（企业管理专业论文）基于电信运营企业的员工素质模型研究.pdf

南京邮电人学硕f ：学位论文 基丁电信运营食业的员l ：素质模理研究 摘要 国内电信、i k 历经了中国电信独家垄断到联通成立、移动剥离、寻呼改制、邮电分营、政 企分开、中困电信南北分拆等一系列改革后，初步形成了竞争局面。国内电信市场经过这几 年的发展，竞争已成为各电信运营商不得不面对的重大问题。如何应对来a 国内外的激烈竞 争? 如何在资本市场树立中国企业良好的形象? 如何建设世界一流的电信运营企业? 如何克 服计划经济体制下长期形成的国有企业的弊端? 如何建立和保持企业的核心竞争力? 这些问 题的解决需要多种方法、策略的实施、运用，其中建立高素质的员工队伍，实行以员工素质 为基础人力资源饯；理已成为当前的重要方略。本文系统介绍了员工素质与素质模型的基本理 论，并在分析中国电信运营企业特点的基础上，具体介绍了不同岗位族群的素质模型，分析 了员工素质模型在人员招聘、培训开发、绩效箭理和员工职业发展中的应用，指出建立岗位 素质模型对有效应对市场竞争、建立企业核心竞争力的作用。本文尝试以某电信运营商为例， 综合运用人员访谈、问卷调查、层次分析( a h p ) 等方法，构建了电信运营企业员工的素质模 型，并提出了相应的研究结论。 关键词：电信运营企业；素质：模型：绩效毹；理 南京邮电人一硕十学位论文 鉴丁电f 言运营余业的员i ：素质模，弘研究 a b s t r a c t a f t e rt h em o n o p o l yo fc h i n at e l e c o m m u n i c a t i o n st oas e r i e so fr e f o r m ss u c ha st h e e s t a b l i s h m e n to ft h ec h i n au n i c o m ，t h ed i v e s t i t u r eo ft h ec h i n am o b i l e ，t h er e f o r m i n ga n d r e s t r u c t u r i n go fp a g i n g ，t h es e p a r a t i o n b e t w e e nt h ep o s t sa n dt h et e l e c o m m u n i c a t i o n s ，t h e g o v e r n m e n t - c o r p o r a t i o nd e t a c h m e n t ，t h ec h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nn o r t ha n ds o u t hp a r t i t i o na n d s oo n ，t h ec o m p e t i t i o np o s i t i o ni nd o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yi n i t i a l l yc a m ei n t ob e i n g a f t e rt h ed e v e l o p m e n to ft h ed o m e s t i ct e le c o m m u n i c a t i o nm a r k e tf o r , c o m p e t i t i o nh a sb e c o m et h e m a j o ri s s u ew h i c he a c ht e l e c o m m u n i c a t i o n sc a r t i e rc a nn o tb u tt of a c e h o w t od e a lw i t ht h ef i e r c e c o m p e t i t i o n sf r o mt h ed o m e s t i ca n dt h ef o r e i g n ? h o wt os e tu pag o o di m a g eo fc h i n e s ee n t e r p r i s e i nt h ec a p i t a lm a r k e t ? h o wt oc o n s t r u c tt h ef i r s t - c l a s st e l e c o m m u n i c a t i o nc a r r i e ri nt h ew o r l d ? h o w t oo v e r c o m es t a t e o w n e db u s i n e s s sm a l p r a c t i c ew h i c hw a sf o r m e di nt h ee r ao fp l a n n e de c o n o m y f o ral o n gt i m e ? h o wt oe s t a b l i s ha n dm a i n t a i ne n t e r p r i s e sc o r ec o m p e t i t i o n ? i no r d e rt os o l u t e t h e s eq u e s t i o n s ，w en e e dt ou t i l i z em a n yk i n d so fm e t h o d sa n di m p l e m e n tv a r i o u ss t r a t e g i e s ，a m o n g w h i c he s t a b l i s h i n gt h es t a f ft r o o pw i t hh i g hc o m p e t e n c ya n di m p l e m e n t i n gh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n tb a s e do ns t a f fc o m p e t e n c yh a v eb e c o m et h ec u r r e n ti m p o r t a n tp l a n t h i s a r t i c l e s y s t e m a t i c a l l y i n t r o d u c e s e l e m e n t a r yt h e o r y o fc o m p e t e n c ya n dt h ec o m p e t e n c ym o d e l ，a n d s p e c i f i c a l l y i n t r o d u c e s c o m p e t e n c ym o d e lo fg r o u p i n g t r i b a lb a s e do nt h ea n a l y z i n gt h e c h a r a c t e r i s t i co ft h ec h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nc a r r i e r , a n a l y z e st h ea p p l i c a t i o no ft h ec o m p e t e n c y m o d e li ne m p l o y m e n t ，t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h es t a f fc a r e e r d e v e l o p m e n t ，a n dt h e np o i n t so u tt h ef u n c t i o no fe s t a b l i s h i n gp o s tc o m p e t e n c ym o d e lt od e a lw i t h t h em a r k e tc o m p e t i t i o ne f f e c t i v e l ya n dt h ee s t a b l i s h m e n to fe n t e r p r i s e sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s t h i s a r t i c l ea t t e m p t st ot a k es o m et e l e c o m m u n i c a t i o nc a r r i e r sf o re x a m p l e ，s y n t h e t i c a l l yu t i l i z e ss u c h m e t h o d sa st h ep e r s o n n e li n t e r v i e w , t h eq u e s t i o n n a i r es u r v e y , t h ea n a l y t i ch i e r a r c h y ( a h p ) a n ds o o n ，a n dh a sc o n s t r u c t e dt h es t a f f sc o m p e t e n c ym o d e lo ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n c a r r i e ra n dp r o p o s e d t h ec o r r e s p o n d i n gr e s e a r c hc o n c l u s i o n k e y w o r d s ：t e l e c o m m u n i c a t i o nc a r r i e r , c o m p e t e n c y , m o d e l ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：日期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电大学研究生部办理。 研究生签名： 导师签名：日期： 订京邮电人。z 硕十学位论文第章 导论 第一章导论 1 1 研究背景 随着科学技术的迅猛发展，当今已进入了信息经济时代，企业的经营环境也发牛了深刻 的变化。在这样的大王1 ：境下，我【目的电信运营企业积极引入先进的竹珲理念和市场理念，近 十多年来，中幽电信、中国移动等相关电信企业得到了长足的发展。 由于长期受计划经济等因素的影响，我国电信运营企业的毹：理水平还远远落后于西方发 达国家。在电信市场当今及未来的激烈竞争叫i 境下，实施变革，取得竞争优势已成为我国电 信运营企业必须解决的重大问题。我们知道，人力资源足经济筒；理活动中的第一资源，它被 视为是形成企业核心竞争能力的关键。当前，“打破垄断，开放市场”已经成为电信企业所处 时代的丰旋律，电信市场早已由卖方市场变为买方市场。客户地位发牛了变化，“以客户为中 心”成为各电信企业的共识。在电信市场激烈竞争的环境下，企业不仅要靠规模取胜，更重 要的是谁有核心能力能更快速进行市场信息的收集和整合，迅速进行市场响应，谁就能在市 场竞争中处于丰动地位。而企业的业务提供速度、质量很大程度上依赖于高素质的员工队伍， 其素质、能力如何，是决定电信企业能否在激烈的市场竞争中保持基业常青的关键因素，也 是电信企业核心竞争力的重要体现。 上世纪5 0 年代，当时美国外交官的选择机制面临严峻挑战，国务院委托美国著名心理学家 哈佛大学教授大卫c 麦克利兰( d a v idc m c c l e ll a n d ) 麦克里兰教授组建研究小组，开发更 具有绩效导向的选人机制。研究小组首次应用了摹于能力素质( c o m p e t e n c y ) 基础的行为特征 评估法( 即能力素质模型) ，建立一套全新的人才测评系统。麦克利兰在基于能力素质而非智 力的测试( t e s t i n gc o m p e t e n c er a t h e rt h a ni n t e lli g e n c e 中1 ) 中指出，传统的性向测验 和知识测验并不能预测一个人在工作中一定会取得成功，而与岗位相适应的素质才是工作取 得成功的前提。该文在铃；理领域吸引了大批学者、政府、企业玄研究素质，开发素质模型并 使之应用于企业毹；理领域的理论与实践。九十年代以后，基于素质基础上的素质模型，开始 得到大批优秀的欧美企业，尤其是世界5 0 0 强企业的普遍地应用。近几年素质模型开始被引入我 国一些徽；理领先的企业，如海尔、联想、华为、中兴通讯等，他们已纷纷将素质模型的构建， 作为人力资源毹；理的一项重要工作。 以素质为荩础开展企业人力资源饩；理工作，能为企业的持续成功与企业中人的职业发展 彭剑锋、荆小娲著：员1 ：素质模型设计。巾i 闷人【屯人学版什，2 0 0 3 年3 月，p 1 2 第l 贝 钉京邮电人学硕十学f t 论文第章导论 提供动力与有效保障。而要做到这一点，企业就必须充分重视人的作用。因此，研究建立电 信企、i k 的员工素质模型显得非常迫切。 1 2 研究方法 本文结合前人的研究成果，用直接观察、问卷调查、行为事件访谈等方法归纳出电信企 业员工的基本素质要素。进一步围绕麦克利兰的2 1 项通用素质要项作为丰要参照标准，并以 江苏某电信企业为研究样本，通过对优秀员工访谈、公司内外部资料分析、标杆企业员工素 质模型研究等整合数据确定素质要素，并通过ahp 法确定其优先权重，并对它们进行优劣 排序，评价和选择，在此基础上构建电信运营企业员工的素质模型。 1 3 研究思路 为了构建一个对电信运营企业员工具有普遍指导意义的通用素质模型，本文将结合已有 的研究成果，根据麦克利兰的2 l 项通用素质要项构成的素质词典，分析素质与行为以及绩效 之间的驱动关系，找到那些与工作最密切相关的内容，包括“完成工作需要的关键知识、技 能与个性特征以及对于工作绩效与获得工作成功具有最直接影响的行为( s a n c h e s ，2 0 0 0 ) ”， 由此构建电信运营企业员工素质模型。研究思路首先足理清研究的背景、本论题的目的、意 义、作用；接着是分析我国电信运营的概况；然后是文献吲顾，概述本文所应用的相关理论 以及国内外的研究情况；而后对员工素质模型的实践应用进行分析：接着进行基于电信运营 企业员工素质模型的构建；最后得出本文的结论和研究局限以及后续的研究方向。具体如图 1 - 1 所示 京邮电人学硕十学位论文 第尊导沦 图卜1 研究基本思路图 1 4 研究难点 构建员工素质模型，是一个较为前沿的课题，具有一定难度和挑战，需要科学地解决以 下两方面的问题： 一是如何科学、合理地确定关键的素质要素? 影响电信企业员工的素质要素较多，所建 立的素质模型贯穿于电信企业员工职业发展的不同阶段以及涉及不同层次的员工，如何在众 多的素质要素中选择通用的要项? 二是如何科学、合理地确定关键素质要素的权重? 论文需确定所选定的素质要素在员工 全部素质要素中的重要性，必须对关键素质指标进行排序，科学地确定其权重，如何保证所 确定的分值与权重与员工岗位相适应则足难点。 篇3i 玎 ! 塑! ! 业生叁：i 三堡! 三二! 兰垡堡茎笙：雯呈堡 对于上述问题，拟提出如下解决思路： 关于确定关键的素质要素。本沦文研究中拟卡要同绕麦克利兰的2 l 项通用素质要项作为 丰要参照标准，通过对优秀员工访谈、公司内外郜资料分析、标杆企业员工素质模型研究等 整合数据确定素质要素。 关于确定关键素质要素的权重。合理地分配权重是量化员工素质模型是否科学、准确的 关键，本论文研究辛要用层次分析法( ahp 法) 等方法来解决。 1 5 论文结构 本文基于笔者在人力资源箭理实际工作中所遇的问题，从而引发对员工素质模型理论的 思考，进而提出如何在实践中构建和应用素质模型。其具体的内容和章节的安排如下： 第一章为“导论”，简要介绍本文的研究背景、研究方法、思路和研究的内容与解决思 路。 第二章为电信运营企业分析。论文在分析我国电信运营企业发展历史、国内电信市场竞 争格局和闺际电信业发展趋势的基础上，研究了不同运营商的组织架构及岗位体系设置、人 力资源箭理的现状，并以某省级电信运营公司为例，说明近几年电信运营企业员工的变化趋 势。 第二章为“文献综述”着重论述素质及其要素结构模型、员工职业发展的相关理论和发 展的历程，总结了建立员工岗位素质模型的原则、步骤。 第四章论述了素质模型在实际工作中的应用问题。分析了电信业从组织架构到丰要业务 流程、绩效考核、企业文化对建立员工岗位素质模型的要求，指出建立岗位素质模型对有效 应对市场竞争、建立企业核心竞争力的作用，论证了中国电信企业建立员工素质模型的必要 性。 第五章论述电信员工素质模型的构建，说明员工素质模型构建的方法、步骤。 论文最后部分为“结论与展望”，提出了本文的结论和研究局限以及后续的研究方向。 钉京邮电人学硕十学位论文第：章我i q i 乜信运营介业概况分析 第二章我国电信运营企业概况分析 2 1 中国电信运营企业现状 2 1 1 中国电信运营企业的发展历史回顾 从2 0 世纪9 0 年代初，中国电信市场格局开始出现变化，进入了一个相对频繁的体制和 机制改革调整期。越来越多的新兴运营商逐渐扣。破了原中国电信独家肇断的格局。 1 9 9 4 年，中围联通成立。缺乏竞争的市场格局发牛改变。 1 9 9 7 年，中国移动( 香港) 成立，首批广东和浙江的移动、业务从中国电信分离出来在纽 约和香港上市。1 9 9 8 年江苏的移动业务从中国电信分离在纽约和香港上市。以后的几年，通 过上市公司从母公司购买剩余省份的方式实现了整体上市。 1 9 9 9 年至2 0 0 1 年，机构改革和产业重组。1 9 9 9 年2 月，国务院决定对中国电信拆分重 组，将中国电信的寻n 乎、卫星和移动业务全部剥离出去。原中国电信拆分成新中国电信、中 国移动和中国卫星通信公司等3 个公司，寻呼业务并入联通公司。此后，为强化竞争，政府 又给网通公司、吉通公司和铁通公司颁发了电信运营许可证。 2 0 0 1 年1 2 月，国务院批准了电信体制改革方案，对现有电信企业进行重组，2 0 0 2 年5 月新的中国电信和中国网通挂牌。中国电信原有资源划分为南、北两个部分，华北地区( 北 京、天津、河北、山西、内蒙古) 、东北地区( 辽宁、吉林、黑龙江) 和河南、山东共l o 个 省( 自治区、直辖r b - ) 的电信公司归属北方部分；其余归属中国电信南方部分。北方部分和 中国网络通信有限公司、吉通通信有限责任公司重组为中国网络通信集团公司；南方部分保 留“中国电信集团公司”名称，继续拥有“中国电信”的商誉和无形资产。重组后的两大集 团公司仍拥有中国电信已有的业务经营范围，允许两大集团公司各自在对方区域内建设本地 电话网和经营本地固定电话等业务，双方相瓦提供平等接入等瓦惠服务。南北两部分按光纤 数和信道容量分别拥有中国电信全国干线传输网7 0 年u3 0 的产权，以及所属辖区内的全部本 地电话网。至此，中国电信业的竞争格局初步形成。 2 1 2 四大主要运营商的基本情况 中国电信：拥有全球最大的固话网络，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、 瓦联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务及信息 业务相关的系统集成、技术开发等业务，注册资本1 5 8 0 亿元人民币，现总资产5 3 8 4 7 亿元。 现有员工总数为2 4 9 5 2 7 人。 箱5 晒 臼京邮电人。硕 学位论文第：章我电信运营余业概况分析 中国移动：是中国最大的移动通信运营i ! ；i ，牛要经营移动话占、数据、i p 电话和多媒体 业务，注册资本为5 1 8 亿元人民币，现总资产6 3 5 3 3 亿元，现有员工总数为1 3 2 8 9 8 人。 中国联通：足国内唯一的全业务运营商，丰要经营移动通信、国际国内长途通信、数据 通信和瓦联网等综合电信业务。注册资本为2 1 2 亿元人民币，现总资产2 3 5 8 6 亿元，现有员 工总数为1 4 5 9 4 1 人。 中国网通：丰要经营国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务，注册资本为6 0 0 亿元人民币，现总资产2 7 5 1 2 亿元，现有员工总数为1 4 9 3 5 1 人。 2 1 3 行业发展与市场竞争情况 经过近十年的市场培育和发展，国内电信市场已经发牛了很大变化。中国电信独家垄断 的局面已经被彻底改变。中国移动已经成为国内电信业务收入最高的运营商，中国电信、中 国联通、中国网通之间激烈竞争，中国铁通、中国卫通参与竞争。最近两年来i 随着移动电 话的普及程度越来越高，用户的消费习惯正在发牛着改变，移动替代固定电话的趋势越来越 明显，固网运营商市场份额不断降低，移动市场不断扩大，而宽带市场尚处于培育壮大阶段。 面对资本市场和b j 将开放的基础电信运营市场，各大运营商都采取种种下段来保持原有的市 场份额，扩大新的业务领域，国内电信市场竞争趋于白热化。从下表中可以看出这种变化趋 势。 表2 12 0 0 3 2 0 0 7 年国内各丰要电信运营商业务收入情况( 单位：亿元) 2 0 0 3 年 2 0 0 4 年 2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 中同电信 1 4 0 91 5 4 71 6 4 51 7 5 01 7 8 6 中国移动 1 7 0 31 9 6 82 3 4 72 9 5 33 5 6 9 中【1 4 网通 7 5 28 3 58 8 88 5 48 4 0 中国联通 6 6 77 2 67 7 88 0 49 9 5 资料来源：食业内部数据 表2 22 0 0 3 2 0 0 7 年国内各辛要电信运营商用户数变化情况( 单位：亿) 2 0 0 3 年 2 0 0 4 年 2 0 0 5 年2 0 0 6 年 2 0 0 7 年 中阁电信 1 6 2 1 9 02 1 42 2 82 2 6 中国移动 1 7 72 2 12 6 43 1 73 8 7 中【 4 网通0 9 41 1 01 2 01 2 11 1 9 中i 司联通 0 9 31 1 41 3 01 4 51 6 2 资料柬源：企业内部数据 晰! 邮i 乜人学硕十z 位论文 第：章 我1 1 4 i 乜信运营食业概况分析 从上面的表格中我们不难看出，近两勺i 国内电信市场止在发牛很大的变化，中i 目移动无 论足用户增长量、新增市场份额、业务收入增长都处于非常自利的地位，从2 0 0 7 年的数据可 以看出，在新增用户市场，电信和网通已经出玑负增长，联通略有增长，而中国移动的新增 用户数远大于其他三家的总和，2 0 0 7 年移动的收入增长速度也远远超出电信、网通和联通。 移动语音业务替代固定电话语音业务的速度在逐渐加快，行业发展的格局已从各有增长 发展到移动一家独大。在竞争的压力下，中国电信、中【，司网通等郡相继开始实施战略转型， 即从传统的基础电信运营商向现代综合信息服务提供商转变，宽带利增值业务成为成为盈利 的增长点。竞争策略也从单一的价格战过渡到组织的优化、品牌的竞争和人力资源的提升。 2 1 4 未来行业走势 与传统的电信网络相比，未来的网络结构在网络的开放性方面将更加需要技术创新和业务 创新。传统的电信业由闭关自守逐渐被包容、开放、合作共赢的理念所替代，行业进入门槛 将逐渐降低，越来越多的合作者被吸纳到电信网络平台上来，参与提供电信服务，由设备制 造商、运营服务商、用户的电信业务构成的原有的产业链延伸出了接入服务提供商、内容服 务提供商、系统集成商、应用开发商等更多的环节。 技术和业务的创新对饩；理方式的转变提出新的要求，各运营商纷纷提出以市场为导向， 以用户需求为中心。随着通信技术的发展，用户对业务的需求也日趋多样化，越来越多的用 户选择包括话音、数据、视频在内的各种多媒体业务，在不同网络上采用不同的技术可以提 供同样业务的情况也越来越多，电信网、广播电视网、计算机网高层次业务应用的融合成为 发展趋势。二网融合对现有以网络划分为基础的符理体制和以业务分类为基础的畿；理方式提 出新的挑战。通信行业重组与运营商的全业务运营显得非常紧迫。 综上所述，我国电信运营企业所面临的市场条件已发牛质的改变，内外部环境竞争已十分 激烈，只有运营机制灵活、箭理水平领先、尤其能保证员工整体素质的企业才能拥有竞争优 势，方能立于不败之地。 2 2 主要电信运营商的管理模式分析 2 2 1 组织架构分析 为适应快速相应市场的需要，各家丰要的运营商的组织结构基本类似，以某运营商地市 分公司的组织机构为例( 见图2 1 ) ，可已看出其组织架构为前后端挺。前端直接面对市场， 第7 贞 阿京邮电人，硕十。z 位论文第：学我电信运营个业概况分析 町以提丌对i 订场变化的反应速度，后端支撑前端服务r 市场。 资料来源：企业内部资料 图2 1料地市分公司组织架构图 2 2 2 岗位体系分析 组织结构的变化带来了岗位体系的变化，各丰要运营商的组织结构均为前后端型，岗位 设置丰要有：综合饩；理者，专业毹；理者，业务岗位，技术岗位，支撑岗位以及辅助岗位等。 以中国电信为例，自从2 0 0 1 年起实施了本地网业务流程重组后，员工岗位体系也相应作 了重大调整，建立了“h ”型通道，即将丰要岗位按照其承担的职责分为篱理序列和技术业务 序列，两者之间可相可= 流动。毹；珲序列分为卜8 共8 个层级，业务技术序列分为2 1 3 共1 2 个层级，其中辅助岗位对应到1 0 - 1 3 岗。在所有岗位层级中，l 岗最高，而在每一层级中，又 分为6 个档次。不同的岗位层级和档次决定了岗位工资的水平，岗位体系的变动相应影响了 薪酬体系的调整。 2 2 3 电信运营企业人力资源现状分析 电信运营企业属于高科技行业，员工需要掌握丰富的专业知识和技能，面对信息技术的 日新月异，员工需要保持持续的学习热情和对新技术的学习能力，技术的更新导致经营的业 第8 灭 南京邮电人学硕十学位论文 第：章 我电信运营命业概况分析 务需要不断创新，员工需要具有较强的创新意识和创新能力，市场竞争的加剧也要求员工具 备较强的市场营销能力和丰动服务意识。 下面以某运营商省级分公司为例，来看电信运营企业的人力资源现状。 下表为某运营商省级分公司人员基本情况 表2 - 3 学历结构情况 硕士大学本科 大学专科中专高中及以下 人数比例人数比例人数比例人数比例人数比例合计 2 0 0 3 年4 10 7 1 1 7 l2 1 0 1 6 0 42 8 8 1 2 4 62 2 4 1 5 0 l2 7 1 5 5 6 3 2 0 0 7 钲1 1 41 6 1 7 0 32 3 9 2 6 8 03 7 6 1 5 1 32 1 2 1 1 1 81 5 7 7 1 2 8 资料来源：企业内部资料 表2 4 年龄结构情况 3 0 及以下 3 1 - 4 04 1 - 5 0 5 0 以上 合计 人数比例人数比例人数比例人数比例 2 0 0 3 征3 8 2 56 8 8 1 3 6 42 4 5 3 2 75 9 4 70 8 5 5 6 3 2 0 0 7 年4 6 8 06 5 6 1 7 3 52 4 3 6 0 78 5 1 0 61 6 7 1 2 8 资料来源：食业内部资料 总体来看，其人员情况存在以下特点：一是从业人数不断上升，二年内人员总量递增了 1 5 6 5 人，增长率为2 8 1 ，而且三十岁以下人员占员工总数的比例较高，丰要从事岗位为一线 的营业人员及话务人员。二是学历层次显著提高，大学专科以上人员占比提丁| 较大，f u 中专 以下人员仍占总人数的3 6 9 ，总体素质仍然偏低。三是人员结构不尽合理，高学历的人才 虽增长较快，f u 占比较低，人员相对匮乏。 从2 0 0 3 勺i 到2 0 0 7 年人员净增1 5 6 5 人，丰要来自于各类院校，社会招聘的成熟人才较少， 来源比较单一。 订京邮电人。硕f ：学位论文第：章我电f 二运营个业慨；兄分析 2 3 小结 历经行业的不断变革，面对日益加剧的竞争局面，电信运营企业人力资源饯；理的工作重 点已不再是简单地解决招聘、培训、考核等操作层面的0 d 题，更多的是要考虑如何从人力资 源饩：理的开发和使用入于，保障企业战略决策的有效执行，这就要求电信企业转变观念，从 传统的人事行政1 专；理和事务性工作中走出来，从对事的箭理转变为对人的符理，关注员工满 意度，完善用工体制，建立灵活的弓i 进人才和推动人才的成长机制，优化人员配置，由身份 箭理转变为岗位锊理，塑造企业的新型劳动关系。加强绩效饩；理，完善企业绩效考评系统， 将定性考核与定量考核相结合，建立科学、客观的考评指标体系，将考核结果公平与公正的 应用于员工的岗位晋丁| 和职务调整。 电信运营企业需不断创新人力资源鸽；理制度和体系，关心公司外拥有核心能力的人才， 大量招收具有竞争能力的成熟人才，同时加大现有人员退出力度。重视员工的培训，按照高 级领导层、职业篱理层、技术业务层、牛产操作层进行体系化的人才的培养，打造学习型企 业。同时提供配套的薪酬激励，完善企业的“选人，用人，育人，留人”制度。总之，员工 已成为电信运营企业毹；殚的中心，而拥有一个结构合理、整体素质较高的员工队伍则为电信 运营企业之根本。 南京邮i 乜人z 硕f ：学位论文第二章文献综述 第三章文献综述 3 1 关于素质 3 1 1 素质的概念 素质，又被称为胜仟素质，迄今为止学术界也没有一个关于素质的统一的定义。关于素 质的研究最早可以追溯到1 9 世纪2 0 年代泰勒的“科学箭理”研究，他所进行的“时间 动作研究”就是对工人的胜仟素质进行的分析和探索。二战期间，心理学家约翰弗莱纳根 ( j o h nf 1 a n a g a n ) 创造出一种被称之为关键事件技术的方法，该方法通过收集关于行为表现 的数据以及对人们在面临特定工作事件、危机、关键问题等情景的观察，来确定成功的绩效 所需要的重要特征和技能，就此成为素质研究领域核心方法的应用先导。1 9 7 3 年，被称为素 质研究之父的麦克里兰( d a v i dc m c c l e l l a n d ) 发表了( t e s t i n gc o m p e t e n c er a t h e rt h a n i n t e l l i g e n c e 一文，指出传统的性向测验知识测验并不能预测职位候选人在工作中一定会 取得成功，因此他倡导用素质模型评价取代智力测验作为预测未来工作绩效的方法，这在当 时的学术界掀起了关于素质以及素质模型研究的高潮。1 9 8 2 年，美国箭理学家波业兹 ( b o y a t z i s ) 在有效毹；理一书中对“素质”的概念进行了扩充，指出素质是个人具有的 潜在特征，而这些潜在的特征是决定个人绩效差异的决定因素。波业兹使得素质被广泛理解 为导致高绩效的一种潜在特质。随后，学者们又提出了许多关于素质的定义。胡姆斯特拉 ( h o o g h i e m s t r a ) ( 1 9 9 0 ) 认为，素质是动机、特性、自我定义、态度或价值、知识内涵，或 是认知技能或行为技能是任何可以被衡量或考查的个体特点，是任何可以用来明确的区 分优秀业绩和普通业绩者或者区分有效业绩者和无效业绩者的个体特点。伍德拉大 ( w o o d r u f f e ) ( 1 9 9 1 ) 认为素质是人们( 在工作中) 需要展示的行为模式的团组，而不是工作 本身，素质是一种明显的、能使个体胜仟的完成某项工作的行为。1 9 9 3 年，美国心理学家斯 潘塞( s p e n c e r ) 比较完整地定义了胜任素质，即胜任素质是指能和参照效标( 优秀的绩效或 合格绩效) 有因果关系的个体的深层次特征。基于此，斯潘塞提出了素质的冰山模型( 见图 3 一1 ) ，即素质存在于五个领域：知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机。其中，在 “水面上”的知识与技能相对容易观察与评价，而“水面下”的其他特征是看不到的，必须 有具体的行动才能推测出来。后来，泰德( t e t t ) 等人( 2 0 0 0 ) 又将素质界定为那些可以归 因为对组织有效性做出积极或者消极贡献的个人预期工作行为中可以确定的方面，足一种未 第1 1 贞 i j 京邮电人。硕十：位论文 第_ 三章 文献综述 来导向的工作行为。这一界定强调了素质的行为导向和u j 观察性、可测量性。我国学者彭剑 锋( 2 0 0 3 ) 将素质总结为“驱动一个人产牛优秀工作绩效的各种个性特征的集合”，具体包括 知识、技能、个性与内驱力等。 图3 - 1 素质冰山模型 资科来源：彭剑锋，刘下，张成露2 0 0 5 纵观各种有关素质的定义，不难发现，目前对于素质的理解丰要有两种不同的观点：一 种观点将胜任素质看作是潜在的、持久的个人特征，与一定工作或情境中的、效标参照的、 有效或优异绩效有因果关系。持这种观点的人着重从发现人的特征的角度来研究人的胜任力； 另一种观点则将胜任素质看作是个体的相关行为的类别，即“保证一个人胜任工作的、外显 行为的维度”。持这种观点的人着重从外显的人的行为来研究胜仟素质。 3 1 2 素质的构成要素及解析 1 、素质的构成要素 麦克利兰将胜任素质分为五个层次，各种胜仟特征被描述成水中漂浮的一座冰山( 如图3 1 ) ，水上部分代表表层的特征，不能区分绩效优异者与绩效一般者的诸如知识、技能、经 验、经历等等，也即从事某项工作起码应具备的素质，麦克利兰将其称之为“基准性素质”； 水下部分隐藏的自我概念( 态度、价值观与自我形象) 、特质、动机才是决定人们行为表现的 南京邮电人学硕十化论文 第三章文献综述 关键因素，也就是真l e 区分绩效优异者与绩效一般者的“鉴别性因素”。 根据麦克利兰教授的观点，素质由以下六种要素构成： ( 1 ) 动机：指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力。动机会推动和指导个人行 为方式的选择朝着有利于目标实现的方面前进，并防止偏离。 ( 2 ) 个性、品质：指个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反应。品质、 个，降和动机u 丁以预测个人在长期无人监督下的工作状态。 ( 3 ) 态度、价值观与自我形象：指个人自我认知的结果。作为动机的反映，可以预测短 期内有监督条件下人的行为方式。 ( 4 ) 社会角色：指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格。 ( 5 ) 知识：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。 ( 6 ) 技能：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需技术 与知识的掌握情况。 2 、对素质构成要素的解析 ( 1 ) 通过培训、工作轮换、调配晋丁i 等多种人力资源饩；理下段与措施，使员工个人具备 或提高知识与技能水平是相对比较容易且富有成效的。 ( 2 ) 相对于知识、技能而言，素质要素中的潜能部分则较难于评价和培养，花费的成本 较高，且彳辛彳辛效果不佳。这些潜在的动机、内驱力、个性、自我形象、价值观、社会角色等 在一定程度上也是持久不变且与众不同的。 ( 3 ) 尽箭素质构成要素之间有着不同的特点，f 1 i 是它们之间存在着非常重要的内在驱动 关系，素质构成要素对于决定绩效的高低有不可或缺的作用。许多企业往往凭借知识与技能 来挑选员工。事实上，素质中的潜能部分对于指导企业能否有效利用员工的知识与技能是非 常关键的，有时甚至起着决定性的作用。同样道理，如果能够凭借潜能来挑选员工，在对其 知识、技能等素质施以相应的培养与开发丁段，才能对员工素质的提s i 真正做到有的放矢， 事半功倍。 3 1 3 员工素质分类 1 、按照素质的构成要素，可将素质分为基础素质与特殊素质1 。 ( 1 ) 基础素质 彭剑锋、荆小娟著：员l ：素质模型设计，中i q 人【心人学版社，2 0 0 3 年3 月，p 3 l 笫1 3 灭 孛j 京邮电人。z 硕f ：一学位论文第二章文献综述 皋础素质是指一般的堆础知识与摹本技能，是完成上作所需的最低标准，h j 仔职资格的 准入条件或“门槛素质”，它不足以区别与解释普通员工与绩优员工的差异。例如：对于客户服 务人员的基础素质要求足要了解客户需求，基本的客户服务技巧等。 ( 2 ) 特殊素质 特殊素质指的那些能够区别普通员工与绩优员工的素质。例如：一名优秀的客户服务人员 则应具备人际理解力，能够准确判断客户的意图与倾向，适时调整自己的行动，与客户建立 起长期稳定的关系等。 2 、按照企业所需的核心专长与技能，可将员工素质分为通用素质、可迁移素质与专业素 质。 ( 1 ) 通用素质是企业核心价值观、文化等的反映，为全体员工所共同拥有。 ( 2 ) 可迁移素质丰要是指领导力素质、毹；理者素质。其中符理者素质是可迁移素质的核 心，指毹；理者在个人职业发展过程中要最大化地开发与利用企业的人力资源，建立高绩效团 队，并使之具备企业构建核心专长与技能所必需的素质。例如，影响力、成就导向、培养人 才、策略定位。 ( 3 ) 专业素质是指员工为完成其职责所需具备的素质。例如，营销类专业素质包括影响 力、客户导向等。 3 2 关于素质词典 3 2 1 素质词典的起源与发展 自1 9 8 9 年起，美国心理学家麦克利兰开始对2 0 0 多项工作所涉及的素质进行研究( 即通过 观察从事某项工作的绩优人员的行为及其结果，发掘导致其绩优的明显特征) 。经过逐步发展 与完善，总共提炼并形成了2 l 项通用素质要项，构成了素质词典的基本内容。 素质词典为我们找寻影响职业发展的关键素质要素提供了理论依据。继麦克利兰对素质 进行研究与分析之后，后来的企业界与学术界都在各自实践与研究的基础上，纷纷丰富、细 化或发展了新的素质词典，但是无论企业与学者怎样丰富或细化素质词典，词典本身的牛成 原理总是不变的，其落脚点始终在于根据我们赋予素质的某种普遍意义，挖掘并提炼导致高 绩效的任职者的某些特征的集合。 事实上，正如素质模型要对应并匹配于企业核心能力的构建一样，素质词典的发展与完 善对于一个处于不确定性环境中的食业i 酊言，也要强调其不断更新、提炼、添加与剔除的动 第1 41 i f 订京邮电人，? 硕十：学位论文第一i 簟文献综述 态过程，这个过程不f u 不违背企业培育核心竞争力的要求，同时也能够体现素质词典为企业 创建个性化素质模型所发挥的皋本依据与标尺作用( 见图3 - 2 ) 。 剔除补充新出现素质 补充 新出现素质剔除补充 图3 2 素质词典的动态发展 根据企业核心能力发展 的轨迹确定素质要项 3 2 2 素质词典的编制原理 麦克利兰及其研究小组根据对2 0 0 多人在工作中的行为及其结果的观察，建立了一个由 2 8 6 类不同领域相同工作所需素质构成的数据库，其中包括政府部门、教育机构、医院、宗教 组织、企业、军队等组织中所需要的企业家领导人、市场类、技术类人员的素质。对应数据 库，研究小组归纳了一系列行为方式，记录了大约7 6 0 种行为特征，其中与3 6 0 种行为特征 相关的2 1 项素质，能够解释每个领域工作中8 0 以上的行为及其结果，而其余的则对应一些 不太常见的素质。因此，由这2 1 项素质构成素质词典的摹本内容，每项素质都有对应的各种 行为特征来加以解释。这2 1 项素质都按照内容或作用的相似程度划分为若干素质族，每个素 质族一般包括2 - 5 种具体素质要项，每个素质都有一个总体释义与对应行为特征的分级说明。 在实际编制与运用素质词典的过程中，素质要项的具体含义与相应级别定义，都要经过 严格的专业标准测试以及自身特性，通过对素质要项的不断修订、增删与重新组合，才能形 成行业与企业个性需要的素质词典。 3 2 3 素质词典的结构与内容 1 、素质定义与级别的维度 ( 1 ) 行动的强度与完整性。这是描述素质定义与级别的最核心维度，它展现了素质对于 驱动绩效目标实壬见的强度，以及为实现绩效目标而采取的行动的完整性，在素质词典中通常 用“a ”来表示。 篇1 56 f 南京邮l 乜人z 硕i j 学位论文 第：章 文献绢：述 ( 2 ) 影响范围的大小。影响范围表示受该素质影响的人的数量与层级以及规模的大小。 例如“影响力”素质可能会涉及一个人、一个工作团队、部门和整个企业组织，甚至国际的 大型企业、组织。另外，影响范围还町以通过对一个问题的重要程度来体现。例如，范围小 到影响一个人的部分工作绩效，大到影响一个仓业、组织的经营方式等等。因此，影响范围 的大小也是描述素质的关键维度，在素质词典中通常记为“b ”。 ( 3 ) 丰动程度。包括行动力的复杂程度与行为人在丰观方面的努力程度，即为达到某一 个目标而花费的人力、物力、信息与资源以及投入额外的精力或时| 日j 的多少等等。在素质词 典中通常记为“c ”。 例如，描述“自信”这一素质的维度之一就是行为人丰观上的“丰动程度”( 努力程度) ， 即如何看待失败，说明人们如何面对拌折，走出网境，并保持良好的心态。另外，对于“丰 动性”本身i 酊言，也有一个“努力程度”的描述维度，即反映人们如何为未来的事情早做打 算与准备。通常很多企业的高层绩优人员都会未雨绸缪，对未来考虑得比较长远，同时根据 自己的洞察力与周密判断做出相应的计划与行动方案，他们知道当前处理问题的“一招棋” 或者创造的某个机会，都会在未来几q i 显示出效果。 2 、素质词典的结构与内容 依据描述素质的三个基本维度，将前文所阐述的2 l 项素质要