（企业管理专业论文）基于转型的企业内部沟通研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 随着经济全球化与技术创新速度的加快，企业的管理者感到企业面临的竞争 环境越来越复杂，竞争的对抗性越来越强，竞争优势的可持续性越来越低，因此， 为了寻求新的竞争优势和核心竞争力，国内企业纷纷走上了企业转型的道路。但 是，由于新的市场环境的要求更加复杂，转型难度越来越大，转型失败的案例层 出不穷。所以，如何获得组织执行能力、组织系统转型的能力，如何在一个接一 个变化的过程中实现企业的目标就成为企业家们关注的问题和焦点。 企业转型的本质是组织变革，是系统地改变企业家和全体员工思维、行为的 过程。企业转型要获得成功，就要求转型企业的利益相关者，特别是企业员工整 体为了实现新的战略目标与业务模式，其个体与团队整体的观念与行为都要发生 改变，并以新的协调的行为来适应、实现新的企业目标。因而，在企业转型的觉 醒与解冻期、重塑与内化期和整合与冻结期的三个阶段，员工是否能够真正领会 变革的必要性、可行性、和对自身利益的回报则成为影响企业成功转型的重要因 素。所以，变革成功的关键是沟通，企业转型的过程就是沟通的过程，沟通是打 破领导者与员工之间隔阂的最佳武器，是取得支持的基础。只有企业的所有利益 相关者之间产生共鸣、达成共识，变革才有可能获得成功。由此可以看出，转型 期企业内部各成员之间能否有效沟通对企业转型可否成功起着决定性的作用，本 文的研究工作就是以此为出发点而展开的。 本文以组织变革理论、激励理论和领导行为理论为基础，采用分析与综合相 统一、归纳与演绎相结合的方法作为研究工具，通过分析企业转型的内涵、特点， 以及转型期企业内部沟通的关系，总结归纳提出了转型期企业内部沟通的特点与 障碍；重新确定了企业转型期的三个阶段，即觉醒与解冻期，重塑与内化期和整 合与冻结期，并基于各个阶段的不同特点进行分析与归纳，阐述了针对各个阶段 的不同的沟通目标、沟通重点，并提出了觉醒与解冻期的直线型沟通模式、重塑 与内化期的四位一体沟通模式和整合与冻结期的三维沟通模式。 希望通过本文的研究，有利于帮助企业的管理者更加灵活地根据企业转型的 阶段性特征，选择和运用各种有效的沟通模式与沟通手段来促进转型战略的成功 实施，并且能够在转型期从整体和全局的高度对企业管理的全过程进行把握和控 制。因而，本文的研究对于企业转型能否成功具有重要的指导意义，也为企业内 部沟通领域的进一步研究打下了理论基础。 关键词：企业转型，内部沟通，直线型沟通，四位一体沟通，三维沟通 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t a l o n g 、析t lt h ea c c e l e r a t e dp a c eo fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dt e c h n o l o g i c a l i n n o v m i o n ，a l le n t e r p r i s e s a r ef a c e dw i t h i n c r e a s i n g l yc o m p l e xc o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n ta n df i e r c ec o m p e t i t i o n ；t h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sb e c o m el e s sa n dl e s s s u s t a i n a b l e t h e r e f o r e ，t h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e sh a v ee m b a r k e do nt h er o a do fi no r d e r t os e e kn e wc o m p e t i t i v ee d g ea n dc o r ec o m p e t i t i v e n e s s h o w e v e r ，t h ec o r p o r a t e r e s t r u c t u r i n gi sc o n f r o n t e dw i t hm o r ed i f f i c u l t yw i t hm o r ec o m p l e xd e m a n d so ft h e n e wm a r k e te n v i r o n m e n ta n dt h e r ea r em a n yc a s e so ff a i l u r e s oc o n c e m sf o c u so n h o wt og e to r g a n i z a t i o ni m p l e m e n t a t i o nc a p a c i t y , t h ea b i l i t yo fo r g a n i z a t i o n a l r e s t r u c t u r i n ga n dh o w t oo b t a i nt h ee n t e r p r i s eg o a ld u r i n gi nt h ep r o c e s so fc h a n g e s t h ee s s e n c eo fc o r p o r a t er e s t r u c t u r i n gi s o r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，w h i c hi sa p r o c e s so fs y s t e m a t i c a l l yc h a n g i n gt h et h i n k i n ga n db e h a v i o ro fe n t r e p r e n e u r sa n d a l l t h es t a f f s u c c e s s f u le n t e r p r i s et r a n s i t i o nr e q u i r e st h ee n t e r p r i s es t a k e h o l d e r s ，i n p a r t i c u l a rt h ee m p l o y e e sc h a n g et h ep e r s o n a la n d o v e r a l lt e a mc o n c e p t sa n db e h a v i o r s i no r d e rt oa c h i e v et h eo v e r a l lo b je c t i v eo ft h en e ws t r a t e g ya n db u s i n e s sm o d e lw i t h a d a p t i v ec o o r d i n a t i n ga c t i o n s t h u s ，d u r i n g t h et h r e e p e r i o d s o fe n t e r p r i s e r e s t r u c t u r i n g ，n a m e l yt h ea w a k e n i n gp e r i o d ，t h er e m o d e l i n gp e r i o da n di n t e g r a t i o n a n df r e e z i n gp e r i o d ，i ti sad e t e r m i n i n gf a c t o rt oe n t e r p r i s es u c c e s s f u lt r a n s f o r m a t i o n t h a ti ft h es t a f fc a nt r u l yu n d e r s t a n dt h en e e df o rc h a n g e ，t h ef e a s i b i l i t yo ft h ec h a n g e a n dt h er e t u r nt ot h e i ro w ni n t e r e s t s t h ek e yt os u c c e s s f u lc h a n g ei sc o m m u n i c a t i o n ， a n de n t e r p r i s er e s t r u c t u r i n gi st h ep r o c e s so fc o m m u n i c a t i o n c o m m u n i c a t i o n ，t h e f o u n d a t i o no fo b t a i n i n gs u p p o r t ，b r i d g e st h eg a pb e t w e e nt h el e a d e r s h i pa n dt h es t a f f e f f e c t i v ei n t e m a lc o m m u n i c a t i o nw i l lp l a yad e c i s i v er o l ei nt h es u c c e s s f u lc o r p o r a t e r e s t r u c t u r i n g ；w h i c hi sa l s ot h ef o u n d a t i o no f t h et h e s i s b a s e do no r g a n i z a t i o n a lr e f o r mt h e o r y , m o t i v a t i o nt h e o r ya n dl e a d e r s h i pt h e o r y , u s i n gi n t e g r a t i n ga n a l y s i sa n ds y n t h e s i sa n di n d u c t i o na n di n t e r p r e t a t i o nc o m b i n i n g m e t h o da sr e s e a r c h t o o l s ，t h ep a p e rb ya n a l y z i n gt h e c o n t e n to fe n t e r p r i s e t r a n s f o r m a t i o n ，c h a r a c t e r i s t i c sa sw e l la si n t e m a lc o m m u n i c a t i o nd u r i n gt h et r a n s i t i o n ， s u m m a r i z e dt h ec h a r a c t e r i s t i c sa n do b s t a c l e so ft h ei n t e m a lc o m m u n i c a t i o nd u r i n g t r a n s i t i o n ；r e e s t a b l i s h e dt h r e es t a g e so fe n t e r p r i s e st r a n s i t i o n ，n a m e l yt h ea w a k e n i n g a n dt h a w i n gp e r i o d ，t h er e m o d e l i n gp e r i o da n di n t e g r a t i o na n df r e e z i n gp e r i o d a n d b a s e do nt h ev a r i o u sc h a r a c t e r i s t i c so ft h r e es t a g e s ，t h ep a p e rp u tf o r w a r dv a r i o u s i i c 伽n u n i c a t i o no b j e c t i v e sa n df o c u s e s ，a n dm a d e l i n e a rm o d eo fc o l e a t l o n l o r a w a k e i l i n l 乏锄d 彻嘶n gp 耐o d ，a n dt h ef o u r - p h a s e m o d e li nt h er e m o d e l i n gp e 姒o d 鑫n d3 dc o 旌毪n 越e a t i o nm o d e li nt h ei n t e g r a t i o na n d f r e e z i n gp e n o d ma u m o rh o p e st h es t u d yw i l lh e l pe n t e r p r i s em a n a g e r sw i t h f l e x i b l es e l e c t l o n 疆砖鑫蹿l 稔旋。廷o fe f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o nm o d ea n dm e a s u r e s i na c e 嘲跹c e 锨攥 m e p h a s e dc h a r a c t e r i s t i c si no r d e r t op r o m o t et h es u c c e s s f u li m p l e m e n t a t l o no f s 拄a 把区ct 激s 内强撕。n 。i na d d i t i o n , e n t e r p r i s em a n a g e r s g a l lh a v eo v e 噬lc o 蛾o l 0 v e rm ee n t i l ee n t e 砷r i s em a n a g e m e n t a sar e s u l t ，t h i ss t u d yp l a y sa n1 m p o r t 锄 g u i d i n gr o l e i nt h e s u c c e s so fe n t e r p r i s er e s t r u c t u r i n g , a l s ol a y s at h e 讲e t l c a l f o 豫d a t i 傩氮琵融确e ri n v e s t i g a t i o n o fi nt h ea r e ao fe n t e r p r i s e i n t c m 雒 c o m m u n i c a t i o n k e yw o r d s ：e n t e r p r i s er e s t r u c t u r i n g ，i n t e r e a lc o m m u n i c a t i 。n ，s t r a i 出- l i n e c 鲫翻强i e 越o n ，f 甜珏。辩m m 戚c 鑫专至o n ，t h r e e d i m e n s i o n c o m m u n i c a t i o n i i i 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究性工作及取得的研 究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所作的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 莉一 日期二塑堡l 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部内容， 可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 研究生签名：豸趁l 一导师签名：翅维日期三坠抖 一1人、 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究的目的和意义 第1 章导论 随着经济全球化与技术创新速度的加快，特别是信息技术的广泛运用， 企业竞争的环境与竞争规则不断变化，在这种动态环境的影响下，全球范 围的企业纷纷调整产品结构、市场结构，以及企业业务的产业定位，通过 实施企业转型，努力在环境与自身优势之间谋求一种动态的适合性，超越 由大规模和多样化生产所带来的传统竞争优势，不断寻求新的基于资源与 能力的竞争优势。 社会主义市场经济体制的建立和我国顺利加入w t o ，为中国经济成为全 球经济重要组成部分奠定了基础。在此背景下，中国经济已经进入一个体 制转轨、结构调整、企业转制、经济增长方式转变并行的转型期。这一转 型期孕育着消费结构的升级、产品换代、技术更新、产业调整与升级。随 着产业调整与升级、市场的全球化以及消费需求的多样化，行业竞争激烈 程度的同益加剧，越来越多的企业不得不面对这样一个艰难的抉择：要么甘 冒风险实施企业转型，要么坐以待毙终被市场淘汰。企业的管理者感到企 业面临的竞争环境越来越复杂，竞争的对抗性越来越强，竞争内容的变化 越来越快，竞争优势的可持续性越来越低，因此，国内企业为了寻求新的 竞争优势和核心竞争力，纷纷走上了企业转型的道路。 但是，由于新的市场环境的要求更加复杂，企业转型周期越来越短， 转型难度越来越大，转型失败的案例层出不穷。根据权威咨询机构的调查 结果统计：在实施转型的企业中，超过3 0 是转型失败的，超过3 0 的还 在痛苦的转型过程中忍受煎熬，只有不到3 0 的企业转型成功。虽然企业 界对转型成功的价值已形成共识，但是达到预期的结果却绝非易事。长江 商学院的曾鸣教授在其经典论著略胜一筹中提到：战略的难点在于贯 彻和坚持，而贯彻的基础在于企业是否拥有与战略相匹配的系统管理能力； 企业系统管理能力的培养不可能一蹴而就，需要长期不懈的努力；大拙才 能大巧。大拙就是对战略的长期坚持以及全面、系统的配套管理能力的建 立；管理上越扎实，战略上才会有越高的灵活性。企业转型战略提出后， 面对新的战略、新的价值定位、新的业务模式，企业能否快速、有效地改 变原有组织执行能力体系、建立相应的新的组织执行能力系统，就成为了 制约企业转型成败的关键，也是企业转型失败的关键原因。在吉姆柯林斯 的从优秀到卓越中，他的结论很明确：“成功的企业致力小的或是大的 变化，一个接一个，就像由一个巨大飞轮不断旋转形成了一种前进的趋势”。 武汉理工大学硕士学位论文 因此，如何获得组织执行能力、组织系统转型的能力，如何在一个接一个 变化的过程中实现企业的目标就成为企业家们关注的问题和焦点。 从组织行为学的角度来看，组织执行能力实质上就是组织中员工围绕 企业战略模式与业务目标产生协同行为，并将目标转变成预期绩效结果的 行为与能力的水平。从企业外部看，企业转型的表现更多的是围绕竞争环 境产生的战略方向、目标领域的转变，关注点是新的战略、新的业务模式、 新的价值定位。企业转型的本质是组织变革，是系统地改变企业家和全体 员工思维、行为的过程。因此，它是系统工程、是思想改造工程、是行为 改造工程、是能力再造工程。转型的成功不仅仅依靠企业家对于转型战略、 业务模式的探索和把握，更重要的是要靠全体员工通过学习创新，对新的 执行能力系统的运用与优化，依靠全体员工为了持续提升组织执行能力的 持续不断、弃而不舍的努力过程。因而，在组织变革的觉醒与解冻、重塑 与内化和整合与冻结的三个阶段，员工是否能够真正领会变革的必要性、 可行性、和对自身利益的回报则成为影响企业成功转型的重要因素。所以， 企业要获得持久性成功的组织变革，首先是员工个人的改变，然后才是组 织的改变。组织变革的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速 度。因此，组织变革的焦点就成为改变员工个人的思维和行为、以及怎样 利用系统来强化对行为的改变。无论变革的目标是质量、创新、客户服务、 速度还是全球化，如果大多数的个人没有改变思维方式和行为方式，就不 会有任何真正的变化。国际著名组织变革专家美国密西根大学布莱克教授 的研究成果表明：在变革过程中，人们必然要经过由“视而不见见而 不行行而不达”的三个阶段，能否j i i 页n 完成这三个阶段，是决定变革 成败的关键。所以，变革成功的关键是沟通，企业转型的过程就是沟通的 过程，沟通是打破领导者与员工之间隔阂的最佳武器，是取得支持的基础。 只有企业的所有利益相关者之间产生共鸣、达成共识，变革才有可能获得 成功。 因而，本文通过对转型期企业内部沟通的研究，希望能以有效的组织 内部沟通排除转型期的不稳定和不平衡情况的出现，保证信息流通渠道的 顺畅，消除信息不对称现象，使企业各有关职能部门和全体员工能够紧密 联系起来，促使企业经营管理工作变得更加明朗而易于推进，从而保证企 业转型的顺利进行和转型战略的成功实施。 本课题的研究是在借鉴现有企业转型和企业内部沟通研究的基础上， 从新的角度对企业转型期这一特殊背景环境下的企业内部沟通进行理论和 实际运用方面的相关研究，以进一步丰富和完善内部沟通理论。企业转型 2 武汉理工大学硕士学位论文 是企业寻求新的竞争优势的必然选择，转型过程中有效的内部沟通可以充 分调动员工的积极性，从而最大可能的促进企业转型获得成功。对企业转 型期内部沟通的针对性研究有利于企业从整体和全局的高度对其特殊时期 的企业管理的全过程进行把握和控制，对企业转型能否成功有着重要的指 导意义。因此本课题的研究具有重要的理论价值和现实意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 企业转型研究现状 国外对企业转型的研究主要是从企业战略变革和组织变革的角度加以 论述的，很多研究集中在组织变革的背景、动因以及方式和影响变革成功 的因素以及变革的趋势与内容等方面，关于这方面的研究文献在2 0 世纪8 0 年代逐渐开始出现。 奈斯比特( 1 9 8 2 ) 使企业重建( r e i n v e n t i n gt h ec o r p o r a t i o n s ) 的理念受 到广泛关注，要求企业要创造一种最适合员工工作的环境，应放弃原有组 织结构，设计出适合沟通的形式、自我管理、弹性工作时间、利润分享和 弹性福利等。 p r a h a l a d 和d o z ( 1 9 8 7 ) 提出管理层认识和行动上的滞后是战略变革 的重大障碍。造成认识滞后的主要原因是组织分裂、同质性管理体系在异 质性经营领域的推广和过去成功经验的重复。引起行动滞后的主要原因是 权力重新配置导致的各级管理层分裂。另外，不能有效地使用构成管理基 础设施的管理工具也是主要障碍之一。 9 0 年代哈默和钱皮在企业再造工程中提出使流程变革成为变革的 主流，要以企业的活动、事件、业务流程成为组织设计的基本元素，使原 来支离破碎的工作流程( 包括业务流程和管理流程) 得到整合。 英国战略管理学教授j o h n s o n 和s c h o l e s ( 19 9 3 ) 认为，阻碍企业战略 变革的因素包括日常惯例、控制系统、组织结构、标识、权力和依赖性关 系。 沃尔贝达和巴登富勒( 1 9 9 8 ) 对管理人员的战略思维( s t r a t e g i c t h i n k i n g ) 能力和战略行动( s t r a t e g i ca c t i n g ) 能力进行了研究，指出战略思维能力和战 略行动能力是经理人员的企业家能力的重要组成部分，这两种能力的强弱 与驾驭成功的战略变革息息相关。同时指出企业员工是企业战略变革的另 一重要群体，尤其是作为企业成功要素的重要载体一关键性员工。 s w e e n e y ( 2 0 0 0 ) 认为组织变革很难成功的原因主要有五点：人们相信 3 武汉理工大学硕士学位论文 他们的生活，特别是工作生活应该是稳定和可预测的；变革使人们丧失了 他们最宝贵的财富一知识和权力；变革从个人的角度很具破坏性，因为带 来了人们对自己和他人的失望；变革带来了人们没有准备的多余工作；变 革唤起不确定性。 l e v i n e ( 2 0 0 0 ) 总结了成功变革的7 条原则：从事业驱动到核心价值观 驱动、从混乱驱动到流程驱动、从技术导向到关系导向、从信息搜集到信 息共享、从我到我们、从产品主导到以人为本、从领导者到教育领导者。 国内管理学界对企业转型的研究，大多集中于对企业变革环境的分析 及变革的具体过程和影响因素等方面。企业界与管理学界在吸收国外战略 变革理论的基础上，结合国内企业的现实状况，对我国企业转型与组织变 革问题进行了研究。 林志扬( 2 0 0 3 ) 从治理结构与组织结构互动的角度对组织变革进行分 析，并提出了两者之间的适应程度决定了组织有效发展程度的观点。 王雪丽( 2 0 0 3 ) 从战略、结构、制度、和文化等几个角度来研究影响 企业变革成功的因素，并进行了一些实证分析。 胡宏梁等( 2 0 0 3 ) 认为影响企业变革进程的主要因素是中层管理者， 并对中层管理者承担的创意者、传达者、安慰者和协调者角色进行了分析。 王吉发等( 2 0 0 6 ) 重新界定了企业转型的概念，通过建立竞争优势的 分析框架，指出企业转型的动因在于内生和外生动因的影响，认为企业转 型的目的在于通过变革性的企业态势变化，提升企业竞争优势。企业转型 问题的研究过程一般遵循着“资源一能力一行业内地位提升一产业定位 的逻辑线索，即企业根据内部资源、行业外部环境等要素，进行适当的行 业搜索、寻优等过程，确立企业自身的竞争优势所在。 组织执行能力与组织变革的实战型专家白洪山教授，提出了转型期企 业面临的主要障碍是组织系统的障碍和员工的障碍，其中来自员工内心的 心智模式是阻碍转型成功的最大障碍。由此进一步提出在企业的转型期要 关注员工的观念和行为的转变，采用c b a 流程来推动组织变革的实现，用 流程化的s p g a m e 方法提升企业的组织能力，以文化转型的力量推动企 业的组织变革。 和君创业对企业转型的研究观点主要表现在四个方面：一是企业转型 过程中进行产业选择要明确产业的规模、结构、盈利模式、资源和资产的 分布、行业的管制、产业的技术走势、目标行业和现在行业之间的协同和 呼应。二是企业转型是一项艰巨的系统工程，同时也是一项高风险、高投 入的工程。三是企业转型时要保持业务的层次：第一层面发展和保有核心 4 武汉理工大学硕士学位论文 业务；第二层面建立新业务；第三层面选择企业长远发展的新生业务。四 是企业转型主要有三大模式：产业一产业，原有产业没有太多的发展机会， 在保留原有产业地位和规模的基础上，开辟另外的产业；或者完全放弃原 来的产业，转向新的产业；资本一产业，先从资本开始，再由资本投向产 业；产业一资本一产业，在某一产业中企业发展到一定阶段以后，成为一 家多元化投资公司，然后再投向新的产业。 科尔尼管理顾问公司资深专家丁海英提出了企业转型成功的原则：一 是必须确定公司未来的愿景，即将来成为怎样的公司。二是发展战略的改 变，需要一个新的清晰的战略方向。三是人力资源和企业文化的支撑。 综上所述，国内外学者对企业转型的相关研究已经认识到了企业变革 的重要性和影响变革成功的关键性因素，但还没有具体涉及到如何通过如 沟通等有效手段的运用来消除各种因素的负面影响，即对于通过运用哪些 具体的方式与方法来有效克服转型障碍，促使企业转型获得真正意义上的 成功的研究还有待于进一步的探讨。 1 2 2 内部沟通研究现状 由于时代、经济背景不同，在以往的管理理论和实践中，管理沟通一 直没有获得独立和显著的研究与关注，因而，内部沟通的研究也比较零散。 亨利法约尔( 1 9 1 6 ) 认为，组织内部信息传递和沟通的方法首先要 遵循“等级链的原则，有时为了提高沟通效率，同级之间可以采用“跳 板 进行横向沟通。 美国管理专家汉森( 1 9 8 6 ) 认为，良好的管理者与下属关系的权重是 市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的 三倍，即以人际沟通为基础的内部沟通是企业提高其赢利能力、获得可持 续发展的关键。 卡梅隆( c a m e r o n ) ( 1 9 8 8 ) 通过对一个正在进行大规模调整的大型制 造公司的调研，得到了组织调整实施过程中遇到的最大问题是沟通和让组 织调整的成功经验中最关键的因素也是沟通的这一结论，从而说明有效的 沟通技能不仅能使个人的自我价值得到提升，而且是组织内部高效运行的 重要保证。 保罗a 阿根狄( 1 9 9 8 ) 将沟通战略作为整个公司战略的重要组成部 分。他认为企业内部沟通的有效运行必须重新设计公司的组织架构，必要 时可以设立公司沟通副总裁的职位，以便于从战略的高度全面协调公司内 部的各种沟通职能与任务。 5 武汉理工大学硕士学位论文 著名管理大师彼得德鲁克明确把沟通作为管理的一项基本职能。在 组织中，无论是决策前的调研与论证，还是计划制订、工作组织、人事管 理、部门协调、与外界交流，都离不开沟通；并且提出了有效沟通的四个 基本原则：沟通是理解力、期望、创造需求和提供有价值的信息。 在国内，有代表性的专著有赵慧军主编的管理沟通：理论、技能、 实务，系统地讲述了在组织中进行内部沟通的基本理论和技能；刘爱华主 编的如何进行有效沟通，主要介绍了有效的内部沟通应采取的各种技巧； 程艳霞主编的管理沟通，阐述了内部沟通的策略和技能，分析了内部沟 通中的要素与障碍，并对内部沟通中与股东、团队和员工沟通的内容与沟 通策略做了一定的论述；崔佳颖主编的组织的管理沟通，重新界定了组 织管理沟通的基本概念和内涵，阐述了组织的内部沟通在解决冲突、提高 领导力和消除信息不对称三个方面的重要作用。孙健敏、徐世勇主编的管 理沟通，专门阐述了组织中的沟通，对组织中沟通的对象与特点进行了深 入分析，分别论述了与管理者、下属和职能机构之间沟通的方法与策略， 并提出了如何在公司内部沟通时摆脱困境，确保与公司的沟通和信息网络 接通的有效方法。 肖振南于2 0 0 7 年在他的“试论现代企业内部信息沟通机制的构建”一 文中重新提出了内部信息沟通机制的内涵，阐述了企业内部信息沟通的障 碍主要是非正式组织的存在和相应的沟通机制与制度的缺乏以及沟通渠道 的单一性。从而指出，为了提高企业内部信息沟通的有效性，应加强非正 式组织在沟通过程中的正面作用，并成立负责企业内部沟通的常设机构， 努力实现双向沟通和注重沟通方法的灵活性。 以上学者的研究取得了一些积极成果，初步探讨和规范了内部沟通的 内涵、方式及方法，阐述了内部沟通在企业或者组织管理中的意义，对一 些基本的沟通方式进行了详尽细致的研究，并对于电子沟通与网络沟通等 给予了一定的关注。 虽然上述关于企业转型和内部沟通的研究为本文的研究奠定了一定的 理论基础，但也存在一些局限性。上述研究对于内部沟通的研究还处于比 较零散、缺乏体系、不够深入的状态，相关的思想远远赶不上信息技术和 实际沟通方式的发展。对于内部沟通的研究大多只是局限于把沟通当作一 个管理的手段来研究，大多数相关著作主要介绍沟通的技巧，没有把内部 沟通对企业发展的决定性作用凸现出来，更缺少对具体的、不同类型的企 业和企业在不同环境背景下的内部沟通的研究，尤其是专门针对重大事项 或者突发事件等过程中的企业内部沟通的相关研究更是缺乏。本文正是基 6 武汉理工大学硕士学位论文 于企业转型这一特殊背景下的内部沟通问题的有关研究，这也正是本文的 创新之处。 1 3 研究的主要内容和技术路线与方法 本文以组织变革理论、激励理论和领导行为理论为基础，采用分析与 综合相统一、归纳与演绎相结合的方法作为研究工具，针对企业转型期的 三个阶段提出了内部沟通中不同的沟通目标、沟通重点和沟通模式。希望 通过本文的研究，能够帮助企业的管理者更加灵活地根据企业转型阶段的 特征，选择和运用各种沟通模式和手段来促使企业转型的成功实施，也能 够为内部沟通领域的进一步研究打下坚实的理论基础。 全文共七章( 见图1 1 ) 。第一章为导论，阐述了本文研究的背景、目 的和意义，国内外研究现状以及研究的主要内容和技术路线与方法；第二 章介绍了企业转型和企业内部沟通研究的理论基础；第三章通过分析企业 转型的内涵、特点，以及转型期企业内部沟通的关系，总结归纳提出了转 型期企业内部沟通的特点与障碍；第四章对觉醒与解冻期的企业内部沟通 进行了研究，提出了沟通的目标、重点和直线型沟通模式；第五章对重塑 与内化期的企业内部沟通进行了研究，提出了沟通的目标、重点和四位一 体的沟通模式；第六章对整合与冻结期的企业内部沟通进行了研究，提出 了沟通的目标、重点和三维的沟通模式；第七章是总结与展望。 导论 上 组织变革理论激励理论领导行为理论 士 转型期企业内部沟通的特点和障碍分析 觉醒与解冻期的内部沟通 重塑与内化期的内部沟通整合与冻结期的内部沟通 1r 总结与展望 图1 1 研究的技术路线 7 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章企业转型与企业内部沟通研究的理论基础 2 1 组织变革理论 2 1 1 组织变革阻力 变革通常都会遇到许多阻力。康纳( d , r - c o n n o r ) 在其1 9 9 5 年所著的 高速变革中的管理一书中分析归纳了人们抵制变革的主要原因，主要 包括下述六个方面： ( 1 ) 员工缺乏对领导的信任。如果员工不信任提出变革的人，它会使由 其他原因所导致的抵制的效果进一步放大。如果员工不信任领导者，即使 变革不会对他们的利益构成实际的威胁，他们也会怀疑变革背后隐藏着领 导者们的某些意图，即使现在看不出来，也会在日后表现出来，从而进一 步加深员工对变革的抵触情绪。 ( 2 ) 认为变革是不必要且不可行的。如果领导者没有明显的证据证明过 去运行成功的并且现存的工作方式已经存在着严重的问题，而且高层领导 者总是在夸大组织运行的良好状况，则人们很难相信企业需要变革，即使 人们最终承认存在着问题，但通常的反应是对现存的工作方式和流程做出 一些调整，而不是完全改变现在的一切。如果变革与过去的所作所为截然 不同，那么大多数人就会认为这种变革是非常困难的。 ( 3 经济上的威胁。不论变革会对组织带来多少好处，它仍然会受到那 些会因变革而在个人收入、利益和职业保障方面遭受损失的员工的抵制。 特别是当变革会以技术来替代人力或改善工作程序使之更有效率时，就会 使一些人的利益受到损失。而组织规模的压缩和人员的裁减更会引发员工 的焦虑，并增加对新的变革方案的抵制情绪。 ( 4 ) 变革的成本较高。变革即使会带来明显的利益，但是总是要付出一 些代价。员工已经熟悉的工作流程必定会被改变，并需要付出更多的努力； 实施变革需要资源，而那些已经按传统方式所投入的资源则会丧失；在转 型期，由于要学习新的方式和调试新的程序，绩效不可避免地会受到影响。 当不可能对成本和收益做出确切估算时，员工们对成本的担忧就更难以消 除。 ( 5 ) 对个人利益的担忧。企业的转型不可避免地会导致一些个人和下级 在权力和地位上的一些转移。新的业务也经常需要一些新的技能，而这些 技能是现在身居高位的人所不具有的。一些工作将被削减或取消，而原先 8 武汉理工大学硕士学位论文 负责这些工作的人将会失去地位和权力，当他们的个人利益受到重创时， 这使他们很容易对变革采取反对态度。 ( 6 ) 对干预的反感。一些人抵制变革是因为他们不愿意受到他人的控 制。如果领导者企图操纵员工的行为或强行实施变革，就会引起员工的反 感和敌意。除非员工认识到变革的需要，并感受到他们能够对是否变革做 出选择和决定，否则员工就会抵制变革。 吉克( t d j i c k ) 和莫雷尔( r m a u r e r ) 认为，不应当将对变革的抵制仅仅 视为无知和顽固僵化，而应当将其视为那些要保护自身利益和有自主感的 人们的自然反应。与其将抵制仅仅视为需要克服和战胜的障碍，不如更现 实地将其视为可以转变为有利于变革的一种能量。积极的抵制意味着存在 着强烈的价值感和情感，当变革的反对者被转变为支持者时，这种价值感 和情感会成为承诺的原动力。 2 1 2 组织变革阶段 许多研究者对变革所经历的阶段进行了研究。最早的变革过程理论是 卢因( k u r tl u w i n ) 于1 9 5 1 年提出的力场模型。该理论将变革过程分为三个 阶段，即解冻、变革和再冻结阶段。 ( 1 ) 解冻阶段，即解冻现在的水平，通常是指减少维持组织现行行为 水平的力量。让人们逐渐认识到原有的工作方法不再适用，这可能是由于 明显的危机，或是由于领导者向人们努力描述那些还没有被组织中的大多 数人意识到的威胁和机会。这样一来组织需要解决的问题将会被大家来分 析和讨论，从而显示出组织中存在的严重的问题，使所有的利益相关人员 都有一种变革的需求。 ( 2 ) 变革阶段，即达到新的水平。达到新的水平是指分析现在的形式， 辩明解决方案，并挑选一个最为恰当的方案之后，为了达到所期望的水平， 所要采取的必要的行动。这要求在组织结构和过程中通过变革发展新的行 为、价值和态度。这一过程最为重要的是保证当达到一个新的水平之后， 那些变革所涉及到的人们在短期内不会重新回到原来的水平上来。 ( 3 ) 再冻结阶段，即重新冻结新的水平，新的工作方式被实施和确立。 这一阶段主要是指把组织稳定在一个新的均衡状态，目的是保证新的工作 方式不会轻易地被改变，这主要通过强化新的工作方式的机制来达到。 在卢因看来，对成功的变革来说，这三个阶段中的每一个阶段都是重 要的和必经的。如果不经过第一个解冻阶段而直接进入变革阶段，就会遭 遇冷漠或强烈的抵抗。缺乏变革阶段中对问题的系统诊断和解决，就会使 9 武汉理工大学硕+ 学位论文 变革计划缺乏力量。缺乏在第三阶段对舆论建设的关注，忽视对热情的维 护，就会在变革被实施后迅速翻转。根据他的观点，变革的实现需要两种 努力：一是努力提高变革的驱动力，如增加激励，运用职位权力促使变革； 二是降低阻碍变革的抵制力，如减少对失败或经济损失的恐惧，拉拢或调 离反对者。如果抵制变革的力量很弱，那么就可以集中精力提高变革的驱 动力；相反，如果抵制变革的力量很强，就需要在两个方面都同时努力。 除非抵制变革的力量被削弱，否则提高变革驱动力的努力将会加剧关于变 革问题的冲突，而且持续的抵制将会使再冻结阶段的完成变得更加困难。 布洛克和巴腾( 1 9 8 5 ) ，他们在卢因研究的基础上，发展出了一个整合 的四阶段模型。这四个阶段分别是： ( 1 ) 探索阶段，在这个阶段一个组织必须探索并决定它是否要在组织 中进行特定的变革以及如何变革，如果进行变革，是否为规划变革而调拨 资源。在这个阶段所包括的过程是了解变革的需要，寻找外部( 通常是顾问) 的支持来帮助规划和实施这些变革，并且和顾问签订一个合同来明确双方 的责任。 ( 2 ) 规划阶段。一旦组织和顾问签订了合同之后，就需要开始了解组 织的问题和关注点。如为正确地诊断组织而收集的信息，建立变革的目标 并设计适当的步骤来达到这些目标，规劝主要的决策制定者同意和支持所 计划的变革。 ( 3 ) 行动阶段。在这个阶段，组织从原先制定的计划出发来实施变革。 如建立恰当的安排来管理变革的过程以及为了采取行动而寻求支持，评价 实施的行动和反馈的结果并做出必要的调整。 ( 4 ) 整合阶段。这个阶段的内容包括：巩固和加强变革的结果并使之 成为组织正常的、每天运营中的一个部分并且不必需要特别的安排和激励 来维持变革的结果。通过奖励和反馈系统强化新的行为，逐渐减少对顾问 的依赖，把变革的成功方面融入到组织中去，培训管理者和员工，使他们 监督这些变革并且改进这些变革。 伍德沃德( h w o o d w a r d ) 、布克霍尔兹( s b u c h o l z ) 和吉克等人根据对人 们在突发的创伤性事件时的情绪反应的观察，提出了在组织变革过程中情 绪反应的四个阶段，即否认、愤怒、悲哀和适应。最初的阶段是否认变革 的必要性；第二个阶段是气愤并寻找可以责备的人，同时顽固地拒绝放弃 已经习惯的工作方式；在第三阶段，人们不再否认变革是不可避免的，认 识到已经失去的东西，并为此而悲哀：在最后阶段，人们认可变革的需要， 随遇而安。对不同的人来说，上述每一阶段的持续时间和情绪强烈强度会 1 0 武汉理工大学硕十学位论文 有很大的差异，一些人会停留在某个中间阶段无法超越。变革的领导者应 当理解和耐心对待员工的这些反应，并帮助他们克服对变革的拒绝和否认， 以建设性的方式帮助他们发泄愤怒的情绪，使其悲哀不至于发展到严重的 沮丧或绝望，并对成功地完成调整抱乐观态度。 也有学者认为在组织变革阶段，缺乏领导的分权制策略会使组织变革 陷入混乱的无政府状态，因此，分权制可能把对组织变革的抵制压缩到最 低限度，权力分享制的过程由六个阶段构成：压力和觉醒阶段，干预和重 定方针阶段，调查分析和识别阶段，干预和承诺阶段，实验和探索阶段， 增援和接受阶段。 综合以上学者研究的观点，本文认为组织变革是企业转型的本质与内 涵，企业转型是通过组织变革的过程来实现的，伴随着组织变革的进行， 企业转型战略得以逐步实施。因而，企业转型的过程就是组织变革的过程。 所以，本文在对组织变革理论的综述过程中，结合国内企业转型的特点， 将企业转型的过程主要划分为觉醒与解冻期、重塑与内化期和整合与冻结 期三个阶段。 2 2 激励理论 激励是现代管理中最重要、最基本的职能，这是以人为本的管理和激 励中牵涉到的信息问题所决定的。激励理论对研究调动人的积极性，发挥 人的潜力和提高人的工作绩效起着极其重要的作用。 ( 1 ) 马斯洛的需要层次理论( 1 9 4 3 ) 马斯洛( a b r a h a mh m a s l o w ，1 9 0 8 1 9 7 0 ) ，美国心理学家，提出人类 需要层次论学说。马斯洛指出，人的需要层次如图2 1 所示： 图2 1 需要层次理论 需要 需要 人的需要按重要性和层次性排序，低级层次需要满足后，人将追求高 武汉理工大学硕士学位论文 层次需要。许多的研究表明，需求的满足根据一个人在组织中所做的工作、 年龄、公司规模以及员工文化背景等因素的不同而有所差异。个人和组织 中的事件能够而且确实能改变需求。组织中的习惯做法会强烈地影响许多 高层次需求的产生并给予满足。任何一种需要并不因为下个高层次需要的 出现而消失，各种层次的需要相互依赖与重叠，高层次的需要发展后，低 层次的需要依然存在，只是对行为影响的比重轻了而已。高层次的需要比 低层次的需要具有更大的价值，热情是由高次的需要激发。人的