在国外理论界和实业界得到公认。然而在引 进中国以后，却鲜少看到成功的案例，其应用价值一度受到质疑。 本文从平衡计分卡的支撑理论入手，首先通过分析其理论渊源、框架特点等 来深入理解其核心思想，接着分折平衡计分卡在我国企业应用的背景，回顾企业 绩效评价的发展历程，分析平衡计分卡与我国企业目前几种主要的绩效评价工具 的异同，并对平衡计分卡应用的前提条件以及收益和成本进行评估。在此基础上， 探析影响平衡计分卡在我国企业中有效实施的内外部因素，认为内部因素可以通 过企业自身努力克服，而外部因素只有调整企业自身去适应。在相关假设前提之 上，通过对相关因素的分析，阐述从产品的角度进行研究的意义，进而提出运用 权变的方法构建平衡计分卡有效实施的动态模型( p r o d u c t - b s c 动态模型) ：以产 品为基点进行纵向和横向的划分，横向将产品分为功能型和创新型，纵向按产品 的生命周期进行划分，随着企业产品类型的不同以及产品所处的生命周期的不同， 我国企业实旌平衡计分卡时在财务，客户，流程、学习和成长四个方面应有所侧 重，所谓的平衡并不是绝对的平衡而应该是动态的平衡，这样才能保证平衡计分 卡在我国企业发挥应有的作用。 关键词；平衡计分卡；产品；战略 南京师范大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ( b s c ) i n t e g r a t e se n t e r p r i s e sl o n g - t e r ms t r a t e g ya n d a c t i o n si nap e r i o do ft i m eb yi t sf o u ra s p e c t s i tc o n s i d e r st h ei m p o r t a n c eo ft h e i m m a t e r i a la s s e t so ft h ee n t e r p r i s ew e l l ，a n db a l a n c e st h eb e n e f i t so fi i ss t a k e h o l d e r s ， a n dp l a c e ss t r a t e g yi nt h ec e n t e ro f t h eo r g a n i z a t i o n t h eb s ch a sb e e nd e v e l o p e dt ob e as t r a t e g ym a n a g e m e n tt o o lf r o mt h es i m p l ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt 0 0 1 i tb r e a k s t h r o u g ht h el o c a l i z a t i o no ft r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n dp r o v i d e st h e e n t e r p r i s eaf r a m et ot r a n s f o r mt h es t r a t e g yt oa c t i o n s i n c ei t sn a i s s a n c e , t h eb s c h a s i n f l u e n c eo nt h e o r ya n dp r a c t i c a lr e s e a r c hi nw e s t e r nc o u n t r i e s h o w e v e r , t h e r ei sl i t t l e c a s e so f s u c c e s si nc h i n e s ee n t e r p r i s e s t h i sp a p e rb e g i n sw 曲t h eb a s i ct h e o r yo fb s c a n df m d so u tt h eo r i g i na n d c h a r a c t e r i s t i c so fb s c t h e ni ta n a l y s e st h eb a c k g r o u n do fb s c sa p p l i c a t i o ni n c h i n e s ee n t e r p r i s e sb yr e v i e w i n gt h ed e v e l o p m e n to fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n d c o m p a r i n gb s c w i t ht h em a i np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt 0 0 1 a l t e rt h a t ，i te v a l u a t e st h e p r e c o n d i t i o na n db e n e f i t - c o s to f t h eb s c sa p p l i c a t i o n b a s i n go nt h ea b o v ef i n i s h e d w o r k ，t h i sp a p e rm a k e sa na n a l y s i so i lt h ef a c t o r sw h i c ha f f e c tt h ea p p l i c a t i o no fb s c ， a n dt h i n k st h a tt h o s ei n t e r n a lf a c t o r sc o u l db eo v e r c o m eb yt h ee n t e r p r i s ei t s e l f , b u tt h e e x t e r i o rf a c t o r sc a nn o tb ec h a n g e d ，s ot h ee n t e r p r i s es h o u l da d j u s ti t s e l ft oa d a p t b a s e do rs o m er e l a t e da s s u m p t i o n s ，t h i sp a p e re x p a t i a t e st h em e a n i n gt or e s e a r c hf r o m t h ev i e wo fp r o d u c t ，a n dt h e np r o c e e dt oc o n s t r u c tad y n a m i cp r o d u c t - b s cm o d e l t h i s p a p e rc a r r i e so u tt h eo p i n i o nt h a tt h ea p p l i c a t i o no fb s ci nc h i n e s ee n t e r p r i s es h o u l d p a yd i f f e r e n ta t t e n t i o no nt h ed i f f e r e n tf o u ra s p e e i sa c c o r d i n gt ot h ed i f f e r e n c eo f p r o d u c t s , a n dt h e b a l a n c e i sd y n a m i cb u tn o ta b s o l u t e , w h i c hp r o v i d e st h ea v a i l a b l e a p p l i c a t i o no f b s c i nc h i n e s ee n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：b s c ；p r o d u c t ；s t r a t e g y 南京师范大学硕士学位论文 前言 一、选题背景及意义 随着全球经济一体化的不断加剧，以及知识在整个经济活动中起到的作用越 来越重要，我国企业所面临的外部和内部环境也越来越复杂。如何正确地认识和 评价企业的发展状况、所处的位置，对于企业的健康发展是至关重要的。 传统的企业绩效评价主要是通过财务指标来实现的。但面对现代企业的运作 环境和特点，以传统的财务指标作为绩效评价的主要指标存在着许多问题。首先， 这种评价仅仅是对企业经营结果的反映，不能全面动态地反映企业运作过程中的 状态，带有明显的滞后性；其次，这种评价由于不能反映企业当前的运作状态， 从而也不能与组织的战略相结合。 这些问题在信息化程度越来越高的经济生活中已经越来越突出。随着市场竞 争的不断加剧，产品和技术更新换代的速度的加快，企业迫切需要一种更加科学， 更加合理、更加适合自身的绩效评价体系来衡量企业的经营绩效，并根据企业内 外部环境的变化及时调整战略方向。因此，如何克服传统绩效评价的滞后性问题， 使企业绩效评价与企业的战略更紧密地结合，是现代企业亟待解决的问题。 平衡计分卡是卡普兰和诺顿博士通过对1 2 家在绩效评价方面处于领先地位的 企业进行了为期一年的研究而提出的一个新理论。几经完善，最终又将其由一个 简单的绩效衡量工具发展为一种战略管理工具。它为企业提供了一个全面框架， 用以把企业的战略目标转化为一套系统的绩效评价指标，被认为是7 5 年来最具影 响力的管理工具。 自从平衡计分卡被引入中国以来就受到了理论界的关注，尤其是随着卡普兰 博士的访华，平衡计分卡更是受到一路追捧。许多企业也纷纷着手实旌平衡计分 卡，但现实操作中成功的案例屈指可数。于是便有一片批评之声认为平衡计分卡 并不适合中国的国情。不过成功的案例并非不存在。事实是，许多中国企业并没 有真正理解平衡计分卡的精髓，在将平衡计分卡引入企业的过程中，也仅是简单 套用平衡计分卡的四个方面，将原有的考核指标重新分为新四类而已。这种套用 纯属新瓶装旧酒，对于企业绩效的改进不大，有的甚至因此带来管理成本的提高， 得不偿失。 中国企业应用平衡计分卡失败的原因很多，除了企业自身运用方面的因素外， 南京师范大学硕士学位论文 环境的影响也是明显的。在平衡计分卡的应用过程中，内外部的环境是复杂的， 影响因素是多样的，有些因素是客观存在且单凭企业的力量是无法改变的，有些 问题是短时间内无法解决的。因此，无论从企业的外部条件还是从企业内部影响 因素的角度研究平衡计分卡的应用问题，总是受到这样或那样的限制，因为无论 是外部环境还是企业的内部条件，无不处于不断变化的过程中，每个细微的因 素的变化可能就会导致截然不同的后果，但将每一种因素都罗列出来并考虑它的 变化带来的影响，势必带来巨大的工作量，事实上也不可能将每种因素都罗列出 来。这些给研究平衡计分卡的应用问题带来了一定的难度。但如果能找到一个基 本恒定的因素作为评价的参照系，通过该因素对问题进行归类，并由此出发动念 地去研究平衡计分卡的应用问题，可能是研究平衡计分卡应用问题的有效路径。 产品，是企业存在的理由，是企业存在的基本载体，无论是生产企业还是销 售企业，都离不歼“产品”。从经济学的意义上讲，企业的最终目的即更好地销售 产品，实现利润最大化。在某种程度上，产品贯穿企业的一切经营活动。而平衡 计分卡作为企业的一个战略实施工具，如果不考虑企业产品的类型、其所处的阶 段等因素，要成功实施是无法想象的。目前学术界尚未有从产品的角度入手研究 平衡计分卡的应用问题。所以，从产品的角度入手，研究平衡计分卡的应用问题 是一个尝试，同时也具有一定的现实意义。 二、国内外研究现状综述 自卡普兰和诺顿博士于2 0 世纪9 0 年代初提出平衡计分卡( b a l a n c e d s c o r e c a r d ，b s c ) 以来，平衡计分卡一直受到学术界和实业界的广泛关注，更是 被誉为7 5 年以来最具影响力的管理工具。贝恩管理咨询公司( b a i n c o m p a n y ) 1 9 9 9 年的经理人管理实践调查表明：参加调查的公司中，有5 5 的美国 公司和4 5 的欧洲公司使用平衡计分卡( b s c ) 1 。在短短的十几年间，无论是其原 创者还是国内外的其他学者，无论是理论界还是实务界。均给予其充分的关注， 或完善，或推进，或批评，对其不断的完善和发展做出了贡献。 1 、平衡计分卡的发展现状 作为企业战略业绩评价方面的重大创新，平衡计分卡主要经历了两个发展阶 段。在第一个阶段，平衡计分卡作为一套全新的绩效管理体系展现在人们面前， 1 r o b e r ts f 溘p l a n ，d a v i dp n o r t o n 郭亮译建立聚焦战略型组织【玎经理人- 2 5 年第1 期l 第7 2 页 i v 南京师范大学硕士学位论文 这套体系注重的是绩效指标的完善和平衡；在第二阶段，这套绩效管理体系演化 为一种战略管理工具，战略的制定、沟通、执行和调整均能借助这个有效的工具 完成2 ，在第二阶段的基础上，目的陈述( d e s t i n a t i o ns t a t e m e n t ) 、战略地图、指标 体系三个互相联系的部分构成了平衡计分卡的新体系，而要使这三部分能够组成 有机整体，在b s c 的设计过程中，需要贯穿一致的理念，需要高效的团队和周密 的工作计划。 在平衡计分卡的发展过程中，其发明者卡普兰和诺顿博士做出了卓越的贡献。 他们的主要贡献和创新主要体现在以下几个方面。第一，指标选择的创新。总体 来看，平衡计分卡从财务、顾客、流程、学习和成长四个维度来评价企业的绩效， 突破了传统财务指标的局限。在涉及具体指标的时候，坚持长期与短期指标、战 略与战术指标，滞后与先行指标相结合。第二，平衡计分卡平衡了各方的利益。 平衡计分卡的四个方面揭示了企业业绩产生的动因，它以企业战略为核心，兼顾 了股东、顾客和内部员工的利益，协调和平衡了内外部利益和长短期利益。他克 服了传统的业绩评价系统仅从股东出发的狭隘性。第三，平衡计分卡的因果关系 链。因果关系链( t h e - c a u s e a n d e f f e c tc h a i n ) 贯穿了平衡计分卡的四个维度，而各 个维度的内部各指标之间也存在着因果关系。 2 、平衡计分卡的缺陷研究 h a n n e ( 2 0 0 0 ) 认为b s c 的因果关系链存在理论缺陷，其四个维度的因果关 系不成立。因为根据休默的因果关系的标准，以及因果关系与逻辑关系非共生性 原理，b s c 的四个维度的指标处于同一时点上，b s c 没有进行时间序列分析，不 符合因果关系中的前后关系，同时各个维度之间在逻辑上也不是独立的。同时， 他还认为b s c 在理论上缺乏严密性和创新性，其管理控制系统本质上是一种由上 而下的层级控制系统，存在着难以双向交流和与公司现有文化融合的问题。 a t k i n s o n ( 1 9 9 7 ) 认为b s c 忽视与外部利益相关主体的关系，b s c 中的三个 方面不足以代表所有的利益相关者，现代企业的和益相关者的范围远远大于三个 方面。 t o w e r sp e r d n ( 1 9 9 6 ) 通过实证研究表明。b s c 大量的指标存在“信息过载” 的问题，会分散管理人员的注意力，削弱绩效评价的有效性。同时，尽管b s c 传 2 虫宦厶左童攫鲤平衡计分卡简史h t m ：w w w h r c o m e n 2 0 0 4 - 0 4 - 0 2 v 南京师范大学硕士学位论文 递了企业发展战略方面的许多信息，有利于部门、个人之间的交流，但往往业绩 的最终评价还是靠底线的利润数。 g ，s p e c k b a c h e r 等( 2 0 0 3 ) 的研究也发现，b s c 存在各业务部门的指标难以 在公司层面汇总的问题，结果公司整体的考核和评价还是要靠财务指标。 另外，许多学者通过实证研究也表明b s c 在实施的过程中存在着和现有系统 工具如标杆管理、t q m 、6 西格玛管理等的整合问题。 3 、关于平衡计分卡的建议和改进方面的研究 a t k i n s o n ( 1 9 9 7 ) 认为b s c 对外部环境变化的跟踪和调整能力不强，应该将 外部环境因素考虑进去，成为一个不断接受环境变化而连续调整战略和行为的工 具。 张蕊( 2 0 0 2 ) 建议将研究与开发作为一个单独的维度加入到b s c 的框架中， 有利于在信息时代不断追踪外部最先进技术的发展，衡量自己的差距。 k a s u r i n e n ( 2 0 0 2 ) 建议考虑b s c 实施过程中各种因素的影响和制约，他认为 除了b s c 实施的推动者和积极因素外，尤其要考虑到一些阻碍因素，包括迷惑因 素( c o n f u s c r s ) 、挫败因素( f r u s t r a t o r s ) 和耽搁因素( d e l a y e r s ) 。 m o o r a j 等( 19 9 9 ) 认为文化传统不仅影响b s c 的开发和推行程序，有时甚至 会影响他们对待b s c 的态度。他分别从国家文化、职业文化和组织文化的角度分 析了它们对b s c 成功实施的影响。 a m yn e e l y 等( 2 0 0 0 ) 在对b s c 中的因果关系存在的问题进行改进后提出了 业绩三凌镜( p e r f o r m a n c ep r i s m ) ，正如日光经过三棱镜的折射显示出七彩颜色， 企业经营环境经过业绩三棱镜的折射反映出其各种利益相关者的需求，企业可以 由此展开管理并对结果进行评价。根据研究，他们认为，构成业绩三棱镜的五个 方面是：利益相关者的贡献度、利益相关者的满意度、战略、过程和能力，它把 利益相关者置于绩效评价的中心地位，从利益相关者的角度出发来确定企业战略， 确定企业内部流程，发展企业能力。 a l a nc m a l t z 等( 2 0 0 3 ) 针对b s c 因果关系的局限性提出了另外一种超越 平衡计分卡的方法：动态多维业绩框架。他们认为，不可能有一套特定的业绩评 价指标适合每一个企业，通过实证研究，他们构造了个指导企业根据自身的特 点来选择业绩评价指标的动态多维业绩框架( d y n a m i cm u l t i - d i m e n s i o n a l v 1 南京师范大学硕士学位论文 p e r f o r m a n c e f r a m e w o r k ) ，即先搭建一个业绩评价的通用框架，再根据企业自身的 特点和所处的环境来选择合适的指标以及确定其重要程度。 国内外学者分别从各个角度对平衡计分卡做了许多研究，尤其是在理论方面 的研究为平衡计分卡的不断完善和发展做出了重要贡献。但从本质上来讲，平衡 计分卡更是一种理念，其真正的价值是体现在实际操作和运用中，今后的研究趋 势也必将朝实践和应用方面发展，尤其是解决如何与特定的环境、特定的阶段相 结合的问题。 三、研究路径与方法 本文主要以管理学和经济学为理论基础，从平衡计分卡的理论支撑分析入手， 进而探析平衡计分卡在我国企业的应用中存在的问题及其产生的原因，在此基础 上，结合国内外现有的研究成果，尝试运用权变和逻辑推理的方法，分析影响因 素，构建相关的动态模型。再理论联系实际，通过对具体企业的分析，以验证模 型的合理性和科学性。 四、研究思路与可预见的研究成果 本文从平衡计分卡的支撑理论入手分析平衡计分卡的理论基础、核心思想、 基本框架以及理论研究的现状和趋势，通过分析平衡计分卡在我国企业应用的背 景，回顾了企业绩效评价的发展历程，分析平衡计分卡与几种主要的绩效评价工 具的异同，并对平衡计分卡应用的前提条件以及收益和成本进行评估。在此基础 上，探析影响平衡计分卡在我国企业中有效实施的因素，分析从产品的角度进行 研究的意义，进而运用权交的方法构建平衡计分卡有效实施的动态模型。本文认 为，随着企业产品所处的生命周期不同以及产品类型的不同，企业实施平衡计分 卡在财务、客户、流程和学习与成长四个方面应有所侧重，所谓的平衡并不是绝 对的平衡而应该是动态的平衡。最后通过实际案例对模型的合理性进行局部验证。 本文主要在以下几个方面进行了探索： l 、国内目前关于平衡计分卡的相关研究主要集中在理论介绍和一般应用。而 理论方面的研究多是翻译引进国外学者的相关研究，结合中国企业的实际情况而 进行的理论研究甚少。本文则尝试从中国企业现状出发，从理论上研究平衡计分 卡的应用问题。 2 、本文尝试相对完整、准确地对平衡计分卡的相关理论进行了归纳和综述， 南京师范大学硕士学位论文 系统了平衡计分卡的相关观点，并在此基础上对其理论基础以及核心思想进行探 究和说明。 3 、在实践中，人们应用平衡计分卡对企业的绩效进行考核的时候，往往只看 到它带来的效益而忽视其成本。本文尝试对其效益和成本进行分析。 4 、前人关于平衡计分卡的研究虽然也考虑到其影响因素，但在具体的平衡计 分卡设计中却没有真正将这些因素的影响作用考虑在内。从经济学的角度来看， 营利性企业存在的目的就是为了销售产品获得利润的最大化。产品是企业赖以生 存的依据，是企业和外部联系的载体，对企业的重要性是不言而喻的。要成功地 实旋平衡计分卡必然要将产品因素考虑在内，而前人在这方面的研究甚少。本文 尝试从产品的角度，从横向( 产品类型) 和纵向( 产品生命周期) 动态地考虑平 衡计分卡的应用问题，并通过案例局部验证模型的合理性。 v m 果。 学位论文独创性声明 本人郑重声明： l 、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。 y9 8 0 4 3 9 2 、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成 3 、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4 、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已 经发表或撰写过的研究成果。 5 、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了 谢意。 作者签名：丝：堑盔 日期：2 q q ! 生! 旦 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定， 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索；有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 作者签名：监! 塑壶 日期：2 q q 生! 旦 南京师范大学硕士学位论文 第一章平衡计分卡理论支撑分析 第一节平衡计分卡的框架和特点 平衡计分卡产生于1 9 9 0 年美国诺顿研究所主持并完成的“衡量未来组织的业 绩”课题。在此基础上，课题主要成员著名管理会计学家卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 博士和复兴公司总裁诺顿( d a v i dp n o g o n ) 又进行了深入研究，分 别于1 9 9 2 年、1 9 9 3 年、1 9 9 6 年，2 0 0 0 年在哈佛商业评论上发表题为平衡计分 卡一一提高业绩的衡量方法( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d m e a s u r e st h a td r i v e p e r f o r m a n c e ) 、平衡计分卡的应用( p u u m gt h eb f l a n c e ds c o r e c a r d t ow o r k ) ，将 平衡计分卡用作战略管理系统( u s i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r da s as t r a t e g i c m a n a g e m e n t s y s t e m ) ，战略地 ( h a v i n g t r o u b l e w i t h y o u r s t r a t e g y ? t h e n m a p i t ) 的文章，并于1 9 9 6 、2 0 0 1 年、2 0 0 4 年分别出版著作平衡计分卡化战略为行 动、战略中心型组织、战略地图，关注的分别是战略衡量、战略管理、战略 描述。经过近2 0 年的不断发展和完善，平衡计分卡超越最初的为未来组织而设计 的全方位的业绩评价指标体系，发展成为一种新的企业实施战略的重要系统分析 工具，乃至一套完整的企业管理思想和方法。 平衡计分卡枸絮 瞄g y a i 者鞋樨时磬i 拗，饕以臣车眨幕瑚蚋 袁珥 l 蹁l 目# i 脯 t - 1li m 撇iff 描 ili 聊i t 一毒生蠡葛墨 为了敞投车和睦菩# f n 必万擅e ： 赶业弄d 挂 为7 黼袭f 嗍匾量，截们应壤扣客 刨 l 礴l 目# i m r 面n m i 魂 l 瓣i 目檬l 赫 iii # iii fjl m lll 怕lil l - lil 学撇睦 矗了霉魂我f 瑚啦量我们应州脚 蠹，柬瞰进i e 力 i 黼l 目荐i m _ lll 辩iii 圈l 平衡计分卡基本构架 南京师范大学硕士学位论文 平衡计分卡克服了传统的财务指标一统天下、绩效测评指标极端失衡的状况， 它是套基于企业核心能力的、结合了财务指标和非财务指标、内部指标和外部 指标等较为完整的业绩评价体系和管理工具。它从财务、顾客、企业内部业务流 程、学习和成长四个维度将企业的长期战略与企业的短期行动联系起来，有助于 企业经营者实现远期和近期的协调管理，注重企业长期的发展潜力。如图i 所示。 一、财务维度。这一维度是解决“股东如何看待我们”的问题。虽然平衡计 分卡克服了传统财务指标的局限性，但它并没有完全摒弃财务指标，而是将财务 指标作为其一个非常重要的方面。从营利性组织的角度出发，企业最终目标是达 到利润最大化，为股东创造更大的价值。虽然不同类型的企业在不同的发展阶段 会有不同的发展目标，战略或是战术也不尽相同，但就其根本目的和长远角度来 看，追求利润是其最终的目标。( 若将平衡计分卡运用于非营利性组织则另当别 论。) 二、客户维度。这一维度是回答“客户如何看待我们”的问题。在买方市场 的情况下，客户是企业收入的主要来源和盈利能力的主要体现，如何向客户提供 所需的产品和服务，吸引客户、满足客户的需要，是提高企业盈利能力乃至竞争 力的一个重要方面，对企业的生存和发展至关重要。客户角度正是从质量、性能、 服务等方面，评价企业的表现。企业能否从客户的角度出发去改进生产经营方式、 以客户和市场为战略调整的依据，很大程度上是影响企业成功与否的一个关键因 素。 三、内部流程维度。这一维度回答的是“我们的优势是什么”的问题。在传 统的卖方市场，内部业务是以产定销，即生产决定销售情况，在这种情况下仅要 改善流程节约成本即可：但在现今的买方市场，消费者的需求决定企业的生产， 即以销定产，内部流程扮演了更重要的角色，尤其是在市场需求瞬息万交的情况 下，常常要创造新的流程，才能保证生产出高质量、有竞争力的产品，满足客户 的需求。内部流程角度就是以以上方面为目标，考核企业是否建立起合适的组织、 流程、管理机制，以及在这些方面存在哪些优势和不足 四，学习与成长维度这一维度解决的是“我们是否能继续提高并创造价值” 的问题。只有很好地解决了这个问题，保证企业能够继续提高并创造价值，持续 不断的开发新产品，提高经营效率，才能不断满足客户的需求，才能获取更多的 2 南京师范大学硕士学位论文 利润，增加股东价值。学习与成长维度是为了衡量企业的长期发展潜力和创造未 来价值的能力。 这四个维度是平衡计分卡的核心所在，但正如世上没有完全相同的两片叶子， 不同企业有不同的情况，其战略也是各不相同，只有根据不同的企业实际束聚焦， 才能找到焦点。所以实际操作中的每个平衡计分卡也都是唯一的。但作为一种彼 广泛应用的管理工具，有关专家学者总结出了平衡计分卡的一些通用的量度指标， 如表l 所示。 表1平衡计分卡的量度指标一览 b s c 的四个方面量度指标及方法 财务因素 盈利性营业收入，收入趋势，投资回报率，经济增加值等 流动性现金流充足度，现金流趋势，利息保障倍数，资产周转率， 存货周转率，应收帐款周转率，平均收帐期 销售主要产品销售水平，销售趋势。新产品的销售比率。销售 预测的准确度 市场价值股票价格，市盈率，每股市价对帐面价值的比率 客户因素 客户满意度客户退货与抱怨，客户调查 中间商和分销商中间商的覆盖范围及实力和分销商的渠道关系 营销和销售 销售业绩趋势。培训，市场研究 送货时间准时送货，从订货到收货的时问 质量客户抱怨。保证金费用，服务速度及效率 企业内部流程 质量次品数量、退货数量、废料数量、返工数量、实地服务报 告，担保索赔，供货商质量缺陷 ( 接下页) 宝利嘉顾问战略执行平衡计分卡的设计和实践 m 】北京：中国社会科学出版社，2 0 0 3 年8 月；第 3 筛页 南京师范大学硕士学位论文 ( 续上页) 生产率循环时间( 从原料到完成品) 劳动效率，机器效率，浪费，返【， 废料数量 设备准备停工时间，操作工经验，机器产能，维护 安全性事故影响 学习与成长 产品创新 设计变化的数量。新的专利与版权数量，研发人员技能 新产品时间提前或滞后送货的天数 技能发展培训时阐，技能改进 员工士气员工流动率，抱怨数量，员工调查 竟争力周转率，培训经验，适应性，财务与经营业绩指标 但从现实情况来看，表中各指标似乎偏向于生产型企业，并不一定适合各种 类型的企业，严格来讲也毫无通用性而言各个企业运用平衡计分卡的时候也并 不一定要参照以上指标，关键在于领会平衡计分卡所蕴含的精髓和思想，根据实 际情况实施运用。 4 南京师范大学硕士学位论文 第二节平衡计分卡的理论基础 要真正了解平衡计分卡，必须从其理论基础开始，求本溯源，了解其理论柬 源以及蕴含着怎样的思想，才能真正掌握其精麓。笔者认为，平衡计分卡的产生， 受以下几种理论的影响，或者说，平衡计分卡蕴含着以下几种思想。 一、利益相关者理论( s t a k e h o l d e rt h e o r y ) 第一位提出公司应该为利益相关者服务的想法可以追溯到1 9 2 9 年通曰电器的 一位经理的就职演说( 刘俊海，1 9 9 9 ) 4 。最早正式使用“利益相关者”一词的经 济学家安索夫认为：“要制定理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益 相关者之间相互冲突的索取权，他们可能是雇员、工人、股东、供应商以及顾客” ( a n s o f f , 1 9 6 5 ) 5 。利益相关者理论自2 0 世纪6 0 左右创立，经过潘罗斯( p e n r o s e ， 1 9 5 9 ) 、安索夫( a n s o f f , 1 9 6 5 ) 、弗里曼( f r e e m a n ，1 9 8 4 ) 、布莱尔( b l a i r ，1 9 9 5 1 9 9 9 ) 、 克拉克逊( c l a r k s o n ，1 9 9 4 ) 、米切尔( m i w h e l l ，1 9 9 4 ) 等多位学者的不断完善， 利益相关者理论逐渐受到各经济学家和管理学家的重视。虽然目前在该理论的研 究领域中对利益相关者的定义和划分仍然存在着分歧，但是其积极意义受到理论 界和实业界的认同，并由此启发生成了许多有效的模型、工具。 根据科斯的企业契约理论，企业的本质是所有者、经营者、职工、供应商、 客户等所有利益相关者的契约集合体。广义上来说，“利益相关者是那些能够影响 企业目标实现，或者能够受企业实现目标的过程影响的个人和群体( f r e e m a n ， 1 9 8 4 ) ”。而根据系统论的观点，任何一个事物或者现象都可以被看成一个系统， 而每一个系统是由众多的子系统构成，每个子系统又是由更多的更小的系统翰成， 任何一个系统都具有整体性、相互联系性、有序性和动态性6 。因此，一个企业的 绩效势必会受到其各个利益相关者的影响同时也影响着这些利益相关者，企业正 是在各个利益相关者的合力作用下生存发展的。而各个利益相关者有各自不同的 目标，所以要兼顾各方利益，以求达到各方利益的共同平衡，企业才能有长远发 展。正是基于利益相关者的理论，平衡计分卡认为衡量一个企业的绩效，不仅仅 张新民公司治理结构研究一股东、管理者、利益相关者的动态博弈构型 m i 重庆：西南师范大学出版 社2 0 0 3 年1 月：第5 8 页 张新民公司治理结构研究一股东，管理者、利益相关者的动态博弈构墅【m 1 重庆；西南师范大学出版 社2 0 0 3 年1 月；第5 9 页 张新民公司治理结构研究一股东、管理者、利益相关者的动态博弈构型咖重庆；西南师范大学出版 社2 0 0 3 年1 月t 第6 l 页 5 南京师范大学硕士学位论文 要考虑代表股东利益的财务指标，还要考虑代表其他利益相关者的利益的非财务 指标，因为这些指标必将直接或间接的影响到企业绩效和长远的发展。鉴于此， 平衡计分卡选取了四个维度来代表各利益相关者的利益，试图通过这四个维度的 平衡来协调和平衡各利益相关者之问的利益，以求企业整体和长远的平衡发展。 二、人本理论 管理在本质上是对人的管理，人是企业资源中最重要和最活跃的因素。“企业 继续存在和发展的实质是企业价值的复制和增加，而企业价值复制增加的保证是 人力资源的价值，”企业对“人力资源的拥有、开发、使用、培养和提高j 是企业 继续存在、创新和再发展的根本保证”7 。所谓的人本管理，就是首先确立人在管 理活动中的主导地位，继而围绕着调动人的主动性、积极性和创造性去展开的一 切管理活动。人本管理体现在具体的管理活动中就是充分重视人的因素，保证人 是管理活动的基础，把人放在一种根本的重要的位置上突出人的作用，充分发挥 人的主动性和积极性，保证管理效率的提高和管理活动的成功8 。平衡计分卡的设 计也正是源于人本管理的理念，在其四个维度中，学习和成长是根本，是企业实 现其财务目标的基础和保证。 而人本管理的第二层涵义，即通过以人为本的企业管理活动和以尽可能少的 消耗获取尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、脑力、智力和体力，通过竞 争性的生产经营活动，以完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力， 使人获得超越受缚于生存需要的更为全面的自由发展9 。平衡计分卡引迸学习与成 长这一维度，就是将企业的成长与员工的成长结合起来，通过企业的成长进而推 动员工的成长。 平衡计分卡引入学习与成长维度，正是源于人本理论的思想，以“人”为企 业发展的“因0 同时又以“人”为企业发展的“果”，是使员工和企业互为手段、 互为目的，在引导员工提高绩效的同时注重员工能力和素质的提升，将企业战略 目标的实现和员工个人的职业生涯发展相结合，以得到平衡发展。 三、战略竞争优势 平衡计分卡的另一个理论渊源就是波特的战略竞争优势理论波特教授在其 7 刘刚企业人本管理中的心理学方略【m 1 北京t 中国国际广播出版社，2 0 0 2 年8 月：第3 页 史世鹂2 1 世纪的经济管理咖北京t 中国物价出版社，2 0 0 2 年l 第3 1 6 页 芮明杰，杜锦根人本管理【m 1 浙江；浙江人民出版社t 第6 页 6 南京师范大学硕士学位论文 先后出版的三本著作：竞争战略，竞争优势、国家竞争优势之中，系统地 论述了他的竞争战略理论。在竞争战略一书中，波特教授对制定战略的目的 作了深刻的阐述，他认为，竞争是在五种竞争作用力( c o m p e t i t i v ef o r c e ) 进 入威胁、替代威胁、买方侃价能力、卖方侃价能力、现有竞争对手的竞争1 0 的共同 作用下形成的，制定竞争战略，就是要依据决定竞争的各种力量、因素的“合力”， 为自己的企业建立持久的竞争地位。平衡计分卡用四个维度来衡量一个企业的业 绩进而作为一个企业战略实施工具，其根源也正是意识到企业的成败取决于影响 它的各个方面的“合力”。 波特认为，对一个企业来说，竞争战略的选择由两个中心问题构成：第一个 中心问题是产业长期盈利能力及其影响因素所决定的产业的吸引力，第二个中心 问题是决定各个企业在产业部门内相对竞争地位的诸因素。在对诸因素进行结构 分析和关联分析的基础上，波特认为要创造高于平均经营业绩水平需实施三种战 略：成本领先、标歧立异和目标集聚”。而在平衡计分卡中，内部流程维度正是通 过优化企业内部流程从而降低运营成本，通过成本领先占领更多优势；学习和创 新维度，则是通过提高组织和员工的创新能力，提高企业的竞争力，创造出别具 一格的、能与对手的产品区分开来、同时为顾客、用户欣赏和接受的产品，从而 提高企业业绩实现组织战略；客户维度，则是立足目前买方市场的现实状况，强 调企业的运作必须要以客户为目标，集中力量满足目标客户的要求，从而最终达 到企业的财务目标。由上可见，成本领先运营维度，标歧立异学习和创 新维度，目标集聚客户维度，在某种程度上可谓是异曲同工，最终都是为了 实现企业的战略目标，提高企业的业绩和竞争力。 平衡计分卡正是这样一种工具：它以“人”为出发点，综合考虑影响企业发 展的内外部种种因素，协调平衡企业各利益相关者之间的利益，将战略与绩效紧 密联系起来，对企业的经营绩效和竞争能力进行系统和完整的评价，为战略的实 施提供了很好的架构。 迈克尔波特竞争战略d 川北京t 华夏出版社。1 9 9 7 年1 月l 第4 页 ”迈克尔波特竞争优势( m 】北京：华夏出版社1 9 9 7 年1 月；第1 页 n 通克尔波特竞争优势m l 】北京t 华夏出版社，1 9 9 7 年1 月 第l l 页 7 南京师范大学硕士学位论文 第三节平衡计分卡的核心思想 通过以上论述，平衡计分卡是产生在许多经典理论的基础之上的，但它又不 是以上几种理论的简单汇总，它之所以能够得到当今理论界和实业界的肯定，必 然有其不同于既有理论的独到之处。笔者认为，平衡计分卡体现了以上各理论的 观点，但其侧重点和以上各不同，其主要的核心思想主要体现在以下几个方面： 一、无形资产 平衡计分卡建立的韧衷，是因为知识资产，主要是员工和信息技术，对企业 的竞争成败正变得日益重要，但是企业的主要衡量系统仍然是财务会计系统，这 种系统将员工能力、数据库、信息系统，客户关系、质量、反应流程以及创新性 产品和服务方面的投资作为发生当期的费用。财务报告基础的系统无法衡量和管 理无形资产能力提高所创造的价值1 3 。管理者和员工只关注他们衡量的事情，他们 将过多的注意力放在短期财务指标上，而对决定未来财务成功与否的无形资产的 管理较少。事实上，不能被传统财务系统衡量的无形资产占公司价值的7 5 以上 ( 见图2 ) ，并很大程度上决定独特持续价值的创造。 9 0 8 0 j 罾7 0 ；吕6 0 襄5 0 斌4 0 釜3 0 r2 0 l o 0 1 = 4“。 ” “ 一。 。一。 。 t 篓舅鬈_ 麟棼；锇1 ：。 熟渗錾攀 熬 _ 一 r “女i e 女 _ 琏 鎏 赛秀囊 _ i 蓑誊霉 毒。繇躲茹誊鬻 毒 谶搿乱矬 - 一 鬈器攀 ；鍪 # 戳t 黼一 赫# 漱# 瞎 1 9 8 21 9 9 21 9 9 7 图2 无形资产日益增长的重要性 ( 资料来源；罗伯特卡普兰，大卫诺顿：战略地图，p 4 ) 但无形资产的价值不能被个别的或独立地衡量出来，它们的价值来自于他们 帮助企业实施战略的能力硌。平衡计分卡的学习与成长维度描述了无形资产及其在 战略中的作用。在战略因果图即战略地图中，无形资产被分为人力资本、信息资 “罗伯特卡普兰，大卫诺颁战略地图叫】广州：广东经济出版杜，枷5 年6 月。第i l 页 h 罗伯特卡普兰，大卫诺顿战略地图 m 】广州；广东经济出版社。2 0 0 5 年6 月。第3 页 u 罗伯特卡普兰，大卫- 诺顿战略地图叫】广闸t 广东经济出版社，2 0 0 5 年6 月t 第l l 页 8 南京师范大学硕士学位论文 本、组织资本三类，并且只有在这三个要素都与战略协调一致时，组织才有能力 动员和维持战略执行所要求的变革流程，无形资产才能驱动企业内部流程业绩的 提高，在传递价值时发挥最大的作用，其价值才能真正得到体现。 二、纵横之间的动态平衡 随着企业内外部环境的变革，企业管理经历了经验管理、生产管理、营销管 理、财务管理以及8 0 年代以后的概念管理等不同的递进的发展阶段，桫、经验管理 到生产管理阶段，处于卖方市场，企业关注的是产量，到营销管理阶段，市场转 变为卖方市场，关注的是销量，而财务管理阶段关注的则是利润。同时，企业绩 效管理也经历了从成本绩效评价到财务绩效评价到经营绩效评价( 有的归为战略 绩效评价) 。 在过去的管理过程中，企业将注意力或集中于生产，或集中于销售，或集中 于财务，不可否认在当时的历史条件下，多多少少都取得了斐然的成绩。但是在 当今的情况下，企业外部环境的复杂性和变化性日益增长，企业若还将精力集中 于某个特定部门显然是行不通的，企业的成功越来越取决于对各部门的结合式管 理。这种由注重单一职能到注重多职能的转变对于引导企业成功实现长期的发展 与进行战略管理尤为重要1 6 。平衡计分卡正是通过四个绩效考评维度来平衡企业的 发展，分解企业战略与总目标，对企业业绩进行全面衡量与评价。横向束看，平 衡计分卡兼顾了企业各职能序列的平衡发展，当然按照四个维度对各职能序列进 行绩效考评时各有侧重，如财务维度的指标强调企业整体职能范围的绩设，学习 与成长维度强调人力资源的发展，流程维度强调供应商管理和生产流程的优化， 客户维度强调的是