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基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究摘要 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 摘要 随着全球经济一体化的发展，供应链管理成为企业管理的主要模式之一。许多企 业为提升自己核心竞争力而把物流业务实施外包，集中精力做好自己核心业务。这样， 第三方物流得以快速发展。而我国的许多第三方物流企业是由传统储运企业转化而 来，普遍存在服务内容单一、服务质量标准缺乏等现象；传统客户对物流服务需求仍 以物流基本功能为主，对服务质量评价多靠相关人员主观感受，缺乏科学、全面评价 体系；供应链管理下对第三方物流服务需求的内容、特点以及质量评价都发生了深刻 变化，许多第三方物流企业发现越来越无法满足客户不断升级的需求。因此，供应链 管理视角下对第三方物流服务质量评价的研究，一个科学、全面的第三方物流服务评 价指标体系与模型的建立就显得具有深远意义。第三方物流服务质量评价的研究对我 国第三方物流企业根据指标体系提升自己服务质量有一定作用，并且有利于供应链成 员企业根据评价模型对物流服务供应商进行科学、合理选择，从而使物流服务供需双 方建立长期、互利的战略合作伙伴关系，最终在一定程度上提升供应链管理能力。 本文在借鉴国内外物流服务质量评价研究成果的基础上，基于供应链管理的视 角，结合第三方物流服务需求的特点，选取a h p 和模糊判断相结合的模糊层次判断 法构建了供应链成员企业对第三方物流服务质量评价的指标体系，并以中外运苏州物 流有限公司为例对3 p l 服务质量进行了综合评价。 通过实证分析，发现了传统中小企业与实施供应链管理企业在第三方物流服务质 量评价的质量维度、一级指标权重和定量指标要求方面有所不同，服务柔性已成为评 价第三方物流服务质量不可缺少的指标；供应链成员企业在第三方物流服务质量评价 上对人员沟通质量、信息质量与服务柔性更加看重；客户对货物准时送达率、订单释 放数量、服务时间这些定量指标要求标准显著提高。通过对中外运苏州物流有限公司 的综合评价发现物流企业在货物准确率、信息质量、积极解决问题服务方面存在不足， 而这正好是客户能否与其建立长期关系的重要指标。这对一些长期疲惫于实施成本厮 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究摘要 杀红海战略、苦苦寻觅服务差异化蓝海战略的第三方物流企业有一定启示作用。 关键词：供应链管理；第三方物流；服务质量评价；模糊层次判断法； 作者：杨浩军 指导教师：张方华 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究英文摘要 r e s e a r c ho ne v a l u a t i o no f3 p ls e r v i c eq u a l i t yf r o mt h e p e r s p e c t i v eo ls u p p l yc i i a i nm a n a g e m e n t-) a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o n ，t h es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t b e c o m e so n eo ft h ep r i m a r ym o d e so fc o r p o r a t em a n a g e m e n t i no r d e rt op r o m o t et h ec o r e c o m p e t e n c e ，m a n ye n t e r p r i s e so u t s o u t c el o g i s t i c sb u s i n e s s e sa n dp u te m p h a s e so nt h e i r k e yb u s i n e s s e s c o n s e q u e n t l y , t h et h i r dp a r t yl o g i s t i c s ( 3 p l ) h a sb e e nd e v e l o p i n gf a s t h o w e v e r , m a n y3 p le n t e r p r i s e si no u tc o u n t r yt r a n s f o r m e df r o mt h et r a d i t i o n a lt r a n s p o r t a n ds t o r a g ec o m p a n i e s ，s os e r v i c ec o n t e n ti so f t e ns i m p l ea n dl o g i s t i c ss e r v i c es t a n d a r di s s c a r c e ；b a s i cf u n c t i o no fl o g i s t i c si st h em a i nr e q u i r e m e n t so fl o g i s t i c ss e r v i c ef o r t r a d i t i o n a lc l i e n t s t h ee v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t ym o s t l yd e p e n d so nr e l e v a n tp e r s o n s ， a n dt h u si tl a c k so fs c i e n t i f i ca n dc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o ns y s t e m s n o w a d a y s ，t h e c o n t e n t s ，f e a t u r e sa n de v a l u a t i o nm e t h o d so fs e r v i c eq u a l i t yo f3 p lh a v ec h a n g e d d r a m a t i c a l l yu n d e rt h ec i r c u m s t a n c eo fs c m ，a n dl o t so fl o g i s t i c se n t e r p r i s e sf m dt h a ti ti s m o r ea n dm o r ed i f f i c u l tt os a t i s f yt h eu pg r a t i n gd e m a n d so fc l i e n t s t h e r e f o r e ，i ti so f g r e a ts i g n i f i c a n c et os e tu pas c i e n t i f i cm o d e lo f3 p ls e r v i c eq u a l i t yf r o mt h ep e r s p e c t i v e o fs c m r e s e a r c h e so nt h ee v a l u a t i o no f3 p ls e r v i c eq u a l i t ya r eb e n e f i c i a lf o rd o m e s t i c l o g i s t i c se n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i rs e r v i c eq u a l i t ya c c o r d i n gt oi n d e xs y s t e m s ，a n dt h e e n t e r p r i s e si n t h es u p p l yc h a i nc a l lc h o o s et h ep r o p e rs u p p f i e r so fl o g i s t i c ss e r v i c e s c i e n t i f i c a l l y o nb a s i so ft h ee v a l u a t i o nm o d e l s h e n c e ，s u p p l i e r sa n dd e m a n d e r so f l o g i s t i c ss e r v i c e sc a ne s t a b l i s ht h el o n g - t e r ma n dm u t u a l - b e n e f i tr e l a t i o n s h i p ，a n ds c m i s e v e n t u a l l yu p g r a d e dt os o m ee x t e n t a ni n d e xs y s t e mm o d e lo ft h ee v a l u a t i o no f3 p ls e r v i c eq u a l i t yb ys c mm e m b e r si s p r o p o s e di nt h i st h e s i so nt h ef o u n d a t i o n so fo nt h ed o m e s t i ca n do v e r s e a sr e s e a r c h e so n t h ee v a l u a t i o no fl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t yf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fs c m a h pa n df u z z y a h pm e t h o d sa r ec o m b i n e di nc o n s i d e r a t i o no ff e a t u r e so f3 p ls e r v i c er e q u i r e m e n t s m o r e o v e r , t h et h e s i st a k e ss i n o t r a n so fs u z h o ua sa ne x a m p l et oe v a l u a t i o nt h es e r v i c e q u a u t yo f3 p lc o m p r e h e n s i v e l y i t i so b t a i n e df r o mt h ee m p i r i c a la n a l y s i st h a tt h e r ea r es o m ed i f f e r e n c e sb e t w e e n 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究英文摘要 t r a d i t i o n a lm e d i u ma n ds m a l lc o m p a n i e sa n dt h ee n t e r p r i s e si ne x e c u t i o no fs c mf r o m a s p e c t so fq u a l i t yd i m e n s i o n s ，f i r s t - g r a d ei n d e xw e i g h ta n dq u a n t i t a t i v ei n d e x e st oe v a l u a t e 3 p ls e r v i c eq u a l i t y s e r v i c ef l e x i b i l i t yh a sb e c o m et h en e c e s s a r yi n d e xt oe v a l u a t e3 p l s e r v i c eq u a l i t y i na d d i t i o n ，s c mm e m b e r so f t e na t t a c hg r e a t e ri m p o r t a n c et ot h eq u a l i t yo f i n t e r p e r s o n a lc o m m u n i c a t i o n ，t h eq u a l i t yo fi n f o r m a t i o na n dt h es e r v i c ef l e x i b i l i t yi nt h e e v a l u a t i o no f3 p ls e r v i c eq u a l i t y c u s t o m e r ss e th i g h e rs t a n d a r d sf o rt h eq u a n t i t a t i v e i n d e x e s ，i e r a t eo fj u s ti nt i m ed e l i v e r y , o r d e rr e l e a s eq u a n t i t ya n ds e r v i c et i m e f r o mt h e e v a l u a t i o no f3 p ls e r v i c eq u a l i t yo fs i n o t r a n so fs u z h o u ，i ti sf o u n dt h a t3 p l e n t e r p r i s e s c a n n o tg u a r a n t e et h ec a r g oe x a c t n e s s ，t h eq u a l i t yo fi n f o r m a t i o no rs o l v ep r o b l e m sa c t i v e l y , w h i c ha r et h ei m p o r t a n ti n d e x e sf o rc l i e n t st od e c i d et ob u i l dl o n g - t e r mr e l a t i o n s h i p s i ti s h o p e dt h a tt h i st h e s i sc a nh a v es o m ei n s p i r a t i o no nt h e3 p le n t e r p r i s e sc a r r y i n go u tt h er e d o c e a ns t r a t e g yt or e d u c ec o s ta n dt h e3 p l e n t e r p r i s e si ne x c u r s i o no fb l u eo c e a ns t r a t e g yt o s e e ks e r v i c ed i f f e r e n t i a t i o n k e yw o r d s ：s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ；t h et h i r dp a r t yl o g i s t i c s ；e v a l u a t i o no fs e r v i c e q u a l i t y ；f u z z ya h p ； i v w r i t t e n b y ：y a n gh a o j u n s u p e r v i s e db y ：z h a n gf a n g h u a 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名：逝日 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：之盟日期：12 ：墨! 兰 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究1 引言 1 1 研究背景 1 引言 随着市场经济的发展以及经济全球化的不断发展，我国现代企业的生产经营理念发 生了重大变革，越来越多企业认识到：由于市场需求的不确定性越来越大，产品的生命 周期越来越短，企业与企业之间的依赖越来越强，企业必须实施供应链管理，因此，2 l 世纪企业与企业之间竞争将演变成为供应链和供应链之间的竞争。这种理念下，企业的 发展战略从“纵向一体化 向“横向一体化 转变。生产经营企业为集中精力搞好自己 主要业务，提高企业核心竞争力，把原来属于自己处理的物流活动委托给专业物流服务 企业。在这种背景下，提供专业化物流服务的第三方物流企业迅速发展。根据中国仓储 协会2 0 0 3 年至2 0 0 5 年的物流市场调查报告显示，在生产企业成品销售物流中，第三方 物流模式所占的比重分别是1 7 ，1 8 、和3 1 ，呈比例逐渐上升的趋势1 。 我国第三方物流企业的大都是由传统的储运企业转变而来，这些企业的发展历史 大都比较短，普遍存在服务质量普遍偏低、业务内容单一、服务规范性不够、缺乏高 质量信息系统等问题，这就导致很多客户对第三方物流企业服务满意度低。在2 0 0 9 年十大产业振兴之一的物流产业振兴计划中指出，截止2 0 0 7 年，我国登记的物流公 司有5 2 万家，但符合国家标准，能提供运输、仓储、综合物流服务的1 a 至5 a 企业 仅3 7 0 家，我国物流企业普遍欠缺与国际大型物流企业竞争的能力。因此，培育和建 立具有国际竞争力的微观企业主体以及服务体系具有重要意义【i 】。 2 0 0 5 年，我国依据加入w t o 的承诺全面开放物流市场。外资物流企业纷纷抢滩 中国，他们通过兼并收购加快网络布局，通过提升服务能力和水平来抢占市场，我国 第三方物流企业的经营发展受到了严峻挑战。我国企业长期习惯于“大而全 、“小而 全”的运作模式，物流外包发展速度较慢，外包业务大都是运输与仓储等低附加值业 务，物流的高端服务外包较少，物流企业普遍难以进入供应物流与生产物流，而是停 留在运输与仓储环节的恶性竞争。因此，加快制造业与物流业联动发展，加快第三方 物流，促进物流业步入快速发展的良性轨道，拓展以信息化和供应链管理技术为核心 1 资料来源：王继祥，中国仓储协会，中国物流市场供需调查报告，2 0 0 2 ，2 0 0 3 ，2 0 0 4 年 l 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 的高端物流服务领域将是第三方物流发展的主要方向。同时，在供应链管理时代，第 三方物流服务供需双方的合同关系与传统的物流业务委托关系也完全不同，供应链管 理下物流服务的客户对第三方物流企业服务质量的评价与传统背景下的评价也有所 不同。 因此，研究供应链管理下第三方物流需求特点，将实施供应链管理的物流服务需 求者作为物流服务质量的评价方；建立一套科学、合理的第三方物流服务质量评价指 标体系；选择一个合理的评价方法，客观、全面地对第三方物流服务质量综合评价； 找出影响服务质量的因素并加以改进，使第三方物流企业具备提供供应链物流服务能 力成为迫切需要解决的问题。 1 2 问题提出 1 2 1 第三方物流概念源自供应链管理下业务外包 第三方物流是指相对于企业自营物流而言的一种服务模式。2 0 世纪9 0 年代，随 着供应链管理思想的深入，许多企业认识到单靠个体企业很难适应市场不确定性变 化、满足客户不断个性化与苛刻的产品要求。企业开始追求企业与企业之间的战略合 作伙伴式合作，积极追求合作双方的双赢。这样，就形成了由从最初原材供应商到生 产制造商再到销售商直至最终消费者的供应链。供应链成员企业一方面集中于核心业 务，不断提升自身核心竞争能力；同时，将非核心业务积极外包，力求每个业务环节 由最擅长企业进行，在成员企业之间实施信息共享、风险共担、系统最优化的管理模 式。这样，许多生产制造企业、商业企业纷纷将自己不擅长的物流业务外包，而有些 企业物流部门由于物流管理具有竞争优势而将其物流社会化，在此情况下便形成了独 立于产品供需双方之外的由第三方运作的物流模式，第三方物流又称为专业物流、契 约物流。 供应链管理视角第三方物流服务质量评价的提出正是基于第三方物流概念源自 供应链管理的业务外包。供应链管理下产生的第三方物流服务模式本质是专业物流、 契约物流。专业物流就要求提供第三方物流的企业必须具有服务供应链管理的能力， 契约物流需要则指第三方物流企业与客户企业之间是长期合作关系，而非偶然业务关 系。供应链管理角度对第三方物流服务质量评价就是根据供应链管理理论，站在供应 链成员企业的角度对第三方物流服务质量进行的评价。这个质量评价更符合真正意义 2 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 上的第三方物流内涵，而传统的研究将所有提供物流服务企业均看作第三方物流企 业，这与第三方物流产生的背景、内涵特征有一定出入。 1 2 2 供应链管理对第三方物流服务提出更高要求 目前得到大家共识的是人们对物流概念的认识经历了传统储运、实体配送、综合 物流与供应链物流四个阶段。传统储运观念认为物流就是产品生产制造完毕后在流通 环节对商品的储存与运输，储存与运输单独研究，对物流服务质量的评价也停留在运 输与储存质量上。实体配送观念认为物流是商品销售环节一部分，即实物分销 ( p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ) ；综合物流观念则是将物流概念延伸到生产、销售整个过 程，企业所有涉及实体产品生产和销售均为物流，该观念将物流定位成企业后勤 ( 1 0 9 i s t i c s ) ，对物流服务质量的评价也扩展到物流所有作业层面，质量评价维度也 发生了变化。供应链物流观念则是将物流看作企业内部生产、销售、供应一体化与供 应链过程的一部分，该观念一方面要求企业的物流管理服务于供应链管理，另一方面 要求提供物流服务企业具有供应链物流管理所需服务内容与模式。 我国在2 0 0 9 年的物流产业振兴计划2 中明确指出要培育和发展能够提供以信息技 术和供应链管理技术为核心的高端物流服务的第三方物流企业，使这些企业具有国际 竞争力。在供应链物流时代，物流服务的内容越来越广泛，对物流服务的需求不但包 含传统的储运、还包括综合物流方案设计与咨询、甚至包含物流业务相关金融服务。 这种情况下对物流服务质量评价的维度也会增加，具体的评价指标也会细化。 供应链管理下，企业不断追求快速市场反应速度、与市场需求适应的库存、尽可 能低的产品最终成本、准确的运营信息等。这对第三方物流企业提出了越来越高的要 求。很多企业发现自己在服务内容、服务个性化、服务信息提供、服务准确率、服务 及时性方面越来越无法满足客户的要求，客户对第三方物流企业不满意的呼声也越来 越高。但是，一方面，第三方物流企业缺乏科学、全面的服务质量评价体系，另一方 面，以往对物流服务质量评价的方法定性居多、定量偏少；导致第三方物流企业很难 制定有效的服务质量改进方案。在这种情况下，供应链管理视角下第三方物流服务质 量评价的提出就具有一定的必要性与合理性。 2 资料来源：w w w z h a o s h a n g - s h c o m z h u a n t i p l a n j d 2 0 0 9 3 - 1 i 0 9 3 1 1 1 6 4 0 6 8 8 1 6 4 f k 9 1 1 1 h 1 6 h 1 4 9 2 2 h t r a l 3 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 1 2 3 研究的主要问题 物流已经发展到供应链物流阶段，供应链管理下对第三方物流服务的内容越来越 复杂、质量越来越高。本文研究的主要问题就是根据供应链管理与第三方物流理论， 在以往物流服务质量评价研究基础上建立供应链管理视角下的第三方物流服务质量 评价指标体系，并选取模糊层次判断法对服务质量进行综合评价。通过实证分析来验 证：供应链管理与传统管理模式相比，对第三方物流服务质量评价维度、评价指标权 重、评价定量要求是否发生变化。同时，对中外运苏州物流有限公司的服务质量进行 综合评价，参照评价指标体系对其服务质量进行定量与定性分析，从而发现其物流服 务质量方面优势与不足，为该企业从供应链管理角度提高第三方物流服务质量提供了 一定理论依据。 1 3 相关概念界定 1 3 1 第三方物流与第三方物流企业 第三方物流与第三方物流企业许多人都将其混淆，因为，有很多学者将第三方物 流等同于第三方物流企业，而又有很多学者将其区别开来，因此，本文首先要对两者 概念进行界定，以便后面的观点的建立。 关于第三方物流的概念，国外许多有关第三方物流即3 p l ( t h et h i r dp a r t y l o g i s t i c s ，文章后面的3 p l 就是指第三方物流) 的文章并未给出确切定义。大家共同 认可是第三方物流是相对于自营物流而言的，莱希( s l e a h y ) 总结了相关定义：“一 般常见定义有：3 p l 类似于外包或合同物流，或一公司使用另一公司进行所有或部分 物料管理或产品配送服务。较明确与特定的定义有：外包所有或部分本公司的物流功 能，相对于基本服务，合同物流服务提供复杂、多功能和长期互益的服务。该定义强 调现代的合同物流与早期传统物流外包区别，即全方位、长期与互利关系【2 1 。” 所谓全方位、长期与互利关系，也就是战略合作关系，这在美国与欧洲的企业中 用得较多。传统的外包限于特定服务，即运输企业提供运输服务、仓储企业提供仓储 服务。3 p l 是长期以及多项物流环节的服务管理。 国家标准物流术语2 0 0 6 对第三方物流的定义是：“接受客户委托为其提供专 项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式沼3 。”第三方物流具有以下特 点： 4 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 ( 1 ) 第三方物流是合同导向的物流服务；3 p l 与传统物流的区别在于：传统物 流客户与物流服务供应商之间是具体业务委托关系，客户需要物流服务时便和物流企 业签订具体业务委托关系。而第三方物流则是客户与第三方物流企业签订长期的业务 合同关系，第三方物流企业在一定时期内为客户提供部分或全部的物流服务，第三方 物流企业与客户之间存在战略合作关系。 ( 2 ) 第三方物流服务的提供者是第三方；即独立于货物买卖之外的供货方( 甲 方) 与需求方( 乙方) 的第三方。3 p l 是相对于自营物流而言的，它是供应链管理背 景下企业资源外包( o u t s o u r c i n g ) 的产物，企业把物流业务外包的目的是提升自己核 心竞争力。 ( 3 ) 第三方物流为客户提供的是系统化个性化的物流服务。3 p l 服务与传统物 流服务的区别在于3 p l 企业与客户签订了长期合作协议，3 p l 企业站在客户立场上根 据客户的业务情况为客户提供包括运输、仓储、配送、货运代理、信息支持等在内的 系统化的物流服务，并且根据客户自身情况为客户量身定做个性物流服务方案。3 p l 企业可以不拥有所有的物流设施设备，根据自身的专业化水平和物流网络，以及自己 对物流资源的整合能力为客户提供个性化的服务方案。而传统的物流服务一般提供的 是暂时的、单一功能的物流服务。 ( 4 ) 第三方物流服务是建立在现代信息系统基础上的。供应链管理背景下产生 了横向一体化得经营理念，在资源外包的经营理念下第三方物流得以不断发展。而支 持第三方物流与客户合作互动的基础是现代的信息技术与系统。3 p l 企业依靠网络、 g p s ( 全球维系定位系统) 、g i s ( 地理信息系统) 、p o s ( 终端销售系统) 、条码技术等 现代信息技术与系统与客户之间建立长期的战略联盟关系。 我国物流术语2 0 0 6 对物流企业的定义是：从事物流活动的经济组织。物流 企业分类与评估指标h 1 标准对物流企业的概念作了更详细的解释，物流企业为至少 从事运输( 含运输代理、货物快递) 或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对 运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身 业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。由于第 三方物流是一个逐步形成和完善的概念，第三方物流企业的概念也是变化发展的。 第三方物流企业以第三方的角色为客户提供一系列专业化的物流服务，并以合同 的形式来界定与客户之间的职责。以经营第三方物流业务为基本模式特征的企业是第 5 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 三方物流企业。物流企业包括生产商、分销商的自营物流企业和第三方物流企业，借 鉴上述第三方物流的定义，本文把第三方物流企业定义为从事第三方物流活动的经济 组织。第三方物流企业提供的物流服务具有第三方物流的特点。在本文中，第三方物 流是指一种服务模式，而第三方物流企业则指提供第三方物流服务的经济组织，又称 物流企业。 我国第三方物流企业传统国有储运企业转型、民营中小物流企业、外资或中外合 资物流企业三种类型。其中国有类型物流企业一般综合实力强，提供综合物流服务， 外资企业有先进服务理念和经营模式，服务水平也比较高，而民营中小物流企业则由 于资金、人力等因素服务功能较单一，主要以运输、仓储基本功能服务服务为主。为 了规范物流企业管理，我国在2 0 0 5 年开始实施物流企业分类与评估指标标准， 将物流企业分为运输型、仓储型、综合服务型三类物流企业，并根据经营状况、资产、 设备设施、管理及服务、人员素质、信息化水平六个指标将企业进行分类，最高位 5 a 级，截止到2 0 0 9 年7 月已经进行了五次物流企业评价围。 运输型物流企业是以从事货物运输，包括货物快递服务或运输代理服务为主，并 包合其它物流服务的企业，也就是说，除了以传统意义上的运输、快递、货代业务为 主业或基础，还要迸一步从客户的需求出发，能够为客户提供门到门、门到站、多式 联运等现代运输服务，并建立网络化信息管理与服务系统，提供相应的信息服务。 仓储型物流企业是以从事区域性仓储业务为主，包含配送等其他物流服务活动的 企业，与传统仓储企业相区分的，是在为客户提供储存、保管等仓储服务的基础上， 还可以提供配送、送货上门以及相应的信息服务，有条件的也可开展包装、加工等增 值服务，但不是这个类型物流企业的必要条件。 综合服务型物流企业是可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流 服务的企业。综合物流服务集中体现了现代物流的本质与发展水平，主要是为客户制 定物流方案，在一定时期内为客户提供物流一体化( 采购、运输、仓储、配送等) 全程 服务，并应用信息系统进行管理、控制，是目前在我国尚处于发展中的新兴运作模式。 在本文中，第三方物流企业与我国物流企业的概念有所区别。本文研究第三方物 流企业是指按照客户委托，客户提供第三方物流服务的经济组织，第三方物流服务提 供商( 3 p l 企业) 与客户之间是长期、互利共赢、契约化、战略性的合作伙伴关系， 因此，本文3 p l 企业所指范围要比我国物流标准所指物流企业范围小。 6 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 l 引言 1 3 2 供应链与供应链管理 ( 1 ) 供应链的定义 目前，关于供应链的定义还没有一个统一的概念，但国内外学者对其认识是一致 的。拉龙德和马斯特斯提出，供应链( s u p p l yc h a i n ) 是使物料由下游向上游移动的 公司的集合。通常，几个独立的公司同时处于生产某种产品的过程之中，并在s c 中 实现将产品送达最终用户手中，原材料和零部件的生产商、产品装配商、批发商、零 售商和运输商都是s c 中的成员。与此观点相似的，道格拉斯兰伯特( d o u g l a s l a m b e r t ) 、詹姆斯斯托克( j a m e ss t o c k ) 和利萨埃拉姆( l i s ae l l r a m ) 将s c 定义为 产品或服务引入市场的公司联盟。他们都把最终用户当做s c 的一个组成部分。克里 斯托弗认为，s c 是把产品或服务送达最终用户的创造价值的不同过程和行为中，通 过上下游之间相互联系而组成的组织网络。换言之，s c 由多重公司组成，既包括上 游的公司，又包括下游的公司( 如分拨商) ，还包括最终用户。门泽尔( j o h nm e n t z e r ) 回顾了关于供应链管理文献，他对s c 的定义是ts c 是3 个或更多的实体集合( 组 织或个体) 直接参与产品、服务、资金和信息从供应商到客户的上下游之间的流 动。从这个定义我们可以看出，s c 的复杂程度可以分三级，即直接型s c 、扩展型 s c 、终端型s c t 6 1 。 直接型s c 。是指在产品、服务、资金和信息在往上游和下游的流动过程中， 由公司、公司的供应商、公司的客户组成( 见图卜1 ) 。 图1 1 直接型s c 扩展型s c 。是指把直接供应商的供应商和直接客户的客户包含在内，左右这 些成员均参与产品、服务、资金和信息往上游和下游的流动过程( 见图1 - 2 ) 。 图l - 2 扩展型s c 7 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 终端型s c 。是指包括参与产品、服务、资金、信息从终端供应商到终端消费 者的所有上游和下游的流动过程中的所有组织( 见图1 - 3 ) 。其中，3 p l 企业承揽公司 间的物流业务，第三方的资金提供方可提供资金，承担部分风险，提供融资建议，市 场调研公司提供公司终端客户的信息，支持s c 运行。复杂的s c 可以履行并切实实 现诸多功能。 图1 - 3 终端型s c 根据国家标准物流术语( 2 0 0 6 ) ，供应链是生产及流通中，为了将产品或服务 交付给最终用户，由上游与下游企业共同组建的网链状组织。在本文中，供应链是一 个网链状的结构组织，3 p l 企业为供应链的各个参与者提供3 p l 服务，s c 成员为3 p l 服务的需求方，本研究侧重s c 中生产制造企业。 ( 2 ) 供应链管理的定义 目前，国内外对供应链管理的定义有所不同，代表性的定义有3 类：供应链管理 ( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，s c m ) 是一种管理哲学、s c m 是一种管理哲学的执行、 s c m 是管理过程的集合 6 1 。将s c m 作为一种管理思想的代表人物是埃拉姆( e l l r a m ) 与库伯( c o o p e r ) ；霍利彦( h o u l i h a n ) ；廷德尔( t y n d a l l ) 等，他们认为s c m 作为 一种管理思想，是采用系统论方法，把s c 作为一个整体，而不是只需实现各自功能 的一些不关联的部件组合。换句话说，s c m 思想是将联盟关系的概念扩展至多个公 司共同努力，管理从供应商到最终用户的所有货物流动。将s c m 作为管理活动集合 8 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 1 引言 的代表人物是鲍尔索利斯( b o w e r s o x ) 和克洛斯( c l o s s ) ，他们的认为s c m 是：公 司通过扩大其一体化整合行为的范围，将客户和供应商一体化，公司通过外部整合的 方式扩展一体化的整合行为。这样，s c m 的思想就转变成s c m 的执行：贯彻落实此 思想的行为集合，s c m 的各种行为或活动见表1 。而将s c m 作为管理过程派的的兰 伯特、斯托克和埃拉姆则认为：s c m 是s c 内所有公司克服自身的功能性执行的障碍 ( 从自身的功能角度考虑) ，而采用过程论的方法。兰伯特、斯托克和埃拉姆( 1 9 9 8 ) 提出：典型的关键过程包括客户关系管理、客户服务管理、需求管理、订单履行、生 产管理、采购以及产品推广和商品化。 表1 - 1s c m 的各种行为或活动 行为或活动 一体化整合行为或活动 信息共享 共担风险，共享收益 合作 以相同的目标服务于客户 过程的整合 s c 成员间建立与维持长期合作关系 资料来源：m e n t z e ，j o h ne c t d e f i n i n gs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t , j o u r n a lo fb u s i n e s s l o g i s t i c s ，2 0 0 1 ( f a l l ) ，p 1 0 国家标准物流术语( 2 0 0 6 ) 对供应链管理的界定是“对供应链涉及的全部活 动进行的计划、组织、协调与控制。 根据以上分析，本文中对s c m 定义是：传统 业务部门之间系统的有战略的协作；特定公司内部跨部门以及s c 内部跨公司的运营 策略；以提高单个公司以及整个s c 的长期绩效为目的。在本文中将s c m 视为管理 思想下的管理活动的集合，与我国的物流术语的内涵一致。 1 3 3 物流服务质量 在界定物流服务质量之前先简要说明服务和服务质量的定义。关于服务是指：一 种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者( 服务对 象) 互动的过程中完成的。服务是一种无形的活动或过程，是在服务提供者和服务对 象的互动过程中完成的，服务结果是服务对象获得某种利益，服务是一种“产品 。 根据美国质量管理协会1 7 对质量定义：“质量是产品或服务所具有的能够满足顾客需 求的性质和特性的综合。服务质量则是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总 9 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 l 引言 和，即服务满足顾客需求的程度。 物流服务质量则是指物流企业服务的固有特性满足客户需求的能力，一般包括运 输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量等。 物流服务质量可分为物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的 结果，包括及时性、货物完好程度、订单正确性等，物流功能质量是物流服务的过程， 包括人员沟通质量、方便性等。物流技术质量是客观存在的，而物流功能质量是主观 感知的。本文所指的物流服务质量包括技术质量和功能质量，服务质量可以从人员沟 通、服务可靠性、服务响应性、服务时间、服务信息、服务的个性化等多种角度进行 考核。这里必须要指出的是，物流服务质量不等同于物流服务的顾客价值，菲利普 科特勒 7 1 认为顾客价值是“顾客拥有和使用某种产品所获得利益与为此所需成本差 额”，客户在选择物流供应商第三方物流企业时除了考虑物流服务质量还要考虑物流 成本，本文的物流服务质量是不考虑服务成本的。 1 4 研究的目的与意义 1 4 1 研究的目的 本文研究的主要目的是：根据供应链管理思想，通过研究供应链管理下第三方物 流服务需求特点，站在s c 成员企业即3 p l 服务需求者角度，结合以往物流服务质量 研究文献，建立一个供应链管理下的第三方物流评价指标体系与评价方法。同时，通 过实证分析研究供应链管理下3 p l 服务质量评价的维度、指标权重和定量指标要求。 文章的研究对象是第三方物流服务质量，第三方物流服务评价的主体是s c 成员中的 第三方物流服务需求者，即3 p l 企业的客户企业，我国第三方物流企业是文章研究 的物流服务提供者。最终研究目的是建立供应链管理视角下全面评价第三方物流服务 质量的评价指标体系与方法，并为第三方物流企业的服务质量改进提供理论依据。具 体来说，文章研究有三大基本目标：其一是对供应链管理下的3 p l 物流服务需求特 征作出定性研究，其二是选取并建立供应链管理下的3 p l 服务质量评价的指标体系 和评价方法，其三是通过实证分析研究供应链管理下第三方物流服务质量评价在质量 维度、指标权重和定量指标要求方面的特点。 1 4 2 研究的意义 供应链管理将成为2 1 世纪主要的一种管理思想，供应链管理背景下，许多企业 1 0 基于供应链管理视角的第三方物流服务质量评价研究 i 引言 在“提升核心竞争力、资源外包 的理念下进行物流业务外包，这样，第三方物流将 成为越来越重要的一种物流服务模式。本文研究的主要意义有三：其一：国内大多数 物流企业对服务质量开始关注，但对服务质量的评价还停留在定性阶段，虽然有一系 列评价指标，但对指标权重的分析还不够，建立3 p l 服务质量评价指标体系势必会 对第三方物流企业的服务质量改进提供一个理论支持。其二：站在供应链成员的角度， 依据供应链管理理论，建立一个3 p l 服务质量评价模型。将实施供应链管理、遵循 供应链管理思想的企业作为3 p l 服务质量评价的主体，使得服务质量评价与现实相 吻合，具有一定的前瞻性。其三：供应链管理视角第三方物流服务质量评价将物流服 务供需双方建立长期战略性、互利性的合作伙伴关系作为出发点，这样的服务质量评 价更有助于我国3 p l 企业的成长，增强3 p l 企业与s c 之间的互动性，从而在一定程 度上提升供应链管理的物流能力，为供应链管理的高水平实施提供一定的帮助。总结 起来，文章研究的意义是探索供应链管理视角下的物流需求者对3 p l 服务质量的评 价指标体系、指标权重和定量指标要求，让3 p l 企业认识到供应链管理下的物流服 务质量评价的特性，以此提升自身服务水平，增进3 p l 服务的供需双方的互动性， 提高供应链的运作绩效。 1 5 研究的方法、思路和框架 文章主要应用文献比较分析法来分析供应链管理背景下第三方物流服务的需求 特点，并根据物流服务质量评价相关理论建立第三方物流服务质量的评价指标体系， 使用a h p ( 层次分析法) 和模糊判断法相结合的模糊层次分析法建立供应链管理视 角下第三方物流服务质量的评价模型。并通过对特定第三方物流企业3 p l 服务质量 综合评价的实证分析来研究供应链管理下的质量维度、指标权重和定量指标要求与传 统评价的区别，对被评价企业的3 p l 服务质量作出定性和定量评价与分析。 文章的