（企业管理专业论文）基于员工满意度的零售业服务利润增值研究.pdf

中文摘要 摘要 零售业属于传统服务业，是典型的劳动密集型行业，是整个服务业中不可或 缺的重要组成部分。随着人们生活水平的不断提高以及消费者变得越来越成熟、 越来越挑剔，使得零售行业的竞争也日趋激烈，创新和变化成为该行业永恒的话 题。而在这样一个完全开放、完全竞争的市场上，如何适应市场的变化? 如何应 对激烈的竞争? 成为摆在每个零售企业面前的难题。 在以顾客为导向的竞争时代，顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争 优势的根本途径，而顾客的满意与否是通过企业和员工提供给他们的产品和服务 质量决定的。因此，本文试图从员工满意度着手来探讨零售业的服务利润。通过 分析和研究我国零售企业在服务管理方面存在的问题，结合早期的服务利润模型 的一般理论，建立适合我国零售企业的服务利润关系模型。本研究然后对该模型 进行了详细的分析。此模型包括四个部分，员工、顾客、服务以及企业绩效，对 各个部分进行了详细的分析，包括员工满意度、忠诚度；顾客满意度、忠诚度以 及员工与顾客之间的桥梁服务。因为模型的内在驱动力是价值，所以从价值这 一角度来探讨。随后对该模型的运行效果做了一个检验方案的设计，最后是根据 该模型提出了一些建议性的策略。通过这些分析，来引导零售企业全面理解和认 识服务利润关系模型对其管理的重要性，从而更好地满足消费者的需求，积极应 对风云变换的市场环境。 关键词：员工满意度；零售业；服务利润 英文摘要 a b s t r a c t t h er e t a i li n d u s t r yb e l o n g st ot h et r a d i t i o n a ls e r v i c i n gb u s i n e s s ，w h i c hi sa l s oa t y p i c a ll a b o u r - c o n c e n t r a t e dp r o f e s s i o n i tp l a y sa ni m p o r t a n ta n dn e c e s s a r yp a r ti nt h e w h o l es e r v i c eb u s i n e s s t h eh i g h e rt h el i v i n gs t a n d a r di s ，t h em o r em a t u r eb u tp i c k yt h e c u s t o m e r sw i l lb e m e a n w h i l e ，t h ec o m p e t i t i o nw i l lb e c o m ef i e r c e ra n di n n o v a t i o na n d c h a n g ew i l lb eal a s t i n gt o p i c h o wc a nw ea d a p to u r s e l v e si ns u c hac o m p l e t e l yo p e n ， c o m p e t i t i v em a r k e t ? h o wd ow ef a c et h ef i e r c ec o m p e t i t i o n ? t h i si sap r o b l e m c o n f r o n t e db ya l lo ft h er e t a i li n d u s t r i e sw a i t i n gt ob es o l v e d i nt h ec o m p e t i t i v ee r ao fc u s t o m e r - o r i e n t e de n t e r p r i s es e e k sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e o ft h ef u n d a m e n t a la p p r o a c ht oi m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n ds e r v i c eq u a l i t y , t h r o u g ht h ee n t e r p r i s e sa n de m p l o y e e s a v a i l a b l et ot h e i rp r o d u c t sa n ds e r v i c eq u a l i t y d e c i d ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h i sp a p e ra t t e m p t st oe x p l o r ep r o f i t so fr e t a i ls e r v i c e s f r o ms a t i s f a c t o r yd e g r e eo fe m p l o y e e s i t st h ef i n a lp u r p o s et oe s t a b l i s ho u ro w n m o d e l so fs e r v i c e - p r o f i ti nt h er e t a i li n d u s t r i e st h r o u g ha n a l y s i n ga n ds e a r c h i n go nt h e p r o b l e me x i s t i n gi nt h em a n a g e m e n ti no u rc o u n t r y i nt h i ss t u d y , w ea n a l y s i st h em o d e l d e t a i l e d t h i sm o d e li n c l u d e sf o u rp a r t s ，e m p l o y e e s ，c u s t o m e r s ，s e r v i c ea n db u s i n e s s p e r f o r m a n c e t h e na n a l y s i s o ft h ev a r i o u s p a r t sd e t a i l e d ，i n c l u d i n ge m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ，l o y a l t y ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，l o y a l t y , a s w e l la sab r i d g eb e t w e e n e m p l o y e e sa n dc u s t o m e r s s e r v i c e s b e c a u s et h ei n t r i n s i cd r i v i n gf o r c eo fm o d e li s v a l u e ，t h e r e f o r e ，f r o mt h ea n g l eo fv a l u et od i s c u s s t h e nd e s i g n i n gap r o g r a mt ot e s t t h ee f f e c tt h a tt h em o d e lt ol q l n ，i nt h ef m a l ，w ep u tf o r w a r dt os o m ep r o p o s a l ss t r a t e g y b a s e do nt h em o d e l t h r o u g ht h e s ea n a l y s i s ，t h et h e o r yi su s e dt og i v e su sd i r e c t i o n sf o r t h es e r v i c em a n a g e m e n ta n dag e n e r a lu n d e r s t a n d i n go ft h er e t a i li n d u s t r ya sw e l la st h e i m p o r t a n c eo ft h es e r v i c e - p r o f i tm o d e l st ot h em a n a g e m e n t ，s oi tc a nm e e tt h en e e d so f t h ec u s t o m e r sa n ds u r v i v et h ef a s tc h a n g i n gm a r k e te n v i r o n m e n t k e yw o r d s ：s a t i s f a c t o r yd e g r e eo fe m p l o y e e s ：t h er e t a i li n d u s t r y s e r v i c ep r o f i t 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成博i 硕士学位论文= = 基王虽王遗童廑的茎宣些避签型涸缝鱼研究：。除论 文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经 公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位做储签名：翅诳酪 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士 学位论文全文数据库( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论文全 文数据库( 中国科学技术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式出版发 行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 论文储躲擗酩导师躲珀 日期：砂哆年7 月弓日 基丁二员t 满意度的零售业服务利润增值研究 第1 章导论 本章主要论述了选题的背景及研究意义；阐明基于员工满意度的零售业服务 利润的研究目的和研究方法；并对中外有关这方面的研究现状进行了分析，最后 阐述了本文的结构框架图。 1 1 选题的背景及研究意义 1 1 1 选题的背景 最近十多年来，我国零售业发展异常迅猛，占据着国民经济的重要组成部分， 其地位也迅速提高。2 0 0 7 年全国社会消费品零售总额已经达到8 9 2 1 0 亿元人民币 u 1 。随着社会的进步和经济的发展，零售业的地位也得到了前所未有的提升。在现 实生活中，零售业逐步占据了整个产业的主导地位，并起着控制市场、决定生产、 影响金融的作用。零售企业拥有三种宝贵的市场资源：商品、客源和空间，我们 可以统称为渠道资源，它是市场经济中的稀缺资源之一。因此零售业可以通过整 合采购渠道的措施来控制市场命脉，决定制造业的生产、定价等经济行为；零售 业的另一重大优势是掌握着大量的现金流，从而影响着金融市场的稳定。正是零 售业的这种巨大渗透力，使之成为全世界财富聚集最快的行业。在2 0 0 7 年世界5 0 0 强企业中，零售企业占有比例达到9 6 ，成为第二大行业“3 。 然而随着竞争市场的变化发展，零售企业之间的竞争也越来越激烈，从而导 致该行业成为典型的微利行业。零售企业仅凭依靠压缩成本的低价策略，己经很 难获得竞争中的优势。在当前的情况下，零售企业虽然逐步认识到顾客是真正的 竞争核心要素，但顾客只是整个环节中最后一个环节，而起决定作用的是给顾客 提供各种服务的企业员工。由于产品和服务同质化现象十分严重，与其他行业相 比，零售业的顾客流动性大，流失率高，为了留住和吸引顾客，大部分企业不惜 花重金发动价格战、广告战，然而这样的顾客又岂能长久呢。于是就导致了零售 企业的利润微薄甚至亏损的恶性循环。 【1 l 中国统计年鉴 1 2 1 美国财富 第1 章导论 对于这种局面，虽然许多零售商己认识到只有提高顾客忠诚才是企业长期保 持竞争优势的重要战略，但是由于他们只重点关注了顾客这一环节，而没有认识 到只有提高员工的忠诚才能最终提高顾客的忠诚，才能使企业长期保持竞争优势。 加之市场的发展变化迅速，存在着很大的不确定性，结果实施起来是非常困难， 效果甚微，以至很多企业对这一观念产生很大的怀疑，而仍然把精力放在吸收新 的顾客方面，而没有放在提高顾客忠诚方面。 因此，对于零售业中顾客这一环节，我们要从零售业这个整体上去分析，这 个整体简化之后就是利润、顾客、员工、组织四者之间的关系。这四者之间的关 系用模型图来表明就构成了服务利润模型。关于这一模型的最早成果是由美国哈 佛大学商学院的詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格等几位学者，通 过对前人服务营销理论的研究总结出来的，同时整合服务管理理论发展的一些最 新领域市场营销、人力资源等多学科知识，追踪研究了上千家服务企业成功经 验，历经二十余年，于1 9 9 4 年提出的，并于1 9 9 7 年出版了著作服务利润链 ( h e s k e t te ta l ，1 9 9 7 ) 。如图1 1 所示： 员工顾客组织 图1 1 服务利润模型 f i g 1 1s e r v i c e - p r o f i tm o d e l 1 1 2 选题的意义 入世后，进一步加大了中国经济的全球化趋势，外资零售企业已逐渐进入中 国。面对全球零售“巨头 咄咄逼人的势头，在我国商业零售市场，无论是百货、 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 超市，还是家电连锁商，都将面临着与国外大型商业集团的激烈竞争。而在商品 过剩，商品同质化的时代，如何在竞争中获胜，唯有进一步给商品创造更多的价 值增值。这就涉及到如何进一步提升服务品质，真正满足现代消费者日益复杂的 消费需求。目前，我国商业零售企业都把目光集中在规模扩张上，试图通过战略 布局，形成较难复制的结构性优势。但是，这种优势并不能筑起一道“防护墙”。 从沃尔玛、家乐福在中国的成功发展便可以证明。 毋庸置疑，快速扩张是必要的，但更重要的是，如何将我们的企业做强? 试 想，圈地很多但不能盈利，又有什么意义? 商业零售企业是一个典型的服务组织， 其业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互行为来完成的。因此，我国 商业零售企业在扩大规模的同时，可以以服务利润模型为中心来加强管理，以提 高企业的竞争力。 服务利润理论在企业中已获得了普遍的验证和广泛的应用。由于服务利润模 型涉及员工、顾客、组织业绩三个主题，跨越组织内部服务质量、服务价值、领 导和管理、价值和文化、愿景和战略等组织绩效管理体系和运营战略、信息技术、 员工关系管理、顾客关系管理、测量评估方法、控制和激励等手段，涉猎行为经 济学、组织行为学、人力资源管理、市场学等多学科领域，有许多研究空白或争 议领域，尚需进一步地研究、验证和补充。 因此，本课题通过对零售业服务利润的探讨，建立及研究，为企业在实际经 营中涉及到服务利润方面的问题提供分析方法和工具，同时，在如此激烈的市场 中，对我国零售业的发展具有重大的理论指导意义。 1 2 研究方法 本研究主要采用文献研究法。 在理论研究部分主要对服务利润理论进行全面介绍，对相关研究文献进行综 述分析，特别是在员工满意和忠诚，以及顾客满意和忠诚方面进行深入探讨。继 而引入价值和价值交换的概念，进一步探寻服务利润模型成功运作的内在机理。 在应用部分，以理论为指导，参考服务利润模型图，对基于员工满意度零售 业服务利润的提升给出了一些建议性的策略。 第1 章导论 1 3 研究现状 1 3 1 国内的研究现状 入世后的中国企业面临的国际竞争，不仅仅是传统的制造业，服务贸易自由 的承诺，使我们的服务业也步入了国际市场的大舞台。但是在服务方面的研究远 远落后国外。而且在服务利润这方面的研究更是不够。近来有关这方面的著作有： 南开大学出版社在2 0 0 4 年出版的餐饮管理中第二章专门增加了创造满意 员工这一节，同时引进了内部营销、员工满意和服务利润这些比较新的管理理论 和经营理念。但只是一个初步的阐述，并没有从整体上来研究，以形成一个完整 的理论体系。 人民卫生出版社在2 0 0 2 年出版的医院经营新论中提到了医院如何采用服 务利润链的经营模式；而上海交通大学出版社在2 0 0 8 年出版的现代旅游服务导 向与策略中引进了现代旅游服务利润模型，此书以顾客参与的旅游服务开放系 统为研究对象，把顾客需求和顾客价值作为贯穿全书的主线，从提升与创造顾客 价值的角度对有关现代旅游服务管理进行了探讨。 虽然服务利润模型得到我国某些行业的重视，并在那些行业得以实践，但是， 整个国内市场还没有对它产生足够的认识，一是对这方面的理论研究不够，因此 没有带来更多的研究成果；二是人们的观念还没有随着市场的变化迅速做出调整， 也没有意识到服务利润模型给企业带来的价值。 1 3 2 国外的研究现状 相对于国内的研究而言，国外的研究更深入。1 9 8 2 年，美国营销学者萨塞以 及学生赖克尔德发现，随着市场环境发生变化，以前p i m s ( p r o f i ti m p a c to f m a r k e t s h a r e ) 研究所依据的前提假设不能反映当今的现实情况，萨塞通过从样本企业采 集到的数据分析发现，顾客忠诚比市场份额对企业的营业能力及成长影响更大。 这一发现是学术界开始关注顾客忠诚的前提，也为服务利润的研究打下了基础。 但进入8 0 年代以来，随着服务经济的高速发展，世界许多知名服务企业的高层管 理者率先觉悟到，企业特别是服务企业管理的核心不在于设立利润和市场份 额的目标，而在于如何全面的满足企业内第一线工人和企业外的顾客需求。 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 1 9 9 4 年由5 位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链 模型。 1 9 9 7 年赫斯克特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论。他们分别阐 述了自己的观点，即： ( 1 ) 赫斯克特与战略服务观 上世纪8 0 年代中期，詹姆斯赫斯克特( j a m e sh e s k e t t ) 通过大量的观察， 提出了一组关系，称之为“战略服务观”。它包括四项要素：目标市场细分；服务 概念；经营战略；服务让渡系统。赫斯克特的战略服务观包含这样一个核心观点， 即认为顾客创造的服务效用的价值一定要超过成本。 ( 2 ) 萨塞与顾客忠诚度 长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要因素。但随着时间 的推移，市场环境已经发生了变化，通过对样本企业所采集的数据分析，萨塞同 其学生弗雷德赖克尔德发现这种观点存在一定错误。他们发现一个忠诚顾客对企 业的终生价值是巨大的，特别是当把一个忠诚顾客对其他顾客的引导分析效用也 考虑在内时更是如此。相对于市场份额来说，顾客忠诚度与高利润和快速增长更 密切相关。 ( 3 ) 施莱辛格和员工及顾客忠诚的决定因素 伦纳德施莱辛格( l e o n a r ds c h l e s i n g e r ) 在其实际的经营管理工作中通过 对员工及顾客忠诚的决定因素问题发现，有些企业只付给员工很低的工资，提供 很少的培训和个人发展机会，结果员工的离职率很高，员工忠诚度很低，最终造 成顾客忠诚度也很低，企业利润下降，形成所谓“失败循环 。所以，员工的满意 度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系。 1 4 论文研究框架 本文的具体研究框架如图1 2 所示。 第1 章导论 导论 相关理论概述 零售业服务管理现状 分析 基于员工满意度的零 售业服务利润模型的 设计与建立 基于员工满意度的零 售业服务利润增值分 春斥 基于员工满意度零 售业服务利润提升 策略 选题的背景及研究意义；研究 现状；研究的目的和方法 理论概述 第一章 第二章 零售业的界定和特征；零售业l 一 中传统管理模式的不足；确定h 第三章 以顾客服务为中心的竞争战略i l 一 分析了零售业服务利润模型的l 设计原则和建立的流程以及模l r _ 一 型构思和建立广1 第四章 暑主，篆舅霸翥篷簦军篙荠君卜匝 管理；服务利润模型中的价值il 用l 早 交换和模型检验方法i 鍪茎至萋差| | 蓁薹娶雾裂翼苗卜- 1 二巫 从员工满意度和服务方面给出h第六童 一些建议性的策略 l l 一 图1 2 本文研究框架图 f 远1 2f r a m ec o n s t r u c t i o n o f t h i sa r t i c l e 6 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 第2 章相关理论概述 本章概述了服务利润与之相关的理论，主要包括员工满意度、服务管理和服 务价值理论等，为本论文的进一步研究奠定理论基础。 2 1 员工满意度 工作满足的概念最早是由h o p p o c k 在1 9 3 5 年提出的，由于当时行为学派非常 的兴盛，认为工作者的心理因素会影响工作绩效，所以工作者的心理因素被重视。 h o p p o c k 提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足，也就是员工 对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员 工对工作的满足程度。心理学家洛克( e a l o c k e ) 把员工工作满意感定义为“对 一个人的工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态 。由于研 究者的研究背景不同，对员工满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的 员工满意度概念m 。综合多种观点，把员工满意度定义为员工比较薪酬、工作环境 等方面组合的实际状况与薪酬、工作环境等方面组合的期望后产生的态度和情感 反映。也就是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度 = 实际感受期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业 管理的“晴雨表，是团队精神的一种参考。 哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度 就提高5 个百分点，而利润可增加2 5 一8 5 。此外，据远东经济评论联同亚 洲华尔街日报和美国希维特顾问公司对亚洲9 个国家和地区的3 5 5 家公司，大 约9 2 万员工的调查。调查结果显示：心情愉悦的员工能为公司带来更好的收益 和更大的创造力。 现代企业管理理论对“服务利润的研究充分显示出员工满意度与企业利润 之间的密不可分的关系：企业利润主要受顾客忠诚度的影响，忠诚却是满意的直 接结果，而满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，服务价值则是 由满意、忠诚和高效率的员工来创造的。由此可见。即企业的获利能力和顾客的 1 1 l 陈金风关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究南京师范大学硕士学位论文2 0 0 7 第2 章相关理论概述 忠诚度最终由提供产品和服务的员工来决定。 2 2 服务管理 服务管理是伴随着服务而产生的，是目前管理界一个新的重要的研究领域。 因服务具有无形性、不可分割性、可变性与不可存储性等特性。服务管理相应地 有其特征，如优质的服务提高了顾客的满意度，带来了忠诚顾客的增加，促使企 业效益的增加，进而带来了员工满意度的提升，员工满意度的提高最终导致企业 服务水平的提升。整个服务管理形成了一个闭合环路，并创造了价值。开展服务 管理的研究对于促进服务竞争社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实 意义。 ( 1 ) 服务的含义 在辞海里，关于服务的解释有两种：一是为集体或别人工作；二是政治经济 学术语，亦称“劳务 ，即不以实物形式而以提供活劳动的形式给人带来某种利益 或满足感的一系列活动。 著名服务营销专家格朗鲁斯把服务定义为：“服务是指具有无形特征的一种或 一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形资源或系统相互作用的过程 中，以此来解决消费者的相关问题。 该定义强调了服务的无形性特征及作为交互 过程的一种活动。 a 佩恩把服务的概念界定为“服务涉及的一种无形性活动。它是指与顾客或 顾客财产的相互活动，它不会引起所有权的变更，服务产品产出可能或不可能与 物质产品紧密相连。 该定义是从所有权的角度指出服务的性质。 意大利学者g 佩里切利把服务看作是一种特殊的产品，他认为，服务是人或 组织的活动，或者是对一种可触知产品的临时可支配性，目的在于满足消费者的 预期和需求。 从管理学的角度来下定义，服务是服务提供者有效的进行计划、组织与控制 的一种活动；同时服务也是一种结果，就必须达到满足顾客需求的目的。这个定 义既对服务做了抽象描述和高度概括，又有利于探索建立服务管理的一般思路。 由于服务的范围过于宽泛，很难对整个领域做统一的深入分析，许多研究经 基于员t 满意度的零售业服务利润增值研究 常只关注一个单一的行业。因此，应根据不同的行业类别分别加以考察，或将服 务分成具有相同特征的组群，然后分别考察这些组群的性质。 从以上的分析可以看出，我们可从以下几个方面来界定服务的概念体系： 服务是一种无形的过程和行为，以及由此行为和过程造成的结果，是一种 运动形态的使用价值。 服务的生产与消费具有同时性，提供服务的过程就是消费的过程。 服务在交易中不发生所有权的转变，而发生变化的只是使用权。 服务范围宽泛，不同服务行业概念界定的侧重点各有不同。 服务的内涵表明，服务作为服务企业的产出，包括无形部分和有形部分，为 满足顾客需要而提供的有形产品与无形服务的组合才能满足顾客的某种需要，我 们把这两部分构成的服务整体称之为“完整服务产品 。 ( 2 ) 服务的基本特征 随着科学技术的发展和人类社会的进步，服务业所涉及的领域范围越来越广， 而且在我国国民经济中发挥的作用也越来越重要。但是，由于服务劳动本身具有 与制造业生产劳动不同的特性，因而，服务管理也具有一定的特殊性。 无形性。又叫“不可感知性”，这是服务的最主要特性。服务的特质及组 成服务的元素很多时候都是无形无质的，因此，是一种不能预先被品尝、感觉、 触摸、看见或嗅到的特殊消费。它的中心内容是向顾客提供有价值的活动，并非 转移某种产品的所有权。 不可分割性。其不可分离性即是指服务生产与消费的同时性，服务人员提 供服务的过程，也就是顾客消费服务的过程，二者在时间上不可分离。 不可存储性。正是由于服务具有不可存储性这一特点，使其不能像制造业 那样通过库存来缓冲和适应市场变化，这就要求服务企业必须解决由此而导致的 产品供求不平衡问题。 易质性。指服务的构成要素及其质量水平经常变化、无法统一认定。由于 人是服务的一部分，服务的质量就难以像有形产品那样用客观的质量标准来衡量， 同一服务存在质量差别，每次服务带给顾客的效用、顾客感知也不尽相同，这种 第2 章相关理论概述 不同是由服务提供者、服务消费者以及它们之间的相互作用共同决定的。 ( 3 ) 服务的基本特征对服务管理的影响 无形性的影响。由于缺乏有形依据，消费者很难轻易识别服务，也难以用 某种标准考核服务质量；对企业而言，服务不能即时的展示或交流，也难以进行 服务的广告宣传。 不可分割性的影响。由于服务产品与消费者彼此相联，许多服务方式只能 是一对一的展开，这样不仅限制客流量的增长，而且还会导致排队等候现象的产 生。另外，服务质量的高低与服务人员的意识及服务人员的团体配合情况关系密 切；同时顾客同服务人员的沟通和互动行为，也影响着服务过程的进行。 易消失性的影响。由于服务的不可储存性，导致服务供求在时间上的矛盾 难以协调，容易出现忙闲不均；同时，受空间和地理条件的限制，服务供求在空 间上的矛盾也不好协调，从而影响了服务的质量。 可变性的影响。服务的这一特性容易导致服务质量的不稳定，企业难以达 到产品标准化和规范化。 从上述可知，为了有效地实施服务管理，这就要求企业必须根据服务的特点 制定相应的措施，用以来保持或提高服务质量，更好地服务于顾客。 2 3 服务价值 在服务企业管理中，服务价值是一个重要概念。服务价值可以简单地陈述为 所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率( h e s k e t t 等人1 9 9 7 ) ，虽 然通常一个真实的可以计量的服务价值很难进行估价，但大多数顾客可以通过对 比过去的体验感知服务价值。 ( 1 ) 服务的价值和价值量 服务价值量的决定。 一是重复型服务产品( 如旅游、医疗、教育、演出等) 、因为服务劳动过程的 主客观条件的差别，生产同种服务产品需要的个别劳动时间是不相同的，故其价 值量由生产这种产品所耗费的社会必要劳动时间决定。该类服务产品是不断重复 生产的。 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 二是创新性服务产品( 如科学发明、设计、文艺创造等) 。由于它反映的是人 类以前未曾认识的某种客观规律、某种表现形式，具有不可重复性。其价值量由 最先生产该项产品所耗费的个别劳动时间决定。 服务具有价值的原因。 作为人类抽象劳动的凝结，服务产品同样形成价值；个人劳动和社会劳动的 矛盾使生产服务产品的劳动取得社会形式，从而表现为价值；服务产品与实物产 品不能按异质的使用价值量，而只能按其中凝结的同质的抽象劳动量进行交换， 从而以价值为尺度决定其交换比例。 ( 2 ) 服务的价值管理 服务企业要在激烈的竞争中立于不败之地就要从价值管理角度设计服务产品 和进行企业管理。 积极地创造顾客体验 企业要想给顾客创造好的顾客体验，应做到以下几点： i 明确的市场定位，要对服务产品的服务对象进行明确地界定。 i i 充分了解本企业的顾客群的特点，爱好和需求，根据顾客需求进行服务产 品的设计，使得产品能充分满足顾客需求，迎合顾客心理，创造顾客满意。 注重企业员工培训。以便能为顾客提供高质量服务，增强顾客体验。 一注重服务失误的补救。由于服务系统的开放性和交互性，服务过程中难免会 出现失误，此时服务企业应采取积极的态度对待顾客的抱怨，及时采取补救措施挽 回顾客损失。及时有效地补救会重新赢得顾客的信赖，这些顾客的重购可能性会增 强，此外，要在每次出现顾客抱怨时注意收集信息，顾客抱怨中往往蕴藏着非常有 价值的信息，让企业有可能充分了解自身的不足与问题所在，有助于企业获得持续 地改进和提高。 顾客预期的引导。 只有顾客形成的预期与服务企业提供的服务相匹配时才能对顾客感知质量起 到积极的影响，所以服务企业应在促进顾客正确的预期方面作努力，应做到如下几 点： 第2 章相关理论概述 i 注重企业形象。通过适当地宣传树立良好的企业形象，在现有顾客中形成良 好的口碑，从而吸引更多的目标顾客。 i i 营销宣传时要实事求是，以免使顾客产生不切实际的服务预期。 i i i 使员工很好理解服务企业的服务产品。让员工能准确掌握服务产品的定位， 当产生顾客的预期与服务产品不符时，员工能及时纠正顾客的预期，帮助顾客产生 正确的预期。 通过适当的服务承诺，向顾客传递服务质量信息，帮助顾客形成正确的预 期。 2 4 服务利润模型 ( 1 ) 服务利润模型的理论概述 服务利润模型( t h es e r v i c ep r o f i tm o d e l ) 概念的出现，是服务营销理念 兴起的标志。是2 0 世纪9 0 年代由詹姆斯赫斯克特( j a m e sh e s k e t t ) 、厄尔萨 塞( e a r ls a s s e r ) 、伦纳德施菜辛格( l e o n a r ds c h l e s i n g e t ) 等美国学者提出 的一种描述成功业绩关系的观点。简而言之，服务利润模型理论认为，在企业绩 效、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、员工满 意、员工忠诚及生产效率之间存在着直接而显著的关系。它们相互联系的机理是： 企业绩效的提高来自忠诚的顾客；顾客的忠诚是顾客满意的一种直接结果，而顾 客的满意在很大程度来自企业所提供的服务价值的高低；服务价值是由满意、忠 诚和有高生产效率的员工所创造的，而员工的忠诚、满意和工作能力则主要取决 于企业内部高质量的服务支持体系以及使员工能向顾客提供高价值服务的公司策 略。 ( 2 ) 服务利润模型理论的构成 服务利润模型是一个完整的系统，要使这模型正常而有效地运转，就必须把 握各个环节的管理要点。 企业内部服务质量与员工满意度 员工满意度与工作的内在质量相关，而员工满意度在很大程度上取决于内部 质量。内部服务质量一般包括两个层面的内容：一是物质层面，是企业为员工提 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 供的外在服务质量，包括薪资、福利、舒适的工作环境等；二是精神层面，是企 业为员工提供的内在服务质量，也即员工对企业以及对同事所持有的态度和感情。 一方面，当员工对工作满意时，才会对企业满意，并最终对企业忠诚。另一方面， 如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在这样的工作环境 中，员工满意度和工作效率就会提高。 当美国运通公司在业绩较高与业绩较低的旅游办事处测评员工对他们工作的 各个方面的看法时，发现员工所说的物质环境、工作场所安全、工作方式等内部 服务质量的高低与办事处盈利能力之间存在着直接的关系。图2 1 所表示的是， 按照销售收益排名前1 0 ( 黑色) 和后1 0 ( 白色) 的美国运通旅游服务公司的员 工满意度与办事处的盈利能力指标之间的比较结果。 销售收益 物质环境 工作场所的安全工作方式短期目标 前1 0 口后1 0 员上评分：满分为5 分 图2 1 美国运通旅游服务公司的员工满意度与办事处的盈利能力指标之间的关系 f i g 2 1b e t w e e ne m p l o y e e ss a t i s f a c t i o na n dp r o f i t a b i l i t y si n d i c a t o r so ft h er e l a t i o n s h i pa m e r i c a n i ne x p r e s st r a v e ls e r v i c eo f f i c e i l li n t e r n a ls t u d y ，a m e r i c a n e x p r e s st r a v e ls e r v i c e s ，1 9 9 5a l t h o u g hp r o f i tf i g u r e sh a v eb e e nd e l e t e d ，r e l a t i v ep r o f i t i si n d i c a t e db yt h eh e i g h to ft h eb a r s 第2 章相关理论概述 员工满意度与员工忠诚度 员工满意度决定着员工对企业的忠诚度。而员工的忠诚度主要由员工是否愿 意长期为公司效力表现出来。因而转换工作或跳槽的人数是衡量内部员工忠诚的 一个重要指标。1 9 9 1 年在一项对一个财产与意外伤害保险公司员工的研究中发现， 所有对公司不满意的员工中有3 0 的人表示有离开公司的打算，这种潜在的员工流 动率比那些对公司满意的员工的流动率高3 倍n 1 。因此，通过培养和提高员工的满 意度来提高员工忠诚度及工作效率对零售业企业的发展具有深远意义。 员工忠诚度与员工工作效率 员工忠诚度的提高会促进其工作效率的提高。忠诚意味着员工对公司未来发 展有信心，为能成为公司一员而感到骄傲，从而把个人的命运与企业的命运联系 在一起，并将尽心竭力地为企业长期效力。由此形成的这种内在动力，必然会促 使员工工作效率的提高并得以长期保持和发展下去。 服务价值和客户满意度 客户满意度取决于员工的服务质量和提供的服务价值高低，对于客户来说， 服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。 h a l l o w e l l ( 1 9 9 6 ) 乜1 指出“当顾客认为他们从供应商那里获得了较高的价值时，他 们更能表现出忠诚的行为，包括关系的继续，增加购买量、扩大关系及推荐他人 。 因此，客户所得的价值越大，其满意度越高。 客户满意度与客户忠诚度 客户忠诚是由客户满意度决定的，客户满意是一种心理活动，是客户的需求 被满足后的愉悦感。对于任何企业而言，客户满意是至关重要的，只有满意的客 户才会持续产生购买行为，最终成为忠诚客户，企业才能实现可持续发展。同时， 客户忠诚代表客户对企业及产品服务的偏好，如果客户对于企业所提供的产品和 服务满意，客户的忠诚度就会随之提高。企业同时还要认识到，客户是企业产品 的“传道者 ，满意的客户会改变那些不接受企业产品和服务的人的看法，而不 i hi n t c m a l h a l l o w e l l ，r o g e r ，l e o n a r da s c h l e s i n g e ra n dj e f f r e yz o m i t s k y i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y ，s t o m e ra n d j o b s a t i s f a c t i o nl i n k a g e sa n di m p l i c a t i o n sf o rm a n a g e m e n t h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g ，1 9 9 6 ，1 9 ( 2 ) ：2 0 - 3 1 1 2 l e o n a r da s c h l e s i n g e ra n dj e f f r e yj z o r n i t s k y , “j o bs a t i s f a c t i o n ，s e r v i c ec a p a b i l i t y , a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：a n e x a m i n a t i o no fl i n k a g e sa n dm a n a g e m e n ti m p l i c a t i o n s , ：| h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g ，v o l u m e1 4 ，n u m b e r2 ，p p 1 4 1 4 9 基于员工满意度的零售业服务利润增值研究 满意的客户则会产生不良口碑。因此企业应尽量避免不满意客户的产生。 客户忠诚导致获利性与成长 服务性企业的利润来源于客户忠诚，客户忠诚度的提高能大大促进企业的获 利能力的增强。在服务业企业中，客户忠诚度的小幅度提高就能导致利润的大幅 度上升，国外大量研究表明：忠诚的顾客能增加企业的收入( 如r e i c h h e l d s a s s e r ，1 9 9 0 ；r e i c h h e l d ，1 9 9 3 ，1 9 9 6 ：s c h l e s i n g e r h e s k e t t ，1 9 9 1 ) 。r e i c h h e l d s a s s e r ，1 9 9 0 的研究表明，当顾客忠诚度上升5 个百分点时，利润的上升幅度将 达到2 5 至u8 5 n 1 。 关于服务利润模型的部分实证研究，如表2 1 所示 1 1 ll e o n a r d a s c h l e s i n g e ra n dj e m e yj z o r n i t s k y , j o bs a t i s f a c t i o n s e r v i c ec a p a b i l i t y , a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：a n e x a m i n a t i o no fl i n k a g e sa n dm a n a g e m e n ti m p f i c a t i o n s , h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g , v o l u m e1 4 ，n u m b e r2 ，p p 1 4 1 4 9 第2 章相关理论概述 表2 1 关于服务利润模型的部分实证研究u t a b 2 1s o m ee m p i r i c ms t u d ya b o u ts e r v i c ep r o f i tc h a i n 作者研究对象研究结果 员工态度和服务气氛好的银行有着较高 g e l a d e ，g a a n d y o u n g ，s 小额连锁银行 的顾客满意和销售业绩，并且顾客满意和 ( 2 0 0 5 )销售业绩正相关。顾客满意是员工态度和 销售业绩的中间变量。 h a l l o w e l l ，r o g e r , l e o n a r d 零售银行顾客满意 内部服务质量与顾客满意之间止相关：满 a s c h l e s i n g e ra n dj e f f r e y 和顾客保留之间的 意的升高可大幅度的提高利润。态度忠诚 关系，总样本量为 和行为忠诚。态度忠诚用重购倾向反映， z o r m i t s k y ( 1 9 9 6 )行为忠诚是满意的结果。因此，s p c 未考 9 4 7 5 虑态度忠诚。 美国中两部一家资内部服务质量、员工满意、忠诚、顾客满 产超过5 0 0 亿美元意、忠诚以及收入增加之间有着正向联 l o v e m a n ，g w ( 1 9 9 8 )的银行。研究数据 系。但员= 满意同顾客满意之l 日j 关系较 来源于该银行的卜弱。 属4 5 0 个分行。 r u c c i a m t h o n yj s t e v e n 将服务利润链运用 p k i ma n dr i c h a r d 于希尔斯，经过分员工价值提高5 个单位会使顾客满意增 析，将其改造成了 加1 3 个单位，继而使收益增加0 5 t q u i n n ( 1 9 9 8 ) 员工顾客利润链 s i l v e s t r o ，r a n d 英国一家领先的零 利润、顾客满意、服务价值、内部服务质 售连锁店在一个区 量、产出质量以及生产率之间存在相关关 c r o s