（企业管理专业论文）宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究.pdf

。谨。童皤“醣嘻 ，、一 ad i s s e r t a t i o ni nc o r p o r a t i o nm a n a g h o t e ls e r v i c em o m e n to ft r u t h a n a l y s i s a n d i m p r o v ec u s t o m e r sp e r c e p t i o n c o u n t e r m e a s u r e s q u a l i t ya p p r o a c h b yz o uz h e n d o n g s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rm aq i n h a i n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j u l y2 0 0 8 1；，l；-舻，v ：- 、 0 y t叠，a量_?，j1 i碚1零 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过 的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何影响均已在论文中作了明确的说明并表示谢 ：t 思。 学位论文作者签名：饧p 才农彳孬、 日期：矽多年1 月i 1 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： = i s f f 口一年口一年半口两年旷 学位论文作者签名：刍f 7 孑贼翩签名：多钐侈 签字日期：7 肜g 年1 同 签宁日期：沙6 9 匆7f 匀 b，jl 毫11是0“， 东北大学硕士学位论文摘要 宾馆服务“关键时刻 分析及其顾客感知质量改进对策研究 摘要 1 9 8 4 年瑞典学者理查德诺曼( r i c h a r dn o r m a n n ) 将“关键时刻”一词引入服务 质量管理理论，诺曼认为顾客心中的服务质量是由关键时刻的相互影响来定义的。随后， 诸多学者对其进行了深入地探讨、研究。服务营销学大师克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a n 6 1 0 1 1 1 0 0 8 ) 对“关键时刻 提出了自己的看法：“服务过程的核心就是买卖双方相互作用 的关键时刻，也就是机遇。 现阶段，髓着宾馆数量的急剧增加以及国外管理集团的介入，宾馆行业的竞争越发 激烈、残酷，而中国的宾馆行业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要解决的问题。其 中宾馆服务质量及其管理问题突出：“重硬件，轻软件倾向尤为明显，相当一部分宾 馆形象欠佳、服务态度差、效率低下。在当前形势下提高宾馆服务质量已经成为我国宾 馆行业增强企业竞争力和健康发展的关键。在此过程中，作为顾客与服务组织的某个方 面交往的经历，关键时刻”越来越受到关注。但是目前所关注的重心仍然集中在操作 实物层面，对“关键时刻 交互过程中的深入探讨并没有真正的开展起来。 本文在回顾国内外关键时刻和宾馆服务管理相关文献的基础上，调查了秦皇岛市五 家星级宾馆的前厅、客房、餐厅这三个接触频度较高部门服务的关键时刻，并以员工与 顾客为基本研究对象，希望了解在宾馆服务过程中，真正影响到顾客满意或不满的员工 行为到底有哪些，是什么影响了服务质量。借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实 证研究数据和信息，利用e x c e l 2 0 0 3 统计软件等对数据进行统计和处理，通过比较员 工与顾客二者各自列举的事件归纳了宾馆服务中最易影响顾客满意度的重要关键时刻， 得出：入住接待、信息询问、个别服务、卫生服务、餐厅结账、餐间服务这六个关键时 刻。研究发现这些关键时刻服务质量的高低都由员工的服务意识、服务态度、业务水平 和交往技巧影响的。最后提出一些提高关键时刻服务质量的对策和建议。 本文旨在通过对“关键时刻 服务质量进行的深入研究，为进一步提高宾馆服务质 量提供支持。 关键词：宾馆；服务；服务质量；关键时刻 i i 、 k o j 。- 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t h o t e ls e r v i c em o m e n to f t r u t h a n a l y s i s o nc o u n t e r m e a s u r e s a bs t r a c t q u a l i t ya p p r o a c h r i c h a r dn o r n a t a l , t h es c h o l a ro fs w e d e nw h oi m p o r t sm o m e n to ft r u t ht ot h et h e o r yo f s e r v i c eq u a l i t yc o n t r o lc o n s i d e r ss e r v i c eq u a l i t ys h o u l db ed e f i n e db yi n t e r a c t i o no fm o m e r l t o ft r u t h s u b s e q u e n t l y , ag o o dm a n ys c h o l a r sd i s c u s sa n ds t u d yi td e e p l y a m o n gt h e m ， c h r i s t i a no r o n r o o s ，t h em a r k e t i n gm a s t e ro fs e r v i c e ，b r i n g sf o r w a r dh i sa t t i t u d e ：t h ec o r ei n s e r v i c ep r o c e s si st r u ei n s t a n to fi n t e r a c t i o nb e t w e e ns e l l e r sa n db u y e r s ；t h a ti so p p o r t u n i t y n o w , a l o n g 丽ms u d d e ni n c r e a s eo fh o t e l sa n de n t r a n c eo ff o r e i g nm a n a g e m e n tg r o u p s ， h o t e li n d u s t r yc o m p e t e sm o r ea n dm o r ei n t e n s e l y h o w e v e r , c o m p a r ew i t hd e v e l o p e dc o u n t r y , h o t e li n d u s t r yi nc h i n ah a sm a n yp r o b l e m sw h i c hc r yf o rb e i n gr e v o l v e d s u c ha s ，a t t a c h i n g i m p o r t a n c et oh a r d w a r eb u tl o o k i n gd o w no ns o f t w a r e ；s o m eh o t e l sl a c ki m a g e ，b a ds e r v i c e a t t i t u d e ，a n dl o we f f i c i e n c y c u r r e n t l y , i m p r o v i n gs e r v i c e q u a l i t yo fh o t e lh a sb e e no n eo ft h e k e y t ob u i l du pc o m p e t i t i o no fc o r p o r a t i o na n dt od e v e l o ph e a l t h i l y d u r i n gt h i sc o u r s e ，a st h e e x p e r i e n c eo fi n t e r c o u r s eb e t w e e nc u s t o m sa n ds e r v i c eo r g a n i z a t i o n , t r u ei n s t a n tb e i n gp a i d m o r ea n dm o r ea t t e n t i o nb yo p e r a t o r , e m p l o y e eo fh o t e la n dc u s t o m s b u tw ej u s tc e n t e ro n o p e r a t i o n ，t h er e a ld i s c u s s i o no nm o m e n to f t r u t hi ni n t e r c o u r s eh a sn o tb e e nd e v e l o p e d o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r er e v i e wo fm o m e n to ft r u t ha n dh o t e ls e r v i c e m a n a g e m c n t ，t h i s t h e s i sb e g i n s 、j l ，i 也t h ei n v e s t i g a t i o ni nt h r e eh o t e ld e p a r t m e n t so fs i x h o t e l si nq i n h u a n g d a o ：t h e f r o n to f f i c e ，g u e s tr o o m ，a n dd i n i n gr o o ms e r v i c e a n dc h o o s e st h ew o r k e r sa n dc u s t o m e r sa s b a s i cs u b j e c t si n v e s t i g a t e d , h o p i n gt of i n do u tw h i c hb e h a v i o ri m p a c to nc u s t o m e r s d e g r e eo f s a t i s f a c t i o ni n s e r v i c ee n c o u n t e ri nh o t e l so ne a r t h r e s e a r c hd a t aa n di n f o r m a t i o na r eo b t a i n e d t h r o u g hc r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u ea n dq u e s t i o n n a i r e s e x c e l2 0 0 3i sa p p l i e df o rv a l i d a t i n g t h er e s e a r c hi n f o r m a t i o na n dd a t a a f t e rc o m p a r i n gt h ec r i t i c a li n c i d e n t sw h i c hc h o o s i n gt h e m o m e n to ft r u t hw h i c ht h em o m e n to ft r u t hi n f l u e n c ec u s t o m e r s d e g r e eo fs a t i s f a c t i o nm o s t e a s i l y , r e s e a r c hf i n d i n g si n d i c a t et h a t ：r e c e p t i o n ，i n q u i r y , c h e c k i n go u t , i n d i v i d u a ls e r v i c e ， h o u s e k e e p i n g ，d i n n i n g s e r v i c e a n di n f l u e n c e st h es e r v i c e q u a l i t y i st h a ts e r v i c e c o n s c i o u s n e s s ，s e r v i c ea t i t u d e ，s k i l l ，c o m m u n i c a t i o na b i l i t y l a s tt h ep a p e rp r o v i d em o r e s u p p o r t sa n ds u g e s t i o nh o w t oi m p r o v em o m e n to ft r u t hs e r v i c eq u a l i t y b yd o i n gr e s e a r c ho nh o wt ou n d e r s t a n dm o m e n to ft r u t ht oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t y d e e p l y , t h ep a p e rp r o v i d em o r es u p p o r t sf o ra d v a n c e s e r v i c eq u a l i t yo f h o t e l k e yw o r d s ：h o t e l ；s e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ；m o m e n to f t r u t h - i i i b _ j 0liiiv 东北大学硕士学位论文目录 目录 独创性声明i 摘要 a b s t r a c t 第1 章绪论1 1 1 问题的提出1 1 2 研究的意义2 1 3 论文结构3 第2 章相关文献综述。j 4 2 1 关键时刻：。4 2 1 1 关键时刻的概念4 2 1 2 其他相关概念。4 2 2 宾馆服务：5 + 2 2 1 服务的相关概念：5 2 2 2 宾馆服务8 2 3 宾馆服务质量9 2 3 1 质量：9 2 3 2 服务质量。：。l o 2 3 3 宾馆服务质量1 2 2 4 “关键时刻 相关研究1 3 第3 章宾馆服务的“关键时刻”调查分析：15 3 1 调查对象j 。1 5 3 2 重要“关键时刻”调查分析：15 3 2 1 问卷设计1 5 3 2 2 调查及数据1 6 3 3 “关键时刻 影响因素的问卷调查2 6 3 3 1 问卷设计j 2 6 3 3 2 统计数据及结果2 7 第4 章提高“关键时刻”服务质量对策3 0 ： 4 1 提高“入住接待服务质量3 0 4 2 提高“信息询问”服务质量3 2 4 3 提高“个别服务 关键时刻服务质量3 4 4 4 提高“卫生服务”服务质量一3 6 一 6 东北大学硕士学位论文目录 4 5 提高“餐厅结账”服务质量3 6 4 6 提高“餐间服务”服务质量3 7 4 7 加强员工培训，强化砸关键时刻 服务意识3 8 4 8 实施员工满意战略。：_ 3 9 、 第5 章结论41 参考文献4 2 。 致谢4 56 攻读硕士学位期间发表的论文4 6 附录4 7 v 东北大学硕士学位论文第一章绪论 第1 章绪论 1 1 问题的提出 世界旅游组织预测，2 0 2 0 年中国将在世界旅游市场中达到8 6 的份额，从而取代 美国成为全球首位旅游目的地国。而宾馆业作为旅游业的支柱行业之一，推动和支持着 旅游业的迅速发展。尤其是2 0 0 8 年北京奥运会的举行给中国旅游业带来了无限商机的 同时，宾馆业所应考虑的问题就应该更多。 改革开放以来，我国宾馆业从无到有，从小到大，从不规范到标准化，跃然成为我 国经济领域中发展最快的行业之一。2 0 0 4 年1 2 月2 7 日，国家旅游局发布2 0 0 4 年中国 星级宾馆统计公报显示，2 0 0 4 年末，全国共有星级宾馆1 0 8 8 8 家，比上年末增加1 1 3 7 家，增长1 1 7 。面对如此快速的增长势头，面对着越来越豪华的硬件设施，很多人盲 目的认为中国的宾馆业已经迅速地成长并达到了世界级水平，但是横向比较下就会发现 我国的宾馆业发展并不是像想象中的那样乐观，经营规模小以及雷同性严重地影响了在 国际上的竞争力，而“一流的设施，九流的服务”一直困扰着中国大多数的星级宾馆。 反观国外宾馆业的发展，自1 8 2 9 年特里蒙特宾馆的落成到1 9 世纪末2 0 世纪初美国豪 华宾馆的出现，再到二次世界大战后进入现代宾馆时期。可以说国外的宾馆业发展经历 了相对漫长的道路，其所沉淀、积累下来的，并不是中国宾馆业短短3 0 年的时间就可 以掌握的。在这种环境下，我国宾馆业如果想在激烈的竞争中占有一席之地，除了扩大 产业规模外更为重要的就是加强自身服务管理，通过服务质量的不断提高，打造自身优 势，从而增强企业的竞争力。 纵观我国宾馆业的发展历程，不难发现对于华丽、恢宏的追求远远高于了对服务质 量的关注，尤其是对“关键时刻 的理解和重视是不够的。虽然近年来对于“关键时刻 重要性的认识逐步提高、完善，但是目前依然存在着诸多问题，制约了宾馆业的发展。 国外学者、企业家不断对宾馆的经营管理进行深入而又细致的研究，国外多年的宾馆经 营经验更为其理论的完善提供了强有力的依据。反观国内，本身旅游专业学者的数量就 不多，在宾馆服务领域开展“关键时刻 服务质量研究还是太少。总体上来看，无论是 从深度还是广度上，对“关键时刻 的研究都远远落后于宾馆业的发展速度。“关键时 刻 作为宾馆运营过程中的重要组成部分，对服务过程进行研究，将对提高宾馆服务质 量具有重要的意义。现阶段，随着宾馆数量的急剧增加以及国外管理集团的介入，宾馆 行业的竞争越发激烈、残酷，而中国的宾馆业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要解 决的问题，尽管不少宾馆力图通过增加服务项目、改善服务环境和提高服务质量来增强 、市场竞争力，但从总体上看，我国宾馆服务水平普遍不高。究其原因，除措施不得力外， 对服务质量缺乏深入研究和实践是一个重要因素。其实要提高服务质量，一个非常好的 - 】 东北大学硕士学位论文第一章绪论 思路就是抓住宾馆服务过程中的关键时刻。 现代宾馆经营管理的理论、操作实物方面著作以及研究成果比比皆是，但以服务质 量为研究主体的成果却相对较少。本文以提高宾馆关键时刻服务质量为研究重点，通过 研究总结出宾馆服务的关键时刻，提出提高关键时刻服务质量的对策。使企业对提高关 气 键时刻服务质量有个更为清晰的认知，同时找寻服务过程中存在的问题，立足于我国实 际提出相应的解决办法。本文在回顾国内外关键时刻和宾馆服务管理相关文献的基础 h 上，选取了秦皇岛市五家星级宾馆的前厅、客房、餐厅等三个接触频度较高的部门进行 l 关键时刻的调查归类，并以员工与顾客为调对象，了解在宾馆服务过程中真正影响到顾 客满意或不满的员工行为到底有哪些。借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实证研 究数据和信息，利用e x c e l 2 0 0 3 统计软件等对数据进行统计和处理，通过比较员工与 顾客各自列举的事件归纳宾馆服务中最易影响顾客满意的重要“关键时刻”，并据此提 出提高关键时刻服务质量的对策和建议。 1 2 研究的意义 商场如战场，每一个环节都事关大局。当员工与顾客相遇时，一个部门、一个服务 的关键时刻已经产生，尽管这是短暂的接触( 那怕只是发生在一瞬间) ，但顾客己经在 此时对供方所提供的服务有了这样或那样的感受。而且体验经济时代即将到来，届时， 顾客在服务消费中将会追求更多心理上的满足和享受，这无疑也对宾馆的服务过程提出 了更高的质的要求即是必须要对影响顾客感知的关键时刻及员工行为精雕细琢，督 促员工更加认真负责地做到位，。不能有半点疏忽。 在宾馆的服务过程中，员工与顾客可能会在各个部门发生成百上千次接触，例如入 住登记、礼宾服务、信息查询服务、会议接待、前台收银、兑换外币、点餐服务、端茶 服务、客房服务等等。显然，任何一个宾馆企业都无法控制全部的服务过程。而且这些 服务并不会随着一次服务的完成而结束，如果要对每一个点的行为都进行管理必然会付 出过高的成本而且效率低下。 著名的水桶原理也说明木桶盛水的多少往往是由其中的最短木板决定的，而不是取 决那个最长的板。结合宾馆的服务实践来看，虽然每个服务细节都可能影响顾客的满意 i 度，但服务关键时刻仍然有重要与次要之分。其中，有一些重要关键时刻是特别要关注 的，因为他们更容易影响顾客的最终感知。如果这些环节的行为发生失误，会对顾客的 体验造成极为糟糕的影响，整个宾馆管理活动的效率也可能就因为这些接触点的失误而 下降。所以，对宾馆而言，真正有意义的也就是这些对顾客感知起决定作用的关键时刻， 它们是企业提高管理效率的关键点。宾馆可以通过改善这些服务关键时刻的员工行为来 保证整个宾馆服务链条的延续，以此提高服务质量。 通过对重要关键时刻的研究和把握，总结出宾馆能对员工的行为给予有效控制和管 理的措施，可以使员工更有效地参与服务，对保证关键时刻服务的一次到位和成功、以 2 东北大学硕士学位论文第一章绪论 及提高顾客满意度和企业服务质量都具有极大的理论指导意义和实际应用价值。 1 3 论文结构 本文具体的研究结构如下： 第1 章为绪论。包括问题的提出、研究意义以及论文结构。 第2 章为相关理论与文献综述。 第3 章为问卷调查研究。本章在相关文献基础上，结合我国宾馆行业服务质量管理 的现实情况，确定调查对象为宾馆服务中的“员工 与捌顾客。然后利用关键事件技 术方法调查了解他们各自认知的最易影响顾客满意的关键事件，并对这些事件进行分 析、评价，以甄选出关键时刻。 第4 章为对策研究。为宾馆提出如何使员工在这些关键时刻提高服务质量的对策和 建议。 第5 章为结论。 3 - 东北大学硕士学位论文 第二章相关文献综述 第2 章相关文献综述 2 1 关键时刻 - v 2 1 1 关键时刻的概念 4 砸关键时刻( m o m e n to ft r u t h ) ，又被译为甜真实瞬间钐或鲋真实时刻御，原在英 文中的意思是指斗牛士与公牛的交锋。在这段经历中顾客与服务组织的某个方面交往， 并感受到服务的质量( k a r la l b r e c h t , 1 9 8 8 ) 【i 】。这个概念最早由瑞典学者理查德诺曼 ( r i c h a r dn o i i i l a n n ) 于1 9 8 4 年引入服务质量管理理论之中，意喻顾客与服务提供者之 间的服务交互过程关系重大。诺曼认为顾客心中的服务质量由关键时刻的相互影响来定 义的。一个顾客和服务提供者一起经历多次相遇之时，在这经常的短暂相遇韵时刻中顾 客评价着服务并形成对服务质量的看法【2 】。每一个关键时刻就是一次影响顾客感知服务 质量的机会。北欧航空公司总裁卡森也在美国的服务一书中说：关键时刻就是客 人与公司的面对面接触，无论多么微不足道，但都是给客人留下好印象或坏印象的一个 机会。一 服务企业的基本特征是服务提供者与顾客之间发生接触，通常这种交互只发生在接 触的一瞬间，但是已形成顾客对服务质量好坏的评价。3 a nc a r l z o n ( 1 9 8 7 ) 认为“关键 时刻 对宾馆获取高质量的声誉起着至关重要的作用1 3 1 。b i t n e re ta 1 ( 2 0 0 0 ) 也指出服 务接触是关键的时刻，顾客对企业产生难以磨灭的印象【4 】。 2 1 2 其他相关概念 ( 1 ) 服务接触的定义 “服务接触一( s e r v i c ee n c o u n t e r ) 一词最早出现于上世纪8 0 年代初的研讨会中， 其后s o l o m o ne ta 1 ( 1 9 8 5 ) 将“服务接触定义为在服务消费过程中服务提供者与服务 接受者之间面对面的互动关系，并认为“服务接触是服务营销的核心部分，对于服务 质量控制、服务传送系统以及顾客满意等方面有较大的影响嘲。s u r p r e n a n ta n ds o l o m a n ( 1 9 8 7 ) 认为服务接触是顾客与服务提供者之间的= 元互动旧。j o h ne gb a t c s o n ( 1 9 8 5 ) 则将服务接触描述为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用形成的三角形， 即服务接触的三元组合【刀。 s h o s t a c k ( 1 9 8 5 ) 。将“服务接触 定义为“在一段时间内，由消费者直接与服务互 动的过程引。b i t n e r ( 1 9 9 0 ) 将“服务接触扩大为顾客与服务传送系统间的互动，包 括服务人员、实物设施及其他有形因素等对象，而不仅只是与服务提供人员之间的接触 而己【9 1 。 4 东北大学硕士学位论文第二章相关文献综述 l o c k w o o da n da n d r e w ( 1 9 9 4 ) 认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其他有 形、无形的因素，如服务人员、实体环境等，这些因素也会影响顾客与服务提供者之间 的互动【l o 】。如e r o g l ua n dm a c h l e i t ( 1 9 9 3 ) 的研究发现，实体环境中音乐音量的提高， 会使得顾客认知的拥挤度上升，从而影响顾客购物的感觉与对商店的满意程度【1 。 j a n c a r l z o n ( 1 9 8 7 ) 认为服务接触是“关键时刻 ，顾客对于服务质量的判断大多是 在服务接触的过程中作出的【翻。通过对服务接触定义的整理，可以发现服务提供者和服 务接受者两者之间的互动是服务的关键，会影响顾客对服务的感知。而服务接触的定义 也从最早的“顾客与服务提供者两者之间的二元互动扩大为“顾客与服务传送系统( 服 务人员、实体环境) 之间的互动过程一。同时，也肯定了服务接触在服务传送过程中的 重要地位。 ( 2 ) 服务接触的整体概念 从服务接触的概念中可以发现，服务接触作为“关键时刻 比服务结果、服务过程 更能影响顾客满意。顾客在服务接触的过程中，根据肉眼可见的如员工态度、员工行为、 员工间关系及服务人员外观等，就此产生了对服务质量的判断。 因此，服务提供者会通过选拔并培训服务人员，加强考核控制等手段来提高服务质 量，其目的就在于增加顾客接触后的良好印象，从而形成正面的感知。 服务接触是服务经营的生产系统 l o v e l o c k ( 1 9 9 6 ) 认为就顾客所接受的服务而言，服务的产生不仅需要无形的“技 术核心”( t e c h n i c a lc o r c ) ，同时更需要有形的“实物设施”( p h y s i c a ls u p p o r ) 及联系人 员( c o n t a c tp e r s o n n e l ) 共同组成服务生产系统，也就是服务接触的内容范围【1 3 】。在这 个生产系统中，l o v e l o c k ( 1 9 9 6 ) 将不可见部分称为“后台 ( b a c k s t a g e ) ，而将可见部 分称为“前台( f r o n ts t a g e ) ，经过前台与后台的相互支援，才有助于形成前台与顾客之 间卓越的服务传递系统，所以服务接触就是指发生在这个传递系统中的各种互动事件。 服务接触是服务经营的营销系统 l o v e l o c k ( 1 9 9 6 ) 认为在服务营销过程中存在一些有形元素及沟通成分是相关的服 务业如医院、航空公司、大学、宾馆及邮政服务等需特别重视的，而这些元素构成了服 务接触的成分。 在服务营销的有形元素中，顾客操作的自助式设备虽然是服务设施设备，但是也属于 科技型服务接触的一种，顾客在使用该服务的过程中，可以避免或减少服务人员的接触。 2 2 宾馆服务 2 2 1 服务的相关概念 ( 1 ) 服务的定义 在英文中，服务一词( s e r v i c e ) 的基本含义是“为他人做些什么 。“服务 一词包 - 5 - 东北大学硕士学位论文第二章相关文献综述 含了非常广泛的内容，自2 0 世纪五六十年代以来，学者试图从不同角度为服务做了许 多定义。随着企业提供的服务种类不断增多，对服务概念的理解与界定也在不断深入和 发展，学者们从不同的角度对服务进行了界定，但鲜有为大家普遍接受的定义。以下是 各位学者从服务管理角度对服务所下的定义。 ， 美国市场营销学会定义( 1 9 6 0 ) ：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、 满足及其它活动。 ” 里根的定义( r e g a n ，1 9 6 3 ) ：服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满 意结果或有形满意结果相结合的活动【1 4 1 。 裘德定义( j u d d ，1 9 6 4 ) ：服务是一种市场交易活动，这种活动的最大特点是不牵 涉到所有权的变更【b 】。 白瑟姆定义( b e s s o n ，1 9 7 3 ) ：对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益 或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供【1 6 1 。 布洛斯定义( b l o i s ，1 9 7 4 ) ：服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾客 带来利益或满足，但它不会引起“商品中 的物质形态的变化【1 7 1 。 斯坦顿定义( s t a n t o n ，1 9 7 4 ) ：服务是能够给消费者或者工业用户带来满足的一些 可感知但无形的活动【1 8 】一 莱蒂斯定义( l e h t i n e n ，1 9 8 3 ) ：服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供 者或设备的互动过程中完成的，并使顾客满刹1 9 1 。 科特勒定义( k o t l e r & b l o m ，1 9 8 4 ) ：服务是一方向另一方所提供的一种活动或利益， 它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可 能无关 2 0 l 。 谷姆森定义( g u m m e s s o n ，1 9 8 7 ) ：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品 f 2 1 1 。 格罗鲁斯定义( g r o n r o o s ，1 9 9 0 ) ：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构 成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的 资源( 或有形产品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的【2 2 1 。 以上定义，都从某个侧面反映了服务的性质，但也具有某方面的局限性。随着近年 4 来服务经济的兴起和市场环境的剧变，服务的内涵及外延也在不断地扩大，这就给从整 体上把握服务的本质带来了困难。同时，学术界也认识到，继续争论服务的定义意义不 ： 大，对服务的深入研究应从对服务特征的把握来入手。 ( 2 ) 服务的特征 。 相对于有形产品，服务主要具有无形性、异质性、顾客参与服务过程、生产与消费 同步性、服务的不可储存性等多方面的特征，以下就从服务质量管理角度对这些特征进 行分析： 无形性。由于服务是一种表现、行动或过程，所以不可能像感觉到、看到或触 摸到。正是由于服务的无形性服务不容易向顾客展示或轻易的沟通，所以顾客难以进行 6 东北大学硕士学位论文第二章相关文献综述 评估，这是服务质量研究中最大的困难。 异质性。服务产品的提供一般都是依靠员工与顾客接触而产生，这样的行为几 乎不可能完全一样。员工所提供的服务可能每次都会有区别，而每个顾客也都有独特的 需求，因而就产生了服务的异质。服务的这个特性要求企业在尽量保证服务的一致性的 前提下确保员工有充分的权力去处理顾客个性化要求，如此顾客方能感知到满意的服 务，从而提高顾客的感知服务质量。 顾客参与性。相对于有形的生产来说，绝大部分的服务顾客都需要参与其中。 这就要求服务企业对整个服务环境进行重新设计。因为对于无形的服务来说，顾客可以 直接感知的就是服务提供过程中的服务环境，如果服务环境的设计符合消费者需要，就 可以提高顾客的感知服务质量。针对服务的这个特性，服务企业一般采用通过服务环境 的两种展示来提高顾客的感知服务质量：一是开放后台作业区，以便公众监督和提高服 务的可信度( 如一些快餐店采用开放式的厨房) ；二是顾客服务过程中排队的问题( 如 网络商店的出现) 。这两种针对顾客参与服务过程特性所涉及的方案都有利于提高顾客 感知服务质量。 生产与消费同步性。大部分服务都是先销售而后同时进行生产和消费，比如宾 馆的服务在出售前是不能提供的，而且就餐过程基本上是生产与消费同时进行。服务的 这个特性表明大规模服务生产的可能性不是太大。服务质量的顾客满意度更多依靠的是 服务的交互过程，这个过程包括了员工之间、员工与顾客之间的行为。因此针对这个特 性就要求有满意的员工，才能保证服务质量。同时也要求成功识别出不同类型的顾客： 有价值顾客与问题顾客。对于有价值顾客要求尽量满足他们的需求，提供个性化的服务， 而对于问题顾客有可能会使服务在实现的过程中给其他客人带来麻烦，有效的控制问题 顾客也是提高顾客感知服务质量的二- 个重要方面，这涉及到对顾客的区分、管理、教育 与引导。 不可储存性。绝大部分的服务由于其生产过程的结束就代表其消费的完成，所 以服务不可能被储存、退回或转售。服务此特性构成了感知服务质量中的一个重要方面， 就是过去购买该服务的感知是顾客预期绩效的重要组成部分；如果提供的服务出现了偏 差，那么服务补救就是保证服务质量的一个重要的步骤。 时间因素的重要性。许多服务是实时传递的，顾客必须在现场接受来自企业的 服务。时间是顾客宝贵的资源，顾客在计算总的让渡价值时，会将时间( 搜寻和等待服 务时间) 全部列入精神成本，所以，顾客愿意等待的时间是有限的。更进一步说，提高 顾客感知的服务质量，服务必须迅速传递，以减少顾客等待时间，从而达到提高顾客让 渡价值的目的。 当然，以上特征并不是划分服务的绝对标准，现代社会服务与产品的界线越来越模 糊。服务只能说具有这些特征的倾向。而产品同样具有某些服务的特征。此外，传统的 仅将服务局限在服务业中的观点是错误的，制造业中也存在着服务，而且服务已成为公 - 7 - 东北大学硕士学位论文 第二章相关文献综述 司实施差别化战略的利器，在激烈的市场竞争中，一个非常重要的差别优势就是高质量 的顾客服务。 2 2 2 宾馆服务 ( 1 ) 宾馆服务的概念 服务作为宾馆主要的产品售给客人，满足客人的需求并使宾馆获得经济利益，应该 具有完整的含义。概括地讲，宾馆服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集 合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求，可以解决客人解决不了或自 己不愿意解决的问题。据此定义，宾馆服务中包括人员服务，也包括产品服务。人员服 务指宾馆员工向客人提供的一系列劳务，如前厅预定、办理入住和离店手续；客房清洁、 健身娱乐；餐厅清洁、摆台、点菜等【2 3 。客人从这类服务中获得价值和满足程度依赖于 服务人员的行为、态度、技巧、礼貌、仪表等。产品服务是指宾馆提供的实物产品追加 了一定的人员服务，例如：餐厅、酒吧里出售的食品、饮料，商场里出售的各类购物品， 这些实物产品必须通过服务人员提供一系列服务，才能为客人所享用。客人从产品服务 中获得的价值和程度不仅依赖于服务人员的服务方式、技巧、态度、礼貌、仪表等，还 依赖于实物产品的外观、颜色、质量、品种、价格等。在宾馆服务中，人员服务占主要 部分【2 4 1 。 ( 2 ) 宾馆服务的特点 宾馆服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供 某种价值或满足客人的某种需求，它不仅具备所有服务的共性，也有自身的独特性。 宾馆服务无形性 无形性是宾馆服务最基本的特性。所谓无形性是指顾客购买和消费宾馆产品时得到 的只是一种感受和体验，是无形的。虽然顾客可以接触到各种有形设施，但事实上顾客 仍难以像感觉有形产品一样去看或触摸服务，对于服务质量的评价也往往会带有主观色 彩【2 5 1 。同时宾馆服务的无形性还引起了宾馆创新难、竞争优势难以保持的尴尬。 宾馆服务无转移性 宾馆服务是一项非实体性的现场消费内容，它既不能利用高科技手段进行远程体 验，也不能像其他服务行业一样提供上f - j 艮务或随意转换地点的服务，顾客享受宾馆服 务的前提必须就地消费，就地体验。这要求宾馆具有良好的企业形象和较高的顾客忠诚 度。 宾馆服务需求的辅助性 宾馆服务并不是顾客必要的需求，而是一派生的需要，人们不是为了住店而来某地， 往往因为旅游、公事、会议等目的人们才会附带产生对宾馆的需求。为此宾馆的需求波 动很大，有淡旺季的差异。旺季，旅游设施紧张，宾馆管理者往往通过增加宾馆设施和 服务人员来保证需求；淡季，宾馆通常采用优惠促销，提高设施、人员的利用率等来维 - 8 一 东北大学硕士学位论文 第二章相关文献综述 持经营利润。 宾馆服务的顾客参与性 对于顾客参与的特征，主要从三方面来理解，首先，顾客要为宾馆企业输送信息， 以便宾馆能够提供满足自己需求的服务；其次，顾客要参与生产过程，他们要在服务过 程中发挥作用。顾客参与性更多地体现在顾客参与程度较高的服务中；最后，对宾馆服 务来说，没有顾客的参与，服务根本就不可能进行。顾客参与是宾馆提供优质服务的重 要条件之一，特别是在进行服务质量控制时，宾馆要充分考虑“顾客 这一成分在服务 中的参与作用【2 6 1 。 宾馆所有权相对稳定性 除上诉特征外，国内李海洋等博士从所有权方面提出了另一个特征：所有权缺乏性。 所有权缺乏是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，服务既无形 又不易存储，结束后就消失了，消费者也没有“实质性 的拥有它。对于康乐、客房等 服务，宾馆并不出卖所有权，顾客得到的只是一段时间的住宿、享受和被服务的权利【朋。 ( 2 ) 宾馆服务与物质产品的区别 宾馆服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和 消费，但它又与物质产品有以下的差别： 物质产品是有形的，而服务是无形的。服务是一种行为或活动，是服务人员对 客人履行的一种职责。无形的服务往往是购买前看不到、购买时无法试验产品的质量、 购买后如有质量问题无法退换，客人在购买宾馆服务时常常承担一定的风险，所以服务 质量对客人是至关重要的。 物质产品是可以贮存的，其消费具有一定的滞后性和反复性，而服务是“易腐 产品 ，不可贮存。客人对服务一般是随时购买，当场消费，一次性消费，因此，客人 对服务的感受和评价往往是多变的、瞬间产生的。 物质产品的核心价值是由工厂单独生产的，消费者不参与物质产品的生产过程， 因此，不关心生产物质产品的厂房及其所处的地理位置、设备和工人的劳动态度，只重 视产品的质量、价格、外观、颜色、形态等。而服务的核心价值是由客人与服务人员共 同生产的。客人则从始至终参与服务产品的生产过程，生产服务产品的厂房、设备( 即 宾馆的建筑物、设备、设施) 及宾馆所处的地理位置和所处的各种环境，服务管理的运 转系统，员工的态度、技巧、仪表、语言对客人都是十分重要的。 2 3 宾馆服务质量 2 3 1 质量 ( 1 ) 质量的涵义 随着市场经济的发展，质量( q u a l i t y ) 的含