（企业管理专业论文）贵州田顺汽车维修公司绩效管理体系设计.pdf

贵州人学硕i ：学位论文贵州省田顺汽车维修公司绩效管理体系设计 摘要 中国汽车市场消费结构重人变化，带动了汽车销售及其售后企业的快速发展，国外汽车 销售模式和售后服务模式进入我国，目前已初步形成了多种经营模式汽车维修企业的共存的 局面。传统的汽车维修企业的经营模式( 如综合类汽车维修企业) 已不适应市场的需要，面 临被市场淘汰的危机，在数量上逐年减少，贵州省田顺汽车维修公司是一家传统汽车维修企 业，为了重新赢同市场，经过多年的不断革新改造，终丁发展成为贵州省规模较人以汽车销 售、维修为主，兼营机动车检测、二手车销售及租赁等多种业务的综合型汽车服务企业，是 一汽一人众、上海一大众、东风雪铁龙、南京依维柯汽车品牌“4 s ”店。 田顺公司是一个有着4 9 年历史的老企业。由于k 期受到计划经济体制f 的管理模式和 观念的影响，无论是在管理理念还是方法上，都存在诸多薄弱环节，还不能够很好地适应当 前市场化的要求。例如目前企业的绩敛考核没有很好的与企业的战略紧密结合，未能把企业 战略具体化到绩效考核的每一个环：饥这对于参与市场竞争是非常不利的。冈此，田顺公司 在持续增长、稳定发展过程中，越来越认识到需要一套基丁企业发展战略的绩效管理体系， 加强企业自身的绩效管理，在激烈的市场竞争中提升企业的核心竞争力，具有十分重要平u 深 远的意义。 在此背景下，作者通过收集内部资料、行业信息，采用问卷调查、访谈、t 作日志、t 作观察等方法对该公司绩效管理问题进行全面了解，重点找出公司人力资源和绩效管理俘在 的问题，进行分析诊断，研究确定解决问题的思路和方法。 在绩效管理相关理论的指导下，结合平衡计分卡( b s c ) 及关键绩效指标( k p i ) 法的基 本原理，利用目标管理( m b o ) 理论、质量管理理论p d c a 的思想，结合以结果为导向和以过 程为导向的考核方法，提出了基r 战略的绩效指标体系和具体的绩效考核实施方案，并根据 公司人力资源实际情况成功设计出了一套完整实崩的绩效管理体系。 经过实际运行，该绩效管理体系获得良好效果，为公司内部管理的完善和提升以及战略 目标的实现提供了有力支持。对田顺公司的k 远发展有着实际的重要意义，也可为同类企业 参考和借鉴。 关键词：绩效指标绩效考核绩效管理平衡计分卡关键绩效指标 贵州人学硕j j 学位论义 贵州省田顺汽车维修e u - - i 绩效管理体系设计 _ _ - - _ 。1 _ 。- 。_ - _ - - 。- 。i - _ _ _ - - - 。_ _ 。_ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ - 。_ - i _ _ _ - _ - - - _ _ _ - - _ _ _ _ _ i - _ _ i - _ - _ _ _ - - 。- 。_ - - _ _ 。- _ _ - - - _ 。_ _ _ - _ 。- _ _ _ _ _ - _ _ _ - _ - _ _ 。- _ ，i 一 _ _ _ - 一 a bs t r a c t t h ec o n s u m p t i o ns t r u c t u r eo fa u t o m o b il em a r k e ti nc h i n ac h a n g e dg r e a t1y w h i c h s p u r r e dt h ea u t os a l ea n dt h ep o s t s a l ee n t e r p r i s e st od e v e l o pr a p i d l y m e a n w h il e ， t h eo v e r s e a sa u t os a l ep a t t e r na n d t h ep o s t s a l es e r v i c ep a t t e r n se n t e r e di n t oo u r c o u n t r y a tp r e s e n tt h e r ec o e x is ts e v e r a la u t op o s t s a l es e r v i c ep a t t e r n s b e c a u s e t h et r a d i t i o n a la u t o m o b il es e r v i c ep a t t e r n s ， s u c ha sc o m p r e h e n s i v es e r v i c e ，d i d n o tm e e tt h em a r k e tn e e d ，t h e yd e c r e a s e dg r a d u a l l yi nq u a n t i t y t h et i a n s h u na u t o s e r v i c ec o m p a n yo fg u i z h o up r o v i n c ef o r m e r l yb e l o n g e dt ot h i sc l a s s a f t e ry e a r s o fu n c e a s i n gi n n o v a t i o na n dt r a n s f o r m a ti o n ，t h et i a n s h u nc o m p a n yh a sn o wd e v e l o p e d i n t oab i g ， c o m p r e h e n s i v ea u t os e r v i c ee n t e r p r is ei ng u i z h o up r o v i n c e 。w i t ht h e p r i m a r yb u s i n e s si na u t os a l ea n da u t os e r v i c e ，a n ds e c o n d a r yb u s i n e s si nv e h i c l e e x a m i n a t i o n ，s a l eo fs e c o n d h a n dv e h i c l e ，r e n t i n ga n ds oo n i ti sa “4 s ”s h o po f s e v e r a la u t ob r a n d ss u c ha sd o n g f e n g - c i t r o e n ，n a n j i n gi v e c o ， i nt h ep r o c e s so fc o n t i n u a ll yg r o w i n ga n ds t a b l ed e v e l o p i n g ，t h ee n t e r p r i s em o r e a n dm o r ed e e p l yr e a li z e dt h en e e df o ras e to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e d o nt h ee n t e r p r i s e sd e v e l o p m e n ts t r a t e g y t i a n s h u nc o m p a n yh a sah i s t o r yo f4 9y e a r s b e c a u s eo fl o n gi n f l u e n c ef r o mt h ep l a n n e de c o n o m ys y s t e m ，t h ei d e aa n da p p r o a c h e s o fm a n a g e m e n ta r en o ta d a p t e dt ot h ed e m a n do f t h ec u r r e n tm a r k et ，a n dt h e r ea r e m a n yw e a k1 i n k s f o re x a m p l et h ep r e s e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lh a sn o tr e l a t e d c l o s e l yw i t ht h ee n t e r p r i s e sd e v e l o ps t r a t e g y ，h a sn o ta p p li e dt h es t r a t e g yt oe v e r y 1 i n ko fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，w h i c hi su n f a v o r a b l et oae n t e r p r i s et op a r t i c i p a t e i nt h em a r k e tc o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，i ti sv e r y i m p o r t a n ta n dh a sp r o f o u n d s i g n i f i c a n c ea sh o wt os t r e n g t h e nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h ee n t e r p r i s ea n d h o wt op r o m o t et h ec o r ec o m p e t i t i v ep o w e ro ft h ee n t e r p r i s ei nt h ei n t e n s em a r k e t c o m p e t i t i o n u n d e rs u c hb a c k g r o u n d ，t h i st h e s i ss t u d i e st h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h i s c o m p a n y a f t e rc o m p r e h e n s i v eu n d e r s t a n d i n gt ot h et i a n s h u n c o m p a n yw i t ht h e i l c o ll e c t i o no fr e s t r i c t e dd a t a ，i n d u s t r i a li n f o r m a t i o n ， q u e s t i o n n a i r es u r v e y ， i n t e r v i e w ，w o r kd i a r y ，w o r ko b s e r v a t i o na n ds oo n ，t h et h e s i sa n a l y z e st h ep r e s e n t s i t u a t i o no ft h ec o m p a n y sh u m a nr e s o u r c e sa n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，d i s c o v e r s t h ep r o b l e m s ，a n dt h u sd e t e r m i n e sh o wt os o l v et h e s ep r o b l e m s u n d e rt h eg u i d a n c eo ft h et h e o r yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，c o m b i n e dw i t ht h e b a l a n c es c o r ec a r d ，b s c ，a n dt h ec r i t i c a lp e r f o r m a n c ei n d e x ，k p i ，t h et h e s i su s e s t h ei d e ao fm a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，m b o ，m a k e st h es y n t h e s i so ft h ea p p r a i s a l m e t h o d sw h i c ha r eb a s e do nt h er e s u l ta n do nt h ep r o c e s s ，p o s e sap e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti n d e xs y s t e mb a s e do ns t r a t e g ya n dap l a nt oc a r r yo u t a c c o r d i n gt ot h e a c t u a ls i t u a t i o no ft h eh u m a nr e s o u r c eo f t h ec o m p a n y ，c o n n e c t e dw i t ht h et h e o r y o fp d c ap e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h et h e s i sd e s i g n saf u l ls e to fp r a c t i c a l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m t h r o u g ht h ea c t u a lr u n n i n g ，t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mh a sg a i n e dg o o d e f f e c t ，p r o v i d i n gs t r o n gs u p p o r tf o rt h ep r o m o t i o no ft h ei n t e r n a lm a n a g e m e n ta n d t h er e a li z a ti o no ft h es t r a t e g i ct a r g e to ft h ec o m p a n y i th a si m p o r t a n tp r a c ti c a l s i g n i f i c a n c et ot h el o n g t e r md e v e l o p m e n to ft i a n s h u nc o m p a n y ，a n dw o r t hb e i n g s t u d i e db ys i m il a re n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t b a l a n c e ds c o r ec a r d k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r l 贵州入学硕1 ：学位论文贵州顺汽乍维修公d 绩效管理体系设计 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究在做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确 方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： e 1 期：! ! q 客生丕旦 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 导师签名夕餮红日： 贵州人学硕f ：学位论文贵州1 1 j 顺汽车维修公- j 绩效管理体系设计 1 1 研究背景和意义 第一章绪论 中国改革开放以来，随着市场化进程的加快，科学技术的进步利经济全球化的加强，面 对国际市场竞争日益激烈的中国企业。要在激烈的竞争中生存、发展并壮大起来，就必须获 得和保持竞争优势，而人力资源管理在创造和保持企业竞争优势方面越来越发挥着重要的作 用。 在新经济时代，中国要成为创新型国家，人才的培养和管理是转变经济增涨方式的重要 方面，人作为知识的载体，是企业发展的关键冈素之一。冈此，如何按照科学发展观对人力 资源进行管理，是中国企业必须要解决的问题。 绩效管理在人力资源管理中占据着核心的地位，起到重要的作用。一个现代企业，如果 要不断发展，必须有明确的战略目标，要实现战略目标，人力资源管理是关键。人力资源管 理是否与企业战略保持一致，在很人程度上取决丁企业是否具有与其战略相匹配的绩效管理 体系。科学的绩效管理体系不仅是连接企业战略和人力资源管理的桥梁，也是企业提高效益 的关键所在。现代的企业家已经意识到绩效管理体系的重要性，纷纷从外国发达的优秀企业 中引进了绩效管理的理念。然而，在实践过程中这些绩效管理的方法并没有达到预期的效果。 究其原因，主要有三点：其一，管理者将绩效管理体系与绩效考核体系混为一谈。重视绩效 考核，而忽视了绩效管理的其它方面。实际上，绩效管理体系是一个包括更多内容的系统工 程，绩效考核体系只是绩效管理体系的一部分而已；其二，很多管理者盲目的模仿照搬其他 优秀企业的绩效管理体系运用丁本企业，而忽略了绩效管理的战略一致性，即绩效管理体系 应该与公司自身特有的战略目标保持一致，一味模仿使得绩效管理无法有效支撑公司战略的 实现。其三，不考虑自身企业的所处的环境、人文与社会背景，盲目照搬，脱离实际。形式 上开展了绩效管理，实则没有起到作用，反而增加了管理成本，严重影响企业的发展。 贵州是一个欠发达、欠开发的省份，中小企业的发展相当的艰难。田顺公司创建于1 9 5 8 年，其前身为国有企业，1 9 9 8 年底完成了股份合作制改造。企业历经四十九年的建设与发 展，现已成为以汽车销售、维修为主，兼营机动车检测、二手车销售及租赁等多种业务的综 贵州人学硕t 学位沦文贵州f i 顺汽1 ：维修公d 绩，放管理体系设计 合型汽车服务企业。田顺汽车维修公司从自身发展的需要，为加强企业内部管理，该公司展 开了绩效管理，我参与了相关：1 ：作。在深入调研了企业的管理现状后，发现企业目前存在的 一系列管理症结与企业现行的绩效管理体系有着很强的关联性。在公司改革绩效管理过程 中，我结合人力资源学习中的相关理论知识，在研读了人量绩效管理的i5 籍和文献的基础上， 对完善田顺公司绩效管理体系设计提出了有益的见解，并和田顺公司相关成员一起重新设计 了该公司绩效管理系统。 2 研究内容和结构 本论文共分入章。主要是对田川页公司绩效管理进行实证研究，从绩效管理相关理论研究 开始，分析研究该公司现状及绩效管理现状，到全面重新设计并导入绩效管理体系进行研究。 本文各章的具体内容如下： 第一章绪论点明了论文的选题背景和研究意义，提出了论文研究的基本内容和研究方 法。 第二章对国内外绩效管理理论进行综述，介绍绩效管理体系设计基础，主要系统研究了 目标管理理论、激励理论、平衡计分卡理论对田顺公司绩效管理系统设计的理论支持。并界 定绩效、绩效考核、绩效管理等相关概念。 第三章对田顺公司现状和人力资源现状进行了简介，对田顺公司绩效管理现状进行了剖 析和诊断，找出田顺公司绩效管理不合理方面。 第四章对田顺公司绩效管理系统进行重新设计，包括绩效指标体系、绩效考核方案、绩 效管理流程。 第五章在新的绩效管理系统运行后，企业发生的变化以及不足之处。 第六章为结论部分，总结了本文在理论和实证分析中所得山的结论和朱来研究的方向。 论文的整体研究逻辑框架如图1 1 。 2 贵州人学硕j ：学位论文贵州l t t ；q 页汽j ：维修公一d 绩效管理体系设计 1 3 研究方法 课题米源及背景 fi 一、一 绩效管理相关理论和实践研究 l7 i 一。 田顺公司绩效管理现状 f 一 田顺公司绩效管理存在的问题 f j 一乡 重新设计田顺公司绩效管理体系 田顺公司绩效指标体系； 田顺公司绩效考核方案 上王 田顺公司新绩效管理体系评估 图1 1 论文整体研究逻辑框架图 本文通过查阅大量绩效管理书籍和文献，收集公司内部资料、国家相关行业政策、其他 同类公司信息，采用问卷调查、访谈、工作日志、1 作观察等方式，借鉴和综合国内外有关 绩效管理的研究成果和实践经验，对企业绩效管理体系进行了深入研究。 主要采用的研究方法有： ( 1 ) 文献分析法 为了解我国企业现行绩效管理相关理论框架与研究假设，本文采用了图书馆式的文献分 析法。文献的来源主要有：国内绩效管理、人力资源管理和汽车维修企业管理领域的学术期 刊、中国期刊全文数据库( c j f d ) 、中国优秀博硕七学位论文数据库( c d m d ) 、人大复印 资料、田顺公司内部公开档案。 通过对国内外的有关此论题的图书、期刊、专论、研究报告、公开出版物以及入量的实 3 贵州人学硕，仁学位论文贵州f i 顺汽车维谬公司绩妓管理体系设计 证性资料进行系统性分析与整理研究，了解国内外学术研究成果利进展，并对相关的研究进 行文献综述和评价，进而构建山本研究的基本研究框架。在本文的写作中，注意了系统地研 读与本文要解决主要问题相关的研究文献，并以这些文献作为理论基础，积极进行吸收和扬 弃。 ( 2 ) 工作观察法 选择上作观察法可以在实际的一i ：作中取得真实可靠的第一手资料。由于本人有机会到企 业实践，可以亲自到工作单位，观察实际情况。通过记录田顺公司绩效管理各个环：1 ，的相关 内容，然后对其分析和归纳。片j 这种研究方法可以系统地收集田顺公司在绩效管理方面的许 多重要信息。 ( 3 ) 重点访谈法 虽然t 作观察法和问卷调奄法能够得到许多重要的信息，但是在所得到的信息在广度和 深度上有所欠缺，为了弥补不足，通过对田顺公司各个层面的人员进行访谈，征求员工对田 顺公司在绩效管理实施过程中的意见，能发掘出更深层次的问题，以弥补其他研究方法的不 足，对于了解公司绩效管理存在的问题具有很重要的研究价值。 ( 4 ) 问卷调夯法 ， 问卷凋夯的目的主要为了解田顺公司绩效管理现状，找准绩效管理中存在的问题。由丁 时间和经费的问题，田顺公司生产任务较重，公司成员对问卷调查存在戒备心理，而且员：i = 要花费较长时间做问卷，所以采取问卷调查的研究方法不一定能反映田顺公司绩效管理真实 情况，对丁田顺公司的调查问卷尽量做到最大限度的简化，统计的结果运用在该公司的宏观 观察面上，并可用米检验其他研究方法的可信度。 4 贵州人学硕 ：学位论文贵州h i 顺汽车维修公i d 绩效管理体系设计 第二章绩效管理相关理论 2 1 绩效管理相关理论 ( 1 ) 系统论是管理的指导思想和方法论 系统由相互依赖、存在着有机联系的若干部分组成，具有某种功能的一个综合整体。系 统论是研究系统的一般模式、结构和规律的科学理论。系统论核心思想是系统的整体观念。 系统不是各部分的简单组合，而必须通过各组成部分或各层次的协调和连接，以提高系统的 有序性和整体运作效率。同时，系统的各要素不是孤立地存在着，要素之间相互关联，形成 一个不可分割的整体( 段钢，2 0 0 7 ) 。 管理本身就是一个系统，它同时义是社会系统的一个有机组成部分。如果把一个组织的 管理系统当作一级系统，它由财务管理系统、人力资源管理系统、营销系统、生产管理系统、 质量控制系统等组成，那么一个组织的人力资源管理系统则是一个二级系统，它由招聘与安 置、培训与发展、绩效管理、薪酬与福利等子系统组成。一个组织的绩效管理系统则可以看 作是一个三级系统，它由各个子系统组成，包括绩效评估指标体系的建立、绩效的沟通、绩 效评估和反馈以及绩效评估结果的应用等。 ( 2 ) 绩效管理是一个控制系统 控制论作为具有方法论意义的科学理论，该理论认为无论是自动机器、还是神经系统、 生命系统，以至经济系统、社会系统，抛开各自的质态特点，都可以看作是一个自动控制系 统。控制系统中有专门的调节装置来控制系统的运转维持自身的稳定和系统的目的等功能。 整个控制过程就是一个信息流通的过程，通过信息的传输、变换、加1 ：、处理米实现控制。 反馈对系统的控制和稳定起着准定性的作用，它是控制论的核心( 段钢，2 0 0 7 ) 。 从控制论的角度分析，绩效管理是一个控制系统。这一控制系统首先表现为员r 、部门、 组织绩效冈果链中前一环：竹对后环 y 的控制。就员工绩效管理而言也是一个冈果链控制系 统。绩效管理首先有预期的果绩敛管理的目的。要达到绩效管理的目的，就必须有绩效 评估。进行绩效评估的前提是必须对绩效进行沟通。绩效沟通的基础是绩效评估指标体系。 这样绩效评估指标体系作为绩效沟通的冈，绩效沟通是绩效评估的果。绩效评估是绩效反馈 5 贵州人学颂：l 学位论义 贵州顺汽乍维修公问绩效管理体系设计 的冈，绩效反馈是下一轮绩效指标体系的果，通过不断地循环往复直至达剑提高员i ：绩效的 目的。 2 1 1 目标管理理论 ( 1 ) 目标管理的定义 2 0 世纪5 0 年代，美国者名管理学家彼得1 - 德鲁克在管理的实践一书中首先提出了 目标管理这一理论。他认为，“并不是有了丁作才有了目标，而是有了目标才能确定每个人 的工作。企业的任务和使命必须转化为目标，如果一个领域没有目标，那么这个领域的- 下作 就要被忽视。冈此，管理者必须通过目标对r 卜属进行管理。目标管理是根据重成果的思想， 先由企业确定并提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员1 ：根据部 目标确定各自的分目标并积极主动想设法使之实现的一种管理方法。”在这以后的时间，各 个研究者对目标管理的具体形式各抒己见，但其基本内容归根结底都是一致的。 所谓目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t ，m b o ) ( 付和，2 0 0 3 ) 就是管理者与员一l ：通 过协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此衍生出组织、部门和个人的分 目标，并把这些目标作为组织经营、评估、和奖励的标准。目标管理重点强调以下两个方面： 1 ) 组织目标和个人目标的一致性。组织的目标通过层层分解，自上而下的传递剑各个 员工，这样就能把个人目标和组织目标有机的结合起来，使员_ t 在完成自身目标的同时，也 为企业创造价值。 2 ) 员工的自主权。在传统的管理方式下，计划流程是单向的，一切目标均来自于上级 的命令，而目标管理则要求让下属也参与剑目标的制定过程中来，以“民主”代替“集权”， 以“沟通”代替“命令”，使组织成员切实的参与决策，并通过自我控制、自我指导的方式， 把个人目标和组织目标有机的结合起来。 ( 2 ) 目标管理法的实施流程 目标管理一般包括了四个步骤，具体的过程如图2 - 1 所示( 刘颖，2 0 0 4 ) ： 6 贵州人学硕l ：学位论文 贵州i l l 州贝汽1 i 维修公d 绩效管理体系设计 绩效目标设定 明确组织战略，自上而下逐级分解组织目标 上下级共同制定各层级绩效目标 上下级就绩效标准如何测量达成共识 确定目标达成的时间框架 确定各项绩效目标的重要程度 确定各种绩效指标的重要程度 上下级就达成目标的时间期限进行沟通并确认 实际绩效水平与绩效目标相比较 发现异常的绩效水平并分析原冈 上下级就绩效改进达成共识 确定改进方法和矫正方案 为目标修正提供反馈信息 设定新的绩效目标 根据组织战略和考核结果，为新一轮绩效循环设立绩效标准 上下级共同确定各层级绩效目标并就如何测量达成共识 图2 1 目标管理的实施程序 ( 3 ) 目标管理的优点 目标管理具有许多管理上的优势，总结如下： 1 ) 目标管理之所以能在全世界广泛被运用，是因为它使各级部门和员一【：知道他们需要 完成的目标是什么，从而可以把时间和精力最人限度的投入到实现那些目标的行为中去。 2 ) 目标管理启发了自觉性，调动了职：t ：的主动性和积极性，提高了十气。 3 ) 因为目标管理的绩效标准是按相对客观的条什米设定，所以它较为公平，能减少偏 见的产生。 4 ) 对那些在组织中容易度鼙和分解的目标，目标管理常常会在提高绩效方面起到立竿 见影的效果。 ( 4 ) 目标管理的缺点 目标管理自身也存在一些缺点和不足，可以概括为： 1 ) 在具体目标确定之后，每个员j i ：都关注自身目标的完成而忽略相互协作的过程，这 7 持续不断的目标修正与绩效提升 贵州人学硕上学位论文 贵州i t t le 贞汽车维修公t d 缋敛管堙体系设计 样以米就会滋k 本位主义和急功近利的倾向。 2 ) 过分注重结果而缺乏必要的行为指导。目标管理虽然为各个岗位量身订做了 ：作目 标，但是它没有具体指出达到目标所席该采取的行为。 3 ) 目标管理倾向r 短期目标的达成，这样可能导致员工为了达到短期目标而牺牲j ，长 远目标。 4 ) 目标管理会造成管理成本的增加。目标的商定需要上下级的不断沟通，因此这是一 个需要耗费人量时间的过程。 2 1 2 激励理论 激励理论是关丁激励的基本规律、原理、机制及方法的综合，是激励在管理活动中赖以 发挥功能的理论基础。主流经典激励理论分为三人学派，一是满足理论学派( c o n t e n t t h e o r i e s ) ，以美国心理学家马斯洛的需要层次理沦、赫兹伯格的激励保健双冈素理论以 及阿尔德弗的e r g 理论为代表；二是过程理论学派( p r o c e s s t h e o r i e s ) ，以弗罗姆的期望理 论和当斯的公平理论为代表；三是强化理论学派( r e i n f o r c e m e n tt h e o r i e s ) ，以美国心理 学家斯金纳的强化理论为代表。三大学派所强调的重点不同，满足理论学派关注对存在f 个 体的内在需要冈素分析；过稃理论学派关注对于个体行为如何被激发、引导和保持的过程分 析；强化理论学派则关注员j ：如何被激励以及如何强化激励( 段钢，2 0 0 7 ) 。 2 1 3 质量管理理论 2 0 世纪8 0 一- 9 0 年代，场质量管理席卷了企业和公共领域，用于描述这场革命的一般 术语是全面质量管理( t o t a lq u a li t ym a n a g e m e n t ) ，或简称为t o m 。这场革命是- - d , 群质 量专家推动，其中最著名之一的是爱德华戴明。全面质鼙管理超越了早期管理理论的视野， 该理论认为低成本是提高生产率的惟一途径( 罗宾斯，2 0 0 3 ) 。 ( 1 ) 戴明的基本质餐观 1 ) 质量定义 与别的质量巨匠不同，戴明从来没有对质餐卜过一个精确的定义。在他的晚年若作中， 他曾这样写道：“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且持续 有一个不错的市场份额， 那么可以说他们拥有质量。” r 贵州人学硕j 二学位论文贵州t t t l l l 贞汽乍维修公刊绩效管理体系设计 2 ) 减少变异 戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。他认为，不可 预见的变异是影响产品质量的主要冈素，统计技术是不可缺少的管理t 具。通过减少变异， 可以使系统获得可预测的稳定产出。并且，戴明曾演示过两个著名的试验，红珠试验和漏斗 试验，借此来表明当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害，以及会由此而做出错误 决策。 3 ) 持续改进 “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为，质量的改进 应该是一种持续的过程。并且通过质量的改进，可以提高生产率，降低生产成本，进而以较 低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的l ：作岗位。戴 明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。 4 ) 戴明循环( p d c a 循环) 戴明最甲提出p d c a 循环的概念，所以又称其为“戴明环”。p d c a 循环是能使任何一 项活动有效进行的一种合乎逻辑的j i j 作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应刚，是一 个基本的质量工具。它为全世界的各大公司和人企业的质量管理提供了一种科学的、循序渐 进的管理方法。+ p d c a 管理循环是建立在过程模式之上的，它把组织内部的所有生产、经营和管理活动 细化地看作一个个的过程，并将各过程间的相互关系予以确定，并采用一定的方法去达成业 绩的改善。 p d c a 是p ( 计划p l a n ) 、d ( 行动d o ) 、c ( 检查c h e c k ) 和a ( 改善a c t i o n ) 四个英文 单词的缩写。它旨在改善组织内部的思想和行为，使之更好地服务r 组织。 作为一种管理方法，它对组织内部的著异争析和持续改善一直起着积极的作用。我们可 以通过质量体系的结构看出组织内部各种活动的相互关系，它也是一个戴明环。 2 1 4 平衡计分卡( a s c ) 理论 平衡计分卡是罗伯特卡普兰( r o b e r tsk a p l a n ) 剃戴维诺顿( d a v i dp n o r t o n ) 共同开 发的综合财务和非财务指标的考核体系b s c ( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) ，即平衡计分卡。哈佛商 业评论上说，过去8 0 年来最具影响力的十人管理理念中，平衡计分卡排名第二。与此同 时，世界5 0 0 强中，有8 0 的企业在应用平衡计分卡。 9 贵州大学硕i ? 学位论文贵州t l l , q 哦汽车维修公卅绩效管埋体系设计 平衡计分卡是一个为组织实施长期战略计划而编制的j 二具，它是从四个角度来审视组织 业绩的，这四个角度分别是：财务、顾客、业务流程和学习与发展。 顾客角度，就是顾客如何看企业? 企业为了获得k 远的财务业绩，就必须创造出让顾客 满意的产品和服务。在这个方面，企业可确认将要参与的竞争客户和市场状况，将目标转化 为一组指标，如市场份额、客户保有率等。 内部经营角度，指的是企业必须擅长什么? 一个企业并非样样都好，但它必须在某些方 而满足生产产品的机能才能拥有竞争优势。这个内部流程必须是全新的，而且必须以客户和 股东的要求为起点，以满足客户利股东要求为终点的。如产品质量、生产率等。 学习和发展角度，指的是企业能否继续提高创造价值? 公司创新、提高和学习的能力直 接关系到企业的价值，只有通过推出新产品，为客户创造更多价值，并不断提高经营效率 企业才能发展壮大。学习能力的角度主要考察区也为实现k 期战略目标而具备的能力。 财务角度，指的是企业怎样满足股东? 企业运营的直接结果是使股东获得财务价值的同 报，以此来确定企业的财务指标，它显示了公司的战略及实施是否促进了利润的增加。 从这四个角度出发设计的考核指标，在逻辑上紧密相称，存在着深层的内在关系，即用 财务指标显示已采取的行动的结果，用顾客满意、内部流程学习与成长来补充财务指标的不 足。同时这三个方面的活动又推动着朱来的财务绩效。平衡计分卡四个角度之间的关系如图 2 2 所示。 图2 2 平衡计分卡四个角度之间的冈果关系 在平衡计分卡的四个方面中，财务是最终目的，利润最人化是企业追求的目标之一。在 当今客户经济时代，如何获得和维持客户是关系企业命运的重点，要提高企业的利润，就必 1 0 贵州大学硕i ：学位论文 贵州| 1 j l 匾汽车维修公司绩效管理体系设计 须以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。要满足客户，企业就必须加强内部环。仃 的建设，提高企业内部的j ：作效率，因此内部业务成为了满足客户需求的基础。要提高内部 工作效率，企业和员j ：就应该不断的学习和创新。平衡计分卡的核心思想就是通过这四个指 标之间的相互驱动米实现组织的战略，实现绩效评估、绩效改进以及战略实施、战略修正的 日标( 保罗尼文，2 0 0 3 ) 。 平衡计分卡的优点在于它能在从以下三个方面强调平衡的重要性： ( 1 ) 财务和1 卜财务的平衡：在平衡计分卡中既包含了各种财务指标，还包含了与各种 财务指标密不可分的1 f 财务指标。通过作为未来绩效驱动冈素的非财务指标，平衡计分卡弥 补了财务绩效指标的局限。 ( 2 ) 外部与内部的平衡：在平衡计分卡中，既包括了如客户满意度等外部考核指标， 也包含了如产品合格率，成本等内部指标，这就体现了平衡计分卡内部和外部的平衡。同时， 在平衡计分卡中，股东和客户是外部因素，员工和内部业务流程是内部冈素，平衡计分卡让 管理者认识到了在有效实施战略的过程中平衡这些冈素之间矛盾的重要性。 ( 3 ) 长期与短期的平衡：平衡计分卡以组织的战略为导向，合理地平衡企业长期行为 与短期行为的关系，从而实现企业的可持续发展。 2 1 5 关键绩效指标k p i 管理体系 随着管理实践的发展，战略在企业管理中的地位受到了高度的重视，如何把绩效管理体 系和战略结合在一起成为了目前许多企业关注的焦点。在这种情况下，关键绩效指标管理体 系应运而生。 ( 1 ) 关键绩效指标k p i 的概念 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 简称k p i ( 美 安德烈a 德瓦尔，2 0 0 3 ) ， 是指企业宏观战略目标经过逐层分解而产生的可操作性的战术目标，是对企业运作过程中关 键成功要素的提炼和归纳。它是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行 设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。其目的是通过建立一 种将企业战略转化为内部活动的机制，增强企业的核心竞争力。 关键绩效指标体现了对组织战略目标有增值作 j 的绩效指标。它连接着组织战略和个体 绩效，通过个人和组织在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行_ 1 ：作期望、 1 作表现和未来发展等方面的沟通。 1 1 贵州人学硕j 二学位论文贵州1 1 1 顺汽车维修公j f j 绩效管理体系设计 关键绩效指标是对传统绩效考核理念的一人创新，战略导向的k p i 体系在评价、监督员 i 行为的同时，强调战略在绩效考核中的核心作用。 ( 2 ) 关键绩效指标的设计思路( 饶征，2 0 0 3 ) 确定企业级k p i ：企业级的k p i 是通过基丁战略的关键成功要素分析而米的。在专家的 指导下，可以通过鱼骨分析法和头脑风暴法找出企业成功的关键要素，由此确定企业级的关 键绩效指标。 确定部门级k p i ：部门级k p i 主要有两个来源：企业级的k p i 和部门职责。对于那些不 能被部门直接承担的企业级k p i ，应该将这些指标进一步的分解才能分配到各个部门。企业 的有些部门不能或很少能承接企业k p i ，如办公室，人力资源部等，因此其部门k p i 更多的 来源下部门职责。 确定个人k p i ：在企业级和部门k p i 确定后，各部门的主管根据企业k p i ，部门k p i ， 职位职责和业务流程，将部门关键绩效指标进一步分解为个人k p i 。这些业绩衡鼙指标就是 员j l ：考核的要素利依据。 通过以上的步骤，考核指标体系就被建立起来了。需要注意的是，在建立考核指标的时 候，应该遵循s m a r t 原则，同时还要为各项考核指标划分权重。 设定考核标准：确定了由各个级别k p i 构成的指标体系之后，笔者解决了“考核什么” 的问题；接下来我们就应该通过设定考核标准来确定各个指标分别应该达到什么样的水平。 对关键绩效指标进行审核：确立了指标和其考核标准之后，还应该审核指标与标准的客 观性，全面性和可操作性，并且及时的提供反馈和修正的信息。 ( 3 ) k p i 的优点 关键绩效指标有如下的优点： 1 ) 使各级管理者意识到自身、本部门在组织战略实现中的位置和职责。在整个k p i 体 系中，相应的部门都要承担各自的k p i ，而其承担的k p i 代表了部门对整个企业的价值。这 有助于打破部门韵本位主义，使管理者真正着眼下整个组织来看自己。 2 ) 避免了因战略性目标本身的整体性和沟通奉贤造成的传递困难，给各级管理者以客 观的标准和角度，帮助制定基于战略，支持战略的各级目标。 2 2 绩效 1 2 贵州大学硕l ：学位论文 贵州兀1 颐汽车维修公i d 绩效管理体系设计 b a t e 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出：“绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其结果 也会不同”。从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不 同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。从经济学的角度看，绩效、薪 酬是员，f 和组织之间的对等承诺关系，绩效是员j 二对组织的承诺，薪酬是组织对员1 ：所做出 的承诺。 从社会学角度上看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分_ 所确定的角色承担他的那 一份职责，他的生存权力是由其他人的绩效保证的，而他的绩效又保障其他人的生存权利， 绩效有组织和员丁个体两个层面。 从企业的员上角度上看，绩效就是经过考评并被组织认可的工作行为、表现及结果。从 企业的组织角度上看，绩效就是工作任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。 在绩效管理的具体实践中，应采h j 较宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方面，所 以，绩效是指企业内员丁个体或群体能力在一定环境中表现出来的程度和效果，以及个体或 群体在实现预定的目标过程中所采取的行为及其作出的成就和效果( 颜世富，2 0 0 7 ) 。通常 包括两方面的含义：一方面是指员j l 的工作结果；另一方面，是指影响员 二1 ：作结果的行为 表现、工作过程，以及员：i = 素质。简单地说，绩效就是：r 作结果和1 ：作过程的统一体。 本论文研究的重点是从作为一个组织的角度上来分析绩效，不同的组织或同个组织从 不同层面去看绩效，将有不同的视觉和