（企业管理专业论文）物流企业提高顾客价值的途径分析.pdf

厂1 ，叫缸爿b b 掌位论文粒r 壤企，o 扼矗甄客价口l 的嗣【径分析 物流企业提高顾客价值的途径分析 摘要 中国经济的持续、快速和健康的发展，中国各界对物流业的高度重视， 为物流业的发展创造了良好的环境。然而，随着我国物流市场的全面对外 开放，国外大型物流企业也加快了争夺中国物流市场的步伐，我国的物流 业同样面临着严峻的挑战。物流企业要想在激烈的竞争中抓住机遇进而立 于不败之地，就要寻求能够维持企业长期发展的竞争优势。 本文从物流企业的立场出发，认为顾客价值优势才是物流企业真正的 竞争优势，进而对如何提高物流企业的顾客价值进行了深入的分析，提出 了提高物流企业顾客价值，以期对物流企业提供实际的参考。 文章首先分析了物流在世界和中国的发展状况，论述了物流企业提高 顾客价值的意义，并提出了本文的研究框架。然后，文章详细阐祈了与本 文研究相关的几个概念，描述了物流服务的特性、物流企业与顾客的关系， 最后分析了物流企业顾客价值的构成，并在此基础上提出了物流企业提高 顾客价值的途径。文章接着分别从降低顾客经营成本、提高物流服务的功 能、增加提供增值服务三个方面详细讨论了提高物流企业顾客价值的具体 措施。 关键词：物流企业；顾客价值；途径；增值服务 n 崛a n 札y 墨e o n a p p r o a c h e s t o i m p r o v e c u s t o m e r v a l u e i n l o g i s t i c s e n t e r p r i s e a b s t r a c t c o n t i n u o u s 。f a s ta n dh e a l t h yd e v e l o p m e n to f c h i n e s ee c o n o m y , a n dt h a ta l lw a l k so f l i f e i nc h i n aa t t a c hg r e a ti m p o r t a n c et ol o g i s t i c st r a d e ，h a sp r o d u c e df r e ec i r c u m s t a n c e sf o rt h e d e v e l o p m e n to fl o g i s t i c st r a d e h o w e v e r , a sl o g i s t i c sm a r k e to fc h i n ao p e n st ot h eo u t s i d e w o r l dt o t a l l y , a n dl a r g e - s i z e dl o g i s t i c se n t e r p r i s e s 甜a b r o a dh a v es p e e d e du pt h ep a c eo f c o n t e n d i n gf o rt h el o g i s t i c sm a r k e to fc h i n a s o ，t og r a s pt h eo p p o r t u n i t yi ni n t e n s e c o m p e t i t i o na n dt op u tt h e m s e l v e si ni n v i n c i b l ep o s i t i o n , l o g i s t i c se n t e r p r i s e sh a v et os e e k c o m p e t i t i v ee d g ef o rm a i n t a i n i n gt h e i rl o n g - r u nd e v e l o p m e n t p r o c e e d i n gf r o mt h ec o n s i d e r a t i o n so fd o m e s t i cl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，t h i st h e s i sh o l d s t h a tt h ea d v a n t a g eo fc u s t o m e rv a l u ei st h er e a l l yc o m p e t i t i v ee d g e s oia n a l y z et h a th o wt o i m p r o v ec u s t o m e rv a l u eo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，a n dp u tf o r w a r dt h r e ea p p 戤h 髓t 0i m p r o v e v a l u eo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，s oa st op r o v i d ea c t u a lr e f e r e n c ef o rl o g i s t i c se n t e r p r i s e s t h et h e s i sf i r s ta n a l y z e st h ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o no fl o g i s t i c sa th o m ea n da b r o a d , e l a b o r a t e st h ei n s t r u c t i v es i g a i f i c a n c eo fi m p r o v i n gc u s t o m e rv a l u ef o rl o g i s t i c se n t e r p r i s e s a n dp u t sf o r w a r dt h ef i a m e w o r ko f t h e s i s t h e ni te x p l a i n ss e v e r a lr e l e v a n tc o n c e p t si n d e t a i l ， d e s c r i b e st h es p e c i f i cp r o p e r t i e so fl o g i s t i c ss e r v i c e ，a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nl o g i s t i c s e n t e r p r i s ea n di t sc u s t o m e r a f t e rt h a t , i ta n a l y z e st h ec o m p o s i t i o n so f 咄t o m c l v a l u ei n l o g i s t i c se n t e r p r i s e ，a n db a s e do nt h e m , t h i st h e s i sp r e s e n t sa p p r o a c h e st oi m p r o v ev a l u eo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e s a tl a s t , i tf o r m u l a t e ss o m ec o n c r e t em e a s 嘲劬mt h r e ed i f f e r e n t a s p e c t s - r e d u c i n gc u s t o m e l o p e r a t i o n a lc o s t , i n c m 够i n ga d d e dv a l u es e r v i c e ，a n di m p r o v i n g t h es e r v i c eq u a l i t yo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e si nd e t a i l k e yw o r d ：l o g i s t i c se n t e r p r i s e ；c u s t o m e rv a l u e ；a p p r o a c h ：a d d e dv a l u es e r v i c e 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取 得的成果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一 署名单位发表或使用本论文的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含 其他人已经发表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的 内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明 确说明并致谢。 论文作者签名： 学位论文使用授权说明 中胪日 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 。请选择发布时间： 醪即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 撇弓胁名：努争夕年z 月胡 广霄大掌司| b 掌位论文榜翻渣j 担f 颐名哳值的琏书e 分析 1 1 研究背景 第一章绪论 德国经济学家曾提出，未来世界上只有三种人：生产者、物流者和消费者。中国经 济学家樊刚认为：今后世界上只有三个系统，即生产系统、物流系统和技术系统1 。近 二三十年来，物流在现代经济发展和人类社会进步中显示出巨大威力，引起世界范围内 越来越多国家的高度重视。 随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客、竞争和变化 ( c u s t o m e r ，c o m p e t i t i o n ，c h a n g e ，简称3 c ) 给企业带来了很多的不确定性。顾客消费需 求的日趋多样性和个性化、市场竞争的日益加剧和企业内外部环境的巨大变化都对企业 提出了新的挑战，企业需要不断地探索降低费用、增加利润的有效途径，才能保持持续 的竞争优势。但在后工业经济时代，企业在降低物化劳动成本和活劳动成本方面的潜力 已经十分有限。在这种情况下，作为经济领域的“黑暗大陆”2 和“第三利润源泉”3 的 物流，开始受到人们的普遍重视，出现了今天全球范围内蓬勃发展的局面，并且由传统 物流发展到了现代物流。在国际上，物流产业已被认为是国民经济发展的动脉和基础产 业，其发展程度成为衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一，被喻为促进经济 发展的“加速器”。 2 0 世纪8 0 年代以来，随着全球竞争的加剧和信息技术的飞速发展，作为现代物流 崭新形态的第三方物流应运而生，并逐渐成为西方物流理论与实践的宠儿。进入2 1 世 纪以来，科学技术不断进步、社会分工日益细化、市场需求变幻莫测、全球化市场加深， 第三方物流将成为2 1 世纪国际物流发展的主流。 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，我国正式加入世界贸易组织( w t o ) 。在中国经济逐步与世界经 济接轨的同时，中国物流服务的市场规模在逐步扩大，物流服务的需求迅速增加。2 0 0 4 年1 2 月1 1 日起，中国物流业大部分领域对外商的限制已全部放开，外商可在中国设立 独资的物流公司。虽然加入v c l o 之后我国物流业受到冲击并不像有些人担心的那样巨大， w c 3 3 5 6 c o m 。靳伟：最新物流讲座，中国物资出版社。 2 著名美国管理学权威p f 德鲁克1 9 6 2 年在财富 杂志上首次提出。流通是经济领域里的黑暗大陆” 3 。第三利润源泉”的说法主要出自日本 1 广西，叫煳士掌位崔! 文物流企，匕捷，r 嘎毫哳值的追径分析 国内物流企业与中外合资及外商独资物流企业基本上形成平分秋色的局面。但这一场角 力是否将在以后的发展中打破平衡，尚无人知晓。我国物流服务市场的竞争依然异常激 烈，我国物流业的发展仍然是机遇和挑战并存。 1 2 研究动因 2 0 世纪初，美国学者就提出了物流的概念。二战以后，在西方国家，物流的理论和 实践更是得到长足的发展，形成了- - f u 独立的学科。而在我国，1 9 7 9 年6 月，我国物资 工作者代表团赴日本参加第三届国际物流会议，之后才开始使用“物流”这一述语。所 以1 9 7 9 年以后中国的国际物流学术交流和物流理论研究才初步展开。因此，我国的物 流无论是在理论研究还是在实践探索都落后于西方发达国家，由此也导致了我国物流中 微观物流方面关于物流企业如何发展的理论与实践的滞后。 由于国民经济继续保持平稳较快增长，我国物流运行保持了较快增长态势。2 0 0 5 年我国全年物流总额达到4 7 万亿元，同比增长2 4 ，约占全年国内生产总值的2 0 8 9 6 1 。 2 0 0 6 年全国社会物流总额达5 9 6 万亿元，按现价计算同比增长2 4 。2 中国科学院预测 研究中心的一份报告日前预计，2 0 0 7 年我国现代物流将保持快速发展，社会物流总额将 达到7 3 9 万亿元，同比增长2 3 8 9 6 。3 从以上数字以及我国的经济发展状况我们可以看 出，中国的物流市场蕴藏着巨大的需求。 巨大的市场需求需要中国的物流企业快速发展，而这又需要有关物流企业理论研究 的深入，以便回答和解决物流发展中遇到的问题，科学指导物流企业的发展。毕竟“缺 乏理论指导的实践是盲目的实践”，物流实践活动只有在物流理论的指导下才具有生命 力4 。同时，随着中国加入w t o 后商品分销服务市场的逐步扩大开放，国际上一些著名 的物流企业和快递业巨头如u p s 、f e d e x 、d h l 、t n t ，德国邮政等正在或已经进入中国的 物流服务领域，为客户提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务。 这对中国的物流企业来说无疑是严峻的挑战。 中国物流发展的实践强烈要求相应物流指导理论的发展，尽快建立和完成包括微观 物流在内的物流理论的发展。基于此，本文选取物流企业如何提高顾客价值进而提高竞 争力这个问题作为研究视角，力争在借鉴前人研究成果的基础上，提出关于物流企业提 1 b 靶；丛婴班墨出整盟，2 0 0 5 年全年物流总额预计达到4 7 万亿元 2 蜒墅；丝吐醚醴查：盟m 丝螋2 丝地2 ：3 ：! 呈丝舀垒2 嫂2 31 塑4 2 5 查：逝l 回2 0 0 6 年全国社会物流总额达5 9 万亿多元 h t t p ：n e w s 2 e a s t m o n e y c o m 0 7 0 2 2 5 5 6 7 9 3 6 h t m l ，中科院：2 0 0 7 我国社会物流总额将达7 3 9 万亿元 4 李松庆：第三方物流论理论比较与实证分析，p 1 2 ，中国物资出版杜，2 0 0 5 年 2 广r 大掣啊嚣士掌位簧，文物流企业擐离麒客价值的堕径分析 高顾客价值的新的思考和新的理解。以希望能对完善物流理论做出一点贡献，对中国物 流企业的发展起到指导作用。此为本文研究的动因之一。 在世界经济发展的过程中，我们可以看到有的企业能够持续几十年、上百年的发展， 而有的企业在激烈的竞争中瞬间分崩离析。这是为什么呢? 笔者认为：能够长期持续发展的企业是因为他们找到了自己的竞争优势，并且不断 的培育发展的自身的竞争优势；而短命的企业在于没有找到自身的竞争优势、盲目的竞 争。因此企业应当寻找到自身的竞争优势，才能够在激烈的竞争中取胜。 对于物流企业来说，其竞争优势是什么昵? f e d e x 、u p s 、t n t 等国外大型物流企业 具有资源优势、管理优势、人才优势；中外运、中远、中铁等由传统国有企业转型而来 的物流企业拥有规模优势、品牌优势。物流企业要想在竞争中立于不败之地、不断发展 壮大，其真正的依托是什么呢? 从物流的需求来讲，现代物流要求物流企业能提供快速准确的物流服务，以满足客 户的需求为目标。客户们在考虑是否采用外包物流服务的时候往往会担心家涉足领域 非常多的物流企业能否有足够的资源有效保护他们物流业务的发展。 在这种情况下，物流企业在制定经营战略、培育基于专业化的核心竞争力的时候， 要注意开展高附加值、提高服务水平同时又成本较低的物流服务。专业化的策略制定并 不仅仅是为了更好地满足客户对物流服务的需求，而必须从提升客户价值、增强客户竞 争能力出发才能凸现专业化的价值。1 因此，物流企业只有真实地提高了顾客价值、提升客户企业的竞争力、如下图( 图 1 - 1 ) 所示，提供了高于竞争对手的顾客价值，客户才会采用他们的服务，所以说，顾 客价值优势才是物流企业生存和发展的关键优势。物流企业内部的各项活动的开展，也 图卜1 客户对物流企业的选择分析 1 朱华，胡左浩：现代物流与供应链管理， 2 1 - 4 5 ，经济管理出版社，2 0 0 0 年 3 广西大掣闫肾士掌位论文物流企业担- j 驱客价值的i 健分析 应当围绕着增加顾客价值、形成顾客价值优势这一中心展开。建立和强化顾客价值优势 这是营销导向的本质要求，也是营销观念的真正体现。此为本文研究的原因之二。 1 3 相关理论综述 1 3 1 物流理论综述 1 9 1 5 年阿奇萧在其论著市场流通中的若干问题一书中最早提出物流的概念， 他指出：。物流( p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ) 是与创造需求不同的一个问题流通活 动中的重大失误都是因为创造需求与物流之间缺乏协调造成的。”这里，明确地将企业 的流通活动分为创造需求的活动和物流活动。1 9 2 0 年，著名的营销专家弗莱德e 克拉 克在他所著的市场营销的原则一书中，将货物流纳入市场营销的研究范畴，明确指 出市场营销是指商品所有权转移所发生的各种活动以及包括物流在内的各种活动。这是 迄今为止最早的现代意义上的物流理论研究。1 9 3 5 年，美国销售协会最早对“p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ”的定义是：包含于销售之中的物质资料和服务从生产场所到消费场所的 流动过程中所伴随的种种经济活动。1 可见，物流在开始出现时是与商品流通和市场密切相关的。此时，人们从有利于商 品销售的愿望出发，探讨如何进行“物资的配给”和怎样加强对“物资分布过程”的管 理。从中可以清楚地看出，物流是从属于商品销售活动的，在物流概念提出之前，物流 表现为运输、仓储等后勤工作。 第二次世界大战期间，美国根据军事上的需要，围绕军需物资的战时供应，建立了 军事后勤理论，即后勤( l o g i s t i c s ) ，并将其用于战争活动中。其中所提出的“后勤” 是指战争期间的物资生产、采购、运输和配给等活动，这种管理对战争的胜利起到了保 障作用。2 战后，“后勤管理”的观念被引入到商品流通领域，并赋予新的含义“商业后勤” ( b u s i n e s sl o g i s t i c s ) 。这时的后勤与较早期的物流并无本质的区别。也就是说2 0 世 纪7 0 年代以前，对物流的研究主要是指与商品销售有关的物流，即流通过程中的商品 实体运动，通常采用的是p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n 。3 1 9 7 3 年，石油危机席卷全球，西方国家靠廉价原材料、燃料、动力而获取高额利润 1 国际商业技术编辑部，有关物流概念的一些资科，国际商业技术，1 9 9 8 年第4 期 2 孙秋菊主编：现代物流概论，p 2 ，高等教育出版社2 0 0 3 年 3 赵艳：物流市场研究理论与实务，p 1 2 ，中国物资出版社，2 0 0 5 年。 4 ，r 大掣| 甄士掌位嗣? 文物流企业扭嘎名吒i r 值的遗宦0 分析 的传统方式面临挑战。而在物流方面采取强有力的措施，从而使得物流费用的节约对许 多国家，在石油危机后稳定经济、防止危机的扩大起到了巨大作用。美国的经济学家和 实业界认识到改进物流能够带来较大的经济效益，彼得德鲁克提出物流的“黑暗大陆” 说，把物流的潜力比喻为“一块未被开垦的处女地”。物流的概念扩大到从原材料购买 开始一直到送达顾客手中的全过程的物品流动的管理。 2 0 世纪8 0 年代后期和9 0 年代，物流管理理念由单个企业一体化和综合化发展到不 同企业间的物流整合，美国物流管理协会将p d 更名为l o g i s t i c s 后，对l o g i s t i c s 进 行了重新定义；物流是对货物、服务及相关信息从起源地到消费地有效率、有效益的流 动和储存进行计划、协调和控制，以满足顾客要求的过程。1 1 9 9 8 年又进行了修改：“物 流是供应链过程的一部分，是为了满足客户需求丽对商品、服务及相关信息从原产地到 消费地的高效率、高收益的流动及储存进行的计划、实旌与控制过程”。从而使现代综 合物流管理上升到供应链管理的新高度。 欧洲物流的特点在于将物流管理作为一项与生产并重的企业基本职能，日本对物流 的认识侧重于全社会物流。日本早稻田大学教授西泽修流通费用( 1 9 8 7 年) 一书中 提出了著名的“第三利润源泉”说。 1 9 7 9 年物流的概念从日本引入我国。1 9 8 7 年，王嘉霖、张蕾丽教授在物流系统工 程一书中指出：物流系泛指物资实体的场所( 或位置) 转移和时间占用，即物资实体的 物理移动过程( 有形的与无形的) 。狭义地讲，物流包括从生产企业内部原材料、协作件 的采购开始，经过生产制造过程中的半成品的存放、装卸、搬运和成品包装，到流通部门 或直达客户后的入库验收、分类、储存、保管、配送，最后送达顾客手中的全过程，以及 贯穿于物流全过程的信息传递和顾客服务工作的各种机能的整合。1 9 8 7 年，在李京文教 授等人主编的物流学及其应用一书中，物流被定义为：“物质资料在生产过程中各 个生产阶段之间的流动和从生产场所到消费场所之间的全部运动过程。” 1 9 9 5 年，王之泰教授在现代物流学一书中，将物流定义为“按用户( 商品的购买 者、需求方、下一道工序、货主等) 要求，将物的实体( 商品、货物、原材料、零配件、 半成品等) 从供给地向需要地转移的过程。这个过程涉及到运输、储存、保管、搬运、 装卸、货物处置和拣选、包装、流通加工、信息处理等许多相关活动。”1 9 9 6 年，吴清 一教授在物流学一书中，将物流定义为：“指实物从供给方向需求方的转移，这种转 移既要通过运输或搬运来解决空间位置的变化，又要通过储存保管来调节双方在时间节 1 何明珂：物流系统论hp 2 - p i o ，中国审计出版社，2 0 0 1 年。 5 ，西，叫塾习| 士掌位崔叼物流空，捷，”暇鼍；价值的建径分析 奏方面的差别”1 9 9 7 年，何明珂教授在现代物流与配送中心一书中，定义物流是“物 质实体从供应者向需要者的物理性移动，它由一系列创造时间和空间效用的经济活动组 成，包括运输( 配送) 、保管、包装、装卸、流通加工及物流信息处理等多项基本活动，使 这些活动的统一”。2 0 0 0 年，宋华博士等在现代物流与供应链管理一书中，将物流定 义为。为了实现顾客满意，连接供给主体和需求主体，克服空间和时间阻碍的有效、快速 的商品、服务流动经济活动过程” 2 0 0 1 年由中国物资流通协会牵头组织，中国物资流通技术开发协会、北京工商大学， 北京物资学院、北方交通大学、华中科技大学、原国内贸易局物流技术研究所等单位专 家学者编写的中华人民共和国国家标准物流术语将物流定义为：“物品从供应地向 接受地的实体流动过程。” 从以上物流概念的提出及演变的过程中，可以看到，不同国家在不同时期对物流的 定义各不尽相同。物流是一个不断发展和充实着的概念。 目前为止，理论界对物流的研究已经开展到一定水平，国外的学者已试图从理论模 型上说明有关物流的各方面的数量关系，并尝试建立规范化的解决途径。这些模型对揭 示物流的本质和作用有相当重要的价值；但这些假定条件一般有些简单，要对实践形成 大的指导还有赖于进一步深化，对在我国目前市场化、信息化程度不甚完善的环境下的 实践应用还有待于改进。近年来我国学者对物流的探讨逐步多了起来，对我国现存的物 流问题进行了一些有益的探讨，但主要停留在对国外成功模式的套用和感性认知上，理 论研究方面的著述不多。 1 3 2 顾客价值理论综述 顾客价值理论兴起于2 0 世纪9 0 年代，但到目前为止，顾客价值仍然没有一个确切、 统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。 载瑟摩尔( z a i t h a m l ) 在1 9 8 8 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论( c p v ， c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ) 。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在 获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。这一概念包 含两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点；其次，价值代表效用与 成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。该理论贡献在于提出了研 究顾客价值的两个重要因素：顾客所感知到的效用和成本。但没有明确分析因素的具体 内容、如何权衡等问题。 6 ，。可大掣啊脞掌位论文物毫企篁l 寓顾名彤r 值的径分析 科特勒( k o t l e r ) 在1 9 9 4 年提出顾客让渡价值理论( c d v ，c u s t o m e rd e l i v e r e d v a l u e ) ：总顾客价值与总顾客成本之差。该理论受到理论界大部分学者的认可，是对顾 客感知价值理论的完善。其中顾客总价值包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价 值；顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。 两人的观点是以经济为导向的，其核心思想是顾客在购买以及使用产品和服务的过 程中感受到的利益( f ) 和感受到其付出的成本( c ) 之间的差即企业为顾客提供的价值 ( v ) 。其“经济”模型为：f - c - v 。 r e i d e n d b a c h 在1 9 9 5 年提出价值= 效用价格的理论，该理论虽然简单便于理解，但 笼统的界定收益以及简单的将价格作为顾客成本，并不篚够很好地指导人们在实践中管 理顾客价值。 j a m e sl h e s k e t t 、w e a r ls a s s e r 和l e o n a r da s c h l e s i n g e r 在1 9 9 6 年提出了顾 客价值等式：顾客价值= ( 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量) ( 服务的价格+ 获得 服务的成本) 。该理论来自于对服务行业的研究。其中“为顾客创造的服务效用”取决 于服务任务的大小及其对顾客的重要程度；“服务过程质量”是指服务的让渡方式，主 要从服务的可靠性、反应性、权威性、体贴性以及有形证据等方面来衡量；。获得服务 的成本”是指顾客付出的除价格之外的其他成本。 r a v a l d 和g r o n r o o s 从关系角度出发，重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值 定义为：整个过程的价值= ( 单个情景的利得+ 关系的利得) ( 单个情景的利失+ 关系的 利失) ，认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景( e p i s o d e ) 上，而应该扩展 到对整个关系持续过程的价值( t o t a le p i s o d ev a l u e ) 衡量。该理论与关系营销密切相 关：认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业 的持续关系所创造的价值，这就是关系价值( r e l a t i o n s h i pv a l u e ) 。以往的顾客价值 理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的 过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。 以上三个观点是价值工程导向的，也称价值分析，其主要思想是通过对选定研究对 象的功能及费用分析，提高对象的价值。其“价值工程”模型为：v = f c 。 以竞争导向的观点认为；顾客之所以能够通过感知价值来选择他们满意的产品或服 务，是由于竞争者的存在。 j a m sc a n d e r s o n 和j m a sa n a r u s 在1 9 9 8 年提出比较净利益概念；顾客价值是顾 客从购买的产品中获得价值与所要付出的所有成本的“净利益”，当顾客从本企业的产 7 广西，“乒马n b 掌位诧文物漉企，l l i 顾客价值的琏旧 分析 品中获得的“净利益”比竞争对手大时，顾客才会购买本企业的产品并从中获得满意。 该观点将竞争对手创造的顾客价值引入顾客价值理论，将本企业提供的顾客价值与竞争 顾 客 期 望 的 价 值 图 所 得 到 价 值 的 顾 客 满 意 度 俣鞋 对手的顾客价值相比较，即强调顾客价值是个相对概念。 r o b e r t 3 w o o d r u f f 在1 9 9 7 年提出了顾客价值层次模型( 如上图) 。这里的顾客价 值是顾客在一定的使用环境中对产品的性能、属性的表现以及使用效果达成( 或阻碍) 其购买意图的感知偏好和评价。 顾客在选择产品的时候首先考虑的是产品的具体属性和属性效能，根据产品的这些 属性，顾客购买和使用产品会对于其结果的实现能力形成期望和偏好，于是进入顾客价 值层次的第二层。最后顾客还就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，进入顾客价 值的最高层次。 该模型有很强的实际应用价值，帮组企业更好地分析顾客购买产品和服务的最终目 标究竟是什么，引导企业更好地寻找顾客价值的根源。 1 4 研究思路和框架 本文的基本写作与研究框架如下图所示： 参见刘研、仇向洋：顾客价值理论综述，现代管理科学 ，2 0 0 5 年第5 期，p 8 2 - p 8 4 s 广曩r 大掣蝎曩士掣啦 l 物嗣【企业封l 离用e 客价值的速径分析 第 三 童 一研究背景、动因 苎 一 i ；u 相关理论基础 一：7 f 第三方物流ll 物流企业i l 顾客价值il 供应磊 ，一、i 物流服务 物流企业 物流企业顾客 的特殊性的顾客关系价值构成分析 l， j r 物流企业提高顾客价值的途径 i 上上 降增提 低加升 顾提物 客供流 经增 服 营值务 成服质 太 葬量 、，一一二- 一7 r ： 第四、五、六章 ： j 图1 - 3 本文基本框架图 第 童 本文在物流和顾客价值相关理论的基础之上，在分析了物流企业及其产品物流服务 的一般性和特殊性、物流企业与其客户企业的特殊关系之后，进而提出顾客价值优势才 是物流企业真正的竞争优势。物流企业只有最大限度地提高顾客价值，才能在竞争中立 于不败之地。然后重点探讨了物流企业提高顾客价值的几种方法和途径。 9 广西大学硕士学位健- 文物瀛企生扭j 飘名哳值的柚 径分析 第二章有关概念和问题的阐析 对于提高物流企业顾客价值这个问题，笔者认为应该首先界定第三方物流、物流企 业、顾客价值、供应链等几个相关的定义，只有这几个定义界定清楚，才能对这个问题 作下一步的讨论。 2 1 第三方物流 2 1 1 第三方物流的定义 。第三方物流”一词是从国外引进的，是2 0 世纪8 0 年代中后期才在欧美发达国家 出现的概念，源自业务外包。将业务外包引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概 念。经过近二十年的发展，第三方物流已经具有多种多样的形式。“第三方物流”这一 术语也更广泛地被使用，但至今还没有一个明确的、权威的、被普遍接受和认可的定义。 笔者认为：第三方物流就是由供方和需方以外的企业提供物流服务的业务模式。供 方就是“第一方”( 发货人或托运人) ，需方就是“第二方”( 收货人) ，第三方是相对于 “第一方”和“第二方”而言的。它既不属于第一方，也不属于第二方，本身不拥有商 品，也不参与商品的买卖，但是和第一方和第二方有关系通过合作为他们提供专业 化的物流服务。 生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式 委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对 物流全程的管理和控制。因此第三方物流又叫合同制物流。提供第三方物流服务的企业， 其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关行业的企业。从事第三方物流的企 业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服 务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息 搜集、管理等。 2 1 2 第三方物流的特征 把握第三方物流的特征不仅有利于我们更深更全面的了解第三方物流，而且 能够使我们根据这些特征指导物流企业的运作。c o y l e 等( 1 9 9 6 ) 认为第三方物流具有 1 0 j 1 r 大掣嘎士掌位饨。文物荫幻电业撮，嘎葺昭r 值的琏径分析 以下特征：( 1 ) 整合超过一个物流功能的活动，通常代替客户执行两项以上物流功能的 服务；( 2 ) 第三方物流通常不会代替客户做库存管理，仓储不等于存货管理；( 3 ) 为客 户提供服务所使用的物流设备通常是由第三方物流公司所控制，即使这些资产不隶属于 第三方物流公司本身；( 4 ) 具备全面的物流服务能力；( 5 ) 附加价值的提供。 我国学者李松庆博士( 2 0 0 5 ) 认为第三方物流( 1 ) 是合同导向的一系列服务；( 2 ) 是个性化的物流服务；( 3 ) 是以现代信息技术为基础的服务；( 4 ) 与客户之间是战略伙 伴关系。 根据以上前人所做总结，我认为第三方物流有以下几个方面特点： ( 1 ) 第三方物流的确定性和不确定性 第三方物流的确定性是指第三方物流完全根据双方共同制定的承包合同条款的要 求来提供规定的物流服务，而不是客户的临时要求，这是确定的。第三方物流的不确定 性是指第三方物流虽然能够提供一系列的整合服务，但并不是每一次物流服务都提供其 全部服务内容，而是根据客户的要求提供一项或几项，具体提供什么服务，提供几项服 务，这是根据客户的要求而定的，是不确定的。 ( 2 ) 第三方物流的完整性和残缺性 第三方物流的完整性是指在整个供应链上，介于供方和需方的活动第三方物流都可 与从事，包括存货管理，只要供方和需方需求的服务，第三方物流都可以从事，其提供 服务的内容是完全的和完整的。第三方物流的残缺性是指第三方物流可以不具备全面的 物流服务能力，第三方物流不一定要做全部的业务，能够提供其中的几项服务、或者不 全面的几项，允许残缺的存在。 ( 3 ) 第三方物流资产与设备 第三方物流的资产也应该具有不固定性，可以是自身拥有的，也可是从外部租借的， 本公司拥有的就是自有资产，公司以外的就是外部资产，但只要用来为第三方物流服务， 就没有必要区分物流设备必须为物流公司或者客户所拥有。 ( 4 ) 第三方物流的现代性和合作性 现代信息技术的发展是现代第三方物流出现和发展的必要条件。现代信息技术实现 了数据处理的适时化和数据传递的高速化，提高了仓储管理、装卸运输、采购订货、配 送发运、订单处理等物流作业的自动化水平，使进货、储存、流通加工、包装、运输实 现一体化，客户可以方便地利用信息技术与物流企业进行交流和沟通，使企业间的沟通 和协调有可能在短时间内迅速实现。因此，第三方物流离不开现代信息技术的支持，第 ，智大掣啊曩士掌位截? 文轴r 荫渲，d t ，嘎名晰值的追径分析 三方物流必须是现代化的物流。 现代第三方物流企业与客户企业之间充分共享信息，这就要求双方合作信任、合作 双赢，他们之间共担风险、共享利润，在行为上他们之间通过契约形式进行优势互补。 因此，现代第三方物流企业与客户之间是战略伙伴关系，体现了第三方物流的合作性。 2 2 物流企业 企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利的，进行自主经营、 实现独立核算，具有法人资格的基本经济单位。企业是一个历史的概念，它是生产力发 展到一定水平的产物。 关于物流企业。按照不同的方法有不同的分类，但至今仍没有一个统一的概念。笔 者认为，物流企业就是为供需双方提供物流服务并以期自身盈利的经济组织。 物流企业的出现是传统业务外包思想的进化和升华。传统的业务外包只是把诸如运 输、仓储等单项功能外包出去，如下图( 图2 - 1 ) ： 图2 - 1 传统物流业务外包简图 物流企业的出现，使传统的单项外包业务得到集成和整合。它们以更专业化、更高 效的服务方式受到越来越越多欲外包非核心业务的企业的关注和青睬。物流企业提供包 括运输、仓储，管理、咨询、流程设计、流通加工等一项或多项的一揽子服务。如下图 ( 图2 2 ) ： 广1 盯大掣啊曩士掌位诧文物流企d t 囊薯衙值的遣薯汾析 图2 - 2 物流企业业务整合图 根据外包服务提供商参与外包业务的程度的高低，外包业务分为狭义的业务外包和 广义的业务外包，可以借助如下花田模型来理解： 业 务 的 计 划 设 计 图2 - 3 花田模型1 物流企业继承了狭义业务外包的功能，本身具备管理项目咨询、外派人员、来料 加工对外承包的功能，同时又兼具有电子商务下信息共享等新功能。 图2 - 4 物流企业在供应链上的位置 在一条供应链当中，物流企业可以存在于供应链的上游、中游和下游。如上图( 图 2 4 ) ： 从上述物流企业的形成及特点可以知道，物流企业复杂多样，一个物流企业通常应 源自日本花田光世的委外理论。 ，。西大掣啁野士学位诧文物荫0 企，a t ，甄名哳口l 的琏径分析 具备如下特征： 独立于生产领域之外、具有独立地位( 专门从事实体商品交换及服务的) 。 具有维系自身生存和发展的内在利益驱动机制。 通过提供满意的物流服务( 包含仓储、运输、配送等多功能的综合性系统化的服 务) 创造附加价值。 具有独特的物流活动资源和能力优势。 关于第三方物流和物流企业之间的关系，笔者认为，从事第三方物流业务、提供第 三方物流服务的企业统称为物流企业。物流企业有企业内部的物流企业和独立的第三方 物流企业之分。 2 3 顾客价值 关于顾客价值，不同的学者有不同的理解和定义。 菲利普科特勒在营销管理一书中认为：“顾客让渡价值是指总顾客价值与总 顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”总顾客价 值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面如图( 图2 5 ) 。其中，顾 图2 5 顾客让渡价值示意图 客让渡价值可以用绝对数来表示。 盖尔在其著作管理顾客价值一书中，借助于质量来定义顾客价值。他认为，市 场感知质量是顾客将你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。而顾客价 值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。 1 4 ，百大学嚏士掌位能曙乞静龋企，o 担瞳客价值的追径分析 如果从不同的视角去理解和考察，每种顾客价值的定义均有一定的合理性。但是由 于物流企业及其提供的产品物流服务的特殊性，笔者认为：物流企业的顾客价值是 指由于作为供应商的物流企业以一定的方式参与到顾客的生产经营当中而能够为其顾 客带来的利益。 作为物流服务供应商，物流企业可以以多种形式参与到顾客的经营活动中，如为顾 客进行运输、仓储、为顾客进行产品设计、物流管理、为改进顾客的生产经营过程提供 咨询建议、流程设计、提供一体化物流解决方案等。不论其以何种方式、何种程度参与， 假定，在物流企业s 没有参与之前，顾客c 的利益函数为： f 1 = f ( x l ，) 【2 ，x 3 ，)( 2 一1 ) 成本函数为： c 1 = f ( y 1 。y 2 ，y 3 ，)( 2 2 ) 我们把此时顾客得到的价值表示为： v l = f 1 c l = f ( x l ，x 2 ，x 3 ，) f ( v l ，y 2 ，y 3 ，) ( 2 3 ) 在s 参与活动后，假设其他条件不变，但由于s 的参与，c 的利益函数发生了变化， 成为： f 2 = f ( x l ，x 2 ，x 3 ，s ) ( 2 4 ) 成本函数为： c 2 = f ( v l ，y 2 ，y 3 ，s ) ( 2 5 ) 那么此时由于物流企业s 的参与而使顾客c 获得的顾客价值为： v 2 = f 2 c 2 = f ( x l ，x 2 ，x 3 ，s ) f ( y 1 ，y 2 ，y 3 ，s ) ( 2 6 ) 则由于s 的参与而能够为顾客c 带来的利益增量为： f = f 2 一f l( 2 7 ) 由于s 的参与而使顾客c 付出的成本增量为； c = c 2 一c l( 2 8 ) 由于s 的参与而能够为顾客c 带来的价值增量为： v ：f c = ( f 2 一f 1 ) ( c 2 - c 1 ) ( 2 9 ) = f ( x l ，x 2 ，x 3 ，s ) 一f ( x l ，x 2 ，x 3 ，) f ( y 1 ，y 2 ，y 3 ，s ) 一f ( y l ，y 2 ，y 3 ，) 以上各式中： x 1 ，) 【2 ，x 3 ，s 未参与之前影响顾客c 的利益的各种变量； y 1 ，y 2 ，y 3 ，s 未参与之前影响顾客c 的成本的各种变量； 1 5 广西大茸曩士学位论文物嗣0 企，| t 矗甄名哳值的途径分析 f 1 s 未参与之前顾客c 的总收益； c 1 s 未参与之前顾客c 的总成本； f 2 s 参与后顾客c 的总收益； c 2 s 参与后顾客c 的总成本； v l r s 未参与之前顾客c 的顾客价值； v 2 s 参与之后顾客c 的顾客价值； v - 啾应商s 参与后能够为顾客c 带来的顾客价值增量。 在这里，v 必须大于零，至少从长期来看，必须是如此。否则，s 就没有参加“游 戏”的理由。 关于物流企业的顾客价值，可以从以下三个方面理解： 第一，在这里，顾客价值的含义，近似于菲利普科特勒顾客价值让渡价值理论中的 顾客让渡价值，但又与之不同。顾客让渡价值是用总顾客价值与总顾客成本之差来