（公共管理专业论文）优化纳税服务的研究——以广州地税为例.pdf

，p ：一f 一 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：鹅汤蕉 日期：獬j 调j 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其 他方法保存学位论文。 v 学位论文作者张娉醴翩躲锋婀 日期：胪肛月7 日 日期：啄年乞归z - 日 i 论文题目：优化纳税服务的研究 以广州地税为例 专业：公共管理 硕士生：杨海燕 指导教师：牛美丽 摘要 本论文主要研究了广州地税优化纳税服务的相关理论与实践问题。纳税服务 是现代税收征管体系的重要组成部分。随着社会主义市场经济的不断发展和法治 化进程的加快，特别是新税收征管法及其实施细则的颁布，对纳税服务与保 护纳税人合法权益方面提出了更高要求，税务部门作为行政管理执法部门，如何 为纳税人提供优质快捷周到的纳税服务，实现管理模式从“监督打击型向“管 理服务型”转变，以提升纳税人的纳税遵从度是税务管理的应有之举。 近年来，笔者工作所在系统单位广州地税在纳税服务方面进行了积极探索 纳税服务工作取得了一定成绩，但是在实践中也存在不少问题，与纳税人的需求 存在差距，特别是在纳税人满意度方面还不尽如意，呈现逐年下降趋势。因此， 笔者拟从如何理解纳税服务的概念、内容、目标、标准和特点，阐述纳税服务的 关键概念，介绍指导纳税服务的相关理论，以广州地税为分析单位，以纳税服务 工作状况为切入点，从优化纳税服务的角度出发，利用自身工作于广州地税的参 与式观察便利，通过查阅第三方前后3 次对纳税服务跟踪调查报告的档案记录和 广州地税年鉴、工作总结、情况通报、调研文章、服务纪实等所得的文件资料， 运用案例研究方法理论与实践相结合，全面回顾与系统地分析广州地税 1 9 9 9 2 0 0 7 年来在纳税服务方面的开展情况及主要成效，参照指导纳税服务的三 大理论剖析亟待解决的问题和制约因素，并且提出适合本单位基本情况的行之可 行和操作性强的优化策略。本研究借鉴新公共管理理论蕴含的效率导向、顾客导 向、市场导向理念；新制度经济学理论蕴含的正式规则可操作化、非正式规则大 众化、实施机制有效化理念；新公共服务理论蕴含的服务意识、民主参与、公共 利益理念提出从效率质量、评估监督、制度机制、宣传公开、稽查考核、服务定 位、队伍素质、沟通渠道、咨询管理、注重成本、市场化与社会化服务等方面“多 管齐下 优化纳税服务，以便在全市系统通盘考虑上提升纳税服务水平，以期健 全与完善纳税服务体系，意在提升纳税人纳税遵从度和满意度，建立公平公正的 税收环境，保障纳税人合法权益，更好地促进纳税服务工作的开展，建设和谐税 收征纳关系，树立广州地税良好形象，有利于指导纳税服务的理论对实践工作的 检验分析，对现实广州地税的纳税服务体系建设有实质性的指导，为广州地税优 化纳税服务工作提供参考价值，以圆满实现广州地税“二五规划”目标。 关键词：纳税服务优化地税广州 i v titie ：h o wt oim pr o v et h et a x a t io n s e r vic e s ac a s es t u d yo fg u a n g z h o ul o c a it a x a t io n b u r e a u m a jo r ：p u b lica d m inis tra tio n n a m e ：h aiy a ny a n g s u ) erv 。s o r ：。i 。n iubupe rvis o r m eiin ： i a b s t r a c t t h et h e s i sm a i n l yf o c u s e so ni m p r o v i n gt h et a x a t i o ns e r v i c e t a x a t i o n s e r v i c ei sa ne s s e n t i a lp a r to ft h em o d e r n s y s t e mo fc o l l e c t i o na n d a d m i n i s t r a t i o no ft a x w i t ht h ec o n t i n u a ld e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m y o fs o c i a l i s ma n dt h ee n h a n c i n go fl a w ，e s p e c i a l l ya f t e rt h ep u b l i s ho f n e w w h i c hr e q u i r i n gm o r e c o n s i d e r a t i o na n dl a w f u lr i g h t sa n di n t e r e s t sf o rt a x p a y e r s ，t h el o c a l t a xb u r e a u ，a ne x e c u ti v e d e p a r t m e n t ， c h a n g e si t sm a n a g em o d ef r o m m o n i t o r i n gt a x p a y e r st os e r v i c i n gt h e ma f t e rh a sr e a l i z e dt h es u i t a b l e w a yi st os t r e n g t h e nt h et a x p a y e r s c o n s c i o u s n e s so fp a y i n gt a x e s t a k i n gg u a n g z h o ul o c a lt a xb u r e a ua sa ne x a m p l e ，b e g i n n i n gw i t ht h e c o n c e p t ，m e a n in g ，a i m s ，s t a n d a r d sa n d f e a t u r eo ft a x a tio n s e r v ic e ， e x p l a i n i n ga n di n t r o d u c i n gt h ek e y p o i n to f t h es e r v i c e s ，t a k i n ga d v a n t a g e o fc o n v e n i e n c ev i aw o r k i n gi nl o c a lt a xb u r e a u ， e x p a t i a t i n gt h ec u r r e n t s i t u a t i o no ft a x a t i o ns e r v i c e s ，f r o mt h ea s p e c to fi m p r o v i n gt h es e r v i c e ， t h r o u g ht h er e s e a r c hg i v e nb yo t h e ra g e n t s ( t h r e et i m e s ) ，t h ey e a r l yr e p o r t v a n ds o m eo t h e rm a t e r i a l ，a n a l y z i n gt h es e r v i c ed u r i n g1 9 9 9 2 0 0 7 ，a n dt h e t h r e em a i nt h e o r i e so ft h es e r v i c e ，t h ea u t h o rp u tf o r w a r d ss o m eu s e f u l p r a c t i c a ls t r a t e g i e s t h e t h e s i sr e f e r st os e v e r a lt h e o r i e sf r o m d i f f e r e n t a s p e c t s ( t h e e f f i c i e n c y o r i e n t e d ， c u s t o m e r o r i e n t e d ， m a r k e r o r i e n t e dc o n c e p tf r o mt h et h e o r yo fn e wp u b l i cm a n a g e m e n t ：t h e m a n i p u l a t i o no f f o r m a lr u l e ，t h ep o p u l a r i t yo f i n f o r m a lr u l ea n dt h e e f f i c i e n c yo fi m p l e m e n ti n gr u l ef r o mn e we c o n o m i c st h e o r y ；t h es e r v i n g c o n c e p t ，d e m o c r a c ya n dp u b l i ci n t e r e s t sf r o mt h en e wp u b li cs e r v i c e t h e o r y ) a n dp u t sf o r w a r dt h em u l t i m e t h o d si d e a ( i m p r o v i n gw o r k i n g r a t e ， e v a l u a t i n g ，s y s t e m i z i n g ，o p e n i n g p o li c i e s ，e x a m i n a t i o n ，s e r v i n g ， u p g r a d i n g w o r k e r s q u a l i t i e s ， c o m m u n i c a t i o n ，q u e s t i o n m a n a g i n g ， m a r k e t i n ga n ds o c i a l i z es e r v i c e ) t oo p t i m i z et h es e r v i c e sf o rt a x p a y e r s f r o maf u l l s c a l ec o n s i d e r a t i o n ，i n t h e h o p e o f p e r f e c t i n g a n d c o n s u m m a ti n gt h et a x p a y i n gs e r v i n gs y s t e m ，g u a r a n t e e i n gt h el a w f u lr i g h t s a n di n t e r e s t so ft a x p a y e r s ， e r e c t i n gah a r m o n i o u sr e l a t i o n s h i pb e t w e e n g o v e r n m e n ta n dp u b l i cp e o p l ea n ds e t t i n gag o o di m p r e s s i o no fg u a n g z h o u l o c a lt a x a t i o nb u r e a u t h ep u r p o s eo ft h i st h e s i s i st oi m p r o v et h e t a x a t i o ns e r v i c e sa n dm a k ec o n t r i b u t i o nt ob u i l d i n gt h em o d e r ns e r v i c e s y s t e m i ng u a n g z h o ul o c a l t a xb u r e a u ，a n df i n a l l yt or e a l i z et h e s e c o n d - f i v e - y e a rp l a n ss u c c e s s f u l l y k e yw o r d s ：t a x a t i o ns e r v i c e s ，i m p r o v e ，l o c a lt a x a ti o n ， g u a n g z h o u v i 日三王 日列k 第一章导论1 第一节问题的提出1 第二节研究意义2 第三节关键概念解释5 第四节文献综述7 第五节本研究的理论框架1 2 第六节研究方法与论文框架1 6 第二章广州地税纳税服务开展状况评析2 1 第一节广州地税纳税服务的开展状况及成效2 1 第二节广州地税纳税服务的存在问题及成因2 7 第三章优化广州地税纳税服务的对策建议4 5 第一节基于新公共管理理论的优化纳税服务对策4 5 第二节基于新制度经济学理论的优化纳税服务对策4 9 第三节基于新公共服务理论的优化纳税服务对策5 4 结语：6 2多口啄j u 厶 参考文献一6 4 附录6 8 后记6 9 第一节问题的提出 第一章导论弟一早哥了匕 纳税服务的概念最早产生于2 0 世纪5 0 年代的美国。2 0 世纪7 0 一8 0 年代以 来，随着世界范围内政治、经济、社会和科技革命的变化和发展，各国政府均面 临新的、严峻的挑战，为此西方各国普遍兴起了新公共管理运动，主张以市场机 制改造政府，提高公共服务品质。许多国家制定了“纳税人宪章”、发表了“纳 税人权利宣言 ，提出了“为纳税人服务”口号，为纳税人提供高质量的服务。 尔后，新公共服务理论也在公共部门改革的实践基础上，逐步发展起来。纳税服 务作为一种国际通行做法，正日趋成熟完善，是世界各国税收征管改革发展的共 同潮流。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座“金字塔”，从塔底 至塔顶依次是：为纳税人服务一处理申报信息一进行税务稽查一查处偷逃税案件 一追究法律责任。为纳税人服务是整个“金字塔的基础，是税收征管体系的首 要环节。 建立公共服务型政府是我国行政管理体制的改革目标。我国传统的财政理论 过分强调国家强制征税，忽视国家必须为纳税人提供各种公共服务这一基础。随 着我国社会主义市场经济改革的逐步深化，公共财政框架逐步建立，政府、税务 机关、纳税人分别是用税、征税、纳税的身份。政府取得了公共收入就要提供公 共服务；纳税人缴纳了税收就有权消费公共服务；税务机关介于两者之间，必须 准确执法，对纳税人既要提供纳税服务，又要防止逃避税款的公共责任。我国现 代意义上的纳税服务最早是在1 9 9 3 年全国税制改革工作会议上正式提出的， 2 0 0 1 年新的税收征收管理法首次以法律形式，把为纳税人服务纳入税务机 关的重要职责。2 0 0 3 年，国家税务总局以国税发 2 0 0 3 3 8 号发布了关于加强 纳税服务工作的通知，首次对纳税服务作出了规范性指导意见，2 0 0 5 年又出台 了纳税服务工作规范( 试行) ，是我国第一份正式规范纳税服务的文件。当前， 社会各界要求建立服务型政府的呼声越来越高，税务部门作为政府公共服务部门 与行政管理部门，纳税服务是其履行公共服务职能的重要内容，更是现代税收征 管体系的重要组成部分。随着经济的不断发展、法治化进程的不断加快、政府职 能转变以及税收征管信息化、专业化进程的加快，纳税服务不再是一种短期行为， 也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职 责和义务。当前新一轮征管改革正向纵深推进，作为重要改革目标之一的优化纳 税服务，关系着纳税遵从度和税收征管质量效率的提高。国家税务总局在党的建 设和谐社会精神指引下提出了“依法诚信纳税，共建和谐社会 的新时期税收主 题，在新形势下，税务机关如何转变服务理念，增强服务意识，提升服务水平， 优化服务质量，更显得尤为必要。 本研究课题来源于笔者工作于广州地税1 2 年的特定经历。广州市地方税务 局作为全国改革开放早、发展快城市的纳税人与地方税收之间的桥梁，一直立足 于聚财为国、执法为民的工作宗旨，大力加强纳税服务建设，健全纳税服务体系， 努力构建和谐税收环境，走过了转变服务观念、提升服务、深化服务、优化服务 的探索历程，并在2 0 0 4 2 0 0 8 年发展规划纲要中提出了“整合服务资源，构建全 方位、立体式、多元化的纳税服务体系”的建设目标，致力于为纳税人提供优质、 高效、便捷的纳税服务，整体服务水平有了较大的改善与提升，取得了一定成效， 在全国税务系统中很有代表性，但是在实践中也存在不少问题，与社会各界的要 求、与纳税人的需求还有不少差距，从近些年广州地税委托第三方调查机构对纳 税服务跟踪性调查资料显示，纳税人满意度方面还不尽如意，呈逐年下降趋势， 特别是2 0 0 7 年急剧下滑。对此，运用科学理论分析与指导实践工作，全面回顾和 总结提炼广州地税近些年是如何开展纳税服务工作的，主要成效如何? 查找当 前广州地税纳税服务工作存在什么问题，剖析问题的制约因素有哪些? 如何优 化广州地税纳税服务工作? 这三方面将成为本论文的研究问题。 第二节研究意义 优化纳税服务是现代税收工作的时代潮流。随着时代的发展，各国公共行政 管理面临着越来越严峻的考验，如何充分挖掘政府部门的服务职能就成为了提高 国家竞争力的关键所在。政府的职责之一是提供公共产品与服务，为社会生产和 人民生活创造充分且必要的外部条件。税务机关作为肩负国家财政收入职能的政 府部门，必须对自身角色与职能进行重新审视并加以调整，顺应公共行政的发展 趋势和时代需求。纳税人是税收的创造者和提供者，必须使其纳税成本最小化； 税务部门是税收的筹集者，势必实现税款征收最大化。这些都需要通过提供优质 高效的服务来实现。事实上，税务机关依法治税，对违法纳税人依法处理就是对 守法纳税人最好最大的服务。现阶段，税务部门一方面要筹集财政收入、调节经 济利益，为构建和谐社会提供强有力的财政保证，发挥税收调节收入分配的作用； 另方面要为纳税人创造公平诚信的纳税环境，建立公平公正的税收秩序，最大限 度降低纳税成本，构建和谐征纳关系。展望未来，随着经济的快速发展和社会的 不断进步，一方面，纳税人义务和权利的意识会逐渐加强，对税务机关纳税服务 会有更多和更高的期待，另方面，税务机关作为政府的公共服务部门，其服务职 能是首要职能，为纳税人服务将成为税务机关的使命和宗旨，因此，纳税服务工 作既是纳税人的基本诉求，又是形势发展对税务机关的严峻挑战。 优化纳税服务可以提高纳税遵从度和保障纳税人合法权益。征纳双方是对立 方，也是统一方，能使双方对立的，就是依法行政和依法纳税，而使双方能够统 一和谐的，就是“服务”。纳税人遵从度的高低受多方面因素的影响，其中整个 社会的税收环境与税务部门的管理能力是影响纳税遵从度的客观因素，纳税人的 道德准则、法律意识和对税务部门的满意度等是影响纳税遵从度的主观因素。由 于立场和观点不同，征纳矛盾在征管过程中不可避免，良好的服务环境、高效的 服务效率，优质的服务态度，可使纳税人提高依法诚信纳税的意识，理解税务机 关的动机，正确掌握有关税收法规和办税事宜，方便纳税人及时足额缴税，消除 对立面，缓和征纳矛盾，和谐征纳关系，提高纳税遵从度。税务行政过程既是税 务机关依法行政的过程，也是纳税人履行纳税义务的过程。纳税服务的水平直接 关系着税收成本，并直接影响征管质量与效率。征税是对收入分配的强制性和无 偿性的调节，实际上是压低了纳税人的可支配收入来满足政府的需要，政府以各 种公共管理服务的形式体现税收的成果。为纳税人服务是税务机关应尽的义务， 享受税务机关提供的服务是纳税人应有的权利。新征管法的最大特点之一在于保 护纳税人合法权益和规范税收执法行为。优化纳税服务有利于保护纳税人合法权 益，实现与国际化税收征管模式的接轨，推动纳税服务向更高更深层次方向发展。 优化纳税服务有助于广州地税树立形象与提升纳税服务水平。纳税服务是现 代税收管理的基础，随着社会主义政治文明的不断发展，公民民主和维权意识的 不断增强，过去那种传统的、单项性、非制度性、非系统性的纳税服务已远远不 能适应现代税收管理的要求，为纳税人提供优质高效的纳税服务不但是纳税人的 迫切要求，而且成为税务机关的法定职责与义务，纳税服务水平在某种程度上已 成为影响税务部门形象，评价税务部门工作的重要指标。广州地税纳税服务工作 在全国税务系统中很有代表性，虽然广州地税自1 9 9 9 年机构分设独立近九年来， 在纳税服务上下了大功夫，取得了一定成绩，但是也应看到其纳税服务水平与社 会各界的要求、与纳税人的需求还有不少差距，从近几年广州地税委托第三方调 查机构对纳税服务跟踪性调查资料显示，纳税人满意度还不尽如意，呈现出逐年 下降趋势。为此，全面回顾与系统总结广州地税1 9 9 9 2 0 0 7 年来纳税服务工作的 开展状况和效果，探究存在问题及分析原因，在全市一盘棋、通盘考虑上研究优 化纳税服务的有效途径，既是破解当前工作难题的现实要求，也是着眼税收工作 长远发展的迫切需要，是事关广州地税事业可持续发展的重大现实课题和长期历 史任务，也有利于新公共管理、新制度经济学、新公共服务三大理论对实践工作 的检验分析运用，有利于对广州地税纳税服务的状况和所处环境有一个较为全 面、准确的认识，有助于强化广州地税干部队伍素质建设与信息化建设，有利于 提高征管质量效率，深化征管改革与完善新征管模式，有利于建立适合实际并具 有广州地税特色的全方位、多层次、互动式、综合性的纳税服务体系，实现全市 地税系统纳税服务的系统化、体系化、标准化、规范化、制度化，便于全市地税 系统统一操作，使广州地税管辖的每一个纳税人享有同等的纳税服务待遇，体现 税收的普遍化服务原则，提高纳税服务满意度，全方位提升纳税服务水平，树立 广州地税良好形象，创建广州地税纳税服务工作优质、高效、规范、透明的新局 面，切实推进“二五规划的“公众满意，全国领先的现代化广州地税 建设， 在全国地税系统和地方党政机关中积极发挥排头兵作用。 第三节关键概念解释 一、纳税服务的概念 纳税服务是一个伴随着国家税收的产生而不断完善发展的话题，在不同历史 时期，纳税服务的含义和方式有所不同。根据国家税务局关于印发纳税服务工 作规范( 试行) 的通知 国税发 2 0 0 5 1 6 5 号) 第二条规定，纳税服务是指税务 机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律 救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。目前，国内理论界普遍认为纳税 服务有广义与狭义之分。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和 措施，涵盖了优化税制、完善政策、健全征管、提供服务、降低纳税成本、提高 税务行政乃至整个政府效率等方面的内容。提供服务的主体既包括税务机关，又 包括其他政府机关、社会中介和其他组织乃至纳税人的自我服务，是税收立法、 税务司法、税务援助等的全方位服务。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税 人依法纳税，指导帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。 税务机关是提供服务的主体，提供纳税人在纳税过程中所需要的服务。本文将 主要从狭义的纳税服务展开研究。 二、纳税服务的内容 纳税服务与税收工作紧密相连，税收工作内涵的广泛性，决定了纳税服务内 涵的广泛性。同样，纳税服务内涵的广泛性，决定了纳税服务内容的多样性。纳 税服务工作主要包含以下主要内容：宣传税收法律、法规和政策、对设立登记、 纳税申报、涉税审批等事项进行提示、对逾期税务登记责令改正、申报纳税催报 催缴等事项进行通知、对欠税公告、个体工商核定税额等事项进行发布、建立健 全办税辅导制度、促进税收信用体系建设、提供纳税服务援助、执行稽查公开、 告知制度、以及税务行政复议、诉讼的要求等。这表明了纳税服务覆盖了税务登 记、纳税申报、税款征收、税务检查、税收法律救济等整个纳税过程，是一种全 王飞，蔡建勋纳税服务理论研究上海：上海人民出版社，2 0 0 7 5 程服务。同时，纳税服务还是税务机关行政行为的重要组成部分，提供纳税服务 已经成为税务机关的法定义务和责任。 三、纳税服务的目标 税务机关提供纳税服务的目标主要体现在全面、经济、便捷、公平上。纳税 服务的总体目标应该是通过行政行为法制化、规范化，增强与纳税人的沟通，切 实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的 遵从率，降低税收成本，促进社会的协调进步。建立公平公正的税收秩序，提 高纳税遵从度，实现税收征纳的高效、高质、便捷是纳税服务的最终目标。 四、纳税服务的标准 研究和提出纳税服务的标准，有利于税务机关明确纳税服务工作上的方向，也 便于上级机关检查指导，对于做好服务工作有着重要的实际意义。阮小刚在论 税务机关纳税服务工作的定位和我局纳税服务工作的对策圆中认为，可用渠道、 便利、可靠性、个人关注、公正、纳税人影响6 个指标衡量纳税服务工作质量。 笔者认为，纳税服务的标准可以用八个字来概括，即：质效、公正、透明、热情。 质效纳税人办税，最希望省事、省时，以纳税人为关注焦点，首先要做到高 效并优质，税务机关提供高效优质的纳税服务，帮助纳税人方便快捷准确地了解 和实现纳税义务，符合新公共管理理论的效率理念。公正处理好税收执法与 纳税服务的关系，依法治税、依法行政，在执法过程中维护公平、公正，建立公 平有序的税收秩序，维护和营造公平的市场竞争环境，这是关系纳税人切身利益 最深、最基础的，对于保障纳税人权益、公平竞争有着决定性影响和深层次的服 务，符合新公共服务理论的服务理念。透明信息要公开和透明，确保公平、 公正得以落实，税务机关诚信征税和纳税人诚信纳税的双方诫信都需要信息公开 透明，从而建立合作、双赢、互信的新型征纳关系，促使纳税人依法纳税，提升 纳税遵从度，符合新制度经济学理论的非正式规则大众化理念。热情税务人 m 沈肇章关于推进纳税服务工作的几点思考新时期纳税服务理论与实践研讨会广州中国7 2 0 0 6 。阮小刚论税务机关纳税服务工作的定位和我局纳税服务工作的对策广州税务，2 0 0 6 ，3 ：2 9 3 1 6 员的态度，会对纳税人依法纳税的积极性产生影响，所以税务人员要提高服务意 识，尊重和相信纳税人，热情为纳税人服务，符合新公共服务理论的服务理念。 五、纳税服务的特点 纳税服务主要有如下几方面特点：一是具有法定性。纳税服务是税务机关的 法定义务，税务机关应向纳税人依法提供服务，否则在行政上就是一种不作为行 为，将受到责任追究。二是具有无偿性。纳税服务是税务机关提供的公共产品， 其费用由政府公共支出解决，而纳税人作为服务对象，理应无偿享受服务，不需 付费。三是具有综合性。税务机关提供的纳税服务贯穿于税收征管的全过程，具 有广泛的综合性，如包含税前的咨询辅导服务、税中的纳税指引服务、税后的监 督投诉、争议仲裁、损害赔偿等各类内容。四是具有规范性。纳税人的需求是广 泛的，但税务机关只能在职责范围内按照纳税服务工作的标准，满足纳税人提出 的有关合理、合法需求。回 第四节文献综述 一、现有纳税服务的几种研究 ( 一) 纳税服务的理论视角研究 新公共服务是一种全新的公共行政理论与实践模式，它为构建纳税服务体系 提供了一个全新的视角。王飞等在新公共服务理论视角下纳税服务体系的构建 圆中认为新公共服务理论对纳税服务具有优先的指导意义，着重从新公共服务理 论上提出了构建纳税服务体系的想法：坚持以纳税人为本，构建服务型税务机关； 促进公民广泛参与，树立税务机关良好形象；注重公共利益，提高服务效益。现 代管理理论的兴起，西方经济管理理论的引进，为应用于纳税服务理念开拓了新 。周汉生提高和优化纳税服务层次的实践与思考广东省税务学会2 0 0 5 年税收学术研究论文 集，2 0 0 6 ，5 ：2 7 9 。王飞，郑丹阳新公共服务理论视角下纳税服务体系的构建市场周刊理论研究2 0 0 7 ，7 ：1 4 1 1 4 2 思路。赵迎春在现代管理理论在纳税服务中的运用国中认为现代公共管理的 契约理论为纳税服务提供了理论基础，西方经济管理的税收遵从理论为个性化纳 税服务提供了依据，现代企业管理的流程再造理论为提高纳税服务质量提供了新 思路。新公共管理理论也给税务系统带来了许多新思想和新方法，在纳税服务实 践中产生了重要影响。储德银等在论新公共管理视角下的纳税服务体系优化 圆中阐述了新公共管理理论对纳税服务的启示：增强服务与法律意识；提高服务 效率与效能的服务体系；建立上下结合的服务决策机制；建立科学考核机制；构 建完善的监督评估机制。 ( 二) 构建与完善纳税服务体系研究 从执法、组织、渠道、程序、手段与机制角度上探讨完善纳税服务体系的李 齐云、宋尊柱在浅议纳税服务体系的建设问题 中分析了我国纳税服务体系 建立在思想观念滞后、纳税服务体系建立未形成共识、依法治税与纳税服务未能 有机统一、政策缺乏透明宣传效果不明显、体系建立不规范缺乏统一规划上存在 的问题，提出了在规范税收执法、建立组织保障机制、畅通税宣渠道、简化办税 程序、强化科技手段、建立监督考核机制上完善纳税服务体系的设想。将i s o 体系引入纳税服务的房晓明在优化纳税服务的思考固中分析了我国纳税服务 在服务职能缺位、服务体系不完善、服务环境不健全、税宣不到位上存在的问题， 提出了实现观念、素质、方式的三个转变；建立税宣服务、全程服务、维护利益、 公正服务、科技服务、中介服务的六个平台，以期优化纳税服务体系。从理念、 制度、内容、形式、机制角度上探索完善纳税服务体系的周寅在改革与完善纳 税服务体系的探讨 中提出了树立正确服务理念、完善服务制度、规范服务内 容、创新服务形式、健全考核机制的完善纳税服务体系的对策。 ( - - ) 管理与服务、执法与服务关系研究 对当前我国税收工作中管理与服务的关系作了深入探析的李林军在关于税 收管理与服务关系的思考 中，以“零容忍”政策和“破窗理论为据，得出 了管理与服务并重并应向科学化精细化发展的结论。王蕾也在完善纳税服务， o 赵迎春现代管理理论在纳税服务中的运用税务与经济2 0 0 6 ，2 ：4 2 4 4 o 储德银，童大龙，苏建论新公共管理视角下的纳税服务体系优化商业时代2 0 0 7 ，2 0 ：8 0 - 8 2 李齐云，宋尊柱浅议纳税服务体系的建设问题税务纵横2 0 0 3 ，1 2 ：5 9 - 6 1 o 房晓明优化纳税服务的思考理论月刊2 0 0 4 ，7 ：8 4 - 8 5 周寅改革与完善纳税服务体系的探讨价格月刊2 0 0 6 。4 ：2 6 - 2 7 李林军关于税收管理与服务关系的思考税务研究2 0 0 6 ，5 ：2 6 - 3 1 加强税收征管中认为服务和管理是依法治税的两个方面，是对立统一、相互 促进的关系，提出纳税服务不仅要在观念上加以确立，更重要的是将其融入征管 中，以完善的纳税服务加强税收征管。从执法与服务关系角度出发的陈凯、朱爱 飞在浅谈税收执法与税收服务圆中认为应坚持执法与服务并重为原则，在严 格执法中提供优质服务，在优质服务中促进严格执法，努力提高执法和服务水平。 提出纳税服务偏差的“蝴蝶效应”的覃明娜在法律视角下的纳税服务研究 中 认为纳税服务与依法治税乃至社会经济稳定发展之间不仅有密切联系，而且纳税 服务的偏差会导致后者的巨大差异。 ( 四) 创新纳税服务的理念、手段研究 引入“无缝隙组织”的组织再造理念以再造纳税服务工作流程的谢政、严全 兴、胡俊杰在运用无缝隙组织理论建设服务型税务组织回中认为税务组织再 造的路径可选择建立组织战略联盟、打造信息技术平台、建立沟通协调机制、以 通才代替专才，为纳税人提供更加快捷周到的服务。从电子税务是构建现代化纳 税服务体系重要途径出发的刘书明、杨旭在实现电子税务构建现代化的纳税服 务体系固中认为电子税务建设在税务部门对纳税人的电子业务处理上可提升服 务档次，在税务机关与其内部人员的电子业务处理上可提高服务效率，在税务部 门与其他部门的电子业务处理上可拓展服务范围。 ( 五) 完善纳税服务的制度、机制研究 提出用制度创新推进纳税服务的乔家华在制度创新中推进纳税服务一对当 前纳税服务的实证分析和政策选择 中以纳税服务政策为目标取向，强调用征管 制度创新推进纳税服务，以征管信息化整合支持制度创新。提出纳税服务应以制 度约束为条件的潘力、范力新在市场经济条件下纳税服务的制度条件与思路创 新中认为从机制上建立有效的纳税服务体系一要科学界定纳税服务的界限， 二要完善纳税服务的法律制度，三要建立需求及评价反馈机制，四要建立纳税服 王蕾完善纳税服务，加强税收征管合作经济与科技2 0 0 6 ，7 ：4 9 5 0 o 陈凯，朱爱飞浅谈税收执法与税收服务2 0 0 6 中国税官论税制改革北京：中国城市出版社，2 0 0 6 o 覃明娜法律视角下的纳税服务研究2 0 0 5 年度荔湾地税文集2 0 0 6 ，4 ：2 7 4 回谢政，严全兴，胡俊杰运用无缝隙组织理论建设服务型税务组织2 0 0 6 中国税官论税制改革北京：中国城 市出版社，2 0 0 6 刘书明，杨旭实现电子税务构建现代化的纳税服务体系探索一中国财税金融改革优秀调研文集成都：四 川科学技术出版社。2 0 0 6 乔家华在制度创新中推进纳税服务一对当前纳税服务的实证分析和政策选择涉外税务2 0 0 3 ，1 0 ：1 2 一1 6 o 潘力，范力新市场经济条件下纳税服务的制度条件与思路创新税务研究2 0 0 4 ，5 ：6 0 - 6 3 务的质量指标及考核体制，五要建立纳税人参与税务决策的体制，六要建立纳税 服务的保障体系，将纳税服务从口号式变为制度性要求，从被动性变为主动性的 行为。 ( 六) 借鉴西方国家的纳税服务经验研究 从借鉴西方国家注重纳税意识对纳税行为的影响出发，罗与洪在税收现代 化新视野 一书中提出了建立专门的纳税服务机构；推进纳税服务手段创新； 将服务寓于征管机制的创新中；通过多渠道宣传，对全社会进行税法教育；构建 纳税服务社会化体系的诸多启示。从介绍国外为纳税人提供人性化纳税服务出 发，曾飞在国外纳税服务的经验及借鉴圆中提出了将纳税服务由传统的作为 精神文明范畴转变到是行政行为的重要组成部分、由传统的只考虑征收成本转变 到降低纳税成本的借鉴。从阐述澳加等国先进理念和高效手段上出发，李蕴函、 韩艳芳在 纳税服务的国际经验及借鉴 中提出采用现代化服务理念提高服务 质量、建立科学的纳税服务考核指标体系、逐步完善国内纳税服务的软件、降低 纳税人纳税成本的借鉴。从对纳税服务进行国际比较出发，陈捷在纳税服务的 国际比较与借鉴锄中提出要树立积极纳税服务意识、加强与纳税人沟通、建立 以为纳税人服务为中心的工作模式、对纳税人分类管理、推进纳税服务信息化的 借鉴。 ( 七) 税务机关的纳税服务实践现状研究 从推行纳税服务行政管理体系出发，全传永等人在在“三个代表重要思想 指导下做好纳税服务工作一本市探索完善纳税服务行政体系的实践与思考 介 绍了上海市税务局的做法：实施信用管理推进诚信建设、强化科技手段拓展服务 功能、推进政务公开提高服务效率，认为应加强税务机关文化建设、坚持创新思 维与时俱进、坚持科技加管理，不断提高服务水平。从探索建立人性化纳税服务 体系出发，马奎升在建立人性化纳税服务体系的实践与思考 中总结了山东 省潍坊市地税优化纳税服务的做法：把握职能内涵，服务经济建设大局；拓展服 。罗与洪税收现代化新视野北京：中国税务出版社，2 0 0 4 o 曾飞国外纳税服务的经验及借鉴税务研究2 0 0 3 ，1 2 ：5 7 - 5 9 李蕴函，韩艳芳纳税服务的国际经验及借鉴财经界2 0 0 6 ，6 ：2 6 5 - 2 6 6 o 陈捷纳税服务的国际比较与借鉴涉外税务2 0 0 3 ，4 ：2 4 - 2 6 全传永，印征平，赵锁根，郁永祥在“三个代表重要思想指导下做好纳税服务工作一本市探索完普纳税服务 行政体系的实践与思考上海财税2 0 0 3 7 ：2 4 - 2 7 马奎升建立人性化纳税服务体系的实践与思考中国税务2 0 0 5 ，i i ：2 8 2 9 务外延，服务社会协调发展；建设长效机制，更好服务纳税人。从基层构建纳税 服务体系的难点出发，顾爱华、邓永泽在构建基层纳税服务体系的难点与对策 一以深圳市盐田区国家税务局为例中阐述了盐田国税局在健全工作制度推行 全程服务、拓宽服务思路提高服务水平、加强队伍建设保证服务开展、坚持管理 创新打造内部平台、坚持科技创新推进纳税服务的基本做法，剖析了在税收征管 与信息化建设渗透不够、纳税服务缺乏组织保障、税务代理不够发达、克服官本 位思想需较长过程上面临的问题，提出了思想完成转变、健全服务机制、加强队 伍素质、优化服务手段、完善社会监督的对策。 ( 八) 纳税人对纳税服务的实际需求研究 从降低纳税人纳税成本出发，袁媛在从降低纳税成本来看完善纳税服务 圆中认为优化纳税服务应利用现代化科技服务以降低纳税人的技术成本、各项税 收政策措施慎重制订与透明公开以降低纳税人的经营成本、大力扶植税务中介代 理业务发展以降低纳税人的管理成本。从注重纳税人需求出发，余则玉在浅议 纳税服务如何适应纳税人需求 中认为应健全多维服务体系：确定信息性服务 为纳税服务的重点；建立了解纳税人需求的问题反馈机制；深化“阳光操作、全 程高效服务”；建立程序化的内部工作机制；健全适应纳税人需求的服务体系。 段智红、费扬在纳税服务体系建设应注意的若干问题中认为税务机关在设 计服务内容和手段时不能只考虑税务机关的供给，而要注重从纳税人的实际需求 出发，纳税服务工作发展进程就是税务机关从法律法规规定的最低标准向纳税人 需求的终点不断迈进的过程。张海滨在树立市场观念完善纳税服务 中认为 应研究纳税人在精神和物质需要纳税服务需求的基础上建立纳税服务体系，提供 符合纳税人精神、办税、缴税需要的适销对路的纳税服务。 二、现有纳税服务研究的评述 目前国内外专家学者和各级税务部门对纳税服务的研究进行了许多有益的 顾爱华。邓永泽构建基层纳税服务体系的难点与对策一以深圳市盐田区国家税务局为例涉外税 务2 0 0 5 ，5 ：5 6 - 5 8 o 袁嫒从降低纳税成本来看完善纳税服务2 0 0 6 中国税官论税制改革北京：中国城市出版社，2 0 0 6 o 余则玉浅议纳税服务如何适应纳税人需求福建税务2 0 0 3 ，7 ：4 5 4 6 回段智红，费扬纳税服务体系建设应注意的若干问题安徽税务2 0 0 3 ，1 0 ：2 1 回张海滨树立市场观念完善纳税服务开放潮2 0 0 4 ，5 ：5 3 5 4 探讨，积累了许多宝贵的经验，取得了一定的成效。特别是对总结和提炼纳税服 务工作的实践经验，借鉴国外纳税服务的观念更新、制度建设、组织保障、技术 支撑等方面的先进经验，让笔者对构建纳税服务体系有了一定的认识，对纳税服 务在实践的推行开阔了视野，拓宽了思路，对笔者研究优化广州地税的纳税服务 具有重要的指导和借鉴价值。前人虽已有不少文章对纳税服务进行了探讨，为优 化纳税服务实践提供了指导，但是也应看到还存在一些不足之处： 1 、大多研究较零散、分散，总体来说还有不少值得深入、系统研究的内容， 而且作为专题研究不多，全面回顾、系统总结经验、查找当前存在问题、剖析原 因与展望未来优化广州地税纳税服务工作的研究尚为空白，与现阶段纳税服务迅 速发展的形势和改革的需要极不适应。 2 、大多数研究者只是就事论事对实际存在的问题提出自己的看法及解决的 方式，忽视了对理论的研究，使得研究缺乏深度与广度，优化纳税服务缺乏理论 的指导，没有找到纳税服务实践与科学理论的相结合以推动纳税服务工作向更高 层次发展，尚未形成一套较为完整、系统的纳税服务理论和实践体系。 3 、各地经济发展水平不同，各级税务机关面临纳税户经济性质多样、规模 大小不一、纳税人素质参差不齐的状况，征管范围和对象的差异、不同地区间自 然地理位置、经济发展布局、税源分布情况等因素的差异，纳税服务开展现状、 信息化程度、涉税业务繁简、税收管理状况等服务基础条件和纳税人随形势发展 对纳税服务的需求变化也因为地区差异性而存在很大差别，导致实际工作中遇到 的问题也有较大区别，应对措施在具体的工作中应区别对待，各有针对性，因时 因地制宜。因此，本文理论结合实际，在全面回顾与系统总结广州地税自机构分 设独立的1 9 9 9 - 2 0 0 7 年来纳税服务工作状况及成效上，剖析存在问题及探究成 因，寻求适合本单位基本情况的优化策略，以期提升纳税人的纳税遵从度与纳税 服务满意度，提高广州地税纳税服务水平。 第五节本研究的理论框架 一、新公共管理理论与纳税服务 新公共管理运动核心价值是把市场化的运作机制和管理手段引入公共管理 中来，主张以市场机制改造政府，提高公共服务品质。其主要有以下特征 ：l 、 重视成本效益关系。2 、强调公共服务中顾客导向的观念。3 、强调市场导向的管 理。4 、强调政府部门绩效管理。5 、倡导改革和创新。将新公共管理理念引入纳