（企业管理专业论文）第三方物流企业核心竞争力研究——顾客价值视角.pdf

摘要 摘要 自上世纪九十年代后期至今，第三方物流问题就一直是我国经济领域内的热门话题 之一，企业界和理论界对其进行了广泛的研究及实践。但是，针对第三方物流行业、企 业核心竞争力的探讨还远不够充分。 本文针对我国第三方物流企业发展的现状、发展的影响因素、各因素之间的相互作 用关系，以构建和评价我国第三方物流企业核心竞争力为目标，以核心竞争力理论和顾 客价值理论为基础理论，从顾客价值的角度出发，客观、系统的研究了第三方物流企业 核心竞争力构成体系、评价方法，提出了培育第三方物流企业竞争力的途径。 论文通过顾客服务质量缺口模型和顾客需求层次模型的研究，梳理了顾客价值与第 三方物流企业核心竞争力的关系，以及两者如何融合的问题，进而明确了根据顾客价值 识别、构建和评价企业核心竞争力的基本思路。构建了基于顾客价值的第三方物流企业 核心竞争力组成体系，并确定了运用基于层次分析法的模糊综合评价方法作为本文核心 竞争力评价的基本方法。最后，根据对现实第三方物流企业的调查和访谈，进行了核心 竞争力实例分析，验证了评价模型的可行性。 本文从顾客价值的视角，对第三方物流企业核心竞争力进行构建和评价，符合客观 经济发展的规律，为第三方物流企业重新审视内部组织结构、经营管理等工作提供了新 的视角和研究范式，同时也为第三方物流企业核心竞争力构建研究提供了新的思路。 关键词：第三方物流；企业核心竞争力；顾客价值：模糊综合评价 人连交通人学管理学硕十学何论文 a b s t r a c t s i n c et h el a t e1 9 9 0 s ，t h ep r o b l e mo ft h i r d p a r t yl o g i s t i c sh a sb e e nt h eh o tt o p i ci nt h e e c o n o m y f i e l di nc h i n a ，a n dt h eb u s i n e s sa n dt h e o r e t i cc i r c l e sh a v ea l r e a d ym a d ee x t e n s i v e r e s e a r c ha n dp r a c t i c e h o w e v e r ，t h ed i s c u s s i o no ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c si n d u s t r ya n dt h e c o r ec o m p e t e n c eo fc o r p o r a t i o na l es t i l ln o te n o u g h t h i sp a p e ri sb a s e do nt h ep r e s e n ts i t u a t i o no ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，t h e i n f l u e n c ef a c t o r s ，a n dt h ei n t e r a c t i o na m o n gv a r i o u sf a c t o r s ，a i m i n ga tc o n s t r u c t i n ga n d e v a l u a t i n ga n dt h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e sc o t ec o m p e t e n c e ，t a k i n gt h ec o r ec o m p e t e n c e t h e o r ya n dc u s t o m e rv a l u et h e o r ya sb a s i ct h e o r y ，f r o mt h ea n g l eo ft h ec u s t o m e rv a l u e ，d o e s ar e s e a r c ho nt h ef r a m e w o r ka n de v a l u a t i o nm e t h o d o l o g yo ft h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h e t h i r d - p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，a n dp u t sf o r w a r dt h ew a yo fc u l t i v a t i n gt h ec o m p e t e n c eo ft h e t h i r d - p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，e t c b yr e s e a r c h i n go nt h ec u s t o m e rs e r v i c eq u a l i t yg a pm o d e la n dc u s t o m e rd e m a n d h i e r a r c h ym o d e l ，t h et h i r dp a r to ft h i sp a p e rh a sa d j u s t e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e c u s t o m e rv a l u ea n dt h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h et h i r d p a r t y1 0 9 l 。s t i c se n t e r p r i s e s ，a n dt h e p r o b l e mo fh o wt h e yc a nf u s e ，a n dt h e nc l e a r e dt h eb a s i cw a yo fc o n s t r u c t i n ga n de v a l u a t i n g o ft h ec o r ec o m p e t e n c eo fe n t e r p r i s e sa c c o r d i n gt oc u s t o m e rv a l u ei d e n t i f i c a t i o n t h i sp a p e r h a sc o n s t r u c t e dac o m p o s i t i o ns y s t e mo ft h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c s e n t e r p r i s e sb a s e do nt h ec u s t o m e rv a l u e ，a n dd e c i d e dt o t a k et h ef u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o nw h i c hi sb a s e do nt h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s sa st h eb a s i cm e t h o dt oe v a l u a t e t h ec o r ec o m p e t e n c ei nt h i sp a p e r f i n a l l y ，a c c o r d i n gt ot h ea c t u a ls u r v e y sa n di n t e r v i e w so f t h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，t h e e m p i r i c a la n a l y s i s o ft h ec o r ec o m p e t e n c ei s c o m p l e t e d ，a n dh a sm a d es a t i s f y i n gr e s u l t s t h i sp a p e ri sf r o mt h ea n g l eo ft h ec u s t o m e rv a l u e ，t oc o n s t r u c ta n de v a l u a t et h ec o r e c o m p e t e n c eo ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，w h i c ha c c o r d sw i t ht h el a wo fo b j e c t i v e e c o n o m i cd e v e l o p m e n t i tn o to n l yp r o v i d e san e wp e r s p e c t i v ea n dr e s e a r c hp a r a d i g ms h i f t f o r t h et h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e st or e t h i n kt h e i ri n t e r n a lo r g a n i z a t i o na n dm a n a g e m e n t ， b u ta l s op r o v i d e sn e wi d e a sf o rt h e mt or e s e a r c ho nc o n s t r u c t i n gt h e i rc o r ec o m p e t e n c e k e yw o r d s ：t h i r d - p a r t yl o g i s t i c s ；c o r ec o m p e t e n c eo fe n t e r p r i s e s ；c u s t o m e rv a l u e ；f u z z y c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i i 大连交通大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考 文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得太整塞通太堂或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示谢意。 本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不 脚- j - ；之处，由本人承担一切相关责任。 学位论文作者签名： 杀乇召铎 日期：2 岬年f ，月i ；f 日 大连交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解太董銮通太堂有关保护知识产权及保 留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的 知识产权单位属太董銮通太堂，本人保证毕业离校后，发表或使用 论文工作成果时署名单位仍然为一太连交通大堂。学校有权保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查 阅和借阅。 本人授权太连塞通太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入 中国科一学技术信息研究所中国学位论文全文数据库等相关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论 文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 学位论文作者签名：球讯华 导师签名： 日期：o 哆年f p 月2 f f 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电子信箱： 日期：修肛月严日 电话： 邮编： 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景与问题提出 改革开放以来，我国社会经济得到了飞速的发展，体制改革不断深化，特别是在成 为世界贸易组织( w t o ) 正式成员之后，社会经济转型进入纵深阶段，产业结构调整逐 步高级化。2 0 0 5 年1 0 月，党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定国民经济和 社会发展第十一个五年规划的建议要求促进“服务业”发展。该建议指出：制定和完 善促进服务业发展的政策措施，大力发展金融、保险、物流、信息和法律等现代服务业， 运用现代经营方式和信息技术提升传统服务业的服务水平，发展竞争力较强的大型服务 企业集团。这是党的文件首次把“物流 作为产业提出，并明确列为要大力发展的现代 服务业。在2 0 0 9 年初国家又出台了2 0 0 9 年国家产业振兴规划物流行业发展分析与预 测报告，在为物流业发展指明方向的基础上，也极大的规范了物流行业的运行方式。 据相关统计2 0 0 7 年，全国物流业增加值为16 9 8 1 亿元，同比增长2 0 3 ，到2 0 0 8 年，全国物流业增加值为1 9 9 6 3 亿元，同比增长1 5 4 。2 0 0 7 社会物流总费用4 5 4 0 6 亿 元，同比增长1 8 2 ，到2 0 0 8 年增长到5 4 5 4 2 亿元，同比增长1 6 2 。与此同时，2 0 0 8 年物流增加值占g d p 的比重由2 0 0 7 年的6 6 0 上升到6 6 4 ，全国物流服务增加值占服 务业的比重则为1 6 5 ，依然维持着较高水平。虽然近两年世界性经济不景气给我国物 流行业和企业带来了巨大的压力，但是我国物流市场仍然保持着较快的增长。 第三方物流企业作为物流行业的重要组成部分，在为企业削减成本、创造利润、优 化资源配置等方面的巨大潜能必将得到前所未有的关注。近年来，国内外关于第三方物 流企业的研究迅速深入，无论业界、政府部门，还是研究领域都出现了对第三方物流的 空前关注，有关物流管理与第三方物流的文章、书籍、网站、讨论会纷沓而至，“物流 、 “第三方物流 成为中国近年在各种场合出现频率最高的词汇之一，如何利用相应产业 政策帮助、支持本土“第三方物流企业”的发展成为各方普遍关注的问题，而企业核心 竞争力的构建是推动我国第三方物流企业快速发展、实现赶超的关键。 目前关于我国第三方物流企业核心竞争力的研究成果还比较少，一些论述也都只是 零散地出现在一些期刊和学术论文中，还没有形成统一的研究结论。当然对我国第三方 物流企业核心竞争力的构建研究就更不系统了，建立的构成体系，理论依据不强，有待 完善。另外，核心竞争力体系中物流信息技术水平，顾客服务能力等指标相对薄弱，同 时多数学者侧重于对第三方物流企业核心竞争力的评价研究，忽视了其前提“构建”问 题的重要性。 人迕交通人学管理学硕十学位论文 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 企业要保持长期的竞争优势，首先就要构建一套符合自身发展的核心竞争力体系， 并根据社会发展形势，通过评价企业核心竞争力动态地关注核心竞争力各个影响因素的 变化，以及各个因素对企业核心竞争力的影响程度，并采取相应的策略，努力培育和强 化企业核心竞争力。 作者选择此课题的目的在于，通过“顾客价值 这一中心，结合我国第三方物流企 业特征和行业环境，对影响我国第三方物流企业核心竞争力的因素进行分析，并依据影 响因素，构建了第三方物流企业核心竞争力体系，及时进行评价，不断强化各方面组成 因素，以确保第三方物流企业获得持续竞争优势，试图确保我国第三方物流企业审时度 势，及时有效地提升核心竞争力，在竞争激烈的国际市场中拥有一席之地。 1 2 2 研究意义 本文的意义主要表现在： ( 1 ) 有利于第三方物流企业充分认识自身所处行业的基本现状，明确物流企业的核 心竞争力建设的重要性，使物流企业充分认识自身的差距和不足，从而认清第三方物流 企业的发展方向，为物流服务水平的提升奠定战略基础。 ( 2 ) 为我国第三方物流企业的核心竞争力建设进行了有益的思考，并且有一定的借 鉴价值，促使其进一步转换观念，提高认识，尽快形成企业的核心竞争力，实现规模经 济，提高企业经济效益，为开展新轮的物流服务奠定基础，从而实现企业的良性循环。 1 3 研究方法与技术路线 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 定性分析- b - - 定量分析相结合。在对第三方物流企业核心竞争力概念的阐释，以 及第三方物流企业核心竞争力体系的构建等方面均采用了定性分析的方法，而在对第三 方物流企业核心竞争力的评价过程中则采用了定量研究的方法。 ( 2 ) 规范分析与实证研究相结合的研究方法。文章通过顾客价值的视角对第三方物 流企业核心竞争力进行了识别和构建，从规范的角度上分析了物流企业核心竞争力构建 与顾客价值的关系，并从顾客价值的视角对第三方物流企业的核心竞争力进行了建构； 文章最后部分通过具体实例论证了我国第三方物流企业核心竞争力以顾客价值为中心 进 ，构建的可行性。 2 第一章绪论 1 3 2 技术路线 本文技术路线图，如图1 1 所示。 、 第三方物流企业核心竞争力研究新视角 ，j l 研究路线 l 主要i 内容j 一l 一 一 一研究背景及向题提出 绪论1 ( 研究意义与目的 j j 一 研究方法及创新点 j 哟p 一j 一器莎； 一 一一一第子方物流相塑造：二= j f顾客价值与第三方物流企 、 l业核心竞争力关系研究， 核心竞争力识别 j f基于顾客价值的第三方物 流仑、i i ，核心竞争力识别， = 一一一一- 一一 一 f第三方物流企业核心竞争力 体系构建 j 弓乏k e l z jl ：破z f 第三方物流企业核心竞争力一 降尔1 叫惩仪盯【j l l 评价指标体系构建， - - 一 一- - ( ) 标体系叩警攀譬拿登竺三三 二羹确矿昏该i 淼嘉三 r 菇诊：i 赢百一。一一 一。 图1 1 技术路线 f i g 1 1t e c h n o l o g yr o a d m a p 1 4 研究创新 第一，本文把顾客价值理论与第三方物流企业核心竞争力的研究相结合，从顾客价 值的视角对第三方物流企业核心竞争力进行新的界定，得出核心竞争力的“合力观”， 并利用服务质景缺口模犁构建了第三方物流企业顾客价值分析模型。 第二，本文通过对第三方物流企业核心竞争力顾客价值的界定，构建了基于顾客价 值的第三方物流企业核心竞争力层次体系，要素评价指标体系和评价模型，并应用于实 3 大连交通人学管理学硕卜学何论文 践，使理论和实践密切结合，为我国第三方物流企业核心竞争力的有效测度提供新的途 径。 本章小结 本章是全文的绪论部分，主要介绍了本文的研究背景、研究意义、研究目的、研究 路线和方法等，并且分析了本研究的创新点。下面各章的主要内容都将在此框架内进行 分析研究。 4 第二章研究基础 第二章研究基础 2 1 第三方物流相关理论 2 1 1 第三方物流及第三方物流企业的概念及界定 第三方物流( 1 1 1 i r d p a r t yl o g i s t i c s ) 简称t p l 或3 p l ，该术语最早出现在2 0 世纪8 0 年代，被用于描述工商企业经营过程中外包物流活动的承担者协议执行人。1 9 8 8 年， 美国物流协会在一次有关客户服务的调查中首先正式采用“第三方服务提供商( t h et h i r d p a n vp r o v i d e r s ) 的称呼后得到普遍关注【1 1 。作为一种新型的物流形态，第三方物流使 物流从一般制造业和商业等活动中脱离出来，形成开辟新利润源泉的新兴的商务活动， 受到了产业界和理论界的广泛关注。 美国物流管理协会于2 0 0 2 年1 0 月1 日公布的物流术语词条2 0 0 2 升级版的解 释是：第三方物流是将企业的全部或部分物流运作外包给专业公司管理经营，而这些能 为顾客提供多元化服务的专业公司称之为第三方物流供应商。除此之外学者们对第三方 物流也有自己的看法。 我国学者郝聚民博士认为，第一方是物流服务的需求方，即客户；第二方是物流服 务能力的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方则是指通 过整合第二方的资源和能力为第一方提供物流服务的一方；在第三方物流服务的上端， 则是从事供应链上物流体系的规划、设计等咨询活动的第四方物流1 2 1 。 第三方物流有广义与狭义之分。广义的第三方物流以商品交易为参照，认为商品买 卖双方之外的第三方提供物流服务就是第三方物流，无论是买方还是卖方承担的物流都 不是第三方物流；而狭义的第三方物流的概念是以物流服务为参照，认为物流的实际需 求方( 第一方) 和物流的实际供给方( 第二方) 之外的第三方部分或全部利用第二方的资 源通过合约向第一方提供服务。 本文关于第三方物流中第三方的认定是以商品交易为参照，第三方是指物流服务需 求方之外的，为其提供物流服务的专业物流服务提供者。第三方物流是介于供应商和制 造商之间的，或者是介于供应商与零售商之i 日j 的，即它是商品供应方和需求方之间的连 接纽带。根据对第三方物流的界定，本文给出了关于第三方物流企业的界定：以商品交 易为参照物，在商品买卖市场上，通过契约的形式接受买卖双方中某一方的委托，通过 整合资源，向其提供诸如运输、装卸搬运、仓储、流通加i = 、包装、配送等基础性的物 流服务，以及提供诸如库存分析、管理咨询、物流系统设计等一系列增值服务的物流服 务提供商。 5 人连交通人学管理学硕十学位论文 2 1 2 第三方物流服务的特征 第三方物流是物流专业化的新型模式，专业化、社会化第三方物流的承担者是第三 方物流企业。一般而言，第三方物流具有以下几个特征： 第一，第三方物流是合同导向的一系列服务 第三方物流有别于传统的外协，外协直线于一项或一系列分散的物流功能，如运输 公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务。第三方物流根据合同条款的规定，而不是 根据临时需要或要求，提供多功能甚至全方位的物流服务，它注重的是客户物流体系的 整体运作效率及效益f 3 1 。 第二，第三方物流是专业化物流服务 第三方物流是独立于厂家、商家系统之外的专有资产的经济实体。由于熟悉市场运 作，有专门的物流设施和信息手段，又有长年的客户关系网络和专业人才，因此，承担 第三方物流业务的组织是专业化的物流机构。 第三，第三方物流是建立在现代电子信息技术基础上的物流服务 信息技术实现了数据的快速、准确传递，提高了仓储管理、装卸运输、采购订货、 配送发运、订单处理的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流通、加工实现一体 化。顾客企业可以方便地使用信息技术与物流企业交流和协作，企业间的协调和合作有 可能在短时间内快速完成；同时，能够识别出混杂在其他业务中的物流活动的成本，还 可以有效管理物流渠道中的商流，这就是企业有可能把原来在内部完成的作业，交由独 立的第三方物流公司来运作。 第四，第三方物流承担者与顾客建立长期的战略合作关系 第三方物流企业在整条供应链体系中扮演的是同盟者的角色，与顾客形成的是相互 依赖的市场共生关系，顾客通过信息系统对物流活动的全程进行管理和控制，物流服务 企业则对客户的长期物流活动承担策划、组织和运作职能。第三方物流企业的业务涉及 客户企业销售计划、库存管理计划、订货计划、生产计划等整个生产经营过程，与客户 形成一种战略合作伙伴关系。 2 2 企业核心竞争力相关理论 2 2 1 企业核心竞争力的界定 企业核心竞争能力的理论研究，最早就始于2 0 世纪9 0 年代初。企业核竞争力( t h e c o r ec o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n ) 的概念由两位美国战略管理学家普拉哈德( p r a h a l a d ) 和哈默( g a ryh a m e l ) 1 9 9 0 年在哈佛商业评论上发表了题为企业核心竞争力的 论文中提出，从此流传各国。这两位美国学者认为，所谓核心竞争力是指企业内部经过 6 第二章研究基础 整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能。企业要想在竞争越来越激 烈的市场上获得超额的利润，就必须尽快培育能够影响顾客价值的核心竞争能力【4 1 。企 业竞争力是企业内部存在的一组独特的、难以仿制的、有价值的核心技术和技能f 5 1 。 b e r g l u n d 等认为，竞争压力和对核心竞争力的追求成为第三方物流发展的重要推动 力，在各方因素的作用下，第三方物流业的发展己经开始走向成熟。在第三方物流企业 中间，专业化和社会分工的规律仍然会使得专注于某些服务的企业得以实现更低的成本 结构，“最终，这样的局面会产生：少数物流方案的提供者作为领头羊将管理运输和仓 储网络，他们与客户紧密联系，而大量的服务提供商将作为第二层的服务商与方案提供 者相连”1 6 l 。 国内目前有代表性的关于企业竞争力的定义是：“企业竞争力是在竞争性市场中， 一个企业所具有的能够持续的比其它企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利 和自身发展的综合素质。 骆温平对第三方物流的概念、理论基础、发达国家的发展状况，甚至第三方物流企 业的管理等作了详尽的介绍，以案例分析的方式提出了第三方物流企业成功的经验，但 该研究多数以二手资料为主，缺乏实证的、定量的分析【7 1 。 鲁开垠、汪大海提出，核心技术能力、应变能力、组织协调能力和企业影响力是物 流企业核心竞争力最主要的因烈8 i 。 薛东熠提出，全面的供应链解决方案、设计能力、卓越的供应链管理能力、甚至全 球化的地域覆盖能力和支持能力是现代物流企业核心竞争力所在【引。 杨宝军认为，物流业务的供应链管理、独立运作能力和流程设计能力、国际化运作 能力、信息集成能力、客户协调能力等是现代物流企业核心的竞争力【1 0 i 。 战略学家管益忻认为，核心竞争力是以企业核心价值观为主导，旨在为顾客提供 更大“消费者剩余 的企业核心能力的体系，这种能力在本质上是一个企业特定的知识 体系。特别强调核心竞争力的“消费者剩余”的本质内涵，将消费者剩余作为企业核 心竞争力的宗旨和本质【1 1 1 。 学者张丽则认为：核心竞争力不是各种技能和知识的堆砌、组合和集合，而是各方 面协调后的一种整合f 1 2 】。 刘宇瑕在基于顾客价值的企业核心竞争力研究的文章中，第一次阐述了顾客价 值与核心竞争力的关系，并研究了基于顾客价值的企业核心竞争力的形成1 1 3 1 。 国内外学者从不同的角度对企业核心竞争力展开论述，这些观点不塔相同，各有所 侧重，笔者认为这与所研究的对象有关。不同的观点是在考察和研究不同的行业时提出 7 人连交通人学管理一硕一 ：学位论文 的，正如哈默尔、普拉哈拉德就是在研究s o n y 、c a n o n 、h o n d a 、m i c r o s o f t 等技术型企 业之后，给出了基于技术观的企业核心竞争力定义。 本文认为，关于核心竞争力研究最为严重的分歧在于，企业核心竞争力是“合”力， 还是“核 力的分歧。有研究认为，企业核心竞争力是能使企业获得持续竞争优势的能 力组合，即“合”力观；而有的研究者则认为，核心竞争力就是企业的精华所在，最核 心的技术、最核心的产品，是对企业价值贡献最大那部分知识或资源，即“核”力观。 本文更偏向于企业核心竞争力是一种“合”力的观点。 2 2 2 企业核心竞争力的特征 虽然国内外的学者们在核心竞争力的定义上中众说纷纭，但在其特征的认识上有一 定的一致性。 ( 1 ) 顾客价值性 企业的核心竞争能力必须特别有助与实现用户所看重的价值，能够使企业为用户提 供根本性的好处或效用、能为用户提供比其他企业更优异的顾客价值。只有那些能够使 企业为用户提供实质性好处的能力，才能称得上是企业的核心竞争能力【1 4 i 。 但) 整合性 整合性是指对企业即定的资源进行组合，使之最大限度产生效率的能力，是企业从 竞争性要素转变为核心竞争力要素的纽带，整合是实现核心竞争力的重要手段之一。核 心竞争力的强弱在于是否能够将物流资源集中于关键的环节或领域。核心竞争力更多的 表现为各种能力之间的有机融合，只有通过融合升华后的竞争力，才能更好地提供长期 顾客价值。 ( 3 ) 动态性 企业的核心竞争力虽然内生于企业自身，但它是在企业长期的竞争发展过程中逐渐 形成的，与一定时期的产业动念、竞争环境、企业的资源以及企业的其它能力等变量高 度相关。随着相关环境的变化，核心竞争力内部构成元素也是动态发展的，这是一个客 观必然。 ( 4 ) 难以模仿性 核心竞争力是企业在生产经营活动过程中，知识、技能以及学习能力长期积累而形 成，已经“深深印上企业特殊组成、特殊经历的烙印”。一般来说，企业核心竞争力 的智能化、知识化成份比重越大，越不容易被对手模仿，企业越可能获得长期的竞争优 势。冈为，核心竞争力是特定企业的特定组织结构、特定企业文化、特定企业员工群体 综合作用的产物，是在企业长期经营管理实践中逐渐形成的，是食业个性化的产物l l 5 1 。 8 第二章研究基础 2 2 3 企业核心竞争力影响因素相关理论 价值链的概念最初是由美国哈佛商学院教授迈克尔波特于1 9 8 5 年在其所著的竞 争优势一书中提出的。价值链理论认为：企业的价值链不是每一个环节都创造价值， 真j 下能给企业带来竞争优势和利润的是一些具有战略意义的环节。每一个企业的价值链 又不尽相同，所以造成了不同企业可能具有不同的战略环节，不同的竞争优势，这个优 势就是企业的核心竞争力【1 6 1 。随着市场竞争的加剧和全球经济一体化的发展，企业在市 场竞争压力之下，演变成企业核心竞争力的竞争，所以研究企业的价值链，尤其是战略 活动对企业核心竞争力的评价研究具有非常重要的作用。 波特为了深入挖掘企业竞争优势的来源，引入了价值链( v a l u ec h a i n ) 作为分析的基础 工具，将企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又互相关联的经济活动或者称 之为“价值活动”( v a l u ea c t i v i t i e s ) ，其总和即构成企业的价值链，每一项经营管理活动 就是这一价值链上的一个环节，价值链的构成可以用图2 1 来表示： 辅 助 活 动 企业基础设施 一 人力资濂备 技术弄发 采面 内部后勤生产经营外部后勤市场销售服务一 基本活动 图2 1 企业价值链图 f i g 2 1e n t e r p r i s ev a l u ec h a i n 利 润 从图中可以看出价值链分为两大部分，上部为企业的辅助活动( s u p p o r ta c t i v i t i e s ) ， 包括企业组织建设、人事管理、技术开发和采购管理等；下部为企业的基本活动( p r i m a r y a c t i v i t i e s ) ，即一般意义上的经营环节，包括涉及产品的物质创造及其销售、储运和售后 服务等各项活动。这些活动为基本活动提供基础设施使基本活动得以j , i 购j 进行。 作者在此提出“价值链分析工具，目的是为后文分析第三方物流企业核心竞争力 构成要素的识别提供理论基础，以此通过确定影响第三方物流企业的关键因素，来确定 核心竞争力的构成体系。 9 人连交通人学管理学硕+ 学位论文 2 3 顾客价值相关理论 “顾客价值”的概念在上世纪八十年代就已经出现，那时德鲁克就指出“营销的真 正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的 ，但直到本世纪开始，随着经济全球化 的进一步加剧，网络经济的迅速膨胀，使得市场营销理论体系的核心发生了转变。传统 的4 p 已经发展到4 r s 阶段，关联、反应、关系、回报已经取代了产品、价格、渠道、促 销，成为企业市场营销活动发展的主体与焦点。而4 r s 正是构建在网络经济之上，运 用信息与网络技术增强与顾客间的联系，发展与顾客的长期合作，成为企业实现利润回 报的重要途径【1 7 i 。 2 3 1 顾客价值的内涵 目前理论界和实务界在使用顾客价值的概念时主要有两个方向：企业为顾客创造或 提供的价值和顾客为企业创造的价值。显然这两个价值的内涵是相反的，因此要理解顾 客价值的内涵，首先必须搞清楚顾客价值的方向定位。顾客价值的方向是“从企业到顾 客 ，是企业为顾客创造的价值，简称顾客价值；而将顾客为企业创造的价值定义为“顾 客终身价值”，简称价值顾客【1 s i 。 理论界关于顾客价值主要观点有以下几种： ( 1 ) 则斯迈尔( z a i t h a m l ) 的感知价值理论： 则斯迈尔( z a i t h a m l ) 是最早将“顾客感知价值”作为服务质量研究的基础来开展的， 她根据顾客调查总结出感知价值的四种含义：第一，价值就是低廉的价格；第二，价值 就是我想从产品中所获取的东西；第三，价值就是我付钱买回的质量；第四，价值就是 我的全部付出所能得到的全部。她将顾客对这四种价值的表达概括为一个全面的定义： “顾客感知价值”是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所付出成本进行比 较权衡后对产品或服务效用的总评价【1 9 1 。 ( 2 ) j a m e sl h e s k e t t 、w e a r ls a s s e r 和l e o n a r da s c h l e s i n g e r 在1 9 9 6 年提出了顾客 价值等式：顾客价值= ( 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量) ( 服务的价格+ 获得服务 的成本) 。该理论来自于对服务行业的研究，其中“为顾客创造的服务效用”取决于服 务任务的大小和对顾客的重要程度；“服务过程质量”是指服务的让渡方式，主要从服 务的可靠性、反应性、权威性、体贴性以及有形证据等方面来衡量；“获得服务的成本” 是指顾客付出的除价格之外的其他成本1 加i 。 ( 3 ) 伍德罗夫在归纳总结各位学者实证结果的基础上，从顾客的角度对顾客价值进 行了定义如下：“顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功能以及使用 结果达成( 或阻碍) 其意图的感知偏好和评价” 2 1 1 。2 0 0 1 年，伍德罗夫近一步提出了“愿 1 0 第：章研究基础 望价值( d e s i r e dv a l u e ) ”的概念，即价值是指顾客对所有相关利益和成本进行权衡的 结果，一般而言都是侧重于产品质量和价格的比较瞄1 。 ( 4 ) 菲利普科特勒的顾客让渡价值理论 科特勒则是从“顾客让渡价值和顾客满意”的角度来阐述顾客价值的。他指出，顾 客让渡价值就是顾客得到的总价值和顾客付出的总成本之差。顾客总价值包括产品价 值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面：顾客总成本包括价格、时问成本、精力 成本和体力成本四个方面，如图2 2 所示。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个 方面进行比较分析，即以顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象泌1 。 图2 2 顾客让渡价值 f i g 2 2c u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u e 我国学者王海洲提出，顾客价值体现在五方面：一是市场价值，即货币收益价值； 二是规模价值，即诱发其他顾客的从众心里；三是品牌价值，即顾客的j 下向和负向口碑 效应；四是信息价值；五是网络化价值，即顾客使用某一企业的产品或服务会促使该顾 客的其他顾客也成为该企业的顾客【2 4 1 。 笔者认为要定义顾客价值，需要先了解一下顾客全生命周期管理的概念。它是指， 在假设企业具备生产有市场潜力的产品和服务的能力情况下，如何从广大的消费群体中 甄别出目标顾客，以及围绕着目标顾客关系的建立、发展、成熟和衰退这一全生命过程， 根据目标顾客所处的全生命周期阶段，对目标资源进行有针对性的动态管理，以期达到 顾客与企业的双赢。他开始于潜在顾客的辨别，终止于企业与顾客关系的破裂。如图2 3 所示。 _ 1 一圈一回 一 一 一 ；| 一回一圈 人连交通人学管理学硕十学位论文 _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ _ _ _ _ _ 。_ 。_ ”1 一。h _ 1 q 。一- p _ 。- 。- _ _ 。 。_ _ 一 上 ( 发现潜在顾客需求)c 、l廿日 开 发 ， 阶 ，、 ( 企业设计、生产产品和服务) 殷 l i 上 丽( 甄别目标顾客 ) 客 全 生 龛( 建立与顾客的关系 ) 周 期 舟 1 。h r 厂、 理 f 根据顾客所取的不同生命周期阶段，采取不同的市场营销组1 合，维系、提- y t - 顾客关系 ( 客户关系的破裂) 图2 3 顾客全生命全周期管理流程图 f i g 2 3f u l ll i f e - c y c l em a n a g e m e n to fa l lc u s t o m e rf l o wc h a r t 本文对于顾客价值的认识和理解与前面所述中大部分学者认同的观点略有不同，本 文认为在定义顾客价值，及其构成的研究中，应该把顾客的全生命周期管理的思想加入 其中。即：顾客价值应该是企业在与顾客长期、多次交易的全生命关系周期中，通过自 身的竞争优势以一定的方式参与到顾客的生产经营活动或消费活动过程中，从而为其顾 客所带来的利益总和。 2 3 2 顾客价值特性分析 ( 1 ) 主观性 顾客价值主要是顾客对产品和服务价值的感知，由顾客主观判断决定的，它与每个 顾客的个人特征、心理因素、牛活方式、所处环境等因素密切相关，而企业“顾客导向” 思想却是静态的，企业对顾客价值的认知总是跟不上顾客价值动态的变化。因此，顾客 与企业对产品和服务价值的认知很多是不一致的。 ( 2 ) 层次性 顾客对产品和服务的价值认知，归根结底来源于顾客对产品和服务中包含的价值要 1 2 第一章研究荩础 素对其需求层次的满足情况的判断。正是因为顾客需求层次的多样化，造成了顾客价值 感知的层次性，使得企业在顾客价值的提供过程中，更要注意引导和丌发，让顾客朝更 高的价值需求层次发展。 ( 3 ) 多维性 顾客价值是顾客在使用或消费过程中产生的一种感知，包括顾客感知利得和感知利 失，而它们又包括功能价值、情感价值、品牌价值、社会价值、货币成本、方便成本和 机会成本等其它诸多维度。 ( 4 ) 动态性 顾客价值是顾客在特定情景下的感知，而不是独立交易过程的要素，而且价值创造 需要持续时间、不断变化并受外部因素的影响。另外，不同的顾客从同一服务中感知到 的价值不同，即使是同一顾客对某一服务的感知价值，也会随着时间、环境、购买次数 的不同而有所区别。 2 3 3 顾客价值构成与驱动因素 在早期关于顾客价值的研究中，普遍认为顾客价值由两个部分构成，即质量和价格。 比如，p i m s ( p r o f i ti m p a c to fm a r k e ts t r a t e g i e s ) 研究就提出顾客价值是由产品质量、相对 价格和顾客期望决定。然而，事实上并非如此，许多公司和学者开始寻求创造和传递优 异的顾客价值的其他方法和途径。 其中最为著名的是盖尔( g a l e ) 所提出的“顾客价值分析工具 和p z b 的s e r v q u a l 模型。s e r v q u a l 模型是由帕拉苏拉曼( p a r a s u r a m a n ) 、则斯迈尔( z e i t h a m l ) 和贝罩( b e r r y ) 于1 9 8 5 年共同丌发，后由帕拉苏拉曼重新修改。下面我们对s e r v q u a l 模型( 图2 4 ) 进行概述，作为以后行文的方法论基础【2 5 i 。 s e r v q u a l 模型是测量服务类企业顾客服务质量的有效工具，他主要包括两部分， 第一部分记录顾客对某一种服务的总体期望，第二部分记录顾客对特定服务企业所提供 的服务的感知水平。每一部分都用2 2 个标准涵盖服务质量的五个方面，服务质量的评 分就是计算出顾客对服务的期望与实际感知之间的评分差距，即得出质量缺口5 。事实 上，我们可以运用同样的方法来评价其他的质量缺口。根据p z b 的s e r v q u a l 模型，服 务质量主要包括如下五方面的内容： ( 1 ) 有形设施( t a n g i b l e s ) 。有形设施主要包括实际的设施、设备、员工以及外在 宣传沟通材料等可以为顾客直接感触和察觉的特征。 ( 2 ) 可靠| 生( r e l i a b i l i t y ) 。可靠性代表服务企、l k 可靠并准确的执行已经承诺的服务的 能力。 ( 3 ) 响心性( r e s p o n s i v e n e s s ) 。指企业协助顾客并迅速提供服务的意愿。 1 3 大连交通人学管理学硕十学位论文 服务期望 顾客 卜b 下 i l 公司 服务提供 与顾客的外 部沟通 缺口1 t 缺1 2 1 4o 缺口3i 上 将感知转变成服务 质的标准 缺口2i 上 企业对顾客期望 的感知 图2 4 服务质量缺口模型 f i g 2 4t h eg a pm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t y ( 4 ) 保障- i 生( a s s u r a n c e ) 。保障性代表员工的知识、礼貌以及传达信任与信心的能力， 其特征包括：履行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效的沟通以及以顾 客利益为本的态度。 ( 5 ) 情感投入性( e m p a t h y ) 。指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 顾客使用上述五个方面来判断企业的服务质量，其理论基础是通过比较服务期望价 值与服务感知价值之间的差距来衡量服务质量，这一模型反映了顾客对所消费的产品或 服务的一种感性的评价。 其中，缺口l 是顾客期望与企业对顾客期望的感知之间的差距；缺口2 足由于管理 者没有能力制定出符合顾客期争水平的服务品质标准和将其转变成可实现的计划；缺口 3 是指服务绩效缺口，是实际提供的服务无法达到管理者所设定的标准，而产生绩效上 的差距；缺口4 是夸大的外部承诺与实际服务提供间的差距；缺口5 是质量缺口，即顾 客的实际期望与对服务的实际感知之间的差距，受上述四个缺口大小和方向的影响，因 此，可以通过降低或消除