（企业管理专业论文）服务修复研究.pdf

中文摘要 一、研究服务修复的是的翻意义 鼹务在瑶方主要发达藿家已经占据统治地位，许多学者撼舀前的 西方经济称为“服务经济”( s e r v i c ee c o n o m y ) 。随着我国科技水平和 企业管疆水平的不断提高以及经济全球化对我国的影响嗣益加深，服 务在我图的社会经济生活中扮演着越来越重要的焦色，我们正走囊 “服务经济”时代。 在服务经济中，学会并驾驭服务，通过优质服务创造更大的价值， 是每一个中凰企业都嚣憔的重大课题。企业必须不断改罄茅瑟提高服务 质量，尽力为顾客提供无差错的服务，使顾客满意。然而，即使是最 优秀静服务入员，在服务过程中也难免会发生麓错，这种差错会导致 服务失败( s e r v i c ef a i l u r e ) 。一凰出现服务失败，企业就应该进行服 务修复( s e r v i c er e c o v e r y ) ，服务修复不容回避，他对维持客户关系、 树立企业形象以及促遴企业发展窍重要意义。研究纛控铡鼹务失败， 采取恰当措施修复服务失败，已成为企业在“服务经济”条件下生产 经营活动的重要肉容；加强服务修复箭瑾，已经成为企业增强竞争能 力的必然选撵。 因此，结合实际，面对挑战，针对服务失败，研究服务修复及其 管理，对推动和完善我国企娩的服务修复管理，营造我国企业在服务 竞争中的战略优势，提高我睡企业的竞争实力，以及对丰蜜霹发展我 国企业管理理论具有重要的现实意义和理论意义。笔者希望本论文能 透过对黢务修复理论秘实践的探讨，爻推动我国企盈发展和丰富我溺 企业管理理论略尽绵薄之力。 二、本文熬基本思路程逡辏结梅 本文采爆了规范分概和实涯搂述穗结合的分析方法。全文分为涵 章。第一章对基本概念和相关理论做出阐述；第二章和第三章是本文 的重点，笔者结合有关理论，创新性的提出了全面服务修复和建立服 务修复管理系统，尝试对我国的服务修复及服务修复簧理做出较系统 的研究；第四簿是案例分析，就国内有关服务修复的案例进行分析以 缨纯以上概念性的内容。 第一章服务质麓与服务修复 该部分内容主要从服务质量的含义和特性入手，阐述了服务失败、 簸务修复翁主要含义，并对莺内外憝相关研究徽密篱要麓评述。 服务质量已经成为服务经济中的宽争焦点。融于服务具有无形性、 生产和消费具有同步性、服务过程中涉及大量的人际接触，因此，顾 客，理因素在鞭务覆量中起着重要佟建。嚣囊务囊量也可被稔为骚务感 知质量，归根结底乃是顾客的感觉和认知，它由顾客的服务期望和实 际服务经历之间的比较决定。 服务失败是指有缺陷的服务导致颁客可感j 鞭质量恶化时，顾客不 满惫的状态。服务释簸务质量的特毪决定了蒡爱务失败是服务的关键部 分。因此，服务修复不容回避。所n j i i l 务修复，是指企业在对顾客提 供的服务出现失败的情况下，对顾客的不满做出的修复性威应，其目 的楚通过这种反应，重薪建立顾客满意秘忠诚。实施摄务修复对企业 具脊重要意义：通过服务修复，麓够维持良好黔客户关系，树立企韭 的良好形象，促进企业的不断发展。 为了能对服务修复概念有大致的了解，本章还对国内外的有关研 究终了蕊要憋评述，叙述了服务掺复研究麓现默每发曩状撬，劳对与 服务修复相关的顾客满意理论、服务质量管理理论以及相关理论模型 做了简单的介绍。 第二章鼹务修复管囊 服务修复管理是对服务修复的计划、执行和控制，以露好的实施 服务修复，恢复顾客满意度。本章通过分析，指出服务修复管理的本 质是骚务葳羹管理斡一个羹要组成部分，并结合服务剩润链裁供应链 等遵论，提醣全面服务修复，在此基础上，分析暇务失败发生的原因， 为下一章分析服务修复的实施做好准备。 服务修复管理在实质土，是服务质量管理的个重要组成部分。 通过对一个服务质量管理框架酶分耩，我察可数看蠢，鼹务修复管理 渗透在服务质量管理的备个层面中，无论是管理层、员工还是顾客层 面，服务修复都与其紧密相关。 从全西震爨管理的受度遗发，缨会服务裂滤链以及供应链管理的 有关内容，我们提出全面服务修复的概念，为企娩实施服务修复管理 奠定理论基础。1 、从全璇质量管理来看服务修复，服务修复的管理 也应该是全企业的、全员性的以及全过程的。2 、以服务利润链为基 磁，结合全瑟鞭务覆量警理，鼹务修复管理戆内涵实际上也涵盖了企 业、员工、顾客三方面的关系并与企业利润紧销联系起来。3 、供应 链理论则使服务修复管理的外延更加扩大，将企业与其合作伙伴之间 的关系也包括进来。由此，我们可以得出全面服务修复的含义：全面 骚务修复是措麸为颥客蔽务、使颟客渍意的思憋滋发，由企鲎所有部 门和全体人员参加的，在企业运作全过程中，全面满足顾客需求、恢 复颈客满意度鲶对服务失败麴修复活动，它不仅包括对蹶客满意瘦的 修复，而且包括了对内部员工满意度的修复以及对企业合作伙伴满意 度的修复；不仅包括了与顾客接触环节服务失败的修复，瑟且包括了 企业内部运作流程以及企业外部协作过程中对服务失败的修复。 服务修复镑理的重点在予对服务失败鲍原因进行分掇。全西鼹务 修复的提出，绥求企业从整体流程出发，对服务失败进行识别和原因 分析。l 、在顾客环节，顾客的预期服务与企业认知的顾客期望之闯 的差距、顾客期望与企监实际服务之闯的差距以及出于顾客自身的原 因是造成服务失败的因素。2 、服务交互过程环节的服务质量取决予 企整与鼷客接齄麓关键时刻，在这其中，i 0 个阑素对矮客屡遗感黧 有重要影响，众业应从中分析服务失败原因，并通过对他们的控制尽 爨避免服务失败的产生。3 、从企业悫部服务琢节分析鼹务失败滠爨 可以借助差距分析模型，从管理层认识差距、质量方面的标准差距、 服务供绘差距、供方信息传攥差距入手，可以得感企业内部造成最终 服务质爨感知差距的原因。4 、企业与其合作伙伴关系环节也是服务 失败形成的重要环节，企业相互的利益摩擦、信息沟通以及可靠性是 造成穗踅之闻服务成黢的蘸因。 第纛牵建立服务修复管毽系统 企业在进行服务修复管理时，不仅仅是单一的对服务失败的修复， 冀关键在于梅建一个缝够帮助金鼗对服务失败进行有效修复并有利 于企业从中学习进步的服务修复系统，以对服务修复做出有效的计 划、执行纛控裂。 服务修复管理系统的主要组成部分可分为三个内容：识别服务失 效、解决赧务瓣遂以及逶过黢务修复信息系统对信惠送行反馈轻运震 以改进服务质爨。识别阶段和解决服务问题阶段怒服务修复管理系统 的重要组成部分。鼹务修复信意系统馋必服务修复管理系统的基磁， 通过对信息进行反馈和控制，对识别服务失败以及解决服务问题有着 积极的作用。 建立服务修复管理系统还应注意：在服务修复管理系统中，服务 文化的建立、先进技术的运耀、对联系员工的重视以及扇平化的组织 设置对于系统的顺利运行和快速反赢至关遵要。 第鞠章案例分析 本章对阂内有关服务修复的一些案例进行了分析，以对以上概念 性的分析加以细化，增加其应用性和可操馋性。案例包括：海信空调 对服务失败的主动识别与全面修复、家乐福重庆江北金观音店在销售 推广时对一场服务危辊鹃处理、潋及神龙汽车公司主动实行汽车弦回 制度实施服务修复活动。 服务修复是近十年来才出现的新的研究课题。虽然有关服务营销、 服务管理的各种学术论文秘著佟浩如烟海，但服务修复闯题还寒褥到 足够的匿视，主要表现为研究成果十分有限，并且还没有形成完整的 体系。这些年来，对服务修复的研究主要叛美国帮j 艺欧的学者为主。 他们的研究处于领先水平。本文借鉴丁国内外学者有关服务修复的最 新研究成果，在整合他们学术观点的基础上，对服务修复及其管理进 行探索性磅究，使之既阕我藿国l 毒摆符，又具有一定的裁瞻搜。但是， 服务修复包含的内容十分广泛，远远不是一篇论文所能全部包容的。 本文的分析研究炎是一个开端，真正簧在我国企监中实施服务修复， 无论在赞理与组织方联，还是在技术方恧，都还有谗多甏要结合我国 实际深入探讨的问题。希望本文的粗浅探讨能够对我国广大企业管理 工佟者耪有关部门起到抛砖弓| 玉的作耀，萼| 超重视帮思考，捺动其进 行实践。 关键词：+ 服务质量、服务失败，服务修复，服务修复管理 a b s t r a c t t h ee c o n o m yb a s e do ns e r v i c eh a sa 1 1 i m p o r t a n ts t a t u s i nm a j o r w e s t e r nd e v e l o p e dc o u n t r i e s m a n ye c o n o m i s t sr e f e rt ot o d a y sw e s t e r n s o c i e t ya ss e r v i c ee c o n o m y i nt h ec o u r s eo fg l ：o b a l i z a t i o n ，s e r v i c ei s t a k i n gam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o t ei nc h i n e s ee c o n o m y s o i e a r n i n g a n du s i n gs e r v i c et op r o d u c eh i g h e rv a l u e si si m p o r t a n tt oe a c hc h i n e s e e n t e r p r i s e e v e r yc o r p o r a t i o nh a st ot r yi nb e s tt op r o v i d en o m i s t a k e s e r v i c e 。s o 氇a tc u s t o m e r ss h o u l db es a t i s f i e d h o w e v e r ，i t si m p o s s i b l et o a v o i dm a k i n gm i s t a k e s ，e v e nf o rt h em o s te x c e l l e n ts e r v i c ep e r s o n n e l m e ni to c c u r s t h ec o r p o r a t i o nh a st ot a k es o m em e a s u r e st oc o r r e c t t h e s em i s t a k e s 。w h i c hc a l lf o rs e r v i c er e c o v e r y , i no r d e rt oc h a n g et h e u n s a t i s f i e dc u s t o m e ri n t oas a t i s f i e do n e r e s e a r c h e ss h o wt h a t i ft h e c o r p o r a t i o n c a nt a k ee f f e c t i v es e r v i c er e c o v e r y t i m e l y , t h e n t h e c o m p l a i n i n gc u s t o m e rw i l ln o td e v i a t et h i sc o r p o r a t i o n ；i n s t e a d ，i nm o s t c a s e so f t h ec o r p o r a t i o n ss e r v i c e , t h i sc u s t o m e rw i l lb e c o m ea l la d v o c a t e e v e nv o l u n t e e rp r o p a g a n d i s t s o ，i t sn e c e s s a r yt or e s e a r c hs e r v i c ef a i l u r e a n ds e r v i c er e c o v e r yf o rc o r p o r a t i o na n dt h ew h o l ee c o n o m y 渤e n s t u d y i n gt h et o p i c o fs e r v i c e r e c o v e r y , t h i sp a p e ru s e s e c o n o m i ct h e o r i e st oa n a l y z et h ec o r r e l a t e dp r o b l e m s ，a n da d o p t sp l e n t y o fs t a f f s t i c st o s u p p o r tt h ev i e v v 9 0 i n tt h i sp a p e rf i r s t l y i n t r o d u c e s r e l e v a n tl i t e r a t u r ei nw e s t e r nc o u n t r i e so ns e r v i c e q u a l i t y , s e r v i c e r e c o v e r ya n ds e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n t ，f o c u s i n go nt h e i rb a s i c c o n c e p t ，m a i nt h o u g h t sa n dc r e a t i o n s ，t h e na b s o r b st h en e w e s tl a t e s t r e s e a r c h e sh o m ea n da b r o a d o nt h i sb a s i s ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dh e r o w nv i e w p o i n t t h i sp a p e rc o n t a i n sf o u rc h a p t e r s c h a p t e ro n ei n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p to fs e r v i c eq u a l i t ys e r v i c e f a i l u r ea n ds e r v i c er e c o v e r y s e r v i c eq u a l i t yh a sb e c o m et h ec o m p e t i t i v e f o c u si ns e r v i c ee c o n o m y s e r v i c ei si n t a n g i b l e w i t hs e r v i c ep r o d u c t i o n a n ds e r v i c ec o n s u m i n go c c u r r i n gs i m u l t a n e o u s l y , a n dt h es e r v i c ep r o c e s s i n v o l v i n gm a s sh u m a nr e l a t i o n s t h e s et h r e ec h a r a c t e r i s t i c sd e c i d e st h a t t 1 1 ec u s t o m e r s m e n t a l i t yp l a ya l li m p o r t a n tr o l ei ns e r v i c eq u a l i t y s e r v i c e q u a l i t yi sa l s oc a l l e ds e r v i c ep e r c e p t i o nq u a l i t y , w h i c hi sd e c i d e db yt h e d i f f e r e n c eb e t w e e ns e r v i c ee x p e c t a t i o na n dr e a ls e r v i c ee f f e c t 弧e c h a r a c t e r i s t i co fs e r v i c eq u a l i t ys h o w st h a ts e r v i c ef a i l u r ei st h ec r i t i c a l c o m p o n e n to fs e r v i c e ，w h i c hm e a n st h ec u s t o m e r su n s a t i s f i e ds t a t u s w h e nf a c i n gd e f e c t i v es e r v i c e 。t h e n , s e r v i c er e c o v e r yi s p u tf o r w a r d s e r v i c er e c o v e r yi st h ep o s i t i v er e a c t i o no fs e r v i c ec o r p o r a t i o nw h e ni t p r o v i d e sd e f e c t i v es e r v i c e t h r o u g h r e b u i l dc u s t o m e r s s a r i s f a c t i o na n d i m a g e s e r v i c er e c o v e r y , t h ec o r p o r a t i o nc a n f a i t h ，s ot h a ti tc a ns e tu pag o o d 5 c h a p t e rt w od i s c u s s e st h es e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n t ，w h i c hi st h e p l a n ，c a r r y i n go u ta n dc o n t r 0 1 s e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n ti s a l l i m p o r t a n tc o m p o n e n to fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t i te x i s t si ne v e r y p a r to fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n di sc o r r e l a t e dc l o s e l yw i t h m a n a g e m e n t1 e v e l e m p l o y e e1 e v e ta n dc u s t o m e rl e v e l w i t ht h e m a n a g e m e n to fs e r v i c ep r o f i tc h a i na n ds u p p l yc h a i n ，w ec a nb r i n go u t t h ec o n c e p to ft o t a ls e r v i c er e c o v e r y o nt h eb a s i so fs e r v i c ep r o f i tc h a i n ， l i n k e dw i t ht o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ，s e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n t s h o u l di n c l u d et r i l a t e r a lr e l a t i o n s a m o n gc o r p o r a t i o n ，e m p l o y e ea n d c u s t o m e r n e s u p p l y c h a i n t h e o r y c o n n e c t ss e r v i c e r e c o v e r y m a n a g e m e n tw i mt o t a l s e r v i c ef l o wa n dc o r p o r a t i o np r o f i t s ot h e e x t e n s i o ne n l a r g e s i n c l u d i n g 也er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne n t e r p r i s ea n di t s c o o p e r a t e dp a r t n e r w i t ht h e s ep o i n t s ，w ec a nm a k ead e f i n i t i o no nt o t a l s e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n t t h a ti s ，i h er e c o v e r i n ga c t i o no ns e r v i c e f a i l u r ea r e n d e db ya 王l s u b j e c t sa n da l lp e r s o n n e lo fe n t e r p r i s e ，w i t ht h e i n t e n i i o no f t o t a l l ym e e t i n gc u s t o m e r s r e q u i r e m e n ta n dg e r i n gb a c kt h e i r s a t i s f a c t i o n i ti sa i m e da tt h ef a i l u r ei nt h ec o n t a c t i n gp r o c e s sw i m c u s t o m e r , i no p e r a t i o np r o c e s si n s i d et h ee n t e r p r i s e ，a n dc o o p e r a t i o n o u t s i d et h ee n t e r p r i s e a c c o r d i n g l y , t o t a ls e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n t i n c l u d e st h r e ea s p e c t s , t h 懿i s , t h er e c o v e r yo nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n 。 i n t e m a le m p l o y e e s s a t i s f a c t i o na n dc o o p e r a t i v ep a r t n e r s s a t i s f a c t i o n 。 t h ee m p h a s i so fs e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n ti st h ea n a l y s i so n s p e c i a lf a c t o r st h a tm a yc a u s es e r v i c ef a i l u r e i tc a nb ea n a l y z e df r o m f o u ra s p e c t s f i r s t ，f r o mt h ea n g l eo fc u s t o m e r , t h ed i f f e r e n c eb e t w e e n c u s t o m e r s e x p e c t a t i o n a n d e n t e r p r i s e sp e r c e p t i o n 也ed i f f e r e n c e b e t w e e ne n t e r p r i s e sp e r c e p t i o na n di t sp r o m i s e ，a n dc u s t o m e r so w n p r o b l e m sa r et h et h r e ef a c t o r st h a tm a yc a u s es e r v i c ef a i l u r e 。s e c o n d l n f r o mt h e a n g l eo fe x t e m a ls e r v i c ev a l u e ，t e nf a c t o r sc a ni n f l u e n c e c u s t o m e r sp e r c e p t i o no ns e r v i c eq u a l i t y h o wt oc o n t r o lt l l e s et e nf a c t o r s w i l ld e c i d ew h e t h e ro rn o ts e r v i c ef a i l u r ea p p e a r s t l l i r d l y , i nt h ev i e wo f i n t e r n a ls e r v i c ev a l u e ，t h em a n a g e r s p e r c e p t i o nd e f i c i e n c y , t h ed i f f e r e n c e o fq u a l i 锣s t a n d a r d ，t h es h o r t a g eo fs e r v i c es u p p l ya n di n s u f f i c i e n e yo f i n f o r m a t i o na r et h e p o s s i b l ec a u s e s 。f o u r t h l y , t h ei n t e r e s t c o n f l i c t b e t w e e ne n t e r p r i s ea n di t sp a r t n e r s ，t h ei n f o r m a t i o ni n t e r c o u r s ea n dt h e i n f o r m a t i o nr e l i a b i l i t ym a yc a u s es e r v i c ef a i l u r e c h a p t e rt h r e ed i s c u s s e st h es e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n ts v s t e m t h i ss y s t e mc o n t a i n st h r e ep a r t s ：h o wt oi d e n t i 母s e r v i c ef a i l u r e 。h o wt o s o l v es e r v i c ep r o b l e ma n dh o wt of e e db a c ki n f o r m a t i o nt h r o u g hs e r v i c e r e c o v e r yi n f o r m a t i o ns y s t e m 。t h es t a g e so fi d e n t i l y i n ga n ds o l v i n g p r o b l e m sa r ei m p o r t a n tp a r t si ns e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n ts y s t e m ， a n dt h es e r v i c er e c o v e r yi n f o r m a t i o ns y s t e mi sa u i t eu s e f u li nf e e d i n g b a c ki n f o r m a t i o nt i m e l y , s ot h a tt h ee n t e r p r i s ec a nr e g a i nt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n di m p r o v es e r v i c eq u a l i t v i nt h ep r o c e s so fs y s t e m 6 c o n s t i t u t i n g 。i ts h o u l db en o t e dt h a tt h ee s t a b l i s h m e n to fs e r v i c ec u l t u r e ， t h eu s eo f a d v a n c e dt e c h n o l o g y , t h ea t t e n t i o np a i dt oe m p l o y e e sa n df l a t o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea r ei m p o r t a n tt os y s t e mo p e r a t i o na n dr e a c t i v i t y c h a p t e rf o u ri sac a s es t u d y t h i sc h a p t e rc h o o s e ss o m ec a s e so f s e r v i c er e c o v e r yf r o md o m e s t i ce n t e r p r i s e s t h r o u g ht h e s ec a s e s t h o s e c o n c e p t sd i s c u s s e da b o v ec a nb ea n a l y z e dm o r ed e t a i l e d l y t h e s ec a s e s i n c l u d eh a i s e n s e sa c t i v ei d e n t i 鸯 i n ga n dt o t a lr e c o v e r ys e r v i c eo ni t s a i r c o n d i t i o n e r , c a r r e f o r d sm a n a g e m e n tt oas a l e sc r i s i si nc h o n g q i n g ， a n ds h e n l o n gm o t o rc o m p a n y sm o t o rr e c a l l i n gs y s t e m 。 k e y w o r d s ： s e r v i c eq u a l i t y , s e r v i c ef a i l u r e ，s e r v i c er e c o v e r y , a n ds e r v i c er e c o v e r y m a n a g e m e n t 翻暑 服务在西方主要发达国家经济中已经占据统治圭氇位，许多学者把 目裁嚣方国家的经济称为“服务经济”( s e r v i c ee c o n o m y ) 。在我国， 随着科技水平、企业管理水平的不断提高和经济全球化的影响因益加 深，服务对国家、企业和社会生活的重要性曰益突出，我们正走向“服 务经济”时代。 在宏观上，服务经济表现为激务整的逡猛发鼹。一方蕊，服务业 成为国民生产总值麴重要来源。1 9 9 4 年，全世爨服务部f 1 产傻平均占 国内生产总值的5 2 。其中服务部门在高收入国家的产值平均占国内 生产总值的6 8 ，在中等收入国家也占到5 2 。另一方面，服务业为 社会发展提供了大奄就遭机会。1 9 9 0 年，全世界服务泣劳动力就业入 臼占世爨就业人蜀黪3 1 ，其中嵩收入国家为6 2 ，中等收入窝家为 4 2 1 。就我国而言，我圈的服务业也取彳导了长足发展，在豳民经济中 的比重已经达到3 0 ，个别发达地区已接近5 0 。交通运输、银行、 零售等传统服务业稳步发展，电信、金融保险、咨询等新兴服务业迅 速成长。服务部f _ 】产值占国民生产总值麓的耽重从1 9 8 5 年的2 8 5 上 井到1 9 9 7 年的3 2 1 ，两就业人数占总就业人数的魄重也相应酶从 1 9 8 5 年的1 6 7 上升为1 9 9 7 年的2 6 。4 2 。我国服务业虽然还远远落 后于发达国家，但发展速度不容忽视。 从微观上看，随着服务经济的到来，服务提供了形成臣大竞争优 势的潜力，服务在一般工鲎中已经减为了投瓷豹霆点，企监与企翌之 间的服务宽争倍受关注。不仅在服务业企业之间存在攀激烈的黢务竞 争，领先的制造业企业也开始在其现有领域之外通过增加服务而增加 价值，出现了所谓的“业务服务化”趋势，服务竞争翻趋激烈3 。在美 国，簇造泣领域中有6 5 7 6 盼人员从事着服务活动，如研究、 后勤、维修、会计、金融、法律及人力资源服务。著名鲍镑l 造企业都 在以不同方式从事服务活动并从中获益。1 9 8 6 年，通用电气公司( g e ) i 1 9 9 6 年世界锻行发胜报告 2 中弱经济年舔1 9 9 6 ，1 9 9 8 3 返足刚为；传统制造领域的需求己逐渐趋缓：国际竞争越来趟激烈：技术和产品优势随着党争模仿 蟾增强l 二能久维持：服务岛豢代表一个耩熬摹4 润增疑点 有近41 的盈利来自子其金藤服务监务，i b m 剐有3 3 0 o 的收入来自于 它为硬件业务所做的基本服务。在我国，不少服务企业力图通过增加 服务顼舀，提麓鼹务覆鬣来改善竞争缝力鞫企盈影象，陆续推塞了鼹 务承诺制度。些成熟的制造业企业也对服务予以了空前的关注，如 海尔、小天鹅等国内知名企业近年来都将提供完羲鲢售蜃服务 乍为寻 求竞争优势的爨要途径。尽管服务已经引起了国内制造企业的高度重 视，但从总体上善，我鞠制造企业麴服务意识、暇务水平鞠服务质蹩 仍普遍偏低。 1 9 9 6 年初，麦肯锡咨询管理公司提出了崭新的战略思维：我们应 该从过度重视制造监转向同时注踅稍造业和服务泣，在经济全球化的 进程中，加强服务管理可能是掌握正确策略的第一步4 。学会并驾驭服 务，逶过优质服务袁l 造更大瓣价德，是每一个孛鼷企鲎都甄临的羹大 课题。企业必须不断改蒋和提高服务质量，尽力为顾客提供无差锚的 骚务，使蹶客满意。然悉，靼使是最挠秀熬鼹务人员，在溅务过瑷中 也难兔发生差错，这种差错会导致服务失败( s e r v i c ef a i l u r e ) 。一旦 出现黢务失败，企业就应该进行服务修笺( s e r v i c er e c o v e r y ) ，通过 一系列必要的服务修复措施，使不满的顾客变为满意的顾客。服务修 复不容回避，它对维持客户关系、树立企业形象和促进企业发展有重 要意义。研究和控制服务失败，采取恰溺措施修复服务失效，己成为 企业磁“服务经济”条件下生产经营活动的重要内容；加强服务修复 管瑾，已经成为企翌增强竞争麓力露必然选择。 因此，结合实际，面对挑战，针对服务失败，、研究服务修复及其 彗理，对接动弱完善我嚣企韭的黢务骖复管理，鬻造我基企监在服务 竞争中的战略优势，提高我国企业的竞争实力，以及对丰富和发展我 国企业管理理论毒| ；具有重要的现实意义和理论意义。笔者希望本论文 能通过对服务修复理论和实践的探讨，为推动我豳企业发展和丰寓我 国企业管理理论略尽编薄之力。 服务修复是近十年来才出现盼新的研究谍题。虽然有关服务营销、 4 安海锈咨诲公t 霹( m i k i n s e y & c o m p a n y ，i n c ，) ；“无论楚发运莺家还燕发达国家赫众照。都要政变弗 种过度露枞制造业的做法，j 1 1 ；i 改为制造业和服务业并重而且成特别重视服务业管理控熊的转移。” 2， 服务管理的各种学术论文和著作浩如烟海，但服务修复问题还未得到 足够的重视，主要表现为戮究成暴十分有限，_ 并且还没有形成完整的 本系。这些年来，霹鼹务修复的萋秀究主要畈美国秘j 艺酸的学者为主。 匏 j 酶研究处予领先水平。本文借鉴了莺内外学者有关服务修复的最 新研究成果，在整合他们学术观点的基础上，对服务修复及其管理进 行探索性研究。但是，服务修复包含的内容十分广泛，远远不是篇 论文所能全部包容的。本文的分析研究只是一个开端，真正辨在我国 企业中实施服务修复，无论在管理与组织方面，还是在技术方丽，都 还有许多需要结合我国实际深入探讨的问题。希望本文的粗浅探讨能 够对我国广大企业管理工作者和有关部门起到抛砖引玉的作用，引起 重事冕积思考，推动其进行实践。 本文采溪了趣范分橱鞫实证箍述辍缝合敢分毒厅方法，第一霉扶骧 务质量的感知属性入手，溺述了照务失败、簸务修复的主要含义，并 对国内外的相关研究做磁简要的评述。在此基础上，第二章指出服务 修复管理是对服务修复的计划、执行和控制，以更好的实施服务修复， 恢复顾客满意度。本章指出，服务修复管理的本质是服务质髓铃理的 一个重要组成部分，并结合服务利润链和供应链等理论，提出全面服 务修复，以此为基础，分析了服务失败发生的原因，为下一章分析服 务修复的实旌做好准备。第三章讨论服务修复管理的具体实施，提出 建立服务修复系统以其体实施服务修复，具体论述了服务修笺系统躲 三个重要部分( 识别溜邋、繁决潺题纛爨务嫠复信惠系统) 以及建立 服务修复系统应该注意静凡个重要| 、蠢题( 服务文纯、技术支持、联系 员工和企业组织) 。为了对以上概念性的分析加以细化，增加其应用性 和可操作性，第四章就豳内有关服务修复的一些案例进行了分析。 必须指出，如前所述，随着服务在社会经济中的地位曰越提高， 制造业“业务服务化”趋势的出现，服务已经成为现代企业的共同关 注焦点，因此本文所涉及的服务、服务质量、服务失败、服务修复以 及服务修复管理等概念涵盏了服务业和制造业，都是广义的概念。 第一章服务质量与服务修复 第一节服务质量 一、服务质量成为服务经济中竞争焦点 服务在社会经济中的重要性与目俱增，服务质量已引起人们的广 泛关注。大多数企业都将优质服务作为自己的奋斗目标。微软总裁比 尔盖茨说，他的公司今后8 0 的利润都将来自产品销售后的各种升 级、换代、维修、咨询等服务，而只有2 0 的利润来自产品销售本身。 因此，服务的品质将决定企业未来的命运。 服务质量是服务业取胜的关键因素，也是制造业企业获得差别化 竞争优势的重要手段。北欧学者格鲁诺斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 在 1 9 9 0 年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争划分为以成 本、价格i 技术和服务为主的四种形态，并指出，目前的市场处于服 务竞争阶段，促使企业逐渐转向采用服务主导战略。从企业角度出发， 无论是服务企业还是制造企业，服务都是其获取长期竞争优势的最佳 途径。由于市场竞争日趋激烈，买方市场的形成，大众消费向个性化 和多样化发展，消费需求的时尚周期也越来越短，在这种环境下，实 施服务的企业就可以凭借卓越的服务能力，提供高质量的服务，以达 到更容易实现市场差别化的目的。如果厂商把服务要素融入产品支撑 体系，就可以在许多领域建立“进入障碍”。因此，通过市场导向的服 务，提供高水平的服务质量，不仅能使企业通过差别化竞争优势增加 顾客感知价值，同时也是建立牢固的顾客关系，维护其市场地位的有 利工具。 西方的服务企业在7 0 年代政府放松管制后，面临前所未有的激烈 的竞争，纷纷通过增加新的服务项目和提高服务质量来寻求竞争优势。 以美国为例，在1 9 8 7 年设立了全国性的马尔卡姆巴德里奇( m a l c o l m b a l d r i g e ) 质量奖后( 该奖分为三类，制造企业、服务企业和小企业) ， 不少企业将之作为改善服务质量的契机，a t t 公司等成为最初获奖者。 1 9 9 2 年国际标准化组织推出了面对服务业的i s 0 9 0 0 4 2 系列标准，服 务质量体系国际认证纳入正轨。不仅如此，对生产企业而言，服务质 量也十分重要，如i b m 提出了“i b m 意味着服务”的晌亮团号，对 服务质摄可谓精益求糖。 近些年来，随着市场经济体制的逐步建立和外资的介入，我国服 务业面临重大的挑战，越来越多的企业认识到，提高服务质量对于改 善鞭客关系、维持市场份额其有十分蓬要的意义。不少服务企监力图 透过增热服务项爨恝提高服务质爨寒改善市场竞争力，如近年各服务 行业陆续推出的服务承诺制。一些成熟的制造业对服务业给予了空前 的关注，在产品质量、功能和价格等逐渐趋同的情况下，服务正成为 制造业争夺的焦点，翔海尔、小天鹅等国内著名家电企业，近年来都 将提供完善的售恁服务作为寻求竞争优势的重要途径。 尽管服务阿题已经弓l 起企业的高度重视，但从总体上看，我鬓企 业的服务质量水平仍普遍偏低。缀然越来越多的企业把提高服务质量 融人其经营过程之中，尽量让顾客满意，让顾客尝到了当上帝的滋味 和实际价值，僵大量侵犯顾客利益的行为仍大行其道，如制遣假冒伪 劣巍晶 曼害鼷客投盏；盎假承诺、模糊承诺、夸大不实承诺、误导承 诺、无意或无力兑现的空口承诺，使颁客大呼上当；虚假广告欺骟广 大顾客；劣质服务仍广泛存在，如电、煤气、天然气、电话等垄断性 公溺事业部门服务质量差；商品房价高质次，合同不规范；物业管理 趿不上；医务入员责任心不强，造成医疗事故，或重复检查、多开药、 多收费，加重痍人经济负担；旅游、客运、修理业管理缺乏规范，蹶 客被宰事件时有发生；顾客应有的