（企业管理专业论文）基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究.pdf

河北工业大学硕士学位论文 i 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 摘 要 摘 要 随着第三方物流行业竞争的加剧， 顾客成为企业生存和发展的基础， 企业界和学术界 陷入如何驱动顾客忠诚的困境。关于顾客忠诚驱动因素的研究成果呈现出“关系混乱”状 态忠诚驱动因素及其相互关系至今在学术界没有达成一致观点。 如何建立和维持顾客 忠诚成为学术界和企业界普遍关注的热点和焦点问题。 本研究的主要目标在于以顾客价值为源头发掘顾客忠诚的驱动因素， 探究各个因素对 顾客忠诚的驱动效果，弥补第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究的不足。 本研究在分析已有相关研究成果的基础上，建立了包含物流服务质量、关系效果、企 业形象和声誉、 价格因素四大顾客忠诚驱动因素的第三物流企业顾客价值测量体系。 并在 此基础上，建立了反映顾客价值、顾客满意、转换成本、顾客忠诚四者之间关系的基于顾 客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型， 提出研究假设， 采用结构方程模型的分析方 法对 187 份问卷调查数据进行了分析，验证了研究假设。 分析结果显示， 顾客价值是第三方物流企业顾客忠诚的核心驱动因素； 第三方物流企 业顾客忠诚的价值驱动因素包括企业形象和声誉因素、物流服务质量因素和价格因素,他 们对顾客忠诚的驱动作用依次增强。 关键词：关键词：第三方物流，顾客价值，顾客忠诚，驱动因素，结构方程模型 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 ii study of the driving factors of the loyalty of the customer of the third part logistics enterprise based on customer value abstract with the seriousness of the competition in the third part logistics industry，customers become the key of the development of enterprises，its a serious and complexed problem for both study and practice to drive customers to be loyal.by far，there have been lots of study opinion about driving factors and their relationship. how to obtain and maintain customer loyalty is becoming the focus of discussion in the related fields. the purpose of this research is to make up some of the shortfalls in the study of the factors driving the customer of the third part logistics enterprise to be loyal，based on customer value， to explore the real driving factors of customer loyalty and their different effect. analysizing the study achievements related，this study creates the measurement mode of customer value，including four kinds of factors leading to customer loyatylogistics service quality，relationship effect，reputition and impression of enterprise and price factors.based on which，this study build the full mode reflecting the relationship among customer value， customer satisfaction，customer switching cost and customer loyalty，and come up with hypotheses.by analysizing data collected through 187 questionaires，with structural equation model，the hypotheses are confirmed. the results show that to the third part logistics enterprise create high customer value is the most key factor to build up customer loyalty，customer value factors driving customer to be loyal includes reputition and impression of enterprise，logistics service quality and price factors，and they are ranked according to their effect on customer loyalty from the lowest strength to the highest strength. key words：the third part logistis，customer value，customer loyalty，driving factors， structural equation model 河北工业大学硕士学位论文 v 符号说明 符号说明 1 1 sq物流服务质量。 sq1信息质量，该物流企业提供的相关信息是及时的、准确的、充足的。 sq2订单程序，该物流企业的订单定制程序简便、高效、灵活。 sq3订货数量弹性，该物流企业根据您单位需求数量的变化，进行订货数量调整的能 力强，最大化或最小化订货数量不成问题。 sq4时效性，该物流企业的服务具有较高的时间效率，货物能够如期到达。 sq5订单完成的准确性，该物流企业送达的货物符合订单要求，无替代品。 sq6货物质量，该物流企业提供的货物或其替代品的质量符合相关标准。 sq7货物完好性，很少因为该物流企业的运作失误而发生货物损坏事件。 sq8质量差异处理，该物流企业能够妥善地处理货物不准确、货物状况不良、货物质 量不好等服务问题。 sq9服务人员的服务质量，该物流企业的服务人员具备良好的知识技能和经验，并且 热心为顾客着想、帮助顾客解决问题。 ra 关系效果。 ra10与该物流企业的长期合作使您单位得到很多优惠。 ra11与该物流企业的长期合作使得您单位的需求得到越来越好的理解和满足。 ra12与该物流企业的长期合作中您单位得到许多宝贵的信息。 ra13与该物流企业的长期合作减少了您单位对交易风险的感知。 ru企业形象和声誉。 ru14总的来说该物流企业具有良好的声誉。 ru15该物流企业的声誉优于其他物流企业。 ru16该物流企业在您的同事和伙伴中声誉良好。 ru17总的来说该物流企业具有很好的形象。 ru18该物流企业的形象优于其他物流企业。 pr价格因素。 pr19接受该物流企业的服务的价格费用低。 pr20接受该物流企业的服务的时间代价小。 pr21为了获得该物流企业的服务，付出的其他努力少。 cv总顾客价值。 cv22该物流企业提供的服务在经济上是物有所值的。 cv23因接受该物流企业的服务而付出的时间和精力是值得的。 cv24与其它物流企业相比该企业更能满足您单位的需求。 sc转换成本。 sc25如果终止与该物流企业的关系，您单位将会失去很多特殊利益。 sc26如果终止与该物流企业关系，您单位将花费很多时间学习新物流企业的服务程 序。 sc27发展与其他物流企业的关系需要耗费大量资源。 sc28新的物流企业的服务质量可能不如该物流企业。 sc29如果终止与该物流企业的关系，您单位会损失很多与之建立关系的投资。 cs顾客满意。 cs30对该物流企业的满意程度。 1 本部分所列举符号无大小写区别。 河北工业大学硕士学位论文 1 第一章 绪论第一章 绪论 1-1 问题的提出 问题的提出 第三方物流，是在物流业务外包的基础上，由专业物流服务公司以契约或合同的方式对物流需求 企业提供物流服务的一种运作方式。20 世纪 90 年代以后，企业的竞争环境正发生着剧烈的变化，其中 最显著的变化是全球竞争的加剧、 准时生产等新制造理念的出现以及对信息技术的更加重视， 贯穿于供 应链增值活动的一体化。这些变化的结果是产品的生命周期被大大压缩，在过去的 20 年，制造商正面 对着连续开发新产品和有效进入市场的更大压力， 在这种竞争环境下， 新产品在市场中的获利期限大大 减少， 而产品的开发和引入市场的成本却是实质性增加， 为了弥补产品开发和引入市场的巨大投资要求， 企业必须把目光投向更广阔的国际市场， 进入全球市场的能力已成为竞争成功的基础， 获得全球市场份 额已成为企业长期生存的关键因素。在这种新的经济形势下，一个基于核心竞争力、相互收益的长期外 部关系和更灵活组织的潜在好处正变得越来越明显， 许多企业把自己的职能和资源集中在自己的核心竞 争优势的活动上， 而把非核心领域外包给其他专业企业， 外包成为企业增强竞争力最重要和最有效的战 略手段之一。 价值链中所有物流活动都有可能外包出去， 这就造成了物流市场的增长和为第三方物流行 业提供了巨大的成长空间。电子商务，特别是互联网技术的发展进一步促进了物流外包的发展1。在这 种背景下，第三方物流企业迅猛增加，行业市场竞争日益剧烈。随着市场竞争的加剧、买方市场的逐步 形成以及顾客争夺成本的提高， 顾客成为企业生存发展的重要资源， 培育和维护忠诚的顾客群体已经成 为企业市场制胜的重要策略。顾客忠诚管理成为企业界和学术界研究、讨论的焦点。进行顾客忠诚管理 的首要条件在于明确企业市场运作过程中哪些因素驱动了顾客忠诚的形成和发展。 关于顾客忠诚的驱动 因素学者们进行了大量的研究，比如顾客忠诚的满意驱动理论、顾客忠诚的顾客价值驱动理论、顾客忠 诚的价值满意双驱理论等。纵观目前这方面研究文献可以发现，顾客忠诚的驱动因素基本上包括： 产品和服务的质量、顾客满意、顾客价值、关系信任、转换成本等。经过对上述因素以及相关理论的分 析，可以发现：其中的一些因素之间是具有因果关系的，比如，顾客价值和顾客满意的因果关系；一些 因素不能完全正确地反映事实，比如，顾客满意并非顾客忠诚的充分必要条件。因此，有必要从诸多影 响因素中找出顾客忠诚的真正核心驱动因素。 顾客价值的核心在于顾客感知所得与所失的权衡， 顾客价 值是顾客进行购买决策的基础，在优异顾客价值的保障下，顾客与企业之间才能建立和保持长期、良好 的发展关系。综合上面的分析，可以判定，有必要从顾客价值的角度对第三方物流企业的顾客忠诚的驱 动因素进行深入的研究和探讨。 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 2 1-2 研究意义 研究意义 本研究在对顾客忠诚相关研究文献以及第三方物流相关研究文献进行总结和分析的基础上， 揭示出 驱动顾客忠诚的价值因素，从而有利于进一步进行第三方物流企业顾客忠诚驱动因素和形成机理的研 究，同时，为企业进行顾客忠诚培育提供重要的参考方向。 本研究的理论意义和实践意义如下： （1）理论意义：首先，通过对相关文献的分析和总结，本研究指出已有研究成果中在顾客价值、顾 客忠诚等方面的一致性观点和分歧性观点， 并在此基础上， 依据学者们的一致性观点发掘出顾客价值因 素的五大方面以及顾客忠诚的驱动模型，对后续的研究具有重要的参考作用；其次，基于顾客价值的顾 客忠诚驱动因素的提出， 弥补了顾客忠诚驱动因素研究领域的不足； 最后， 将物流服务质量量表 （lsq） 应用于第三方物流顾客价值因素的发掘，拓展了 lsq 量表的应用范围，发展了顾客忠诚驱动因素研究 的一般结论。 （2）实践意义：本研究识别了影响顾客忠诚的顾客价值因素，并构建了基于顾客价值的第三方物流 企业顾客忠诚驱动模型， 验证了顾客价值对顾客忠诚的驱动作用， 揭示出各个价值因素对第三方物流企 业顾客忠诚的作用效果， 最后根据研究结论提出提高的顾客忠诚程度的建议， 对第三方物流企业具有重 要的参考价值。 1-3 研究内容与结构 研究内容与结构 本研究首先对相关的研究文献进行归纳和总结，然后以实证的研究方法，系统地收集和分析了相关 数据，来验证第三方物流企业顾客价值因素模型、基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型， 同时分析各个价值因素对顾客忠诚的作用效果， 最终基于顾客价值因素为第三方物流企业提出提高顾客 忠诚程度的建议。 本研究的主要内容有以下六部分： 第一章 绪论第一章 绪论：阐述了研究背景、研究意义、研究内容与文章结构、主要研究方法，最后进行了研 究对象的界定； 第二章第二章 文献综述文献综述：该部分主要对第三方物流相关研究、顾客价值相关研究、顾客忠诚相关研究进 行了回顾。通过文献综述阐述了目前学者们在这些领域研究的广度和深度，与此同时，阐明在顾客价值 和顾客忠诚相关研究领域， 已有研究成果中所反映的一致性观点和分歧性观点， 为下文的研究工作奠定 了基础； 第三章 研究模型的设计：第三章 研究模型的设计：本章在文献综述的基础进行了顾客价值的界定、价值因素的发掘，并构 建了基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型，提出了相应的研究假设。一方面，在对文献进 行分析的基础上，从产品或服务质量、关系效果、企业形象和声誉、价格四个方面出发，结合物流服务 质量等方面的相关研究成果构建了第三方物流企业顾客价值因素模型； 另一方面， 用统一的顾客价值涵 河北工业大学硕士学位论文 义， 揭示了已有研究成果中顾客忠诚驱动模型所反映的价值因素等顾客忠诚驱动因素与顾客忠诚的关系 的实质，在此基础上，以各顾客忠诚模型所反映的实质的共性为基础，结合顾客让渡价值理论等相关研 究成果构建了基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型并提出了研究假设； 第四章 研究方案设计：第四章 研究方案设计：本章主要包括问卷设计、数据分析方法、数据收集三个部分。本研究借鉴 相关理论及研究成果设计出由顾客忠诚测量量表、 价值因素及总顾客价值测量量表等五个量表构成的调 查问卷，问卷的形式包括电子版问卷（通过 e-mail 和 qq 聊天工具等形式发放）和打印版问卷。问卷的 调查对象是第三方物流企业的组织顾客，由这类组织中的相关人员作答问卷。并确定了以 spss11.5 软件 和 lisrel8.70 软件为工具，运用因子分析法、结构方程模型分析方法等方法对调查数据进行分析和处理； 第五章第五章 分析与讨论分析与讨论：本章主要利用收集的数据和上文提及的数据分析方法进行数据分析，目的在 于分析问卷的代表性、分析问卷的效度和信度、验证价值因素模型、验证顾客忠诚驱动模型并计算各个 价值因素在驱动顾客忠诚形成过程中的重要性差异，根据分析结果得出相应的结论或者进行相应的调 整，并在此基础上讨论了本研究的理论意义和实践意义，为第三方物流企业提出相应的建议和策略。 第六章第六章 结论与展望：结论与展望：总结本研究的主要结论，说明本研究的主要创新点，讨论研究过程中存在的 不足，并提出今后进一步研究的方向。 本文的研究框架如图 1.1 所示 研究目的与研究背景 文献综述 第三方物流 相关研究 顾客价值 相关研究 顾客忠诚 相关研究 实证设计 实证研究 结论展望 图 1.1 研究流程图 fig1.1：the flow chart for research 3 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 4 1-4 研究方法 研究方法 本研究采用统一的顾客价值内涵对已有研究成果中顾客忠诚驱动模型进行分析， 揭示其中所反映的 各因素相互关系的实质，以这些实质的共性为基础，以社会交换理论、交易成本理论等理论或相关研究 成果为理论支撑，构建了研究模型、提出了研究假设，并且采用结构方程模型的分析方法来验证研究模 型和假设。本研究的主要研究方法如下： （1）文献研究 通过对第三方物流、 顾客价值和顾客忠诚相关研究文献的回顾和分析， 揭示出这些研究领域中已有 研究成果的共性和分歧，在此基础上，尝试采用统一的顾客价值涵义，揭示已有研究文献中各种顾客忠 诚驱动模型的实质，探究学者们普遍认同的顾客忠诚形成路径，并以此为基础，构建了研究模型以及提 出相应的研究假设。本文的文献研究工作主要涉及三个方面的内容：首先，以关于顾客价值的文献综述 中的“两个发现”为出发点，定义顾客价值和顾客价值因素，并借鉴物流服务质量量表等研究成果构建 第三方物流企业顾客价值因素模型； 其次， 采用上述顾客价值和顾客价值因素的内涵对已有研究成果中 顾客忠诚驱动模型进行分析， 揭示其中所反映的各因素相互关系的实质， 探究学者们普遍认同的顾客忠 诚形成路径；最后，把上述两者结合起来，构建了研究模型，并以社会交换理论等理论和研究成果为依 据提出相应的研究假设。 （2）调查研究 本研究采用调查研究的方法对研究模型和研究假设进行验证。首先，以研究模型为基础，设计出由 顾客忠诚测量量表、价值因素及总顾客价值测量量表、顾客满意测量量表等五个量表构成的调查问卷； 其次，以电子问卷和纸质问卷两种形式向第三方物流企业的组织顾客发放问卷；最后，以 spss11.5 软件 和 lisrel8.70 软件为工具，运用因子分析法、结构方程模型分析方法等方法对问卷调查数据进行分析和 处理，以验证问卷的效度和信度、验证研究模型和研究假设。 1-5 研究对象的界定 研究对象的界定 根据产品或服务的顾客类型，我们可以把市场分为组织市场和消费者市场。消费者市场是为个人 消费者或者家庭提供最终产品与服务的市场。组织市场是由企业、公共机构或政府组成的市场，他们购 买产品和服务可能是为了自用， 也可能将之用于生产自己的产品和服务， 还有可能是连同其他产品和服 务一起转售给其他企业、公共机构和政府2。在不同类型的市场当中，顾客的行为特征会有差别，顾客 忠诚的影响因素及其机制也会有所差异3。第三方物流企业所服务的市场包括组织市场和消费者市场， 而且相比之下，较多地服务于组织顾客，较少地服务于个人或家庭，因此，本研究以第三方物流企业的 组织顾客为研究对象。 河北工业大学硕士学位论文 5 第二章 文献综述第二章 文献综述 2-1 第三方物流相关研究第三方物流相关研究 第三方物流， 是在物流业务外包的基础上， 由专业服务公司以契约或合同的方式对物流需求企业提 供物流服务的一种运作方式。其中的专业服务公司即第三方物流企业。20 世纪 90 年代以后，由于竞争 压力的加大和经济活动的全球化和区域化， 企业不得不将精力集中于核心竞争力方面， 而对于诸如物流 活动等非核心竞争力方面， 为了节约成本， 外包给专业服务公司， 价值链上的所有物流业务都可能外包， 另外， 电子商务和互联网络技术的发展应用， 这些都为第三方物流行业的发展提供了巨大的市场空间1。 第三方物流相关问题的研究成为学术界研究的热点， 目前国内外学者对于第三方物流的相关研究主要包 括，第三方物流企业的服务质量、顾客满意、顾客忠诚等方面的研究。 john t. mentzer 等（1999）将 pzb 的 serqual 模型引入物流服务领域并结合物流行业的特点开 发了物流服务质量量表（lsq 量表） ，并以 dla（美国国防物流服务机构）为研究对象，对量表进行了 验证。该量表奠定了物流服务质量研究的基础。john t. mentzer 等（2001）对 lsq 量表进一步研究， 认为构成物流服务质量的九个方面之间存在相互影响的关系， 通过对 dla 的四个大的细分市场的调研， 验证了他们的假设， 同时证明了九个质量方面与顾客满意的关系， 并指出不同顾客市场对物流服务质量 的九个方面的偏好程度是不同的，为物流企业提高服务质量和顾客满意程度指出新的方向。mohammed rafiq 等（2007）分析了 lsq 量表本身的不足和量表验证方法的不足，对 lsq 量表进行了一定的改进， 并以英国第三方物流行业为研究背景验证了改进的 lsq 量表对第三方物流行业企业的适用性。杨静 （2006）在其硕士论文中，首先用服务质量差距模型对第三方物流企业的服务质量差距进行分析，然后 以分析结果为指导，结合国内外研究成果，构建了第三方物流企业服务质量评价体系，最后运用模糊综 合评价方法对服务质量进行评价，为物流企业提高服务质量提供决策依据。国内还有许多学者（张凤娟 等 2005，丰佳栋 2006，刘万强 2007 等）对第三方物流服务质量评价指标体系、评价方法、改进方法进 行了研究。 有关第三方物流企业顾客满意和顾客忠诚的研究主要集中在顾客满意测评指标体系的建立、 顾客满 意与服务绩效的关系以及顾客忠诚影响因素三方面的研究。 学者们构建满意度评价体系的理论依据主要 包括服务质量量表、物流服务质量量表、服务质量差距模型、顾客满意指数模型等；确定指标权重的方 法主要是层次分析法和模糊层次分析法； 指标体系所包含的内容主要包括物流企业形象、 企业基础设施、 服务人员的专业水平、物流服务质量、价格等方面。顾客满意与服务绩效的关系以及顾客忠诚的影响因 素（或称顾客忠诚的形成机制的研究）在顾客忠诚驱动模型中均可体现，下文将进行专门的综述。 此外，还有许多学者从经营战略、竞争优势、营销策略等方面对第三方物流进行了研究。theodore 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 p.stank等（2003）对第三方物流企业的服务绩效（包括关系绩效、运营绩效、成本绩效）与顾客满意 和顾客忠诚的关系， 以及顾客忠诚与企业市场份额提高的关系进行了实证研究。 changsu kim等 （2008） 通过一个案例介绍了第三方物流企业如何借助信息技术由红海竞争战略向蓝海竞争战略转变，从而获 得竞争优势。王晓东（2004）对我国第三方物流企业的规模、市场竞争状态、行业发展阶段、市场环 境、技术发展状况等方面进行了分析，并指出我国第三方物流企业应采取的竞争战略。马骊（2005） 分析了我国第三方物流企业的宏观环境特点、市场需求特点，指出我国现有的第三方物流企业赢得竞 争胜利的关键在于：根据企业资源能力，进行市场细分与企业定位，通过产品、价格、分销渠道、促 销四方面的策略，寻求服务差别化，获取竞争优势4，并指出物流服务产品的有形展示方面。杨平等 （2007）讨论了以顾客价值为导向的第三方物流企业的经营战略的重要意义。 2-2 顾客价值顾客价值 随着关系营销思想成为学术界研究的焦点，顾客价值理论逐步成为理论研究的热点。在分析组织 市场交易双方的关系中顾客价值起着至关重要的作用， 顾客价值被视为关系营销的功能要素， 创造并传 递优异的顾客价值成为组织市场上创造和维持顾客关系的关键5。wolfgang ulaga（2001）经过对研究 文献的总结，提出组织市场顾客价值研究的三个视角6为顾客创造价值、为供应商创造价值、顾客 供应商联合创造价值（如图 2.1） 。买方视角，组织市场顾客价值研究的传统视角，该视角的研究以供应 商如何为顾客创造价值和顾客如何感知供应商创造的价值与其他供应商相比的不同为导向；卖方视角， 将顾客视为公司的关键资产，该视角的研究以吸引顾客、保持顾客（即，进行顾客资产管理）为导向； 卖方买方联合视角： 顾客和供应商联合创造价值， 该视角的研究认为许多组织市场是以网络形式组织 的，这些网络中的公司通过联盟、合作、关系联合创造价值。 本研究基于顾客价值对第三方物流企业顾客忠诚驱动因素进行研究，其中对于顾客价值的研究， 采取的视角为顾客价值研究的第一视角买方视角， 所以， 顾客从哪些方面感知供应商为之创造的价 值和供应商如何针对这些顾客进行价值感知的方面创造顾客价值将是本研究的核心。 因此， 下文主要针 对该视角的研究文献进行回顾和分析。 买方视角 通过产品和服务创造价值通过产品和服务创造价值 卖方视角 通过顾客资产创造价值通过顾客资产创造价值 卖方-买方联合视角 通过网络创造价值通过网络创造价值 图 2.1 顾客价值研究的三个视角6 fig2.1：three perspectives of customer value study 6 河北工业大学硕士学位论文 7 2-2-1 顾客价值的涵义顾客价值的涵义 营销大师菲利普 科特勒将顾客让渡价值定义为总的顾客价值与总的顾客成本之差。 总的顾客价值 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；总的顾客成本包括时间成本、体力成本、精神成本、 货币成本7。 wolfgang ulaga等（2001）通过对zeithaml，monroe，woodruff，anderson，flint等学者关于顾客价 值的定义的分析和综合， 认为学者们对顾客价值定义的共性在于顾客从供应商的提供物中感知到的收益 与付出的权衡， 将组织市场的顾客价值定义为， 组织顾客的主要购买决策者从供应商提供物中感知到的 收益与付出的权衡，并考虑到特定使用情境下其他可选择的供应商的提供物5。 grnroos等（1996）强调了关系在顾客价值中的作用，从某一情景中的顾客价值和由关系的持续发 展而产生的顾客价值两方面对顾客价值进行综合考虑，认为收益与付出的权衡不应该只考虑某一情景。 相反，顾客感知价值应该拓展到全情景价值的衡量，既考虑某一情景的收益和付出，又考虑由于关系所 产生的收益和付出，因为关系本身可能对感知价值产生影响1。 annie h.liu等（2005）认为顾客价值是顾客从经济、核心技术和关系三方面，对所得收益和所付 出成本的权衡8。 anca e.cretu等（2007）将顾客价值定义为产品、服务的质量和价格、顾客成本的权衡9。 bendik m. samuelsen（2007）将顾客价值定义为收益和付出的函数10，即顾客价值是总的顾客收益 与总的顾客成本之商，并对增加顾客感知收益和减少顾客感知付出的关键因素进行了讨论和验证。 李爱国（2006）物流服务的顾客价值是顾客对物流服务体验的主观感知。顾客在感知利益与感知 付出权衡的基础上形成感知价值。顾客在接受物流服务过程中，对其物态属性、功能属性、人员属性及 传递的技术属性等进行主观评价，形成感知利益；同时顾客也对所付出的搜寻成本、价格成本、交通成 本、订单费用和其他成本等进行主观评价，形成感知付出。顾客在权衡感知利益和感知付出的基础上形 成物流服务的顾客价值感知11。 张红星（2007）物流企业的顾客价值是指由于作为供应商的物流企业以一定的方式参与到顾客的 生产经营当中而能够为其顾客带来的利益12。 肖洋扬（2006）综合分析国内外研究成果，认为第三方物流企业的顾客价值是顾客感知利得和感知 利失的权衡13。 2-2-2 顾客价值的感知因素顾客价值的感知因素 顾客价值的本质属性在于它是从顾客的角度衡量企业的产品或服务， 是顾客对与供应商交易中感知 所得和所失的权衡，因此，无论是对顾客价值进行测评，还是研究顾客价值的驱动因素，都要以顾客对 供应商的产品或服务的感知为基础。 鉴于此， 本研究认为顾客价值的驱动因素不仅可以反映企业应该从 哪些方面为顾客创造价值，而且可以折射出顾客是从哪些方面感知价值的，因此，将顾客价值的构成因 素和顾客价值的驱动因素一并讨论，统称为顾客价值的感知因素（即，顾客价值因素） ，以揭示影响顾 客感知的各个方面。 wolfgang ulaga，samir chacour（2001）通过质量和价格两方面对顾客价值的测量标准进行划分。 1 转引自：wolfgang ulaga，samir chacour.measuring customer perceived value in business markets，a prerequisite for marketing strategy development and implementationj.industrial marketing management，2001，30：525-540 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 8 质量包括产品相关属性、服务相关属性和促销相关属性5。wolfgang ulaga（2003）把组织市场中顾客 价值的驱动因素分成 8 类： 产品质量,服务支持,交货,供应商技术专长,上市时间,人际交往,产品直接成 本(价格),过程成本14。adam lindgreen & finn wynstra（2005）把学者们对组织市场中顾客价值的定 义分为两种类型,一种类型主要指产品和服务的价值,另一种主要指买方卖方关系的价值15。annie h. liu等（2005）将顾客价值分为：经济价值、核心服务价值和支持服务价值。经济价值是指顾客对不 同服务提供商提供服务的成本/利益状况的比较和评价，反应了服务的质量和成本的关系状况。核心服 务价值是指当前服务商与其他服务商相比的技术表现情况， 反应了服务商供给的主要元素为顾客带来的 利益。支持服务价值是指顾客对与不同服务商的关系发展状况的评估，反映了与供应商的关系质量8。 wolfgang ulaga & andreas eggert（2006）认为,核心提供物、获取过程、顾客运营既是减少顾客利失, 也是增加顾客利得的三个源泉。 其中,核心提供物包括产品质量、 交货绩效两个因素,获取过程包括服务 支持、 人际交往两个因素,顾客运营包括供应商技术专长、 上市时间两个因素16。 anca e.cretu， roderick j.brodie（2007）认为顾客价值驱动因素包括：公司声誉、信息共享（服务商告知客户有关他们关系的 属性的信息的程度，这些属性包括价格比较结果、未来价格变化、新产品、新服务、组织变化等） 、柔 性 （服务商适应顾客非标准或非正常需求的能力， 也包括服务商改正因为误解顾客意愿而发生的服务失 败的能力或意愿）9。 王乃静（2004）把顾客价值分为交易价值和关系价值，交易价值指顾客对整个交易过程中的每个 交易片段的感知价值的总和， 关系价值指顾客对与企业维系长期关系过程中所作的各种努力的感知价值 的总和17。李爱国（2006）将物流企业的顾客价值分为功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知 性价值、情境性价值。功能性价值与效用有关，是顾客拥有服务的利益；社会性价值是顾客与特定团体 保持一定关系所获得的效用；情感性价值指服务所引起的感情状态，是顾客对服务的情感总和；认知性 价值是顾客从服务中获得的新颖和令人满意的知识；情境性价值是顾客在接受服务中享有的愉悦情境。 并指出顾客感知价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格等因素构成11。张红星（2007）根 据顾客让渡价值理论将物流企业的顾客价值分为：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值12。杨 平等（2007）将第三方物流企业的顾客价值分为服务的基本价值（基本效能） 、附加价值（增值服务） 、 情感价值（信任感与荣誉感） 、自我实现价值（社会认同与企业发展）18。 通过对上述文献的回顾可以发现组织市场顾客对价值的感知包括如下几个方面： 产品方面、 服务方 面、关系方面、成本方面、企业形象和声誉方面。 2-2-3 其他方面的研究其他方面的研究 一些学者对顾客价值的变化、顾客价值的提高和创造、顾客价值管理等方面进行了研究。 woodruff等（1997）构建了组织市场顾客感知价值变化触发模型，该模型将顾客价值分为价值观、 期望价值、价值判断三个部分，并揭示出触发价值观、期望价值和价值判断变化的触发因素（与顾客相 关的因素、与供应商相关的因素和环境相关因素）以及触发因素与各类价值的关系、各类价值的关系。 该研究对预测顾客价值的变化、 提高顾客满意度和忠诚度具有重要意义， 填补了学术界关于顾客对价值 的感知如何变化研究领域的空白19。woodruff等（2001）通过文献回顾，认为顾客期望价值是一个与顾 客获得价值和顾客价值不同的概念 （获得的价值是指顾客通过购买供应商的产品或服务实际体验到的价 值；期望的价值是指顾客想要从供应商的产品、服务以及供应商本身得到的价值。 ） ，并构建了顾客期望 河北工业大学硕士学位论文 9 价值变化驱动因素模型。 该模型指出导致顾客价值变化的中心现象是顾客的紧张， 而紧张由顾客所处的 环境和顾客在该环境中感知的知识水平、 绩效水平和控制水平所驱动。 该模型为组织市场的供应商准确 地预测顾客期望价值的变化提供了诊断工具。 文章填补了学术界关于顾客期望价值变化原因和方式的研 究的空白20。michael beverland等（2003）通过对新西兰酒业供应商与顾客的关系的研究，构建了顾客 期望价值变化模型，揭示出顾客期望价值变化的驱动因素（顾客需求的变化、竞争者行为变化、竞争者 数量增加等）以及各因素的作用特性。 liselore berghman等（2006）认为供应商应该具备三种创造顾客价值的能力吸收外部信息的营 销能力、组织能力和供应链/网络能力，经过实证研究发现，三种能力对于创造顾客价值起着同等重要 的作用21。francesca golfetto等（2006）对组织市场的价值研究角度进行总结，并且分别从顾客和供应 商的视角对总结出的两种研究角度进行分析， 进而揭示了在买卖关系中供应商的营销能力的内涵和供应 商的营销能力在为顾客创造价值中的作用。kristian mller（2006）认为理解和管理供应商和顾客的关 系的关键在于理解双方如何感知价值、理解他们如何看待双方在价值创造中的作用22。文章根据买卖 双方观点的不同组合对市场进行划分，并指出每种市场中创造价值所需的能力。张红星（2006）在分析 物流在世界和中国的发展状况和物流企业顾客价值的构成的基础上， 提出了物流企业提高顾客价值的途 径降低顾客经营成本、提高物流服务的功能、增加提供增值服务12。李爱国（2006）在对物流服 务的顾客感知价值的内涵、构成以及影响因素进行阐析的基础上，从顾客感知质量、顾客感知成本和员 工的满意感三方面论述了物流服务的顾客价值管理策略。蔡双立等（2006）研究了第三方物流企业的顾 客价值满足模式，经过对物流行业发展状况、顾客价值与顾客满意的关系等相关问题的阐析，指出物流 服务模式的决定因素在于顾客对价值进行感知的方面和方式， 同时指出物流服务模式要全面满足顾客的 需求以及顾客价值管理的动态特性。 2-2-4 顾客价值相关研究总结顾客价值相关研究总结 通过对文献的回顾，我们可以发现，首先，学者们对于顾客价值的定义主要是从顾客与供应商交易 中感知的收益和感知的成本两方面进行的，定义中一般反映顾客对这两方面的比较两方面的“差 额” 、 “商” 、 “权衡” 、 “交换关系”等；另外，也有学者将顾客价值定义为顾客感知收益。其次，顾客感 知价值的感知因素方面的研究， 主要包括顾客价值驱动因素的研究和顾客价值构成的研究， 顾客价值的 驱动因素主要包括产品或服务的质量、 顾客与供应商的关系、 供应商的形象和声誉、 供应商的基础设施、 供应商员工的专业水平、价格、关系投资成本等，顾客价值的构成主要包括人员价值、形象价值、经济 价值、关系价值、产品或服务价值等。可见顾客价值感知因素，即顾客价值因素主要包括产品或服务质 量、顾客与供应商的关系、供应商的形象和声誉、供应商员工的专业水平、供应商的基础设施、价格、 关系成本等因素。再次，一些学者对顾客价值随着买卖关系的持续可能产生变化的情况进行了研究，主 要体现在对顾客价值或顾客期望价值变化驱动因素及其作用方式的研究， 这些研究可以指导供应商预测 顾客价值期望，进而提高顾客满意水平、提高顾客忠诚程度。最后，一些学者对创造或提高顾客价值的 供应商能力建设进行了研究，主要包括创造顾客价值的能力的评价、能力之间的关系、各种能力在创造 顾客价值中的权重、供应商构建竞争优势的战略等。 基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究 10 2-3 顾客忠诚顾客忠诚 2-3-1 顾客忠诚的涵义和测量的角度顾客忠诚的涵义和测量的角度 国内外学者对于顾客忠诚的定义和测量主要是从顾客的态度、 顾客的行为两方面进行的， 具体形式 包括基于顾客实际行为的定义和测量、 基于顾客的态度的定义和测量、 基于顾客行为和态度的综合定义 和测量。 基于顾客实际行为角度，主要是从顾客的重复购买次数、持续购买时间、购买比例等实际发生的购 买行为的特点对顾客忠诚进行描述和测量。raj s.p.（1985）认为品牌忠诚度是指消费者购买某一品牌 的次数占购买该种类所有产品次数的比例；该比例越高，品牌忠诚度越高23。keller（1993）认为反复 的购买行为已经十分明确地显示了顾客忠诚的存在24。但行为测量存在着不能正确反映顾客态度的缺 陷，即行为所反映的在一定程度上只是表象，这样的表象可以通过转换成本、购买行为惯性等方面的研 究来揭示。 基于态度的角度，主要是以口碑宣传、推荐意向、再购意向、购买决策倾向等方面对顾客忠诚内涵 和测量进行研究。reichheld（2003）用顾客对产品进行推荐的可能性来衡量顾客的忠诚度25。rebekah bennett and sharyn rundle-thiele（2002）经过对文献的总结得出测量顾客忠诚的五个维度：重复购买、 偏好、承诺、推荐、忠贞26。并且他们主张用态度忠诚测评顾客忠诚度，认为行为忠诚是态度忠诚的 可观察结果， 没有顾客对于购买一个品牌行为的态度的知识和理解， 对于设计营销方案改变顾客的行为 忠诚是困难的（改变顾客的行为忠诚是指，使某品牌的顾客数量增加，并减少该品牌顾客的流失量。 ）, 他们通过在商务服务市场的实证研究，证实mellens的观点有误顾客对某一品牌购买行为的态度与 顾客产生忠诚的个性倾向不是一个概念而是两个不同的概念， 并进一步研究发现， 对于解释或者预测顾 客再购行为而言， 顾客对购买某一品牌的行为的态度较顾客产生忠诚的个性倾向更有效。 他们在问卷中 用效忠程度、推荐意愿、对接受品牌广告的态度，来衡量顾客对购买行为的态度，即测评顾客态度忠诚 度。bendik m.samuelsen等（2007）用口碑和转换意向来衡量组织服务市场的顾客忠诚。但是，我们在 研究或者是实践中可以发现， 顾客的态度往往不能充分说明顾客实际的购买行为， 态度和行为之间可能 存在很大的不一致。因此，对于顾客忠诚的定义和测评，既要反映顾客的态度、又要体现顾客的行为， 态度与行为相一致情况下的顾客忠诚才是可靠的、 有利可图的顾客忠诚， 这一点在客户关系管理中至关 重要。 目前多数学者基于态度和行为综合角度对顾客忠诚进行定义和测量。rebekah bennett等（2005）认 为组织市场的品牌忠诚是个两维度的概念，由态度品牌忠诚和行为品牌忠诚构成。态度品牌忠诚包括， 品牌态度、再购意图和品牌承诺。行为忠诚被定义为顾客再购品牌的行为倾向，通过直接反映品牌销量 的行为来衡量27。徐晓传（2005）从顾客重复购买次数、顾客购买挑选的时间、顾客向他人推荐和介 绍的次数、顾客对价格的敏感程度、顾客对竞争产品或服务的态度、顾客对产品质量事故的承受能力六 方面对工业品市场顾客忠诚进行测评28。廖公仆（2005）工业品市场顾客忠诚是作为组织的顾客向特 定的供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向， 以及在对该类产品或服务的需求增加 时，继续选择该供应商为唯一供应商的倾向或可能性29 。李鑫（2007）在研究第三方物流企业的顾客 河北工业大学硕士学位论文 11 忠诚度时，定义服务企业顾客忠诚不仅是重复购买行为，更是一种积极的态度倾向，是重复购买与积极 态度倾向内在的有机融合30。 2-3-2 顾客忠诚的主要影响因素 顾客忠诚的主要影响因素 目前国内外学者对于顾客忠诚影响因素（直接影响因素）的研究主要集中在顾客满意、产品或服务 质量、关系信任、转换成本等因素与顾客忠诚的关系或对顾客忠诚的驱动作用的相关研究上。 2-3-2-1 顾客满意顾客满意 顾客满意研究的主要理论依据是不一致模型（或称期望不一致模型） （woodruff等 1997；范秀成等 2006） 。 该理论认为31顾客的满意程度由顾客感知产品或服务的绩效与某些标准的比较决定。 更具体地， 顾客将对产品或服务的感知绩效与诸如顾客期望的一个或一套标准进行比较。如果感知和期望相一致， 顾客满意；如果感知超过期望，顾客非常满意；如果感知低于期望，顾客不满意。 关于顾客满意与顾客忠诚的关系，目前学术界尚无定论，主要观点包括： a、 满意程度越高， 忠诚程度越高 （rebekah bennett 等 2005 组织服务市场， rebekah russell-bennett 等 2007 组织服务市场，papassapa rauyruen 等 2007 快递服务市场，牛群 2007 组织市场） 。 b、 满意程度高， 忠诚程度未必会高， 甚至完全满意也未必忠诚jones and sasser （1995） 在 why satisfied customers defect?中揭示，较高程度的满意未必会导致较高程度的忠诚，只有完全满意才能更 可能保证忠诚32。然