（企业管理专业论文）淄博市星级饭店员工流失问题研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 淄博市位于山东省中部，是山东旅游大格局中的重要组成部分，在齐鲁文化 旅游线上扮演着重要的角色。改革开放三十年来，随着淄博市旅游业的快速发展i 淄博市星级饭店也取得了可喜的成绩。然而近年来淄博市星级饭店员工流失率一 直居高不下，已经成为制约饭店发展的瓶颈问题。如何降低员工流失率，稳定员 工队伍，成为摆在淄博市星级饭店管理者面前的一个难题。 淄博市星级饭店起步较晚，管理水平相对落后，具有一定的独特性，目前还 没有针对淄博市星级饭店员工流失问题做的相关研究。本文首先论述了淄博市星 级饭店员工流失的研究背景、研究意义和研究方法；其次从理论研究出发，查阅 了大量的著作和论文，对员工流失的概念、基本理论、流失模型、相关研究进行 了较为全面的理论综述，试图寻找员工流失的前沿成果。然后以淄博市l 饭店员 工流失现状为研究案例，对l 饭店2 0 0 8 年的员工流失情况进行了分析，从中选 取了具有代表性的2 8 名员工作为样本对象进行电话调查；并在此基础上深入分 析了淄博市星级饭店员工流失的现状，总结了导致员工流失的现实因素，并归纳 为社会、饭店以及员工个人三大方面的因素。 本文进一步研究了员工流失给淄博星级饭店造成的影响，着重分析了产生的 消极影响；最后结合淄博市星级饭店的特点以及某些饭店的成功经验，有针对性 地从企业文化建设、招聘、培训、薪酬福利、工作设计、绩效管理、职业发展规 划、流失管理、校企合作、业务外包等十大的方面提出了相应的措施和解决方案， 同时引入了继任者计划、宽带薪酬、双重职业发展通道等理念，对稳定淄博市星 级饭店员工队伍，减少员工流失给饭店造成的损失，提高人力资源管理水平具有 一定的理论和现实意义。 关键词：淄博市；星级饭店；员工流失；研究 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t l o c a t e di nt h em i d d l eo fs h a n d o n gp r o v i n c e ，z i b oc i t yi sa ni m p o r t a n tp a r to f t r a v e lp a t t e r ni ns h a n d o n gp r o v i n c e ，a n di tp l a y sas i g n i f i c a n tr o l ei nt h ei t i n e r a r yo f q i l uc u l t u r a lt o u r i s m t h r e ed e c a d e sa f t e rr e f o r ma n do p e n i n gu p ，a l o n gw i t ht h e r a p i dd e v e l o p m e n to ft o u r i s mi nz i b o ，s t a r - r a t e dh o t e l sh a v ea l s om a d eg r a t i f y i n g a c h i e v e m e n t sh e r e h o w e v e r , s t a f ft u r n o v e rr a t eh a sb e e nh i g hf o rs t a r r a t e dh o t e l si n z i b oi nr e c e n ty e a r s ，a n dh a sb e c o m eab o t t l e n e c kr e s t r i c t i n gt h ed e v e l o p m e n to fh o t e l i n d u s t r y h o wt or e d u c es t a f ft u r n o v e rr a t e sa n dm a i n t a i nas t a b l ew o r k f o r c eb e c o m e s at o u g hi s s u ew h i c hs t a r - r a t e dh o t e lm a n a g e r s s t a r r a t e dh o t e l si nz i b oc i t ym a k e sal a t es t a r ta n dl e v e lo fm a n a g e m e n ti s r e l a t i v e l yb a c k w a r dw i t hi t sc e r t a i nu n i q u e n e s s t h e r ea r en os t u d yf o c u s i n go nh i g h s t a f ft u r n o v e rr a t e si ns t a r - r a t e dh o t e l si nz i b op r e s e n t l y t h i sp a p e rb e g i n si t ss t u d yo n t h i si s s u ew i t hi t sr e s e a r c h b a c k g r o u n d ，r e s e a r c hs i g n i f i c a n c ea n dr e s e a r c h m e t h o d s t h e nb a s e do nt h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n dc h e c k i n go fl a r g ea m o u n to fw o r k s a n dt h e i s i s ，i tg i v e st h ec o m p r e h e n s i v et h e o r e t i c a lo v e r v i e wo nt h ec o n c e p to fl o s so f e m p l o y e e s ，b a s i ct h e o r y ，t h em o d e lo fl o s sa n dr e l a t e dr e s e a r c ha i m i n gt os e tal e a d i n g p o s i t i o ni nt h er e s e a r c ho fe m p l o y e et u r n o v e r t h i sp a p e rt a k e st h es t a t u sq u oo fs t a f f t u r n o v e ri nlh o t e li nt h ey e a ro f2 0 0 8a sac a s es t u d ya n dc o n d u c t e da na n a l y s i sw i t h t h en u m b e ro f2 8s e l e c t e ds t a f fr e p r e s e n t a t i v et om a k et e l e p h o n es u r v e y b a s e do n t h e s e b a s e do nt h e s e ，i ts u p p l i e st h ei n d e p t ha n a l y s i so fs t a t u sq u oo fh o t e ls t a f f t u r n o v e ri nz i b oa n dt h ei n c o m i n gs u m m a r yh a sb e e na t t r i b u t e dt ot h er e a l i s t i cf a c t o r s o ft h ec o m m u n i t y ，h o t e l sa n di n d i v i d u a l s t h i sp a p e rs t u d i e st h ei m p a c to fs t a f fd r a i no ns t a r - r a t e dh o t e l si nz i b of u r t h e r l y f o c u s i n go na n a l y s i so ft h en e g a t i v ei m p a c t a tl a s t ，w i t hac o m b i n e da n a l y s i so n c h a r a c t e r i s t i c so fs t a r - r m e dh o t e l si nz i b oc i t ya n ds o m er e s t a u r a n t s s u c c e s s f u l e x p e r i e n c e ，i nat a r g e t e dm a n n e ri tp u t sf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r e sa n d s o l u t i o n sf r o me n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n ，r e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ，p a y m e n ta n d b e n e f i t s ，j o bd e s i g n ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，c a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n g ， m a n a g e m e n t o f l o s s ，s c h o o l - e n t e r p r i s ec o o p e r a t i o na n d b u s i n e s s o u t s o u r c i n g ， m e a n w h i l ei ti n t r o d u c e sc o n c e p t so ft h es u c c e s s o rp l a n ，b r o a d b a n dp a yp a i d ，t h e d o u b l ec a r e e rd e v e l o p m e n t ，a c c e s s ，e t c t h e s ec o n c l u s i o n ss e r v ei t st h e o r e t i c a la n d p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ei nt h ef o r mo fs t a b i l i z a t i o no fs t a f ft u r n o v e ri n s t a r r a t e dh o t e l s i nz i b o ，r e d u c t i o no ft u r n o v e r - c a u s e di o s s e sa n di m p p r o v e m e n ti nh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ta b i l i t y k e yw o r d s ：z i b oc i t y ；s t a r r a t e dh o t e l ；s t a f ft u r n o v e r ；r e s e a r c h 6 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：递 e l 期：迎纪兰 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：邈导师签名： 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 i i i 飞速发展的中国饭店业 改革开放3 0 年来，我国旅游业取得了辉煌的成绩，成为我国国民经济中发 展最快的行业之一，成为很多地区经济发展的支柱产业、优势产业或先导产业， 旅游业在国民经济中的地位得到了不断巩固和提高。1 9 7 8 年中国国际旅游接待 人数1 8 0 万人次，居世界第4 1 位，旅游创汇2 6 亿美元，居世界第4 7 位；2 0 0 7 年国际旅游接待人数达到1 3 1 8 7 3 3 万人次，跃居为世界第四大旅游接待国，亚 洲首位旅游大国，旅游创汇4 1 9 1 9 亿美元，成为世界第五大旅游创汇国。我国 国内旅游自上世纪8 0 年代中期起步以来，增长强劲，国内旅游人数由1 9 8 5 年的 2 4 亿人次上升到2 0 0 7 年的1 6 1 0 亿人次，国内旅游收入也由1 9 8 5 年8 0 亿元人 民币上升为2 0 0 7 年的7 7 7 0 6 2 亿元人民币，并已成世界上最大的国内旅游市场。 根据世界旅游组织预测，到2 0 1 5 年，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第 四大旅游客源国。届时，中国入境过夜旅游者将达到1 亿人次，国内旅游将达到 2 8 亿人次，人均出游2 次。 伴随我国旅游业的飞速发展，作为旅游业重要组成部分的饭店业也发展迅 速。1 9 7 8 年我国具有接待外国游客条件的饭店仅有1 3 7 家，2 万问客房。而到 2 0 0 7 年底，全国共有星级饭店1 3 5 8 3 家，其中五星级饭店3 6 9 家；四星级饭店 1 5 9 5 家；三星级饭店5 3 0 7 家；二星级饭店5 7 1 8 家；一星级饭店5 9 4 家，共计 1 5 7 3 8 万间客房，2 9 6 9 4 万张床位，全年实现营业收入总额1 6 4 7 0 3 亿元 。预 测到2 0 1 5 年全国将新增星级饭店约l 万家；预计“十一五期间我国旅游饭店 投资将达3 4 0 0 亿元。 回国家旅游局中嗣旅游业改革开放3 0 年发展报告，( 2 0 0 7 年中国旅游业统计公报 雪袁宗堂，中困旅游饭店发展之路，中( 对旅游 l j 版社，1 9 9 8 画圉家旅游局( 2 0 0 7 年中l 目旅游业统计公报 赵焕焱：中团酒店业的发展现状和热点i u j 题 h n p w w w c h i n a v a l u e n e t a r t i c l e a r c h i v e 2 0 0 8 7 11 1 2 3 6 3 8 _ 3 h l m l 7 山东大学硕士学位论文 1 1 2 淄博市星级饭店发展现状 淄博是中国环渤海地区一座风格独特的工业城市，是国务院批准的山东半岛 沿海开放城市。伴随着我国旅游业的飞速发展，淄博市的旅游业也取得了可喜的 成绩。淄博市旅游在区域位置上连接东西，是山东旅游大格局中不可或缺的部分； 作为齐鲁文化的一翼，在齐鲁文化旅游线上扮演着重要的角色。淄博市历史悠久， 旅游资源丰富，生态环境质量良好，2 0 0 1 年1 1 月被国家旅游局命名为“中国优 秀旅游城市”。淄博市充分发挥工业名城、齐国故都、聊斋故里、陶瓷之乡、世 界足球起源地等资源优势，旅游业得到了迅速的发展，逐步形成了“一个中心、 五条环线”的旅游发展新格局。淄博市人民政府在淄博市经济和社会发展十一 五规划中明确提出“发挥“中国优秀旅游城市”品牌优势，统筹规划旅游开发， 建设一批重点旅游项目，搞好旅游市场开拓，促进旅游业加快发展，把旅游业培 植成新的支柱产业。一 “十五”期间淄博市旅游业成绩显著，五年内共接待国内游客3 3 8 7 8 万人， 实现国内旅游收入1 9 8 4 2 亿元，旅游总收入实现年均增长2 3 6 。2 0 0 6 、2 0 0 7 年，该市旅游业呈现出又好又快的发展态势。2 0 0 7 年全市共接待国内外游客1 3 3 1 万人；实现旅游总收入9 7 8 亿元，同比增长2 1 和2 6 。 表1 - 1 淄博市2 0 0 0 年到2 0 0 7 年旅游统计数字 国内旅游者国内旅游收入 入境旅游者入境旅游收入 ( 万人)( 亿元)( 万人)( 万美元) 2 0 0 0 年4 4 6 0 21 9 5 01 1 54 0 7 2 6 2 0 0 1 年5 0 8 4 6 2 4 1 81 6 6 3 8 8 8 8 2 0 0 2 年5 8 3 6 1 3 1 5 71 9 75 0 0 8 9 2 0 0 3 年5 9 5 8 43 1 5 51 9 54 6 9 5 2 2 0 0 4 年7 7 1 5 34 7 5 22 9 96 7 8 2 0 0 5 年9 2 8 5 76 3 6 04 5 29 8 2 1 2 2 0 0 6 年 1 0 9 6 7 57 6 4 35 2 31 1 6 9 7 1 2 0 0 7 年 1 3 2 4 89 6 56 8 9 3 41 6 7 7 3 7 数字来源：国家统计局、山东省旅游局、淄博市旅游局、淄博市人民政府( 2 0 0 7 年淄博市困民经济和社 会发展统计公报 8 山东大学硕士学位论文 图1 - 1 淄博市2 0 0 0 年到2 0 0 7 年旅游统计数字柱状图 淄博市星级饭店从1 9 9 9 年的8 家发展到现在的3 4 家，其中五星级1 家、 四星级5 家，三星级2 1 家，二星级7 家。2 0 0 7 年全市饭店业收入达9 0 4 8 亿元， 比2 0 0 6 年的7 7 0 7 亿元净增1 3 4 l 亿元，同比增长1 7 4 ，为该市社会经济的 发展做出了显著贡献。 总体而言，淄博市星级饭店起步较晚，主要靠经验进行管理，进入壁垒低， 很多行业将饭店业作为开拓服务业市场的首选，以二星级、三星级饭店居多，国 有饭店和民营饭店占主体地位，饭店经营管理水平比较落后，行业吸引力小，具 有以下几个方面特点： ( 1 ) 现有星级饭店绝大多数是单体饭店，经营规模小； ( 2 ) 很多饭店是由以前招待所转制而来的，人员组成、人际关系复杂，“裙带 关系多；( 3 ) 从业人员文化素质较低，大学生员工所占比例小；( 4 ) 管理制度 不完善，用人机制不健全。 1 1 3 员工流失成为制约淄博市星级饭店业发展的突出问题 进入二十一世纪以来，饭店业已成为我国员工流动比较高的行业，员工流失 情况严重，给饭店业造成了严重的损失。根据王文君等人的研究，饭店员工流失 率的正常范围应在6 2 5 之间。员工流失牢低于6 饭店会一潭死水，不利于创 新和发展；而高于2 5 ，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。中国饭店杂志社组 织的薪酬调研项目组，从2 0 0 7 年1 1 月初起，开始对全国范围较有代表性的饭店企 业进行薪酬调查，调查组同时对员工的流失率进行了调查。调研数据显示，2 0 0 4 年、2 0 0 5 年、2 0 0 6 年、2 0 0 7 年饭店业年平均员工流失率分别为2 5 7 6 、2 7 4 8 、 西王文君，陈志学，刘卫等：中国饭店经营与管理问题与对策，中国旅游f 5 版社，1 9 9 9 山东大学硕士学位论文 3 0 0 9 、3 1 2 8 。山东省旅游局2 0 0 6 年对山东省1 7 地市旅游行业从业人员状况 的抽样调查，全省2 0 0 1 2 0 0 5 年饭店业管理者离职人数年均增加2 0 一6 0 ，基 层员工流失人数年均递增2 0 一3 0 。 笔者与淄博市多家星级饭店人力资源部经理交谈后发现，淄博市星级饭店员 工流失率也一直居高不下，个别饭店员工流失率甚至超过5 0 ，成为制约淄博市 星级饭店发展的突出问题。 1 2 研究意义 适当的员工流动可以给饭店带来一定的积极影响，如人力资源的合理配置， 先进管理理念的引入和新技术的使用等等，但过于频繁的员工流失给饭店带来的 却是更大的消极影响，如员工队伍不稳定，服务质量下降，饭店的竞争力减弱， 饭店的形象受到损害等等。 随着劳动力市场的逐步完善，一些传统的限制员工流失的做法如让员工缴纳 押金、扣押员工档案等方法已经无法实施或根本达不到预期的目的。“招人难， 留人更难”成为制约淄博市星级饭店发展的突出问题。随着市场经济的进一步发 展，新的星级饭店的不断涌现，淄博市星级饭店的竞争会更加激烈，入力资源的 竞争也将更加突出，如何降低员工流失率，留住员工已经成为淄博市星级饭店管 理者关心的重要问题。 因此，加强对淄博市星级饭店员工流失问题的研究不仅具有理论意义，而且 还具有迫切的现实意义。第一，目前有关饭店员工流失的论文和学术成果大多是 从宏观层面或针对旅游发达省市做的规范性研究，针对具有区域性特点的饭店管 理的研究较少；第二，淄博市星级饭店面临着严峻员工流失的问题，如何应对员 工流失，降低员工流失率急需针对性的指导；第三，通过对淄博市星级饭店员工 流失问题的研究，提出新的管理思路和发展途径，同时对其他相似城市的星级饭 店人力资源管理也具有一定的借鉴意义。 1 3 研究方法 本文主要采用定量研究与定性研究相结合、理论联系实际的方法，尝试使用 环球旅讯，( 2 0 0 7 中困饭店业薪酬调研报告，h t t p ：w w w t r a v e l d a i | y c n d i s s c r t a t i o n o 卅琳琳“十五”期间山东省旅游业人才发展状况分析”商业研究，2 0 0 8 ，0 4 l o 山东大学硕士学位论文 员工流失的相关理论对淄博市星级饭店员工流失问题做出合理的解释，并在此基 础上探索解决问题的有效措施和建议。 笔者首先通过翻阅相关著作和论文，检索和查阅中国科技期刊网、万方数据 库和中国知网等网站，搜集了大量关于员工流失的理论和研究成果，进行了较为 全面的关于员工流失问题的文献综述；然后以淄博市星级饭店员工流失情况为选 题背景进行实证研究，分析了淄博市l 饭店人力资源部提供的有关数据，并有针 对性的选取了2 8 名流失人员作为电话调查对象，按照提出问题、分析问题、解 决问题的思路，尝试用员工流失的相关理论对淄博市星级饭店员工流失问题进行 研究，从社会因素、饭店因素及个人因素三个方面探讨了员工流失的原因以及员 工流失对饭店造成的积极和消极影响，在此基础上结合淄博市星级饭店的实际情 况和笔者从事星级饭店人力资源管理工作的亲身体会，从饭店的角度提出了解决 和应对饭店员工流失的方法和对策，希望对淄博市星级饭店的员工管理工作提供 一些参考。 山东大学硕士学位论文 第二章理论综述 2 1 员工流失概念界定 2 1 1 员工流失与员工流动 员工流动是指员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可 以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来 确定。简单的讲，员工流动指员工在不同地域、行业、企业、职位间流动的行 为。从企业微观层面上看，员工流动可以分为流入、流出和内部流动三种形式如 图2 - 1 所示。按员工流出企业的意愿来划分，又可以分为自愿流出、非自愿流出 和自然流出。由于员工的自愿流出对企业来讲是一种损失，会对企业带来特殊的 经济损失，因此，很多研究者将员工的自愿流出称为员工流失 。 员 工 流 动 2 1 2 员工流失定义 r 与组织解除契约关系( 如辞职、自动离职) 自愿流出 弋未与组织解除契约关系( 如第二职业、主动性 、在职失业) 自然流失( 如退休、伤残、死亡等) r 与组织解除契约关系( 如解雇、开除、结构性 非自愿流出 裁员 l 未与组织解除契约关系( 如被动性在职失业) 图2 - 1 企业员工流动分类 目前，学术界对员工流失还没有一个统一的定义。谢晋宇在其企业雇员 流失一书中将员工流失定义为：“一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企 业成员的关系过程。 安德维尔和马宏( a n nd e n v i ra n df r a n km c m a h o n ，1 9 9 2 ) 将其定义为“人们被一个组织雇佣后离开这个组织的行为。 布莱克韦尔人力 姜秀嚼石岩：员工流动管理，山东人民出版社，2 0 0 4 年，第4 页 圆谢晋字：雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第1 7 4 页 台m c f i l l e n ，j m ，c d r i e g e l ，a n dc a e n z ，w h yr e s t a n tm a n a g e r sq u i t ea n dh o wt ok e e pt h 锄 j ，t h e c o m e l lh o t e la n dr e s t a u r a n ta d m i n i s t r a t i o nq u a r t e r l y ，n o v e m b e ，1 9 8 6 1 2 动流 入 部 出 流 内 流 t 业 工 员 企 员厂j、l 山东大学硕士学位论文 资源管理辞典中，员工流失是指“个体作为组织正式成员关系的中断。 本文中所研究的对象主要指与组织解除契约关系的自愿流出，这部分员工的 流失对于多数饭店而言是不愿意其发生的，同时也是饭店无法主动控制的，但却 对饭店产生的影响却最大，造成的损失最严重，因此成为饭店管理中重点关注的 问题。 2 2 员工流失的基本理论 2 2 1 亚当斯的公平理论 公平理论也称社会比较理论，是美国北卡罗来纳大学著名的行为学教授亚 当斯( j s a d a m s ) 在工人关于工资公司的内心冲突同其生产率的关系( 与 罗森鲍姆合写) 、工资不公平对工作质量的影响( 与雅各布森合写) 、社 会交换中的不公平等著作中，提出的一种激励理论。该理论着重研究报酬分配 的公平性、合理性对员工工作积极性的影响。公平理论的基本观点是当员工取得 报酬后，不仅关心自己所得的绝对报酬量，同时也关心与他人报酬量之间的关系， 即相对报酬量。员工会把自己的投入产出与其他人的投入产出进行比 较，从而判断自己的报酬是否公平合理。此外，员工在其他方面也会产生不公平 感。当员工感到不公平时，会采取多种措施，其中离开该领域( 如辞职) 寻求能 使其获得公平感的其他企业会成为很多员工的选择。 2 2 2 勒温的场论 勒温的场论也被称为拓扑心理学( t o p o l o g i c a lp s y c h o l o g y ) 圆，是由美国 心理学家勒温( k l e , i n ) 提出的。该理论称个人在某时间所处的空间为场，认为 一个人所创造的绩效，不仅与个人能力和个人条件有关，而且还与他所处的环境 ( 也就是他的“场) 有着密不可分的关系。个人绩效与个人能力、条件和环境之 间存在着一种类似物理学中的场强函数关系。勒温的场论指出个人的绩效b 是个 人的能力和条件p 与所处环境e 的函数： b = f ( p ，e ) 国徐向艺：管理学，l 上j 东人民出版社，2 0 0 5 年，第3 l 页 管谢晋字：雇员流动管理。南开大学出版社，2 0 0 1 年，第3 4 页 山东大学硕士学位论文 式中，b 表示人的绩效； p 表示个人的能力和条件； e 表示所处的环境。 勒温进一步指出如果一个人处于一个不利的环境之中，如专业不对口、人际 关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断，不尊重知识和人才， 等，则很难发挥其聪明才智，也难取得应有成绩。一般而言，个人对环境的改变 往往无能为力，改变的方法是离开这个环境，转到更适宜的环境去工作，这样就 产生了员工流失。 2 2 3e r g 理论 美国耶鲁大学的组织行为学教授克莱顿奥尔德弗( c l a y t o np a l d e r f e r ) 重新修订了马斯洛的需求理论，使之与实证研究更加一致，并命名为e r g 理论。 该理论最初出现于1 9 6 9 年他发表在心理学评论( p s y c h o l o g i c a lr e v i e w ) 上的一篇文章人本需求新说的经验性研究( a ne m p i r i c a lt e s to fan e w t h e o r yo fh u m a nn e e d ) 。e r g 理论将人的需求划分为三个层次：生存需求 ( e x i s t e n c e ) 、关系需求( r e l a t i o n ) 和成长需要求( g r o w t h ) 。如果人们的需要在 一个环境中得不到满足，员工势必会向能够满足这些需求的企业流动，员工流失 就成为了必然。 2 2 4 卡兹的组织寿命学说 美国学者卡兹( k a r z ，1 9 8 2 ) 在研究科研组织时，发现组织寿命的长短与组织 内信息沟通情况有关、与组织获得成果的情况有关。卡兹通过大量调查统计绘制 出一条组织寿命曲线，即卡兹曲线，如图2 2 所示。 卡兹曲线表明：一个科研组织和人一样，也有成长、成熟、衰退的过程，组 织的最佳年龄区为1 5 5 年，在一年半到五年这个期间里，信息交流的水平是 最高的，获得的成果也最多。之前，不熟悉，交流有限；之后，过于了解和熟悉， 在思维上已经形成定势，导致反应迟钝和认识趋同化，因此成员信息交流水平不 高，获得的成果也不多。科研组织超过了5 年，就会出现沟通减少、反应迟钝， 徐向艺：管理学，山东人民出版社，2 0 0 5 年，第3 1 3 页 。谢晋字：雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第3 5 页 1 4 山东大学硕士学位论文 ! n j , mj m m j i , 皇曼鼍曼曼 即组织老化现象，解决的办法是通过员工流动对组织进行改造，卡兹的组织寿命 学说从组织活力的角度证明了员工流动的必要性。同时也指出员工流动不易过 快，流动间隔应大于2 年，这是适应组织环境和完成一个项目所需的下限时间。 一般而言，人的一生流动7 8 次是可以的，流动次数过多反而会降低效益。 婆餐 嚣票 俐啊 硇蒙 墓藻 薰鬟 删撂 2 2 5 库克曲线 15 年2345x 年 卜- 叫组织成立辅 。 组织的最佳年龄区 。 图2 - 2 卡兹曲线 美国学者库克( l u c k ) 根据对研究生参加工作后创造力发挥情况所作的统计， 绘制出创造力发挥程度变化曲线，如图2 - 3 所示。 图2 - 3 库克曲线 回谢晋字： 雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第3 6 页 1 5 刨佑万发挥程度 0 山东大学硕士学位论文 图中，o a 表示研究牛在3 - 4 年的学习期间创造力增长情况；a b 表示研究生 毕业后参加工作初期( 1 5 年) ，第一次承担任务所具有的挑战性、新鲜感，以 及新环境的激励，促其创造力快速增长；b c 为创造力发挥峰值区，这一峰值水 平大约可保持1 年左右，是出成果的黄金时期；随后进入c d 阶段，即初衰期， 创造力开始下降，持续时间约为0 5 1 5 年；最后进入衰减稳定期即d e 期，创 造力将继续下降并稳定在一个固定值。如不改变环境和工作内容，创造力将在低 水平上徘徊不前。库克指出，为激发研究人员的创造力，应该及时变换工作部 门和研究课题即进行人力资源流动。如图所示，创造力较强的时期大约有4 年 ( a d ) ，人的一生就是在不断开辟新工作领域的实践中，来激发和保持自己的创 造力的。即走完一个s 型曲线，再走下一个s 型曲线。库克曲线从如何更好地发 挥人的创造力的角度，论证了员工流动的必要性。 2 2 6 中松义郎的目标一致理论 日本学者中松义郎在人际关系方程式一书中提出了“目标一致理论”， 指出在个人潜能的发挥与个人和群体方向是否一致之间，存在着一种可以量化的 函数关系，该理论精辟地论证了个人实际发挥的能力与潜在能力之间关系，较好 的解释了员工流动的成因和必然性，如图2 - 4 所示。 个 人 方 向 o f m a x i p 。 1 卜 7 组织方向 图2 4 目标一致理论示意图 图中，f 表示一个人实际发挥出的能力 f m a x 表示一个人潜在的最大能力 谢晋字：雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第3 7 页 1 6 山东大学硕士学位论文 0 表示个人目标与组织目标之间的夹角 三者之间的关系为：f = f m a x c o s0 ( 0 度0 9 0 度) 。 显然，当个人目标与组织目标完全一致时，f - - f m a x ，个人潜能得到充分发 挥，群体的功能水平也才会最大化；当二者不一致时，f f m a x ，个人潜能受到 抑制，整体工作效率必然蒙受损失。解决这一问题有两个途径： 是个人目标主动向组织目标靠拢，引导自己的志向和兴趣向组织方向转 移，并努力趋于一致；或者组织向个人目标靠近，企业一方积极对个人进行生活 和心理方面的关心，进行业务方面的指导，使个体向群体方向转变。但是，个人 与组织目标之间的差距难以在短时期内解决，因此可取性不高。 二是进行员工流动，员工流到一个与个人目标比较一致的新单位去。在个人 的努力方向与组织的期望比较一致的企业，个人的行为容易受到组织的认同和肯 定，使个人的积极性、创造性得到充分发挥，从而形成良性循环。 2 3 员工流失一般模型 2 3 1 马奇和西蒙模型 比较早且影响也比较大的关于员工流失的模型是美国学者马奇和西蒙在合 著的企业论中提出的马奇和西蒙模型，也被称为“参与者决定”模型。 自我感觉到的工 作满足程度 对工作关系的预 知和把握 工作和其他各种 角色的和谐性 图2 - 5 决定雇员感觉到流出的合理性的因素 。谢晋字：雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第2 1 5 页 山东大学硕士学位论文 - - - - ；i ； i n i 皇曼曼曼曼曼皇皇曼曼曼曼曼曼曼曼鼍皇曼皇曼曼曼! 曼曼曼曼皇曼皇曼葛曼曼曼曼曼皇皇 员工具有探索的倾 个人的视野 向或嗜好 企业商业活动的层次员工可以看到的企业的数鼍 参与者的个人性格 j j i 企业的数目择的f 上 员工感觉到的流出企业的容易程度 图2 - 6 决定员工感觉到流出的容易程度的因素 该模型由两个模型共同构成的，一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的 合理性，如图2 5 所示，另一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的容易性图 2 - 6 所示。马奇和西蒙模型是最早的试图将劳动力市场和个人行为融入一体来考 察和研究员工流失的尝试，其突出贡献在于将劳动力市场和行为变量引入员工流 出过程的研究中来，为以后研究员工流出奠定了坚实的理论基础。 2 3 2 普莱斯模型( 2 0 0 0 ) 美国社会学系教授詹姆斯l 普莱斯( j a m e sl p r i c e ) 是对员工流失问题研 究卓有成效的专家，他在1 9 7 7 年发布了第一版的p r i c e m u e l l e r 模型之后，对 该模型进行了多次重要的修订，图2 - 7 所示的为普莱斯模型( 2 0 0 0 ) 。 p r i c e - m u e l l e r 模型中存在四类和离职相关的变量：环境变量、个体变量、 结构变量和过程变量，其中环境变量包括亲属责任和机会两个变量；个体变量包 括一般培训、工作参与度和积极消极情感三个变量；结构化变量有七个：自主 性、分配公平性、工作压力、薪酬、晋升机会、工作单调性和社会支持；过程变 量有四个：工作满意度、组织承诺度、工作寻找行为和离职意图。p r i c e - m u e l l e r ( 2 0 0 0 ) 模型吸收了多个学术领域( 经济学、社会学和心理学) 对员工流失的研 张勉：企业雇员离职意向模型的研究与应用，清华大学出版社，第2 5 页 1 8 山东大学硕士学位论文 量量曼鼍i 一i _ 一 一i 一m m 鲁曼皇寡皇 究成果，在解释员工流失的心理变化过程方面表现出了很好的预测能力。 注：图中机会、亲属责任和一般培训斜杠前的正负号表示对工作寻找行为的影响；斜杠后的 正负号表示对留职意向的影响。工作压力和社会支持是多维度的构念。 图2 - 7 普莱斯模型( 2 0 0 0 ) 2 3 3 莫布雷中介链模型 莫布雷吸收了马奇和西蒙模型以及普莱斯模型的优点，建立了关于员工流失 选择的理论模型，如图2 8 所示。该模型将一些可能的中介变量加入到工作满 足与流出之间的关系中，指出：( 1 ) 员工对工作不满意会产生辞职的想法；( 2 ) 。谢晋宇：雇员流动管理，南开大学出版社，2 0 0 1 年，第2 2 0 页 1 9 山东大学硕士学位论文 会寻求对这种想法及行动的评价；( 3 ) 衡量其他可能的选择方案；( 4 ) 产牛辞 职意图；( 5 ) 最终决定流出。本模型的主要理论假设是员工打算辞职的意图这 一变量才是会立刻导致员工流失的因素，而不仅仅是对工作的不满足。 2 3 4 扩展的莫布雷模型 ( 1 ) 其他形式的退出，如缺勤、 消极怠工 ( 2 ) 非丁作因素，如为和配偶 在一起生活会促进寻找新工作 ( 3 ) 如果有多个职位可供选择， 会刺激评估。 ( 4 ) 如果只有一个新职位可供 选择，会导致退出劳动力市场 ( 5 ) 推动采取行动 图2 - 8 莫布雷中介链模型 扩展的莫布雷模型，是较全面和完整的关于员工流出的理论模型，该模型 试图尽可能全面地捕捉影响员工流出的各类复杂因素，采用图表法将员工流出的 多重变量( 如企业因素、环境因素及个体因素) 结合起来如图2 - 9 所示。 这一模型指出，员工打算辞职而从企业真正流出，主要由四个基本因素决定， ( 1 ) 工作满足与否；( 2 ) 对在企业内改变工作角色收益的预期；( 3 ) 对在企业外部 改变工作角色收益的预期；( 4 ) 非工作价值观及偶然因素。该模型的意义在于运 谢晋宇：雇员流动管理，南开入学出版社，2 0 0 1 年，第2 2 3 页 2 0 山东大学硕士学位论文 用图形来比较全面和直观地描述出员工流出的行为过程。 企业 目标一价值 政策 实践 报酬 职位内容 工长 _ t 作小组 工作条件 氛围 企业规模 职业 职业等级 技术水f 职业的位 专业个性特征 社会经济地位 家庭责任 对工作的态度 新员工水平 交流渠道 对有关下作的感觉个人价值观li 对劳动力市场的感觉 对现有t 作的预期 1 对将来工作报 酬的预期 2 对继续工作的 预期 工作满意 吸引力： 对现有t 作净 收益的预期 非工作价值观： 辞职的非工作后果 契约关系的限制 吸引力： 对改变t 作净 收益的预期 寻找新t 作的意图： 辞职意图 流出的其他行为表现 图2 - g 扩展的莫布雷模型 2 3 5m c f i l l i e n 员工主动流失模型 对改变t 作的预期 1 对将来r t 作报酬 的预期 2 对获得新工作机 会的预期 m c f i l l i e n 员工主动流失模型是从员工对工作满意度和组织承诺的程度来 判断员工是否决定离开公司，主要的影响因素是员工的性格特点和工作情况，如 图2 1 0 所示。该模型表明，员工的工作满意度和员工对组织的忠诚度决定了员 。m c f i l l e n ，j 地，c d r i e g e l ，a n dc a e n z ，w h yr e s t a n tm a n a g e r sq u i t ea n dh o wt ok e e pt h e m j ，t h e c o m e l lh o t e la n dr e s t a u r a n ta d m i n i s t r a t i o nq u a r t e r l y ，n o v e m b e ，1 9 8 6 2 l 一 一 1i1；i；l；p；l；： 山东大学硕士学位论文 工的去留。如果员工的工作满意度高，那么员工对组织就越忠诚，就会持积极的 工作态度，也就越愿意留在岗位上，反之，只要有机会，员工就会离开。 2 4 员工流失率 图2 - 1 0m c f 1i e n 员工主动流失模型 员工流失率一般用某一特殊时期员工流失的百分比来表示。流失率的种类很 多，每一种流失率往往代表不同的流失类型。采用适当的员工流失率进行纵向跟 踪研究或横向比较研究，对员工流失管理是非常重要的。员工流失率可以分为总 流失率、自愿流失率、解雇率、辞职率和员工损失率。最常见的流失率的指数为 总流失率，用字母t t r 表示。计算公式如下： t t r = s n 1 0 0 其中，t t r ：总流失率 s ：某一时期内( 如一年或一个月) 员工流失总数 n ：被研究的企业内某一时期在册员工平均数。可以是一日或一周内 工资册上员工的平均数，也可以是某一时期起始时工资册上员工的总数与这时期 期末工资册上员工总数之和再除以2 。 企业往往还会用员工留存率作为对员工流失率的补充： s r = s i nx1 0 0 其中，s r 表示同批员工留存率 s i 表示在一定的服务期如i 期内，某队列留下的员工数量 n 表示队列初始时的员工数。 山东大学硕士学位论文 2 5 国外学者对员工流失的研究 h a m 和g r i f f e t h ( 1 9 9 5 ) 发现了几个与流失率密切相关的因素，包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 年龄；( 3 ) 家庭负担；( 4 ) 对工作的满意程度；( 5 ) 对工作的期望；( 6 ) 物质补偿；( 7 ) 业绩和提升机会；( 8 ) 工作的复杂程度；( 9 ) 企业的激励措旄等。 m a r g a r e ta d e e r y ( 1 9 9 7 ) 则发现，影响员工流动的因素，除了报酬、工作 预期等因素外，管理人员与员工之间缺乏交流以及企业文化( 员工流动文化) 也是 影响员工流动的重要原因。所谓