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东北大学硕士学位论文 高新技术企业知识管理模式研究 摘要 随着知识经济的到来，商业环境不断变化，企业面对的国内和国际的竞争加 剧，产品的创新和换代不断加速，对市场变化和商业危机的快速决策响应，以及 向基于知识的服务和产品的转变，使得知识管理变得非常重要。知识管理将遍及 整个经济领域，使企业摆脱自身金融资本或自然资源的限制，获得新的竞争优势， 因而企业的知识管理具有强大的生命力和广阔的发展前途。因此，研究企业的知 识管理具有重大的现实意义，而以快速适应市场变化和追求技术领先作为竞争优 势的高新技术企业对于知识管理的需求就更加迫切。 当前与知识管理相关的专著和文章论述非常多，但是可实施的操作措施却不 多见，本文试图对高新技术企业实施知识管理展开论述。文章的具体结构如下： 首先，在前言部分介绍了国内外对于知识管理的研究现状。 第二章介绍知识管理的概述，包括知识的定义和分类，知识管理的定义、特 性、职能、内容和原则、研究工具。 第三章分析了我国高新技术实施企业知识管理的必要性和现状。 第四章是高新技术企业实施知识管理的组织管理，内容包括支持知识管理的 组织体系和组织龟i j 新、学习型组织、建设促进知识管理的企业文化。 第五章研究了高新技术企业实施知识管理的人力资源管理，比如c k o 、知 识管理激励机制、企业知识管理综合评价指标体系。 第六章从知识管理研究的信息基础，组建知识仓库，文本挖掘、数据挖掘和 知识管理，基于x m l 的知识管理系统研究角度分析了高新技术企业实施知识管 理的信息技术平台管理。 第七章是万宝公司知识管理实施案例，介绍了万宝公司实施知识管理的背景 资料和实施知识管理的过程，并按照作者提出的知识管理三维模型进行了分析。 结论部分主要介绍了文章写作心得，文章创新和不足之处。 关键词：知识管理高新技术企业模式 1 i 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t a b s t r a c t w i t h k n o w l e d g ee c o n o m y sc o m i n g ，t h e c o m m e r c ee n v i r o n m e n ti se v e r c h a n g i n g h o w e v e r , a tt h es a m et i m e ，e n t e r p r i s e sf a c ei n c r e a s i n gc o m p e t i t i o n sf r o m b o t hd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l t h u s t h e f r e q u e n tl a u n c ho fn e wp r o d u c t sa n d r e v i s i o n s ，t h et i m e l yr e s p o n s e t om a r k e t c h a n g e a n db u s i n e s s c r i s e s ，a n d t h e t r a n s i t i o n st op r o d u c t sa n ds e r v i c e sb a s e do nk n o w l e d g eh a v ea l lm a d ek n o w l e d g e m a n a g e m e n tb e c o m ei n e v i t a b l e k n o w l e d g em a n a g e m e n tw i l l c o v e rt h ew h o l e e c o n o m i cd o m a i n , a n dh e l pt h ee n t e r p r i s eb r e a ka w a yf r o mt h el i m i to ff m a n c i a l c a p i t a la n dn a t u r er e s o u r c et og a i nn e wc o m p e t i t i o np r e d o m i n a n c e t h e r e f o r e ，t h e k n o w l e d g em a n a g e m e n th a sp o w e r f u lv i t a l i t ya n dc a p a c i o u sd e v e l o p i n gf u t u r e i t s p r a c t i c a l l ys i g n i f i c a n tt os t u d ye n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t m o r e o v e r ，f o r t h o s en e w h i g h - t e c he n t e r p r i s e sr e l y i n go nq u i c k l ya d a p t a t i o nt om a r k e tc h a n g ea n d s t r i v i n g f o r t e c h n o l o g yl e a d e r s h i p t o s t a yc o m p e t i t i v e w i l l p u tk n o w l e d g e m a n a g e m e n t a tt h e t o pp r i o r i t y n o w , t h e r ea r ea n u m b e ro f t h e s i sa n db o o kw r i t t e no n k n o w l e d g em a n a g e m e n t o ft h o s e f e wm e n t i o no ni t sr e a lp r a c t i c a b i l i t y t k st h e s i se n d e a v o r st oe x p l o r et h e i s s u eo nk n o w l e d g em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n si nn e w h i g h t e c he n t e r p r i s e sa n d i ss t r u c t u r e da sf o l l o w s f i r s t l y , p r e f a c e d e s c r i b e st h er e s e a r c hs t a t u so nk n o w l e d g em a n a g e m e n ti n c h i n aa n da b r o a d s e c o n d l y ，t h i sp a p e r d e s c r i b e st h es u m m a r yo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ， i n c l u d i n gd e f i n i t i o na n dc l a s s i f y o nk n o w l e d g e ，t h ed e f i n i t i o n ，f e a t u r e ，f u n c t i o n ， c o n t e n lp r i n c i p l ea n d t h er e s e a r c ht o o l so nk n o w l e d g e m a n a g e m e n t c h a p t e rt h r e e ：t h en e c e s s i t ya n ds t a t u s o fi l e wh i g h - t e c he n t e r p r i s et oa d o p t k n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e rf o u r ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t i nn e w h i g h - t e c he n t e r p r i s eo r g a n i z a t i o n ， i n c l u d i n g t h e o r g a n i z a t i o ns y s t e m a n di n n o v a t i o no nk n o w l e d g em a n a g e m e n t ， k n o w l e d g e - b a s e do r g a n i z a t i o n ，e n t e r p r i s ec u l t u r e o n k n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e rf i v e ：h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n to nk n o w l e d g em a n a g e m e n to f h i g h - t e c he n t e r p r i s e s ，s u c h a s c k o ，e x c i t a t i o n m e c h a n i s mo n k n o w l e d g e m a n a g e m e n t , t h eq u o t as y s t e m o f s y n t h e s i z ee v a l u a t eo nk n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e rs i x ：i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to nk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i n c l u d i n g i n f o r m a t i o nb a s e m e n t , k n o w l e d g ew a r e h o u s e ，t e x ta n dd a t at a p ，a n dk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do nx m l c h a p t e rs e v e n ：s u c c e s s f u lc a s es t u d y , i n t r o d u c et h eb a c k g r o u n da n dp r o c e s so f w a n b a o e n t e r p r i s e t oa d o p tk n o w l e d g e m a n a g e m e n t c h a p t e re i g h t ：u n d e r s t a n d i n g o ft h e t h e s i s ，i n n o v a t i o n o ft h ed i s s e r t a t i o n ， s h o r t a g eo f t h e d i s s e r a t i o n k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t h i g h t e c he n t e r p r i s e m o d e i 一 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 本人签名： 弘职镌 日期：删参驴 东北大学硕士学位论文第一章前言 第一章前言 知识管理这一新兴的学科领域近年来引起了人们的广泛关注，专门的研究机 构不断出现，相关的学术著作成倍地增长，许多主要的管理类及信息技术类学术 刊物都大幅度刊发了相关的论文，专门的“知识管理”学术期干0 也开始出现，此 外，在国际互联网上也出现了与知识管理密切相关的众多文献。来自不同领域的 不同学者从多个角度对知识管理进行了探索，这些研究的着眼点各不相同，对知 识管理的实质的理解也有较大差异。这些研究的不一致性是由于知识管理领域尚 处于初步探讨阶段，同时也在于其所涵盖的领域的广泛性和不完全明确性。从不 同的角度进行多样的探讨对于在学科发展的早期是必然也是有益的；然而，当前 人们对于知识管理的学科内涵、范围等问题的认识停留于这一歧义性与争议性的 阶段在另一方面却阻碍了这一学科领域的规范及进一步发展。在最近二三年中人 们对知识管理的学科性质与研究内容等方面进行了不少讨论，然而，就知识管理 的学科现状而言，更进一步的讨论仍是必要的。 本文尝试对知识管理这一研究领域的一些工作进行简单的回顾，并就这一领 域的相关问题提出作者的初步思考。特别地，本文作者希望从中观领域研究并提 出适合高新技术企业应用的知识管理模式。这一模式有别于西方单纯从知识管理 角度( 作者认为是微观领域) 提出的知识管理实现的人物化模式和编码化模式a 本文提到的高新技术企业是指属于知识和技术密集、实行现代企业管理制度 ( 含应用高新技术改造传统产业) 的经济实体。高新技术企业必须满足国家高 新技术产业开发区高新技术企业认定条件和办法所限定的1 1 个领域、必须具 备1 0 个条件。 知识管理是一个涉及面较宽的研究领域，不同学者往往从不同的角度理解知 识管理，例如： ( 1 ) 计算机与通信技术专家常常从信息技术，信息管理( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ， i t i m ) 的角度考察知识管理，着眼于使 用技术手段帮助人们获取仓0 造、存储组织、传播及应用知识；在这方面，美国 m a r y l a n d 大学的a l a v i 提出的知识管理系统( k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ， k m s ) 技术框架有一定的借鉴意义。 ( 2 ) 社会人文、组织与管理领域的专家学者的研究着重于探讨与知识相关 的过程的管理，通过对知识相关过程的管理和对知识的有效利用来提升企业价 值，形成或增强企业的竞争力。这方面的工作与八九十年代管理学界的“管理变 革”思潮密切相关。 东北大学硕士学位论文第一章前言 1 9 6 5 年a r g y r i s 等人提出的组织学习理念，麻省理工学院的p e t e rs e n g e 借助 于系统动力学的思想和方法提出组织通过五项修炼构建学习型组织，引发了9 0 年代关于组织学习和学习型组织的研究热潮。h a m m e r 与c h a m p y 、d a v e n p o r t 与 s h o r t 等关于企业业务过程重组，p r a h a l a d 等关于企业核心竞争力，及d a v i d o w 与m a l o n e 等关于虚拟企业的探讨，表明企业的适应性、学习能力以及知识的创 造、组织与运用日益引起重视。b e l l “后工业化社会”与d r u c k e r “后资本主义 社会”中的组织都是以知识为中心的组织，n o l a n 等人倡导的“2 l 世纪的组织” 也强调企业组织结构的网络化、依赖团队的学习与各类知识的支持增强企业的适 应能力。许多学者关于“分形结构的公司”( f r a c t a lc o m p a n y ) 及自组织与“智 能企业”( i n t e l l i g e n tc o r p o r a t i o n ) 等概念与理论框架的探讨进一步深化了人们对 于企业中知识过程管理的认识：适应性与自组织现象、组织学习与企业智能的形 成。美国学者s a v a g e 对上述工作进行了综合思考，在其第五代管理一书的 修订版中，提出“第五代管理”应从严格的等级制度转向动态的知识联网 ( k n o w l e d g e n e t w o r k i n g ) ，从管理的命令与控制模式转向团队之间的协调模式， 从职位权威转向知识权威，进而通过动态团队与虚拟企业实现组织的价值。与上 述工作密切相关的另一项研究是日本学者野中与竹内关于“创造知识的企业” ( k n o w l e d g e c r e a t i n go r g a n i z a t i o n s ) 的研究。他们的工作基于p o l a n y i 对知识的 划分一一知识按可传递性分为意会性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 与言传性知识 ( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) 。野中与竹内认为日本企业成功的关键在于其知识共享与创 新能力，尤其是其意会性知识的共享、创新与运用。进而，他们提出企业中意会 性知识与言传性知识之间相互转化的s e c i 过程模型。 ( 3 ) 还有一些学者把知识资产( k n o w l e d g ea s s e t s ) 看作企业的核心资源， 甚至是企业最关键的资源，从而提出要对这些知识资产或“知识资本”( i n t e l l e c t u a l c a p i t a l ，i c ) 进行有效的管理。 “知识资本”管理研究开始于八十年代初中期，日本学者伊丹( h i r o y u k i i t a m i ) 在1 9 8 0 年前后研究了“不可见资产”( i n v i s i b l ea s s e t s ) 对于企业的价值： 瑞典学者s v e i b y 关于知识资产评估等方面的工作。s v e i b y 在八十年代中期系统 研究了企业的知识资本及其计量的问题，他把企业的知识资本分为：顾客资本 ( c u s t o m e rc a p i t a l ) ，个人资本( i n d i v i d u a lc a p i t a l ) 与结构资本( s t r u c t u r a l c a p i t a l ) ，并据此提出核算知识资本的“不可见平衡表”( t h ei n v i s i b l eb a l a n c e s h e e t ) 。t h o m a ss t e w a r t1 9 9 1 年在财富上撰文强调企业中智力能源( b r a i n p o w e r ) 的重要性。受s v e i b y 工作的影响，l e i fe d v i n s s o n 在瑞典的s c a n d i a 保险公司进 行知识管理的研究与实践，在s c a n d i a 公司的年度财务报告中增加了六个知识资 产报告附件。 一2 一 东北大学硕士学位论文第一章前言 ( 4 ) 国内一些学者利用系统工程的思想和方法研究知识管理，提出企业知 识系统工程的研究框架。 这方面以大连理工大学王众托院士为首的知识系统工程研究最有代表性。他 们把知识管理作为一个系统进行研究，称之为“知识管理系统工程”。“知识管理 系统”可以分为宏观( 国家、地区的知识管理系统) 和微观( 企业或其他社会机 构的知识管理系统) 两个层次，从企业的角度看，知识管理系统是相关的人员运 用各种方法与工具( 管理方法、信息技术工具等) 对企业的知识与知识过程进行 管理，以促进企业知识的创新、存储、共享与有效利用，提高企业创造与利用知 识的能力，增进企业的价值与竞争力；他们认为知识管理系统是一个动态的系统， 相应地，所管理的企业“知识系统”呈现动态的进化过程。 上述研究，从研究方法看，大体可分为侧重于计算机信息技术与人工智能技 术手段的研究与侧重于从人文、社会与经济管理等角度进行的研究。从研究的对 象看，也大致包含了两种类型部分工作倾向于把知识看作相对稳定的实体， 知识管理则更多的涉及知识内容的管理、维护与应用；另一类研究更多地强调知 识的动态特性，因而知识管理更多涉及对与知识相关的过程( 知识的创造、共享、 传播与应用等过程) 的管理。人们关于知识管理的研究由此大致可( 不严格地) 进行如下分类。 表1 1“知识管理”研究的一种分类 t a b l e l 1o n ec l a s s i f i c a t i o no f “k n o w l e d g em a n a g e m e n t r e s e a r c h 着重于知识“内容”( 实体)着重于知识相关“过程” 从信息技术角度搜索引擎、数据挖掘技术等群体支持系统、工作流系 统等 从人文、社会与经济管“知识资本”管理，基于知学习型组织、“第五代管 理角度识的组织理论等理”、“知识创造企业”等 从系统工程角度知识是一个实体知识管理是动态过程 本文依据这一框架对知识管理的学科发展作一简单回顾。值得指出的是，这 一分类并不严格也不是十分完整，事实上，当前知识管理发展的一个趋势是这些 不同的研究视角与观点正日益整合；而这种整合也正是本文试图强调的。从微观 企业应用的角度出发，本文作者认为，作为一个企业不可能只强调从信息技术或 者社会与经济管理角度某一个方面研究知识管理，企业的应用恰恰是各方面研究 整合的结果。本文作者在研究上述知识管理的内容基础上，特别是借鉴知识管理 系统工程的框架，提出高新技术企业实施知识管理应用的一种三维模型。 一3 一 东北失学硕士学位论文 第一章前言 知识管理研究的信息基础 组建知识仓库 文本挖掘、数据挖掘与知识管理 基于x m l 的知识管理系统研究 信息技术管理 人力资源管理 c k o 及其管理团队 知识管理激励机制研究 知识管理综合评价指标体系 知识管理 组织管理 支持知识管理的组织体系和组织创新 建立学习型组织 建设促进知识管理的企业文化 图1 1高新技术企业实施知识管理的三维概念模型 f i g 1 1t h ec o n c e p t m o d e la b o u t h i g h t e c he n t e r p r i s e h o w t or e a l i z e k n o w l e d g e m a n a g e m e n t 4 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 第二章知识管理 本章主要论述了什么是知识以及知识的分类；知识管理的定义、知识管理的特、 知识管理的基本职能、知识管理的内容与原则和知识管理的工具。 2 1 知识及其分类 2 1 1 知识和组织知识的含义 要解析知识管理，首先要了解知识的概念。人类在不同的社会经济形态下对 知识这个概念有着不同的认识和理解。知识的多少一直被认为是评价一个人能力 高低的重要方面。知识是认知和学习的结果，知识是企业竞争力的基本源泉。基 于知识的企业观点认为，知识是对企业的价值增殖和战略绩效贡献最显著的源泉 ( g r a n t ，1 9 9 7 ) ，企业创造专门知识( 公司创造新知识、知识在组织中的传播、 知识应用于新产品和服务) 的能力也许是企业成功的核心因素( n o n a k aa n d t a k e u c h i ，1 9 9 5 ) 。知识是什么昵? ( 1 ) 知识是组织起来的以解决问题和进行决策的信息( t u r b a n ，1 9 9 2 ) 。 ( 2 ) 知识是经过理性选择的信息，用以指导任务的执行、问题的解决和决 策的制定，以便于执行、学习和教育( b e c k m a n ，1 9 9 7 ) 。 ( 3 ) 组织知识是以人为中心的资产、知识产权资产、基础设施资产和市场 资产的集合物( b r o o k i n g ，1 9 9 6 ) 。 ( 4 ) 组织知识是镶嵌于过程和程序的经过处理的信息，它也是组织的制度、 过程、程序、产品、规则和文化所蕴涵的知识( m y e r s ，1 9 9 6 ) 。 ( 5 ) 知识可分为什么的知识( w h a t ) ，包括观念、实物、状态、分类等： 怎样的知识( h o w ) ，包括行动和事件、事件的后果、行动的次序等；什么时候 的知识( w h e n ) ，行动或事件什么时间发生、是否发生；谁的知识( w h o ) ，谁 采取行动以及采取行动的能力和权威等：什么地方的知识( w h e r e ) ，即知识的 来源；为什么的知识( w h y ) ，有关原理方面的知识。 概括地说，知识是指人们在实践中所获得的认识和经验的总和。知识往往借 助于一定的语言形式，或物化为某种劳动产品的形式出现。知识不但包含在文档 或资料中，而且还体现在机构的日常工作、流程、实践和标准中。知识只有作用 于实践才能给人们带来价值。同时，也只有通过实践，知识才能不断创新，才能 适应人类社会发展的需要。 知识不是对事实的累积，也可能是主要运用推理或假设的方法而获得的，知 5 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 识以非线形的方式在增长，知识的增长是一个螺旋式上升的过程。在知识的获得 过程中，直觉有时起着非常重要的作用。知识创造、转移、选择、获取和储存可 以从信息和认知及语言学的角度加以分析。知识和信息不同，信息是知识的基础， 信息和现实世界中发生的事实直接相关。但信息需要阐释，理解信息的含义需要 知识。从这个意义上说，知识可看作是一种能力，它储存在人们的脑袋中，表现 在社会实践中人们用来解释信息的能力，和利用知识来转换信息的能力 ( d a v e n p o r ta n dp r u s a k ，1 9 9 6 ，1 9 9 8 ) 。换句话说，知识不仅与特定意境相关， 而且和人们的行动有关( n o n a k aa n dt a k e u e h i ，1 9 9 5 ) ，知识由信息、观念、思 想、程序、承诺、直觉、观点等组成，可以指导行动和决策。s a n i t - 一o n g e ( 1 9 9 6 ) 认为，这类知识是组织知识的主要组成部分。知识是个人创造的，没有个人组织 无法创造知识，组织知识的创造、转移、利用和累积，是一个社会互动过程。个 人、团队和组织依靠多方面的学习手段创造、保持和增强个人、团队和组织的能 力。以组织记忆为媒介，组织学习和组织知识相互补充，自我强化。组织知识必 须有可能为组织中的所有成员所使用，而不仅仅为知识的发现者所使用。组织必 须学习而不是仅仅接受和模仿，必须走出为了应用、变化和时髦而简单复制的圈 子，组织必须具有学习和创造新知识的能力。组织必须具有学习的规则，具有变 化和适应的能力。而不仅仅是简单地重复过去成功的故事。如果学习包括创新， 组织必须包括一套稳定的能够促进创新的制度。 2 1 2 知识的分类 随着对知识内涵的认识加深，人们也从不同的角度对知识进行了分类。从某 种意义上说，对知识进行分类恰恰是建立在对知识内涵的理解之上的。德国哲学 家马克斯舍勒将知识划分为应用知识、学术知识和精神知识三类。美籍著名经 济学家弗里兹马克卢普按照认识者的主观解释将知识分为五个方面的内容：实 用知识、学术知识、闲谈和消遣知识、精神知识、不需要的知识( 多余的知识) 。 我国的辞海中将知识分为三类：自然科学知识，社会科学知识和思维科学知 识。随着知识经济理论的逐渐发展，经济合作组织( o e c d ) 在以知识为基础 的经济中将知识归纳为四种类型：事实知识( k n o w - w h a t ) 、原理知识 ( k n o w - w h y ) 、技能知识( k n o w - h o w ) 、人力知识( k n o w - w h o ) 。 以上分类是从知识使用的角度进行的。为了便于实旌知识管理，我们可以概 括地将知识划分为两大类：即显形知识( 即上文中的言传性知识：e x p l i c i t k n o w l e d g e ) 和隐性知识( 即上文中的意会性知识t a c i t k n o w l e d g e ) 。 所谓显形知识，是指可以通过正常的语言或文字方式传播的知识，典型的显 一6 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 形知识主要是指专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，这类知识可 存在于报刊、书本、计算机数据库、c d r o m 等中。显形知识是可以表达的，有 物质载体的和可确知的。 所谓隐性知识，往往是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，通常不易用 言语表达，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。例如，技术高超的厨师或 艺术家可能达到世界级水平，却很难将自己的技术或技巧表达出来从而将其传播 给别人或与别人共享。隐性知识的特点是不容易被认识到、不易衡量其价值、不 易被其他人所理解和掌握。 根据v e m a a l l e e ( v e m a a l l e e 著，刘民慧等译，知识的进化，珠海出版社， 1 9 9 8 ) 的描述，显性知识与隐性知识的关系类似于大海中的岛屿( 见图2 1 ) ，有 专家研究认为二者比例为1 0 ：9 0 。在传统经济社会中，人们只注意到了显性 知识的作用，工作的重心放在了对显性知识的管理与利用上。而事实上显性知识 只是所有的知识中露出海面的一个小岛而己。知识经济社会的来临，知识管理的 提出唤起了人们对海面下庞大的隐性知识资源的关注。 图2 1 显形知识与隐性知识关系示意图 f i g 2 1t h es k e t c hm a p o i lt h e r e l a t i o n s h i p o f t a c i tk n o w l e d g ea n d e x p l i c i tk n o w l e d g e 2 2 知识管理 2 2 1 知识管理定义 知识管理的概念历来众说纷纭，研究者基于各自的出发点从不同的角度对知 识管理下了众多的定义。根据笔者所掌握的资料，目前关于知识管理的定义多达 数十种。现将几种较有代表性的知识管理定义列举如下： ( 1 ) 卡尔费拉保罗( c a r lf r a p p u o l o ，1 9 9 8 ) 认为：“知识管理就是利用集体 的智慧提高应变能力和仓新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的 新途径。”他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。 ( 2 ) 达文波特教授( t h d a v e n p o r t ，1 9 9 8 ) 指出：“知识管理真正的显著 方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。” ( 3 ) 国内著名学者乌家培教授( 1 9 9 8 ，1 9 9 9 ) 认为“信息管理是知识管理的 7 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 基础，知识管理是信息管理的延伸与发展”；“信息管理经历了文献管理、计算机 管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知识管理是信息管理 发展的新阶层，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信息与信息、信息与活 动、信息与人连结起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识( 除显性知 识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创新，以赢得竞争优势”。 他还评述道：“对于知识管理的研究，最宽的理解认为，知识管理就是知识时代 的管理，最窄的理解则认为，知识管理只是对知识资产( 或智力资本) 的管理。 介于上述理解之间的认识，又有两种，一为对知识的管理，另一为用知识来管理。 尽管理解不同，但是对知识作为一种重要生产要素加以管理的认识却是相同的， 对知识管理日趋重要的认识也是一致的。” 国内媒体则比较愿意接受下面一种定义，知识管理就是对一个企业集体的知 识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任 何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传 递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。 上述定义反映了目前国内外学术界对知识管理概念的理解既存在着一致性 的一面，也存在着差异性的一面。而事实上，如果对以上定义作深层次分析，不 难发现：上述定义大致可分为两类。一类是基于企业层次的，强调知识作为一种 新型资源对企业的重要性，注重于知识管理的可操作性，期望知识管理为企业生 存发展带来勃勃生机。这一类定义倾向于将知识管理看作是一种方法和技术，这 种观念大多集中于国外学者的探讨之中。究其原因，一方面是因为知识管理一词 本就诞生于企业管理界，其基本出发点立足于企业的发展；另一方面也体现出国 内外学者研究中的重心不同，国外学者更多关注于“做什么，怎样做”，要求理 论必须能具体指导实践。而国内学者则较为重视“是什么”，思维的重点放在理 论框架的构建上，较为重视理论框架构建的严密性、抽象性。这在上述定义中也 可见一斑。知识管理的另一类型定义抽象掉了企业层面，试图将知识管理放在更 高层次来研究，将知识管理视作为一种思想，一种管理哲学，如乌家培的定义。 笔者的意见倾向于后一类。知识管理一词虽产生于企业界，但在知识经济社 会中，知识管理的范围已大大突破了企业层次，拓展到了整个社会。对知识管理 的理解显然也应突破单纯的企业层面，将其放在整个社会的大背景来分析。当然 值得指出的是，现阶段知识管理的探讨不应脱离其植根于企业界的实际，更应该 借鉴国外学者关于知识管理“做什么，怎样做”的研究思路和研究成果，注重应 用。 依据这种思想，笔者认为：基于知识管理植根于企业的事实，即使再抽象掉 企业层次，我们仍可认为，知识管理实际上就是组织基于信息资源管理与人力资 8 一 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 源管理基础上产生的一种管理知识和利用知识进行管理的新的管理思想。 总的来说：知识管理的硬件层面，诸如知识收集、传递、检索、共享等这些 技术与方法都来源于传统的信息资源管理。而知识管理的软件层面，即通过适当 的人力资源管理方法将“人”的内在能力充分显现，这又是人力资源管理的一个 重点所在。同时知识管理也有自己的特点：相比较信息资源管理而言，知识管理 更强调“以人为本”，而相比人力资源管理来说，知识管理则要更注重于“技术 领先”。 2 2 2 知识管理的特性 ( 1 ) 人本性 现代管理思想的演变从某种程度上来说可以看作管理中心的变化。由物质材 料，到数据信息再到知识。有趣的是：将人视作为管理对象这一行为早在以物质 资源为管理中心的时代就已出现，但当时仅限于对人的行为的管理，到了以数据 信息资源为管理中心的时期，对人的管理的思想有了重大变化，在继续完善对人 的行为进行管理的同时，对人所掌握的信息进行搜集、整理、共享成为了管理的 焦点。而只有到了知识管理时期，人才真正成为管理的中心，管理的基础。相比 前一时期只注重对人的显性知识的挖掘与利用，知识管理时期关注的重点则大大 拓宽：显性知识、隐性知识、显性知识与隐性知识之间的转化。尤其是后两者更 体现出了知识管理时代中人的能动性，以人为本的管理思想真正得到了确定。 ( 2 ) 资源性 知识管理的资源性体现在以下几个方面：知识管理的基础知识资源的构 成。组织的知识资源由人，网络，知识三部分组成。知识管理的起点知识资 源配置与共享。组织内部的资源配置包括物质资源、资本资源及知识资源等三个 方面的配置，其中最重要的还是知识资源的配置。知识管理的核心知识资源 的开发利用根本目的。知识管理的载体基于资源的知识管理系统。 ( 3 ) 技术性 美国管理实践上有一个基本原则：“如果你无法测量它，那么你就无法管理 它”。而长久以来，基于对信息、知识测量手段的缺乏，它们很少被作为创造财 富的资源来管理，而信息技术的飞速发展，使得信息、知识成为了最具活力的经 济资源。人与信息技术是知识管理的两大基础。人是知识的载体，知识不是人生 而具有的，它源于客观世界，是人的大脑经过思维重新组合的系统化信息的集合。 知识管理的目标就是实现知识的有效管理，而信息技术的飞速发展为我们实现这 一目标提供了强大的技术支持。通过信息技术的使用，我们可以成功的完成对知 9 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 识的获取、鉴别、检索、分析以及知识的再生产，从而实现知识的有效管理。由 于现代信息技术发展的多样性及快速性使得知识管理所采用信息技术也呈现出 一定的复杂性。 ( 4 ) 文化性 文化是无形的，无处不在、无时不有的。但“无形的比有形的重要，软件比 硬件重要”这是时代的特征。于是，诞生于企业管理的知识管理思想，其文化特 性也就显而易见。而其中尤以知识的学习与知识的共享为重要。 学习是整合及应用信息以适应需求变化的过程。在知识经济社会，知识和学 习转变到更广泛、更创新的范畴，这种转变对于长期的成功是很重要的。没有它， 组织会继续依赖过去成功的结构和工作原则，并因而失去本身的活力。学习可划 分为作为“个体的人的学习”和作为“整体的组织的学习”两种。通常在个体水 平上，我们接受、处理和沟通信息的方法是无意识的工作。作为个体，我们通过 教育、反思和谈话掌握了高级的思维。而在知识管理中，我们一方面要求个体摆 脱学习的无意识状态，有意识、主动的加入到学习的行列中；另一方面，作为整 体的组织的学习成为了学习的主流。当试图掌握知识时，组织相对于个体而言必 然会面临更多的困难，这种困难来自于组织中大量的个体和团体需要不同的知识 来支持各自的工作；另外，在团体水平上围绕着知识的沟通和学习的过程变得极 为复杂，每一种模式的知识都依赖于不同的沟通方式来发展。正是基于这样的复 杂性，关于组织的学习的研究也成为目前知识管理研究中的一个热点。 知识管理的文化性还表露在它较以往各种管理思想更加注重组织内部知识 的共享。很显然，对于任何组织来说，知识共享是知识管理、知识创新的一块基 石。通过知识的共享，组织中的每个个体都能不断的从共享的知识这个源泉中汲 取营养。当然，由于文化的形成是一个潜移默化的过程，虽然目前信息技术的发 展已能支持知识共享的初步实现，但是要达到广泛意义上的知识共享，形成知识 共享的文化，则还需要建立起一套新的价值观和强有力的社会或法律约束。 f 5 ) 不确定性 在知识管理中，管理的对象和范围具有不确定的属性。知识本身是无限的， 知识总是处于不断的变化和发展之中；有些知识是隐含的，难以控制和把握；知 识的运用处于博弈状态，其能量的边界亦难以把握。同时知识管理所需要的知识 结构也具有不确定性。反映某种经营环境的知识常常由于环境的变化而过时。由 于信息网络化，出现了动态联盟的虚拟企业，其人力资源的虚拟化，组织结构的 虚拟化等等使知识管理的边界更为模糊。在经济虚拟化和信息化条件下，企业之 间的竞争阵线也模糊了，对手之间相互渗透，相互合作与利用，使企业竞争环境 难以明确界定。这些情况，都决定了知识管理的不确定性，要求知识管理更应该 1 0 一 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 是具有新的思维模式、新的管理机制、新的技术和手段的管理模式。 ( 6 1 市场性 知识管理要针对市场，而不是知识体系本身。知识的所有者希望有效利用知 识，并使其市场价值最大化；相应地，知识管理也必须面向应用领域。但在实际 生活之中，只有知识的创立者才了解知识体系的结构，因此，必须将知识“市场 化”或“实用化”，使知识的潜在使用者能够了解其应用价值或生产力，并将知 识应用于价值创造之中。 2 2 3 知识管理基本职能 知识管理的基本职能有五个，分别是外化、内化、中介、认知和评测过程。 ( 1 1 外化职能 就是将员工头脑中的隐性知识转化成可供共享的公司知识库中的知识。外化 首先包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从组织的外部知识与内部知识中捕 获对企业现在和未来发展有用的各种知识；其次是外部贮藏库，它把搜索工具搜 索到的知识根据分类框架或标准来组织它们并存储起来；再次是一个文件管理系 统，它对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此， 可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外 化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到所捕获搜集到的知识。 ( 2 ) 内化职能 外化是从组织外部广阔的知识海洋中捕获对本企业有用的知识、发现组织内 部存在的各种知识特别是隐性知识并进行集成以利于传播，内化则是设法发现与 特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，通过过滤来发现企业知识库 中与知识寻求者相关的知识，并把这些知识呈现给知识需求者。内化能帮助研究 者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通。在内化的高端应用软件中，提取的知识 可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。文本可以被简化为关键数据元素， 并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来，以此来节约知识使用者的时 间，提高使用知识的效率。例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项目 提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中发掘出 所需的知识概要。 ( 3 ) 中介职能 也叫知识经纪，其目的是实现知识拥有者与知识寻求者之间有效的知识传 递，以使后者获得最切合其需求的知识。内化过程强调明确、固定的知识的传送， 而中介针对的则是那些无法编码存储于企业知识库中的知识，它将知识寻求者和 东北大学硕士学位论文第二章知识管理 最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的 人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针对某 一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么 相关的资料；但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员的名字。 系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以 就药品副作用的潜在原因彼此分享他们的知识与经验。中介技术可以通过软件产 品、公司内部网、工作流和管理系统等设施为知识提供者和知识寻求者之间的沟 通和交流提供技术支持。 ( 4 ) 认知职能 认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。现 有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技 术，并据此做出决策。一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当打 官司还是偿付，在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技 术也有了同步的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工 作流引擎便能依据近似的情形自动做出决策。 ( 5 ) 评测职能 评测是指所有评估、量化和描绘知识资源及知识管理活动业绩的活动，是公 司知识管理