武汉市客运出租车乘客满意度调查方案.doc

武汉市客运出租车乘客满意度调查方案一、调查背景。客运出租车行业是城市重要的精神文明服务窗口，是城市公共客运交通的重要组成部分。优质服务、规范服务、文明服务、诚信服务、礼貌服务、安全服务是百姓乘客对出租车行业的基本要求。做好武汉市客运出租车乘客满意度调查工作，不仅能为管理部门加强管理提供科学依据，还能为出租车营运公司规范服务情况提供有力的数据支撑，是一件符民情，顺民意，得民心的好事。市场经济条件下，客运出租车提供服务的好坏不仅影响城市的形象，而且对于自身的生存与发展至关重要。乘客满意度调查是出租车管理部门运用科学合理的方法评价，分析乘客对出租车行业所提供服务的满意程度，从而把握乘客现在和潜在的需求和期望，帮助出租车公司在运营过程中不断提高服务质量，找出自身在市场竞争中的优势和劣势并查找原因，采取相关措施消除劣势，从而大大提高出租车公司的竞争和生存能力。为实现我市出租汽车行业健康、协调和可持续发展，适应现代国际大都市的发展要求，保障百姓乘客的出行需求和质量，促进“灵活、方便、直达、及时”的“的士”队伍的发展，受武汉市客运出租汽车管理处委托，制定2016年武汉市客运出租车乘客满意度调查方案。二、调查目的。1了解武汉市民乘坐客运出租车的需求。2了解影响武汉市出租车乘客乘坐出租车的因素。3了解武汉市出租车乘客对客运出租车价格的看法。4了解武汉市民对出租车的总的看法和改进意见。5了解武汉市民对客运出租车满意度的看法。三、调查项目。（一）武汉市民乘坐客运出租车的需求。1武汉市民乘坐客运出租车的频率（二）影响武汉市出租车乘客乘坐车租车的因素。1车容车貌车身整洁完好，无残破花、无凹凸不平。车身无个性化装饰、无个性标语、无各类广告。车门两侧储物盒不乱放杂物。车门玻璃不用毛巾、报纸等遮盖。车内前后门拉手处不能用透明胶带等封贴。车座套干净整洁。车内整洁无杂物。脚垫齐全、整洁、无破损。行李厢整洁、卫生、无杂物。2标志标识车身两侧企业标志标识醒目，各项年检标识、价贴张贴规范。LED屏和顶灯及空车灯营运设备运行正常运行。3规范服务主动出具车票，计价器上不得有残票。系好安全带。不在车内吸烟，不利用电台、手机闲聊。亮证服务，仪表台不得放置广告宣传卡等杂物。使用普通话服务，按规定使用空调、音响4劣质服务拒载乘客、未经乘客同意另载他人、故意绕道、无正当理由终止服务、未按计价器显示金额收费（三）武汉市出租车乘客对客运出租车价格的看法。（四）武汉市民对出租车的总的看法及改进意见。1武汉市民对客运出租车服务等方面的态度及看法。2武汉出租车的不足之处及武汉市民对出租车的建议。（五）武汉市民对客运出租车满意度的看法。四、调查地点及对象调查地点：1. 大专院校（华中科技大学，武汉大学，武汉理工大学）2. 大型商圈（光谷步行街，江汉路步行街，武汉广场，楚河汉街，菱角湖万达）3. 大型公园（中山公园，解放公园，汉口江滩）4. 旅游景点（欢乐谷，极地海昌海洋世界，归元寺，东湖磨山）5. 交通枢纽（武昌站，汉口站，武汉站，新荣客运站，金家墩客运站，付家坡客运站，宏基客运站）6 . 地铁换乘站（循礼门，洪山广场）7. 大型医院（同济医院，协和医院）8. 随机抽取地点调研对象：全体武汉市民及在汉人员五、调研方法及具体实施1在各大调查地点进行面谈法和问卷调查法。2随机抽取个别的武汉市民进行访谈调查。六、人员安排首先进行人员培训，熟悉调查问卷及具体事项的注意再进行问卷完成的地点分配1 地点分配（每个调查点安排23人）2 人员工作分配（调查问卷共计2000份，调查人员50人，每人每天完成40份）七、调研进程安排第一阶段:5月5到5月10号调查方案策划(选题实施探索性调研,调研方案设计,调研工具准备。)第二阶段:6月5到6月10号调查实施(调研实施和调研结果整理,完成调研报告初稿。)第三阶段:6月15到6月20号调查总结(调研报告修改,撰写调查报告。)八、质量控制1调查前整个方案以及调查流程的讨论、检查、修改2对调查人员进行调研培训3问卷调研过程中及时解决调研难点4问卷的审查、整理5数据录入、复核、整理、分析6调研报告提交前，对整个调研实际操作的各个环节进行检查、修正、补充九、经费安排一次调查费用合计2.1万，全年调查2次，合计4.2万1 外出调查补助：每人每天200元50人共计10000元2 资料打印费：每份0.5元，2000份共计1000元3 礼品费用：每人2.5元 2000分共计：5000元4 表格录入及报告编制费用：5000元十、调查问卷及调查问卷具体内容2016年武汉市客运出租车乘客满意度调查表调查地点： 调查时间： 年 月 日 时性别：1、男 2、女 年龄： 职业：1、企业员工 2、政府及事业单位工作人员 3、学生 4、离退休人员 5、个体经营者 6、务农 7、其它 您每周乘坐出租车的次数： 1、3次及以下 2、3至5次 3、6至9次 4、10次及以上【满意度调查部分】 【评价打分为1 -10分，1分最差，10分最好 】是否遇到如下现象是否发生（）服务质量满意度用 1 - 10 评分绕远路1 是 2 否1.驾驶员服务态度 议价，不打表1 是 2 否2.驾