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昆明理工大学硕士学位论文服务业生产率问题研究 摘要 生产率增长是经济增长的关键因素之一，生产率的研究是技术经济 学科领域的前沿，而服务业生产率则是生产率理论的研究前沿。 我国的服务业增长较快，但总体发展水平不高，提高服务业生产率 昆益成为中国国民经济发展的紧迫任务。国内服务性企业大多是劳动密 集型企业且规模较小，援用基于制造业发展起来的提高产品生产率的方 法或基于生产作业层面寻找提高生产率的方法是不够的，必须探索提高 服务效率的途径。 本文对服务业的生产率问题作了详细的描述，通过服务业的生产率 与制造业的生产率比较，我们知道，在服务业中，关于如何提高生产率 这个问题，因为服务业自身的特征和性质，是不能简单的采用传统制造 业的方式来进行的，因为服务这个产品的质量无法参照质量守恒定律。 服务业的生产率是一个包含有外部效率、内部效率和能力效率的函 数。对于服务生产率的提高，必须要满足外部效率优先，兼顾内部效率 和能力效率。 在这三个要素中，外部效率起决定性的作用，服务的过程是由顾客 参与共同完成的，服务业的生产率归根到底是由外部的顾客来评价的， 即顾客从外部对服务运营的生产率加以判断。 关于企业的内部效率( 成本效率) 的提高的种种措施，必须在保证 服务质量的前提下进行，内部成本又分为有效成本，无效成本和强制成 本。企业在提高服务生产率过程中，必须要识别出无效成本及其来源， 并采取行动消除或减少无效成本。对于有效成本丽言，它有利于提高生 产率，即使其代价再大，企业也要花费这笔费用。而强制成本是企业不 可避免的费用，无法削减。 能力效率最主要是起到调节供需平衡的作用，当供需出现平衡的时 候，我们认为，能力效率最高：任何的供需不平衡，能力效率都无法达 到最佳状态。 本文通过分析影响服务生产率的几个因素，给出服务生产率的模型。 同时，还结合我国餐饮业的实际情况，对如何提高餐恢业生产率给出了 几点建议。 关键词：服务生产率外部效率内部效率能力效率 昆明理工大学硬士学位论文 服务姓生产率问题研兜 a b s t r a c t r a is i n gth ep r o d u c t iv i t yiso n eo fth ek e ye l e m e n tsa b o j tt h e ec o n o m icd e v e l o p m e n t t h e s t u d ya b o u t t h ep r o d uc t iv i t yo fthe s e r v i c et r & d esist h ef o r w a r dp o s i t io nint h ef ie 1do ftec h n o lo g y e c o n o m ics i no u rc o u n t r y ，t h ed e v e l o p m e n to ft h es e r v ic et r a d e sh as in c re a s e df a s tint h ep a s ts e v e r a ly e a r s ， b u t t h el e v e lis o w e r t h a nt h eo t h e rc o u n t r ie s r a is in gt h es e r v ic ep r o d u c t iv i tyistho u r g e n tm is s i o no ft h en a t io n a le c o n o m yo fc h i n ain c r e a s in 9 1y m o s t o ft h ed o m e s t i cs e r v ic ee n t e r p r is esa r eins m a l ls c a lea n db e o n g t ol a b o r i n t e n s i v ee n t e r p r is e s i t sn o te n o u g ht ous et h ep a s t m e t h o dt h a tus e dt or a is et h ep r o d u c t iv i ty ， w h ic hes t a b lis he do n t h eb a s iso ft h em a n u f a c t u r i n g i t st i m etod is c o v e rth ec o r rec t w a y t or a is et h es e r v ic ep r o d u c t iv i t y t h is p a p e r d e s c r i b e st h es e r v ic ep r o d uc t iv i tyind e t a i 【， c ( ) m p a r i n gt h ese r v ic ep r o d uc t iv i t yw i t ht h ep r o d u c t i v i t y inc o m m 。n t r a d i t io n a lm a n u f a c t u r i n g a sw ek n o w ， int h ese r v ic et r a d es ， i t s d i f f i c u l tt ous et h ec o n c e p t io na b o u tt h ep r o d uc t i v it yd u et ot h 。 c h a r a c t e ra n dt h ep r o p e r t yo ft h ep r o d u c t i v i t y t h eq u a l i ty o ft h 8 s e r v iced r o d u c tsc a n n o tr e f e rt ot h ec o n s e r v a t io no fm a ss t h es e r v ic ep r o d u c t i v i t yist h ef u n c t io n ， i n c l u d in ge x te rn a t e f f ie ie n c y ，i n tes t in ee f f i c i e n c ya n dc a p a c i t ye f f ic ie nc y i nt h e s o t h r e ee 1e m e n ts 。 e x t e r n a le f f ic i e n c yist h em os ti m p o r t a n t w e s h o u ldm e e tw i t ht h ee x t e r n a le f f i c ie n cy f i r s t l y ， a n dth e nturn t ot h eo t h e ro n e st or a iset h es e r v ic ep r o d u c t iv i ty th em e a s u r est or a is et h ei n t es t in ee f f ic ie n cys h o u lda ss u r j t hese r v iceq u a l i t y i n t e s t in ec o s t sm a d eu pw i t ht h ev a lidc os t ， i n v a l idc o s ta n df o r ce dc o s t i nt h ep r o c ess o fr a is in gt h e p r o d u c t i v i t y ，t h ee n t e r p r is es h o u l dr e c o g n i z et h ein v a l idc os ta n d i 昆明理工丈学硕士学位论文服务业生产率阿题研究 t a k ea c t i0 1 3t 0r e m o v eo rt od ec r e a s et h ein v l 3 1i dc 0s t t h ev a l la c o s tisp r o p i t io u st or a is et h ep r o d u c t i v i t y t h ee 1 1 1 , e r p r js es h o u l d p a yt he sec h a r g es ev er li ft h ec os tise x p er l s iv e t h ef o rce dc o s t ist h ec h a t g ec a l l tb e e v i t a b l e t h ec a p a c i t ye f f ic ie t i c yist 0a d j us tt h eb a la , n ( 3 eo fs u p p lya n d d e m a n d w h e nt h es u p p lya nc td e m a n disb a l a n c e d ，t h ec a p a c i t y e f f ic ie n c yise f f ic i er l t q h is p a p e rg iv es t h em o d e l0 ft h es e r v ic ep r o d uc t i v ity ， a n a ly z i n gt h ee 1e m e n tst h a tw o r ko nt h es e r v ic ep r o d u c t iv i t y i r l t h em a l l t i m e ，t h ep a p e rg i v est h ea d v ic esa b o u th o wt or a i set h e s e r v i c ep r o d u c t iv i t y ，ir l t e g r a t i n g t h en a t i 0 1 3 a 1f o o da n dd r i n k ir l dl i s t r y k e yw o r d s ： s e t v i c e p r o d u c t iv i t y ， e x t e r n a le f f ic ie n c y i n l ；e s t i n ee f f i c ie n c y ，c a p a c i t ye f f ic ie 1 3 c y i i i 昆明理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下( 或 我个人) 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内 容外，本论文不合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成 果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明 确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：墓漱童 日期：伊；年s 月r日 关于论文使用授权的说明 本入完全了解昆明理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布 论文的全部或部分内容，可以皋用影印或其他复制手段保存论文。 ( 保密论文在解密蠢应蘧守) 导师签名： 日 注：此页放在封面后，目录前。 论文作者签名：歉弈 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 1 。1 问题的提出 第一章绪论 当今社会，服务经济是经济学的前沿学科，越来越受到重视而被研 究，它以现代服务业和服务贸易为研究重点。而作为影响经济增长重要 因素的服务生产率自然成为研究的中心内容。其主要原因是： 一、由于服务经济在国民生产总值中占有举足轻重的地位，如果服 务生产率增长缓慢，甚至下降，受其影响的不仅仅是服务经济部门本身， 而是一国经济的总体增长水平。 二、较之工业部门和农业部门，服务部门生产率的投入产出水平较 低。如果不想办法提高服务生产率，不仅服务品价格会不断上升，而且 投入到服务部门的要素资源因经营效率低、产出效益差得不到有效的利 用。 三、如果因服务生产率水平低造成服务价格普遍上涨，一方面会抑 制农业部门、尤其是工业部门的投入产出效率和效益，另一方砸也会降 低居民生活的质量水平。 因此，服务生产率的研究受到西方理论界、民间机构和政府部门的 普遍关注。一些知名的经济学家率先在美国进行了不同程度的研究，涉 及内容较为广泛。与此同时。生产率的研究( 包括农业、工业、服务业) 受到民间研究机构和政府部门的高度重视。6 0 年代初，欧洲成立了生产 率组织一一生产率中心，其宗旨是要“促使生产率发生富有意义的变革， 同时又尽量避免在社会上引起消极的后果。”“亚洲的日本早在19 55 年就 建立了生产率中心，随着发达国家经济鼹务讫程度的如深，服务生产率 不可避免地要成为生产率中心研究的主要内容。 虽然服务生产率的研究在发达国家受到广泛的重视，但是有关服务 生产率的范畴、计量、变动特征、增长途径、增长趋势及其变化的动因 等一些理论和实证问题迄今尚未找到令人较为满意的答案，有待进步 探讨和研究。这不仅仅是发达国家服务经济增长的现实需要，同时对发 展中国家现在尤其是未来的经济发展也有必要，因为我们已经看到“即 使在比较偏僻的地方，服务业也在促进小企业发展和动员几代人改善其 罗伯特j 菲勒，殴湖翔霹攀的生产率中心，井霹经蒋篝理选择1 97 9 5 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 经济状况方面起了较为明显的作用。”过去发展中国家那种把服务业仅 仅看成是一种收容从农村流入城市的失业劳工的“垃圾堆放场”的观点 和做法已成为历史的遗迹。服务生产率的提高和服务经济的增长将要产 生的深远影响，在发展中国家同样是现实而非神话。 1 2研究的意义 中国对服务经济的关注和探讨，始于8 0 年代初，当时也只仅仅停留在 反复讨论服务劳动是否是生产性劳动这一命题。时至今日，服务经济的 研究在我国经济学领域开始占有一定的地位。我国服务经济的研究在借 鉴西方研究成果的基础上，在诸如服务生产、服务价格、服务消费与分 配、服务部门就业等方面取得了明显的进展。但是，迄今为止服务经济 研究领域尚存许多空白地带，有关服务经济的很多既重要又现实的经济 理论问题至今尚未解决或尚未涉及。服务生产率就是一个有待于我们探 讨和发掘的基本问题。 我国对服务生产率的研究，无论是规范探讨还是实证分析，至今仍近 乎空白，表现在： 一、在研究对象上，把劳动生产率作为唯一的对象拥以研究，也就 是说以单一劳动要素生产率的研究来代替其他要素( 如资金、技术) 生产 率和全要素生产率的研究。换言之，只承认服务劳动形成生产率，丽其 他要素则不能形成生产率，如此一来服务生产率的研究变得狭窄丽又空 泛。 二、研究内容上，由于对象的限定，一方面失去了对各要素生产率 之间相关的综合研究，另一方面根本不可能展开分析全要素生产率变动 对服务部门投入产出、服务经营管理、服务需求与消费以及服务与实物 部门相互关系等方面的影响或作用，从而使服务生产率的研究内容变得 十分单调。 三、在研究方法上，对服务生产率采用的是抽象的定性研究，定量 分析研究鲜见。作为服务生产率重要内容的投入产出仅用一般性语言概 述而缺乏定量的分析，难以把握服务生产率变化的内在特点。 当服务经济学在我国初步形成为一门学科的时候，开展并重视对服 2 1 欧夕刺文森，凳置经济中的腽务业神话与现蜜世界鲢蒜译盐1 9 8 7 。s 昆明理王太学硬士学位论文 服务业生产率问题研究 务生产率理论的研究十分必要。首先，服务经济学研究主线中的生产环 节，服务生产率是其重要内容。由于服务生产问题在服务经济学占有主 导地位，服务资源配置、服务供给、服务效率与效益等都是在服务过程 中实现的，而这一切均取决于对服务生产率的理论研究。如果服务生产 过程缺少对服务生产率的深入分析，这一理论环节将会显得浅薄丽无力 进而影响到交换、分配和消费环节的研究。其次，开展服务生产率的理 论研究是对生产率理论的进一步完善。若千年来，人们对生产率问题所 徽的大量探讨，仅仅局限于劳动生产率的研究，而无视资金、技术等要 素在生产率形成中的共同作用，应当从更宽的视野，引入资金服务生产 率、技术服务生产率、全要素服务生产率等生产率范畴，并对它们的投 入产出进行必要的分析，这一研究对开拓新的研究领域具有十分重要的 理论和现实意义。第三，开展对服务生产率的研究为服务部门的经营管 理提供了有益的理论指导。服务生产率的研究目标很明确，其中心就是 要通过合乎服务部门特点的多种途径实现服务投入产出效率与效益的最 大化，这与服务部门的总体要求是一致的。 1 3研究的背景 相对我国其他产业和国外同一经济发展时期的服务业，我国服务业 明显落后，由此造成的服务供绘短缺在现实中广泛存在，乘车难、就医 难、入学难等现象即是最具体的体现。这一切不仅影响了人们生活水平 和质量的提高，而且也严重地制约着我国国民经济的发展。究其服务供 给“瓶颈”的成因既有历史方面的原因，也有体制方面的原因，同时还 有不容忽视的生产率方面的原因。从生产率方面看，许多服务行业由于 服务投入产出的经营效率和效益欠佳，大量的服务资源被无端地浪费。 因为服务生产率偏低加剧了服务供给与需求的矛盾，一是服务产出 的低效性；二是因服务产出低效和服务需求日益增加使服务投入对资源 具有无限的吸纳性。以上两者巨为因果的作用，一方面加大了社会对服 务产品需求的缺口，“瓶颈”制约愈加严重；另一方面产业资金积累变 得困难，在政府投资相对不变，甚至稍有增加的情况下，服务产业发展 进一步滞后也在所难免。不难看出，在中国目前服务供给如此短缺而资 金又十分紧张的情况下，大力提高服务生产率已成为刻不容缓的任务。 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题t i ) l ：究 我国服务产业落后，服务生产率偏低，长期以来，在宏观产业政策 上，由于传统的“重农轻商”观和“唯物质生产论”的偏见，服务部门 被看作是不生产社会产品和社会财富的非物质生产部门，在产业体系中 失去应有的地位。在此思想指导下，在圈外早就作为经济性产业的许多 服务部门，在我国却当作事业单位来办，如教育、科研、医疗、文化、 出版等。这种人为的无视服务部门的产业性、捧斥市场机制调节作用， 只能降低服务生产的效率，抑制与资源投入相称的服务产出，从而使本 来比重较小的服务产业的产出更低。与此相应，在国民经济的统计指标 体系中，第三产业统计指标极不健全，只计算交通运输、商业和饮食业 的服务产值，其他一些服务部门被排斥在产值统计之外。1 9 8 5 年国家统 计局虽然增设了第三产业产值，就业人数及其结构指标，但与工农业部 门相比仍然很不完善。由于缺少健全的服务产业统计指标体系，在宏观 上给三次产业结构协调发展的研究和决策带来定量分析上的困难和偏 差；在微观上无法对服务企业间的投入产出进行可行性的比较和指导； 在理论研究上给国内，国际产业问的比较研究，尤其是定量分析带来很 多限制和不便。 由于上述原因，我国服务经济发展一直缺少明确的产业规划和发展对 策，近年来出现了许多新问题。表现在总量上，服务产业的需求总量与 供给总量失衡，不仅供给效率低，而且数量严重不足，质量难以提高。 在结构上，产业内部结构不尽合理，一些“短线”部门如交通，运输， 邮电通讯，教育，科技因投资不足，生产率难以提高，对国民经济增长 所产生的“瓶颈效应”日趋明显：相对个别“长线”部f - 1 如旅游、旅店、 饭店，由于盲目发展，造成供给一时过剩，抑制了生产率的提高。在价 格上，一些服务部门因价格偏低，长期以来处于维持状态；一些服务部 门因价格偏高而膨胀发展，竞争过度，如部分流通部门和旅游部门，个 别服务部门生产的服务产品几乎没有订价，很大部分由政府购买，结果 是本部门发展不了，政府财政负担不了( 医疗，教育部门最为典型) 。不 难看出，提高服务生产率不仅是微观企业管理的问题，同时还要在宏观 产业政策上消除对服务产业的政策偏差，这是服务生产率得以正常提高 的必要的政策环境。 昆明理工大学硕士学位论文服务业生产率问题研究 1 4研究的方法与刨新点 本文最主要的方法是通过服务业与传统制造性企业之问的比较来进 行论述及写作的，因为服务业与制造业的行业差别性，势必造成服务业 生产率的研究区别与制造业的生产率研究。 本文研究的主要内容与结构如下： 第一章：介绍了本文的研究背景与意义、研究现状，概括了本文的主 要内容、结构与创新。 第二章：对服务业和服务的基本情况作简要介绍，通过与传统制造业 的比较，总结出服务业的特征，得出要发展服务生产率不能照搬传统制 造业的模式。 第三章：主要论述了生产率的概念，通过与传统制造业的比较，提出 研究服务生产率的特殊性。 第四章：主要介绍了服务生产率的三个基本要素。 第五章：设汁、分析服务生产率模型，同时还剖析了服务生产率低下 的原因，并提出相应的对策。 第六章：选择服务业中有代表性的键饮业为探讨对象，提出如何提高 餐饮业服务生产率。 第七章：对本文进行总结并简要阐述了提高服务生产率方面的应用 与展望。 本文的创新点在于：首先提出服务生产率模型；其次对服务生产率 的概念进行分析；第三并对服务生产率的度量手段的开发提供了些建 议；第四结合我国的餐饮业如何提高服务生产率进行了探讨。 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 2 1 服务业的界定 第二章服务业 若要简单的说髓服务业是什么，并非是件容易的事情。因为服务业 始于人，也终于人，涉及到人类复杂的行为。一般而言，服务业就是与 服务众人有关的行业。英籍澳大利亚经济学家和统计学家克拉克1 9 4 0 年 在研究三次产业规律性的同时，对三次产业的具体内容作了更加详细的 规定，即农业、畜牧业、渔业、林业和采矿业为第一产业，制造业、建 筑业和电力、煤气制造与供给等公用事业为第二产业，运输业、通讯业、 金融业、批发零售业、房地产业、服务业和国家机关为第三产业。我围 在1 9 8 5 年引入了三大产业划分法，基本上遵循了克拉克划分的原则和思 想。 美国经济学界提出了广义服务业和狭义服务业的概念。狭义照务业 是指排除了流通部门即交通运输业、邮电通讯业、商业、饮食业等的非 实物生产部门；广义服务业是指所有非实物产品生产的经济部门。随着 经济的发展，第三产业的种类也在不断地增加，无论从定义概念上还是 从统计概念上，现代意义上的服务业是广义的服务业，涵盏了整个第三 产业。 联合国在1 9 9 0 年公布了第三版的经济活动的标准产业分类 ( i s i c ) ，将服务业分为商业及零售业，酒店旅游业，仓储及通讯业， 金融中介，房地产、租赁和经营活动，公共行政与国防，教育，医疗及 相关社会服务，其它社会社区服务，家庭雇佣服务和国际及跨国组织等 1 1 个大类。这种分类法主要基于服务的功能，是一种国际标准产业分类。 经济合作组织( o e c d ) 于19 9 9 年9 月召开的工商政策论坛中对服务业 作了如下定义：“服务业是经济活动中一个门类分布广泛的群体行业，它 包括高技术、知识密集型分支门类和劳动密集、低技能行业领域。”简 单说来，服务业与产品制作、采掘或农业没有直接联系，而是专以劳务、 咨询、管理技能、休闲娱乐、培训和中介等形式进行的经济增值活动。 在我国，服务业又称第三产业，涵盖了工农业和建筑业以外的所有 部门，主要包括交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软 件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务 昆踢理王大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 服务业，科学研究、技术服务和地质勘蠢业，水利、环境和公共设施管 理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业， 文化体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等计l5 个大类，4 8 含小类。” 2 2 我国服务业的现状分析 加快服务业发展，提高服务业在国民经济中的地位，是多年来政府 经济政策的重要导向之一，也是许多学者研究得出的结论。然而10 多年 来，服务业的增长实绩不符合上述导向和预期，1 9 9 1 年和2 0 0 2 年，服务 业产出占g d p 的比重分别为3 3 和3 4 ，l2 年中仅上升了1 个百分点，服务 业对经济增长的贡献一赢徘徊在3 0 左右，明最低于同等发展水平的国 家。判断我国服务业比重偏低、发展滞后，有以下几方面的原因： 一、服务业供给不能满足需求 与制造业绝大多数行业和产品供给充裕、质量品种合乎需求、国际 竞争力较强的状况相比，有较多服务产品供给的数萤和质量都不能满足 需求。一些供不应求的行业、价格明显高出国际市场的行业、服务质量 远远不能满足消费者需求的行业，大多数存在于服务业中。特别在一些 具有垄断、半垄断性质的行业，如电信服务、运输服务、医疗服务、教 育服务、文化服务、金融服务等行业中，由予服务产品开发不足，服务 价格高，服务质量不稳定等现象较为瞢遍地存在，使大量潜在需求锝不 到满足。这种状况不仅抑制了服务业自身的发展，更重要的是影响了服 务业有效发挥促进各个行业发展和提高人民生活水平的作用。 二、服务业比重明显偏低 与同等收人水平的国家相比，我国服务业在国民经济中的地位明显 偏低。至2 0 0 2 年，我国服务业产出占g d p 的比重为3 4 ，服务业就业占社 会就业总数的比重为2 8 。与收入水平基本相同的中下等收人国家的平均 水平相比，我国服务业增加值比重要低1 9 个百分点，在这类国家中名列 倒数第二位；就业比重要低2 0 个百分点，名列倒数第一。 三、服务业结构不合理 我国服务业发展滞后不仅体现在总量上，更体现在结构上。从服务 ” ( 臣民经济j 行鹄磐灏撅壤2 姻3 版 昆观理工大学碰士学位论立服务业生产率问题研究 服务业，科学研究、技术服务和地质勘套业，水利、环境和公共设施管 理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业 文化体育和娱乐业，公共管瑗和社会组织，国际组织等计l5 个大囊，4 8 个小类。” 2 2 我国服务业的现状分析 加快服务业发展，提高服务业在国民经济中的地位，是多年来政府 经济政策的重要导向之一，也是许多学者研究得出的结论。然而1 0 多年 来，服务业的增长实绩不符合上述导向和预期，19 9 1 年和2 0 0 2 年，服务 业产出占g d p 的比重分别为3 3 和3 4 ，1 2 年中仪上升了1 个百分点，服务 业对经济增长的贡献一直徘徊在3 0 左右，明显低于同等发展水平的国 家。判断我国服务业比重偏低、发展滞盾，有以下几方面的原因： 一、服务业供给不能满足需求 与制造业绝大多数行业和产品供给充裕、质量品种台乎需求、国际 竞争力较强的状况相比，有较多服务产品供给的数量和质量都不能满足 需求。一些供不应求的行业、价格明显高出国际市场的行业、服务质量 远远不能满足消费者需求的行业，大多数存在于服务业中。特别在一些 具有垄断、半垄断性质的行业，如电信服务、运输服务、医疗服务、教 育服务、文化殿务、金融服务等行业中，由于服务产品开发不足，服务 价格高，服务质量不稳定等现象较为着遍地存在，使大量潜在需求得不 到满足。这种状况不仅抑制了服务业自身的发展。更重要的是影响了服 务业有效发挥促进各个行业发展和提高人民生活水平的作用。 二、服务业比重明显偏低 与同等收人水平豹匿家相比，我国服务业在国民经济中的地位明显 偏低。至2 0 0 2 年，我国服务业产出占g d p 的比重为3 4 ，服务业就业占杜 会就业总数的比重为2 8 。与收人水平基本相同的中下等收人国家的平均 水平相比，我国服务业增加值比重要低t 9 个百分点，在这类国家中名列 倒数第二位；就业比重要低2 0 个百分点，名列倒数第一。 三、服务业结构不合理 我国服务业发展滞后不仅体现在总量上，更体现在结构上。从服务 我国服务业发展滞后不仅体现在总量上，更体现在结构上。从服务 ( 臣民疑释行她娃满糯臻如璺3 鬣 昆明理工大学硬士学位论文服务业生产率问题研究 业增加值来看，服务业内部结构不合理。传统的交通运输、仓储及邮电 通信业、批发和零售业、餐饮业等部门所占比重较高，一直在4 0 以上。 而在金融业、社会保障和社会福利业等现代服务业所占比重较低。如， 金融业所占比重不仅低于2 0 ，而且还出现了下降的趋势，从1 9 9 5 年的 1 9 4 下降到2 0 0 0 年的l7 5 ：社会保障和社会福利业所占比重仅为t0 左右，其中一些知识含量较高的部门，如会计、审计、法律、专业咨询、 资信评估等部门刚刚起步，所占比重更低。 从就业情况来看，我国服务业内部结构也很不合理。主要表现为大 量的从业人员集中在传统服务业。如交通运输、仓储及邮电通信业、批 发和零售贸易、餐饮业的就业人数一直呈上升趋势：从1 9 9 5 年的6 2 3 4 万 人上升到2 0 0 1 年的6 7 7 4 万人，直占服务业就业人数的l 3 左右。而从事 现代服务业的人数较少，一些部门甚至还如现了绝对数和所占比例均下 降纳趋势。如，从事科学研究和综合技术服务的人数从1 9 9 5 年的1 8 2 万人 下降到2 0 0 1 年的1 6 5 万人，所占比例也从1 1 下降到0 8 。 四、服务业整体水平低 我国的服务业大多投入不足，项目不多，对外开放程度不高。服务 业利用外资的比重较低、总量很小：企业规模小，竞争能力差；服务业 企业大部分存在竞争能力、抗风险能力、创新能力较差，并且人才缺乏。 面对国际竞争，缺乏一大批熟悉国际规则的信息服务、金融、保险、中 介咨询服务、研究与开发服务、政策管理等方面的专业人才，影响了新 型服务业的发展。 五、服务业管理水平滞后 我国的服务业发展滞后还表现为服务业市场化程度较低和服务管理 水平较低。从市场化程度看，一些服务业还属于福利型和国家垄断型， 尚未进入市场，缺少竞争机制；不少生产服务还是企业自我服务，效率 低下；部分服务价格主要由政府定价，不仅抑制了服务的有效供给，也 限制了消费者的选择。从管理水平看，因服务质量引起的大量授诉和纠 纷折射出我国服务管理尚处于一个较低的水平。 六、服务业与相关产业发展脱节 我国服务业内部发展相对独立，没有形成产业集群；同农业和工业 之间也没有形成产业链，发展相对脱节。如为农业发展提供服务的部门 发展非常滞后，所占比重一直低于1 ，使得农业发展急需的信息服务和 昆明理工大学碰士学位论文 服务业生产率婀题研究 技术指导供给严重不足。 图2 1 和图2 2 显示了最近2 0 多年服务业发展的特点：增加值比重的 上升前快后慢，近1 0 3 年来基本稳定。服务业增加僮比重在较低水平上 趋于稳定，服务业就业占全社会就业总数的比重处于缓慢但持续上升过 程中，从1 9 8 0 年的t3 上升到了1 9 9 0 年的1 9 ，而后又稳步发展到了2 0 0 2 年的2 9 。 按照预测：2 0 0 5 年服务业产业和就业在国民经济中的比重应该分别 达到3 6 和3 3 。 2 0 2 0 年我犀全嚣实现小康社会的战略目标是，在g d p 构成中，第一产 业所占比重由2 0 0 0 年的将近1 6 降低到2 0 2 0 年的1 0 筠左右，第二产业由5 1 降到3 0 - 4 0 ，第三产业由3 3 上升到5 0 一6 0 ，就业比重要比现在提高 10 个百分点，达到4 0 。 综上所述，我国服务业总体竞争力不强，表现在：行业管理水平、 服务品质较低；市场意识、竞争意识、服务意识不强等等。这些因素都 寅接造成了我国的服务业发展滞后，服务生产率低下。 图2 1 我国服务业增加值占g d p 的比重( ) 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 图2 2 我国服务业从业人爵比毒变化( ) 2 3服务的概念 从2 0 世纪6 0 年代到8 0 年代，人们曾经给服务下过许多定义。这些定 义大多局限在服务的表层现象，而且局限在传统上所说的服务业。美国 市场营销协会1 9 6 0 年对服务进行了定义，认为服务是：“可被区分界定， 主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与 其他产品或服务业中关系营销理论的应用及其模式的研究服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用事物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不会转移”。该定义只是 简单的表述了服务的表层特征，而对其更本质的特征如过程性则没有给 予反映。 古姆松( g u m m ess o n ) 吸取前人经验，从较深层次上对服务的概念进行 了界定。他认为：“服务就是可以购买和销售的、但不具有实物形态的事 物。”该定义部分地指出了服务的本质特性，但仍有很大的局限性。 本文较为赞厨格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 在9 0 年代所提出的关于服务的定 义：“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程， 这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的 资源( 有形产品或有形系统) 是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客 的。”这一概念较为全面地反映出服务的本质。 昆明理工大学颈士学位论文 服务业生产率问题研究 服务概念是指企业以何种理念、何种方式来完成其特定的使命。这 意味着服务概念必须包括这样一些信息，即企业将为特定的顾客群提供 什么服务，如何提供这些服务，以及利用哪些资源要素来提供这些服务。 如果企业内部对这些闯题没有统一的认识，那么，企业内部各个部门和 员工的行动不可能是统一的。如果管理者既不知道工作的目标，也不知 晓工作的重点，企业中的其他人员也面临同样的问题，企业内各个部门 各行其是，那么企业运行混乱就是不可避免的。 对于企业来说，由于经营范围和顾客群的不同，所以，服务概念可 能不止一个。但是，这些服务概念必须与企业的使命紧密相关。在确定 服务概念之前，详尽的市场调研活动是必不可少的，通过市场调研，我 们总会发现符合企业服务概念的、尚未饱和的市场。 2 4服务产品的特征 大多数服务产品具有以下共同特征： 一、不可感知性 “不可感知性”是相对与有形产品而言的，可以从两个不同的层次 来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及 组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存 在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的剩葫，也 很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益” 的存在。 然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知性的特点的极少。 反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真 正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服 务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日 益提高，很多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在 多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带 等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这些载 体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产 品所独有的特征。 二、不可分离性 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 有形的工业晶或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往 要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。丽 服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与 消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客 消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体 的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产 者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程。服务的这种 特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到 服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，医生才能作出 诊断，对症下药。 三、差异性 差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统 界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行 业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品 的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素( 如心 理状态) 的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水 准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本 身的因素( 如知识水平、兴趣和爱好) 也直接影响服务产品的质量和效果。 比如，同去旅游的人，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲， 有人津津有味，有入昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经 验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。 四、不可贮存性 基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使 得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来 出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带凰家存放。当然， 提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不及时消 费掉，就会造成损失( 如车、船的空位等) ，不过，这种损失不象有形产 品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。 五、所有权主体界定困难 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有 权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失 了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品以银行取款为例：通 12 昆明理工大学硕士学位论文服务业生产率问题研究 过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移， 因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是让银行保管一段时间丽已。 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，如何克服此种 消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。目前，服 务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用“会员制度”的方法维持企 业与顾客的关系。当顾客成为企业钓会员后，他们可享受某些特殊优惠， 让他们从心理上感觉到就菜种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。 对服务特征的研究都是以把腋务与有形产品区分开来为出发点的。 然而，企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形服务， 或者是二者的混合物，从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结 合在一起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独 立地分离出去。考特勒认为：按照服务与有形物质在产品中大致所占的 比重，可以把市场上的产品分成五种：纯粹有形产品。如肥皂、牙刷、 盐等产品中几乎没有附加任何服务的成分。附加部分服务的有形产品。 这些服务通常是为了促使消费者乐意购买该产品。混合物，其中服务 与有形物质各占一半。比如，在餐馆里往往是服务与食品并举的。主 要服务产品附带有少量的有形产品稠其它服务。如旅客乘坐飞机购买的 是运输服务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过，存旅途中， 航空公司会提供一些食品、饮料和杂志等。纯粹的服务产品，其中几 乎不会附加任何有形物品，如照看婴儿、心理咨询等服务。 2 5服务产品与有形产品的区别 在有关服务的文献中，我们可以看到许多对服务特性的归纳和讨论， 对服务特性的研究，通常要结合制造业中的有形产品来进行。 通过“表2 1 ”服务与有形产品的对比，从中我们可以总结出服务有 三个最主要的特性： 一、服务是由活动或一系列活动( 而不是有形的物体) 所构成的过程： 二、服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性； 三、顾客或多或少地会参与服务的生产过程。 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 表2 i 、有彤产品和服务产品的比较 有形产品服务 产品性质有形，同质无形，异质 生产过程生产、传递与消费过程 生产、传递弄口消费过程 分离 同时发生 产品特征一静物体一种活动或过程 核心价值体现方式核心价值在工厂中产生核心价值在买与卖的交 互过程中实现 顾客参与程度通常顾客不参与生产过程顾客参与生产过程 产品能否存储可以存储无法存储 所有权转移牵涉到所有权的转移不牵涉到所有权的转移 过程性是服务最重要的特性。这个过程是由一系列活动所组成的， 这些活动消耗各种资源( 包括人力资源和其他资源) ，通过服务提供者与 顾客的互动，顾客与企业起找到颧客问题的解决方案。在服务过程中， 顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程的重要组成部分服务的 其他特性都源于这种过程特性。 服务产品与有形产品的区别具体表现为以下几个方面： 一、产品特点不同。如果说有形产品是一个实物的话，服务产品则 表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，顾客难以感知和判 断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。 二、顾客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管 理顾客使得服务推广有效地进行成为服务营销管理的一个重要内容。 三、人是产品的一部分。服务过程是顾客同服务提供者广泛接触的 过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为 密切相关。所以，人成为服务产品的一部分。 四、质量控制问题。由于入是服务产品的一部分，服务产品的质量 很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就 不易发现和改进。 昆明理工大学硬士学位论文服务业生产率问趱研究 有形产品：结果消费 服务：过程消费 图2 3 有形产品消费、服务消费的本质覆营销的作用 五、产品无法贮存。由于服务产品的不可感知形态以及生产与消费 的同时进行，从而使服务产晶具有不可贮存的特性。虽然生产服务的设 备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只是代表一种生产能力丽 非服务产品本身。如果没有顾客需要提供服务，就意昧着生产能力的浪 费；同时，如聚服务需求超过供给能力，又会因缺乏存货而使顾客失望。 所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，便成为服务营销管 理中的一个难题。 六、对间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程 是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、恹 捷，以缩短顾客等候服务的时间，而等候时间过长会引起顾客的厌烦， 使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。 七、分销渠道的不同。服务企业不象生产企业那样通过物流渠道把 产品从工厂运送到顾客手里，而是借助电予渠道( 如广播) 或是把生产、 零售和消费的地点连在一起来推广产品。这些渠道基本上附属于企业的 生产过程，而非表现为独立的形式。 昆明理工大学硕士学位论文 服务业生产率问题研究 第三章服务生产率 3 1传统生产率的概念 生产率在当代经济学中是个很重要的概念，它一般是指资源( 包括 入力、物力、财力资源) 开发利用的效率。马克思在资本论第一卷中 指出，生产率是“生产活动在一定时间内的效率”。大英百科全书