（企业管理专业论文）虚拟团队工作特性与员工满意度关系的实证研究.pdf

复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 图目录 图l 一1 虚拟团队绩效的影响因素模型( f p v t ) 8 图2 - i 本论文的研究路线图1 0 图2 - 2 虚拟团队共同创造者的形成过程2 9 图2 3 赫兹伯格的观点图3 7 图2 4 产出投入比率图3 8 图2 - 5 工作特征模型4 9 图2 石工作设计综合模式。5 l 图2 - 7 影响知觉的冈素5 3 图3 1 本文研究模型。5 6 图3 2 问卷回收情况5 9 表1 1 表2 一l 表2 2 表2 3 表2 - 4 表2 5 表2 - 6 表2 7 表2 8 表2 - 9 表2 - 1 0 表2 1 l 表2 1 2 表3 一l 表3 2 表3 3 表3 - 4 表3 5 表目录 虚拟工作的增长趋势6 团队与群体的区别1 4 团队类型及其差别1 5 虚拟团队和实体团队比较分析一览表3 0 洛克因素分析表4 0 b u l l o c k 因素分析表一4 0 l a n d ye j 工作满意度昔表4 1 h o p p o c k 工作满意度量表4 3 明尼苏达调查问卷4 3 工作说明量表( j d i ) 4 4 波特需求满意度问卷调青表4 5 盖洛普公司工作满意度的问卷调查表4 5 人在不同时期的生理特征5 2 样本分布情况s 7 工作特征五大维度量表5 s 工作满意度量表5 9 研究量表信度检验6 l 实证研究结果汇总6 9 论文独创性声明 本论文足我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外。不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名丛 论文使用授权声明 日期：丝芏：! 兰 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 名：丛耻名：壅殛隙兰口形 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 a b s t r a c t n o w a d a y sm o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa d o p tv i r t u a lt e a m sa st h e i ro r g a n i z a t i o n a l f o r m s v i r t u a lt e a mc o n s i s t so fm e m b e r sw h oa r es e p a r a t e di n s p a c e t i m ea n d o r g a n i z a t i o n i t sm e m b e r sc o l l a b o r a t ec l o s e l yd e p e n d i n go nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n s t e e h n o l o g y v i r t u a lt e a mi sam a i nf o r mo fv i r t u a la d m i n i s t r a t i o no fh u m a nr e s o u r c e t h ed e s i g no fw o r kp l a y sai m p o r t a n tr o l et ot h es a t i s f a c t i o no ft h et e a mm e m b e r s i n t e m a t i o n a lr e s e a r c h e r sh a v es t u d i e di ts i n c el a t e9 0 so f2 0c e n t u r y t h ep a p e r s t u d i e dt h ee x i s t i n gv i r t u a lt e a m si nc o m p a n i e si no r d e rt oe s t a b l i s ha l la n a l y t i e f r a m e w o r ki n t h i sa r e a o u ra i mi st od i s e u s st h ei m p o r t a n c eo ft h ef i v ef a c t o r so f w o r kc h a r a c t e r i s t i c ，a n dt h ew a yh o wi ti n f l u e n c et h es a t i s f a c t i o no ft h et e a m m e m b e f s a n de v e n t u a l l yt ot h ep e r f o r m a n c eo f 山et e a m a tl a s tw ep u tf o r w a r dt h e s t r a t e g yo f t h ew o r kd e s i g n f i r s t l y , w ed i s c u s st h ed i f i e r e n tc h a r a c t e r i s t i cb e t w e e nv i r t u a it e a ma n dt r a d i t i o n a l t e a m a n dt h ec h a l l e n g ev i r t u a lt e a mf a c e s w ea n a l y z e dt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e m e m b e r si nv i r t o a lt e a m 。a n dp o i n to u tt h ei m p o r t a n c eo ft h ew o r kc h a r a c t e r i s t i ct o t h es a t i s f a c t i o no ft h et e a mm e m b e r s a t i e rt h a t ，w em a k ead e e pa n a l y s i st ot h ee f f e c t o f t h ew o r kc h a r a c t e r i s t i cb yt h e o r e t i c a la n de m p i r i c a ls t u d y b yt h ed a t aw ec o l l e c t e d t h r o u g hq u e s t i o n n a i r e ，w ed e ：p i c t e dt h ei m p o r t a n tr e l a t i o nb e t w e e nt h ef i v ef a c t o ro f w o r kc h a r a c t e r i s t i ca n dt h es a t i s f a c t i o no f t e a mm e m b e r s e c o n d l y , w ec o m p a r et h er e s u l t so fs t u d yw i t ht h et r a d i t i o n a lt e a m ，f i n do u tt h e d i f f e r e n c ei nw o r kd e s i g nb e t w e e nt h ev i r t u a lt e a ma n dt h et r a d i t i o n a lt e a m a sa r e s u l tw ec a nm a k et h es t r a t e g yo fw o r kd e s i g na i m i n ga tv i r t u a lt e a m o u rs t u d yh o l dad i r e c t i o no fs t u d yw h i c hs e l d o md o n eb e f o r e ，t h a ti ss t u d yt h e f a c t o rw h i c hi n f l u e n c et h es a t i s f a c t i o no ft h et e a mm e m b e rf r o mt h ep e r s p e c t i v eo f w o r kc h a r a c t e r i s t i c s w es nu dam o d u l eb yq u a n t i t a t i v e a n a l y s i sm e t h o d 1 1 把 m e a n i n go ft h em o d u l ei s ：w i t h i nt h es a m ee n v i r o n m e n to ft h ec o r p o r a t e m a k i n gt h e c h a r a c t e r i s t i e so fi n d i v i d u a la saa d j u s t m e n tv a r i a b l e ，w ea n a l y z et h ei m p o r t a n t i n f l u e n c em a d eb yt h ew o r kc h a r a c t e r i s t i c s a n dp u tt h e mi naf i g h to r d e rt os e eh o w t h ew o r kc h a r a c t e r i s t i c se r i e c tt h es a t i s f a c t i o ne v e nt h ep e r f o r m a n c e a tl a s t , b ys t u d y i n gt h er e l a t i o no fw o r kc h a r a c t e r i s t i c sa n ds a t i s f a c t i o no ft e a m m e m b e r , w eg e ts o m eu s e f u li n f o r m a t i o na b e u th o wt om a k ee f f e c t i v ew o r kd e s i g no f v i r t u a lt e a ma n dh o wt or u ni tw e l l k e yw o r d s ：w o r kc h a r a c t e r i s t i ce m p l o y e es a t i s f a c t i o n t e a mp e r f o r m a n c e c h i n e s el i b r a r yc l a s s i f i c a t i o n ( c l c ) ：c 9 3 - 0 2 墨呈奎兰堡圭兰垡堡壅 璧垫旦坠三堡壁丝兰星三堕童堕箜叁墨 第一章导论 1 1 选题的背景 自从2 0 世纪5 0 年代中期开始，制造业的就业人口在发达国家就一直持续下 降。以美国为例，1 9 6 0 年传统制造业就业人口占就业总人数比例为3 1 ：1 9 9 5 年下降到1 5 3 ，有人预计到2 0 2 0 年将下降到2 ，相当于美国现在农业人口的 比例。信息服务业和其他第三产业的就业人口将占劳动力总数9 0 。这些被称为 知识员工的就业人口正在不断增长，他们使用电话、传真机、移动电话、联网的 计算机来完成工作，将工作拉到自己身边，而不是相反在工业经济时代员工 不得不每日早起晚归地向工作聚集。越来越多的公司出于最大限度地发挥信息技 术的效益和降低昂贵的资源成本等目的，纷纷采用虚拟工作。 如今有三分之二的财富5 0 0 强企业采用虚拟工作。据估计在2 0 0 0 年欧盟成 员国中有1 0 0 0 万份虚拟工作，美国有3 2 0 0 万人从事虚拟工作，据研究虚拟工作 的权威学者j a c kn i l l e s 预测，到2 0 3 0 年在全世界这个数字会上升到2 | 3 亿人。 类似地，据著名的技术研究咨询公司g a r m e r 调查，在2 0 0 3 年世界范围有l ，3 7 亿任职者承担各种形式的虚拟工作，并且预测这一数字仍将持续增长。其中部分 调查预测结果见表1 1 。 表1 1虚拟工作的增长趋势 调在预测项目 2 0 0 0 年2 0 1 0 年 与别人在同一场所共事的工作占全部工作的比重1 5 5 与别人在同一时段的不同场所共事的工作占全部工作的比重1 5 2 5 与别人在不同时段的不同场所共事的工作占全部工作的比重3 0 4 0 独自工作的时问占全部工作时间的比重 4 0 3 0 资料来源：转引自s o l o m o n ，cm m a n a g i n gv i r t u a lt e a m sw o r k f o r c e 2 0 0 1 8 0 ( 6 ) ：6 0 - 6 5 从表1 1 的预测中，可以看到两个日益明显的趋势：一方面人们完成工作越 来越需要相互协作，任务的高度复杂性使掌握不同技能的员工之间的依赖性与日 俱增；另一方面信息技术为人们跨越时间与空间的阻隔，进行跨时间和跨空间的 协作提供了条件与可能。在这样的背景下，从2 0 世纪9 0 年代起越来越多的企业 开始采用所谓“虚拟团队”完成各种任务。 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 虚拟团队( v i r t u a lt e a m s ) 是由跨越空间界限、时间界限及组织界限的成员所组 成的、利用现代信息技术如电话、传真、电子邮件、语音邮件、群件、可视电话 等密切协作以完成虚拟工作的一种组织形式。这个团队的成员可能来自同一部 门，也可能来自不同部门、不同组织甚至不同国家；它可能是长期的。也可能是 临时性的，成员会随着项目任务的始终而聚散。国外最新进行的调查显示：被调 查企业中有6 3 的新产品研发团队是采用虚拟团队( 甚至跨国虚拟团队) 的组织 形式，在国内的惠普、联想、t c l 和武钢等企业也在销售、研发、项目管理等 领域使用虚拟团队。 1 2 选题的意义和目的 团队在组织中的出现，从根本上说是组织为了适应竞争日趋激烈和环境快速 变化要求的结果。乔恩卡曾巴赫和史密斯于1 9 9 3 年在团队的智慧一书中提 出“团队是高效组织应付环境变化的最好方法之”。为了适应激烈的竞争和环 境的变化，企业必须简化组织结构层级、开放组织边界，将不同层级中提供同一 服务的人员或服务于同一顾客的不同部门、不同工序人员结合在一起，从而在组 织内形成各类跨部门的团队。调查表明，8 0 年代以来，团队在美国企业组织上 大量出现，7 0 以上的组织拥有一个以上的团队，而i b m 、g e 、a t & t 等大公 司，所拥有的团队均达百个之多。 随着全球化时代的到来，许多组织为了提高自身的竞争力，开始采用“内外 资源整合”的竞争战略，突破组织边界走向合作，从而在企业之间出现了一些跨 组织团队，如波音公司在开发7 7 7 客机过程中，先后组建了2 3 5 个团队，其中大 部分团队都是由波音公司人员和其他公司( 包括航空公司队员) 共同组成，他们 分别从事新机型的设计和收音机部分的制造工作，这些团队就是跨组织的虚拟团 队。随着信息和通讯技术的快速发展( 尤其是互联网的崛起) ，跨越时间、空间 或组织边界的虚拟团队大量涌现，不仅提高了组织的局部改革，而且从根本上改 变了组织结构和运行方式，提高了组织的整体动作效率。 由于这种新兴的组织形式能够满足全球化( 主要标志：全球性的客户、全球 性的公司、全球性的工作、知识作为全球性的产品) 、组织间协作及有效配置资 源的需求，所以目前已经引起了我国学术界和企业界的关注。国内一些企业已经 开始尝试组建虚拟团队，但由于理论的滞后性，致使虚拟团队的组建、组织和运 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 行缺乏理论指导，这就迫切需要理论工作者对与虚拟团队的组建、组织和运行相 关的理论进行深入、系统的研究，以便对实践起指导作用。另外，虚拟团队作为 网络经济条件下的一种新型组织，是组织理论的前沿课题，这样仅从理论发展与 完善的角度来看也绝不能忽视对这种新型组织的研究，因此就迫切需要对虚拟团 队及其运行机制进行理论研究，以丰富组织理论的内容。 我国加入w t o 之后，全球化程度日益加深，在这种竞争越发激烈，市场越 发瞬息万变，复杂性、不确定性和多样性日益增加的环境下，企业要想做到如杰 克韦尔奇所说：“确保组织在未来取得成功的关键在于有合适的人去解决最重要 的业务问题，无论他处在企业的哪个等级和组织的何种职位。也无论他处在世界 上的任何角落”，那么组建以任务和关系为导向、聚散自如的虚拟协和队就成为 一种必然为的选择。由于虚拟团队是一种新生事物，人们还十分缺乏在我国目前 现有的条件下提高虚拟团队绩效的经验，所以对虚拟团队的运行机制进行研究， 极其具有实践意义。其成果可以帮助企业成功的组建虚拟团队，提高其绩效，从 而提高整个组织的竞争力，以利于在激烈的国际竞争中立于不败之地。 1 3 本研究拟解决的问题和创新点 国外虚拟团队领域的专家j o h n s o n 在2 0 0 2 年提出了虚拟团队绩效的影响因素 模型。该模型把虚拟团队的影响因素分为两个方面：一是团队内部特征，称之为 “内部群体动力”；二是团队外部机制，称之为“外部支持机制”。内部群体动力 主要是从动态的角度进行分析，包含4 个因素：工作特性，甄选过程，成员关系， 团队管理者；“外部支持机制”则主要是从静态的角度进行分析，包含5 个因素： 培训体系、奖酬体系、领导风格、工具技术及沟通模式。他们认为虚拟团队的绩 效水平是这9 个因素共同作用的结果( 见图l - 1 ) 。 直赶 蕴倥动左 盈 lt 作特性 成员关系 1 f 屉拟圈队 1 i 甄选过程团队管理者i 顼根 生噬 直缝担制 图1 1 虚拟团队绩效的影响因素模型( f p v t ) 该模型为提高虚拟团队绩效水平提供了一个比较完整的理论框架。f p v t 模 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 型内容十分丰富，近几年来国内有关虚拟团队管理方面的研究几乎涵盏了这个模 型中的各个研究角度，研究比较多的如成员信任关系，沟通模式，团队虚拟化管 理，电子技术的应用等等。但是有关工作特性这一角度却研究不多。而且已有的 研究多停留在定性分析的基础上而没有定量分析。 本论文就是从这个研究角度出发，深入挖掘虚拟团队的工作特性对于员工满 意度产生的影响，继而通过对员工满意度产生的影响来对团队绩效产生影响。本 文将展开问卷调查，从实证角度研究工作特性的五大维度的重要性，及其分别对 于员工满意度的贡献。并通过分析员工满意度与团队绩效之间的相关性得出工作 特性五大维度最终如何对团队绩效产生影响。 本论文的创新点有两个，一是对虚拟团队工作特性的五大维度与员工满意度 的实证研究，二是将虚拟团队与传统团队相比较，分析工作特性的各个维度对团 队绩效的贡献度在虚拟团队与传统团队中有何差异和相关性。 1 4 本文研究方法 本文主要采用了相关理论借鉴和引申的方法、理论研究与实证研究相结合的 方法、比较分析法等等。 第一相关理论借鉴和引申的方法。相关理论借鉴和引申的方法是指依托现 有的相关性理论，以对基本概念的准确界定为基础来进行借鉴和引申的一种方 法。由于虚拟团队的理论研究尚处于起步阶段，还没有形成规范、正式的理论框 架，因两，在研究过程中，采用借鉴作为依托的相关理论并加以引申的方法，不 仅符合学科创建规律，而且也是分析新生事物所必需的。本文理论主要借鉴管理 学( 组织结构理论、人本管理理论、学习型组织理论) 等方面的相关理论构架了 虚拟团队的理论基础。 第二理论研究与实证研究相结合的方法。这种方法是管理研究常用的一种 方法。虚拟团队的组织和运行本身就是一个实践问题，为了深入了解在现实环境 下虚拟团队的工作设计对员工满意度的影响，本文通过e m a i l 、t e l e p h o n e 、面 对面等方式与各行业处于虚拟团队中的成员进行了交流，发放了1 8 0 份问卷，被 试大都拥有本科及以上学历，通过访谈和问卷笔者获得了丰富的第一手资料，为 对目前虚拟团队工作设计和员工满意度的现状进行实证研究奠定了基础，其目的 是为了对研究得出的理论进行验证、修正或补充，深入了解和认识虚拟团队工作 设计对于员工满意度的影响，并进一步总结和提升其成功经验，以及在目前现有 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 条件下提高虚拟团队成员满意度应该注意的关键方面。 第三比较分析法。比较分析法是根据一定的规则，把彼此有某种内在联系 的两个或两个以上的事物，加以类比和分析，确定其相似与相异之处，从而把握 事物本质、特征及其规律的一种方法。本文采用这种方法对虚拟团队与实体团队 进行比较，通过比较分析，可以使人们对虚拟团队有更深刻的理解。 1 5 本论文的结构和内容安排 本论文研究旨在从理论上建构一个关于虚拟团队工作特性阀题的分析框架， 并从理论和实证的角度探讨工作特性的重要作用，用定性和定量的方法分析虚拟 团队的工作特性对员工满意度的影响，探讨虚拟团队中的员工满意度与团队绩效 之间的相关性，并研究虚拟团队的工作设计发展过程，最后提出虚拟团队的工作 设计方案。具体研究路线如图1 2 所示。 1 ，j 图1 - 2 本论文的研究路线图 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 根据以上的研究路线，本论文各章的结构安排如下： 第1 章导论主要概述论文的选题背景、意义与目的，简述了论文的研究 方法、拟解决的问题及创新点，并介绍了全文的结构安排。 第2 章理论综述。阐述本文所涉及的团队与虚拟团队、员工满意度与组 织绩效、工作特性模型与工作设计等理论为实证研究作铺垫。 第3 章实证研究模型与假设。结合哈克曼等人的工作特征模型与员工满意 度的测量提出本文的实证研究模型，并提出本文的主要假设。 第4 章问卷调查、样本选择与信度分析。问卷调查的步骤，样本的选择及 其特征以及对问卷所采用的量表进行信度分析。 第5 章数据分析与假设。验证详细介绍数据处理步骤及方法，得出结论并 对结论展开分析。并将结果与传统团队的相关数据进行对比，从而进一步理解虚 拟团队工作设计与传统团队的差异性及相关性。 第6 章总结与展望。阐述本文研究的实际意义，结合研究结果对管理学工 作设计策略提出改进，最后指出本文研究的不足以及未来研究的方向。 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 第二章理论综述 2 1 团队与虚拟团队 2 1 1 团队 自2 0 世纪9 0 年代以来，由于信息和知识在组织中所起的作用越来越受到理 论界的重视，组织外部环境的风云变幻和组织内部条件的日趋复杂，使“团队” 成为管理理论的研究热点，“团队”与“企业流程再造”成为9 0 年代管理学界的 两大热点课题。1 9 9 3 年的十大管理畅销书中，以“团队”为主要内容的书，竞 占了三本。客观地说，团队正在经营管理方面发挥着8 0 年代的组织文化所无法 具备的功能和无法比拟的作用，并把组织文化理论朝纵深方向推进了一大步。 2 1 1 1 团队与群体 ( 1 ) 对群体的理解 关于群体的定义众说纷纭，其中奥尔德福( a l d e r f e r ，1 9 7 7 ) 、哈克曼( h a c k m a n ， 1 9 8 7 ) ，乔恩卡曾巴赫和史密斯( j o nk a t z e n b a c h & s m i t h ，1 9 9 3 ) 、斯蒂芬罗宾 斯( s t e p h e nr o b b i n s ，1 9 9 4 ) 的定义最为流行。他们认为，“群体”是由两个或 者两个以上相互作用和相互依赖的个体，为实现某个特定目标而结合在一起。在 群体中，成员通过相互作用来共享信息，做出决策，帮助每个成员更好地承担自 己的责任，群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的集体工作中，不存在积 极的协同作用，群体的绩效仅仅是每个群体成员个人贡献的总和，不能够使群体 的总体绩效大于个人绩效之和。而团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产 生积极的协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个人成员绩 效的总和。 ( 2 ) 团队的定义与特征 关于团队的定义，不同学者有不同的理解，在弗雷德里克温斯罗泰勒 ( f r e d e r i c kw i n s o wt a y l o r ) 的i 作分析与亨利福特( h e n r yf o r d ) 的流水线装配概 念中，团队被定义为一组具有相同技术的人，努力消除员工之间的人际磨擦和技 能差距，并且共同完成他们的工作。2 0 世纪7 0 年代末，团队的定义中开始引入 工具箱的概念，团队成员就像工具一样用途各不相同，互相配合才能完成工作， 1 2 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 协和队成员具有互补的技能。在质量管理大师爱德华戴明( e d w a r d sd e m i n g ) 和朱兰( j u l y ) 提出全面质量管理理论之后，他们的追随者将团队理论融入质量 管理中，通过诸如质量圈、自我管理团队等形式来实现全面质量管理。如戴明的 弟子彼得斯考特兹( p e l e rs c h o l t e s ) 认为，成功组织包括三个要素：产品的质量、 科学的方法、团队精神，并据此提出了联合三角理论。随着团队理论的发展，团 队的跨职能性被人们所认识，于是，在当今组织变革的浪潮中，团队开始取代个 人而成为组织构建的基本单位。 乔恩卡曾巴赫和史密斯( j o h n k a t z e n b a c h & s m i t h ，1 9 9 3 ) 对团队的定义比较 具有代表性，他们认为，团队就是由少数有互补技能，愿意为了共同的远景目标、 业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。从上述定义中可以总结出团 队具有五个特征： a 人数不多。这一特征对团队来说不是绝对必须的，只是一个比较实用的方 面，因为数量较多的人群，尽管有规模上的好处，但很难相互配合并采取有益的 行动，同时也很难快速地达成共识。 b 互补的技能。团队必须有正确的技能组合，对技能的要求包括三类：技术 性或职能性的技能、解决问题和决策的技能、以及人际关系技能。 c 为了共同的远景目标和业绩目标。一个团队的整体目标和业绩目标是相互 联系的，一个共同的、有意义的目标确定基调和志向、激发团队的激情，可以发 展为对具体业绩目标不懈的追求；而一个具体的业绩目标则可以避免工作流于无 实质效果的形式。 d 使用共同的方法。团队的方法包括经济方法、管理方法、社会方法等各个 方面，只有使用共同的方法，才能实现整体目标。 e 相互承担责任。每个人对团队任务的完成都负有责任，别人的成绩与自己 密切相关，团队成员的责任感是确保团队内部行为的重要群体规范内容之一。 ( 3 ) 团队与群体的区别 乔恩卡曾巴赫和史密斯( j o h nk a t z e n b a c h & s m i t h , 1 9 9 3 ) 在对多个组织的工 作群体和团队进行研究之后得出以下结论：“工作群体的绩效主要依赖于成员的 个人贡献，而团队的绩效则是基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效 应。” 现对团队与群体的区别比较分析如下( 表2 一1 ) 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 表2 - 1团队与群体的区别 群体 v s团队 信息共享目标团队整体绩效 有一个强有力的领导者 领导权共享领导权 各自负责 责任对个人和整个团队负责 随机或者不同知识和技能 互补 简单沟通结构复杂 个人的f 作产品成果集体的【作产品 中性( 有时是消极) 协同效应积极 一 齿 模型 从表2 1 可以看出，团队与群体的主要区别在于： a 从目标来看，在群体中，注重的是信息共享；而在团队中，注重的则是团 队的整体绩效。 b 从领导权来看，在群体中，有一个强有力的领导者来进行领导和决策；而 在团队中，领导权是共享的每个人都在扮演着领导者的角色。 c 从责任来看，群体中的责任趋于个体化，每个成员承担自己的责任；而在 团队中，责任是相互的或共同的，而且更多的是一种义务。 d 从知识和技能来看，在群体中，成员的知识和技能仅是不同的或是随机的； 而团队则是由具有各不相同却互补的知识和技能的一群志同道合的人员组成，并 以任务为导向，团队成员之间相互合作，共同努力，以实现共同的目标。 e 从沟通结构来看，群体的沟通结构比较简单，如链型等；而团队的沟通结 构则比较复杂，如环形、全通道型等。 f 从成果来看，群体的成果是个人的工作产品；而团队的成果则是集体的工 作产品。 g 协同配合来看，在群体中，成员之间的协同配合是中性的，有时甚至是消 极的，不存在一种积极的协同作用，不能使群体的总体绩效果水平大于个体绩效 之和；而团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极的协同作用，其成 员努力的结果可使团队的总体绩效水平远大于个体绩效的总和。 从琼斯( j o n e s ，1 9 7 3 ) 所提出的群体发展的四个阶段来看，在前两个阶段， 即群体的形成期( f o r m i n g ) 和震荡期( s t o r m i n g ) ，更多的表现为一个群体的特 4 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 征，而在后两个阶段，即群体的规范期( n o r m i n g ) 和成熟期( p e r f o r m i n g ) ， 则更多的表现为一个团队的特征。具体地说，在后两个阶段，团队成员之间已逐 渐形成一种强烈的统一感和归属感，以激励他们共同工作，一起实现团队的目标。 同时，也逐渐形成一种相互理解的气氛，使每个团队成员都能意识到其他人的贡 献。总之，团队始于群体，团队是群体发展的高级阶段。 2 1 1 2 团队的类型 桑德斯特洛姆戴穆斯( s u n d s t o r md em e u s e ，1 9 9 0 ) 和福特瑞尔( f u t r e l l 1 9 9 0 ) 根据四种变量，即团队成员与组织内其他成员差别化程度的高低、团队成员与其 他成员进行工作时一体化程度的高低、团队工作周期的长短以及团队产出成果的 类别，把团队分为四种类型：建议或参与式团队、生产或服务团、计划或发展团 队、行动或磋商团队。其主要差别见表1 2 表2 - 2团队类型及其差别 团队类型代表机构差别度体化程度工作周期典型产出 建议或参与董事会、委员低低可变，或长或决策、选择、 式团队会、理事会短建议、推荐 生产或服务 制造团队、维低高 重复性或持 制造、加工、 团队修团队，轮船 久性的工作 零售、服务、 飞机全体工修理 作人员 计划或发展计划团队、任 高低可变，整个团 计划、设计、 团队务团队、研发队寿命只有调查、提议 团队一个周期 行动或磋商探险队、医疗 高高短期行动事竞赛、比赛、 团队团队、运动团 件，往往在新 探险、特殊任 队、谈判团队情况下才能务 重复进行 斯蒂芬罗宾斯( s t e p h e n r o b b i n s ，1 9 9 6 ) 根据团队成员的来源、拥有自主权 的大小以及团队存在的目的不同，将团队分为三种类型：一是总是解决型团队 ( p r o b l e m - s o l v i n gt e a m ) ，组织成员往往就如何改进工作程序、方法等问题交换 不同看法，并就如何提高生产效率、产品质量等问题提供建议，不过它对调动员 工参与决策过程的积极性方面略显不足。二是自我管理型团人( s e l f - m a n a g e d t e a m ) ，这是一种真正独立自主的团队，它们不仅探讨问题解决的方法，而且亲 自执行解决问题的方案，并对工作承担全部责任。三是多功能型团队( c r o s s 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 f u n c t i o n a l t e a m ) ，这种团队由来自同一等级、不同工作领域的员工组成，他们来 到一起之后，能够使组织内( 甚至组织之间) 的员工交流信息，激发新观点，解 决面临的问题，协调完成复杂的项目。 英国的管理顾问、网络研究专家( w i l l i a m s ，1 9 9 7 ) ，根据他本人的工作经验， 把团队区分为团体和工作队，并提出“团体工作队连续流”理论。他认为：连 续流的一端是一类个人的松散联盟，他们不太需要合作，不用做出太多的集体决 定，没有也行( 当然有更好) ，另端则是紧密结合的工作队，他们的成绩完全 取决于相互之间能否有效合作，是否紧密结合。任何工作团队根据其相互依赖程 度和共性程度两个因素的不同，均处在连续流之间的某一位置。 2 1 1 3 团队的作用 无论你是一名经理，还是一名下属工作人员，都不可避免地会成为一位团队 的成员。1 9 9 6 年，美国培训杂志抽取了4 5 6 家人数在1 0 0 人以上的公司作 为样本，对组织的团队实践情况做了一次广泛的年度调查。结果发现，几乎7 5 的美国组织( 包括学校、政府机关、医院) 都拥有团队，而且这些组织中有5 0 以上的工人在各个团队中工作。据美国质量控制协会( a s q c ，a m e r i c a ns o c i e t y f o rq u a l i t yc o n t r 0 1 ) 近期所做的民意调查发现，有2 ，3 的全职工作人员认为他们参 与团队的工作，其中有8 4 的人员参与的团队数目超过一个。据美国财富杂 志的统计资料表明，在世界5 0 0 强公司中，8 0 以上的公司都在倡导团队工作方 式。近几年来，随着学习型组织、智能型组织理念和实践的兴起，人们更是主张 在组织内部加强合作，实行开放化学习。由此可见，团队工作方式已经成为企业 和其他组织生存和发展的一种必要手段，其主要作用如下： ( 1 ) 创建人性化的环境，满足成员个性化的需求。随着社会的进步以及知识 型员工的增加，人们需要满足各自的安全、地位、自尊、亲和、归属、权力以及 自我实现等需求，人性需求表现的变化要求组织迸行相应的变革。“团队“这种 新型的组织形态正是为了适应这种环境而产生，团队的成功能够在个性需求的满 足方面取得令人满意的结果。 ( 2 ) 增强组织的适应性。传统的组织形式无法解决对环境迅速变化的适应性问 题。在顾客满意度成为组织竞争中关键指标的今天，企业必须在服务速度、服务 内容、服务方式等方面做得更快、更个性化。这就要求组织与市场之间多点接触， 而且每个触点都能对市场做出完整的反应，独自给客户提供综合解决方案。这样 1 6 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 的触点不可能是个人，也不可能是只具有单一功能的某一部门，必须是集各部门 功能于体的“团队”。在大多数组织中，围绕市场服务、产品开发等组建的项 目或产品开发团队、服务团队都能大大增强组织的适应能力。a b b 公司是一家 年营业额高达3 6 0 亿美元的电气工程公司，总部在苏黎士，是一家强调以虚拟团 队方式动作的、高度分权的公司，只有1 7 1 人的总部监管着1 4 0 个国家内拥有 5 0 0 0 个利润中心的1 3 0 0 家公司，每个利润中心由1 个或几个团队组成，由他们 独立对市场做出反应。事实证明，巨人公司a b b 由于这些虚拟团队的存在有着 像小公司一样的反应速度。 ( 3 ) 提高组织的绩效。这是人们组建团人的终极目标，团队是种高倍能放机制， 通过增强协作程度，能产生很强的核心能力。同时，团队也是创新能力放大机制 它的学习能力以及创新能力远远大于传统的组织形式，这种能力是在竞争激烈的 市场环境中获取持续竞争优势的重要因素。 ( 4 ) 促进组织的转型。团队最重要的作用就在于它正在改变传统组织的运作基础 以及运作方法，以适应2 l 世纪外部环境与社会的需求。目前，团队的重要作用 已经得到了企业以及社会各界的认可，并逐渐开始广泛使用，这悄悄改变着组织 运行的基础，并促进组织的转型。 ( 5 ) 规范人们的行为，协调人际关系。团队是为了实现组织目标而组建的。为完 成组织交给的任务，为团队的健康发展，任何团队都要用一定的规范协调人们的 行为和相互关系，形成一个有“战斗力”的团队。 2 1 i 4 高效团队的特征及团队的绩效考核 由于组建团队的原因多种多样，所以团队的目标也各不相同。团队的效率就 在于实现既定的目标。但是作为团队来说，它是整个组织的基本构建单位，它在 其他组织( 母公司、主要供应商、客户等等) 和体系( 如地方政府、国家政府、 经济制度、社会环境) 的大背景下存在。团队实现既定的目标固然重要，但同时 了解相互依存关系以及所带来的后果也是至关重要的。所以说，团队的绩效可以 从不同的视角进行思考：目标的实现、与相关利益者之间的关系、与整个世界的 相互依存等等。 利科特( l i k e r t ，1 9 6 1 ) 是最早研究团队的学者之，他对提高团队效率的多 种要素进行了分析，这些要素大都是针对领导、价值观、确立目标、准则、共享 1 7 复旦大学硕士学位论文 虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 信息、学习等问题而提出的。 帕斯摩尔( p a s m o r e ，1 9 8 8 ) 将高效团队定义为能够通过降低成本、提高质量、 提高效率、增强活力、加强团队成员对组织的承诺等手段获得优秀的成果。绩效 可以用组织业绩和团队成员的满意度来衡量。他又将团队的绩效描述成既包含社 会要素也包含技术要素的社会一技术系统，许多企业组织都是社会一技术系统， 团队绩效的获得与团队成员的用途能力、内部管理、外部关系、培训密切相关， 但是他未涉及团队领导和目标等要素。在社会一技术系统中团队的绩效与下列要 素直接相关：( 1 ) 团队成员技术精通、从而能够解决技术总是的程度；( 2 ) 组织奖 酬制度促进团队合作行为的程度；( 3 ) 为团队提供培训、支持和所需资源，从而 实现既定目标的程度；( 4 ) 对成员的增加和减少进行有效管理的程度：( 5 ) 团队能 够控制与外部环境之间关系的程度。 斯蒂芬- 罗宾斯( s t e p h e nr o b b i n s ，1 9 9 4 ) 认为，作为一支高效团队，应该具 有以下八个基本特征：一是清晰的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标， 以及目标所包含的重大现实意义；二是相关的技能。团人成员具备实现目标所需 要的基本技能，并能够很好地合作；三是相互间信任。每个人对团队内其他人的 品行和能力都确信不疑；四是一致的承诺。这是团队成员对完成目标的奉献精神； 五是良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判的技能。高效的团 队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；七 是合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对协和队 提供指导和支持，而不是试图去控制下属；八是内部与外部的支持。既包括内部 合理的基础结构，也包括外部给予的必要的资源条件。 莫曼( m o h r m a n , 1 9 9 5 ) 则认为，在知识型的工作环境中，团队只完成既定的 任务并不能看作高效。衡量团队绩效的标准应与以团队为基础的知识型组织的绩 效和整个企业的绩效密切相关。团队的绩效通常具有主观性，不同的人、不同的 团队对其进行评估的标准有所不同。 帕克( p a r k e r , 1 9 9 6 ) 在现有文献资料的基础上将商绩效团队的特征总结为： 清晰的目标、非正式性、积极参与、有效倾听、共同一致的决策、开放式的沟通、 明确的角色定位和工作安排、共享领导权、外部关系、自我评估。 总之，可以从许多不同的视角对高绩效团队的特征进行研究，研究结果会具 1 8 复旦大学硕士学位论文虚拟团队工作特性与员工满意度的关系 有一定的交叉性和互补性。目标明确、互相认同、共享领导权、积极参与、各负 其责以及互动合作可以涵盖高绩效团队的特征，也代表了大多数研究学者的观 点。 因此，也就可以从许多不同的视角对团队的绩效进行考核，主要包括：( 1 ) 从目标的实现、与相关利益者之间的关系、与整个世界的相互依存等方面；( 2 ) 从团队的内部结构( 共同的愿景和目标、高素质的成员、高效的沟通、共享领导 权等) 、团队的外部环境( 责任与权力的统一、激励与约束的统一、指导与支持 的统一、与相关利益者之间的融洽关系) 、团队的文化等方面