（企业管理专业论文）指挥通信系统智能支撑平台设计与应用.pdf

摘要 指挥通俗系统( 也称调度通信系统) 是广泛应用于军队、铁路、电力、水 剃等强家要害部门豹专翻邋信系统。本义以充分发撵该系统匏港越为强标，深入 研究了素箨调艘通信系统的使命、特点，指出该系统存在着鼹务蔟懿) l i 稳定、鞠| 练成本过高、系统可靠性不商、设备配露和网络组织不尽合理、管理能力弱等问 燧，提出了旨在提高系统管理效率、充分发挥系统效能的智能支撑平台建设构想， 溺确了翟疑支簿f 台建设鹣鏊蠡帮霖潮，考察f 系绞蔽耀戆效蘩。 智能支撑平台建设的基本目标是实现指挥调度通信系统的管理信息化、考评 科学化、训练网络化和作业智能化。 具薅嚣禄楚： 1 在统一的平台上，实现对多厂商、多类型无筑式人工电话交换设备酶集中 统一管理。 2 建成嚣蠼信息数据黪，实现对指挥调发通信系绫磐类运行信熙、壤量状况 俗怠、通信资源信怠的可纛存储和综合纛诲、统计、分轿。 3 实时监视和评估指挥调度通信系统的运行状态和服务质量。 4 能提供辔务处理功熊，如管理信息传递、表报资料填写等。 5 其有强大瀚话务鲻浆簏办，可同l l 重辩多个豢定鹣痉蓐蓝瞬劳全瓣录音。 6 实现网络化训练、远程教学及异地考核。 7 具有谢裔珏 别、智能接续、_ k 务森淘功能，进一步提高交换系缆的智能化 瘩警。 运用管珊信息系统( m i s ) 乖l 电信篱理隗( t m n ) 的体系结构、原则和方 法，进行环境分析、需求分析、流程分析和功能设计。 乎台粟鲻模块 乏设诗，内运行管臻、调练考核、修韭支持、傣惑管理鄹安 全管理5 个功能分系统缀成。 运行管麟分系统是平龠的核心，融合了电信僻朦删的五人箭弹功能( 性能 管理、配爨铃理、搬务铃堪、鼓瘁管理、安全管理) 翻ll 项管理娥务，扇配餐 管理、爵攀耱遴、活务纠察、作监管理和故障管理5 个子系统鞫_ _ 6 乏。 训练考核分系统包括网络训练、题库管理和考梭评估3 个子系统。主要完成 脱机训练、在线训练和远撵教学、远程考梭等功能。 作监支持分系统琶搔谮音设剐、餐接续郛盈务森询3 个子系统。主要完成 j i 二“昕音识人”、自动查号、拨号、资料查询等功能。 平台充分考虑r 操作层、控制层和决策层用户不同的信息需求雨1 功能要求。 操作层用户主要指台站值班人员，包括话务员、纠察员、技术员以及接受 培训的新老工作人员。他们按规定的操作方法和要求完成电话接转、质量监督和 设备维护任务。他们所需的信息主要有：各类工作标准、操作规程、业务资料， 如话务员需要电话号码簿、接转规范用语、疑难问题处理程序及案例；纠察员需 要话务员接续过程录音、用户申告内容和纠察评分标准；技术员需要设备工作状 态( 正常、异常、繁忙、空闲) 信息、故障处理程序、例行维护程序、设备配置 资料；受训人员需要训练课程计划、教学课件等。 控制层用户主要指参与系统运作管理的各级行政主管和技术主管。他们的任 务是按照组织的战略决策制订具体的运作管理计划，组织实施并进行调整。他们 要对操作层完成任务情况进行考核，对系统的服务质量进行评估，对系统资源的 运用情况进行评估。他们所需的信息主要有：用户对服务质量的评价( 包括表扬、 批评、申告、建议) ，业务特征( 用户使用习惯，话务流量流向分布规律，系统 业务量) ，系统内部人力资源情况( 工作人员的配置数量、业务素质、工作态度 和工作质量) ，设备运行情况( 可用率、故障率、平均修复时问) ，机线设备使用 效率( 利用率、拥塞程度) ，系统通信质量( 各类呼叫的i p 均接续时长，时限内 接通率，逾限率及逾限原因等) 。 决策层用户主要指参与系统运作管理的高级参谋人员和决策人员。他们要对 系统的内部和外部运作环境进行分析，研究确定系统的战略走向和发展策略，并 据此f 办调分配组织的资源。他们所需的信息主要有：系统的性能( 内部质基评价、 用户反映) ，效能( 系统提供业务的能力及使用率) ，用户需求的变化迹象和趋 辫( 各种业务的使用量增加或减少，新的业务萌芽及所需投入) ，以及系统外部 的其它相关信息。 综合智能支撑平台集作j 世支持、运行监控管理和网络化培训等功能为一体， 建立各种应用信息库，如将话务员需背记的内容录入作业支持信息库，供话务员 雀询；将话务员接转电话的过程进行录音，对话务员的工作质量( 服务态度、) 进行纠察和评估；对网络机线设备的工作状态信息( 正常、故障、占硝、空闲) 和接转电话的话单( 包含主叫、被叫、呼叫时间、接通时间和通话时长等信息) 进行实时采集，供管理人员分析和处理。 r 台融合r 现代管理理念、传统管理经验和现代科学技术的精华，是_ i _ j 信息 技术改选传统行业的有益尝试。 、f 台的设计、开发剃j 训1 j 遵循了“够用、实州、好用”的理念，在较短的时 测内，以较低的经费投入，燕现了管理依慰化、考评科学化、训练嘲络化和作业 镶魏往戆_ l ：i 藕鹫拣。褒餐袋警惫羲支撵下，实瑷了蠢撂遴薅系统售惫筵享，提蠢 r 决策的科学设；增强了系统调控能力，促进了管理薯作规范化：减轻了操作人 揆和管理人员的劳动强度，提高了工作效率；完善r 培训手段，降低了人力成本。 随着乎鑫穗蠲熬不疑深入，霉孥逐步实联话务爨熬惑智驻、组网戆瑟活缝与计 算机强大信怠处理能力的裔械结合，觚丽全面提高指挥通信系统的效能。 a b s t r a c t c o m m a n d i n gc o m m u n i c a t i o n ss y s t e m ( c c s ) i sw i d e l yu s e di na r m y , r a i l w a y a n dt h es t a t ep o w e r g r i d s i no r d e rt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n de n h a n c et h e o p e r a t i n ge f f i c i e n c y9 f c c s ，a r li n t e l l i g e n ts u p p o r t i n gp l a t f o r m ( i s p ) i sd e s i g n e da n d a p p l i e d t ot h es y s t e m t h eb a s i cg o a lo fi s pi st og e tm o r ec o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n a b o u tc c s ，t oa s s e s s o p e r a t o r s b e h a v i o rw i t hm o r es c i e n t i f i cm e t h o d ，t ot r a i n e m p l o y e e s o nt h en e t w o r ka n d h e l po p e r a t o r sw i t hm o r ef u n c t i o n a ld a t a b a s e t h em a i n g o a l so f l s p a r ea sf o l l o w ： 1 s u p p o r t i n ge n g i n e e r st om a n a g e a l ls w i t c h i n g e q u i p m e n t o fd i f f e r e n tm o d e l s o rf r o mv a r i o u s s u p p l i e r sd e p e n d i n g o nt h eu n i f o r mp l a t f o r m 2 e s t a b l i s h i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o nd a t a b a s e ，t oc o l l e c ta n da n a l y z ea l l t y p e so f i n f o r m a t i o nf r o mc c s ，s u c ha sq u a l i t yi n f o r m a t i o n ( g o o do rp o o r ) ，s t a t u s i n f o r m a t i o n ( a l a r m o r n o r m a l ) ，s y s t e mr e s o u r c ee f f i c i e n c y ( h i g ho r1 0 w ) ，e t c 3 s u p e r v i s i n t 5a n de v a l u a t i n gt h eo p e r a t i n gs t a t u sa n ds e r v i c eq u a l i t yo fc c s t i m e l y 4 s u p p l y i n g t h es t u f f w i t ht r a n s a c t i o np r o c e s s i n gf u n c t i o n ，s u c ha sm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o nt r a n s f e ra n d r e p o r tp r i n t i n g 5 s u p p l y i n g t h em o n i t o r sw i t hp i c k e t i n gf u n c t i o ni no r d e rt h a tt h e yc a nl i s t e ni n o rr e c o r dt h ed i a l o g u e sb e t w e e n a n yo p e r a t o ra n d t h es u b s c r i b e r 6 s u p p l y i n gt h et r a i n e r sw i t hn e t w o r kt e a c h i n gf u n c t i o n w i t ht h eh e l po ft h e p l a t f o r m ，t r a i n e r s c a n g i v e l e s s o n sa n dt a k ee x a m i n a t i o n so v e rt h eb r o a d b a n d i n f o r m a t i o nn e t w o r k 7 s u p p l y i n gt h eo p e r a t o r sw i t ht h ef u n c t i o no fv o i c er e c o g n i z i n g ，i n t e l l i g e n t t e l e p h o n ec o n n e c t i n ga n dd a t ar e c a l l i n g s i n c ei s ph a st h ec h a r a c t e r so fb o t hm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e m ( m i s ) a n dt e l e c o m m u n i c a t i o n sm a n a g e m e n tn e t w o r k ( t m n ) ，t h ee n v i r o n m e n ta n a l y s i s ， r e q u i r e m e n ta n a l y s i s ，p r o c e s sa n a l y s i sa n df u n c t i o ns c h e m eo fi ti sp e r f o r m e di nt h e l i g h to f t h ea r c h i t e c t u r e s ，p r i n c i p l e sa n dm e t h o d so f m i sa n dt m n t h ep l a t f o r mi sm a d eu po ff i v ef u n c t i o nm o d u l e s ，i e o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t m o d u l e ，o p e r a t o rj o ba s s i s t a n tm o d u l e ，t r a i n i n ga n dc h e c k i n gm o d u l e ，i n f o r m a t i o n m a n a g e m e n t m o d u l ea n ds e c u r i t ym a n a g e m e n tm o d 雌e t h eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n tm o d u l ei st h ec o r co ft h ep l a t f o r m ，w h i c hc o n s i s t s o ff i v es u b s y s t e m s ：c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n ts u b s y s t e m ，a c c o u n t i n gm a n a g e m e n t s u b s y s t e m ，m o n i t o r i n gm a n a g e m e n ts u b s y s t e m ，o p e r a t i n gm a n a g e m e n ts u b s y s t e m a n df a u l tm a n a g e m e n t s u b s y s t e m ， t h e t r a i n i n ga n dc h e c k i n gm o d u l ei s m a d eu po fn e t w o r kt r a i n i n g , p m b l e m d a t a b a s ea n dc h e c k i n gs u b s y s t e m s ， t h eo p e r a t o rj o ba s s i s t a n tm o d u l ec o u l db ed i v i d e di n t ov o i c er e c o g n i z i n g ， i n t e l l i g e n tc o n n e c t i n g a n ds e r v i c e i n q u i r i n gs u b s y s t e m s w i t h t h e h e l p o ft h e s e s u b s y s t e m s 。o p e r a t o r s c a ni d e n t i f yt h ec a l l i n gs u b s c r i b e rb yh i so rh e rv o i c e , | 鞋a l c h t h ec a l l e ds u b s c r i b e rw i t hh i so rh e rn u m b e ri nt h el i s ta n dd i a lt h en u m b e r a u t o m a t i c a l 蓼 a l lu s e r so ft h ep l a t f o r mc a l lb ed e s c r i b e da so n eo ft h et h r e el a y e r s ，o p e r a t i n g l a y e r , c o n t r o l l i n gl a y e ro rd e c i s i o n - m a k i n gl a y e r t h er e q u i r e m e n t sf o ri n f o r m a t i o n a n df u n c t i o nt ot h ep l a t f o r mf r o md i f f e r e n tl a y e ru s e r sa r ea l lt a k e ni n t oc o n s i d e r a t i o n o p e r a t i n gl a y e r r i s e r sa r eo p e r a t o r s ，m o n i t o r s , t e c h n i c i a n s ，a sw e l la st r a i n e e ，t h e y h a n d l eo rm a n i p u l a t ee q u i p m e n t a c c o r d i n gt ot h ep r e s e r i p t i v eo p e r a t i o nm e t h o d s a n d r e q u e s t st oc o m p l e t et h et a s k so ft e l e 曲o n ec o n n e c t i o n ，q u a l i t yc o n t r o lo rs w i t c h i n g e q u i p m e n t m a i n t e n a n c e t h ec o m m o ni n f o r m a t i o nt h e yn e e da r cv a r i o u st y p e so f j o b s t a n d a r d s ，o p e r a t i o nr e g u l a t i o n sa n dw o r k i n gd a t a o p e r a t o r sn e e dt e l e p h o n en u m b e r l i s t ，f o r m u l a t e dv o c a b u l a r y , p r o b l e mp r o c e s sp r o g r a m ，w h i l et e c h n i c i a n sn e e dt h e w o r k i n g s t a t u si n f o r m a t i o no ft h e e q u i p m e n t ( n o r m a l ，a b n o r m a l ，b u s y , i d l e ) ， e x c e p t i o nh a n d l e s ，r o u t i n em a i n t e n a n c ep r o c e d u r e s a n dt h ee q u i p m e m c o n f i g u r e d a t a ， t h eu s e r so fc o n t r o l l i n g l a y e r a r ed i r e c t o r si n c h a 愕e o fa d m i n i s t r a t i o no r t e c h n o l o g yw h o c o n c e r n e dw i t ht h eo p e r a t i o no fc c s ，t h e i rt a s k sa r em a p p i n go u t t h ec o n c r e t eo p e r a t i o np r o j e c ti nt h el i 曲to ft h et a c t i co b j e c t i v eo ft h eo r g a n i z a t i o n ， p u t t i n gt h ep r o j e c t i n p r a c t i c e a n da d j u s ti tw i t ht h e s i t u a t i o n ，t h e yc h e c kt h e a c h i e v e m e n to ft h eo p e r a t i n gl a y e rp e r s o n n e l ，e v a l u a t et h eq u a l i t yo fs e r v i c es y s t e m a n da n a l y z et h ee f f i c i e n c yo f s y s t e mr e s o u r c e s 。t h e yw a n tt ok n o w 氇es u b s c r i b e r s c o m m e n t so nc c s ，i n c l u d et h e i rp r a i s e ，c r i t i c i s m ，c o m p l a i n t o ra d v i c e o t h e r i m p o r t a n ti n f o r m a t i o na r en e e d e d ，f o ri n s t a n c e ，t h eo p e r a t i o n c h a r a c t e r ss u c ha su s e r s h a b i t ，t r a f f i ed i s t r i b u t i o na n dp o r t f o l i o ，h u m a nr e s o u r c es i t u a t i o ns u c ha sa m o u n to f w o r k ，p e r s o n n e l sa c c o m p l i s h m e n t a n dt h e i ra t t i t u d et o w a r d st h ej o b ，e r e t h eu s e r so f d e c i s i o n - m a k i n gl a y e ra r eh i g h l e v e la d v i s o r sa n d t h eo r g a n i z a t i o n l e a d e r s g e n e r a l l y , t h e yi n v e s t i g a t ea n ds t u d yt h ei n n e r o ro u t e re n v i r o n m e n to fc c s ， m a k eo u tt h es t r a t e g y t h e yn e e dm o r ei n f o r m a t i o na b o u tt h ep e r f o r m a n c e ，t h e e f f i c i e n c ya n d t h e a b i l i t yo f c c s ，t h e e v i d e n c eo f c h a n g ei nu s e r s 。d e m a n d i s p g a t h e r s v a r i o l sf u n c t i o n so fj o ba s s i s t a n c ei nc c s ，c o n c e n t r a t e st h e d i s t i l l a t i o no fa d v a n c e dm a n a g e m e n ti d e a s ，t r a d i t i o n a lm a n a g e m e n te x p e r i e n c e sa n d m o d e mt e c h n o l o g y t h ea p p l i c a t i o no fi s pi s ab e n e f i c i a l a t t e m p t t o i m p r o v e t r a d i t i o n a li n d u s t r yb yi n f o - t e e h d u r i n gt h ed e s i g n a n di m p l e m e n to ft h ep l a t f o r m ，t h e s t a n d a r d i s e n o u g h ， p r a c t i c a la n d c o n v e n i e n tt ou s e t h eg o a l ss h o u l db er e a l i z e dw i t h i nap e r i o da ss h o r t a sp o s s i b l ea n da tac o s ta sl o wa sp o s s i b l e i s p h e l p st h el e a d e r sm a k e d e c i s i o n sa tt h eb a s i so fr e a la n dc o m p l e t ed a t a _ w i t h 1 s p , t h e i n f o r m a t i o na b o u tc c sc a nb es h a r e d b y a d m i n i s t r a t o r s f r o ma l l d e p a r t m e n t sm o r ee a s i l y , t h eb u r d e no n s t a f fa r ee a s e d ，t h ec o n t r o l l i n gc a p a b i l i t yo f t h es y s t e mi se n h a n c e d ，t h ea d m i n i s t r a t i v ew o r ks t a n d a r d i z a t i o na r ep r o m o t e d ，t h e w o r k e f f i c i e n c yo f a l ls y s t e m a r el i f t e d a l o n g w i t ht h ea p p l i c a t i o no ft h ep l a t f o r mm o r et h o r o u g h l y , t h ei n t e l l i g e n c eo f t h eo p e r a t o r s ，t h ef l e x i b i l i t yo ft h en e t w o r k i n ga n dt h e c a p a b i l i t yo fc o m p u t e rm u s t b ei n t e g r a t e dt op r o m o t et h ee f f i c i e n c yo f c c s 指挥通俗系统( 也称调度通信系统) 是，。泛应用于军队、铁路、电力、水利 等困家要害部门的专用通信系统。该系统的基本= 1 _ = 作模式是：由话务员根据主叫 溺户静臻令，经潮交换瓷器完成毫诿逶痿潮终翡揍绥，耨话音电路连逶至薮l l 弼 j - ，实现指挥调度命令的传递。由于话努员的介入，使得指挥调度电话具有灵活、 便捷、安全、可靠的特点。近年来，随糟信息通信技术的进步，指挥通信系统的 主予交换节蠢主，话努爨按续控鬟台交舔蠢豹塞缮式壤疼交换设蚕逐步更换为瘦 用了计算机技术的无绳式错能交换设番( 简称无绳台) ，传输电路也由模拟信邋 转变为高质檄的光缆数字倍道。 交换设强窝传簸痿遵壤囊瓣改善嫠逶售矮量蠢了骥显提毫，缀楚峦予运终 管理的组织、年段和方法仍沿用传统的乎工管理模式，使得系统的潜在效能难以 充分发挥。为此，本文在深入研究了该系统管理现状的基础上，提出了旨在提高 装统鹫理效率、宠势发挥系统效缝豹镑戆支撑孚台浚诗蓬架。 第一章指挥通信系统概述 1 1 蕊统祷成及王佟簸理 指挥通信系统是一个由话务员控制交换设备完成接续的电话通信网络，它由 用户终端、蹦户线路、各级调度电话站交换设备及站阃中继线路连接构成。如焖 1 1 瑟示。 用户终端包括专用的电话机和保密设备，它们通过用户线路连接到就近的调 度电话站，并与交换设备的端1 2 相连。连接到同一个啦话站交换设备的用户终端 之润露鞋逶遥零蘩话务员懿簇续搡终建立暹话连接；袋震菇嚣中缝邀爨萼孥分泰褒 爿；同地方的祷个电话站连攘起来，组成网络，就可以在这些不同电话站用户之间 建立起通话述接。 逛话站楚系统戆主髂，葵基本翅残爱豢毽摇：毫滚要素、毫缆避线要素、琵 线要素、交换簧素，主要设备包括电话交换设备、电源l 菠各和配线设备等。在综 台通信枢纽中，电源要素、电缆进线要素、配线要索通常是与其它通信网络共j ； j 翁。逛话交换设套分为恁螽交换设备积戆台座摩设备掰部分，交挨设蠢逮零安装 予交换机房中，由专业工獠师维护。座席设备安装在话务机房中，国话务员揉律 使_ ：j ，其常 _ j 设备有记录台、接续台、褥理( 班跃、领班) 台、含砌台等。记泵 台的主要用途是受理用户的挂号。记录台的主要功徽怒对记采线的呼入进行成 箨、髹整、转滋等。接线台蔑交换设备懿主俸设器，其主要臻途燕供话务受完液 电湛的来、去、转话的接续操作。班长台的用途是供领班员( 班长) r 解和检套 话务员的工作情况，统计镑台的话务景，以及查看线路运行状况。黉询台的川途 楚雀运鸯关照务矮定帮受瓒瓣户或友邻薅捷壅翁鼗务咨璃。套秘! 貔务台可疆纛没 备性能和业努濑分别设置，也可以合并设置。 嘲l i 擀挥邋信系统构成示愆图 1 1 1 指挥调度电话接续过程 | l l 发电诿接转程窍副魄诿静类、接续爨发熬不嗣露瞧蠢不同。其t 强普逮调 淡电话接转的鏊本程序最为完整，即：溅泶、接线和检查。每一蒸本程序中又霄 舆体操作程序，归纳起来，一个完整的调度电话的接续处理过程如r f 注1 】： ( 1 ) 上线斑答用户蜉入，话务员上线应答； ( 2 ) 询问记泶边询阀逑记录受理膈户挂号； ( 3 ) 检查话单检查话单，保证话壤填写质量： ( 4 ) 窜理滔单按照彀话接转原则搂剜蹶痔； ( 5 ) 通掭龟话呼皤对方站，按照攘定的调度电话邋报次序逶辙电器； ( 6 ) 拨叫发话拨叫发话用户，并涟意呼叫对方受话用户； ( 7 ) 证实用户证实发话用户，如受话站未证实受适用户，执助证实 ( 8 ) 接逶躜方菝逶双方霜户著程後箕遥话； ( 9 ) 始话检昕进行始衍检听，证实烈方是否开始通话并计时； ( 1 0 ) 话中检听 用户通话过程中进行检昕，遇有情况及时处理； ( 1 1 ) 终话检听听到用户将结束通话的用语，做好接续下件电话的准备 ( 1 z ) 撤线计时 用户通话完毕，立即撤线，计时。 普通调度电话的接转流程，详见陶l 一2 。 图1 2普通调度电话接转处理流程示意图 通播电话是一种由一个用户同时向多个用户发起呼叫的调度电话，是指挥调 度电话中常用的一种。通播电话的接转流程详见图l 一3 。 用户晔入卜一卜线应菩h 蔫罂慧蒋8i 1 孳再毒燃氅亲蔫嚣 嚣萋爹h 通孳黔h 接通圳撤线、计时li计时j 。 图1 3通播电话接续流程示意图 通播电话用户到齐后 运呼点 接续通播电话的基本要求： ( 1 ) 受理通播电话时，应按用户要求将话单填写完整。 ( 2 ) 受理通播电话时，应按用户所要单位名称进行逐个接转。 ( 3 ) 通播用户到齐后，话务员应进行呼点，避免出现筹错。 ( 4 ) 话务员接通通播电话后应立即退出，以免影响用户通话。 ( 5 ) 通播电话结束后，应按顺序逐项删除，以保证下次通播电话顺利进行。 1 1 2 电话接续过程中的质量检查 注2 】 在指挥调度电话接续过程中，由于种种原因，容易出现听错、记错、报错、 接错、撤错等情况。这些错情商接影响着电话的接转质量，有时还会延误重要电 话，造成严重后果。为杜绝错情，需要严格、细致的检查工作。 ( 1 ) 检查的程序 检查贯穿于电话接转的全过程，与接续操作穿插进行。话务员的检查程序是 检查话单、证实用户和检听通话，其中检听包括始话捡昕、话中检听和终话检昕。 ( 2 ) 检查的内容和处理方法 1 ) 检查话单。话单记录容易出现的问题主要有两种：一是记错；二是漏项。 话务员在审理话单时，首先要认真检查话单填写是否完整、准确、清楚，尔后再 排列接转顺序。发现问题，及时核对，以免造成接转差错。 2 ) 证实用户。证实用户是避免或减少差错的重要环节，因记错或报错导致 的接转差错，均可通过证实来弥补。双方用户接出后，发话站负责证实发话用户， 受话站负责证实受话用户，证实无误，方可接通双方，使其通话。证实按用户通 报的内容进行，报单位则证实单位，报号码则证实号码；遇有容易混淆的号码一 定要问清单位：对疑问电话可做重点证实。发现接错，要向错接用户道歉，并立 即接出应要用户。 3 ) 检听通话。检听，是及时发现错情，保证接转质量的重要手段。通过检 听，可以随时掌握电话的接续情况或电路的通阻情况，及时发现接错电话、找人 不落实和只接未通等现象，迅速进行处理，做到管接管通。 检听在始话、话中和终话三个阶段进行。其中有重点检听和一般检听。重 点检听是在接续过程中必须注意和掌握用户通话情况时的检昕；一般检昕是在用 户通话正常的情况下进行的检昕。检昕不得超过3 秒：不得在一条电路上连续检 昕， ( a ) 始话( 包括中断后再接) 检昕。从一方用户接出开始，到正式通话为止， 都是始话检听阶段。此阶段要进行重点检听。通过始话检昕，发现影响通话开始 和通话质量的情况，如一方等另一方找人，或一方声音小另一方昕不到等情况， 要及时主动采取措施解决，避免双方“拉锯”，保证用户顺利开始通话。对中断 后再接的电话，要和接一个新电话一样重视，同样要做始话检听，以免接错。始 话后还应进行二次检听，主要是起判断证实用户，准确计时的作用。用户开始正 常通话，即转为一般检听。 ( b ) 话中梭听。从双方心户通话开始到用户讲话快娶结束，是话巾检昕阶段。 魏凝方瑗户邋活正索，可佟为一觳检瞬：翔发瑷戳下诲凝，应重点梭孵，并及辩 处理。 a ) 通话声音小。如果是由于电路原因，应及时调换电路：苍龙法调换，臻 i 鼯霉心囊强户漤赘谤况，谤溺户滚舞；蓑麓户要求移磊，蜀霰移嚣楚瑾；若爝户褥 m 传话等要求按有关规定处理。 b ) 通话停顿。用户讲话中途停止，可能是用户找人或查阅资料，也可能是 淫务受误擞绫等等。捡彗秀黪发疆趸户逶溱箨立，寝及瓣灞鞫霜户霖戮。蘩采蜜予 非用户原因通话停止，应主动与对方站联系，迅速处理，并注意重点检昕，直至 邋话再次开始。 e ) 电辫巾蘩。硷跨孛发现毫爨串凝，痉马上逮熟爨务熬楚理，共蠹鬻户极 好解释工作。电路恢复，应优先接转被中断的电话。 d ) 检l ! i 亍中发现其它异常情况，要搬据具体情况疑活处理。 ( o ) 终诿捻霹。曩户逶话鞠臻绩素到援瓤是终话狻辑除段。在一般捡辑中， 如柒发现用户通话话尾或接近话尾，例如；“好吧”、“再见”等话语绒用户说话 声音较高，谮气转换较快时，表明用户讲话接近结束，要作为重点梭听，做好接 续下孛 ：电话的攫工作。 上述检噼，在接转去浠、来诱、转话对都适用，对转话更为熏簧，因在攘 续转话时没有信号表示，转接的电话声音一般又比较小，需要随时掌握情况，及 时处理问题，翻始至终受炎到底。 1 1 。3 设备靛技零演进 作为指挥调度电话系统核心设备的人工电话交换机具有悠久的历史，世界上 最早的人工电话交换局于1 8 7 8 年投入使羽，这是贝尔发明电话( 1 8 7 6 年) 后的 第二年 注3 】。r 分国最乓羔懿久工交换弱楚1 8 8 2 年由舜黉巍天在上海弼办舱 注4 】。 从交换设备的核心技术来褥，可将人工电话网划分为稃绳台时期和无绳台两个时 期。 2 0 蘸鳃年代鞋兹为肖绳台薅麓。这跨凌，夭互邀话耀采蠲塞缱式窿纛 交换设备，话势员需使用两头连着插塞的塞绳连接主叫和被叫电路，各人工电话 站之间基本采用模拟中继电路，话务员劳动强度大，邋话质最受线麟衰耗等影响 较大，经鬻爨瑷声音，j 、魏誊天等运题。 2 0l h ：纪9 0 年代以后为无绳台时期。这一阶段，逐步采_ 1 1 ；j 计算机存储程序控 制的无绳式座席交换设备，话务员使用键盘控制连接主叫和被叫电路，各人1 = 电 话站之问逐步采用数字中继电路，话务员劳动强度有所下降，通话质量有所改善。 目前，我国大多数指挥调度系统都通过换装无绳式交换设备实现r 技术的更 新换代。 1 2 系统使命与特点 1 2 1 指挥通信系统的使命 指挥通信系统的使命是为指挥调度者提供高效、便捷、安全的电话接转服务， 提高其使用通信工具和获取信息的效率，分担其工作负荷，确保指挥调度命令传 递的迅速、准确、保密和畅通，进而提高组织的总体效益。 1 2 2 指挥通信系统的特点 为确保指挥调度所需的情报和命令以最快的速度上传、下达和横向沟通，指 挥通信系统必须安全、稳定、高效和受控运行，并在需要通信的指挥调度人员之 间( 他们可能互不相识或不熟悉) 建立起直接通话的环境，同时对双方的身份进 行认证。 与其它电话通信系统相比，指挥通信系统的竞争优势来源于话务员的高智能 和组网的灵活性。具体来说有如下优势： 一是方便。该系统通常按指挥调度关系( 上下级隶属关系和横向协作关系) 组织，指挥调度人员可按被叫所在单位及职务发起呼叫，不必背记、查询号码和 拨号，在实施丈范围的指挥调度时非常方便。指挥员不必顾虑通信的建立过程， 可以将精力完全集中于思考通话内容，特别适合于作战指挥通信。 二足安全。专线组网，双方话务员可通过专线端口、自动线主叫号码和用户 话j 旨分别对主、被叫用户身份进行认证，能够确保指挥命令的安全可靠传递。 三是灵活。话务员控制接续的全过程，可对特殊情况灵活处理，能方便地实 现与其他固定和移动电话网络的互通，而且话务员能够根据川户特点 1 1 特殊要 求，提供满足个性化需求的，亲切、周到、灵活和专业化的服务。 1 e 是这些其它通信系统所不具备的独特优点，决定了指挥通信系统在通信和 信息技术飞速发展的今天仍具有旺盛的生命力。 1 3 系统管理难点及对策 1 3 1 系统管理的难点 指挥通信系统管理的主要问题： 6 一是服务质最不稳定。该网的接续质堪在很大程度l ：取决于话势挺的业务水 f 茅j j _ - 1 2 作态度，不如自动电话稳定、迅速。 一：是湄练缓本遥裹。落努虽蓉记雨鸯多( 数子缀攀位名稼及号辫 ，导致训 练成本过高，周期过长。 三是系统可靠性不高。设备配置和网络组织不尽合理，通话质礅阅题依然存 在，阐终毒纛经毒蔫挺裹。 四是管理能力弱。决策管理人员无法及时、准确地获得必要的管理信息，资 源效率不高，质量监控能力较弱。 撂挥遥繁系统管理熬核丞趣题是人熬瓣题，难点爱翔 莓调动诿务爨工终熬积 檄性和主动豫，稳定和提高话务队伍的綮质。 影响话务队伍稳定的原因，主要有以下几方面： 一是诱务嶷工终待遇较低，公焱形藩粒自我意识均怂手弱势。 二是与其它通信薪专渡稽比，话务专业目前仍属予劳动力密集溅行韭。新技 术含量低，背记业务量大，王作紧张、精神压力大，对年轻人缺爱吸引力。 三是器开发震豹扭会较少，话务爨对个人发展蔫滚和出路普遍拯挽。 西是入受流动过侠，多数话务员不愿长弱扶事这璞工作，面廷将其作为个人 职业生涯的临时过渡期，大登的背记业务旦转行就会全部废弃，话务员缺乏学 习业务的内在动力，导致总体业务水平难以提高。 1 3 。2 浚遴管理豹辩策 解决上述管理难点问题的对策： 一是通过技术和管理手段的剖耨，撼高网络效能釉效益。 二是撬离技零含量，增强行监啜弓| 力，建立起臻弊和保整久才靛税澍。 三足提供作业支持，降低作业难度，配备高效训练手段，以缩短训练周期， 适应人员流动恢的形势，网时降低训l 练成本。 遥跫挺藏滚控戆力，缣涯骚务质鼙。热强鼗蠢分辨，增遘系统效趋。 五是设计和提供新的服务，不断满鼹用户的需求，提高用户满意度。 1 。3 3 智能支撑平台构想 蕾本稳怒怒：开发建设令襄露遂支持、运霉篷控警瑾移溺终绽培调等臻懿 为体的综合智能支撑平台，建立各种应用信息库，如将话务员需背汜的内容录 入作业支持信息库，供话务员查询；将话务员接转电话羽过程进行寐音，对话务 爨游了终矮量( 激务态凄、) 避嚣纠察积谬佳；霹鼹终掇线设套豹王终获态蔟惑 ( 正常、故障、占j 1 1 j 、空闲) 和接转电话的话单( 包含主叫、被叫、呼叫时间、 接通时间和通话时长等信息) 进行实时采集，供管理人员分析和处理。 以智能支撑平台为基础，研究指挥通信系统内部编制体制调整问题，制订新 的话务员、纠察员、工程师、话务教员上岗标准和工作职责，设计和试验新的训 练流程、作业流程、管理流程和信息处理流程。最终建立适应新环境、新技术、 新需求的管理流程，全面提升系统的效率和效能。 第二章智能平台需求分析 智能支撑平台是应用于指挥通信系统( 网络) 的管理信息系统，兼有管理信 息系统( m i s ) 和电信管理网( t m n ) 的特征，因此可以参照m i s 和t m n 的体 系结构、原则和方法进行设计。 管理信息系统( s ：m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 是由人和计算机等 组成的能进行信息收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它能实测组织 的各种运行情况，利用过去预测未来，从全局出发辅助组织决策，利用信息控制 企业( 或组织) 行为，帮助企业( 或组织) 实现规划i i 标【注5 】。 也可以这样定义管理信息系统【注6 】：一个由人和计算机组成的能够提供信 息以支持一个组织机构内部的作业、管理、分析和决策职能的系统。管理信息系 统利用计算机的硬件和软件，手工规程、分析、计划、控制和决策用的模型，以 及数据库对信息进行收集、传输、保存、维护和使用。因此，管理信息系统是一 个信息处理系统。 管理信息系统科学是依赖于管理科学和技术科学的发展而形成的。管理信息 系统科学的三要素是系统的观点、数学的方法和计算机的应用。 管理信息系统的主要特征是【注