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顺士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 内容摘要 跨文化培训可以帮助跨国公司的驻外人员提高跨文化理解能力和文化敏感 性，使在不同的文化背景下从事生产经营的跨国公司员工在面l 临文化差异和由文 化差异带来的摩擦和冲突时能够正确解决和妥善处理。本文系统研究了跨文化培 训理论，希望能为我国的跨国公司成功地进行跨国经营在理论和实践上提供借 鉴。 本文紧密围绕驻外入员的跨文化培训这一核心，从驻外人员面临的文化差异 和不能妥善处理的后果开始分析，得出对驻外人员进行跨文化培训是改善这种局 面的有效手段的结论。然后详尽介绍了这种培训的内涵、目的、原则、成功实麓 的条件等，以从理论上剖析跨文化培训这一概念。 考虑到跨文化培训是一个注重操作的命题，文章总结了驻外人员跨文化培彭f f 的具体内容即文化意识培训、语言培训及跨文化沟通技能培训等，并对实施的方 式、方法和强度做了重点阐述，将一些新的方法改进之后引入跨文化培训的方法 体系中，同时对培训实施过程中应该注意的问题作了详细说明。为了检测跨文化 培训是否有效和效果如何，本文对效果的评估和转化也傲了一定程度的分析。 最后，对驻外人员跨文化培训在我国跨国公司的应用中应该注意的问题进行 了说明。 关键词：跨国公司；驻外人员；跨文化培训 硕士论文跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 a b s t r a c t c r o s s c u l t u r a l t r a i n i n g c a r t h e l p t h e e x p a t r i a t ee m p l o y e e so fm u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n si m p r o v et h eg l o s s - c u l t u r a lu n d e r s t a n d i n ga b i l i t ya n dc u l t u r a s e n s i f i v i t y , a n de n a b l et h e ms o l v et h ep r o b l e m so fc u l t a r a if r i c t i o na n dc u l t u r a lc o n f l i c t sc a u s e d b y c u l t u r a l d i v e r s i t y w h i l et h em u t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n s m a n u f a c t u r i n g a n d m a n a g i n g o na l a r g es c a l ei nt h ew o r l d t h i sp a p e r b e g i n sw i t h c u l t u r a ld i v e r s i t ya n di t sc o n s e q u e n c e st h a tt h e e x p a t r i a t e e m p l o y e e so f m u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o n sw i l lc o p e 、v i m a n dd r a wac o n c l u s i o nt h a t c r o s s c u l t u r a lt r a i n i n gi sa ne f f e c t i v em e a n st oi m p r o v et h i sk i n do fs i t u a t i o n t h e n i n t r o d u c et h e c o n n o t a t i o n , p u r p o s e ，p r i n c i p l ea n dt h ec o n d i t i o no fe x e c u t i n gt h e c r o s s c u l t u r a l t r a i r f i n gs u c c e s s f u l l c o n s i d e r i n gt h ec r o s s c u l t u r a l t r a i n i n g i sa n o p e r a t i o n a ls k i l l ，t h ep a p e rs u m m a r i z e st h ec o n t e n t so fc r o s s - c u l t u r a lt r a i n i n gs u c ha s c u l t u r a lc o n s c i o u s n e s st r a i n i n g ，l a n g u a g et r a i n i n ga n dc o m m u n i c a t i o n a ls k i l lt r a i n i n g ， e t c t h e k e yc o n t e n t i nt h i s p a p e ri s t h em a n n e r sa n dm e t h o d sw ec a nu s ei n c r o s s - c u l t u r a lt r a i n i n g ，t h i sp a p e rd i s c u s s e st h e me m p h a t i c a l l ya n di n t r o d u c e ss o m e n e wm e t h o d s a tt h es a l r l et i m e ，t h i sp a p e rm e n t i o n st h eq u e s t i o n st h a tw e s h o u l dp a y a t t e n t i o no ni nt h et r a i n i n g f o rm e a s u r i n gt h ee f f e c to fc r o s s c u l t u r a lt r a i n i n g ，t h i s p a p e r i n t r o d u c e ss o m em e t h o d so fe v a i u a t i o na n dt r a n s f o r m a t i o n t h ee n do ft h i sp a p e ri sa b o u ts o m en e w q u e s t i o n st h a ts h o u l db er e v o l v e di nt h e m a n a g e m e n t o f m u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o n so f o u r c o r n t r y k e yw o r d s m u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o n s ；e x p a t r i a t ee m p l o y e e s ；c r o s s c u l t u r a l t r a i n i n g 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论艾，是在导师的指导下独立进行 研究所取得的成果。学位论文中j 、乙引用他人已经发表或未发表的成果、 数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成 果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：煎鱼亟：日期： 于k 谚 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰 州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学 校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被 查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本 人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时 第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 沦之作者签名：逦遗导师签名觯日期：z 型雠 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 本论文是作者在参加以下科研课题基础上完成的，属于以下 科研课题的一部分： 课题名称：管理学重点课程建设研究 课题来源：兰州大学 课题负责人：贺恒信教授 校内帐号：9 6 2 1 6 1 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培洲研究 引言 在经济全球化的今天，跨国公司得到了飞速发展，人力资源跨国流动的潮流 更加迅猛。越来越多的企业把大量的人力资源带到了另一个国家，使他们有机会 与当地员工联合起来为公司创造财富。由于跨国公司外派的驻外人员与东道国当 地员工相比具有不同的文化背景，不可避免地会面临由于文化差异带来的矛盾和 冲突。正确解决和妥善处理这种矛盾和冲突对跨国公司的生存和发展具有重要的 意义，这就要求跨国公司的驻外人员必须具有较强的跨文化理解能力和较高的文 化敏感性。 任何有关跨文化的研究都会受到海尔特霍夫斯泰德( g r e e th o f s t e d e ) 和爱 德华霍尔( e d w a r dh a l l ) 的影响。他们从不同的角度出发，对文化的差异进行 了剖析，奠定了跨文化管理研究的基石。而以下几位学者对跨文化培训的研究工 作有代表性的意义。菲利普r 哈里斯( p h i l i pr h a r r i s ) 和罗伯特t 莫兰 ( r o b e r tt m o r a n ) 是世界跨文化培训的大师，他们在合著的跨文化管理教程 书中用大量篇幅评价了文化对跨国经营的影响。讲到“文化能力在国际商业和 贸易中是一个关键因素”，“文化的理解可能会减轻文化冲击，增长跨文化的经验， 同时增长专业水平和组织效率”，所以，“对文化的理解和技巧的培养应纳入人 员的外派体系中”( 2 0 0 0 ，第2 3 页) 。另一位跨文化培训专家理查德d 刘 易斯( p d e h a r dd l e w i s ) 在文化的冲突与共融中讲至0 ：“管理一个跨国组织 的经理必须要接受培训，这种培训至少会让他们摆脱对自己同事的文化全然不知 的状况。这些培训不仅是指语言培训，另外还包括对所涉及国家基本情况的了解， 如该国的政治、历史、地理以及基本的商业行为( 2 0 0 0 ，第7 3 页) ”。 跨文化培训自提出以来，得到了越来越多的学者和企业的重视。许多公司都 组织了自己跨文化培训项耳，以帮助驻外人员更好地适应东道国的文化环境、提 升其跨文化沟通和协调能力，如宝洁、m m 、摩托罗拉、西门子、通用电气、l g 、 大众等等。有些跨国公司甚至设立自己的“大学”或“学校”，以方便开展各种 各样的培训活动，摩托罗拉大学、麦当劳大学和迪斯尼大学就是这种培训中心极 好的例子，而且这种学校的数量在不断增加。； 我国的学者近几年才开始研究和重视跨文化培训，目前有关这一方面的著作 较少，只是在有关章节涉及到跨文化培训的内容。廖泉文教授( 2 0 0 0 ) 提出跨国 公司海夕 管理人员的培训包括对来自母国的管理人员的培训和对来自东道国管 理人员的培训，提出培训的方式有内部培训、外部培训与在职培训等形式。更系 统的研究体现在赵曙明教授跨国公司人力资源管理( 2 0 0 1 ) 一书中，在他与 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研咒 彼得j 道林( p e t e rj d o m i n g ) 、丹尼斯e 韦尔奇( d e r t i c ee w e l c h ) 合著的这 本著作中，提出跨国公司入力资源管理培训包括驻外人员培训和所在国人员培 训，并总结了培训的内容。但是，针对跨文化培训从培谢需求到培“计划、培训 实施和培训效果评估的系统性研究成果还不多见，这种情况表明跨文化培训研究 在我国还停留在比较基础的阶段，以翻译国外的研究成果为主，刨新性不强。但 是可喜的是，一些咨询策划公司，如博客中国、中西慧通、磊石跨文化发展公司 等纷纷开展有关跨文化培训的服务项目甚至一些跨文化培训的专业咨询公司也 挂牌成立，这说明跨文化培训在我国有很大的发展前景，适合我国国情的跨文化 培训理论亟待发展。 随着我国对外开放进程的加快，参与国际竞争、实现国际化经营已成为中国 经济发展的一种趋势。截止2 0 0 4 年5 月，我国在境外的直接投资超过3 0 0 亿美 元，分布在1 6 0 多个国家和地区。在近年来，特别是在未来的若干年里，我们国 内的管理人员会在一个更加开放、更加国际化的环境里工作。这对我国的企业管 理人员提出了更高的要求。研究和分析驻外人员的跨文化培训。转化与应用其培 训结果，对于不断提高企业管理者的国际化经营管理水平、提升我国企业的国际 竞争力具有重要意义。 基于以上情况，笔者认为有必要系统研究跨文化培训理论，为我国的跨国公 司成功地进行跨国经营做一些理论和实践上的准备。就跨国公司接受跨文化培训 的对象而言，主要由两种，一种是跨国公司拟派外海外的驻外人员，一种是海外 子公司的员工，尤其是管理人员。对于公司员工也就是东道国员工进行跨文化培 训基于跨国公司人力资源配置中的地区中心主义1 导向，是与人力资源本土化联 系在一起的内容，而人力资源本土化是个相对的概念，它通常被定义为在外资 企业中由本地人员替代外方人员的职位的过程。即本土化程度只有在一家子公司 在不同时段相互比较之后，或一家子公司与类似子公司之间的相互比较之后才能 得出绪论该子公司是否随时间的推移进行了人力资源本土化或相对于另外 一家子公司人力资源本士化程度的高低。可见，本土化是一个过程而不是结果， 也是东道国在人力资源方面的一个愿景。由于这个过程历时较长，驻外人员仍然 要在子公司中扮演重要角色。而且，母公司派来的驻外人员具有更大的可控性和 忠诚度，能完全以母公司的利益为优先考虑，所以驻外人员的管理仍然是跨国公 司人力资源管理的核心问题。 本文紧密围绕驻外人员的跨文化培训这一核心，从驻外人员跨文化培训的背 景开始分析，详尽介绍了跨文化培训的目的、原则、成功实旖的条件等内容，重 点阐述了驻外人员跨文化培训的内容、实施的方式与方法，并对培训效果的评估 和转化做了定程度的分析。最后，对驻外人员跨文化培训在我国所属的跨国公 2 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 司中的可行性迸行了探讨，希望能够为我国企业迸行国际化发展提供借鉴。 一、驻外人员跨文化培训的背景分析 ( 一) 、跨国公司面临文化差异 在世界经济一体化的条件下，跨国公司使传统的国内生产、对外交换为特征 的贸易导向型国际分工向国际化生产、跨国经营为特征的投资导向型国际分工转 移。它们将自己所拥有的资金、技术、管理技巧、市场联系、研究与开发等优势 与东道国当地所拥有的人力资源、自然资源乃至市场规模等优势进行结合，在全 球范围内实行优势互补，提升自己的竞争力。由于跨国公司的经营活动遍及世界 各地，然而各国的历史和文化传统有很大差异，各民族的价值观、信仰、需要以 及满足需要的方式和方法也有很大区别，这些差异和区别对跨国公司的国际经营 活动无疑会产生广泛的影响，并带来一系列新的问题。因此，公司要顺利地开展 跨国经营，必须深入了解和认识文化的特性和将要面对的外部文化环境。 所谓“文化”，按照荷兰学者霍夫斯泰德的观点，是指一个环境中的人的“共 同的心智程式”。也就是说，文化不是一个个体特征，而是具有相同的教育和生 活经验的许多人所共有的心理程序。这种程序对人的价值观念往往具有“价值定 向”的作用，它使得一种文化背景下的人在同来自另一种文化背景下的人交往时， 往往会按照自己的文化模式所提供的框架去理解和评价他人的文化。这样做的危 险是人们常常错误地理解和解释来自另文化环境中的人们，从而容易引起误会 和矛盾，产生冲突。 那么，一个国家的文化就是一个国家内部指导人们行为的一整套价值观、符 号、信仰、语言和准则( r 韦恩蒙迪、罗伯特m 诺埃和沙恩r 普雷 梅克新，2 0 0 8 ) 。 霍夫斯泰德在对i b m 公司的五十多个不同国家的超过十一万员工进行问卷 调查后，对有关价值观问题进行了统计分析，最终总结出了在不同国家和民族文 化中差别最大的五个方面权力距离( 大，j 、) ，不确定性规避( 强弱) ，个人 主义集体主义。阳冈4 性，阴柔性，长期导向往短期导向往，即文化分维理论。 权力距离是指在机构或组织中，一个社会能够接受权力不平等分布的程度。 对不确定性的规避指的是一个社会对不确定性的接受程度，或是对可预见性和稳 定性的偏好程度。个人主义集体主义反映了人们对其自身及其直系亲属的关心 程度，与之相对的是在感情上保持了对群体、组织和其他集团的相对独立。阳剐 性阴柔性则反映了对诸如坚持已见、竞争性及物质性等阳性价值观念的偏好程 度，或对阴性价值观念以及对生活质量的偏好程度。长期导肉性短期导向性中 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 长期导向是对在这个世界上生活的一些美德的强调，例如节俭和坚韧等，短期导 向意味着追求即刻的满足，这个维度表明了一个民族持有的对待长期利益或近期 利益的价值观。 这一理论将各个国家和民族之间的文化差异分五个维度表现出来，为以后的 跨文化研究奠定了理论基础。在此基础上，又有其他学者相继介入这一领域，研 究的问题也逐渐深入。1 9 9 5 年，美国学者布莱克( t b r a k e ) 和沃克( d w a l k e r ) 著有在国际上做生意( d o i n g b u s i n e s sh a t e m a f i o n a l y ) 一书，在其中提出了“文 化定位框架说”。他们具体分析了不同国家、民族的人在企业管理与商务活动中 不同文化定位的l o 个变量2 。特罗姆皮纳斯( f t r o m p e n a a r s ) 在驾奴文化的 浪潮( r i d i n g t h ew a v eo f c u l t u r e ) 一书中从文化分析的角度，讨论了七组对人 类文化行为定位的变量3 ，以及与不同民族的人进行商务往来应采取的文化技巧。 这些研究成果都不同程度地为我们研究和解决由于文化差异带来的问题提 供了理论指导。虽然文化并不是一种严格意义上的国家现象，因为在一些国家中， 某些地区特点甚至可以超越国家特点( 米兰的商人常常觉得和法国人或奥地利人 在一起，比和西西里人在一起更自在) ，一些文化群体也可以超越国家或地区的 边界而以地理以外的方式联合起来( 如宗教信徒) ，但是，我们般认为一个国 家的居民具有一种核心的信仰和对客观世界的固定看法并且这些信仰和固定看 法会体现在他们的行为中( 理查德d 刘易斯，2 0 0 0 ) 。 ( 二) 、跨文化培训有助于缓解文化冲突 文化差异对跨国公司经营管理的影响是多方面的。它常常在无形中发挥作 用，在人们还没有意识到它时，后果就已经形成了。很多公司在经营管理过程中 忽视了文化因素的影响和作用，导致管理困难，甚至出现管理失败。索尼公司的 前任主席埃里欧莫里塔( a l d om o r i t a ) 最近评论说：“文化对产品、服务和运 作可能只有1 0 的影响力，但这是最重要的1 0 ，这1 0 决定着成功或者失败。” 虽然一个跨国公司的文化可以使公司具有凝聚力，但它必须能够定程度地适应 东道国的文化，有些部分必须富有地方特色。即使一个跨国公司把自己的文化成 功地跨越了国界，但如果其企业文化没有与当地文化融合在一起，该企业最终必 然会以失败告终( r 韦恩蒙迪、罗伯特m 诺埃、沙恩r 普雷梅克斯， 2 0 0 3 ) a 而文化融合的关键在于跨国公司的驻外人员。驻外人员若不能充分识别 文化差异，或不能妥善处理由文化差异带来的后果，如：种族优越感、不恰当地 运用管理习惯、不同的感性认识、沟通误会等，就不可避免地会与当地员工产生 文化冲突。文化冲突对跨国经营企业的影响是多方面的，有时甚至是灾难性的。 其表现如下： 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 1 极度保守。文化冲突影响了驻外人员与当地员工之间的和谐关系，这使 得驻外人员只能按照刻板的规章制度来控制公司的运行丽对员工越来越疏远。与 此同时，员工则会对工作交得更加不思进取，驻外入员的行动计翊实施起来也会 更加艰难，结果是双方都不可能有所作为，他们之间的社会差距也进一步加大。 2 沟通中断。驻外人员与东道国员工的社会差距加大，自然会影响彼此闺 的沟通，当这个距离大到一定程度，自上而下的沟通就会中断。结果是驻外人员 无法了解真实的下情，企业的管理变得更加困难，双方的误会也越来越深。 3 非理性反应。驻外人员如果不能正确理解不同文化之间的差异，就可能 会对来自不同文化背景的员工采取情绪化或非理性的态度。这种非理性的态度很 可能会招致员工非理性的报复，结果是误会越来越多，矛盾也越来越深，对立与 冲突更趋激烈。 4 怀恨心理。双方由意见的争论，渐渐转变为人身攻击。 文化冲突带来的后果可以总结为管理失败和驻外失败。其中管理失败是更严 重的问题，它有可能引发经营失败。在这个方面，我们可以美国人和英国人之间 的冲突为例，说明具有不同文化背景的人如果不能识别彼此的文化差异，将对公 司的经营管理产生什么样的后果。某美国公司在英国伯明翰购买了一家纺织工 厂，希望把它作为进入欧洲的桥头堡。但是在购买后不久，美国驻英国的管理者 意识到在生产上的一个主要问题英国工人在喝茶上耽误了太多时间。 在英国，一个人在喝茶休息上要花费半个小时的时间。每个工人都会沏自己 喜欢的茶，然后用1 品脱的器皿慢慢品尝。美国管理者针对这种状况，建议工会 是否可以用美味的咖啡加快“品尝的时间”，把它改为1 0 分钟。工会在统一尝试 后失败了。其后的一个星期一早晨，工人们发生了骚动。原因是公司进行了改进， 装了一台茶饮机，只放了一个纸杯在龙头底下，而且只能接标准量的饮料。1 品 脱的容器被5 盎司的纸杯所代替。美方的强制行为带来的结果是这个公司再也没 有恢复生产，即使在茶饮机被取消之后，工人们仍然联合抵制公司直到它被迫关 闭为止。4 造成这种灾难的原因，当然是因为价值观、信念在不同文化中的差异，但是 更直接的原医是由于它们的重要性没有被驻外人员真正认识到。 除此之外，驻外失败也是跨国公司面临的严重问题。驻外失败是指跨国任职 的驻外人员未能完成使命就回国，给跨国公司带来巨大的成本损失。驻外失败的 成本包括三类：一是管理成本，包括驻外人员因工作往来的期间成本：二是工资 与津贴以及驻外人员的其他花费；三是损失的工对成本，包括管理系统发生故障 由此引发的问题和投诉造成的成本。事实上还包括一些隐形成本如市场份额的丧 失等。 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 就其原因，驻外失败大部分都是由于不能适应所在国文化环境导致的。比如 许多美国公司认为美国方式就是通行世界的标准，认为美国公司的价值观实体形 式几乎可以不加任何改动地移植到世界各地。遗憾的是，事实并菲美国人想象的 那样。最有说服力的是在该领域有重要研究意义的邓( l u n g ) 的调查。她调查了 一些美国、欧洲和日本的跨国公司，结论指出样本中美国公司( 8 0 家) 比欧洲 ( 2 9 家) 和日本( 3 5 家) 的公司具有更高的早期返回率。2 4 的美国公司返回 率接近1 0 。然而，5 9 的西欧和7 6 的日本公司报告了低于5 的返回率。邓 的研究指出驻外人员失败对美国公司的影响很大。 由此说明，只考虑环境和工作行为的特点并不足以鼹释跨国公司国外子公司 出现的闯题，驻外人员工作的文化环境是决定他们成功的重要因素。除了显而易 见的专业能力和管理能力之外，驻外人员还需要跨文化的适应能力，使其能在新 环境中较好地完成外派使命。也就是说，跨国公司在另一个国家能否成功很大程 度上依赖于驻外人员适应那个国家文化的能力。默里( m u r r a y ) 认为，尽管管理 或专业能力是驻外人员成功的基本要求，他们仍需有实践能力和应变能力。实践 能力是指在国外成功运用管理和专业技术的能力，而应变能力则是员工在国外生 活顺利或者至少能够生存下来的能力。因此，专业能力预示成功与否这一标准有 局限性。因为专业能力并不能帮助个人适应新环境，处理新问题，这也包括与外 国新同事的有效合作。因此，驻外人员的成功往往取决于候选员工自身的品质和 特征。而这些品质和特征的获得，只能来源于跨国公司根据自身需要和国际经营 特点所进行的跨文化培训。有效的跨文化培训能使个人更快适应新的文化。欧利 ( e a r l e y ，1 9 8 7 ) 指出，“文化培0 1 1 的一个主要目的就是帮助人们应付在新的文化 里没有预料到的事情”。基于这些与跨国公司子公司的业绩和生命有关的原因， 我们很容易得出结论对跨国任职投入资源进行培训是正确的。 麦克内利( j m c e n e r y ) 和德斯哈里斯( gd e s h a m a i s ) 在1 9 9 ( 9 年代对美国 实际研究估计，有5 0 予缸6 0 的公司不为驻外人员提供出发前的准备计划。公司 很少提供跨文化培训的原因之一是，高层培训者认为没有必要进行出发前管理培 训，或认为出发前培训没有什么效果。尽管文化意识培训潜在的好处已获得广泛 承认，但是很多美国跨国公司还是不愿提供这些调练。相比较而言，欧洲的跨国 公司对于出发前培训尤其是对语言培训重视的程度要比美国的公司高很多。 研究表明，美国公司每年用于员工培训的投入虽然超过5 0 0 亿美元，但是几 乎没有关于全球性和跨文化的项目。在这方面，美国远远落后于驻洲和欧洲。下 面的情况就是例证： 派往海外的美国商务人员有7 0 没有接受任何文化培训或准备。 a s t d ( 美国培训和开发协会 调查的培训与开发经理有5 9 回答说对 6 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 在美国之外任职的员工没有任何国际培训，另外5 不知道是否有这样 的培训。 因为派往海外的员工培训和准备不足，美国公司因此每年要遭受2 0 亿 美元的损失。5 二、驻外人员跨文化培训的理论分析 ( 一) 、驻外人员跨文化培训的内涵 驻外人员跨文化培训是指为驻外人员提供的以掌握成功完成驻外任务所必 需的知识和技能为目的的有计划、连续的系统学习行为或过程。 一个理想的驻外人员跨文化培训计划如图1 所示，包括就任前指导和培训j 继续培训，离任指导和培训。 图l 驻外人员跨文化培训计划 资料来源：r 韦恩蒙迪，罗伯特m - 诺埃沙恩r 普雷梅克斯人力资源管 理北京：经济科学出版社，2 0 0 3 。 概括地讲，就任前指导包括对文化、语言、历史、生活条件、当地习俗与特 色及沟通技能的培训和熟悉。驻外人员继续培训可以使员工的全球性技能与职业 计划和公司发展规划相适应，减少最终调任回到母国时的不适应的感觉。继续培 训包括扩展专业和运作技能，在合适的时候编制全面职业规划，参与母国发展规 划。 离任前的指导和培训也是必要的。离任是指驻外人员归国的过程。离任指导 和培训能够帮助员工为回归母国文化做好准备。这些驻外人员在很多年没有经历 国内的环境的情况下，不仅需要适应性方面的帮助，而且也需要得到公司的职业 7 硕士论文 跨国公司驻外人曼的跨文化培训研究 建议。但是遗憾的是，人们总认为驻外人员回归母国是不需要适应的，从而忽视 了这一工作。伯利兹国际公司和国际人力资源学院最近所做的一项联合研究表 明；7 7 的国际调动员工在完成全球工作归国后没有得到雇主的职业建汶，只有 6 的员工受到了返职培训。结果是，“大约5 0 的归国员工在回国两年内离开了 公司”( m i c h a e l m c c a l l u m ，2 0 0 0 ) 。尽管跨国公司在驻外人员身上做了巨大的投资， 但是如果不能在他们归国后做出同样多的努力来培训和发展他们的话，他们就有 可能离开公司，把他们的经验带给公司的竞争者。 当然，这三个阶段的培训活动不是孤立的，而是有机联系在一起的。然而， 就任前的培训与指导更能体现跨文化培训的特点，具有明显的代表性，也是跨国 公司人力资源部门组织培训工作的重点。在本文中，我们也主要以就任前的培训 为核心讨论驻外人员的跨文化培训问题。 ( 二) 驻外人员跨文化培训的目的和作用 如何提高自己的跨文化交际能力是每一个跨国公司的驻外人员都必须面对 的。驻外人员跨文化培训的目的是为了让他们获得国际经营管理的知识、经验， 使他们具有文化差异意识，能了解影响人们行为的文化因素( 如价值观与行为规 范、精神活动与思维方式、人际关系与语言、信仰与态度、工作习惯等) ，对不 同文化背景的人员拥有强烈的敏感性和精确的观察力，能推动不同文化背景的人 员趋向协调合作。跨文化培训的终极目标是要提高跨国公司的经营绩效，实现个 人发展与组织永续的和谐统一。 加拿大两位教授威廉豪威尔和斯特拉廷图米发明了跨文化交际能力的 五阶段模型( 如图2 所示) 。 无意识无能力指人们既没有文化差异的意识，也没有跨文化管理的能力，通 常无心地或无意识地得罪了另一文化背景的人而不自知；有意识无能力指人们已 经具有了文化差异的意识，知道这怎样做是错的，却不知怎样做才是正确的；有 意识有能力指人们知道了怎样做是错误的，也知道了在具有其他文化背景的人面 前怎样做才是正确的；无意识有能力指人们能应付自如地与具有其他文化背景的 人交际，以至于这成为他们的第二天性了，真正做到了“双文化”或“多文化”； 无意识超能力则是“多文化”的最佳表现，是一种很高的理想境界，并非所有的 人在任何时候都能达到这个水平。跨文化培训的目的在于让培训对象的跨文化交 际能力达到第三个阶段或以上。 驻外人员跨文化培谰的作用主要有： 1 使驻外人员迅速适应当地环境并能够正常工作，实现文化适应和文化移 情，减少驻外人员可能遇到的文化冲突。文化适应是指一个人能够在另一种文让 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 中成功地进行活动的过程。“移情”一词表示感觉的共享。文化移情表示某人意 识到并能够理解某一社会的文化属性，以及它们与其自身文化如何不同。一个移 情的人将更能接受这种不同，而不是把它们视为好坏或对错，结果是使个善于 移情的人能够更好地被新的文化环境所接受。 2 使企业内信息畅通，决策有力，从而提高组织绩效。 3 维持组织内良好稳定的人际关系，使来自各文化背景的成员能更好地进 行团队协作，增强企业的凝聚力。 4 驻外人员跨文化培训还能用于留住跨国公司所需的人力资源。美国财 富杂志在每年“1 0 0 家最受欢迎的美国公司”评选中发现，广泛的和正在进行 的培训开发仅次于股权，是最能吸引和保留员工的措施。 图2 跨文化交际能力的五阶段发展模型 资料来源：左慧玲，跨文化入力资源管理研究【硕士学位论文】，厦门大学，2 0 0 1 。 ( 三) 、驻外人员跨文化培调的原则 跨国公司驻外人员的跨文化培训有其特殊要求，本质上是一个学习的过程。 在跨国公司里，驻外人员的学习是获取新的信息，提高能力或改变工作态度的个 人活动或有组织的活动。跨文化培训的舔雯n 有很多，总体上看，如下凡条原则更 具重要性： 9 硕士论文跨国公司驻外人员的跨文化培口u 研究 1 战略原则 鉴于跨文化培训l 在跨国公司驻外任务中的重要作用，跨文化培训一定要与跨 国公司的愿景一起考虑，纳入公司中、长期发展战路中。制订驻外人员的培训计 划，即要符合公司整体发展的需要，又要满足公司目前的工作需要。脱离战略性 考虑的培训计划，虽然在现阶段工作中能起到一定的作用，但必将因与公司整体 发展规划脱节而落后被动，顾此失彼。“为发展，而不是为工作而培训。”这是西 门子公司的培训宗旨，从中我们可以体会出西门子公司是把培训提升到战略的高 度来考虑的。 2 理论联系实际、学以致用原则 驻外人员跨文化培训与普通培训的根本区别在于它特别强调针对性和实践 应用性。学习的最好时间是在学有所用的时候，跨国公司发展需要什么、驻外人 员缺什么就培训什么，必须从工作实际需要出发，切忌概念化、一般化，要努力 纠芷脱离实际、向学历教育靠拢的倾向。 3 参与和实践原则 一般而言，参与和实践有助于激发员工的学习热情，增强培训的效果。从表 1 所示的培训方法与迁移效果中可以看出：培训师越注意让培训对象亲自动手、 参与教学、形成良好的互动，学习迁移的效果就越理想。 表1 培训方法与迁移效果 方法读听看视听讨论 实践 迁移效果o 1 00 2 00 - 3 0o 5 0o 7 0o 8 0 从表l 的数据可知，实践的迁移效果最理想。事实上，跨文化培训既然是为 了提高驻外人员的跨文化适应能力，就应为接受培训的人员提供实践的机会，使 他们在实践中体会、提高。 4 ，严格考核和择优奖励原则 培训工作与其他工作一样，严格考核和择优奖励是不可缺少的管理环节。严 格考核是保证培训质量的必要措施，也是评估培训效果的重要手段。只有培训考 核合格，才能择优录用或派遣。根据考核成绩，设立不同等级的奖励，还可以记 入档案，与今后的奖励、晋级等挂起钩来。 5 投资效益原则 投资于培训有助于提高劳动效率的观点已经得到了绝大多数公司的认同。但 示，培训必须为公司创造价值，尤其是要帮助公司达到它的组织目标。培训本身 并不是一种最终目的，而是为了达到最终目的所采用的手段或过程。所以在投资 培训时，一定要考虑效益问题，即远期效益、近期效益问题。培训投入是较容易 计算的，但产出回报却较难量化计算，并且还有些跨文化培训的效果很难确定是 长期效益还是短期效益。虽然如此，我们也必须把它当作极其重要的问题来考虑。 顽上论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 ( 四) 、驻外人员跨文化培训成功的条件 一个跨国公司要有效地开展跨文化培训工作。必须在观念上不断更新，在措 施上不断加强。要使培训取得成功，一般来说应具备以下条件： 1 跨文化培训活动应获得高层管理者的支持。缺少了这一点，培训项目无 异于逆水行舟。高层管理者的支持必须是实际的，而不仅仅是口头的。最有效的 途径是使高层管理者亲自参与培训工作并提供所需的资源。因为在大多数情况 下，只有高层管理者确信培训规划的有效性并且批准以后，培训工作才能得以进 行。特别是在资金紧张的情况下。培训规划能否得到落实更是完全依赖于高层管 理者对培训的信心和决心。 2 完善的培训体系。完善的培训体系不仅要求公司具有健全的培训管理制 度和规范的培训流程，而且还应建立完整的培训课程体系，这样才能为培训工作 的全面发展打好基础。宝洁公司不仅在美国总部设有专门的培训学院，在中国也 设立了培训学院。学院的设立方便了公司为优秀的管理人员到英国、日本、新加 坡、菲律宾等地进行学习和工作而进行的跨文化培训活动。摩托罗拉大学设置了 四个职能部门：客户代表部、课程设计部、培训信息中心及课程运作管理部。这 四个部门承担着教育培训系统的运行，源源不断地为公司各事业部提供着一流的 培训课程。 3 合格的培训师资。培训师在培训过程中要具体承担培训任务，向驻外人 员传授知识与技能。古人说，：“经师易遇，人师难求”，培训师在培训中处于关 键地位，其素质高低、意愿能力及培训的选择都关系到培训效果的好坏与质量的 高低。合格的培训师资可以保证培训对象能够学到货真价实的知识，并将此转化 为实际工作中真正的行为。跨国公司建立内部培训师制是耳前流行的一种做法。 例如在摩托罗拉大学，只有经过认证合格后的培训师才有资格执掌各种课程的教 鞭。 4 合理的培训i 经费预算。没有合理的经费预算，培训就难以得到真正落实， 或者半途而废，或者因陋就简，或者顾此失彼。要做好培训的成本控制，有效整 合资源，关键是要明确培训经费使用范围、加强经费制度管理、确定台理的培训 规划及进度以及明确经费的使用重点与方向。 5 完备的培训设施。例如：黑板、磁性板、幻灯、投影仪、电视、录音机、 录像机等。它们是培训顺利进行的基本条件。如果基础设施不齐备，就会大大降 低培训效果，甚至会造成培训活动的中断。 6 完整培训信息系统。培训信息系统应包括培训需求信息、员工职业发展 信息、培训计划信息、培训实施信息、培训课程信息、培训费用信息、培目师资 硕士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培训研究 信息、培训公司信息、s o i l 协议、合同信息、培训效果评估信息等。完整的培训 信息系统不仅有利于随时发现工作中的失误，便于纠正和改进，而且也有利于跟 踪研究和以后使用。 三、驻外人员跨文化培训的操作分析 不论是母国人员还是其他国人员，大多数驻外人员都是从跨国公司现有的人 力资源中挑选出来的，只有很少一部分驻外人员是从外部雇佣的。业务专长和单 独进行决策的能力是在海夕 任职所必须具备的最重要的素质。因为在远离企业总 部的异国工作时，若碰到有关业务和技术难题就不可能像在国内那样去方便地找 有关专家商讨。而必须由自己做出判断。因此，海孙任职冉勺驻外人员必须要有过 硬的业务能力，要具备相当的职务经验，根据当地具体情况独立地做出决策。只 有这样。才不至于失去宝贵的商业机会。研究结果也表明，跨国公司在甄选驻外 人员过程中把相关的专业水平作为重要的考虑因素。普华公司在1 9 9 7 1 9 9 8 年对 1 8 4 个欧洲公司( 约1 4 的公司总部在美国) 进行调查。指出最重要的选择标准 是工作能力( 9 9 ) 和领导能力( 7 6 ) 。但是由于某一方面的职务能力并不能 决定跨国任职的成功，做一些文化上的准备是非常必要的，尤其是在任职国的文 化与本国文化差异较大的情况下。所以，大多数有关驻外人员出发前培训的内容 就不得不着重于跨文化培训了。驻外人员要对所在国的经济、法律和政治体制有 一定程度的了解，不仅要了解该国或地区的现有的经济、政治、法律状况，而且 对其历史也要有一定的了解，从而能够真正做到独立地对该公司所在国的经济环 境做出正确的判断。 ( ) 、驻外人员跨文化培训的内容 有助于国外任职顺利进行的出发前培堋主要包括：文化意识培训、语言培训 以及跨文化沟通技能培硼。 1 文化意识培训 1 9 9 7 1 9 9 8 年普华公司对欧洲公司( 包括非欧i f 跨国公司的子公司) 的调查 表明，文化意识培训是出发前培训最普遍的内容，这种培训是一种自愿性的培训， 而非强制性的要求。这期间有4 7 的公司提供有关文化“挑战”方面的介绍，但 在1 9 9 5 年调查时这个比例却只有2 1 ，而且仅有1 3 的公司对驻外人员提供文 化意识课程的培训。由此说明，文化意识培训在培训中的地位得到了很好的提升。 由于人们的文化价值观是其个性的基本特征之一，而且是一种比较持久的信 念，可以确定个人、群体或社会选择什么样的生存形态、行为模式或交往准则， 颧士论文 跨国公司驻外人员的跨文化培v q 研究 以及借以判断是非、好坏、美丑和爱憎等，因此它很容易引起文化冲突。接受文 化冲突的知识培训，熟悉所在国人民的风俗习惯和行为举止，与所在国的本地人 交朋友，经常与侨居国外的同胞和自己的家庭成员交流文化冲突的经历，从实践 中学习文化冲突的知识，等等，均能帮助驻外人员在日常生活和工作中防范和减 轻文化冲突。 一般来说，一个人对新文化环境的适应过程大致可以分为五个阶段，可以用 w 形图来表示( 见图3 ) 。 1 蜜月期3 - 适应期5 接受、完全适应期 圈3 对新文化的适应过程 资料来源：赵曙明东西方文化与企业管理北京：中国人事出版社，1 9 9 5 。 蜜月期。在踏上异国土地的初期，新文化、新国度等新事物叫人欢欣激动、 如痴如醉。此时人们的表现总是兴高采烈、得意洋洋，恰似新婚蜜月。 文化冲突期。侨居他乡的游子深受异族文化的包围，不同文化的风俗习惯和 举止的差异、不同价值观的差异和语言障碍等使他们一时身心紧张不安、情感失 常而遭受文化冲突的打击。 适应期。基本学会所在国的语言，能独立处理“衣、食、住、行”等日常生 活事务，在陌生的环境中基本安定下来。 心里孤独期。长躬身居异国他乡的游子因远离祖国、亲人，会在心理上产生 孤独感而经受离愁别恨、故土乡情的煎熬。他们会在异国回味往臼发生的事件， 情不自禁地把异国的短处和祖国的长处做比较这是新文化适应过程的关键 时期。如果他们始终不能理解、接受所在国的信仰、风俗习惯、价值观而永远处 于心里孤独期，那么，他们最终会因为不适应新的文化环境而返回故里。 接受、完全适应期。能够得心应手地处理日常生活事务，熟悉居留国的风俗 习惯和行为举止，接受、理解其新的价值观( 个人并未放弃自己的风俗习惯、信 仰和价值观) ，和当地人打成一片，成为一个四海为家的人。 从以上的分析可以看出，驻外人员必须适应所在国的环境并且没有孤独感， 只有这样他们的工作才会有效率。设计精良的文化意识培训项目大有裨益，它可 以培养驻外人员并使其欣赏所在国文化，从而遵循所在国的文化行为，或者至少 堡! ! 丝苎 堕里坌宴壁丝墨塑堕兰垡苎型塑墨 可以开发出适当的适应方法。我们可以引用中东的文化来强调和说明这点。在 中东，人们十分重视人与人之间的关系、信任以及对生意的尊重，与之相联系的 是对宗教的极度重视，并且已经渗透到了生活的方方面面。在这种情况下，如果 不理解( 或至少是不接受) 所在国的文化，驻外人员在跨国任职时很可能会面临 困境。 文化意识培训项目的组成部分因任职国、任职期限、调动目的以及培训项目 提供者的不同而不同，但大都包括识别文化差异、文化归因分析和文化移情。 驻外人员面临的很可能不是一种与自己不同的文化，而是多种。不同的文化 背景决定了人们持有不同的价值观、信念和行为准则，因此，对不同文化进行识 别，找出其核心理念即文化特质是跨文化培训的首要步骤。根据爱德华- 霍尔的 文化三层次论，文化深层的正式规范是人的基本价值观，是判断是非的标准，它 对来自外部企图改变它的强制力量具有很强的抗拒性；中层次的非正式规范包括 没有专门定义的，但可通过观察剐人、学习范例丽获得的态度、习惯等，这一层 次的文化可能通过较长时间的文化交流而趋同；处于浅层次的技术规范可以通过 人们技术规范的培训和学习而获得，很容易被改变。不过，在现实中，潜伏在人 类灵魂深处的那些观念如信仰、宗教、价值观体系、逻辑假设等可能通过风土习 俗或个人的言行举止而有所表露，但要了解其原委却要苦思冥想才可能得到一点 体会。这种文化“冰山”特征，为驻外人员理解分析他文化带来了巨大的挑战。 在识别文化差异时，我们可以充分利用霍夫斯泰德的文化分维理论。以与我 国商贸往来比