（企业管理专业论文）新产品开发中顾客知识管理能力的测评研究.pdf

- k ad i s s e r t a t i o ni nb u s i n e s sa n da d m i n i s t r a t i o n s t u d y o nt h e a p p r a i s e m e n to fc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c ei nn p d b ym i a oy u s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rx uh u i m i n n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j a n u a r y2 0 0 8 一 土jf- 一， ，tj ， 卜 ， 独创。l 生声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过 的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示 谢意。 学位论文作者签名：豸坷 日期：炒参i 砂7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： l，r鼻 f 、) ， 、。；、9 ，j一 ，一j ，一 1 、k 一 j 一 新产品开发中顾客知识管理能力的测评研究 摘要 随着知识经济的到来，企业面临的市场环境发生了巨大的变化，它们迫切需要改 善自身的新产品开发能力，提高新产品开发绩效，以期获得更多的市场利润与竞争优 势。顾客知识被认为是企业提高产品开发成功率，增强竞争能力的重要源泉。但是很 多企业在实践中发现，要在新产品开发中开展有效的顾客知识管理工作实际上并不是 那么容易的事情。因此企业在新产品开发中顾客知识管理的能力对于增强竞争优势， 提高组织的效能和效率十分重要。 本文从企业能力的角度较深入和系统的研究了新产品开发中顾客知识管理的内 涵。通过分析顾客知识过程和组织环境的相互关系，界定了新产品开发中顾客知识管 理的能力，并以此建立了新产品开发中顾客知识管理能力的测评体系，通过灰色层次 法进行指标的测评。本文在理论上力求丰富顾客知识管理能力的研究视野，实践上也 期望对于指导我国企业进行新产品开发中顾客知识的管理具有一定的参考价值。 在文章的构建上，首先，本文进行了大量的文献回顾，总结了关键的研究概念、 界定了本文的研究对象、明确了研究的理论基础；其次，在理论研究的基础上本文提 出了新产品开发中顾客知识管理模型，并从主要活动和支持活动两个方面对其进行分 析研究；再次，本文依据新产品开发中顾客知识管理模型，对新产品开发中顾客知识 管理能力进行了界定，将新产品开发中顾客知识管理能力分为八个方面，并提出了新 产品开发中顾客知识管理能力的测评体系；最后，本文对北京灵图软件技术有限公司 顾客知识管理活动进行实证分析，通过访谈和调查问卷相结合的方式，采用多层次灰 色分析法对其产品开发中的顾客知识管理能力评价体系进行测评，最终得出该公司新 产品开发中顾客知识管理能力的评价结果，并提出提升新产品开发中顾客知识管理能 力的对策。 关键词：顾客知识；顾客知识管理；管理能力；新产品开发 - i i - 1 0 p 0 tfllj- m a n a g e m e n tc o m p e t e n c e i nn p d a bs t r a c t w i t ht h ec o m i n go ft h ek n o w l e d g ee c o n o m y ，t h em a r k e te n v i r o n m e n te n t e r p r i s ef a c e d h a su n d e r g o n et r e m e n d o u sc h a n g e s w i t hav i e wt oo b t a i n i n gm o r em a r k e tp r o f i t sa n d c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t h ee n t e r p r i s eu r g e n t l yn e e dt oi m p r o v et h e i ra b i l i t yo fd e v e l o p i n g n e w p r o d u c t sa n dn e wp r o d u c td e v e l o p m e n tp e r f o r m a n c e d e s p i t et h ec o m p e t i t i v en e c e s s i t y o fb e c o m i n gak n o w l e d g e b a s e do r g a n i z a t i o n ，m a n ye n t e r p r i s e sh a v ef o u n di td i f f i c u l tt o t r a n s f o r mt h e i rf i r m st h r o u g hp r o g r a m so fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h e r e f o r e c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c ei nn p di si m p o r t a n t f o re n t e r p r i s et o e n h a n c ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n di m p r o v et h eo r g a n i z a t i o n se f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c y i nt h i ss e n s e ，s t u d yo nc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c ei nn p dh a sa n i m p o r t a n tt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lv a l u e f r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ee n t e r p r i s ec o m p e t e n c e ，t h i sp a p e rl e s sd e e p l ya n d s y s t e m a t i c a l l ys t u d i e st h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ti nn p d b ya n a l y z i n gt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rk n o w l e d g ep r o c e s sa n dt h ee n v i r o n m e n t a lo r g a n i z a t i o n s ，t h e p a p e r d e f i n e st h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c e e s t a b l i s h e s t h e a p p r a i s e m e n ts y s t e mo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c e i nn p d ，a n d e v a l u a t e si n d i c a t o r st h r o u g hg r e yl e v e lm e t h o d t h i sp a p e rs e e k st oe n r i c ht h et h e o r e t i c a l c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n to fd i r e c t i o na n dv i s i o n ，a l s oe x p e c t st ob eg u i d a n c ef o r c h i n e s ee n t e r p r i s e st oc a l t yo u tn e wp r o d u c td e v e l o p m e n tw i t hs o m er e f e r e n c ev a l u ea n d p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ei np r a c t i c e c o n s t r u c t i o no nt h ea r t i c l e ，f i r s to fa l l ，t h i sp a p e rr e v i e w sag r e a td e a lo fl i t e r a t u r e r e l a t e d ，s u m m a r i z e st h ek e yr e s e a r c hc o n c e p t s ，d e f i n e st h eo b j e c to fr e s e a r c h ，a n dc l a r i f i e s t h et h e o r e t i c a lb a s i so ft h er e s e a r c h o nt h eb a s i st h e o r i e so ft h i sp a p e r ，i tp u t sf o r w a r da c o n c e p t u a lm o d e lo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t i nn p d ，a n da n a l y z e dt h et e x t t h a n ， b a s e do nt h et h e o r ym o d e lo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ti nn p d ，t h ep a p e rf i s t d e f i n e dt h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c ei nn p d ，a n dt h e np r o p o s e dt h e e v a l u a t i o ns y s t e mt oa p p r a i s ei t t h i sp a p e rd i v i d e dt h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t c o m p e t e n c ei n t oe i g h ta s p e c t s ，a n dd e e p l yl e a r n se v e r ya s p e c t ，t h e np r o v i d e st h es p e c i f i c t a r g e t so fe v e r yc o m p e t e n c e f i n a l l y ，t h i sp a p e ra n a l y z e dc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t a c t i v i t i e so fb e i j i n gl i n g t us o f t w a r et e c h n o l o g i e sl t d ，a n d e v a l u a t ei t sc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n tc o m p e t e n c ea c c o r d i n gt ot h ea p p r a i s es y s t e m ，a n dg i v et h er e s u l t i i t 一 加 二一 = 一 蜘 fil、l-； ，_ i v 了 j r 1 ， ，i。ij 、，_、 ， i 目录 独创性声明i 摘要i i a b s t r a c t i i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景及意义1 1 2 相关文献综述2 1 2 1 顾客知识管理2 1 2 2 顾客知识管理能力6 1 2 3 新产品开发中的顾客知识管理7 1 3 研究思路和内容8 1 3 1 论文的研究思路8 1 3 2 内容安排9 第2 章新产品开发中顾客知识管理能力的理论基础l o 2 1 客户关系管理理论1 0 2 1 1 客户关系管理的溯源1 0 2 1 2 客户关系管理的内涵1 1 2 2 知识管理理论11 2 2 1 隐性知识与显性知识1 2 2 2 2 知识管理1 3 2 2 3 知识管理价值链1 4 2 3 知识管理能力1 5 2 3 1 知识管理能力的内涵1 5 2 3 2 知识管理能力的影响因素1 6 第3 章新产品开发中顾客知识管理模型分析1 8 3 1 新产品开发中顾客知识管理模型1 8 3 2 新产品开发中顾客知识管理的主要活动分析1 9 3 2 1 顾客知识的获取1 9 3 2 2 顾客知识的共享2 0 3 2 3 顾客知识的应用2 0 3 2 4 顾客知识的创新2 l 3 3 新产品开发中顾客知识管理的支持活动分析2 2 3 3 1 组织环境的支持2 2 3 3 2 知识和技术支持2 4 v 5 2 1 建立指标体系3 9 5 2 2 多层次灰色分析法进行综合测评3 9 5 3 提升企业新产品开发中顾客知识管理能力的对策4 7 5 3 1 把顾客知识管理融入企业战略中4 7 5 3 2 提升顾客知识流程管理的能力4 7 5 3 3 信息技术的更新与运用4 7 第6 章结论与展望4 9 6 1 主要研究结论4 9 6 2 本文局限及后续研究4 9 参考文献5 l 攻读硕士学位期间论文发表情况5 7 致谢5 9 附录6 1 一 i 1 j 1 1 研究背景及意义 第1 章绪论 科技的高速发展和信息技术的运用，标志着知识经济的形成和到来，知识成为经 济增长、社会发展以及企业成长的关键性资源。正如管理专家彼得德鲁克所说的“目 前真正的控制性资源和生产决定性因素既不是资本，也不是土地和劳动力，而是知识”。 面对知识经济的挑战，企业面临的不再是单纯的金融资本或物资资源的竞争，而是如 何有效地获取、运用知识资源进行产品创新的能力。企业只有科学地把握时代的特征， 通过新技术和新产品的推陈出新来提高企业核心竞争力，才能赢得市场优势。 在现今这个技术、产品更新越来越快、越来越激烈的形势下，新产品的失败率大 概是4 0 7 5 o 】。面对新产品开发中的高成本、高风险，如何使失败率最低也成为理 论界和管理界非常关注的问题。新产品开发过程由两个主要的阶段构成：项目开始前 和开始后。了解顾客偏好( 即顾客知识开发) 发生于这两个阶段，但是，在项目开始前 的顾客知识开发活动将导致较低的成本和较低的战略风险。相应地，很多公司把焦点 集中于新产品开发前的顾客知识开发阶段。与顾客的反复互动可以使公司大量捕获与 新产品相关的顾客知识，这些知识既包括新产品开发的创意，也包括对现有产品的改 进建议。因为产品最终面对的是企业的顾客，因此对顾客需求及顾客知识的开发与管 理成为新产品成功的关键要素【2 4 1 。 知识管理理论的出现，使我们对顾客资源有了一种全新的认识：顾客知识是公司 重要的知识资产，是绝大多数公司市场开拓和创新所需要的最重要的知识；它是公司 生产、研发和把握市场机会的基础，是公司竞争力的重要因素，它最有可能为公司带 来直接的经济回报。如果公司能够同顾客建立起密切的知识交流与共享机制，及时了 解顾客的情况及顾客所掌握的知识，无疑会使公司紧密地贴近市场，大大提高公司决 策的准确性和市场上的竞争能力。顾客知识管理( c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ， c l 洲) 也就在这种形势下产生了。顾客知识管理是对知识管理、客户关系管理的继承、 创新和发展，即把知识管理的技术、工具和顾客关系管理的功能、流程有机地整合在 一起，使“顾客”、“知识”和“管理 三者融合在一起，以适应日趋复杂的市场竞争 环境，满足不同顾客的需求，建立企业的核心竞争力。 实际上，在新产品开发中进行有效的顾客知识管理活动取决于企业的顾客知识管 理能力，它是企业能力的一种，是企业配置、开发、保护、使用和整合资源，进行顾 客知识管理活动的能力。具有相似资源的企业通常在资源的使用效率方面有差异，这 种差异是企业异质性的根本，是产生竞争优势的深层次因素。因此，企业必须对自身 的顾客知识管理能力有深入的了解，明确企业中哪些问题是通过技术可以解决的，哪 - 1 理理论。 ( 2 ) 实践意义 通过探究在新产晶开发中如何更好的利用顾客知识，如何将组织和顾客信息有效 的整合，创新，本文旨在帮助企业应对知识经济中新产品开发的挑战，为企业进行有 效的顾客知识管理提供方法论的指导，并以此提高新产品开发绩效。 1 2 相关文献综述 1 2 1 顾客知识管理 ( 1 ) 顾客知识的涵义 l i 等( 1 9 9 8 ) 、c o o p e r ( 1 9 9 8 ) 、c a m p b e l l ( 2 0 0 3 ) 、r o w l e y ( 2 0 0 2 ，2 0 0 4 ) 的研究都体现了 顾客知识是关于顾客的结构化信息的思想，但是对顾客知识的定义仅侧重于组织内关 于顾客的知识，更多地是从知识管理的角度出发，忽略了应该把客户管理管理( c i 洲) 流程也融入其中【2 】，【3 】 【5 】【2 6 1 。 g e b e r t 及b l o s e h ( 2 0 0 0 ) 等人对顾客知识做出了经典的定义：顾客知识就是顾客与 企业在交易及交流过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞 察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息【5 】。 很多国内学者从不同的角度进行了引申。从组织的角度看，顾客知识就是组织中 关于顾客的、对组织有价值的知识( 郭清等，2 0 0 4 ) t 6 1 。从供应链的角度来看，顾客知识 有广义顾客知识和狭义顾客知识之分仃二涤、王建宇，2 0 0 5 ) 7 1 。从顾客交互的角度来看， 顾客知识是指在企业和顾客交流过程中，企业给予顾客的知识和顾客拥有的给予企业 的知识，它们是一个过程的两个方面( 樊治平、李国辉，2 0 0 5 ) t 引。从顾客知识的层级来 看，顾客知识可分为顾客界定、沟通渠道、顾客需求、顾客行为及顾客赢利价值等五 个层次( 叶乃沂，2 0 0 2 ) t g l 。 顾客知识是绝大多数企业市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为企 业带来直接的经济回报。使自己区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能 充分收集和利用顾客知识。如果企业能够同顾客建立密切的知识交流与共享机制，及 一2 时了解顾客的情况及顾客所掌握的知识，无疑会使企业更紧密地贴近市场，大大提高 企业决策的准确性和在市场上的竞争能力。 ( 2 ) 顾客知识管理的内涵 1 9 9 7 年美国学者韦兰( w a y l a n d ，r e ) 与科尔( c o l e ，e m ) 认为企业如果想要 了解顾客，管理阶层不应只是获得顾客信息予以量化，因为累积信息只是创造顾客知 识的第一步，更重要的是透过组织、分析与了解顾客知识，并将顾客、知识与管理三 者变成组织的智能且成为实际行动，对企业的经营绩效才有正向结果【l0 1 。两位学者于 1 9 9 8 首次完整的提出了顾客知识管理( c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，简称c k m ) 这一概念，认为“顾客知识管理就是构建一个系统来获取顾客知识，并运用顾客知识 以及信息技术建立更有价值的顾客关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的顾客 组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用”。 c o o p e r ( 1 9 9 8 ) 通过进一步分析c r m 流程中蕴含的顾客知识，将定义为：利用先进 信息技术与顾客互动交流，帮助顾客找出问题及答案进而适应周围环境，把顾客需求 过程和企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施定制化服务【l l 】。该定义忽略了对 顾客知识最重要的维度( 顾客所拥有的知识) 的管理。 g i b b e r t 等( 2 0 0 2 ) 将顾客知识管理定义为：一个把技术和概念整合起来，帮助组织 了解它的顾客从而可以更好地为其服务并从中学习的过程【1 2 l 。相比较而言，g i b b e r t 等的定义更加具有合理性，体现了对流程所涉及的顾客知识的三个维度进行全面的管 理，包括关于顾客的知识( a b o u t ) 、顾客需要的知识( f o r ) 和顾客拥有的知识( 0 0 。 随着我国知识经济的迅猛发展，国内企业家和学者也已重视到企业顾客知识管理 的重要性，并对此进行了研究，提出了一些有见地的观点。 其中最有代表性的提法是麦肯锡企业顾问有限公司副总裁罗树忠提出的“顾客知 识管理就是有效地获取发展和维系有利于顾客的知识与经验，为尽可能地求得最大的 价值，顾客、知识、管理，必须处在一个封闭的循环体系，企业运用这个循环 体系中的顾客知识，从顾客关系中获得最大收益的行动 【”1 。 台湾学者何雍庆等人( 2 0 0 3 ) 将顾客知识管理定义为：组织成员透过组织学习，将 顾客资料、资讯或接触经验提供给组织，有效地运用并扩展顾客知识的广度及深度， 经过有效的管理作为，使顾客知识成为组织的智慧进而提高企业的竞争优势【1 4 】。 蔡新春认为顾客知识管理可以从以下两个方面来理解：其一是“对顾客知识的管 理 。企业通过顾客知识的获取、分享、创新和应用，发挥顾客知识的杠杆作用来选择 和管理顾客，以不断优化顾客价值，使企业的管理者能够做出迅速而恰当的决策并避 免重复性劳动或重复性的错误。其二是“用顾客知识来管理 【1 5 】。顾客知识管理是通 过特定的方式和系统将企业中其它资源要素( 如现金、产品等) 与顾客知识连接在一起， 以创建和提高企业服务顾客的能力乃至可持续的竞争优势，从而进一步优化企业价值 链。也就是说，通过用顾客知识来管理，可以建立最优的顾客组合，并使企业的各项 3 - 知识管理是作为一种理论“工具 应用到客户关系管理领域当中。 ( 3 ) 顾客知识管理流程的研究 根据研究视角的不同，该类研究可以分为两个部分：基于客户关系管理( c r m ) 流程为导向的顾客知识管理( c k m ) 业务流程研究和基于知识管理( k m ) 为导向的 顾客知识管理知识流程研究。 基于客户关系管理( c k m ) 流程为导向的顾客知识管理( c k m ) 业务流程研究 该部分研究的理论依据是c r m 流程本身就蕴含着知识管理的因素，需要知识工 具来支撑和优化c r m 流程。研究的重点关注在c r m 系统中以知识为基础的流程识别， 以及通过对c r m 流程进行细分与重新设计，把k m 工具与c r m 中的业务流程更加密 切地结合起来。 m a s s e y 等( 2 0 0 1 ) 描述了i b m 公司重新设计其c r m 流程和利用组织知识资源的案 例。该项目的实施使得公司核心商业流程中顾客知识的整合获得了成功，从而使公司 内部的c r m 与k m 结合得更为紧密，提高了c r m 绩效 1 6 l 。 g a r c i a 和a n n a b i ( 2 0 0 2 ) 从客户关系管理的角度，将流程分为五个阶段：顾客知识 的启迪阶段，顾客知识的排序阶段，顾客知识的杠杆作用阶段，顾客知识的编码阶段， 顾客知识的共享阶段【1 7 1 。 。 g e b e r t 及g e i b ( 2 0 0 3 ) 等人将c r m 管理分成六个相关的、交叉的、操作层面上的业 务流程( 战略管理、领导管理、供给管理、合同管理、抱怨管理、服务管理) ，从知识 管理的认知论和本体论两个角度引入以c r m 流程为导向的四个k m 工具( 内容、能力、 结构、协作) ，并根据其内在的机理进行整合与协调形成c k m 模型1 5 1 。 b u e r e n 等( 2 0 0 4 ) 重点从战略层面和操作层面对g e b e a 所构建的c k m 模型进行详 尽地解释与分析，并在三个公司进行了案例研列1 8 】。 总的看来，基于c r m 流程为导向构建c k m 业务流程的研究，目的更多的是为了 给企业提供可操作的顾客知识管理方案，大多通过案例研究来证实c k m 流程的有效 性。不过，此类研究对于如何获取顾客知识尤其是顾客所拥有的知识，并进行知识转 换与创造则相对较为匮乏。 基于知识管理( k m ) 为导向的顾客知识管理知识( c k m ) 流程研究。 该部分研究的理论依据是组织认知论，以及顾客是企业的共同价值创造者，重点 是通过组织从顾客那里学习以及与顾客共同学习的两个角度来分析c k m 的知识流程。 4 由于c k m 可以看作k m 的子领域，一些研究者基于此思想，根据k m 的流程思 想提出了顾客知识管理流程模型。w a y l a n d 和c o l e ( 1 9 9 7 ) 在其著作走进顾客的心 中强调企业在实施顾客知识管理时，应运行一个有效的“封闭”循环程序t 1 0 】，如图1 1 所示。 即将顾客知识有效地引申到制定策略上；将精力集中到合适的顾客并拓展有关知 识上；用最恰当的方法引申出有关知识；最后，知道怎样去整理、分享这些知识，并 让这些知识发挥出杠杆作用，最终使顾客价值最大化。 固令圈一团 口o 固一囡一囡 图1 1 顾客知识管理流程 f i g1 1p r o c e s s i n go fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t b o s e 及s u g u m a r a n ( 2 0 0 3 ) 从知识管理的角度，阐述了顾客知识管理的流程是：知 识的识别及产生，知识的编码及存储，知识的分发，知识的利用及反馈【1 9 j 。 d a v e n p o r t 等( 2 0 0 1 ) 在研究中发现完全整合公司关于顾客的知识在实际操作上不可 行，通过各种形式获取到的顾客拥有的知识应该和顾客的交易数据共同被公司分析与 利用，从中可以看出顾客拥有的知识已经达到了与关于顾客的知识同等重要的地位。 因此，一些研究者更加注重对顾客所拥有的知识的研究【2 0 1 。 如g a f i am u r i l l o 等( 2 0 0 2 ) 基于k m 中的信息检索和社会化理念提出了一个三步骤 的概念化模型指导销售员与顾客进行沟通，从而获取顾客拥有的知识【l 7 1 。 g i b b e r t 等( 2 0 0 2 ) 从获取顾客所拥有的知识的角度出发，将c k m 大体分为顾客参 与生产、基于团队的共同学习、协作创新、创造团体、共享智力资产等五种相互交错 的类别，其中在共享智力资产的类型中企业与顾客之间的关系最为密切，双方通过协 作共同创造价值l z 。 结合众多理论家的观点可以看出，顾客知识管理应该是一个循序渐进的过程，是 一个知识不断拓深、价值不断提升的过程。企业通过顾客知识的获取、分享、运用和 调整，掌握了一种垄断优势，是竞争对手难于模仿、抄袭的。 ( 4 ) 顾客知识管理体系 郭欣认为，顾客知识管理体系包括知识和技术基础、组织支持系统、执行系统及 顾客知识管理的监控评估系统【2 2 1 。( 如图1 2 所示) - 5 - 以优化企业价值链的系统。顾客知识管理的执行系统实际上是实现顾客知识管理的增 值效应；顾客知识的监控评估系统是对顾客知识管理的过程进行监督控制，评估检查 实施效果，以及时调整营销决策，并在反思中学习和创新。组织通过监控评估系统在 实践中修正自身的行为，以适应变化的环境和创造良好的学习效果，这正是组织实施 顾客知识管理系统的要求。 1 2 2 顾客知识管理能力 此类研究将企业能力论和核心能力作为理论依据，通过引入能力的概念找到顾客 知识管理组织内部的驱动因素，从而对提高企业的顾客知识管理能力起到指导意义。 企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。企业是 一个能力系统或能力的特殊集合，而能力是决定企业异质性的根本，隐藏在企业资源 背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是一种积累性学识，也 是企业竞争优势的深层来源。 6 - g o l d ，m a l h o t ma n ds e g a r s 认为评估一个组织的知识管理能力，应该从组织的能力 观点看待知识管理，它包括两个部分：( 1 ) 基础建设能力，包括三个要素：科技、结构、 文化；( 2 ) 知识过程管理能力，包括四个维度：知识取得、知识转换、知识应用、知识 保护【2 4 1 。 l i & c a l a n t o n e 研究了新产品开发中的市场知识能力对新产品开发的影响，认为市 场知识能力是产生和整合市场知识的过程的能力，包括三个方面：( 1 ) 顾客知识流程； ( 2 ) 竞争者的知识流程；( 3 ) 市场研究和研发平台【2 5 j 。 a j c a m p b e l l 采纳并扩展了这一内容，吸收了组织学习、市场营销策略和新产品 发展等方面的工作成果，认为顾客知识能力的概念是由四个构面组成，包括：( 1 ) 顾 客信息处理；( 2 ) 信息技术界面；( 3 ) 高层管理者的关注；( 4 ) 员工评价和激励体系。 顾客信息处理，是产生顾客知识的过程，其余三个部分是整合顾客知识的过程睇川。 m i n n a 等( 2 0 0 5 ) 在c a m p b e l l 研究的基础上进一步提出顾客知识管理能力，将其定 义为：把顾客信息和知识整合到组织的c r m 流程以及业务当中的能力，并认为在支 持组织学习和以顾客为导向的组织文化平台前提下，组织内部的部门协作、组织体制 的支持、与顾客进行合作和支持性的i t 系统决定了顾客知识管理能力【z 。 国内学者也对顾客知识管理能力进行了研究，麦肯锡的副总裁罗树忠从顾客知识 和顾客知识管理能力两者概念的比较入手，认为顾客知识管理能力就是产生和整合顾 客知识这种过程的能力【1 3 】。顾客知识管理能力是不可模仿的，因为这种过程是根植于 组织的认知活动的，不容易从外部观察到，同时也是稳定的，因为这些过程是在企业 内部创造的，不能从市场中交易获得。 1 2 3 新产品开发中的顾客知识管理 t o md a v e n p o r 指出无论企业的业务是什么，它都要面临着知识的产生及传播并在 组织内广泛应用的需求，企业必须从自己独特的业务需求和战略目标出发确定知识的 需求。许多理论与实证研究表明，企业持续的市场成功归因于在新产品发展中通过与 顾客的互动，深入获取顾客知识【2 引。 根据k a r a g o z o g l ua n db r o w n ( 1 9 9 3 ) 的研究指出，顾客的参与在新产品发展的前段 中，具有相当的影响力。在新产品发展的前段中，若能够应用相关的营销手法，让顾 客的意见能为公司所接纳，将有助于新产品发展的成功以及缩短研发时间1 2 引。 c o o p e r ，k l e i n s c h m i d t ( 1 9 9 5 ，1 9 9 6 ) 认为，顾客知识是新产品开发成功的重要的 先决条件，企业在新产品开发项目实施时对顾客知识的开发一定程度上还有很大的差 距f 3 0 】f 3 l 】。顾客知识管理贯穿整个新产品开发过程，是企业与顾客交流的双向过程 ( l e o n a r d19 9 8 ：p r a h a l a da n dr a m a s w a m y2 0 0 4 ) 3 2 】【3 3 l 。 s o u d e r ( 1 9 9 8 ) 也提出，在新产品开发文献中，顾客的早期参与已经被证实为新产 品成功的一项重要贡献因素。而它也同时被描绘成顾客的声音、强烈发展的市场导向、 - 7 -，- h u b e r ；l y n n ，m o r o n ，a n dp a u l s o n ；m i n e r ，b a s s o f f ，a n dm o o r m a n 等提出产 品创新中的顾客知识有三个特征：( 1 ) 在新产品开发前期投入阶段中始终存在并发挥 作用。( 2 ) 各个阶段的顾客知识来源于与顾客的交流。( 3 ) 它会产生一种以行动为基 本、试验失败交替的了解顾客偏好的组织学习模式【3 6 】【3 7 ， 3 8 】。 j o s h i 等( 2 0 0 4 ) 通过实证研究发现，新产品开发项目实施前的顾客知识发展对新产 品性能有着积极的影响，其中顾客知识发展被定义为顾客通过学习和探索活动了解新 产品性能的知识发展过程【4 叭。 s u 等( 2 0 0 5 ) 也通过实证研究发现，在新产品开发中通过c k m 进行多种方案的评 估从而制定决策可以减少项目的风险，并可为商业上的成功提供保障【4 1 1 。 从以上对国内外关于顾客知识管理研究的综述可以发现，c k m 作为一个崭新的管 理理念，涉及的内容广泛复杂，对其进行研究是一个难度大、挑战性高的前瞻性课题。 国外在c k m 方面的研究大体处在由概念探讨向理论框架深入研究的阶段，如：顾客 知识已经被公认为是企业最为重要的资源之一：学术界在顾客知识类型方面也已经大 体形成了一致的认同；在c k m 与c r m 和k m 之间关系上的观点所蕴涵的思想基本 上一致；一些外国公司已经实施了顾客知识管理方案并取得了一定的效果等。但是， 目前的研究对顾客知识管理能力的测评研究还比较少，在新产品开发中引入顾客知识 管理并评价其能力的研究还不是很深入，本文正是从这个思路出发对新产品开发中的 4 顾客知识管理能力进行研究，并建立评价体系进行测评。 产 1 3 研究思路和内容 1 3 1 论文的研究思路 通过对已有文献的研究，我们发现顾客知识管理是知识管理及客户关系管理创新 的方向，并且对新产品开发的成功有着无法忽视的作用。本文在综合整理国内外相关 研究理论之后，从企业能力的角度，对新产品开发中的顾客知识管理过程进行分析， 提出新产品开发中顾客知识管理模型，并提出评价顾客知识管理能力的评价体系，通 - 8 过问卷调查和灰色层次分析法对评价体系进行了实证分析，最终对本文的研究加以总 结并提出展望。本论文的研究思路如图1 3 所示。 绪论 理论基础阐述 模型分析 测评指标体系的构建 实证研究 结论与展望 1 3 2 内容安排 从总体上介绍本文的研究背景、研究意义、 相关文献综述以及研究框架和方法。 对本文的理论基础加以分析、阐述 根据基础理论构建模型，并对模型的内容 进行分析，对之后的新产品开发中顾客知 识管理能力及测评研究提供依据 设计构建了新产品开发中顾客知识管理能 力的测评体系，深入研究了测评指标，并提 出了测评方法 通过调查问卷和统计方法对具体企业新产 品开发中的顾客知识管理能力进行实证测 评 给出本文的研究结论，结合本文的研究局 限，指出迸一步的研究方向 图1 3 论文研究思路图 f i g 1 3t h er o u t eo ft h et h e s i s 本论文将分六章完成，各章研究内容如下： 第一章为绪论，本章主要阐述研究的选题背景和意义，现有文献综述及论文的研 究思路、结构和内容。 第二章是本论文的理论基础。本章从客户关系管理出发，介绍了知识管理理论和 能力理论，并分析了知识管理能力的影响因素。 第三章为新产品开发中顾客知识管理模型分析，从主要活动和支持活动两个角度 对新产品开发中顾客知识管理进行分析。 第四章为指标体系及测评方法的确定，首先界定了新产品开发中顾客知识管理能 力，以此为基础设计构建了新产品开发中顾客知识管理能力的测评指标体系，采用多 层次灰色评价法进行测评。 第五章为实证部分，本章结合北京灵图软件技术有限公司实施顾客知识管理的案 例，重点对该企业的顾客知识管理能力测评体系作了多层次灰色评价，并给出了提升 新产品开发中顾客知识管理能力的对策。 第六章为结论与展望。总结本文的研究结论、局限性，提出后续研究建议。 - 9 - 系管理的演变过程如下： l产品为中心f = = 刮市场为导向f = 刊顾客为中心i i 一i 一i 一 ，一 图2 1 客户关系管理的发展过程 f i g 2 1t h ed e v e l o p m e n tc o l j l s eo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 客户关系管理己在管理界引起广泛的关注与重视，对客户关系管理的重视是现代 市场营销管理理念与商业运作方式转变的结果。国内外很多软件商( 如o r a c l e 、中圣、 金蝶等) 推出了以客户关系管理命名的软件系统，并有一些企业开始实施以客户关系管 理命名的信息系统。 - 1 0 - 2 1 2 客户关系管理的内涵 对于客户关系管理的界定，目前并没有统一的认识。最早的客户关系管理概念是 由美国g a r t n e r g r o u p 于1 9 9 9 年提出，其定义为：“客户关系管理是通过围绕客户细分 方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高 企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项企业策略 【4 4 1 。 i b m 公司认为，客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持 其客户所要实施的全部商业过程。 s w i f t 认为客户关系管理是“企业通过有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”1 4 5 1 。 b o s er ，s u g u m a n av 认为：经过调查，了解客户最需要什么样的产品或服务，然 后根据对客户的了解，带给客户最需要的利益，从而简化客户与公司之间的交易【4 6 1 。 通过归纳国外学者或管理者的研究，我们发现：客户关系管理既代表了一种先进 的管理思想，又代表了一种新型的管理机制，同时又是实现这种管理思想与运行这种 管理机制的信息技术、软硬件系统集成