（企业管理专业论文）顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究.pdf

论文独创性的声明论文独创性的声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含其他人已 经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 西南政法大学西南政法大学 或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。对于与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献，均已在 论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名: 签字日期: 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 西南政法大学西南政法大学 有关保留、使用学位论文的规定。即： 学校有权保留所送交的论文，允许论文被查阅和借阅，可以公布论文内容，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存论文，可以向有关部门和机构送交论文的纸质复印 件和电子版本。 (保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名: 导师签名: 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究 the empirical study on the customer injustice and employees emotional labor 作 者 姓 名： 岗向阳 指 导 教 师： 聂志毅 西 南 政 法 大 学 southwest university of political science and law 1 内容内容摘要摘要 零售业作为服务业的代表行业，一线员工一直工作压力较大，其中一个主要原因就 是经常遭受顾客的言语侵犯、人身攻击、不合理要求等不公平行为。而此种行为会造成 员工苦恼、伤心、不高兴等种种负面情绪。另一方面，企业为了维持企业形象和工作绩 效，往往对员工的情绪表达有着一定的要求。长久以来， “顾客是上帝”的观念深入人 心。所以员工不能按照真实情绪进行表达，需要按照企业制定的标准进行诸如“微笑服 务”之类的情绪劳动。这样的困惑在服务业的员工管理中普遍存在，也是员工管理者必 须面对的客观现实问题。 员工在遇到顾客不公平行为时， 往往会采用表面表演或深层表演的情绪劳动方式来 应对。但顾客不公平行为如何影响表面表演和深层表演，现有研究尚未有定论，本文以 零售业一线员工为样本进行研究，结果表明顾客不公平行为对表面表演有正向影响，而 对深层表演具有负向影响。而究竟什么因素影响着员工的情绪表达方式还不得而知。作 为企业，不可能对顾客有过多的管理，也表明往往无法对顾客不公平行为进行直接的干 涉。 从员工入手寻找出调节顾客不公平行为对情绪劳动影响的相关因素成为最为可行的 途径。根据情绪 abc 理论，员工遇到同样的顾客不公平行为，会出现不同的情绪劳动方 式，是由于员工对顾客不公平行为的认知不同。所以探寻的重点需要放到是何种因素影 响了这个认知过程。 本研究分别根据资源保存理论和心理资本理论，分为从组织方面和员工心理方面， 选取了组织支持感和心理资本作为顾客不公平行为对情绪劳动的影响的调节变量， 来考 察组织支持感和心理资本对顾客不公平行为对情绪劳动影响的调节作用。 研究结果表明，心理资本在顾客不公平行为对表面表演、深层表演的影响过程中起 到负向调节作用， 而组织支持感在顾客不公平行为对表面表演的的影响过程中起到负向 调节作用。 根据研究结果，本文提出了相关的管理建议，从而使员工在面对顾客不公平行为时 更多的进行深层表演而非表面表演，提高工作绩效的同时并能减少员工的心理资源耗 竭。 2 关键词：顾客不公平行为；心理资本；组织支持感；情绪劳动；表面表演；深层表 演 1 abstract as the representative of service sector, employees of retailing industry facing much pressure, one of the major reasons is that they often suffering unfair behavior from consumers including verbal attack, personal abuse and unreasonable requests.employees come into being negative emotions like depressed, grieved and unhappy. to maintain enterprise image and job performance, companies usually get requirements about employees emotional express .the idea of “consumer is the god”has prevailed for such a long time, the result is that employee express their emotions not in the real way ,but do emotion work under the standards made by their employers. when countered unfair behavior from consumers,employees usually adopt surface or deep performance,but the conclusion of the way unfair behavior of consumers affecting these emotion work is not unified in present academic circle,this paper research based on the samples of retailing industrys worker at production line,indicating that this behavior produce positive influence to surface performance and negative influence to deep performance.but there is still unknown about factors influence the way of employee expressing their emotions.as the enterprise,they cant do much to their consumers,so they couldnt interfere unfair behavior from consumers directly.finding relevant factors from employee becomes the most feasible research technique.according to abc theory,the reason why employee behaves different when encountering same unfair behavior is that their cognition to this are different.that means we should put the emphasis on the factor that influencing the process of cognition. the research based on the theory of conservation of resource theory and psychological capital theory, divided into organization and employee angle, selected psychologicalcapital and perceived organizational support as the moderating variable, analyzing moderating effect of consumers unfair behavior and emotional labor. conclusion states that psychologicalcapitaldo negative influence in the process of both surface and deep performance, but perceived organizational support only do negative influence in the process of surface performance. according to the research, this paper offers relevant policy recommendations to urge employees do more deep performance when facing consumers unfair behaviors, raising job 2 performance and reducingthe consumption of psychological resources. key words: consumers unfair behavior; psychological capital; perceived organizational support; emotional labor; surface performance; deep performance 1 目目 录录 一、导论一、导论 . 1 1 （一）研究背景 . 1 （二）研究意义 . 2 （三）研究思路和内容安排 . 2 二、文献回顾二、文献回顾 . 5 5 （一）顾客不公平行为 . 5 （二）情绪劳动 . 8 （三）心理资本 . 11 （四）组织支持感 . 12 三、概念模型及假设提出三、概念模型及假设提出 . 1515 （一）资源保存理论 . 15 （二）顾客不公平行为对情绪劳动的影响 . 16 （三）心理资本对顾客不公平行为与情绪劳动关系的调节作用 . 17 （四）组织支持感对顾客不公平行为与情绪劳动关系的调节作用 . 18 四、实证研究四、实证研究 . 1919 （一）被试 . 19 （二）测量 . 19 （三）样本选取与总体样本描述统计 . 20 （四）问卷的信度和效度分析 . 21 （五）研究变量的描述性统计 . 26 （六）相关分析 . 26 （七）回归分析与调节作用分析 . 27 2 （八）研究假设验证结果 . 31 五、研究结果讨论与政策建议五、研究结果讨论与政策建议 . 3232 （一）主要研究结果及讨论 . 32 （二）企业人力资源管理工作的政策建议 . 33 六、研究的创新点、不足及展望六、研究的创新点、不足及展望 . 3434 （一）研究的创新点 . 34 （二）不足及展望 . 34 参考文献参考文献 . 3636 一、中文类参考文献 . 36 二、外文类参考文献 . 37 附录附录 . 4040 致谢致谢 . 4343 顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究 1 一一、导导论论 （一）（一）研究背景研究背景 零售业作为服务业中的代表性行业， 一线从业人员经常需要与顾客进行面对面的交 流，因此，表达出恰当的情绪，使顾客愉快地消费是对零售业从业人员的基本要求。提 高一线员工的顾客导向， 达到顾客满意是零售企业建立竞争优势的重要因素。 长久以来， “顾客是上帝”的观念也深入人心。然而，顾客并不一定都是对的，零售人员受到顾客 的不友好对待或侵犯的现象非常普遍而且日益严重。 我们在关注企业绩效的同时也应该 考虑到此类顾客不公平行为给员工及同属顾客造成的困扰。 berry 等(2008) 认为，顾客不懂礼貌、故意制造不公平的情景、无力取闹等给企业 和员工造成伤害的行为即为顾客不公平行为。 顾客不公平行为经常被学者们理解为一种 合法而不合理的行为，更多的牵涉到道德层面而非法律层面。关于顾客不公平行为影响 的研究相对较少，特别是系统的研究顾客不公平行为的整体影响的研究更加少见。 harris 和 reynold（2003）通过深度访谈的方法，首次用定性的方法系统地对顾客不公 平行为的影响进行了分类， 发现主要可以分为两类： 一种是会导致员工的长期心理问题， 包括焦虑、失眠等；另一种会诱发员工的短期情绪反应，包括气愤、烦恼、挫折感、恐 惧等，并且会对同属顾客的消费体验产生负面的影响，使得其不当行为在同属顾客中进 行传播和蔓延，从而对企业造成相应的经济损失。 但是，受到同样顾客不公平对待的员工，其表现却截然不同，有的员工可以很好的 控制自己的情绪，高效地完成自己的情绪劳动；有的员工却大受影响，情感耗竭比较严 重，以至于影响正常的工作，伤害自己身心的同时也对企业的形象和其他顾客造成了不 好的影响。我们不能不去考虑是何种因素在影响员工在遭遇顾客不公平行为时的表现， 对相关因素的挖掘和有效利用既可以有效的降低顾客不公平行为对组织造成的损失， 提 高企业的绩效；又可以减少员工的情感耗竭，增加员工的满意度。 基于此，本文从顾客不公平行为和员工情绪劳动的相关关系着手，来探讨究竟是什 么因素影响着两者之间的关系， 以期为企业和员工有效地面对和解决顾客不公平行为造 西南政法大学硕士学位论文 2 成的影响提供相关的理论和实践支持。 （二）（二）研究意义研究意义 本文以郑州等城市某家电零售企业和大型商场企业一线员工为样本， 研究顾客不公 平行为与员工情绪劳动的关系，并探讨影响两者关系的因素，从而构建出两者的相关关 系及调节因素模型。 理论意义：通过对现实活动的观察和相关文献的总结，得出顾客不公平行为对零售 业员工情绪劳动的影响及调节作用模型。加深了对顾客不公平理论的影响机制理解，并 从员工的心理层面和组织层面找到了调节变量， 丰富了心理资本和组织支持感的调节效 应模型。 实践意义： 对顾客不公平行为影响的研究使企业认识到其对员工产生了许多不好的 影响，更导致负面情绪及工作懈怠等不良后果，但企业在影响顾客的层面上作用是有限 的，所以从员工和组织角度入手是最好的选择。本文发现了顾客不公平行为在影响员工 的情绪劳动影响中的调节变量心理资本和组织支持感。一方面，组织可以通过培训、干 预等手段影响员工的心理资本，用以减少员工的表层表演，增加深层表演；另一方面， 组织要利用通过一系列的制度、人性化的组织关怀、组织文化的塑造等手段来增加组织 支持感，从外在的角度增加员工的资源。这样既可以有效地增加组织绩效，又可以更好 地保持员工的心理健康，增加员工的幸福感。 （三三）研究思路和内容安排研究思路和内容安排 1.研究思路研究思路 本文的研究是建立在对国内外文献研究及对零售业实际情况的观察上， 用实证的方 法来研究顾客不公平行为对员工情绪劳动的影响， 并重点考查了心理资本与组织支持感 两个变量对二者关系的调节作用。首先，对国内外现有的文献进行阅读，发现在有关的 顾客不公平行为研究中， 学者们多关注其对员工所造成的心理健康问题及对同属顾客的 满意度的影响。在为数不多的关注对情绪劳动的影响中，对情绪劳动的维度也没界定清 楚， 无法清晰地认识到顾客不公平行为如何影响员工的情绪劳动及其情绪调节过程等不 顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究 3 足。 另外， 根据对现实活动的观察可以发现， 员工在遭受各种各样的顾客不公平行为后， 其之后的情绪表达为出现截然不同的情况，其原因究竟是什么，现有文献并没能给出一 个合理的解释，本文根据资源保存理论、心理资本理论，把顾客不公平行为看作工作要 求的一部分，而将心理资本和组织支持感两个变量分别看作员工心理资源和组织资源， 考察了在有内外部资源支持的情况下，员工是如何进行不同的情绪表达，并希望从中找 出影响员工在面对同样的顾客不公平行为时，情绪劳动方式迥异的原因，从而为企业更 好地控制顾客不公平行为造成的影响提供有效地途径。最后根据实证检验的结果，提供 相关的管理建议。本文的研究思路如下图所示： 图图 1 1 本文本文研究流程图研究流程图 西南政法大学硕士学位论文 4 2.研究方法研究方法 （1）现场观察法：采取到零售企业现场进行观察的方法，观察员工在面对顾客言 语侵犯，无理退货等不公平行为时的情绪劳动，发现现实情况，了解现有文献的局限。 （2）文献法：深入阅读相关文献，对现有文献进行分析并加以整理，找出文献与 现实结合的空白点，结合相关理论构建分析框架。 （3）问卷法：员工问卷包括五部分：基本信息，顾客不公平行为感知调研，心理 资本调研，组织支持感调研，情绪劳动调研。 本文共分为 6 部分，各部分的主要内容如下文所述： 第一部分为绪论部分。首先介绍本文的选题背景、研究意义、研究思路与方法，组 后设计了论文的框架结构和内容安排。 第二部分为文献综述。主要对本研究涉及的顾客不公平行为理论及测量、心理资本 理论及测量、组织支持感理论及测量、情绪劳动及测量进行较为全面的梳理与归纳。 第三部分为概念模型及假设提出。在本章节中提出了概念模型，并根据文献综述提 出了本研究的假设。 第四部分为实证研究。在第二部分的文献回顾基础上对研究的概念进行界定，之后 选择并设计了研究所用的量表， 并阐述了数据来源， 进行了样本分析。 通过描述性统计、 信效度分析、相关分析、回归分析等统计方法对数据进行统计并验证相关假设。 第五部分为实证结果与讨论。对实证研究中各变量的关系进行分析，并讨论数据结 果的原因。 第六部分为贡献与展望。 本章是对全文研究的一个总结， 包括主要结论、 研究建议、 研究局限和对未来研究的展望等。 顾客不公平行为与员工情绪劳动的关系研究 5 二、二、文献回顾文献回顾 （一）（一）顾客不公平行为顾客不公平行为 1.顾客不公平行为的概念顾客不公平行为的概念 对公平的研究主要包括组织公平和服务公平， 对整个组织而言存在着广义的组织公 平性，包括了领导、下属、同事、顾客及其他与员工接触的人的公平性。因此，顾客公 平应该是广义的组织公平的一部分。 表表 2 2- -1 1 国外关于顾客不公平行为国外关于顾客不公平行为和不公平顾客和不公平顾客的定义的定义 分类标准分类标准 定义定义 是否带来 伤害 lovelock(1994)认为不公平顾客是指以轻率的或侮辱性的行为方式，给服务企业及其 员工以及其他顾客带来伤害的顾客 harris sep 2003; 76,365-379. 30 coyle-shapiro,j.a., kessler.i. consequences of the psychological contract for the 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1非常不同意；2不同意；3有点不同意；4有点同意；5完全同意 1.我相信自己能分析长远的问题，并找到解决方案。（） 2.与管理层开会时，在陈述自己工作范围之内的事情方面我很自信。（） 3.我相信自己对公司战略的讨论有贡献。（） 4.在我的工作范围内，我相信自己能够帮助设定目标/目的。（） 5.我相信自己能够与公司外部的人（比如，供应商，客户）联系，并讨论问题。 （） 6.我相信自己能够向一群同事陈述信息。 （） 7.如果我发现自己在工作中陷入了困境，我能想出很多办法来摆脱出来。