（企业管理专业论文）基于SERVQUAL的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究.pdf

摘要 酒店服务质量是酒店生存和发展的关键，也是成为核心竞争力的具体保证。要 持续提高酒店的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了酒店服务的核心和重 点。 国际服务业广泛应用s e r v q u a l 评价方法，通过了解顾客对评价对象的期望 与感知，来判断服务质量高低；与满意度评价相比，可以了解更多的关于感知和期 望值的信息，并且评价结果也更为客观和真实。因此，本研究以s e r v q u a l 量表 为基础，通过文献研究、走访星级酒店一线主管和经理，了解酒店行业的具体质量 构成特点，重新筛选和组合相关变量，对原量表中的评价指标进行修订，并应用该 方法对南通市中高档酒店的服务质量进行实证测评。 本研究通过c r o n b a c h - o t 检验、因子分析以及实证测评，验证了经过修订的 s e r v q u a l 量表具有良好的信度和效度，适用于星级酒店服务质量的测量和评 价。再利用单因素方差分析、独立样本t 检验、描述性统计分析等方法，评价基 于人口统计变量的差异、酒店服务质量的差距以及改进的重点，由此为星级酒店改 进服务质量的优先顺序提供了建议。 最后针对本次研究所得的服务质量实证测评结果，对南通市几家星级酒店进行 了实地考察和走访，运用“原因型鱼刺图”分析方法，找出这些问题存在差距的具体 原因；并结合酒店员工座谈所得的相关结论，提出相应的改进对策，从而对南通市 酒店提高服务质量提供一定的指导。 关键词：酒店服务质量；s e r v q u a l 量表；鱼刺图 a b s t r a c t t h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t yi st h ek e ye l e m e n to i lt h es t r u g g l ef o re x i s t e n c ea n d d e v e l o p m e n t , a n di ti s a l s ot h es p e c i f i cg u a r a n t e eo ft h eh o t e l sc o r e - c o m p e t e n c y t o c o n t i n u ei m p r o v i n gt h eh o t e l ss e r v i c eq u a l i t y , t h ea s s e s s m e n ta n dm a n a g e m e n to fs e r v i c e q u a l i t yh a sb e c o m e t h ec o r eo f h o t e ls e r v i c e s e r v q u a l ( q u a l i t yo fs e r v i c e ) m o d e l h a sb e e n p r o v e r b i a l l y u s e di nt h e i n t e r n a t i o n a ls e r v i c ei n d u s t r y , e s t i m a t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yb yc o m p a r i n gt h ec u s t o m e r s e x p e c t e dv a l u ew i t hp e r c e i v e dv a l u e ；i t c a l le s t i m a t em o r ed a t eo ri n f o r m a t i o no f c u s t o m e r se x p e c t a t i o na n dp e r c e p t i o nr a t h e rt h a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na s s e s s m e l l t , f l l r t h e r m o r e ，t h er e s u l to fs e r v q u a lm o d e li sm o r eo b j e c t i v ea n da u t h e n t i c f o rt h i s r e a s o n , t h i ss t u d ya d o p t st h ef o r mo ft h es e r v q u a lm o d e l ，r e s e a r c h i n gt h el i t e r a t u r e s a n dv i s i t i n gt h es t a r - l e v e lh o t e lm a n a g e r st o g e t a l lo v e r a l lv i e wo ft h e s p e c i f i c c o m p o s i t i o no ft _ h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t y , t h e nr e s e l e c t i n ga n dr e c o m b i n i n gt h ec o r r e l a t i v e v a r i a b l e s ，f i n a l l y , u s i n gt h er e v i s e df o r mt oe v a l u a t et h eh o t e l ss e r v i c eo f n a n t o n gc i t y t h i sr e v i s e df o r mh a ss a t i s f a c t o r yv a l i d a t i o na n dr e l i a b i l i t yb yv e r i f y i n gw i t h c r o n b a c h ae x a m i n a t i o na n df a c t o ra n a l y s i s a n dh a sb e e np r o v e r b i a l l yu s e di nt h e e m p i r i c a lr e s e a r c h , a l lt h er e s u l t sd i s p l a yt h a ti ti sp r o p i t i o u st os u r v e y i n ga n da s s e s s i n g t h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t y f o rf u r t h e ri n f o r m a t i o n , t h i ss t u d ya p p l i e so n e - w a ya n o v at o a p p r a i s e d i f f e r e n c e sb a s e do np o p u l a t i o ns t a t i s t i cv a r i a b l e s ，a n du t i l i z e sp a i r e ds a m p l e st t e s ta sw e l la sd e s c r i p t i v es t a t i s t i c sa n a l y s i st oa s c e r t a i nt h ek e y s t o n e sw h i c ha r em o s t n e e d e dt oi m p r o v e t h e r e f o r e ，w ec o u l ds u g g e s tt h ep r i o r i t yo fh o t e ls e r v i c eq u a l i t y i m p r o v e m e n t i nt h ee n d ，s p e c i f i ct ot h er e s u l t so fe m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h i se s s a yd o e sm u c hf i e l d s u r v e ya n dv i s i o n i n ge x e r c i s e s u s e sf i s h b o n ed i a g r a m st oa n a l y z et h ee x i s t i n gp r o b l e m s a n dr o o tc a u s e sc o n c e r n i n gh o t e ls e r v i c e a sar e s u l t , t h ec o r r e c t i v ea c t i o np r o p o s a la n d s u g g e s t i o na r ep u tf o r w a r dt oh e l pt h en a n t o n gc i t y sh o t e l st ob e t t e rm e i rs e r v i c eq u a l i t y k e yw o r d s ：h o t e ls e r v i c eq u a l i t y ；s e r v q u a lf o r m ；f i s h b o n ed i a g r a m n 扬州大学学位论文原创性声明和版权使用授权书 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所取得的研 究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表 的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：易 签字日期：g 粒9 等厂月 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向 国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅。 本人授权扬州大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学 技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 学位论文作者签名：易 签字日期：咿易9 等厂月 日 一 日 2 丹 叫i一月 囝 j 彦一 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 1 绪论 1 1 研究背景 在抗击美国次贷危机引发的全球金融风暴中，我国经济着力于“保增长、扩内 需、调结构 ，转变经济发展方式、加快产业结构调整是当前最紧迫的任务。旅游 业兼具经济功能与社会功能，资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益 高，对整个国民经济与社会发展具有重要的战略意义。2 0 0 9 年1 2 月1 日，国务院 颁布实施关于加快发展旅游业的意见，旅游业由国民经济的支柱性产业进一步 被提高为战略性支柱产业。加快发展旅游业，就是要充分发挥旅游业在“保增长、 扩内需、调结构”等方面的重要作用。 2 0 0 9 年底，联合国气候大会的召开，进一步敦促了世界各国加快经济发展方 式的转变，向低碳经济和绿色经济转型。世界旅游组织与世界旅行旅游理事会发表 联合声明指出，旅游业作为促进全球经济增长的最大产业，必将成为全球应对气候 变化挑战的重要力量，将在绿色经济转型中发挥领先作用。 基于对酒店行业的良好预期及上海举办世博会的机遇，众多财团开始向酒店领 域投资发力，跨国酒店集团也纷纷在长三角区域扩大经营，酒店业发展势头迅猛。 以江苏省和南通市为例，截止2 0 0 9 年底，江苏星级酒店数量已位居全国第三位， 其中五星级酒店2 7 家，四星级酒店1 1 8 家，饭店总数为1 1 1 3 家，总共有近1 2 万 间客房。2 0 0 9 年共接待入境旅游者5 5 6 8 万人次，比上年增长2 3 ；接待国内旅 游人数2 9 7 2 6 6 万人次，比上年增长1 3 8 。与此同时，南通市旅游星级饭店的开 发与建设速度也大幅加快，截止到2 0 0 9 年底，全市旅游星级饭店数已达6 5 家，高 星级酒店数量位居苏中苏北前列。中高档酒店市场之所以呈现良好的发展前景，得 益于其产品和服务紧跟时代步伐，满足了当今消费群体表面及潜在的需求，受到顾 客的青睐。然而从上世纪9 0 年代中期起，我国高星级酒店的出租率和利润率开始呈 下降趋势，尤其是当前的全球金融危机，对以接待国内外商务客人为主的高星级酒 店有着直接的影响，酒店的入住率、利润率持续下降，高星级酒店市场竞争异常激 烈。 白热化的竞争迫使越来越多的高星级酒店重新审视自己的经营思路，不难发 现，大部分高星级酒店的硬件设施与设备己经达到甚至超过国际同类酒店的水平， 但从业人员素质、服务水平及质量管理却与国际水准存在较大的差距。服务质量偏 2扬州大学硕士论文 低、管理水平落后，己成为高星级酒店业提高国际竞争力的主要障碍之一。笔者为 此走访了南通市一些高星级酒店，发现大多数酒店并没有科学的服务质量测评体 系，而仅仅使用行业标准对所提供的服务进行规范和管理，严重制约了服务质量管 理的水平和发展。国家旅游局将2 0 1 0 年确定为“旅游服务质量提升年”，加强质 量管理，创造服务精品，是酒店形成核心竞争力，在市场中立于不败之地的战略任 务。 1 2 研究目的 本研究试图达到以下目的： ( 1 ) 在对前人有关酒店服务质量测评与管理的研究进行归纳和整理的基础 上，确定选用何种评价模型来对酒店业的服务质量进行测评。 ( 2 ) 结合行业特性，对评价模型的指标体系进行修订并加以科学验证，力图 构建适用于测评酒店服务质量的评价体系。 ( 3 ) 选取南通市若干星级酒店作为实证研究对象，利用所构建的评价体系， 测量和评价南通市酒店业目前的服务质量水平，并提出相应的改进对策。 1 3 研究方法 本文将主要应用以下一些研究方法： ( 1 ) 文献综合研究法：通过对酒店服务质量管理研究理论的综合分析与整理， 得出对该问题的较全面的认识，从而制定研究的目标和任务。 ( 2 ) 比较研究法：对比中外有关服务质量评价的理论和研究成果，进而分析酒 店业应用哪种方法进行质量管理，明确切入点和结合点。 ( 3 ) 实证调研法：通过选取具体研究对象的若干样本进行问卷调查、座谈走访 等，加深对问题的认识，使酒店服务质量评价方法在实践中得以应用和发展。 ( 4 ) 图表说明法：运用图表对数据或流程进行分析整理，使论文更加清晰明 了，具有说服力和可操作性。 ( 5 ) 定性与定量结合分析法：选取s e r v q u a l 服务质量评价方法，对研究对 象进行定性描述；通过问卷调查收集原始数据，并对数据进行科学统计与分析，对 研究结果进行定量描述。 1 4 研究流程与论文框架 本研究首先依据国内外已有的相关理论及模型，构建研究指标体系、进行问卷 设计；其次，确定问卷调查的方式并发放问卷；再次，从回收的问卷中筛选出有效 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 3 问卷，并将有效问卷的结果输入电脑，利用s p s s l 3 0 软件进行分析，得到分析结 果；最后，根据统计分析结果，对酒店决策者和管理人员提出建议。研究流程如图 1 1 所示。 图1 1 研究流程图 论文结构具体安排如下： 第一章，绪论。主要说明研究背景及目的、研究方法、研究流程和论文框架。 第二章，相关文献综述。概述国内外酒店服务质量测评与管理的研究现状。 第三章，研究设计。介绍研究体系的构建、调查问卷的设计与数据分析方法。 第四章，研究实施与分析。运用s p s s l 3 0 统计软件对调查所得数据进行分 析，测评酒店服务质量并提出相应改进措施。 第五章，总结。总结论文取得的研究成果、存在的不足，及进一步研究方向。 4扬州大学硕士论文 2 文献综述 2 1 国内外服务质量的研究回顾 2 1 1 国外学者的观点 质量概念最早使用于产品制造业，1 9 8 0 年瑞典服务营销学者c h r i s t i a n g r o n r o o s 将质量引入服务领域，从此，西方学者对服务质量问题进行了近3 0 年广 泛而深入的研究，无论在理论探讨、模型体系构建，还是在实证研究方面均取得了 大量的研究成果。 ( 1 ) 北欧学派的观点 北欧学派以瑞典服务营销学者c h r i s t i a ng r o n r o o s 为代表，1 9 8 3 年，c h r i s t i a n g r o n r o o s 率先提出了顾客感知服务质量概念( p e r c e i v e ds e r v i c e ) ，认为服务质量是一 个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期( 期望质量) 同实际感知的服务水平 ( 经验质量) 的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其期望水平，则顾客 获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业的服务质量较高；反之，则认为企业 的服务质量较低。c h r i s t i a ng r o n r o o s 提出的感知服务质量概念，奠定了服务质量研 究的基础，得到了绝大多数学者的赞同，对于服务质量研究具有重大意义。 ( 2 ) 北美学派的观点 北美学派以美国服务管理研究组合p z b ( ap a r a s u r a m a n , v a l a r i eaz e i t h a m a l 和 l e o n a r dl b e r r y ) 三人为代表，1 9 8 5 年，p z b 在感知服务质量概念基础上，提出了 服务质量差距模型( 5g a p sm o d e l ) ，专门用来分析产生质量问题的根源，在服务 业有着极其深远的理论价值和实践意义。所谓服务质量差距，如图2 1 所示，是指 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距，也就是服务的客观现实质量与 顾客主观感受质量之间的差距。该差距是由质量管理前后不一致造成的。差距1 是 管理层认知差距，差距2 是服务标准差距，差距3 是服务传递差距，差距4 是市场 营销差距，差距5 是顾客感知服务质量差距。同时，差距5 是前四种差距的综合累 积，如图2 2 所示，其大小取决于其他四种差距的大小情况。 1 9 9 0 年，p z b 组合在5g a p sm o d e l 基础上，融合组织结构问题，来进一步寻 找产生各种服务质量差距的原因，并从组织行为学的视角进行分析，指出了一系列 导致各项差距产生的组织缺陷。差距1 主要源于管理者和一线员工之间不良的沟 通，差距2 主要源于管理者决策的不可实施性，差距3 主要源于服务实施与标准之 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 5 间的不匹配，差距4 主要源于部门之间不良的沟通，这四种差距的存在直接导致了 差距5 的产生。该模型为诊断并缩小差距、提高服务质量提供了有效的方法。 图2 1 服务质量差距模型 图2 2 各服务质量差距之间的关系 6扬州大学硕士论文 1 9 8 5 年后，研究重点逐渐转移到如何评价宾客感知服务质量的方法上，众多 服务质量评价模型被研发出来，例如从心理角度对顾客感知服务质量进行评价的归 因模式( w e i n e r ，1 9 8 5 ) ；由五大要素2 2 个问项构成的s e r v q u a l 评价方法 ( p z b ，1 9 8 8 ) ；只利用s e r v q u a l 中的感知题项( p ) 来测评服务质量的 s e r v p e r f ( c r o n i na n dt m l o r ，1 9 9 2 ) ；采用“比期望好差 的评价尺度直接测 量顾客感知与期望之间差异的非差异( n o n d i f f e r e n c e ) 评价方法( b r o w n ， c h u r c h i l la n dp e t e r ，1 9 9 3 ) ，等。这些方法中，最具有代表性、应用最广泛的要属 s e r v q u a l 评价方法，该方法奠定了服务质量测评的基础，经过学者们不断的完 善，具有极强的行业适应性。s e r v q u a l 对顾客感知服务质量的评价以顾客的主 观意识为中心，首先衡量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计 算出两者之间的差异，并将其作为评价服务质量高低的依据，即：服务质量( s q 户 服务感知( p s ) 服务期望( e s ) 。当p s e s 时，顾客对服务质量的感知超过了 对服务质量的期望，认为享受了高质量的服务；当p s = e s 时，顾客对服务质量的 感知等于对服务质量的期望，认为服务质量还可以；当p s o 时，表示服务质量超出顾客期望，顾客获得质量惊喜； 当s q = o 时，表示服务质量满足顾客期望，顾客感到质量满意； 当s q o 时，表示服务质量低于顾客期望，顾客感觉质量差；且该负数的绝对 值越大，表明服务质量越差。 3 3 4 综合评价 综合评价即对实证数据进行处理，得出顾客感知服务质量的评价结果，进而综 合评价酒店服务质量差距。 3 4 调查问卷的设计与数据分析方法 3 4 1 问卷的设计 基于以上分析和整理，本研究问卷的设计主要包括酒店服务质量影响因素量表 和个人基本信息调查表两个部分。 第一部分测量酒店服务质量影响因素，由经过修订的2 2 个指标构成，为了方 便酒店各部门实际使用，也方便顾客有针对性地进行判断，调查所用量表将这2 2 个指标分别列入前厅部、餐饮部、客房部、其它四个一级指标下。问卷采用 s e r v q u a l 量表的形式，一列测量顾客对酒店服务质量的期望，- - 歹o n 量顾客对服 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 2 l 务质量的感知，均使用5 点量表测量，5 表示“很满意”、4 表示“满意 、3 表 示“基本满意”、2 表示“不满意”、1 表示“很不满意”，宾客根据程度不同， 在数字1 5 之间选择。如表3 2 所示。 表3 2 酒店服务质量顾客调查表 序您的您的萋；际 口 项目内容 丐期望值感受一直 1 前厅登记入店速度 5 43215432l 日u 前厅登记服务准确性 5 432154321 2 厅 3 人堂环境( 整洁、美观、舒适) 5432l54321 部 4 公共设施状况( 良好、快捷、可靠) 5 4 32154321 5 客 客房服务快捷性 5432154321 6房 客房设备先进、功能齐全、使用便捷 5432l54321 7 部 客房整洁卫生、优雅舒适 5432154321 8 餐厅服务员上菜及时性 5432l5432l 9 餐 餐厅服务员服务训练有素、富有技巧 5432154321 1 0饮 菜肴色、香、味、形全，悦目可口 5432154321 1 1 部 餐厅消费“物有所值” 5432154321 1 2 餐厅用具p 生、干净、放心 54 32154321 1 3 服务人员值得信赖 5432154321 1 4 服务主动、热情、周到 5432154321 1 5 服务人员很有礼貌、微笑服务 5432154321 1 6 服务人员的回答让人满意 54 32154321 1 7 其 服务员穿着得体、整洁大方、仪表仪容规范 5 4321 54 321 1 8 它 针对不同的顾客提供个别的服务 5432 1 5 432l 1 9 需要时，服务人员能热心相助 5 432154321 2 0 准确告知服务时间 54 32154321 2 1 入住后感到安全、放心 5432154321 2 2 入住后处处便利 5 4 32 1 54 32l 第二部分调查个人基本信息，目的在于调查受访样本的性别、年龄、职业、旅 行目的、文化程度、月经济收入等基本信息。其中，性别分为男、女两组；年龄分 为1 8 - 3 0 岁、3 1 - 4 4 岁、4 5 5 9 岁和6 0 岁及以上四组；职业分为政府机关及事业单 位职员、企业职员、个体工商户、学生四类；旅行目的分为旅游度假、公务商务 两类；文化程度分为四个水平：初中及以下、高中或中专、大专、本科及以上；月 经济收入分为2 0 0 0 元以下、2 0 0 1 - - 5 0 0 0 元、5 0 0 1 8 0 0 0 元和8 0 0 0 元以上共四 组。受访者根据自身情况，在给出的相应变量中勾选。本研究使用的正式调查问卷 扬州大学硕士论文 见附表。 3 4 2 数据分析方法 本研究采用s p s s l 3 0 软件对问卷数据进行统计分析，分析方法包括描述性统 计分析、因子分析、配对样本t 检验及单因素方差分析，具体实施步骤见图3 2 。 描述性统计分析( d e s c r i p t i v es t a ：f i s f i c sa n f l y s i s ) 主要用来分析说明回收样本的人口统 计变量，以及顾客对酒店服务质量评价的集中或离散趋势；c r o n b a c h - a 检验问卷信 度，因子分析( f a c t o ra n f l y s i s ) 用于检验问卷的效度；单因素方差分析( o n e - w a y a n o v a ) 用于检验具有不同人口统计变量的顾客对酒店服务整体情况及各组成维度 的认知是否存在显著性差异；配对样本t 检验( p f i r e d s a m p l e stt e s t ) 通过顾客对问 卷各题项“期望”与“感知 分数的对比分析，判断出酒店的服务质量水平。 受访样本 描述性统计分析 基本资料分析 上上 数数 据 c r o n b a c h - a 检验 据 问卷信度分析 上l，l 万oi万 + 析析 问卷效度检验因子分析 步方 稼斗 探 上 法 基于人口统计变 单因素方差分析 量的差异分析 占上 评价酒店 配对样本t 检验 服务质量 图3 2 数据分析方法及步骤 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 2 3 4 酒店服务质量测量与分析 4 1 调查过程及方法 根据前文所述，中高档酒店市场正引领行业发展，因此，本研究在南通三星级 以上酒店中选择了1 家五星级酒店( 南通国宾花园大酒店) 、1 家四星级酒店( 文 峰饭店) 和1 家三星级酒店( 南通华侨大酒店) 作为实证研究的调查对象。采用方 便样本，在2 0 0 9 年6 月，在上述三家星级酒店共发放宾客调查问卷2 4 0 份，交由 酒店前厅接待人员和餐厅服务人员，请即将离店的客人参与填写；我们共回收问卷 1 7 6 份，其中有效问卷1 3 6 份( 指标漏答、大多数指标回答相同、期望值与感受值 一致的问卷视为无效问卷) ，有效问卷回收率为5 6 6 7 。 4 2 受访者的描述性统计 样本问卷中的人口统计变量包括：性别、年龄、职业、旅行目的、文化程度、 月经济收入。经过s p s s 分析后得出此次接受问卷调查的宾客样本的基本特征，如 表4 1 所示： 表4 1 人口统计变量描述性统计分析 个入变量样本分布样本数比例( )总计 男7 65 5 91 3 6 性别 女 6 04 4 1 1 3 6 1 8 3 0 岁 5 2 3 8 2 1 3 6 3 1 4 4 岁6 85 0 0 1 3 6 年龄 4 5 5 9 岁 1 61 1 。8 1 3 6 6 0 岁及以上 1 3 6 政府机关 1 3 6 及事业单位职员 3 22 3 5 企业职员 7 4 5 4 4 1 3 6 职业 个体工商户 2 4 1 7 6 1 3 6 学生 6 4 4 1 3 6 旅行目的 旅游度假 5 64 1 2 1 3 6 扬州大学硕士论文 公务商务8 05 8 8 1 3 6 初中及以下 1 3 6 高中或中专 2 01 4 7 1 3 6 文化程度 大专 6 64 8 5 1 3 6 本科及以上 5 0 3 6 8 1 3 6 2 0 0 0 元以下1 07 4 1 3 6 2 0 0 1 - - 5 0 0 0 元9 67 0 6 1 3 6 月经济收入 5 0 0 1 - - 8 0 0 0 元 2 41 7 6 1 3 6 8 0 0 0 元以上 6 4 4 1 3 6 根据表4 1 的统计数据分析，所调查的顾客中，男性略多于女性；年龄在4 5 岁以下的中青年人居多，占8 8 2 ；职业分布上，企业职员比例最大，占到 5 4 4 ，其次是政府机关及事业单位职员，占2 3 5 ；以公务商务为目的的顾客占 到5 8 8 ，这显示商务客人是这些酒店的消费主体；在文化程度上，受过大专层次 教育的客人占4 8 5 ，接受本科及本科以上教育的客人占3 6 8 ，较高的文化素 养，决定了这些客人能够较好地鉴别酒店的档次和服务，无论是对酒店的硬件设施 还是软件服务的要求也更高；月收入分布方面，在2 0 0 1 - - 5 0 0 0 元之间的客人最 多，占7 0 6 ，其次在5 0 0 1 - - 8 0 0 0 元之间，占1 7 6 ，这显示受测客人具有较高的 支付能力。 4 3 问卷的信度分析 问卷的信度( r e l i a b i l i t y ) 是考察问卷测量的可靠性和稳定性，是指一群受试者在 同一份问卷上测量所得结果的内部一致性和稳定性程度。量表的信度高低是评价问 卷的重要指标，在对问卷进行数据分析前，我们必须考察其信度，以确保测量的质 量。测量信度的方法有：拆半信度、再测信度和克伦巴赫系数( c r o n b a c h o 【) ，其中 克伦巴赫系数的应用最广。本研究即采用c r o n b a c h 的一致性系数( 0 【系数) 来分析信 度。a 系数的取值介于0 1 之间，c c 值越大，说明问卷内各项的结果越趋于一致， 问卷的信度越高。根据吴明隆( 2 0 0 3 ) 在 0 8 ，说明问卷设计合理，数据很适合作因子分 析；同时，b a r t l e t t 球型检验的显著概率s i g = o 0 0 0 a ( - - 0 0 1 ) ，说明变量的相 关系数矩阵不是单位矩阵，可以作因子分析。 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 2 7 表4 3k m o 样本测度以及b a r t l e t t 球体测试结果 k m o 样本测度 8 2 6 a p p r o x c h i s q u a r e 9 6 7 8 6 8 b a r t l e t t 球体检验 自由度d f 2 5 3 显著性概率s i g 0 0 0 因子分析主要采用主成分分析和正交旋转相结合，以便容易解释因子的意义。 如果因子分析结果累计方差贡献率达到o 7 以上，说明公共因子能够较好地解释变 量。同时根据n u n n a l l y 认为，对于每一个指标在各因子上的分布，第二大的因子 载荷不得超过0 3 0 。旋转后，因子载荷率越高，说明越能解释公共因子。 本研究的因子分析过程：利用主成分法( p r i n c i p a lc o m p o n e n t s ) 来萃取2 2 个 变量的公共因子，基于过程内定取特征值大于1 的原则，f a c t o r 过程提取了前五个 因子，这五个因子特征值的累积方差贡献比为7 0 7 6 4 ，这表明它们提供了较充足 的原始数据信息，问卷的效度较好。再用方差最大旋转法( v a r i m a x ) 计算各变项之 因子负荷量( f a c t o rl o a d i n g ) ，以更好地解释这五个因子的含义。如表4 4 、表 4 5 所示： 表4 4t o t a lv a r i a n c ee x p l a i n e d e x t r a c t i o ns u m so fs q u a r e dr o t a t i o ns u m so f s q u a r e d i n i t i a le i g e n v a l u e s l o a d i n g sl o a d i n g s o fc u m u l a t i v eo fc u m u l a t i v eo fc u m u l a t i v e c o m p o n e n t t o t a lv a r i a n c et o t a lv a r i a n c et o t a jv a r i a n c e l9 ，0 4 24 1 1 0 04 1 1 0 09 0 4 24 1 1 0 04 1 1 0 05 6 9 62 5 8 9 02 5 8 9 0 22 6 0 41 1 8 3 75 2 9 3 72 6 0 41 1 8 3 75 2 9 3 74 0 7 11 8 5 0 74 4 3 9 7 31 5 9 07 2 2 96 0 1 6 71 5 9 07 2 2 96 0 1 6 72 8 6 51 3 0 2 35 7 4 1 9 41 2 8 45 8 3 66 6 0 0 21 2 8 45 8 3 66 6 0 0 21 5 2 56 9 3 36 4 3 5 2 51 0 4 84 7 6 27 0 7 6 41 0 4 84 7 6 27 0 7 6 41 4 1 l6 4 1 27 0 7 6 4 69 7 84 4 4 67 5 2 l l 76 8 43 1 0 87 8 3 1 9 85 7 12 5 9 68 0 9 1 4 95 2 72 3 9 78 3 3 1 2 1 04 9 12 2 3 08 5 5 4 2 1 14 7 42 1 5 58 7 6 9 7 1 24 5 02 0 4 68 9 7 4 3 1 3 3 8 0 1 7 2 7 9 1 4 7 0 1 43 4 81 5 8 3 9 3 0 5 3 1 5 3 0 3 1 3 7 6 9 4 4 2 9 1 6 2 9 1 1 3 2 4 9 5 7 5 3 1 72 3 11 0 5 1 9 6 8 0 4 1 81 9 99 0 69 7 7 1 0 1 91 7 17 7 7 9 8 4 8 7 2 01 3 26 0 09 9 0 8 7 2 l1 2 15 5 19 9 6 3 8 2 20 8 0 3 6 2l o o 0 0 0 e x t r a c t i o nm e t h o d ：p r i n c i p a lc o m p o n e n t a n a l y s i s r o t a t i o nm e t h o d ：v a r i m a xw i t hk a i s e rn o r m a l i z a t i o n 扬州大学硕士论文 表4 5旋转后因子负荷矩阵 因子载荷 项目 f 1f 2f 3f 4f 5 有形性可靠性响应性保证性移情性 客房设备先进、功能齐 全、使用便捷 o 8 】6 2 0 1 7 1 5o 1 1 2 60 0 4 4 9- 0 0 2 2 5 服务员穿着得体、整洁 o 8 0 5 8 0 2 8 0 30 0 0 9 4- 0 0 2 4 1 - 0 0 0 7 5 大方、仪表仪容规范 公共设施状况( 良好、 0 7 0 5 50 4 0 1 40 1 5 3 80 0 3 8 30 1 3 9 8 快捷、可靠) 大堂环境( 整洁、美 0 6 8 5 6 0 4 3 8 6- 0 0 2 9 8- 0 0 4 8 80 0 6 1 3 观、舒适) 餐厅用具卫生、干净、 0 6 8 4 80 2 0 8 60 0 4 7 40 4 1 6 30 1 0 3 1 放心 客房整洁卫生、优雅舒 ；0 6 7 3 20 1 4 2 10 2 0 2 3 0 3 1 0 7 0 2 0 1 3 适 菜肴色、香、味、形 0 6 6 7 40 3 2 4 50 2 4 2 90 0 8 3 00 0 8 1 1 全，悦目可口 餐厅服务员上菜及时性 0 2 0 4 80 8 9 7 30 2 2 0 5o 0 3 1 30 3 7 8 2 前厅登记服务准确性 0 1 8 4 40 8 6 2 60 1 1 0 60 0 5 0 50 0 1 4 7 前厅登记入店速度 o 1 5 1 20 8 3 3 0 0 0 7 9 3 0 0 9 1 7 0 4 1 3 7 餐厅服务员服务训练有 素、富有技巧 - 0 1 0 9 8o 7 4 6 50 1 9 7 10 1 7 2 30 0 4 3 9 需要时，服务人员能热 - 0 0 9 1 2o 7 4 4 4 0 4 1 9 40 0 8 0 00 0 3 0 0 心相助 客房服务快捷性 0 4 3 7 40 6 5 9 40 2 0 0 10 0 3 4 90 0 0 6 4 服务主动、热情、周到 o 1 1 4 90 2 0 4 8 0 7 5 8 l一0 0 8 8 90 1 4 1 6 服务人员的回答让人满 0 0 5 6 40 2 7 0 40 7 5 2 9- 0 。1 4 2 90 0 2 5 3 意 准确告知服务时间 0 0 6 1 90 1 0 7 1 0 7 3 5 5 0 0 0 5 4 0 0 1 6 5 入住厉感到安全、放心 一0 2 5 9 50 4 5 7 40 0 6 3 00 8 8 0 10 2 3 0 2 服务人员很有礼貌、微 0 0 6 4 10 2 1 0 70 1 2 6 20 7 1 2 80 3 0 5 5 笑服务 服务人员值得信赖 0 0 8 9 40 1 5 3 70 3 4 7 00 6 0 8 3o 2 1 4 2 餐厅消费“物有所值” - 0 0 1 7 8 - 0 2 5 5 7 0 1 8 7 20 0 5 5 60 8 4 7 3 针对不同的顾客提供个 0 1 9 9 30 0 1 4 90 1 2 0 70 0 7 6 7 0 8 0 7 4 别的服务 入住后处处便利0 2 9 9 5o 2 8 1 20 1 0 7 50 2 8 0 40 7 5 8 0 r o t a t i o nm e t & o d - v a r i m a xw i t hk a i s e rn o r m a l i z a t i o n 基于s e r v q u a l 的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究 2 9 由上图可知，转轴后的因子系数已经明显向两极分化，有了更鲜明的实际意 义。问卷的2 2 项变量被归为5 个因子，且各变量的因子负荷量较高，都达到了0 5 以上，所提取的5 个公共因子所包含的变量均为3 个或3 个以上，这表明本研究的 因子分析结果是比较令人满意的，且修订评价指标后的新量表与s e r v q u a l 原量 表的维度结构保持一致。 4 5 基于人口统计变量的差异分析 为了找出不同人口统计类型的顾客对酒店服务质量评价上的差异，本节主要探 讨基于人口统计变量的不同年龄、职业、文化程度和月经济收入的顾客，在酒店总 体服务质量的认知上是否存在显著性差异，如表4 6 所示。 表4 6 年龄、职业、文化程度、月经济收入对总体服务质量的方差分析 s u m o fd fm e a nf s i g s q u a r e ss q u a r e 年龄总体 b e t w e e ng r o u p s 1 3 2 1 542 0 7 14 1 8 10 1 9 服务 w i t h i ng r o u p s 1 7 1 0 76 39 5 0 质量t o t a l 3 0 3 2 26 7 职业 总体 b e t w e e ng r o u p s 8 2 8 8 4 3 7 6 24 3 2 10 0 8 服务 w i t h i ng r o u p s 2 2 0 3 4 6 3 8 7 1 质量t o t a l 3 0 3 2 26 7 文化程度总体 b e t w e e ng r o u p s 3 6 4 941 7 8 31 8 5 11 4 7 服务 w i t h i ng r o u p s 2 6 6 7 3 6 3 9 6 3 质量t o t a l 3 0 3 2 26 7 月经济收入总体b e t w e e ng r o u p s 1 8 4 6 4 2 8 12 7 28 4 5 服务w i t h i ng r o u p s 2 8 4 7 6 6 3 1 0 3 4 质量t o t a l 3 0 3 2 26 7 从方差分析的结果可以看出，在文化程度和月经济收入上，没有明显差异存 在，而在年龄和职业上，差异显著性概率分别为0 0 1 9 和0 0 0 8 ，都处于差异显著 的水平，说明不同年龄和职业的顾客对酒店的总体服务质量评价是不相同的。 4 6 配对样本t 检验 为了能清晰地看出顾客的“期望 和“感知”到底在哪些指标上具有显著差 异，又因为顾客的“期望”和“感知 具有配对关系，本研究利用配对样本t 检 验，结合“期望”和“感知”的均值来分析。在9 5 的置信水平下，测定所有的服 务期望和感知之间的显著差异。如果显著性概率( s i g ) 小于0 0 l ，则说明在此问题 扬州大学硕士论文