（企业管理专业论文）酒店VIP服务质量管理研究.pdf

提要 在过去的几十年间，从全球范围来看，服务企业的重要性与日俱增，中国服务 企业的发展同样是异常迅速，剥丁服务业来讲最重要的是进行质量管理，因为服务 业的特殊性决定了质量管理的重要性。本文结合了前人对服务业的研究介绍了有 关服务评价方法等。服务企业包含的行业很多，本文以酒店服务作为研究对象，尤 其讨论了v i p 这一酒店业中比较特殊的群体的服务质量管理，分析了各酒店的服务质 量管理的通行做法，并对酒店的各个部门进行了细致的分类，同时提出了自己的意 见和看法，并用案例进行了v i p 服务质量管理的细致说明，提出了对中国酒店业v i p 服务质量管理的建议和意见，使服务质量管理运用在酒店v i p 服务中，从而使企业 发展壮大。 关键词：酒店v i p 服务质量管理 a b s t r a c 1 1 i nt h e 口a s td e c a d e s ，i o o k e df t o mt h eg l o b a ls c o p et h a t ，t h ei m p o r t a n c e o ft h es e n ，i c ee n t e r p r i s e sg r o w sd a yb yd a y ，t h eg r o w t ho fc h i n e s es e r v i c e e n t e r 口r i s e si sa l s oe x c e p t i o n a h yr a p i d t h em o s ti m p o r t a n c et h i n g f o rt h e s e r v i c ei n d u s t r yi sq u a l i t ym a n a g e m e n t b e c a u s eo ft h es p e c i f i c a t i o no ft h e s e i c ei n d u s t r v t h i sa r t i c l eu n i f i e dt h er e s e a r c h0 fs e r v i c ei n d u s t r yo ft h e d r e d e c e s s o r s ，i n t f o d u c e dt h er e l a t e ds e i c ea p p r a i s a lm e t h o da n d s oo n t h e r ea r em a n ya s p e c t so fl h es e n ，i c ei n d u s t r ) lt h i sa r t i c l e t o o kt h eh o t e l s e n ，i c ea sf e s e a r c ho b j e c t ，e s p e c i a n ys e r v i c em a n a g e m e n to fv i p ，w h i c hi s q u i t es p e c i a lc o m m u n i t yi n t h eh o t e li n d u s t r y i ta n a l y z e dt h eg e n e r a l d r o c e d u r eo fs e i c em a n a g e m e n ti nh o i e l s ，a n dc l a s s i f i e de a c hd e p a r t m e n t s o ft h eh o t e l ，s i m u l t a n e o u s l yp r o p o s e do w no p i n i o na n dm ev i e w ，m e a n w h i l e i ta n a l v s i st h ec a s eo fv i ps e r v i c em a n a g e m e n ta n dg a v et h ev i e wo n h o wt o u t i l i z es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h eh o t e lv i ps e r v i c e t om a k et h e e n t e r p r i s e s 掣o w k e yw o r d s ：h o t e l ，v i p ，s e r v i c e ，a n dq u a l i t ym a n a g e m e n t 3 刚吾 随着全球化进程的加快和国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游酒店行业迅 速兴起，到2 0 世纪9 0 年代后期，我国酒店无论在数量建设上还是硬件设施上都已 经取得了巨大的进步。进入2 l 世纪，现代酒店业的竞争不仅仅是停留在数量和硬件 水平的发展上，而是转变为软件管理、经营管理和最重要的服务质量管理的竞争上 了。v i p 服务作为酒店业盈利最显著的一部分，己在越来越多的酒店中获得关注和 重视。如何做好v l p 服务及质量管理工作时许多星级酒店迫切需要解决和完善的业 务重点之一。 在酒店的硬件及其设计模式上，我国正在与西方国家缩短距离，甚至在某些方 面超越了他们。然而，在软件管理上，却还保留着以往“客随主便”的服务理念。 因此国内的酒店业要想提高v i p 的“回头率”，就必须在v i p 服务质量上下功夫。 本文就酒店v i p 服务的概述、理念形成、设计方案及组织工作进行较为系统地分析， 同时对前厅、客房、餐饮及其他一些涉及v i p 服务的主要服务部门的质量管理及工 作事项做出了较为详细的探讨。同时结合案例，对v i p 服务质量管理给出了自己的 建议。 第一章服务与服务质量 在这一部分，笔者将首先阐述清楚服务的定义和服务的特征以及服务的分类。 在此基础上，引出了服务质量管理的评级方法和提高办法。在回顾文献的基础上， 对整体服务业质量管理的提高提出了建议。 第一节服务 一、服务与服务特征 服务是一个或一系列的话动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常是在 消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的， 是通过提供一系列能够匹配或改善其竞争能力的功能，在销售或售后活动期间，满 足顾客的期望，在某种方面给提供者带来利益的增长。 服务的定义说明了其基本特征，无形性；不可储存、不可分割、小可加性； 生产和消费同时进行：顾客在某种程度上参与服务的生产过程；与顾客直接接触的 比例较大；服务的一致性相对较低，质量控制困难，顾客评价更困难，时间因素很 重要，分销渠道与实体产品不同。相对于制造业而言，服务对通讯、服务人员、运 输能力等资源的要求更加严格一些。 服务是种观念、一种战略观，不仅仅是那些传统意义上的服务行业，任何企 业，不管它生产的有形产品还是服务，都应当树立服务战略观。可以将服务划分为 三个层次，即核心服务、便利服务和支持服务。表示如下图 三个层次，即核心服务、便利服务和支持服务。表示如下图 服务概念 服务可获得性 动关系 圈卜1 广义服务层次 ( 资料来源： e s k e t t j a m e s l “l e s s o n s i n t h es e r v i c es e c t o r ” r e v i e w ，m ”一a p r ，1 9 87 ) 二、服务的分类 对服务的分类有不同的方法，其中有以下几种主流： 1 洛夫洛克分类 洛大洛克将服务从服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织 同顾客的关系、服务过程中定制化程度等几个方面进行分类。第一种是根据服务对 象和服务活动的有形性或无形性来进行的，由此而将服务分为针对人体的服务、针 对商品或其他事物的服务、针对人的思想的服务和针对无形资产的服务四类；第二 种是根据服务组织同顾客的关系，将服务分为会员制持续传递型服务( 如银行、大 学等) 、持续传递但没有正式关系的服务( 如电台、高速公路等) 、会员制间断交易 型服务( 如长途电话用户、保修期内的修理等) 和间断的没有正式关系的交易型服 务( 如公共交通、餐馆等) 。2 2 萧斯塔克分类 萧斯塔克把企业提供给市场的东西按连续谱系图分为四大类： ( 1 ) 纯粹的实体产品( 如盐、牙膏等) 而且不附带明显服务，销售实体物品。 ( 2 ) 附带服务的实体物品，附带服务，( 如汽车、电视等) ，但销售实体物品。 ( 3 ) 伴有产品的服务。所提供的服务附带有产品或是服务和产品服务( 如航空 旅行、在医院做手术等) ，但销售的是一种非实体性的东西。 ( 4 ) ( 资料 t y ) 3 罗杰分类 罗杰设计了一个服务矩阵，在该矩阵中，他根据影响服务传递过程的两个丰 f i t z s i m o n s ，j ，a n df i t z s l i r 【n s ，m j s e r v i c em a 舱g e m e n t 3 r d ，2 0 0 lp p 2 3 2b a t e s o nj o h ne g m a n a g i n gs e r v i c e sm a r k e t i n g ，s e c o n de d i t i o n ，c h i c a g o ，i l ：t h e d r y d e np r e s s ，1 9 9 1 3c r o n i mj j o s e p h a n dt a v l o r s t e v e n m e a s u r i n gs e r v l c e 叽a l i t vp p 2 8 2 9 要维度。对服务进行了分类。 表卜1 服务过程矩阵 交互和定制程度 劳 动 密 集 程 度 低 低局 服务工厂 运输公司 航空公司 旅馆 度假胜地与娱乐场所 服务作坊 医院 机动车修理厂 其它维修服务 高 大众化服务 零售业 批发业 餐饮业 教育 专业服务 私人医生 律师、会计师 商业咨询 网络信息商 ( 资料来源：s t e 曲e ng e d rg e ta 功d d i m e r s k i r c h ，t o t a lq u a l i t ym a n a g e j i l e n t ，1 9 9 4 。 r a n d o mh o u 8 e 呱l i m i t ed ， c e n t u r ya n da r r o wb u s i n e s s ) “服务工厂”提供标准化的服务，具有较高的资本投资，更像是家流水线生 产r 。 “服务作坊”则允许得到更多的定制服务，但他们是在高资本的情况下经营的。 “大众化服务”的顾客在劳动力密集酊环境里得到无差别的服务。 “专业性服务”是经过特殊训练的专家为顾客提供个性化服务。4 第二节服务质量 一、服务质量及其特征 对服务质蹙管理有不同的定义，其中，r o s a n d e r ( 1 9 8 0 ) 依服务特性将服务质量 分为：人员绩效的质量，设备绩效的质量，资料质量，决策质量和产出质量； g r o n r o o s ( 1 9 8 3 ) 认为服务质量可分为技术质量及功能质量，技术质量指提供给顾客 “什么”，功能质量指“如何”提供服务。c a r v i n ( 1 9 8 3 ) 提出服务质量是一种认知的质 4s t e p h e ng e o r g e r n d d - e i m e r s k i r c h ，t o t a l 如a l i t y i a n a g e m e n t 1 9 9 4 ，r a n d 伽h o u s e h kllm it e d c e n t u r v a n da r r wb u s i n e s sp pl o 1 5 量，并非目标性质量。换言之，他们认为服务质量是消费者刈_ 丁事物丰观上的反应， 并不是以事物的性质与特性加以量化衡量。“ 服务质量具有较强的丰观性，因为服务的无形形式顾客很难客观地对服务质量 给与评价，从而使消费者对服务质量的评价没有可依赖的客观对象和评价标准，结 果是消费评价取代对服务质量本身的评价，丰观随意性较大。 服务质量取决于过程质量，因为在服务的生产中，顾客是参与其中的，整个或 主要生产过程都暴露在顾客面前，并且顾客对服务参与起着积极的、能动的作用。 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，还涉及服务过程，因此服务质量是顾 客对服务过程和服务结果的总的评价。 服务质量难以保持稳定和一致，因为服务人员的水平各方面素质不同，同一服 务人员不同时期的服务质量也可能不同，而且不同的顾客对服务的感知也不同，因 此意大利服务营销学家佩里切利认为，服务没有固定的质量，提供的性能是多样的， 品质标准难以保持一致性。 服务质量的高低取决于顾客预期同实际感受的服务水平的对比，顾客在接受服 务的过程之中或之后，总是把实际感受到的与预期的服务进行比较，如果低于预期， 顾客就认为服务质量低，如果高于预期，顾客就会认为质量高。 二、提高服务质量的方法 ( 一) 重视服务产品的有形展示 由于服务的不可感知性，导致了消费者对服务质量的评价主观随意性较大，因 此，服务企业必须重视服务产品的“有形部分”，进行服务的有形展示，提高顾客对 服务质量的认可。服务的有形展示是指服务企业借助服务过程中的各种有形要素， 把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的 存在，延伸享用服务产品的利益过程。7 服务有形化可以通过三个方面来实现：一是 服务产品“有形化”，即通过服务设施等硬件技术，如自动售货、自动取款、自动洗 车等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务质量的始终如一；二是服务环境的 5c r 。n c 。sc h “s t i a ns e r v i c em a n a g e m e n ta n d r k e t i n g ， l e x i n g t o n 。m a s s ，l e x i n g t o nb o o k s ，1 9 9 0 6c a r v i n d a v i dh c o m p e t i n go n et h ee i g h td i 眦n s i o n so f0 u l i t y h a r v a r db u s i n e s sr e v i e 讯 1 9 8 7 7 杨永华服务业质量管理，海天出舨杜，2 0 0 0 年 “有形化”，服务环境是企业提供服务和消赞者享受服务的具体场所和气氛，会给顾 客带来“先入为丰”的印象，环境要高稚、明亮，增强消费者享用服务的信心；三 是服务提供者的“有形化”企业应对员工进行培训，使其掌握进行服务必备的技术 和技巧，确保他们所提供的服务与企业的服务目标一致。总之，服务企业应重视利 用组成服务的有形要素来突出服务的特色，让消费者更好地把握和判断无形服务的 特征，更直观地体验服务给其带来的利益，合理判定服务质量。 ( 二) 适度的员工授权 服务质量是一种过程质量，服务过程中人际交互所导致的服务质量的不稳定 可通过适度的员工授权来解决。对于在服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给 予适当权限。因为就服务企业而言，一线员工在提供服务的过程中必然同消费者直 接接触，因此很容易出现一些意料之外的问题与冲突。面对这样的情况，当事员工 应该在一定范围内具有无需事先请示而处理问题的权限，这样就可以灵活从容地把 矛盾解决于初始状态，提高顾客的满意度。具体而言，适度的员工授权有利于提高 员工的满意度，成就感耜自豪感，从而给颅客带来更优质的服务。 ( 三) 重视了解顾客需求 整个服务的过程需要顾客参与，因此要倾听顾客意见，不断改进服务工作。服 务质量的好坏最终取决于顾客的评价，听取顾客的反馈意见，对顾客的要求进行调 查，根据顾客要求制定服务质量标准，了解顾客对服务的期望和评价，及时调整服 务内容，对不满意的顾客进行补偿，从而提高服务质量。 ( 四) 加强服务的规范化，提高服务质量的稳定性 首先，应当建立服务保证制度，即营销者就其服务质量向顾客做出一定的承诺， 服务保证具有很好的营销作用：第一，提出保证可以降低顾客购买的风险，增强顾 客购买的信心：第二，服务保证的内容一般是顾客最敏感的阔题。这就有利于营销 活动针对顾客的需要抓住顾客的心理；第三，保证条款的公布，为顾客对服务的意 见反馈提供了依据，有利于服务质量的反馈控制。其次，制定服务规范。企业在指 定服务规范对，应选择切合顾客需要的设计构思，然后将构思转变成规范。同时还 要加强服务规范的培训，并尽量保持服务规范的相对稳定不宜经常变动。再次， 加强现场管理和监控。服务规范的执行，必须依靠第一线的服务人员，因此加强对 一线的管理和监控，有助于保证服务规范而有效地实施，从而提高服务质量。 ( 五) 在整个组织内倡导质量观念 因为服务组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定部门 来进行质量管理的做法是不可取的，那样一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将 责任推到质量管理部门，因此要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、 监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。 三、服务质量评价相关方法 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，目前普遍使用的 评价方法是由p a r s u r a m a n 与b e r r y ( 1 9 8 5 ) 共同提出的s e r v q u a l ( s e r v i c eq u a l i t y ) 方 法。s e r v q u a l 是一项衡量顾客对服务质量感知的标准，包括如下五个指标： 有形性：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。 可靠性：是可靠、准确地履行服务承诺的能力。 响应性：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。 保证性：指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 移情性：关心并为顾客提供个性化服务。8 s e r v q u a l 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观意识为衡 量的重点，首先度量顾客的服务期望，然后度量对服务的感知，由此计算出两者的 差异，并将其作为判断服务质量水平的依据。根据这五个维度，设计了2 2 个问项的 调查表，见下表。 表卜2s e r v q u a l 评价方法五个维度调查表 要素 组成项目 1 有现代化的服务设施 有形 2 服务设施具有吸引力 性3 员工有整洁的服装和外表 4 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 5 公司向顾客承诺的事情都能及时地完成 6 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 8b e r r y l e o n a r dl ，a n dp a r s u r a 眦n t h es e r v c i e 口u a l i t yi n f o m a t i o ns y s t e ms l c 8 nm a n a g e m e n tr e v l e w 1 9 9 7p p 2 3 可靠7 公卅足可靠的 性 8 能准时地提供所承诺陶撇务 9 正确记录相关的服务 1 0 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 响应1 1 期望他们提供发时的服务是不现实的 性1 2 员工并不总是愿意帮助顾客 1 3 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求 1 4 员工是值得信赖的 保证1 5 在从事交易时顾客会感到放心 性 1 6 员工是有礼貌的 1 7 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 1 8 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务 1 9 员工不会给与顾客个别的关怀 移情2 0 不能期望员工了解顾客的需求 性2 1 公司没有优先考虑顾客的利益 2 2 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 2 表不对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转为难向得分。 ( 资料来源：根据b e r r yl e 。n ”dl ，a r l dp a r s u r 鲫a na t h es e r v c i eq u a lit yi n f o r m a t i o n s y s t e ms l c a nm a n a g e m n tr e v i e w ，1 9 9 7 进行的整体) 在服务企业管理中，s e r v q u a l 的应用包括以下内容。 1 更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。当 让，在应用不同的行业时。服务质量的五个维度可能会发生变化，从而要求根据行 业的特殊性进行“微调”。 2 对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。利用s e r v q u a l 评价方法， 结合其它评价予段，可以计算出本企业现在的服务水平以及同其他企业之问的质量 差距，从而更好地做出质量改进决策。特别是它可以分别计算出各服务质量维度的 水平，也可以寻找到在服务质量维度中。对顾客感知服务质量影响较大的维度，从 而使企业可以寻找到影响服务质量的关键问题，以利于采取措施，对其加以提升。 3 定期利用s e r v q u a l 评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准 确地预测企业服务质量发展趋势。例如， 时配合使用员工对服务质量看法的调查、 以更有效地改进服务质量。 对于一个零售商来说，利用s e r v q u a l 同 收集及顾客建议和抱怨分析等方法，就可 4 s e r v q u a l 评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的 单独s e r v q u a l 分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。经过对参与 调查顾客评分情况的分析和分类，以及考虑顾客对各维度重要性的认识，可以对顾 客做出许多有益的分类。例如，考察评分高的顾客接受服务的次数。如果顾客评分 高，同时又接受过企业的服务，那么这些顾客成为企业忠诚顾客的可能性就比其他 类型的顾客要大得多。 5 通过对不同顾客去对服务质量维度重要性的认识，找到在不同文化背景下， 顾客感知服务质量方面存在的差异。不同文化背景的顾客，对服务质量的要求是存 在差异的。经过对不同文化顾客的抽样调查，我们可以排列出这些顾客对服务质量 的五个维度的感知情况，从而决定企业服务质量改进的重点所在。 将s e r v q u a l 应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才 能保证s e r v q u a l 评价方法的科学性。如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以 做出适当的调整，以满足对不同类型企业进行研究的特殊需要。9 第二章酒店v i p 与酒店v i p 质量管理 第一节酒店v l p 服务概述 一、酒店v i p 的分类及顾客特征 1 酒店v i p 的分类 现代国际酒店业的v i p 是v c r yi m p o n a n tp e r s o n 的缩写是指社会地位高、能给 酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。 v 1 级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别 是外国政府的高级官员及驻京的外国使、领馆的高级员工。为了谋求居住的安全、 韦糯祥服务质量评价与管理) ，人民邮电 f 版朴，2 0 0 5 年，p p l 6 宁静和方便，或者为了表明一个国家的经济实力以及政府形象，或者为了与凼内时 刻保持紧密地联系等等，这些官员通常都愿意租用高档、豪华的酒店v i p 套间，包 括总统套间和高级套间，如北京长城饭店就曾接待过美国前总统卡特，北京建国饭 店公寓式酒店套间也曾被美国大使馆全部承租作为其外交人员的公寓，等等。另外， 又是出于政治上或其他方面的需要，我国政府也特意安排一些政府官员入住这些酒 店v i p 房，如中国大饭店就曾安排不少来中国参加各种国际性会议的外国政府高官 等等。酒店把接待此类v i p 视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。 v 2 级，通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等 知名人士，酒店也把接待此类v l p 视为要事，下榻前都要悬挂或张贴敬词以表恭候， 同时亦借此衬托酒店的档次： v 3 级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员等。这些v i p 的入住，迎接的方式则随机而定。 以上三类v i p 的接待，虽然会给酒店带来许多额外的盈利，但酒店通常不是把 盈利多少多加考虑，而把“服务”作为第一追求、第一目标。 v 4 级，酒店的重要客人，是酒店v i p 服务量大面广的对象，也是酒店创造盈利 的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来京的 外籍人士和外地人士、来华专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等等。” 2 v i p 顾客特征 v i p 顾客一般都具有以下四高的特征： 1 身份、地位、素质高 p 往往具有较高的社会地位和领导的某种特性，并且是给酒店带来荣誉和财 富的象征，因此我们必须像对待领导一样对待v l p 。首先，必须表现出尊重关注v i p ， 主动向v i p 打招f i 乎，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被v i p “使唤”。始终 记住，再忙也不能怠慢v i p ，忽视v i p ，等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更 是忽视酒店的声誉。 2 服务质量要求高 1 0 张延，酒店v 口服务与管理 ，辽宁科学技术出敝杜，2 0 0 4 p p l o - 1 1 来酒店的顾客都会对服务提出各项要求，咒其是v i p 希望被特别关注，给以特 殊待遇。对此，酒店必须给v i p 提供充分的享受空间，营造一种“高贵之家”的感 觉，以显示其身份和地位，做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容政界、秩序 井然、服务亲切。v i p 对酒店服务质量高要求还表现在对享受全方位、细致入微的 服务及方便的交通、浓厚的政治或商务氛围等方面。 3 个性化服务需求高 酒店v i p 以外籍人士为主，而不同国家的v i p ，由于文化背景、生活习惯不同， 对酒店的服务要求就会有很大区别，因此酒店对v l p 必须懂得宽容和设身处地为他 着想，提供人性化的服务，充分理解v i p 需求。 4 消费档次高 v i p 往往代表着某个企业、地区甚至国家。所以作为消费者，v i p 往往会对消费 的档次具有相当高的要求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不会因为 这些服务价格高昂而不去消费，也不会因为大众的流行趋势而改变自己的消费需求。 因此，除了保证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的”外，酒店服务必须 环环紧扣，根据v i p 的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。 二、现代酒店v i p 服务的发展及酒店v i p 服务的特殊性 ( 一) 现代酒店v l p 服务的发展 酒店v i p 服务的最初是在古代，当皇亲国际外出访问时，当地的接待者会把一 些豪华的宅院按照皇庭要求打扫、修整。以迎接他们的到来，现代v l p 服务最早在 瑞士产生，那时的瑞士酒店要求提供p 服务者必须拥有同时讲几种流利外语的能 力，并且可以灵活采取各项措麓以满足不同v l p 的需求。 现代酒店v i p 服务处提供传统的住房和膳食，还增添了为v i p 顾客提供的其他服 务项甘，如v i p 顾客专用的酒吧间、美容室、娱乐中心、健身房等各种休闲性服务 的设施，以及包括贴身秘书、保镖、保姆服务以及商务、金融服务和交通票务代办 等各种适应每一位p 的特殊服务。尤其是一些高等级、上档次品牌酒店更是大力 发展v i p 服务项目和范围，以开拓更多、更高层次消费者市场。 ( 二) 酒店v i p 服务的特殊性 首先，酒店v i p 服务具有人性化特点。服务的最初体现就是员工服务具有人情 味，并且是发自内心的，像是与朋友聊犬，没有距离感，这种服务要比把顾客当上 帝的服务模式化更显得亲切得多。r r r e c a r l t o n 酒店是m a r r i o t t 旗下的豪华酒 店，酒店员工的座右铭是( 我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”w ea r ej a d 硫a n d g e n t i e m e ns e i n gi a d i e sa n dg e n t l e m e ”) 。1 1 它的意思之一是员工与顾客是平等的， 不是主人与仆人，而是主人与客人。二是酒店提供的是人对人的服务，不是机器对 人的服务，充分强调服务的个性化。 其次，v i p 服务体现对人的信任与尊重，许多酒店对待v i p 顾客免去了许多繁杂 的检查工作，以充分地保护顾客的隐私。如免去退房查房的程序，客人可以带走一 些物品留为纪念。当v i p 顾客在房内休息时，工作人员一般不会进房服务，即使是 整理房间也会选在客人不在的时候，个人空间得到充分尊重。 第二节酒店v i p 服务质量管理 一、酒店p 服务的作用和地位 任何企业的资源都是有限的，所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃” 上，同时由于顾客对企业的价值各不相同，“刀刃”在顾客关心管理中所致的是顾客 金字塔中顶级的高价值顾客。( 图2 一1 ) 。 图2 1 酒痦顾客的屡次分类圈 ( 资料来源：m a r t i nc h r i s t o p h e r ，r e l a t i o n s h i pm a r t k e i n g ，b u l t e rh e i n e m a n n ，1 9 9 2 ) “顾客金字塔”是相当实用的工具。它能帮助企业清楚地区分顾客价值，避免 1 lr r 限c a r 【t o n 涌店宣传册 将费用花在那些不容易有利润的顾客身上。因此，企业应使用“顾客金字塔”区分 顾客：“顾客金字塔”是根据销售营收或利润等重要顾客行为的基准，它把顾客群分 为v i p 顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中v i p 顾客是金字塔中最上层的顾 客，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1 顾客。若顾客数为l o o o 位，则 v i p 顾客所指的是花钱最多的l o 位顾客。 v i p 顾客的高消费水平不仅能为酒店带来相当大的经济效益，更重要的是，这 些v i p 的下榻能为酒店带来良好的广告效益，如台湾西华酒店将自己定位为专属于 世界各地顶尖商业人士的高级旅馆，目标客层锁定在金融与外商旅客。1 9 9 2 年知名 人物柴契尔夫人来西华酒店下榻，为酒店打开了品牌知名度，带来相当程度的客源。 1 9 9 3 年，继续有知名人士如前菲律宾总统下榻，更为酒店带来了不可估算的市场， 确定了西华在世界商务旅客心目中的优良形象。” 二、v i p 服务及管理的发展趋势 现代酒店v i p 服务之间的竞争，归根结底是服务质量，服务特色的竞争。因为 服务产品无专利，服务组织经常面临被竞争对手模仿的风险。增加v i p 服务的个性 化程度，使服务在某种意义上更具“技术含量”，从而提高了对手模仿的难度。增加 v i p 服务的个性化程度，许多酒店都从以下几个角度来实践： 一是树立酒店“大个性”的概念。拉斯维加斯、纽约、巴黎、威尼斯等酒店在 外观及功能上都紧紧围绕着一个主题，并渗透在酒店的各个层面； 二是注重“各个个性”的处理。对酒店的外部环境，大堂，房间，餐厅，会议 室精品屋等进行个性化的铺陈，让人处处感受酒店主题的不同表现形式： 三是主题可以深入酒店经营活动之中。从员工的服务，服装到酒店音乐以及电 话等带铃声都可以与个性风格协调起来，可以策划客人参与酒店的个性化活动等。 同时v i p 服务的个性化满足了不同v i p 顾客的需求，在某种意义上成为顾客在 某方面的“特殊管家”，比如整理房间时发现床上有床罩，说明v i p 顾客夜里嫌冷； 床上有多余的针头，说明v i p 顾客喜欢高枕头；所放的水果没吃，说明v i p 顾客可 能喜欢其他品种的水果。通过对信息的捕捉并对服务傲出相应的调整，以最大限度 地满足v i p 顾客个性化需求。这即满足了顾客的工作要求也满足了他们的自尊性需 求，从l m 发展成与酒店的长期良好的业务关系，甚至是私人关系。 第三章服务管理在酒店vip 的应用 第一节v i p 服务的设计 一、v i p 服务环境设计 v i p 服务环境是指酒店提供v i p 服务和顾客进行v i p 服务体验的物质环境，v i p 服务环境设计是在考虑v i p 顾客的服务体验和服务工作者的需要的同时对v i p 服务 整体环境的进行整体规划与设计。服务流程设计图总有一条分界线，将服务系统区 分为顾客可视区和顾客不可视区。在服务“可见部分线”之上是服务的前台服务环 境，在服务“可见部分线”之下是服务的后台环境。前台环境既是顾客消费区又是 服务提供区，后台环境则为纯粹的服务工作区。 v i p 服务环境工作布局设计，指v i p 服务设旖按照其作用进行布局，以达到提 高服务效率和档次的效果。设施布局和服务步骤和设计样式按照顾客的最佳服务体 验来设计，如餐厅工作台的位置，出菜路线等等。 珲坶； 房准备l 叫堇鲨h 銎= 蠢田 一餐煎习匠 l 圈3 1 餐厅v i p 服务流程图 ( 资料来源：根据北京德宝饭店、西直门宾馆、北京君悦大酒店的采访记录整理) 图3 1 详细分析了锯厅v i p 服务流程的全过程。如图所示，首先是餐厅接收v i p 2 张广瑞世界旅馆 ，中圃经济出版社，1 9 9 l 信息需求，接着是按顾客的要求，餐厅准备、厨房准备、v i p 服务准备，这些都是 顾客看不见而v l p 服务人员必须作的工作，当v i p 顾客到达后，从入座到用餐完毕， 付款这些都是顾客看得见的各个服务步骤和整个服务过程。 管理者在开始计划v i p 服务实时系统时，会先仔细分析并从顾客的角度出发， 判定顾客服务体验中的关键因素有哪些，并以此作为计划的基础。通过对v i p 顾客 的分析，了解整个服务流程图以清楚地显示服务步骤的前后顺序、每一服务步骤的 评估标准以及服务过程的图解说明。 2 p 服务环境设施设计，指服务的物质载体，包括各种提供服务所需的硬件 设施、设备和物质空间。酒店应尽可能为v i p 顾客提供宽敞的活动空间，如凯悦豪 华间的面积在3 1 平方米左右。r a d i s s o n 集团属下酒店的单人间面积为2 9 平方米， 双人间3 1 平方米。而酒店的v i p 会所等场所的氛围要体现出v i p 顾客的尊贵来， 以v i p 客房卫生间来讲，卫生问要有宽大的盥洗台。由大理石砌成的优质地面和台 面，供各种用途的更多的镜子，更好的照明和通风等，其布局分为三个区域，第一 个区域是梳妆台和可容人进入的壁橱；并配以明亮的灯光。有的卫生间还把抽水马 桶单独格里，这样既照顾隐私，又提高了卫生间的利用效率。新型设施如漩涡冲浪 浴缸、温泉浴盆、按摩浴缸，喷淋头的水量可以从喷细雾到冲力按摩，客人通过电 脑可以自由调节高度，电脑将“记住”客人的任何选择。1 3 北京友谊宾馆贵宾楼商务楼层卫生间的洁具是世界一流的，水龙头从德国进口， 是目前最先进的自动恒温节能型：恭桶是无手纸的全自动恭桶；卫生间不论处于客 房中哪个位置都至少有一面墙采用玻璃砖，透光线而不透人影；这样使卫生间的亮 度陡增，视线宽敞，压抑和局促感顿消；浴缸水龙头一侧的内墙沿缸走向在延伸开 出一条一指宽的空隙，内有光线射出；盥洗台上有干花制成的艺术花束插在玻璃制 的艺术花瓶里。“ 二、v i p 个性化服务设计 v i p 个性化设计就是根据v i p 顾客的个体不同需求特点而采用相应的v l p 服务 1 3 苏保仁，张延酒店管理操作，大连理一f ：大学出版社，2 0 0 3 年 “沈桂林，硼e 代饭店设备管理广东旅游j i ；版社，1 9 9 9 方式，提供针对性服务。 1 v i p 个性化服务信息要求 ( 1 ) 信息完整、全面、准确 v l p 个性化服务顾客信息要求能记录v i p 顾客从服务第一次接触开始至服务消 费和消费后反馈的所有信息，并且能正确反映出v i p 顾客与酒店的所有业务关系和 其顾客的基本资料。 ( 2 ) 便于进行统计、分析 v i p 信息库记录信息的格式能为统计分析v i p 顾客的需求特点提供方便。它可 以利用多种形式调用有关资料，如按v i p 顾客姓氏笔画和字母顺序调用，或按顾客 年龄、性格、职业进行统计。 ( 3 ) 自动提醒服务 v i p 个性化服务顾客信息还要求能提供自动提醒的个性化服务。如某滔店需要 为v i p 顾客过生日时。资料库就能够自动提醒酒店准备鲜花、蛋糕和礼物等。 2 v i p 个性化服务顾客信息的内容 ( 1 ) v 擅顾客的基本资料 包括姓名、年龄、性别、职业、身高体型，以及个性特征、联系方法等。有可 能的话，还可以储存顾客的照片。 ( 2 ) v m 顾客与酒店的业务往来资料 因为v 口顾客具有相当的社会影响力，因此每次v i p 顾客在酒店中的活动情 况都应该被详细记录下来，这些资料不但使酒店的继续服务有依可循，同时这些资 料还可以成为酒店扩大其影响力的“广告”。因此，酒店在设计这类表格时，应考虑 表格的详细程度和服务组织最需要的信息内容。 ( 3 ) v l p 服务接触中的信息收集 这种信息收集也被称之为观察收集，是指服务者在提供为v i p 服务的过程中通 过目测来判断p 顾客的基本情况和及时提供相应v i p 个性化服务。 三、v i p 增值服务设计 v i p 增值服务就是指提供超过v i p 顾客购买服务目的的超值服务，也就是说这 种服务是一种通过向v i p 顾客提供与酒店v i p 服务产品相关的附加服务而增加酒店 服务产品价值的完全服务产品提供方式。 1 v i p 增值服务的设计基础 顾客对服务的需求可分为核心需求和边缘需求，核心需求即顾客购买该产品的 直接目的，如顾客去锓厅吃饭就是为了填饱肚子：去商务中心就是为了办理预订票 务等业务。而边缘需求则常常以潜在的、未显露的形式存在，如顾客去餐厅吃饭的 同时还希望享受其良好的氛围及了解佳肴有关知识；去商务中心还希望了解其票务 优惠内容等服务项目。因此v i p 增值服务设计就是以核心需求为主要依据，对那些 不太为人所认识的边缘性潜在需求进行挖掘并设计出令v i p 顾客的满意度扩张到最 大范围的服务产品。 任何一项服务的产品都是有三个层次组成的即：核心产品、有形产品和延伸产 品。v i p 增值服务设计就是说要在满足客户和新产品和有形产品的基础上挖掘和延 伸产品，使酒店为v i p 顾客提供饮食服务的同时，还能够提供相关娱乐活动，如音 乐表演、舞蹈表演等等。在服务基本相同的条件以及价格下，这些服务无疑是对v i p 顾客利益的一种追加。这种延伸服务可以为酒店吸引更多v i p 顾客的优势和竞争手 段，如酒店为p 顾客提供免费身体保健咨询服务，让p 顾客在住酒店的同时得 到健康保证。 当然，v l p 顾客在酒店结束消费之后服务过程并没有完全结束，也就是说还需 要一个延续的过程，我们也常常把它称为“跟踪服务”。酒店利用p 顾客信息全 程跟踪系统可以随时了解p 顾客的状况，并据此提供相应的服务，如寄送生日卡、 节日礼物、电话问候等等。 四、服务设计方案的确定、反馈和改善 在设计方案的确定过程中应注意： 1 针对v i p 顾客 v i p 顾客消费群具有一定的特指性，因此对p 顾客群进行明确的特征分析， 并将其作为确定服务标准基础，以此作为服务行为的目标。惟其如此，v i p 服 务才具有针对性和特指性，才能真正提供令顾客满意的服务。 2 针对个别v 1 p 顾客 v i p 服务是严格统一的，又是个性有异的。它既在有统一的服务规范标准，又 要符合个别抢占性需要。如r i t z c a r u l o n 酒店对v i p 的服务细致入微。v l p 顾 客住房只要仟何场合向任何一位员工提出的个人要求，立即输入电脑，并与全店联 络沟通。v i p 顾客无须再说第二次，酒店会随之提供相应的服务。 3 确定v i p 具体设计方案 v i p 具体设计方案的确定需要根据v l p 顾客市场的需求特点出发，分析v i p 服 务设计的竞争优势所在，并确定经营管理重点和服务设计基调的前提。伦敦商学院 的t e r r yh i l l 提出了“竞争优势因素资格取得因素”理论，他认为，竞争因素很 多但并不是每个因素对服务组织竞争的重要性都是一样的。根据这种重要性的不同， 竞争因素可分为两类：竞争优势因素和资格取得因素。” 资格取得因素是指服务组织进入某一特定市场在服务提供上所必须具备的“资 格”。只要具备这些资格要素，顾客才会考虑购买服务组织的服务。不具备这些要素， 服务产品便不会列入顾客考虑的范围。如航空公司，安全性就是非常明显的一个资 格取得因素。而对于餐馆，卫生很显然应列入顾客考虑的范畴。但仅仅依靠资格取 得因素还不能成为服务组织赢得竞争。 竞争优势因素是直接导致v i p 顾客前来酒店享受v 口服务，是v i p 顾客对此种 服务产品作消费决定时考虑的主要衡量标准，也是服务组织赢得竞争的主要原因。 因此v i p 服务设计的确定要在基于“竞争优势因素资格取得因素”之上， 在竞争中获取最佳位置，以击败竞争对手。 在将v i p 服务设计方案付诸于市场之后，还必须对它们进行评估，检查是否有 不足之处，弗加以改进。进行评估的依据是服务质量，该服务设计是否能向v i p 顾 客提供合适的服务质量。 第二节酒店v i p 各部门的服务质量管理 一、前厅的服务质量管理 前厅不仅仅是酒店的“窗户”，还是酒店的“神经中枢”，因此高效和个性化的 前厅v i p 服务质量管理对实现酒店v l p 接待目的和盈利来说尤为重要。前厅v i p 服 1 51 吖砌1 c o 呷e t j l i v e a d v a n t 噼，j m a lo fm a r k e l j n g r c m r c h ，1 9 9 2 务内容主要分为阿个方面：一个是前厅部本身的v l p 服务业务；一个是发牛在前j r 部与其他相关联部门的v i p 信息联系业务，流程如下图。 前厅接受v i p 定单 前厅v i p 系统，输入v i p 信息 前厅根据v i p 信息进行排房 并调整v i p 客房布置 将排房结果通知v i p ，并再次 协调 重新确定接 待方案 再次征求 v i p 意见 此步骤可反复进行 前厅将v i p 相关信息传输到相关 各部门，并联系、协调有关工作。 与各部门交换v i p 接待意见 v i p 接受方案 确定接待方案，筹备、组 织v l p 各项接待事宜 图3 2 前厅处理v l p 接待事宜步骤 (